PROJETO INTEGRADOR I - 1

Prévia do material em texto

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INDORMAÇÃO
Alexandre de Moraes
 Anderson Thiago Pereira Fagundes
 Ricardo Antunes Fernandes
 Weverson da Silva Brandão
PROJETO INTEGRADOR I: DIAGNÓSTICO DE SERVIÇOS 
Orientador: Prof.º Rogério Zenaro
SÃO PAULO
2019	
RESUMO
O objetivo do presente projeto é demonstrar como funciona o serviço de TI dentro de uma organização, suas funções, especificidades, características, problemas e acertos da área de TI dentro de uma empresa. Além de pesquisas ao material bibliográfico disponível relacionado ao assunto, serão realizadas visitas à empresa (as) a fim de verificar in loco, qual é a operacionalização desse serviço dentro de uma organização, principalmente com relação à serviços como Service Desk e Clound Computing. A elaboração de relatórios, através de entrevistas e questionários, principalmente direcionados aos funcionários, serão de extrema importância para o diagnóstico dos serviços de TI em funcionamento dentro dessa (as) empresa (as). Espera-se, com esse estudo, constatar a importância do setor de TI dentro de uma organização e os impactos econômicos e sociais que esse serviço pode gerar. 
Palavras-chave: Serviço de TI; Empresa; Service Desk e Clound Computing; Diagnóstico.
 
SUMÁRIO
1 - Introdução e Objetivo ............................................................................03
2 – Missão, Visão e Valores .......................................................................04
3 – Áreas Funcionais ou de Negócios ........................................................05
4 – A Área de TI dentro da Empresa ..........................................................06
5 – Relacionamento da TI na Empresa ......................................................06
6 – Conceito de Service Desk ....................................................................08
7 – A Empresa ............................................................................................09
 7.1 - Missão, visão, produtos, serviços e objetivos da empresa ...........09
 7.2 - Organograma geral e setorial de TI da empresa ..........................09
 7.3 – Infraestrutura do Service Desk .....................................................10
 7.4 – Descrição dos Serviços de Service Desk e controle na empresa.10
8- Considerações Finais ..............................................................................11
Referências Bibliográficas ...........................................................................12
 
1 – INTRODUÇÃO E OBJETIVO
Em uma sociedade moderna onde em todo o meio está presente a tecnologia, a sociedade aprendeu a depender dela. Em um mundo globalizado a tecnologia se faz presente e é indispensável para o cotidiano, pois ela desempenha um papel fundamental no crescimento e no desenvolvimento do ser humano, conseguindo atingir patamares nunca atingido antes. A tecnologia continua a se desenvolver com o passar do tempo em uma velocidade impressionante. O desenvolvimento tecnológico se deu à vários fatores que impulsionaram a criação de novas tecnologias com o intuito de ampliar a capacidade humana. O principal agente motivador para esse desenvolvimento tecnológico foram as guerras, mas apesar de serem desenvolvidas para matar, a sociedade em tempos de paz desfruta desse avanço tecnológico tão significativo e de tamanha importância. Todo esse desenvolvimento se deu na decorrência fatos históricos importantes. 
O avanço da tecnologia militar revolucionou o combate no século XX. Houve um desenvolvimento significativo na Primeira Guerra Mundial. Em 1914, o uso de tecnologias bélicas ainda estava ligado à tradição militar do século XIX, mas ao longo do conflito evoluiu em diversas áreas. Um dos principais avanços foi o uso da eletricidade no campo militar. O rádio, que transmitia voz em vez de códigos, se tornou essencial para a comunicação. Além disso, navios foram equipados com lâmpadas de sinal, alarmes de fogo elétricos e controles remotos. 
No decorrer do tempo houve diversas mudanças no quadro tecnológico, desde a criação os avanços são perceptíveis e vivemos hoje o resultado desse avanço e isso não para por aqui a tecnologia continua a se desenvolver e se aperfeiçoar na velocidade da luz, beneficiando e facilitando sempre a vida do ser humano em suas atividades. Onde o computador que antes ocupava um imenso espaço e com peso nada convencional deu lugar aos Personal Computer (PC) com preço acessível e um poder de processamento muito maior comparado ao da época.
As empresas hoje possuem uma necessidade muito grande na organização de seus dados de forma pratica e eficaz, trazendo benefícios imensuráveis pois quando possuímos a manipulação dos dados temos em nosso poder a informação. Para que as empresas possam estar bem preparadas e se tornarem muito mais competitivas no mercado, é necessário um processo de gestão ágil e inteligente da informação, pois isso determinará a sua sobrevivência no mercado. Dentro deste contexto, a adoção e a implementação de tecnologias da informação são fundamentais para o sucesso empresarial. Podemos observar isso em grandes corporações financeiras, que possui uma manipulação de suas informações de forma eficiente, trazendo benefícios imensuráveis a própria organização, pois se a mesma perdesse suas informações, seria levada a total falência, coisa que dificilmente irá acontecer quando falamos de bancos e instituições financeiras. 
