Seção 3 2 - Relações produtivas e satisfatórias - interação social, compreensão empática

C om p o r t am e n t o O r g a n i z a c io na l Seção 3.2 \u2013 R elações pr odutiv as e sati sf at órias: apego , in tegr ação social, compr eensão empá ti ca e f eedback posit ivo Pr of a. Elaine T est o ni F onte: CINTRA, Josia ne; DALB EM, Eloísa. Comportamento or g anizacional . Londrina: E ditor a e Distribuidor a E ducacional S. A., 2016 . P r é -a u la - R e t o m a d a d e c on t eú d o \u2022 Desen v olvimen t o int erpessoal. \u2022 Compet ência \u2013 CHA - Conheciment o (saber \u2013 tr einament o t eórico), Habilidade (saber f az er \u2013 tr einament o pr ático) e A titude (quer er f az er \u2013 depende do profis sional). \u2022 Compet ência pr ofission al . \u2022 P ercepção . \u2022 Autoc onhecimen t o - aut oper cepç ão , autoc onscientiz aç ão e aut oaceit ação . \u2022 Habilidade em si - mesma situaç ão de f ormas dif eren t es, criatividade par a soluções alt ernativ as. \u2022 R elacionament o em si - ocorr em na dimensão cognitiv a e na dimensão af etiv a/ emocional. \u2022 In telig ência emocional \u2013 c apacidade de g er enciar bem as emoções den tr o de nós e em nossos r elacionament os. M ap a c o n c ei t u a l d a In t e l i g ê n ci a E m oc io n a l A UT OPER CEPÇÃO \u2013 (pe r cepç ão emocional, autoa v aliaç ão pr ecisa, aut ocon fianç a). A UT ORRE GULAÇÃO \u2013 (aut ocon tr ole, c onfianç a, c onscienciosidade , adapt a tividade, ino v aç ão). MO TIV AÇÃO \u2013 (v on t ade de realiz ar , dedic aç ão , inicia tiv a, otimismo). HABILID ADES SOCIAIS \u2013 (lider ar , negociar , solucionar div er g ências, c ooper ação, tr aba lho em equipe). EMP A TIA \u2013 (compr eender , ser vir , desen v olver os outr os, cultiv ar a diver sidade, per cepç ão política). Ellen é atenden t e de um call cent er e chegou atr asada para o tr abalho , pois no caminho houve um acident e de tr ânsit o. Ela assumiu imediat ament e seu post o de tr aba lho e, ao at ender à primeir a chamada, a client e tinha uma r eclamação sobr e o ser viço da empr esa, pedindo o c ancelament o. Ellen discutiu com a client e, não f ez o c ancelamen t o e encerr ou a lig aç ão. Ela f oi chamada pela super visor a par a explic ar sua atitude. Nesse caso , é possível en t ender que Ellen não conseguiu identific ar suas emoções (autoc onhecimen to) e lidar com elas (autorr egulaç ão), trans f erindo os sen timen tos neg a tiv os (r aiv a, indignaç ão , impotência, entr e outros) par a o seu tr abalho. Caso Ellen tivesse ent endido que sua emoç ão neg ativ a est aria dirigida a uma situação ocasional (o atr aso) e pela qual a client e não tinha responsabilidade, poderia ter f eit o um at endimen to adequado (empatia) e, além disso , não teria que pedir desculpas a sua supervisor a. R e t o m a d a d e c on t eú d o \u2022 Conflit o c ons trutiv o ou funcional - tr az benefícios par a as pessoas, grupos e or g aniz aç ões. \u2022 Conflit o des trutiv o ou dis funcional - não há cons enso na soluç ão das disc or dâncias e há pr ejuíz o par a os en v olvidos . \u2022 Tipos de c onflit o \u2013 T ar e f as (desacor do se r e f er e a quest ões do tr abalho, c on t eúdo e objetiv os); R elacionament o (en v olv e as r elações en tr e as pessoas (dif erenç as individuais, sentimen t os, emoções e per cepções); de Pr ocesso (disc or dância quan to à f orma como as t ar ef as s ão desen v olvidas). \u2022 Visão cen tr ada na r esolução do c onflit o - apenas em caso s específicos o con flit o po de ser benéfic o , f oc a na g est ão ou g er enciament o de con flit os pr odutivos. R e t o m ad a d e c on t eú d o Cinco es tilos básicos de abor dar os conflit os: I- E v asão - E vita-se o c on flito a qualquer cust o , assume-se posição neutr a ou de dis t anciament o. II - Harmoniz ação - discor dâncias são evit adas par a não causar r essen timent os, c onseguindo-se c or dialidade e conc or dância superficiais. III - Supr essão - con trole do c onflit o pela f or ça. IV - Acomo dação - con flit o super ado por negociaç ão \u2013 ninguém per de tudo e ninguém g anha tudo. V- Confr on t aç ão - abor dagem difícil de r esolução de pr oblemas, em que ideias e sen timen t os são discutidos abertamen t e, tr abalhando-se nas e com as disc or dâncias par a alcanç ar uma so lução v álida par a ambos. A u la \u2013 Se ç ã o 3.2 R e tom ada das abor dagens sobr e Compet ências pessoais e Compet ências sociais A p ti d õe s so c i a i s Influência P er sua dir \u2013 ar gumen t os adequados Comunicaç ão Capt ar mensag ens que o outr o tr ans mit e Ger enciament o de con flit os Iden tific ar e buscar soluções Lider anç a Conduzir situaç ões orient ada s par a met as e objetiv os c ompartilhados A p ti d õe s so c i a i s Cat alisar mudanças R ec onhec er a necessidade de mudar , super ar barreir as, agreg ar pessoas. Est abeleciment o de vínculos Capt ar mensag ens que o outr o tr ans mit e Colabor ação e Cooper aç ão Iden tific ar e buscar soluções Capacidade de equipe Objetiv os c omuns, participaç ão a tiv a dos participan t es Oc orr e en tre a or g aniz ação e seus c olabor adores (client es int ernos), clien t es e xt ernos, f ornecedor es, a c omuni dade e o mer c ado em ger al (SCHERMERHORN; HUNT ; OSBORN, 1999, p. 246). Comunicação Ins titu cional R elações públic as Comunicaç ão Or g aniz acional Comunicação In terna Comunicaç ão Administr ativ a Comunicação Mer cadológica

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