Questionário Gestão Estratégica de Serviços de TI

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PERGUNTA 1 
1. Observando os principais resultados obtidos pelo mercado com adoção das melhores práticas, 
selecione a opção correta. 
 
a. Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
b. Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
c. Racionalizar a complexidade. 
 
d. Gastos excessivos com infraestrutura. 
 
e. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
0,05 pontos 
Resposta: E 
Comentário: A adoção da ITIL colabora para a melhor gestão da TI, e proporciona o 
fortalecimento dos controles. 
 
 
PERGUNTA 2 
1. É correto afirmar que: 
 
a. a ITIL é uma norma. 
 
b. a ITIL é uma metodologia. 
 
c. a ITIL é um padrão 
 
d. a ITIL é um método. 
 
e. a ITIL são as boas práticas em TI. 
0,05 pontos 
Resposta: E 
Comentário: O ponto relevante da ITIL é que se apresenta para as pessoas e para a 
organização como boas práticas. Não impõe regras, mas mostra caminhos para a melhoria da 
prestação de serviços em TI. 
 
PERGUNTA 3 
1. Não existe uma única definição de serviço. Selecione a opção mais aderente e pertinente à 
área de TI. 
 
a. Serviço é uma etapa do processo. 
 
b. É uma atividade do cotidiano de uma organização. 
 
c. Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja 
essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de alguma coisa. 
 
d. Visa apenas satisfazer os interesses da organização. 
 
e. Toda e qualquer mudança a ser feita. 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: O serviço é definido como um processo de transformação de algo a partir de sua 
entrega. A intangibilidade também é um ponto marcante, geralmente a pessoa que pediu o 
serviço só terá ele percebido em sua entrega. 
 
PERGUNTA 4 
1. A definição “move os serviços para o ambiente de produção” está vinculada a qual ciclo de vida 
da ITIL? 
 
a. Estratégia de serviço. 
 
b. Desenho de serviço. 
 
c. Transição de serviço. 
 
d. Operação de serviço. 
 
e. Melhoria continua. 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: Tudo aquilo que foi planejado e desenvolvido, em um certo momento será 
colocado em produção, desse modo se faz importante a transição de serviço. 
 
PERGUNTA 5 
1. As características que diferenciam os serviços dos produtos são: intangibilidade, indivisibilidade 
e perecibilidade. Com base no conceito: “é oriunda da qualidade dos serviços prestados, os 
quais são inseparáveis das pessoas, enquanto a qualidade, por sua vez, pode variar.” 
Selecione a opção correta. 
 
a. Intangibilidade. 
 
b. Indivisibilidade. 
 
c. Variabilidade. 
 
d. Processos. 
 
e. Mudanças. 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: Para o conceito mencionado, aborda a característica variabilidade. Na entrega de 
um serviço podem ocorrer variações quanto à qualidade. 
 
PERGUNTA 6 
1. Entre os motivos que levam à adoção da ITIL, selecione a opção correta. 
 
a. Gerenciar apenas equipamentos. 
 
b. Gerenciar apenas os recursos humanos. 
 
c. Mapear processos. 
 
d. Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio. 
 
e. Gerenciamento do desenvolvimento do software. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: A falta de alinhamento dinâmico com o negócio provoca esta sensação. 
 
 
PERGUNTA 7 
1. A definição a seguir: “em termos de resultados percebidos pelo cliente e descritos em termos 
da combinação de dois elementos principais que criam valor para o cliente” está vinculada a 
qual conceito? 
 
a. Utilidade (utility). 
 
b. Garantia (warranty). 
 
c. Valor do serviço de TI. 
 
d. Habilidades (capabilities). 
 
e. Recursos (resources). 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: Um dos grandes desafios para a gestão de TI é entregar o valor percebido para os 
clientes. 
 
 
PERGUNTA 8 
1. Selecione a seguir as características que diferenciam os serviços dos produtos. 
 
a. Os serviços podem ser estocados. 
 
b. Os produtos são produzidos em massa. 
 
c. Os serviços sempre são entregues exatamente iguais. 
 
d. Os serviços possuem o conceito de intangibilidade. 
 
e. Os serviços não possuem o acompanhamento do cliente. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: A intangibilidade se destaca, pois significa que eles não podem ser observados, 
provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. 
 
