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16/04/2019 Disciplina Portal
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Competências Gerenciais
Aula 1 - Comunicação
INTRODUÇÃO
Bem-vindo à primeira aula da disciplina de Competências Gerenciais. 
Aqui serão apresentados os conceitos básicos sobre uma das principais e mais importantes atividades nas
organizações: a comunicação, com foco na comunicação interpessoal. 
Além disso, explicaremos os fundamentos da comunicação e analisaremos exemplos da comunicação prática
interpessoal, a �m de apresentar um panorama abrangente do assunto.
OBJETIVOS
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Reconhecer os fundamentos da comunicação;
Listar as diferentes formas de comunicação;
Identi�car e aplicar técnicas de comunicação interpessoais.
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A COMUNICAÇÃO
É a condição necessária para o convívio e colaboração entre indivíduos. 
Atualmente, temos muita facilidade de acesso à informação e presenciamos o desenvolvimento das tecnologias que
promovem a comunicação e transcendem a distância e o tempo.
Veja alguns exemplos dessas situações:
Essas tecnologias facilitam o meio de transmissão, mas não modi�cam a necessidade de compreender os desa�os da
troca de dois tipos de conhecimento:
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Precisamos, então, entender o processo pelo qual a comunicação opera.
O QUE É O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO?
Podemos de�ni-lo como a troca de informação entre um emissor e um receptor, e a percepção de signi�cado que
procede dessa troca de informação. 
Desta forma, existem quatro componentes que de�nem comunicação:
Dentro deste contexto, a mensagem pode ser dividida em duas categorias:
Essa visão de comunicação pressupõe uma distinção entre a transmissão da informação e a sua compreensão pelos
receptor.
Um modelo clássico de teoria da informação, chamado modelo de Shannon-Weaver, apresenta os mesmos
componentes, renomeados como: 
• Informação; 
• Transmissor; 
• Receptor; 
• Destino.
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Nessa interpretação, comunicação é: a minimização ou eliminação do ruído na transmissão.
Este modelo funciona incrivelmente bem para solucionar problemas técnicos de transmissão de informação e é
utilizado em telecomunicações e até na manipulação de arquivos de computador. 
Porquê?
Sua e�cácia se deve ao fato da codi�cação ser padronizada ou consistente. Por essa razão esse modelo não comporta
a comunicação entre seres humanos. Ao contrário de ambientes técnicos, pessoas associam diferentes signi�cados a
palavras, coisas e eventos. 
A mesma mensagem pode ser interpretada de formas diferentes por indivíduos diferentes, ou até mesmo pelo mesmo
indivíduo em ocasiões distintas.
Logo, a exatidão da comunicação humana é em grande parte analisada pelo signi�cado da comunicação em si e pela
interpretação da informação. 
Veja os seis fatores básicos que foram considerados por Myers e Myers:
Pessoas se comunicando
Papéis dos comunicantes: status social e atividades exercidas.
Texto e símbolos
Linguagem ou símbolos usados.
Meio de comunicação
Canal usado para informar a mensagem, como comunicação escrita versus oral.
Conteúdo
Conteúdo da informação como, por exemplo, informação relevante ou irrelevante, conhecida
ou desconhecida.
Pessoas
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Características pessoais do emissor: in�uência, personalidade e aparência.
Empresa
Contexto, como estrutura organizacional, espaço físico e ambiente social.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A comunicação entre pessoas é um processo interativo pelo qual indivíduos trocam símbolos verbais e não verbais que
contém signi�cados e expectativas alimentadas por suas experiências de vida. 
Veja cinco funções básicas da comunicação interpessoal:
MODOS DE COMUNICAÇÃO
Podemos separar os modos de comunicação interpessoal em quatro grandes grupos, incluindo pontos de atenção:
Comunicação verbal
Pode ser tanto oral quanto escrita e tem as seguintes características: 
 
Signi�cado – considerando que palavras comuns sofrem as maiores di�culdades de
interpretação. 
Jargão – o uso de linguagem de domínio especí�co pode intimidar ou confundir. 
Perguntas – muitas vezes a pergunta in�uencia a resposta ou funciona como a�rmação.
Comunicação simbólica
É caracterizada pelo uso do espaço, código e objetos.
Comunicação não-verbal
É caracterizada por gestos, expressões faciais e voz e tem as seguintes características: 
 
