Process mapping techniques and organisational analysis: Lessons from sociotechnical system theory

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RESENHA DE ARTIGO 
 
BIAZZO, Stefano. Process mapping techniques and organisational analysis: 
Lessons from sociotechnical system theory. Business Process Management 
Journal, vol. 8 Edição: 1, pp.42-52, 2002. 
 
1 APRESENTAÇÃO DO AUTOR: 
Engenheiro e Professor de Gestão de Inovação e Organização e Mensuração 
de Desempenho Empresarial na Universidade de Pádua. Seu trabalho é focado no 
desenvolvimento de técnicas e ferramentas da matriz Lean que podem contribuir para 
melhorar sistematicamente os processos de negócios e novas atividades de 
desenvolvimento de produtos e serviços. Em questões de inovação de produtos e 
inovação organizacional, ele publicou em revistas internacionais (como o Journal of 
Product Innovation Management e o Total Quality Management & Business 
Excellence Journal) e nacionais (como Economia e Gestão, Desenvolvimento e 
Organização e Papéis de Gestão). Em seu último livro para a McGraw-Hill, o 
resultado da colaboração com mais de 30 PMI (Project Management Institute) uma 
metodologia "leve" e inovadora é apresentada para repensar e redesenhar o painel de 
desempenho crítico de negócios; este trabalho apareceu em inglês na série 
internacional Springer (Performance Measurement with the BalancedScorecard). 
Graduado em Engenharia Eletrônica pela Universidade de Pádua em 1990, 
trabalhou como Gerente de Produto no setor de eletrônicos de consumo; ele então 
obteve um Master of Business Administration (MBA) e um PhD em Engenharia de 
Gestão. Ele foi pesquisador da Universidade de Pádua de 1999 a 2004. Desde 2005 
ele é professor na mesma universidade. 
 