PERGUNTA 9 
1. A ITIL é composta por ciclos de vidas e é uma biblioteca formada por cinco livros. O ciclo de 
vida Estratégia de Serviços é composto por quais gerenciamentos? 
 
a. Capacidade, disponibilidade, fornecedor. 
 
b. Portfólio de serviços, demanda, financeiro. 
 
c. Gerenciamento de mudança, gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema. 
 
d. Gerenciamento da liberação e implantação. 
 
e. Gerenciamento de acesso. 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: O ciclo de vida Estratégia de Serviços é composto pelos gerenciamentos de 
portfólio, demanda e financeiro. É essencial ter o conhecimento desses gerenciamentos e de 
seus ciclos de vida. 
 
PERGUNTA 10 
1. A ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de 
TI e possui as seguintes características: 
 
a. é um modelo proprietário, que pode ser utilizado por qualquer organização, 
independentemente de tecnologia e fornecedor. 
 
b. não é prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer organização, 
pública ou privada, independentemente do seu tamanho. 
 
c. a ITIL é baseada somente em um estudo de caso de uma organização. 
 
d. para utilizar a ITIL em uma empresa é necessário pagar. 
 
e. a ITIL é uma norma. 
 
Resposta: B 
Comentário: A ITIL não é prescritiva e pode ser empregada independentemente do tipo de 
negócio. Não é um modelo proprietário, não é necessário pagar para usá-la e se baseia em 
diversas melhores práticas utilizadas pelas organizações. 
 
PERGUNTA 11 
1. Um nível de maturidade é um platô evolutivo definido para melhoria de processo da 
organização. Cada nível de maturidade representa o amadurecimento de um importante 
subconjunto dos processos da organização, preparando-os para alcançar o próximo nível de 
maturidade. Observando a definição: os objetivos quantitativos de melhoria de processo para a 
organização são estabelecidos, continuamente revisados para refletir as mudanças nos 
objetivos estratégicos e são utilizados como critérios na gestão de melhoria de processo. 
Selecione a opção correta. 
 
a. Nível de maturidade 1: inicial. 
 
b. Nível de maturidade 2: gerenciado. 
 
c. Nível de maturidade 3: definido. 
 
d. Nível de maturidade 4: gerenciado quantitativamente. 
 
e. Nível de maturidade 5: em otimização. 
0,05 pontos 
Resposta: E 
Comentário: o nível de maturidade 5 tem foco na melhoria contínua do desempenho de 
processo por meio de melhorias incrementais e inovadoras de processo e de tecnologia. 
 
PERGUNTA 12 
1. Para apoiar o uso da representação contínua, todos os modelos CMMI refletem os níveis de 
capacidade em seu design e conteúdo. Um nível de capacidade é composto por uma meta 
genérica (e suas práticas genéricas relacionadas como descrito na área de processo) que pode 
melhorar os processos da organização associados àquela área de processo. Observando o 
conceito: a qualidade e o desempenho de processo são entendidos em termos estatísticos e 
gerenciados ao longo da vida do processo. Selecione o nível de capacidade aderente a esse 
conceito. Selecione a opção correta. 
 
a. Nível de capacidade 0 incompleto. 
 
b. Nível de capacidade 1 executado. 
 
c. Nível de capacidade 2 gerenciado. 
 
d. Nível de capacidade 3 definido. 
 
e. Nível de capacidade 4 gerenciado quantitativamente. 
0,05 pontos 
Resposta: E 
Um processo de nível de capacidade4 é caracterizado como um “processo gerenciado 
quantitativamente”. É um processo definido (nível de capacidade 3), controlado por meio de 
técnicas estatísticas e outras técnicas quantitativas. Objetivos quantitativos para qualidade e 
para desempenho de processo são estabelecidos e utilizados como critérios na gestão de 
processo. A qualidade e o desempenho de processo são entendidos em termos estatísticos e 
gerenciados ao longo da vida do processo. 
 
PERGUNTA 13 
1. Habilitadores são, geralmente, definidos como qualquer coisa que possa ajudar a atingir os 
objetivos corporativos. O modelo do Cobit define sete categorias de habilitadores. Selecione a 
opção correta abaixo: 
 
a. Somente a cultura. 
 
b. Atividades. 
 
c. Pessoas, habilidades e competências. 
 
d. Somente a informação. 
 
e. Apenas os serviços. 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: pessoas, habilidades e competências constituem um ponto importante para a 
governança no Cobit. 
 
 
PERGUNTA 14 
1. Por que o Cobit é considerado um framework guarda-chuva? 
 
a. Os outros frameworks são menos desvalorizados no mercado. 
 
b. Porque a ITIL não atinge todas as necessidades da gestão da TI. 
 
c. Porque o COBIT é muito específico 
 
d. O Cobit contempla as necessidades da organização e possui aderência com outros 
frameworks. 
 
e. O Cobit não reflete a necessidade do mercado. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
O Cobit contempla as necessidades da organização e possui aderência com outros frameworks. 
 