Pistas espaciais – uso de distância como informação de intimidade e conforto. 
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Linguagem corporal. 
Paralinguística – entonação de voz, ritmo e suas derivações como ironia.
Comunicação eletrônica
É caracterizada pelo uso de internet e intranets podendo ser realizada especialmente e por
meio de: 
 
E-mail e troca instantânea de mensagens – conveniência e permanência das mensagens
como vantagens, contra ausência de indicadores corporais e paralinguísticos. 
Emoticons – a resposta da comunicação eletrônica à falta de ambiente físico, da fala e da
visão.
Como vimos, o objetivo da comunicação e�caz entre pessoas é o entendimento ou interpretação corretas das
mensagens transmitidas. 
Mas várias condições diferentes di�cultam esse objetivo, e é complicado encontrar situações em que não haja
interferência como as que analisaremos a seguir. 
• Sobrecarga de informação: mais informação do que o receptor é capaz de armazenar ou classi�car. 
• Tipos de informação: a tendência de aceitar uma informação que comprove nossas crenças e evitar contradições. 
• Fonte de informação: atribuição de verdade sobre a informação baseada na credibilidade de uma pessoa. 
• Atribuição de conhecimento a outras pessoas: analisar o quanto de conhecimento o receptor já possui. 
• Localização física e distrações: distância e outros canais de comunicação afetam a comunicação negativamente. 
• Defensiva: ataque a pessoas e não aos conceitos, durante discussões e diálogos.
APRIMORANDO A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
As barreiras que mencionamos brevemente causam problemas relacionados ao convício social dentro das
organizações. Mas, felizmente, minimizar as di�culdades da comunicação interpessoal é simples e exige apenas
aprimorar duas competências básicas:
Capacidade de transmissão: habilidade de se fazer entender.
Escuta ativa: habilidade de compreender os outros.
Con�ra alguns exemplos de práticas de aprimoramento da capacidade de transmissão enumerados abaixo:
• Eliminando ou minimizando jargão e linguagem complexa. 
• Apresentação de informação completa. 
• Evitar interferência física: não só corporal, mas de disposição e organização de espaço. 
• Usar vários canais de comunicação: audição, visão, etc. 
• Interagir com uso de feedback. 
Mas e a escuta ativa?
É de�nida como a capacidade e a vontade de ouvir, de sentir, de processar a mensagem, demonstrando-se atenção aos
diversos modos utilizados pelo emissor para que possamos responder. E também é possível facilitar o processo
aceitando a legitimidade da comunicaçãoe evitando criar barreiras a comunicação, como, por exemplo, se portar
defensivamente.
Empatia: Ele se coloca na posição do outro indivíduo e tenta entendê-lo.
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Re�exão: Ele reformula cuidadosamente a mensagem recebida de emissor, evitando trazer à tona a postura defensiva.
FEEDBACK
Sendo a comunicação interpessoal uma troca em que emissores e receptores invertem papéis frequentemente, é
importante permitir que o resultado da comunicação seja transmitido. 
A interpretação de uma mensagem transmitida pode ser enviada de volta ao transmissor, como vimos, através do uso
de re�exão na escuta ativa. A esse processo de troca de interpretações resultantes, a �m de a�nar a comunicação,
damos o nome de feedback.
Mas o feedback é uma tarefa delicada, já que inúmeras barreiras, como vimos, podem ser colocadas no caminho de
sua realização. 
Podemos notar, por exemplo, que os "tipos de informação" e a postura defensiva podem colocar em risco a troca de
informação. Existem, no entanto, algumas práticas que melhoram o feedback e o tornam mais produtivo. Veja: 
• Certi�car-se de que há feedback para promover a melhoria e não mostrar superioridade; 
• Ir direto ao ponto e evitar a ansiedade causada por questões periféricas; 
• Considerar a disponibilidade do receptor; 
• Reconhecer a fonte do problema; 
• Utilizar técnicas de escuta ativa; 
• Usar as práticas de aprimoramento de capacidade de transmissão; 
• Estar preparado para receber feedback.
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Glossário