Administra__o do Relacionamen

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UNIP INTERATIVA 
Código da Prova: 17552834720
Curso: Administração
Série ou Período: 1º Bimestre - 1º Semestre
Tipo: Bimestral
Aluno: 1702770 - Camila Paiva Ribeiro
I - Questões objetivas – valendo 5,00 pontos 
II - Questões discursivas – valendo 5,00 pontos 
Gerada em: 12/04/2017 13:52:38
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Questões de múltipla escolha
Disciplina: 536260 - Administração do Relacionamento com o Cliente 
Questão 1: Leia o caso a seguir com atenção e então identifique a resposta que melhor responde a questão 
proposta ao final do caso: “Durante os anos 80, a American Express tentou crescer com aquisições, 
passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros 
diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 90, um novo time 
de executivos comandado por Harvey Golub e Ken Chenault passou a segmentar e a subsegmentar 
continuamente seus clientes em grupos cada vez menores e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartão e 
programas de fidelidade para cada um desses grupos, como cartões para professores, para executivos em 
viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por 
meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de 
serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. A American Express 
repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu 
mercado” (Zook, 2004, p.80). O caso ajuda a entender a importância da?
A) Precificação.
B) Sofisticação.
C) Meta linear.
D) Segmentação.
E) Venda de produtos tangíveis.
Questão 2: O processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos 
clientes (status, desempenho, entre outros) corresponde a:
A) Segmentação psicográfica.
B) Segmentação.
C) Segmentação por benefícios.
D) Segmentação geográfica.
E) Segmentação por grau de utilização.
Questão 3: Leia a afirmação, a seguir, disponível em Dias em 2003: “...designa uma pessoa ou unidade 
organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou 
organização.” A afirmação corresponde ao?
A) Cliente.
B) Pagante.
C) Usuário.
D) Influenciador.
E) Fornecedor.
Questão 4: Algumas empresas formulam produtos específicos para mercados étnicos. Tanto a Revlon
quanto a Max Factor têm uma linha de produtos de beleza específicos para a população afrodescendente. A 
base química é diferente para esses cosméticos, refletindo necessidades genéticas, físicas e próprias dessa 
população. Essa estratégia de diferenciação também foi expandida para as populações hispânica e asiática. 
Naturalmente, as populações agradecem pelos produtos adequados a seu perfil. Neste caso, qual é o tipo de 
diferenciação utilizado pelas duas empresas citadas.
A) Diferenciação genérica.
B) Diferenciação segmentada.
C) Diferenciação geográfica.
D) Diferenciação climática.
E) Diferenciação focalizada.
Questão 5: As necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em decorrência de 
modificações em seu estágio de vida e em seus recursos. Além disso, os valores mudam em razão de 
expectativas que surgem em todo o mercado (SILVA; ZAMBON, 2006, p. 86). Neste sentido, um dos 
principais erros que um profissional de administração e marketing pode cometer é não enxergar o que os 
clientes querem, como pensam, como agem etc. Sendo assim, a alternativa que apresenta uma correta 
expressão para essa situação é:
A) Problema de vendas.
B) Pesquisa de mercado.
C) Astigmatismo de terceiros.
D) Miopia de marketing.
E) Propaganda enganosa.
Questão 6: Trata das necessidades básicas dos clientes ou das demais partes interessadas, explicitadas 
por eles, de maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente solicita que o produto possua características 
que atendam a suas necessidades básicas, claramente especificadas no momento da aquisição. Exemplos:
prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de atendimento, qualificação de pessoal, 
preço e condições de pagamento. A afirmação refere-se a?
A) Desejos.
B) Expectativas.
C) Requisitos.
D) Preferências.
E) Segmentação.
Questão 7: Fazer ofertas de forma diferente implica criar e implementar o composto de marketing (produto, 
preço, praça e promoção). Para se diferenciar de seus concorrentes, os profissionais de marketing utilizam 
três tipos de diferenciação, quais são elas?
A) A diferenciação segmentação, a por beneficio e a demográfica.
B) A diferenciação genérica, a estruturada e a clientelada.
C) A diferenciação focalizada, a segmentada e a prospectada.
D) A diferenciação segmentada, a genérica e a multiuso.
E) A diferenciação genérica, a focalizada e a segmentada
Questão 8: Assinale a alternativa que apresenta de maneira errada a explicação do termo/expressão que a 
precede.
A) Padronização do atendimento - É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente 
até porque assim o cliente sempre sabe como será atendido e, entre diferentes clientes não sugue o sentimento de 
discriminação ou privilégio de atendimento.
B) Canais de acesso do cliente a organização - É muito importante que a organização oferece canais de acesso 
facilitados aos clientes para que, se precisarem ou se desejarem, possam entrar em contato com a organização seja 
para sugestão, por dúvidas ou por críticas.
C) Atendimento telefônico - É necessário que quem atende ao telefones com o objetivo de atender as solicitações 
dos clientes esteja bem preparado, por exemplo, é preciso falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não 
deixar o telefone aguardando e evitar que o telefone toque mais do que 03 vezes antes de que o cliente ouça “Alô! 
Aqui é ---nome---! Em que posso ajudá-lo?”.
D) Ombudsman - É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la diante dos clientes. Ele é um representante 
da empresa.
E) Reclamações - São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e como 
tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização 
a melhores níveis, consequentemente, reduzindo ou eliminado novas reclamações.
Questões discursivas
Questão 1: Um dos assuntos apresentados nas aulas foi o de avaliação da satisfação e da insatisfação dos 
clientes. Agora leia a afirmativa a seguir:
A SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO DO COMPRADOR APÓS A REALIZAÇÃO DA COMPRA DEPENDE DO 
DESEMPENHO DA OFERTA EM RELAÇÃO ÀS SUAS EXPECTATIVAS.
Esta afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente.
Questão 2: Em relação à Primeira Onda da Qualidade, explique porque a Segunda Onda da Qualidade 
representa um ganho para os clientes.