GESTÃO E SERVIÇO EM TI - TESTE DE CONHECIMENTO

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AULA 1
	1a Questão
	
	
	
	A governança de TI pode ser definida como a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Esse conceito é segundo:
		
	
	Agnaldo Aragon e Vladimir Ferraz
	
	Ricardo Mansur e Peter Weill
	 
	Peter Weill e Jeanne Ross
	
	Gates e Steve Jobs
	
	Kenneth Laudon e Jane Laudon
	Respondido em 01/06/2020 19:28:03
	
Explicação:
.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que identifica
este desafio.
		
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Racionalizar a complexidade.
	Respondido em 01/06/2020 19:30:27
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	As organizações estão cada vez mais utilizando ___________________________para suportarem suas atividades estratégicas e operacionais como forma de alcançar um diferencial competitivo.
		
	
	As Redes de computadores
	
	A nuvem
	
	Equipamentos de TI
	
	Os equipamentos de TI
	 
	Os Serviços de TI
	Respondido em 01/06/2020 19:31:02
	
Explicação:
Cada vez mais as áreas de negócio das organizações estão utilizando os Serviços de TI para suportarem suas atividades estratégicas e operacionais.  Esta demanda crescente é decorrente de diversos acontecimentos que ocorreram ao longo do tempo e que permitiram não só a evolução da tecnologia de TI, como novos comportamentos e demandas organizacionais em busca de um diferencial competitivo.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	Respondido em 01/06/2020 19:31:49
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O principal objetivo do ITIL é ser uma fonte de melhores práticas para as organizações no gerenciamento de serviço. Ele oferece em seu núcleo cinco publicações que descrevem as melhores práticas de gerenciamento de serviço em cada um dos estágios do ciclo de vida de um serviço. São estágios do ciclo de vida de um serviço:
		
	
	Estratégia de Serviço, Projeto de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada
	
	Análise do Serviço, Projeto de serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço
	 
	Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
	
	Implementação de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
	
	Implementação de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
	Respondido em 01/06/2020 19:33:28
	
Explicação:
Estratégia de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço
Desenho de Serviço: Esta fase orienta as organizações quanto ao desenho e desenvolvimento de serviços.
Transição de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre como efetivar a transição de serviços modificados ou novos serviços.
Operação de Serviço: Esta fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços é responsável pelas atividades do dia a dia. Ela fornece orientação sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz.
Melhoria de Serviço Continuada: Esta fase orienta sobre como fazer melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços com base no modelo PDCA. 
 
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46
		
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Remover gargalos.
	
	Racionalizar a complexidade.
	Respondido em 01/06/2020 19:34:56
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Analise as afirnativas em relação a Governança Corporativa:
I  - O objetivo da Governança Corporativa é criar mecanismos eficientes de gestão, monitoramento e controle para assegurar que os interesses dos gestores estejam alinhados com os dos acionistas.
II - O gerenciamento de Serviços de TI proporciona recomendações e práticas para atender aos requisitos de Governança Corporativa.
III - Governança de TI foi o nome atribuido aos resultados da Gestão de TI para garantir o alinhamento de TI à iniciativas de Governança Corporativa.
Indique a opção correta:
		
	 
	I e II
	
	Somente II
	
	I e III
	
	I, II e III
	
	II e III
	Respondido em 01/06/2020 19:35:57
	
Explicação:
III - Governança de TI foi o nome atribuido aos resultados da Gestão de TI para garantir o alinhamento de TI à iniciativas de Governança Corporativa.=> Governança de TI foi o nome atribuído às atividades da Gestão de TI e não aos resultados.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Qual é a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais a tecnologia e as pessoas que interagem com ela;
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas;
	 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais;
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização;
 
AULA 2
	1a Questão
	
	
	
	Quando a equipe de TI não demonstra ter o conhecimento dos processos de negócios da organização, ou quando a equipe de TI não participa dos processos de melhoria, soluções e até mesmo dos resultados organizacionais, não conseguirá contribuir efetivamente em seu crescimento e competitividade.
Assinale a alternativa que destaca os problemas pela falta de conhecimento da área de TI.
		
	
	Aplicações testadas, má gestão das mudanças e alterações, profissionais com formação em TI.
	