Neste projeto abordaremos o funcionamento da área de TI dentro de uma empresa, apresentando suas funcionalidades na pratica, abordando o conhecimento específico dos serviços de TI e o relacionamento dela com os demais setores da empresa. Realizando um diagnóstico dos serviços de TI por meio de visitas e conhecer suas especificidades, uma delas é o Service Desk.
2 - MISSÃO, VISÃO E VALORES DE UMA EMPRESA
A missão, visão e valores em uma empresa, são conceitos fundamentais que fazem parte do plano estratégico na maioria das organizações nos dias atuais. Definir a missão de uma empresa ou organização, é uma das tarefas mais importantes na elaboração do plano estratégico e, apesar de não ser regra, deverá ser definida no início do diagnóstico organizacional, quando ainda estão sendo analisados os clientes/mercados e produtos/serviços.
Para Maximiano (2017), a missão identifica qual é o propósito para a existência da organização do ponto de vista dos clientes, ou seja, qual a necessidade do mercado que a organização satisfaz. Assim, para identificação da missão em qualquer empresa ou organização, algumas perguntas deverão ser respondidas por seus administradores como: o que a organização faz? Utilidade para os clientes? Quais são os negócios? Quais são os clientes? Quais necessidades estão sendo atendidas? 
Com a definição da missão em uma organização, o foco dos colaboradores não se concentra apenas nas necessidades dos clientes, mas também de seus stakeholders mais relevantes. Assim, a definição da missão das organizações, baseiam-se em uma utilidade ou finalidade e não apenas por meio de uma apresentação de um produto ou serviço. Podemos citar como exemplos, empresas como a Xerox e a IBM, que com base na filosofia acima, adotaram as seguintes missões: “Xerox é a companhia da informação”, ao invés de “fabrica e vende máquinas copiadoras” e, a “IBM trabalha com palavras” em vez de “fabrica e vende computadores”. (MAXIMIANO, 2017)[1: Stakeholders referem-se as partes interessadas que devem estar de acordo com as práticas de governança corporativa executadas pela empresa.]
Já a visão de uma organização é a sua imagem, principalmente no futuro, sendo definida pela maneira como os colaboradores e administradores enxergam a empresa. Pode-se citar como exemplo organizações ambientais a nível mundial como Greenpeaceou WWF, que hoje atuam constantemente em defesa da natureza e da conservação do meio ambiente. Maximiano (2017), observa ainda que, para essas organizações, sua visão de futuro seria sua própria inexistência, pois no futuro, devido a conscientização ecológica por parte da sociedade, não haveria mais a necessidade de existirem. 
Divulgar a visão para todos os funcionários da empresa, contribui para que todos compartilhem e busquem os objetivos da organização, potencializando assim, a colaboração de cada um dentro da empresa.
Em uma corporação existem princípios e valores que regem as ações e comportamentos de todos os que fazem parte, sejam colaboradores, sócios ou acionistas.
Valores não significam atitudes, pois está muito mais ligada ao comportamento do que propriamente uma crença (FNQ, 2019). 
Os valores devem ser seguidos por todos em uma organização e para que tenham eficácia em uma empresa, devem ser criados e definidos por todos os seus colaboradores. 
Para que uma empresa seja reconhecida por seus valores e comportamentos, todos os colaboradores devem segui-los à risca e cobrados como mandamentos, os tornando sua própria identidade dentro e fora da organização. 
3 – ÁREAS FUNCIONAIS OU DE NEGÓCIOS
De uma maneira geral a Tecnologia da Informação (TI) pode ser conceituada como um conjunto organizado de pessoas e infraestrutura que atuam na comunicação e recursos de dados e dissemina a informação em toda uma organização, criando um cenário tecnológico que favorece de inúmeras formas a própria organização.
A seguir destacam-se alguns conceitos básicos: 
Tecnologia da Informação (TI) - A interação dinâmica entre sistemas de informação apoiados em computadores e as telecomunicações constitui a espinha dorsal da TI.
Visão do Usuário Final - Um usuário final é qualquer um que utilize um sistema de informação ou as informações que ele produz. Enquanto visão sobre gerenciamento de sistemas de informação, o usuário final enfoca projetistas, desenvolvedores, e todo o pessoal de sistemas de informação sobre como o sistema funciona e como deveria funcionar em uso. Os sistemas de informação são ferramentas potentes – e todas elas mais potentes quando feitas para atender às necessidades de quem as utiliza diariamente. Isso envolve a adaptação do sistema ao usuário, e não o contrário. 
