NTRODUÇÃO À CIÊNCIA DE SERVIÇOS - TESTE 4 - Senac EAD

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Pergunta 1
2 em 2 pontos
	
	
	
	Em serviços prestados pela internet, não se faz necessário o uso do conceito Design de Serviços pois a própria TI já tem seu método de criação de processos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Errado, o design de serviços em processos digitais otimiza tempo e busca credibilidade dos nossos clientes.
	Respostas:
	a. 
Certo, não se pode misturar processos de serviços com processos tecnológicos.
	
	b. 
Depende, se a TI está voltada tão somente à prestação de serviço, pode se utilizar o design.
	
	c. 
Errado, o design de serviços em processos digitais otimiza tempo e busca credibilidade dos nossos clientes.
	
	d. 
Certo, prestação de serviço e tecnologia não caminham juntas.
	Feedback da resposta:
	Errado, o design de serviços em processos digitais otimiza tempo e busca credibilidade dos nossos clientes.
	
	
	
Pergunta 2
2 em 2 pontos
	
	
	
	Existe relação entre design de serviços e qualidade e produtividade em serviços?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Sim, total relação.
	Respostas:
	a. 
Não, pois são fatores que não se complementam em uma prestação de serviços.
	
	b. 
Depende, se o design de serviços estiver relacionado a um produto específico.
	
	c. 
Sim, total relação.
	
	d. 
Não, qualidade e produtividade estão voltados à produtos.
	Feedback da resposta:
	Sim, total relação. Para atingir a alta qualidade e por consequinte uma melhor produtividade é necessário que todos os processos sejam bem definidos, sincronizados e acompanhados por todos os envolvidos em que se destaca uma característica importante: cada envolvido no processo tem grande importância para alcançar a excelência no resultado final.
	
	
	
Pergunta 3
2 em 2 pontos
	
	
	
	Em TI, a frase “Faça mais com menos!” entende-se que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
A produtividade e a qualidade devem caminhar juntas na empresa.
	Respostas:
	a. 
Os colaboradores estão preparados para o mercado.
	
	b. 
A produtividade e a qualidade devem caminhar juntas na empresa.
	
	c. 
As empresas devem se preparar para desenvolver qualquer tipo de serviço.
	
	d. 
Todas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	A produtividade e a qualidade devem caminhar juntas na empresa:
“Por exemplo, má qualidade de desempenho significa que mais input ou input de melhor qualidade é necessário para produzir uma quantidade específica de output com qualidade. Retrabalho, refugo e desperdício aumentam a necessidade de inspeção e controle, que por sua vez requerem recursos adicionais." (BELCHER, 1987)
Lembre-se da frase de TI: “Faça mais com menos!”
	
	
	
Pergunta 4
2 em 2 pontos
	
	
	
	Quais são as forças competitivas de Porter que interagem no design de um serviço?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Todas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Poder de barganha dos fornecedores.
	
	b. 
Ameaça de novos entrantes.
	
	c. 
Poder de barganha dos clientes.
	
	d. 
Todas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Ameaça de novos entrantes (Entrantes Potenciais) - a rentabilidade média da indústria é influenciada pelos concorrentes existentes e pelos concorrentes em potencial.
Poder de barganha dos compradores (Compradores)  é a capacidade de barganha dos clientes para com as organizações. Esta força competitiva tem a ver com o poder de decisão dos compradores sobre os atributos do produto, principalmente, quanto ao preço e a qualidade.
Poder de barganha dos fornecedores (Fornecedores) é quando exercem a negociação sobre os participantes do mercado ao ameaçar aumentar os preços ou reduzir a quantidade dos produtos e serviços comprados.
Ameaça de produtos substitutivos (Substitutivos) - os produtos substitutos são semelhantes ao produto original, atendendo à mesma necessidade. e) Poder de barganha dos clientes - esta força competitiva tem a ver com o poder de opinião dos clientes sobre os produtos (matérias da revista).
	
	
	
Pergunta 5
0 em 2 pontos
	
	
	
	O que se entende por design de serviços em TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Tem como missão específica desenvolver produtos com características que possam atender à expectativa de um cliente através da prestação de serviços.
	Respostas:
	a.
Design é uma atividade de resolução de problemas. Dessa forma esta atividade pode ser definida como todo o processo e fluxos que serão desenvolvidos e aplicados para elaboração, criação e acompanhamento de serviços ou produtos até o usuário final.
	
	b. 
O design busca desenvolver figuras que expressem a realidade de um serviço.
	
	c. 
Design é a função de desenvolver novos produtos que busquem inovar o mercado e que tenha uma melhor aceitação do mercado.
	
	d. 
Tem como missão específica desenvolver produtos com características que possam atender à expectativa de um cliente através da prestação de serviços.
	Feedback da resposta:
	Segundo Borja de Mozota (1998), o design é uma atividade de resolução de problemas. Dessa forma esta atividade pode ser definida como todo o processo e os fluxos que serão desenvolvidos e aplicados para elaboração, criação e acompanhamento de serviços ou produtos até o usuário final.