Relatório Atendimento ao Cliente- Aline 6

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Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-
estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial 
que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa. Atendimento - 
A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das 
necessidades do cliente. Somos gratos, por um tratamento cordial, mas também 
pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um 
ambiente limpo e agradável. 
A sequência de Momentos da Verdade inicia-se na propaganda, passa pela 
recepção, envolve instalações físicas e termina quando o cliente recebe o 
produto ou serviço. É importante que vocês saibam que de nada adianta você 
oferecer um tratamento maravilhoso no momento da venda e perder tudo quando 
o cliente entra em contato com outras áreas da empresa. É a soma de uma 
sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a 
imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Quando há 
insatisfação podemos dizer que aconteceu um momento trágico. Logo, quando 
o cliente é atendido de forma satisfatória temos um momento encantado! 
Não é difícil distinguir o bom, do mau atendente. Todos nós conhecemos 
pessoas que são verdadeiros mestres na arte de encantar um cliente. Pessoas 
que prezam o relacionamento, que realmente se esforçam em atender as 
necessidades e superar as expectativas do cliente. Pessoas que têm prazer em 
atender bem. Por outro lado, não é difícil encontrar atendentes mal-humorados 
e despreparados. Pessoas que não têm habilidade ou disposição em lidar com 
clientes. Um bom exemplo são os vendedores e balconistas que empurram um 
produto qualquer para o cliente, pensando apenas na sua comissão. Para os 
clientes, as pessoas que os atendem representam a empresa. De nada adiantam 
promoções, propaganda, marketing e boa vontade se tudo isso pode ser anulado 
por um único atendente grosseiro ou indiferente. Não importa que seus produtos 
tenham qualidade ou que a empresa seja uma multinacional com certificação 
ISO 9000. Por isso, é fundamental que os atendentes tenham o perfil e a 
capacitação adequada. As características essenciais na composição do perfil 
ideal de um profissional de atendimento são: Paciente, Atencioso, Educado, Bom 
ouvinte, Discreto, Calmo, Simpático, Responsável. Outro fator muito relevante 
há desenvolver são as 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento: 
Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes, colocar-se no lugar dos 
clientes, prestar atenção, demonstrar empenho pessoal, dominar a tensão, 
trabalhar bem em equipe, manter o profissionalismo, resolver problemas, aplicar 
conhecimentos e habilidades técnicas, organizar as atividades de trabalho. 
Os sete pecados do atendimento são: apatia, má vontade, frieza, desdém, 
robotismo, demasiado apego às normas e jogo de responsabilidades. 
A série ISO 9000 é uma concentração de normas que formam um modelo de 
gestão da qualidade para organizações que podem, se desejarem, certificar seus 
sistemas de gestão através de organismos de certificação. Foi elaborada através 
de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a 
fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. A ISO 9000 não 
fixa metas a serem atingidas pelas empresas a serem certificadas, a própria 
empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas. A sigla ISO - 
International Organization for Standardization, ou seja, Organização 
Internacional de Padronização. A função da ISO é promover a normatização de 
produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos 
produtos seja sempre melhorada. No Brasil, o órgão regulamentador da ISO 
chama-se ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A ISO 9000 é um 
modelo de padronização. Para serem certificadas, as organizações devem 
seguir alguns passos e atender alguns requisitos da ISO 9001. 
A fórmula da satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato 
(percepção) e o que ele esperava receber (expectativa). O quanto maior for a 
expectativa, menor é a possibilidade de satisfação e encantamento. O quanto 
menor for a expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e encantamento. 
Valor Agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto/serviço. 
Podemos definir três estilos de comportamento quando se enfrenta um cliente 
descontente: o Defensivo – atendentes defensivos não se comprometem, não 
assumem responsabilidades, 
Assertivo – atendentes com postura assertiva são capazes de agir com 
sinceridade, sem temor ou agressividade. Sabem ser firmes quando necessário 
e dizer não de forma apropriada e convincente e Agressivo – atendentes 
agressivos têm dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos 
exagerados, tom e volume de voz mais intensa. Atacam o cliente e não se 
importam com a solução do problema. 
Análise do perfil psicológico do cliente. Não existe maior desafio profissional do 
que lidar com pessoas, o homem sempre será um emocionante mistério a ser 
desvendado pelo profissional de atendimento. É impossível adivinhar quem será 
o próximo cliente a entrar em seu estabelecimento, porém, existe a forma correta 
de agir conforme o perfil do seu cliente. Existem diversos perfis de clientes, o 
briguento, o desconfiado, o importante, entre outros. Logo, devemos estar 
preparados para ajustar nosso comportamento ao perfil de cada cliente. 
A escada da lealdade é formada por seis degraus: 1º Clientes prováveis: O 
universo de pessoas (ou organizações) identificados como possíveis clientes, 
mas que desconhecem a empresa e o que ela oferta. 2º Clientes potenciais: 
Indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa e, 
portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram. 3º 
experimentadores: Consumidores de primeira vez; aqueles que estão testando 
produtos ou serviços de uma empresa. 4º Repetidores de Compras: 
Consumidores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao 
repetirem o consumo do produto ou serviço. 5º Clientes fiéis: Pessoas que 
consomem uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa durante 
muito tempo, demonstrando lealdade. 6º Defensores: Clientes que defendem 
ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou aos colegas de 
trabalho. 
Fidelizar clientes é a aplicação consciente e sistemática de determinadas 
estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre 
uma empresa e seus clientes. Uma estratégia de fidelização tem de oferecer 
mais do que brindes, pois estes não farão com que os clientes voltem sempre. 
Para conseguir a fidelidade dos clientes, a empresa deve encantá-los e 
surpreendê-los com a qualidade do seu atendimento. 
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente é um processo que mantém 
um banco de dados informatizado com o máximo de informações sobre cada 
cliente de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem 
a fidelidade. O GRC acompanha o cliente durante todas as fases de 
relacionamento com a empresa, permitindo atender cada cliente de forma 
personalizada. 
Neste curso foi mencionado um pequeno dicionário dos direitos do consumidor: 
Código de defesa do Consumidor, Idec, Norma NBR ISO 10002, Norma de 
certificação de Qualidade editada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas 
Técnicas), Ouvidor (Ombudsman), Pesquisa de Satisfação, Procon, 
Reclamação, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). 
A pesquisa de Satisfação do Cliente é uma importante ferramenta de 
acompanhamento dos níveis de satisfação do cliente. Um fator importante é dar 
credibilidade a sua pesquisa, oferecendo uma elegante urna para os clientes 
depositarem seus questionários preenchidos. Capriche no visual de sua 
pesquisa e atenção à escrita! Não deixe passar erros de ortografia. 
Cliente Secreto: Trata-sede um falso cliente contratado pelo dono do negócio 
para apontar as falhas e as qualidades do atendimento. A tarefa deste cliente é 
visitar as empresas agindo como se fosse um consumidor comum, porém com 
um olhar mais afiado, tendo em mente uma série de itens a avaliar. 
Concluo que são necessários atendentes capacitados para atender as 
necessidades dos clientes, produtos ou serviços de qualidade, agilidade e 
rapidez em solucionar problemas e uma boa estrutura física para atendimento 
dos clientes. Sendo assim, irá obter grandes resultados e reconhecimentos de 
seus clientes pelos produtos ou serviços adquiridos.