GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS

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Aluno: Diego Dallegrave 
CPF: 023528550 12 
Gestão de operações e serviços 
Unidade 02 seções 2.1 
 
1. Toda organização produz um composto de bens e serviços que resulta num pacote 
oferecido ao cliente. Segundo autores como Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), o 
pacote de serviços de uma empresa é composto por todos os elementos que constituem 
o serviço, podendo ser classificado em: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços 
implícitos e serviços explícitos. Com relação às instalações de apoio, assinale a 
alternativa correta. 
 a) Elementos físicos que brindam uma evidência explícita do serviço e que são 
consumidos ou utilizados pelo cliente durante a sua prestação. 
b) Benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do serviço, 
relacionados com as experiências vividas. 
 c) suportam a prestação do serviço e podem ser instalações, infraestrutura, 
equipamentos etc. 
 d) têm por objetivo a tentativa de tangibilizar o serviço e, dessa forma, influir 
positivamente na avaliação final feita pelo cliente. 
 e) possibilitam comunicar a marca da organização por meio dos elementos físicos 
levados pelo cliente 
Resposta correta: Alternativa C 
 
2. A classificação dos serviços depende de diversos fatores que afetam o sistema de 
operações do serviço, como: a) ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo; 
b) grau de contato com o cliente; c) grau de participação do cliente no processo; d) grau 
de personalização do serviço; e) grau de julgamento pessoal dos funcionários; e f) grau 
de tangibilidade do serviço (MALDONADO et al., 2009). Estas características apontam 
para três categorias de serviços: serviços profissionais, loja de serviços, serviços de 
massa. 
Assinale a alternativa que apresenta os serviços correspondentes à seguinte ordem: 
serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. 
a) Banco, varejo em geral, cartão de crédito. 
b) Restaurante, hotelaria, banco. 
 c) Transporte urbano, banco, varejo de revistas. 
 d) Consultoria, transporte urbano, restaurante. 
e) Consultoria, banco, hotelaria. 
Resposta correta: Alternativa A 
 
3. O layout dispõe todas as instalações, máquinas, equipamentos e pessoal de produção 
fornecendo um bom fluxo de recursos transformados pela operação. Esta disposição, 
assim como a frequência e intensidade do uso dos equipamentos e o nível de automação 
influenciam diretamente no custo de produção (MALLMANN et al., 2016). 
Sobre arranjo físico, assinale a alternativa incorreta. 
a) dedicar tempo para o planejamento do arranjo físico antes da construção das 
instalações é o melhor caminho para a redução de custos, oferta de produtos ou serviços 
de alta qualidade, no menor tempo, usando o mínimo de recursos. 
b) O arranjo físico, ou layout, consiste na parte final de um projeto ou planejamento, e 
deve levar em consideração o fluxo de materiais e peças entre diferentes setores, desde a 
chegada da matéria-prima até o carregamento do produto acabado a ser enviado para os 
clientes. 
c) um bom planejamento de layout contribui ainda para a redução de movimentação, 
aumento da segurança do ambiente de trabalho, maior facilidade de gerenciamento do 
processo, redução de estoque em processo, aumento de produtividade, redução da área 
necessária à fabricação, entre outros. 
d) destaca-se como uma forte linha de pesquisa na busca de métodos para criar 
sistematicamente inovações em operações de serviço, assim como em processos de 
negócio relacionados com a prestação de serviços. 
e) é fundamental que as empresas possuam um layout adequado para seu processo de 
produção, pois os benefícios são muito significativos, e relacionam-se com 
produtividade, satisfação de trabalhar em um ambiente adequado e a segurança dos 
trabalhadores 
Resposta correta: Alternativa C 
 
Unidade 02 seções 2.2 
1. Para que o gestor possa tomar a decisão adequada para a organização, é 
importante que ele tenha o ___________ da demanda do serviço prestado antes 
de determinar qual a estratégia a ser seguida. 
 II. A demanda _________ é aquela que não possui uma necessidade fixa, ou 
seja, ela apresenta períodos sazonais ocorridos em determinadas épocas do ano. 
 III. Quando a demanda está _____ e a capacidade está _____, temos D>C 
gerando esperas, uma vez que existe uma demanda maior que a capacidade. 
 IV. Quando a demanda está ______ e a capacidade está ______, temos D 
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta das palavras que preenchem 
as lacunas adequadamente. 
a) comportamento, alta, baixa, flutuante, baixa, alta 
 b) flutuante, comportamento, baixa, alta, alta, baixa 
 c) baixa, alta, comportamento, flutuante, alta, baixa 
d) comportamento, flutuante, alta, baixa, baixa, alta 
 e) comportamento, flutuante, baixa, alta, alta, baixa 
 