4 – ÁREA DE TI DENTRO DA EMPRESA
A Importância da Tecnologia da Informação dentro do universo Coorporativo pode propiciar a informação que uma empresa necessita para atuação eficiente. Ela pode até mesmo ser a base de uma vantagem competitiva de uma companhia. Mas para funcionar adequadamente um sistema de informação deve ser desenvolvido em apoio de objetivos estratégicos, de negócios e de gerenciamento de necessidades do empreendimento e, além disso, a tecnologia da Informação fornece várias vantagens para as organizações, como por exemplo: I) Aumento de produtividade; II) Redução de custos; III) Maior segurança de dados; IV) Melhor relacionamento com clientes.
5 – RELACIONAMENTO DA TI NA EMPRESA
Hoje, as empresas produzem melhor e realizam serviço com maior qualidade com a ajuda da TI. A área de TI em uma empresa é fundamental para seu desenvolvimento, pois ela gera ganhos importante para as corporações como: I) aumento de produtividade; II) comunicação mais rápida da estratégia; III) otimização de custos; IV) melhoria de performance; V) fortalece o controle e conhecimento nos processos. 
Na atualidade podemos observar o quanto é importante o seu papel dentro da empresa, pois os avanços tecnológicos e a necessidade por informação de forma ágil e precisa tem mudado todo o cenário das corporações em uma sociedade moderna. Mas para que seu objetivo possa ser alcançado e seu papel realizado com sucesso, a área de TI deve integrar com as demais áreas da empresa, e isso tem sido um grande desafio a ser enfrentado atualmente visto que é um fator essencial para o sucesso organizacional. 
Toda organização possui em sua funcionalidade interna elementos como processos, setores e funcionários que são agrupados e divididos em níveis, onde cada um executa suas tarefas e possui sua responsabilidade, contribuindo de maneira conjunta ao crescimento da organização tornando-a bem-sucedida. Cada setor necessita de um tipo de informação diferente e para que isso acorra de maneira ágil e eficiente a TI entra em cena, pois ela possibilita a integração da informação entre diferentes setores da organização, agilizando todo o processo e trazendo benefícios excepcionais para própria organização. Neste contexto Laudon diz:
Por meio da tecnologia e dos sistemas de informação as empresas conseguem organizar e agrupar os dados coletados dentro de um mesmo ambiente, realizando assim a integração de departamentos e áreas, administração e controle de fornecedores e clientes.
(LAUDON, 2011)
A Figura 1, adaptada de Laudon (2011), mostra as funções de um sistema de informações em um ambiente sistêmico com seus stakeholders.
Figura 1 - Funções de um sistema de informações
Fonte: Adaptado de LAUDON (2011)
6 – CONCEITO DE SERVICE DESK
Service Desk é um conceito que busca facilitar a integração do processo de negócios dentro da gestão dos serviços de TI. Tem como objetivo unificar as necessidades de uma empresa em um único lugar, gerindo todo o apoio operacional aos usuários e registrando todas as interações para possuir um controle e monitoramento para a empresa. 
O Service Desk possui procedimentos, processos, papéis e responsabilidades diferentes, porém deve sempre informar outras áreas para que o funcionamento esteja alinhado. Por exemplo: todos em uma empresa de software trabalham simultaneamente em prol da mesma plataforma, entretanto em diferentes áreas. 
Porém, se todos não estiverem por dentro de modificações feitas na mesma, cada área começa a fornecer diferentes informações sobre o mesmo serviço. Uma falta de comunicação no Service Desk, pode trazer problemas para todas as áreas. 
Para uma boa estruturação é preciso um mapeamento do sistema para ver onde ocorrem incidentes, quais são as áreas mais carentes de atenção e ter um time que corresponda com as expectativas. Um Service Desk bem estruturado consegue antecipar alguns passos, o que não só aumenta o valor do serviço prestado, mas também reduz custos. 
Nas equipes de Service Desk estão os funcionários que compreendem mais o software em questão, não necessariamente tem mais qualidade, mas tem mais conhecimento sobre as técnicas da plataforma e as técnicas que devem ser usadas. 
Com isso a empresa possuirá uma equipe de profissionais no qual identificará e avaliará procedimentos ineficazes e que não atendem às necessidades da organização, fazendo assim modificações que venha a ser necessárias de acordo com a necessidade. A longo prazo ações de gestão de TI serão efetuadas com maior qualidade, eliminando assim o máximo possível de falhas nos sistemas.
Por essa difusão de primeiro atendimento e atendimentos mais complexos, o Service Desk também é chamado de nível de suporte 2. 
A utilização de serviços como o Service Desk possibilita a redução de erros e falhas na infraestrutura de TI, assim como a rápida resolução de eventuais problemas, mantendo o perfeito funcionamento de todos os seus processos.