 
PERGUNTA 15 
1. Qual é o principal objetivo do Cobit na gestão de TI? 
 
a. Visa apenas a mensurar os processos. 
 
b. Ajuda as organizações a criar valor por meio da TI, mantendo o equilíbrio entre a 
realização de benefícios e a otimização dos níveis de risco e de utilização dos recursos. 
 
c. O Cobit é um framework em TI mais importante que a ITIL. 
 
d. Estabelecer apenas controles para a gestão. 
 
e. Só pode ser aplicado em alguns tipos de negócios. 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: o Cobit é um framework bem estruturado que colabora de modo significativo para 
a Governança em TI. 
 
PERGUNTA 16 
1. Observando a definição: o COBIT se alinha a outros padrões e modelos importantes em um 
alto nível e, portanto, pode servir como um modelo unificado para a governança e gestão de TI 
da organização. Selecione a opção correta. 
 
a. 1º princípio: atender às necessidades das partes interessadas. 
 
b. 2º princípio: cobrir a organização de ponta a ponta. 
 
c. 3º princípio: aplicar um modelo único integrado. 
 
d. 4º princípio: permitir uma abordagem holística. 
 
e. 5º princípio: distinguir a governança da gestão. 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: há muitas normas e boas práticas relacionadas a TI, cada qual provê orientações 
para um conjunto específico de atividades de TI. O COBIT se alinha a outros padrões e 
modelos importantes em um alto nível e, portanto, pode servir como um modelo unificado para 
a governança e gestão de TI da organização. 
 
PERGUNTA 17 
1. Um funcionário trabalha em uma organização que atingiu o nível de maturidade 4 do CMMI 
(quantitativamente gerenciado). Para atingir esse nível, todas as áreas de processos dos níveis 
de maturidade anteriores e as áreas de processo do nível de maturidade atual precisam atingir 
o nível de capacidade: 
 
a. 5 (avançado). 
 
b. 2 (gerenciado). 
 
c. 3 (realizado). 
 
d. 3 (definido). 
 
e. 4 (otimizado). 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: no nível de maturidade 3, os processos são bem caracterizados e entendidos, e 
são descritos em padrões, procedimentos, ferramentas e métodos. 
 
PERGUNTA 18 
1. Segundo a versão em português do Cobit, um dos princípios desse framework é: 
 
a. Atender as necessidades das partes interessadas. 
 
b. Realizar o alinhamento do negócio. 
 
c. Melhoria contínua dos processos. 
 
d. Reengenharia dos processos. 
 
e. Foco somente na gestão. 
0,05 pontos 
Resposta: A 
Comentário: organizações existem para criar valor para suas partes interessadas, mantendo o 
equilíbrio entre a realização de benefícios e a otimização do risco e uso dos recursos. O Cobit 
fornece todos os processos necessários e demais habilitadores para apoiar a criação de valor 
para a organização com o uso de TI. 
 
PERGUNTA 19 
1. A respeito dos níveis de maturidade do CMMI-DEV, assinale a opção correta. 
 
a. No nível 1 (inicial), o foco está no controle estatístico de cada processo. 
 
b. No nível 5 (gerenciado quantitativamente), melhora-se continuamente os processos com 
base no entendimento quantitativo. 
 
c. No nível 2 (gerenciado), os processos são ad hoc e as organizações são incapazes de 
repetir os próprios sucessos. 
 
d. No nível 0 (incompleto), os processos não são executados ou são executados 
parcialmente sem atingir todas as metas esperadas. 
 
e. No nível 3 (definido), os processos são bem caracterizados e entendidos, e são descritos 
em padrões, procedimentos, ferramentas e métodos. 
0,05 pontos 
Resposta: E 
Comentário: o conjunto de processos-padrão da organização, que é a base para o nível de 
maturidade 3, é estabelecido e melhorado ao longo do tempo. Esses processos-padrão são 
utilizados para estabelecer uniformidade no contexto da organização. Os projetos estabelecem 
seus processos definidos ao adaptar o conjunto de processos-padrão da organização de 
acordo com as diretrizes para adaptação. 
 
PERGUNTA 20 
1. Identifique o propósito principal do CMMI. 
 
a. Criar um mecanismo metódico para desenvolvimento de software. 
 
b. É modelo integrado de maturidade e de capacidade. Para melhoria de processo, 
destinado ao desenvolvimento de produtos e serviços. 
 
c. É um framework sem um foco definido no desenvolvimento de software. 
 
d. Busca apenas atender as necessidades da organização. 
 
e. Fundamenta-se apenas em indicadores. 
 
