EXERCÍCIOS TEMA 8 GESTÃO DE PROCESSOS

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Disciplina: Gestão de Processos 
Tema 8 – Indicadores de Processo
1. Para que possamos garantir que os processos gerem os resultados esperados, é necessário que aconteçam três eventos que se inter-relacionam. São eles o controle, a execução e o planejamento. Para a efetividade da gestão de processos, é necessário que tais eventos ocorram de acordo com uma sequência específica, qual seja:
Planejar o processo, executá-lo e controlar os resultados.
Justificativa: O rigoroso planejamento é uma condição primordial para que possamos ter sucesso em qualquer atividade, o que inclui, obviamente, processos, devendo, portanto, ser o evento inicial. A execução deve, então, ocorrer e é necessário monitorá-la, verificando se são gerados resultados conforme o planejado, de tal forma que possamos agir em resposta aos ruídos. O controle está relacionado ao sentido de comparação, ou seja, comparar o que foi planejado com o que, de fato, está sendo gerado como resultado da execução.
2. Sobre os desvios que ocorrem em processos, é correto afirmar que:
Podem comprometer outros processos.
Justificativa: Se ultrapassam os limites aceitáveis, podem comprometer outros processos, visto que a saída de um processo normalmente serve de entrada para outro processo, em uma cadeia de geração de valor nas organizações.
3. São elementos obrigatórios e sempre presentes nos sistemas de medidas de desempenho:
Objetivos, indicadores e metas.
Justificativa: Objetivo é a descrição qualitativa do que se deseja alcançar/atingir. Meta é a sua quantificação. Indicadores são as fontes das informações referentes aos resultados da execução, as quais serão comparadas com as metas.
4. O Balanced Scorecard (BSC), criado por Norton e Kaplan (1997), analisa a organização sob quatro diferentes perspectivas. São elas:
Financeira, de clientes, processos internos, aprendizagem e crescimento.
Justificativa: Perspectiva financeira representa a ótica dos donos ou acionistas, relacionada aos resultados financeiros da organização. Em tal perspectiva, é comum encontrarmos medidas de desempenho como lucro, receita, retorno sobre investimentos, valor agregado, etc. Perspectiva de clientes está relacionada na interação entre a organização e seus clientes, bem como a forma como estes veem a organização. Assim, medidas relacionadas ao nível de satisfação, intenção de compra, participação de mercado (market share), etc., são comuns. Perspectiva de processos internos representa o olhar da organização para dentro dela mesma, ou seja, seus processos, por meio dos quais são produzidos e comercializados seus produtos e/ou prestados seus serviços. Nível de qualidade, tempo de processo, custos de produção, velocidade de lançamento de novos produtos, etc. são alguns exemplos de medidas nessa perspectiva. Perspectiva de aprendizagem e crescimento (ou de inovação e aprendizagem) está relacionada às pessoas da organização, ou seja, sua capacitação, motivação e condições de trabalho que permitem a elas executar adequadamente os processos existentes e ter criatividade para inovar, aperfeiçoando e/ou desenvolvendo novos processos. Medidas relacionadas à satisfação dos funcionários, suas competências e habilidades, bem como medidas referentes ao desempenho de equipamentos que eles utilizam ou infraestrutura fazem parte dessa perspectiva.
5. "Serve de base para identificar o que é importante para a organização, de tal forma que serve de base para definir o que deve ser adequadamente gerenciado". Tal definição se refere no BSC:
Ao mapa estratégico.
Justificativa: São importantes, mas por si só não definem o que deve ser adequadamente gerenciado.
O mapa estratégico deve ser o primeiro elemento do BSC, construído sobre suas quatro perspectivas. Ele deve explicar como a organização funciona (ou deveria funcionar), identificando as relações de causa e efeito que fazem com que os resultados sejam gerados por meio dos diversos processos. A partir dele o sistema de medidas e as devidas iniciativas são criados.