	Aplicaçõestestadas, mudanças e alterações levantadas, levantamento de requisitos.
	 
	Aplicações não testadas, má gestão das mudanças e alterações, falha no levantamento de requisitos.
	
	Aplicações testadas, gestão das mudanças e alterações, profissionais com formação em TI.
	
	Aplicações testadas, má gestão das mudanças e alterações, profissionais com formação em TI.
	Respondido em 03/06/2020 19:16:49
	
Explicação:
Quando a equipe de TI não demonstra ter o conhecimento dos processos de negócios da organização, ou quando a equipe de TI não participa dos processos de melhoria, soluções e até mesmo dos resultados organizacionais, não conseguirá contribuir efetivamente em seu crescimento e competitividade.
Assinale a alternativa que destaca os problemas pela falta de conhecimento da área de TI: aplicações não testadas, má gestão das mudanças e alterações, falha no levantamento de requisitos.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como uma  ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
		
	
	Redução da renda.
	
	Aumento da renda.
	 
	Vantagem competitiva.
	
	Queda da qualidade.
	
	Queda na competitividade.
	Respondido em 03/06/2020 19:18:02
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	Respondido em 03/06/2020 19:19:14
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	No COBIT em sua versão 5, as organizações podem decidir e organizar seus processos de governança e gestão da forma que julgar melhor. Para auxiliar as organizações na implementação o COBIT apresenta um modelo de referência dividido em dois domínios de processos principais, Governança e gestão. O domínio de gestão está dividido em  4 domínios que são respectivamente:
		
	
	Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS),  Monitorar, Avaliar e Medir (MEA) e Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM).
	
	Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM)  e Monitorar, Avaliar e Medir (MEA).
	 
	Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS) e Monitorar, Avaliar e Medir (MEA).
	
	Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM) e Entregar, Reparar e Suportar (DSS).
	
	Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS) e Monitorar, Avaliar e Medir (MEA).
	Respondido em 03/06/2020 19:46:07
	
Explicação:
Alinhar, Planejar e Organizar (APO): tem abrangência estratégica e tática. Envolve planejamento, comunicação e gerenciamento. Identifica como a TI pode melhorar os objetivos de negócio.
Construir, Adquirir e Implementar (BAI): trata do desenvolvimento e/ ou aquisição de soluções de TI para executar a estratégia de TI estabelecida, assim como a sua implementação e integração junto aos processos de negócio.
Entregar, Reparar e Suportar (DSS): Trata da  entrega propriamente dita dos serviços requeridos, incluindo gerenciamento de segurança e continuidade, reparo de equipamentos e demais itens relacionados, suporte aos serviços para os usuários, gestão dos dados e da infraestrutura operacional.
Monitorar, Avaliar e Medir (MEA): Trata da  qualidade dos processos de TI e sua governança e também da  conformidade com os objetivos de controle sejam internos ou externos à organização.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega
		
	
	a, b, d, e
	 
	a, b, c, d, e
	
	b, c, d, e
	
	a, c, d, e
	
	b, d, e
	Respondido em 03/06/2020 19:47:34
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
       I.                   Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.             Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
		
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	Respondido em 03/06/2020 19:49:11
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O PMBOK define 5 grupos de processos durante o ciclo de vida de um projeto.  O processo onde é realizado a  identificação de uma  necessidade e sua transformação em um problema estruturado a ser resolvido,  o gerente de projeto selecionado, são definidos a justificativa, o objetivo e o caso de negócio do projeto é :
		
	 
	Iniciação
	
	Planejamento
	
	Monitoramento
	
	Controle
	
	Execução
	Respondido em 03/06/2020 19:49:48
	
Explicação:
Iniciação:  São as atividades iniciais do projeto que ocorrem a partir da identificação de uma determinada necessidade e quando ela é transformada em um problema estruturado a ser resolvido.  Neste momento um gerente de projeto é selecionado, a reunião inicial do projeto realizada e são definidos a justificativa, o objetivo e o caso de negócio do projeto.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3:
1. Estratégia de Serviço.
2. Melhoria Continuada de Serviço.
3. Operação de Serviço.
4. Planejamento de Serviço.
5. Transição de Serviço.
6. Desenho de Serviço.
· A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses estágios é:
		· 
	 
	2;3;5;6;1
	
	4;1;6;5;3
	
	2;3;5;4;1  
	
	6;1;5;3;2
	
	1;6;5;3;2  
AULA 3
	1a Questão
	
	
	
	Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que:
		
	
	É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa.
	
