MARKETING DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EXERCICIO 09

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1a Questão
	
	
	
	
	Assinale a opção INCORRETA quanto aos objetivos do marketing de relacionamento.
		
	
	Valorizar os clientes por seu período de vida de consumo.
	 
	É um esforço único que somente o vendedor deve fazer sem uma capacitação fornecida pela organização.
	
	Ajudar a empresa a planejar e alinhar seus processos de negócios, sua comunicação, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja.
	
	Criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor.
	
	Reconhecer os clientes individuais como compradores e autores da definição do valor que desejam.
	
Explicação:
Os objetivos do Marketing de Relacionamento são:
- Criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor.
- Reconhecer os clientes individuais como compradores e autores da definição do valor que desejam.
- Ajudar a empresa a planejar e alinhar seus processos de negócios, sua comunicação, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja.
- É um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor.
- Valoriza os clientes por seu período de vida de consumo.
- Constrói uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, incluindo fornecedores, canais de distribuição intermediários e acionistas.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços.
		
	
	Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a empresa.
	
	Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato presencial.
	
	Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
	 
	Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
	
	Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes.
	
Explicação:
O termo Customer Relationship Management, ou CRM, pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Como o próprio nome sugere, esse conceito surgiu com o objetivo de fornecer às empresas uma solução prática para um desafio até hoje inquietante: como individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir desta individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa.
As ferramentas de CRM compreendem não apenas o emprego de recusos tecnológicos e sistemas informatizados para conseguir a tão sonhada fidelidade do cliente. É uma estratégia que fundamenta-se numa mudança de atitude corporativa que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando, de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa, sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a):
		
	
	Compra de novas instalações.
	
	Aliança com as empresas.
	
	Fusão entre as empresas.
	
	Parceria com o fornecedor.
	 
	Relacionamento com o cliente.
	
Explicação:
As empresas adotaram o relacionamento com o cliente ou marketing de relacionamento, que reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordadas a cada ocasião de compra. O marketing de relacionamento pode ser entendido então como uma filosofia de administração empresarial baseada na orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro não só com os clientes, mas também com seus prospects, fornecedores e todos os intermediários, como forma de obter uma vantagem competitiva sustentável.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O marketing de relacionamento consiste no processo contínuo de identificação e criação de valores e o compartilhamento de seus benefícios com clientes individuais, durante todo o tempo de vigência da parceria, envolvendo concentração, administração e compreensão contínuas por parte de fornecedores e clientes, resultando em uma relação mútua de interdependência e compartilhamento de valores. Para implementar, é precisar que a organização tenha algumas características. Assinale a opção que NÃO corresponde a uma destas características:
		
	
	Inovar na sistematização de processos e na capacitação tecnológica direcionando para o relacionamento.
	 
	Manter a forma tradicional de capacitação de pessoas (funcionários) que era direcionada para um trabalho em massa.
	
	Aperfeiçoar a gestão direcionando para o relacionamento.
	
	Envolver toda a cadeia de distribuição do produto em ações direcionadas para relacionamento.
	
	Fazer mudanças nos valores e cultura organizacionais incentivando o relacionamento.
	
Explicação:
Para desenvolver o marketing de relacionamento, as organizações precisam mudar a forma de capacitar seus funcionários, uma vez que neste marketing é preciso atender o cliente de forma individualizada.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O professor Adolfo estava ensinando que a personalização do atendimento, o conhecimento das preferências e necessidades de um cliente podem fazer a diferença em termos mercadológicos. E realmente, diversas empresas dos mais diferentes setores de mercado estão adotando estratégias embutindo este conceito e praticando-o, obtendo excelentes resultados. A esta personalização, ao conhecimento de preferências e necessidades de um cliente, é também conhecida como sendo o(a):
		
	
	FMCEA - Análise do Modo (ou do Tipo) e Efeito de Falha.
	
	GUT - Gravidade, Urgência e Tendência.
	
	ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.
	 
	CRM - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.
	
	ABC - Atividade Baseada em Custos.
	
Explicação:
O termo Customer Relationship Management, ou CRM, pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Como o próprio nome sugere, esse conceito surgiu com o objetivo de fornecer às empresas uma solução prática para um desafio até hoje inquietante: como individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir desta individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa.
As ferramentas de CRM compreendem não apenas o emprego de recusos tecnológicos e sistemas informatizados para conseguir a tão sonhada fidelidade do cliente. É uma estratégia que fundamenta-se numa mudança de atitude corporativa que objetivaajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando, de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
 
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Dentre as campanhas para retenção de clientes, podemos citar uma delas: "Quando um cliente compra um produto de categoria superior ao que ele já possui", chamamos esta estratégia de:
		
	
	Friend-sell
	 
	Up-sell
	
	Keep-sell
	
	Re-sell
	
	Cross-sell
	
Explicação:
Quando um cliente compra um produto de categoria superior ao que ele já possui. Esta estratégia é chamada também de up-sell: o cliente é retido / fidelizado, por exemplo, quando troca seu carro 1.0 por outro carro 1.6 de uma mesma marca
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Uma marca de iogurtes resolveu investir no aprimoramento de suas redes sociais e investiu no chamado branded content, ou conteúdo de marca. Essa estratégia consiste em fornecer conhecimento colocando a marca como pano de fundo. No caso, a marca de iogurtes investiu em receitas e formas de uso para o seu porduto. Pensando no processo de decisão de compra, a marca está atuando na etapa:
		
	
	Decisão de compra.
	 