Resposta: B 
Comentário: um dos aspectos relevante do CMMI é melhorar a capacidade e a maturidade do 
que é realizado no desenvolvimento de software. 
 
PERGUNTA 21 
1. Um caso de negócio é uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão. Em um 
caso de negócio é possível ter: 
 
a. Um detalhamento do processo. 
 
b. Um detalhamento do serviço. 
 
c. Uma visão panorâmica do funcionamento da empresa. 
 
d. Uma visão geral dos riscos e contingências. 
 
e. Uma simples análise. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: identificar riscos e contingências se torna fundamental para tomada de decisão. 
 
PERGUNTA 22 
1. A análise do Padrão de Atividade do Negócio (PAN) suporta o processo: 
 
a. Gerenciamento financeiro. 
 
b. Gerenciamento da demanda. 
 
c. Gerenciamento da capacidade do negócio. 
 
d. Gerenciamento do nível de serviço. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: o Padrão de Atividade de Negócio (PAN) é um perfil de carga de trabalho de uma 
ou mais atividades de negócio. Padrões de atividade de negócio são usados para ajudar o 
provedor de serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de atividade de 
negócio. 
 
PERGUNTA 23 
1. Qual dos itens abaixo completa o quarto P da estratégia do serviço? 1. perspectivas; 2. 
posicionamento; 3. plano. Selecione o quarto P abaixo. 
 
 
a. Pessoas. 
 
b. Produtos. 
 
c. Padrões. 
 
d. Parceiro. 
 
e. Processos. 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: descreve uma série de decisões e ações consistentes ao longo do tempo. Um 
prestador de serviços oferece continuamente serviços específicos com profunda expertise está 
adotando um “alto valor” ou high-end estratégia de serviço. 
 
PERGUNTA 24 
1. Qual dos itens abaixo identificadois componentes do portfólio de serviços dentro do 
ciclo de vida do serviço? 
 
a. Funil de serviços e catálogo de serviços. 
 
b. Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e catálogo de serviços. 
 
c. Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e funil de serviços. 
 
d. Funil de serviços e sistema de gerenciamento da configuração. 
 
e. Processos. 
0,05 pontos 
Resposta: A 
Comentário: o funil de serviços e catálogo de serviços são os dois componentes do portfólio de 
serviços. 
 
PERGUNTA 25 
1. Como são aplicados em uma organização os recursos e as habilidades na criação de 
valor? 
 
a. São usados para criar valor na forma de saída para gerenciamento da produção. 
 
b. São usados para criar valor na forma de bens e serviços. 
 
c. São usados para criar valor no suporte aos serviços da organização de TI. 
 
 
d. São usados para criar valor na entrega de serviços da organização de TI. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: os recursos e as habilidades são os meios de transformação de bens e serviços 
para entrega ao cliente. 
 
PERGUNTA 26 
1. No gerenciamento financeiro, encontramos 3 aspectos importantes. Selecione a opção 
correta: 
 
a. Fornecedor, cliente e usuário. 
 
b. Demanda, incidentes e problemas. 
 
c. Catálogo de serviços, valor e custo. 
 
d. Planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança. 
 
e. Capacidade, demanda e valor. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: os três aspectos: planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança constituem 
a base do gerenciamento financeiro na ITIL. 
 
PERGUNTA 27 
1. Quais das perguntas abaixo o livro Estratégia de Serviço ajuda a responder? 
 
a. Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? E como nos diferenciamos das 
alternativas concorrentes? 
 
b. Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? E como nós criamos valor real 
para nossos clientes? 
 
c. Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? E como nós criamos valor real para 
nossos clientes? 
 
d. Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos diferenciamos das 
alternativas concorrentes? E como nós criamos valor real para nossos clientes? 
 
e. Todas as alternativas estão corretas. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: esses questionamentos são o fundamento da estratégica de serviço. 
 
PERGUNTA 28 
1. Quais das seguintes questões ajudam a identificar o que o cliente valoriza? 1. Quem 
são os clientes? 2. Quem depende dos serviços? 3. Como os clientes usam os serviços? 4. O 
que nós provemos? Selecione a opção correta. 
 
a. 1 somente 
 
b. 1 e 3 somente 
 
c. 1, 2 e 3 somente. 
 
d. 2 e 3 somente. 
 
e. Todos. 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: esses questionamentos possibilitam traçar a razão do negócio existir. 
 