 
Resposta correta: Alternativa D 
 
2 para a garantia de um gerenciamento do processo em ambientes altamente 
dinâmicos e adequados, torna-se útil o conhecimento de práticas e estratégias 
que são adotadas pelas organizações que passam ou já passaram por esse 
desafio. O que permite ao gestor uma análise e compreensão das possíveis 
formas de aprimorar o processo por meio de diferentes pontos de vista ou ações 
de melhoria, para que, dessa forma, possa se obter os insumos necessários para 
planejar suas atividades, reduzindo eventuais insatisfações com queda na 
qualidade do serviço prestado. 
Visando às estratégias, assinale a alternativa que apresenta a estratégia de 
gerenciamento de demanda e o gerenciamento de capacidade na respectiva 
ordem 
 
 
a) Planejamento e organização dos turnos de trabalho; análise interna do sistema 
de entrega. 
 b) Planejamento da infraestrutura de capacidade de acordo com a demanda 
antecipada; desenvolvimento de flexibilidade na mão de obra. 
 c) Promoção e oferta de preços diferenciados; manutenção da capacidade 
abaixo da taxa média de utilização. 
 d) Escalonamento ou segmentação da demanda; desenvolvimento de sistemas 
de reservas. 
 e) Desenvolvimento de serviços complementares; escalonamento ou 
segmentação da demanda 
 
Resposta correta: Alternativa C 
 
3 levando em conta, na maioria das vezes, que a capacidade é o potencial 
produtivo de um processo, pode ser medida por meio dos recursos que estão 
envolvidos na prestação do serviço, como pessoas, equipamentos ou estações de 
trabalho. Para que a capacidade produtiva possa ser mensurada, podemos utilizar 
a equação (HAYES et al., 2008; MENESES, 2010): 
Utilizando os dados abaixo, assinale a alternativa que apresenta a capacidade 
mensal horas/homem correta: - 35 funcionários; 80% de eficiência; 15 dias úteis 
ao mês e carga horária de 12h por dia.) 
a) Capacidade mensal de 5.020 h/homem 
 b) Capacidade mensal de 4.040 h/homem 
c) Capacidade mensal de 5.040 h/homem. 
 d) Capacidade mensal de 5.010 h/homem. 
 e) Capacidade mensal de 5.045 h/homem. 
 
Resposta correta: Alternativa C 
 
UNIDADE 02 SEÇÃO 2.3 
 
1. De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), as organizações 
prestadoras de serviços têm a oportunidade de construírem relações com os 
clientes de longo prazo, pois tratam dos negócios de forma direta e quase 
sempre de forma presencial. Já os fabricantes de produtos estão sempre 
escondidos por trás dos canais de distribuição, atacadistas ou varejistas, 
ficando isolados dos clientes. 
Assinale a alternativa que apresente apenas empresas com relações diretas 
com os clientes. 
 a) Rede de hotéis, montadora de automóveis. 
 b) Indústria alimentícia, siderurgia. 
c) Operadora de telefonia, rede de hotéis. 
 d) Montadora de automóveis, indústria alimentícia.e) Operadora de telefonia, siderurgia. 
 
Resposta correta: Alternativa C 
 
2. Os serviços podem ser considerados como um processo de consumo, os 
quais resultam em diversas experiências de serviço por meio da interação 
entre a organização, o sistema e os processos, funcionários e clientes. 
Considerando as características do processo de compra de serviços, assinale 
a alternativa correta: 
a) A etapa de pré-compra consiste em: reconhecimento da necessidade, 
busca de informações e avaliação das alternativas. 
 b) A busca de informações trata-se de um fator na etapa de compra, na qual 
o consumidor enfatiza experiências anteriores, além de outras ações. 
c) A etapa do consumo consiste apenas na compra. 
d) A etapa da pré-compra consiste em avaliações pós-consumo, no qual o 
consumidor pode obter a percepção de valor por meio de elementos que 
sejam subjetivos. 
 e) A etapa de pré-compra consiste apenas em reconhecimento da 
necessidade e busca de informações sobre o serviço a ser adquirido. 
 
Resposta correta: Alternativa A 
 
 
 
3 “O Sistema Produto-Serviço (SPS) representa uma estratégia de negócio 
com foco na ‘desmaterialização’ dos produtos, oferecendo a satisfação e não 
necessariamente propriedade física material” (BUEREN; FERREIRA; 
MIGUEL, 2014). 
 Entre os objetivos a seguir, assinale a alternativa que representa o melhor 
objetivo relacionado ao SPS. 
 a) promover a minimização dos impactos ambientais. 
 b) realizar a venda de produtos e serviços. 
c) ofertar produtos e serviços em grande escala. 
 d) satisfazer as necessidades dos usuários por meio do valor de uso, os quais 
em conjunto visam, dentre vários outros pontos, a minimização dos impactos 
ambientais. 
 e) apenas satisfazer as necessidades dos consumidores 
 
Resposta correta: Alternativa D