7 – A EMPRESA
Fundada em 1995, a DBC Company® está posicionada entre os principais fornecedores de serviços de tecnologia do Brasil.
Esse patamar foi alcançado devido a constantes aperfeiçoamentos de processos buscando excelência na prestação de serviço, na valorização de sua equipe e mantendo o foco no cliente.
Atua em diversas áreas de TI como Desenvolvimento de Softwares, Outsourcing, Gestão e Suporte de Aplicações, Consultorias e, é uma das empresas no Brasil precursoras no ramo de Business Inteligence onde atua desde 1999.
7.1 Missão, visão, produtos, serviços e objetivos da empresa
A DBC Company tem como missão maximizar a competitividade de seus clientes por meio de soluções inovadoras em tecnologia da informação,com foco na confiança, no relacionamento e na personalização de seus serviços. 
Sua visão é serem reconhecidos como referência nacional em soluções de tecnologia da informação com o aperfeiçoamento contínuo da sua equipe, processos, produtos e serviços.
A empresa presta serviços de desenvolvimento de software em diversas tecnologias, business analytics com soluções customizadas para diversos segmentos do mercado, outsourcing, integrações de sistemas, gestão e suporte de aplicações e consultoria.
O objetivo da empresa é prover soluções e serviços personalizados em tecnologia da informação para atender ao mercado corporativo.
7.2 Organograma geral e setorial de TI da empresa 
 
A Figura 2, mostra o organograma geral e setorial de TI da empresa a ser diagnosticada.
Figura 2 – Organograma geral e setorial de TI da empresa DBC Company.
Fonte: O autor (2019).
7.3 Infraestrutura do Service Desk
A empresa conta com um (01) servidor para gerenciamento do software de Service Desk, uma (01) equipe de Infraestrutura para o suporte ao servidor, um (01) gerente PMO e um (01) gerente de serviços. Na maioria dos casos, os clientes possuem o seu próprio sistema de Service Desk e a DBC aloca equipes especializadas em determinados sistemas ou tecnologias para realizar o atendimento através da ferramenta do cliente.
7.4 Descrição dos Serviços de Service Desk e controle na empresa
O setor de gestão e suporte a aplicações, oferece cobertura completa no ciclo de gerenciamento de serviços. A DBC conta com um time altamente qualificado e certificado para manter as aplicações estáveis e garantindo a integração de todos os sistemas das empresas/clientes.
Atuando no ciclo completo de gerenciamento de serviços realizam a gestão, suporte a aplicações, manutenções de incidentes e melhorias do ambiente de nossos clientes.
A execução destes processos é garantida pelo acompanhamento constante de SLA´s (Service Level Agreement) e indicadores chaves do negócio.[2: Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço, são as regras criadas para os atendimentos do Service Desk; geralmente é associado ao tempo que um ticket tem para ser resolvido.]
8 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nessa primeira parte do projeto, verificou-se que o objetivo central do estudo é a identificação e o modo de funcionamento do serviço de TI em uma organização, em especial serviços como Service Desk e o Clound Computing. Essa verificação será realizada através de diagnóstico a ser executado na empresa DBC Company com visitas, relatórios, questionários e pesquisas junto a seus colaboradores.
Identificou-se também os conceitos de missão, visão e valores de uma organização, elementos importantíssimos nos dias atuais e que servem de base para um planejamento estratégico de sucesso na era digital.
Conceituou-se também a TI, o objeto desse estudo, que transforma e dissemina informações dentro de uma organização e o relacionamento dessa dentro da empresa com impactos significativos na produtividade, nos custos, rapidez de comunicação, melhorias na performance e nos processos.
Por fim, viu-se que o Service Desk busca a integração do processo de negócios na gestão dos serviços de TI, objetivando unificar as demandas das organizações em um único lugar, realizando a gestão operacional dos clientes através do registro das interações e consequente controle e monitoramento das ações da empresa e o relacionamento com os clientes. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AKABANE, Getúlio K. Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação: conceitos, metodologias, planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: operações, estratégias e tecnologia da informação. 4ª ed. São Paulo: Bookman, 2005
FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Planejamento Estratégico: #11. Março de 2019. Disponível em: http://www.fnq.org.br. Acesso em: 20 mar. 2019 – 21h35min.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
MAXIMIANO, Antônio Cesar A. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à Revolução Digital. 8ª ed. São Paulo: Atlas, 2017. 
OBRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na era da Internet. 3ª ed. São Paulo: Saraiva, 2011.
OLIVEIRA, Djalma, P. R. Sistemas de Operações Gerenciais: estratégicas, práticas e operacionais. 8ª ed. São Paulo: Atlas, 2002. 
STALLINGS, W. Arquitetura e Organização de Computadores. 8ª ed. São Paulo: Pearson, 2010.