	Busca de informação.
	
	Comportamento pós-vendas.
	
	Reconhecimento da necessidade.
	
	Avaliação das alternativas.
	
Explicação:
No caso, a marca está atuando na etapa de busca de informações. Ela oferece alternativas e formas de uso para aqueles que estão procurando sobre o produto. O cliente já conhece sua existência, mas quer uma melhor maneira e mais aprofundamento. 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Dentre os objetivos do Marketing de Relacionamento, qual a única das opções abaixo que nada tem a ver com a sua aplicação prática no mercado de serviços:
		
	
	reconhecer o valor do cliente por seu período de vida de consumo
	 
	evitar a relação direta entre fornecedores, canais de distribuição diretos e acionistas
	
	procurar criar uma cadeia de relacionamentos dentro da organização
	
	produzir e compartilhar valor entre vendedor e comprador
	
	promover o esforço contínuo de colaboração entre vendedor e comprador
	
	
	 9a Questão
	
	
	
	
	Existem diversas técnicas para o desenvolvimento do marketing de relacionamento, assinale a opção que corresponde as características dos programas de fidelidade:
		
	
	Comunicação direta com um cliente, em que o vendedor é a fonte de transmissão e recepção de mensagens. Para muitas empresas, esta é a única forma de comunicação.
	
	Representante de um determinado público que age como facilitador no processo de implantação de estratégias de Marketing de Relacionamento e de uma cultura de qualidade
	
	Propaganda direta enviada pelo correio. Para ter resultado, ela deve ser bem elaborada e específica para o público em questão
	
	Um conglomerado de redes em escala mundial de milhões de computadores interligados que permite o acesso a informações e todo tipo de transferência de dados
	 
	Programas de relacionamento baseado em recompensas são eficazes e conseguem manter os clientes, já que oferece benefícios para seu público
	
	 10a Questão
	
	
	
	
	A clínica de estética Belíssima lançou o programa de relacionamento Mais Belíssima. As regras são simples: a cada duas novas clientes indicadas, a cliente que as indicou ganha 10% de desconto em qualquer procedimento. Este tipo de ação é corretamente chamado de:
		
	 
	add-sell.
	
	friend discount.
	 
	member-get-member.
	
	keep-sell.
	
	new-sell.
	 11a Questão
	
	
	
	Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um mesmo tipo de serviço. Ana contratou um pacote de viagem para Nova York na Agência A. Após usufruir dessa viagem, Ana não voltou a fazer contato com a agência, assim como a própria agência não procurou Ana novamente. Já Maria contratou um pacote de viagem para Bariloche na Agência B. Uma semana após a viagem, a Agência B enviou um email para Maria, solicitando que ela respondesse a uma pesquisa de satisfação. Três meses depois a Agência B enviou uma mala direta apresentando novos pacotes para a Ásia. Uma profissional da agência também ligou para Maria e se disponibilizou a visitá-la em sua residência ou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a profissional em seu trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa vez para a China. Considerando esses exemplos, podemos concluir que:
		
	
	Ana e Maria passaram pela experiência da venda transacional.
	
	Ana e Maria passaram pela experiência da venda de relacionamento.
	 
	Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por uma experiência de venda de relacionamento.
	
	Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda transacional.
	
	Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda casada.
	
	 12a Questão
	
	
	
	
	Considerando a preocupação atual das organizações com os clientes e o desenvolvimento do marketing de relacionamento, analise as asserções abaixo:
I. As empresas precisam deixar de focar transações (propósito de fechar vendas apenas), e se preocupar mais com a construção de relacionamentos lucrativos com clientes, que perdurem por um longo prazo.
II. No marketing de relacionamento, toda a cadeia envolvida na distribuição de um serviço ou produto (todas as empresas e pessoas que dela participam) agrega valor ao que é entregue ao cliente.
III. O marketing de relacionamento objetiva criar relacionamentos satisfatórios para todos: clientes, fornecedores, distribuidores, visando conquistar e reter preferência dos mesmos no longo prazo.
Estão corretas:
		
	 
	As asserções I, II e III.
	
	Somente a asserção II.
	
	Somente as asserções I e II.
	
	Somente a asserção I.
	
	Somente a asserção III.