2 RESUMO DO ARTIGO: 
O Artigo é composto de cinco seções, cada uma delas reafirmando a 
abordagem do autor sobre suas atividades em pesquisa-intervenção, e o aprendizado 
continuado dentro das empresas, a inter-relação das características sociais e técnicos 
de uma organização, para que possam desenvolver conceitos, métodos e ferramentas 
com o objetivo de despertar a capacidade inovadora e promovam o desenvolvimento 
das organizações. Com o mapeamento dos processos podemos visualizar os eventos 
e seus resultados, mostra com clareza o que está ocorrendo durante um processo, 
portanto, é uma ferramenta eficaz para o planejamento e gestão das organizações. A 
partir dos processos mapeados, aqueles que requerem melhorias envolvem um 
redesenho radical, então chegamos no tema do artigo, a reengenharia das 
organizações, e na delimitação de técnicas de mapeamento de processos. O autor 
estabelece seu objetivo quando determina que “estudo pretende oferecer um exame 
dos problemas e das limitações das técnicas de mapeamento de processos à luz de 
experiências sociotécnicas na análise de sistemas.” 
Na primeira parte, a Introdução, nos traz as metodologias redesenhadas pelos 
acadêmicos e consultores para melhoria e incremento dos processos de negócios e a 
importância de conhecer as tecnicas do mapeamento de processos que vem 
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auxiliando muitas consultorias internacionais. O mapeamento de processos eficiente é 
aquele em que permite a empresa como suas unidades operam, e se preciso for, 
redesenhar seus processos buscando a eficiência. A reengenharia, que é uma 
estratégia de gestão, tem seu foco voltado a analisar os fluxos de processo de 
negócios, além dos indivíduos envolvidos e equipamentos. O artigo pretende estudar, 
na primeira seção, as limitações das técnicas do mapeamento baseado nas 
experiências de interação pessoas e tecnologia nos ambientes de trabalho. Na 
segunda seção traz o conceito, finalidade e as características das técnicas de 
mapeamento. A terceira seção leva em consideração o trabalho de Pava (1983) sobre 
os processos de análise e o tipo de trabalho. As duas seções seguintes tratam do uso 
das ferramentas do mapeamento de processos. 
A segunda seção nos mostra as Técnicas de mapeamento de processos, os 
sistemas organizacionais como “tecnologias”, o BPI (Business Process Improvement), 
que foram estudadas comparativamente pelos autores Coulson-Thomas, Kettinger et 
al. E Povey; O COBRA, Restrições e Oportunidades em Metodologia de 
Reestruturação Empresarial, estrutura de atividade de estágio do projeto Business Re 
Reengineering (BPR) e as “melhores práticas de BPI”, respectivamente. Na tabela I 
deixa clara a importância do mapeamento para entender as fases do processo, ali são 
definidas as técnicas usadas na modelagem, linguagens, símbolos. As perspectivas 
que forem visualizadas no modelo dependem da técnica escolhida, são quatro 
basicamente, perspectiva funcional atividade fundamentais e o fluxo de informações; 
perspectiva comportamental nos diz de quando e como os processos se realizam; 
organizacional demonstra onde e por quem os processos estão sendo realizados e a 
informacional traz todo o aparato informacional usado no processo. 
Na terceira seção o autor menciona a partir da ideia de um sistema 
sociotécnico aberto que as organizações são consideradas subsistemas técnicos e 
sociais, composto de instrumentos, técnicas, papéis e relacionamentos. E o desenho 
sociotécnico enfatiza a necessidade do melhor “encaixe” entre estes aspectos. 
A abordagem sociotécnica consiste em dois estudos paralelos: análise das 
variações e foco no sistema técnico e o outro com o objetivo no emprego e 
comprometimento dos trabalhadores. A metodologia tradicional desta análise procede 
pela digitalização inicial, identificando principais características do sistema de 
produção; Análise técnica, identificar as principais fases do processo produtivo; 
Análise social, analisar principais características do sistema social existente; Análise 
de sistemas externos, analisando os influenciadores do sistema em análise; 
Propostas de projeto do sistema de trabalho, busca o melhor ajuste entre o 
subsistema técnico e o subsistema social. 
O autor expõe que embora a análise sociotécnica obtivesse sucesso inicial, 
houve um grande desafio de ampliar a área de aplicação, incluindo o “trabalho de 
escritório”. O autor Pava é citado como referência para a análise deste problema, 
colocando em dúvida que os mesmos métodos analíticos possam ser aplicados em 
situações com diferenças de tarefas rotineiras e não-rotineiras. Portanto, a escolha da 
metodologia deve ser considerada com relação à natureza do trabalho que está 
sendo analisado. 
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A análise do subsistema técnico implica identificar grandes deliberações e os 
elementos que podem torna-las ineficaz. A análise do subsistema social identifica 
para cada deliberação qualidades como responsabilidade empregada, orientações e 
valores, partes independentes. O autor afirma que este novo método não pretende ser 
uma alternativa ao método convencional, pelo contrário, as abordagens devem ser 
escolhidas levando em conta as características específicas do sistema organizacional 
que está sendo analisado. 
Na quarta seção autor analisa de forma crítica o modo de utilização das 
técnicas de mapeamento dos processos. O primeiro elemento apontado é o papel 
residual atribuído aos aspectos sociais. Neste contexto, o autor menciona que as 
organizações são concebidas como “tecnologia” e vincula este problema a dois 
pressupostos que caracterizaram o pensamento inicial gurus da reengenharia: 
perspectiva unitária na interpretação das organizações e natureza humana 
infinitamente maleável. 
O segundo elemento apontado pelo autor nesta seção trata-se da 
disseminação de uma imagem simplificada de uma empresa, representada por fluxos 
lineares de trabalho, válida para todo tipo de trabalho. A abordagem sociotécnica de 
Pava permite destacar que as técnicas atuais de mapeamento de processos podem 
nãoser adequadas quando usadas para representar a complexidade da maneira 
como as ações são efetivamente executadas. 
Em conclusões, o autor expõe seu entendimento que reprojetar processos de 
negócio é basicamente um problema de compreensão e mudança de um sistema 
sociotécnico, envolvendo adaptações mútuas entre tarefas, estruturas, pessoas e 
tecnologia. O autor alerta que as linguagens de modelagem normalmente usadas 
podem não ser adequadas para representar a complexidade do trabalho e suporte ao 
diagnóstico organizacional. 
É preciso comparar e avaliar as ferramentas disponíveis no mercado, 
considerando que as mesmas podem interferir e afetar o diagnóstico e o projeto 
organizacional, de acordo com o tipo de informação que será capturada.