PERGUNTA 29 
1. Os serviços com fraco desempenho financeiro poderão ser retirados do catálogo com a 
justificação adequada. Alguns serviços de catálogo podem ter uso estratégico, tal contingência 
para outro serviço e obrigações contratuais para alguns clientes iniciais. Seja qual for a 
justificativa, deve ser aprovado pela liderança sênior, que pode optar por subsidiar. Com base 
no portfólio de serviços, selecione a opção correta. 
 
a. Funil de serviços. 
 
b. Catálogo de serviços. 
 
c. Serviços retirados ou obsoletos. 
 
d. Processos a serem revisados. 
 
e. Reengenharia de produtos. 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: os serviços que já perderam o propósito principal poderão ser retirados. 
 
PERGUNTA 30 
1. A automação possibilita melhorar a utilidade e a garantia dos serviços. Quais são as 
áreas que podem se beneficiar da automação? 1. Desenho e modelagem. 2. Relatórios. 3. 
Análise e reconhecimento de padrão. 4. Detecção e monitoração. Selecione a opção correta 
abaixo. 
 
a. 1, 2 e 3. 
 
b. 1, 2 e 4. 
 
c. 2, 3 e 4. 
 
d. 1, 2, 3 e 4. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
 
Resposta: D 
Comentário: todas as alternativas podem ser beneficiadas com a automação. 
 
PERGUNTA 31 
1. Qual das colocações abaixo é a correta descrição dos quatro Ps do desenho do serviço? 
 
 
a. Os quatro passos do processo para desenho do gerenciamento de serviço efetivo. 
 
b. Uma definição das pessoas e produtos necessários para o sucesso do desenho. 
 
c. Um conjunto de questionamentos que devem ser feitos quando da revisão das 
especificações do desenho. 
 
d. As quatro maiores áreas que precisam ser consideradas no desenho efetivo do 
gerenciamento de serviço. 
 
e. Os produtos são mais importantes que o processo. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: a implementação do gerenciamento de serviço ITIL é uma prática que prepara e 
planeja a utilização eficiente e efetiva dos 4 Ps: pessoas, processos, produtos e parceiros. 
 
PERGUNTA 32 
1. Qual das colocações abaixo melhor descreve a diferença entre um acordo de nível 
operacional e um contrato de apoio? 
 
a. Somente o acordo de nível operacional é um acordo de apoio entre um provedor de 
serviços de TI e outra parte da mesma organização que suporta com a provisão de 
serviços. 
 
b. Somente o acordo de nível operacional define os bens ou os serviços a serem fornecidos 
e as responsabilidades de ambas as partes. 
 
c. Somente o contrato de apoio define objetivos e responsabilidades que são requeridos 
para atingir os objetivos de nível de serviço em um acordo de nível de serviço. 
 
d. Somente o contrato de apoio suporta as entregas do provedor de serviços de TI aos 
clientes. 
 
e. O acordo de nível operacional é mais importante que contrato de apoio. 
0,05 pontos 
Resposta: A 
Comentário: são tratadas as diferenças de acordo de nível operacional e o contrato de apoio. 
 
PERGUNTA 33 
1. Com base no gerenciamento da disponibilidade, identifique a atividade reativa. 
Selecione a opção correta. 
 
a. Gestão de mudanças. 
 
b. Avaliação de risco. 
 
c. Tese de mecanismo de resiliência. 
 
d. Incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço. 
 
e. Nível de acordo de serviço. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: dentre as atividades reativas do gerenciamento da disponibilidade, temos 
incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço. 
 
PERGUNTA 34 
1. Um acordo de nível de serviço é: 
 
a. Uma parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte. 
 
b. Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização interna. 
 
c. Um acordo entre o provedor de serviços e um fornecedor externo. 
 
d. Um acordo entre o provedor de serviços e seus clientes. 
 
e. Um acordo entre o provedor de serviços e um determinado tipo de fornecedor. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: é um acordo formal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente, ou 
seja, um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço. 
 
PERGUNTA 35 
1. O livro Desenho de Serviço fornece descrições detalhadas de: 
 
a. Gerenciamento de portfólio de serviço, gerenciamento da demanda e gerenciamento 
financeiro. 
 
b. Gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de segurança da informação e 
gerenciamento de fornecedor. 
 
c. Gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e de ativo de serviço e 
gerenciamento de liberação e implantação. 
 
d. Gerenciamento de problema, gerenciamento de evento e gerenciamento de incidente. 
 
e. Service desk. 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: são os gerenciamentos abordados no ciclo de vida Desenho de Serviço. 
 
PERGUNTA 36 
1. Qual processo revisa os Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA, em inglês)?a. Gerenciamento de fornecedor. 
 
b. Gerenciamento do nível de serviço. 
 
c. Gerenciamento do portfólio de serviço. 
 
d. Gerenciamento de contratos. 
 
e. Gerenciamento de demandas. 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: o acordo de nível operacional faz parte do gerenciamento do nível de serviço. 
 
PERGUNTA 37 
1. O que, normalmente, é encontrado em um contrato de apoio para um serviço de TI? 1. 
Informações de marketing; 2. Informações sobre portfólio; 3. Responsabilidades e 
dependências para ambas as partes. Selecione a opção correta. 
 
a. 1 e 2. 
 
b. 1 e 3. 
 
c. 2 e 3. 
 
 
d. Somente 3. 
 
e. Todas. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: responsabilidades e dependências para ambas as partes. 
 
PERGUNTA 38 
1. Com base nos modelos de fornecimento de serviço e observando a definição: 
utilização de recursos externos para entrega de serviço, selecione a opção correta 
correspondente. 
 
a. Insourcing. 
 
b. Outsourcing. 
 
c. Co-sourcing. 
 
d. Business process outsourcing. 
 
e. Application service provision. 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: outsourcing (fornecimento externo). 
 
PERGUNTA 39 
1. Com base nos cinco aspectos do desenho de serviço, selecione a opção correta. 
 
a. Aplica-se somente no desenho de serviços novos ou alterações em serviços. 
 
b. Aplica-se o desenho apenas em arquitetura tecnológica. 
 
c. Aplica-se no desenho dos processos, funções e capacidades requeridas. 
 
d. Aplica-se o desenho em métricas. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: o desenho constitui uma parte importante sobre o planejamento e a futura 
execução. 
 
PERGUNTA 40 
1. O Gerenciamento de Segurança da Informação tem por objetivo alinhar a segurança de 
TI com a segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja efetivamente 
gerenciada em todos os serviços e atividades do gerenciamento de serviço. Ela deve conter: 
 
a. Controle de Configuração de Item (IC). 
 
b. Política de internet. 
 
c. Gerenciamento de equipamentos. 
 
d. Manuais. 
 
e. Arquitetura da rede. 
 
Resposta: B 
Comentário: deve conter informações sobre as políticas aplicadas relacionadas à TI. 
 
PERGUNTA 41 
1. Uma requisição de mudança significa que é: 
 
a. Mudança normal. 
 
b. Mudança emergencial. 
 
c. Mudança padrão. 
 
d. O pedido formal de realização de uma mudança. 
 
e. Quem solicitou a mudança. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: requisição de mudança, ou também conhecida como Request For Change (RFC), 
é o pedido formal de realização de mudança. 
 
PERGUNTA 42 
1. Em gestão da mudança, há uma série de atividades realizadas entre a aceitação de 
uma solicitação de alteração e a conclusão da mudança. Qual atividade é realizada após 
aceitação de um pedido de alteração? 
 
a. Determinação da urgência da mudança. 
 
b. Agendamento da solicitação de mudança. 
 
c. Implementação da mudança. 
 
d. Construção e testar a mudança. 
 
e. Verificação de recursos. 
0,05 pontos 
Resposta: A 
Comentário: é de suma importância avaliar a criticidade da urgência da mudança. 
 
PERGUNTA 43 
1. Quais dos seguintes itens são objetivos do processo de gerenciamento de liberação e 
implementação? 
 
 
a. Clientes, usuários e serviço de gestão de funcionários estão satisfeitos com a transição 
de serviço práticas e saídas, por exemplo: documentação do usuário e treinamento. 
 
b. Informar, se possível, o pessoal da operação e suporte. 
 
c. Garantir para que não haja impacto em produção. 
 
d. Que o teste seja opcional em uma entrega. 
 
e. Implantação. 
0,05 pontos 
Resposta: A 
Comentário: a satisfação do cliente é extremamente importante quando o provedor de serviço 
realiza as suas entregas. 
 
PERGUNTA 44 
1. Selecione o objetivo da transição de serviço correto abaixo. 
 
a. Mensurar a eficiência e a eficácia do desenho de serviço e dos processos de suporte. 
 
b. Garantir que o impacto seja mínimo para situações não previstas nos serviços de 
produção, operações e organização de suporte. 
 
c. Garantir a disponibilidade. 
 
d. Desenhar processos necessários para operar um novo serviço. 
 
e. Garantir que as estratégias de serviço gerais estejam refletidas no processo de desenho 
de serviço e nos desenhos de serviço produzidos. 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: ter a preocupação e o planejamento para minimizar os impactos na transição de 
serviço. 
 
PERGUNTA 45 
1. Qual das seguintes afirmações melhor descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva 
(BMD)? 
 
a. Um local seguro em que sobressalentes de hardware definitivos são armazenados. 
 
b. Uma biblioteca segura em que versões autorizadas e definitivas de todos os itens de 
configuração (IC) em mídia são armazenadas e protegidas. 
 
c. Um banco de dados que contém definições de todos os itens de configuração (ICs) em 
mídia. 
 
d. Uma biblioteca segura em que versões autorizadas e definitivas de todos os softwares e 
as cópias de segurança estão armazenadas e protegidas. 
 
e. Gerenciamento de liberação. 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: a biblioteca de mídia definitiva faz parte do gerenciamento de configuração. 
 
PERGUNTA 46 
1. Os módulos de verificação de ortografia de um pacote de software de processamento 
de texto contém um número grande de erros. O Departamento de Desenvolvimento corrigiu 
esses erros em uma nova versão. Que processo é responsável em garantir que essa nova 
versão seja testada? 
 
a. Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço. 
 
b. Gerenciamento de incidentes. 
 
c. Gerenciamento de problemas. 
 
d. Gerenciamento de liberações. 
 
e. Gerenciamento de mudanças. 
0,05 pontos 
 
Resposta: D 
Comentário: o gerenciamento responsável em testar e liberar é o gerenciamento de liberações. 
 
PERGUNTA 47 
1. Qual o nome do organismo responsável por decidir sobre as mudanças a serem 
implementadas mais rapidamente do que no processo de mudança normal? 
 
a. Comitê Executivo de Negócios (CEN). 
 
b. Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME). 
 
c. Comitê Gerencial de TI (CGTI). 
 
d. Comitê Consultivo de Mudanças (CCM). 
 
e. Comitê de Ética. 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: Comitê Consultivo de Mudança Emergencial. 
 
PERGUNTA 48 
1. O objetivo do processo de gerenciamento de mudanças é melhor descrito como? 
 
 
a. Garantir que todas as mudanças sejam gravadas, gerenciadas, testadas e 
implementadas de uma maneira controlada. 
 
b. Garantir que as mudanças na infraestrutura de TI sejam gerenciadas eficiente e 
eficazmente. 
 
c. Garantir que todas as mudanças tenha um apropriado plano de backout no caso de uma 
falha. 
 
d. Protegendo os serviços, não permitindo que mudanças sejam realizadas. 
 
e. Garantir que incidentes não irão mais acontecer. 
0,05 pontos 
Resposta: A 
Comentário: cobrir todas as etapas, antecipando possíveis problemas na gestão da mudança. 
 
PERGUNTA 49 
1. Os 7 Rs de gerenciamento de mudança são as questões que devem ser respondidas 
para todas as mudanças. Selecione a opção correta. 
 
a. Solicitação de compra. 
 
b. Verificação de SLA. 
 
c. Testes e liberação. 
 
d. Quais são os riscos envolvidos na mudança. 
 
e. Verificação de item de configuração. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: quais são os riscos envolvidas na mudança. 
 
PERGUNTA 50 
1. No gerenciamento de configuração, temos o modelo de configuração. Identifique o 
benefício desse modelo. 
 
a. Avalia a liberação de serviços. 
 
b. Avalia somente o desenho de serviços novos. 
 
c. Analisasomente a causa do problema. 
 
d. Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas. 
 
e. Analisa o incidente. 
 
Resposta: D 
Comentário: o modelo de configuração apresenta uma visão de serviços, ativos e 
infraestrutura, registrando, controlando e relatando versões, atributos e os relacionamentos 
entre os itens de configuração. 
 
PERGUNTA 51 
1. Representa o fornecedor de serviço para o cliente e para o usuário (interno ou 
externo). Selecione a opção correta. 
 
a. Central de atendimento (call center). 
 
b. Central de suporte (help desk). 
 
c. Central de serviço (service desk). 
 
d. Cumprimento de requisição. 
 
e. Gerenciamento de incidentes. 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: é o papel da central de serviço (service desk). 
 
PERGUNTA 52 
1. Qual é um dos objetivos do gerenciamento de problemas? 
 
a. Atender cumprimento de requisição. 
 
b. Registrar incidentes. 
 
c. Encontrar a causa raiz do problema. 
 
d. Negociar o SLA. 
 
e. Realizar a gestão com os fornecedores. 
 
 
0,05 pontos 
Resposta: C 
Comentário: encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva para a 
resolução do problema. 
 
PERGUNTA 53 
1. Qual das seguintes atividades não faz parte do Ciclo de Deming? 
 
a. Agir. 
 
b. Visitar. 
 
c. Planejar. 
 
d. Executar. 
 
e. Todas as alternativas anteriores estão corretas. 
 
 
0,05 pontos 
Resposta: B 
Comentário: a opção “visitar” não faz parte do Ciclo de Deming, sendo composto por: planejar 
(plan), executar (do), conferir (check) e atuar (act). 
 
PERGUNTA 54 
1. Qual afirmação melhor descreve o papel da central de serviços? 
 
a. O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente. 
 
b. A tarefa principal do service desk é investigar problemas. 
 
c. O posto de serviço garante que o telefone está sempre está aberto. 
 
d. O posto de serviço garante que o acordo de serviços de TI está disponível. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
0,05 pontos 
 
Resposta: A 
Comentário: o serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente. 
 
PERGUNTA 55 
1. Qual é o objetivo do gerenciamento de acesso? 
 
 
a. Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços. 
 
b. Fornece equipe de segurança para os centros de dados e outros edifícios. 
 
c. Gerencia acesso às salas de computador e outros locais seguros. 
 
d. Gerencia acesso à central de serviços. 
 
e. Gerencia entregas de equipamentos. 
 
 
0,05 pontos 
Resposta: A 
Comentário: gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços. 
 
PERGUNTA 56 
1. Qual das colocações abaixo não seria uma tarefa realizada pelo processo de 
cumprimento de requisição? 
 
a. Dar assistência com informação geral, reclamação ou comentários. 
 
b. Prover um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrões pelos quais 
já existam processos pré-definidos de qualificação e aprovação. 
 
c. Prover informações aos usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços e os 
procedimentos para obtê-los. 
 
d. Prover a informação usada para comparar a performance atual contra as desenhadas. 
 
e. Dar origem a distribuir os componentes dos serviços padrão requisitados, como licenças 
de softwares. 
0,05 pontos 
Resposta: D 
Comentário: fornecer informações para comparar o desempenho atual com os padrões de 
desenho não é uma tarefa do cumprimento de requisição. O processo de cumprimento de 
requisição fornece serviços/produtos aos usuários finais. 
 
PERGUNTA 57 
1. Qual processo da operação de serviço está faltando na seguinte lista? Gerenciamento 
de incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento de acesso. 
 
a. Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição. 
 
b. Gerenciamento de evento e central de serviço. 
 
c. Gerenciamento das instalações e gerenciamento de evento. 
 
d. Gerenciamento de mudança e gerenciamento de nível de serviço. 
 
e. Gerenciamento de liberação. 
0,05 pontos 
Resposta: A 
Comentário: são processos: o gerenciamento de evento e o cumprimento de requisição. 
 
PERGUNTA 58 
1. Qual(ais) é(são) a(s) categoria(s) de evento(s) descrita(s) no livro operacional de 
serviços da ITIL? 
 
a. Informacional, aviso e exceção. 
 
b. Informacional, programado e normal. 
 
c. Programado, não programado e emergencial. 
 
d. Aviso, proativo e reativo 
 
e. Somente informacional. 
0,05 pontos 
Resposta: A 
Comentário: com base nas categorias de eventos, a opção correta é: informacional (eventos 
que significam uma operação regular), aviso (eventos que significam operação não usual – 
alertas) e exceção. As três categorias desempenham papel fundamental na gestão operacional 
de TI. 
 
PERGUNTA 59 
1. Os 7 passos do processo da melhoria são melhor descritos como? 
 
a. Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados, processando os 
dados e utilizando-os para obter ações corretivas. 
 
b. Os 7 Ps da melhoria continuada do serviço (CSI). 
 
c. Uma metodologia de melhoria do serviço baseada no Ciclo de Deming. 
 
d. Um conjunto de regras e responsabilidades para gerenciamento de melhorias do serviço. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
0,05 pontos 
Resposta: A 
Comentário: os 7 passos constituem uma forma lógica e organizada de se aplicar a melhoria 
contínua. Definindo o que deve ser medido, coletando os dados e processando-os. Desse 
modo é possível realizar ações passo a passo, observando os seus resultados. 
 
PERGUNTA 60 
1. Múltiplas centrais de serviços percebidas como uma. É utilizada pelos usuários/clientes 
em qualquer parte do mundo. 
 
a. Central de serviço local. 
 
b. Central de serviço centralizada. 
 
c. Central de serviço virtual. 
 
d. Central de serviço ininterrupta ou siga o sol (follow the sun). 
 
e. Central de cumprimento de requisição. 
 
Resposta: C 
Comentário: embora a central de serviço virtual atenda usuários de diferentes regiões e perfis, 
atua de modo uniforme para o usuário, seguindo processos e procedimentos comuns; sendo 
considerada múltiplas centrais de serviços percebidas como uma só.