	É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de software.É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI.
	 
	É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI.
	
	É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI.
	Respondido em 03/06/2020 20:07:11
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA)
		
	
	Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
	
	Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	 
	Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
	
	Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	
	A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
	Respondido em 03/06/2020 20:08:37
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Avalie as seguintes proposições:    
I)   "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011)
II)  "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido.
· Estas proposições referem-se respectivamente a:
		· 
	
	Função, ITIL e serviço.
	 
	Função, processo e serviço.
	
	Função, processo e ITIL.
	
	Serviço, função e processo.
	
	Processo, função e serviço.
	Respondido em 03/06/2020 20:10:29
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	
	Gerenciamento financeiro.
	 
	Gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Gerenciamento de continuidade do serviço.
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
	Gerenciamento de segurança da informação.
	Respondido em 03/06/2020 20:11:58
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Sobre os  4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL,  correlacione as colunas:
 
 
	1. Perspectiva
	(           )
	A. Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição.
 
	2. Posição
	(           )
	B. Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
 
	3. Plano
	(           )
	C. Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado.
 
	4. Padrão
	(           )
	D. Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com cliente.
		
	
	1 C, 2 B , 3 A, 4 D
	 
	1 D,  2 C, 3 B, 4 A
	
	1 C, 2 D , 3 B, 4 A
	
	1 A, 2 C , 3 D, 4 B
	
	1 B, 2 A , 3 C, 4 D
	Respondido em 03/06/2020 20:13:22
	
Explicação:
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com cliente
Posição: Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado.
Plano:   Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
Padrão: Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
I.Redução dos custos operacionais.
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
		
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	Respondido em 03/06/2020 20:14:03
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço. O Catálogo que é visualizado  pelo cliente e contém informações úteis sobre o serviços de TI é denominado:
		
	
	catálogo de serviço técnico
	
	catálogo de informações
	
	catálogo de serviço de TI
	 
	catálogo de serviços de negócio
	
	catálogo de serviço do cliente
	Respondido em 03/06/2020 20:14:16
	
Explicação:
O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço: o catálogo de serviços de negócio e o catálogo de serviço técnico. A grande vantagem da divisão dos catálogos é que existem informações técnicas pertinentes a cada serviço que poderiam poluir as informações disponibilizadas ao cliente e que somente interessam a área de TI.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de necessidades futuras e/ou redimensionamento das capacidades de TI  de forma a  garantir a entrega de serviço  com qualidade e de acordo com o definido no Acordo de Nível de serviço. Segundo o ITIL, qual o nome do documento que contém  o planejamento das necessidades de T atuais e futuras da organização?  
		
	 
	Plano de Capacidade
	
	Plano de resposta
	
	Plano de dimensionamento
	
	Plano de infraestrutura de TI
	
	Plano de Tecnologia da Informação
	Respondido em 03/06/2020 20:15:15
	
Explicação:
As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de necessidades futuras e/ou  redimensionamento das capacidades de TI em conjunto com o Gerenciamento Financeiro  de forma a  garantir um custo justificável e garantir a entrega de serviço  com qualidade e de acordo com o definido no Acordo de Nível de serviço. Deverá ser produzido um Plano de Capacidade que conterá o planejamento das capacidades atuais e futuras.
	
	
AULA 4
	1a Questão
	
	
	
	Quando falamos em Gerenciamento do Portfólio de Serviços, o documento que contém os serviços que serão gerenciados por um provedor de serviços é   conhecido como  
		
	
	Padrão de Atividades de Negócios
	
	serviços ativos
	 
	portfólio de serviço
	
	ativos de serviço
	
	funil de serviços
	Respondido em 06/06/2020 10:23:26
	
Explicação:
A explicação esta contida na opção correta
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O que é o Funil de Serviço?
		
	
	Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos
	
	Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados
	
	Todos os serviços que estão em operação
	 
	Todos serviços que estão no estágio conceitual oude desenvolvimento
	
	Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	Respondido em 06/06/2020 10:24:05
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O Ciclo de Vida da ITIL V3 é composto pela seguinte sequência:
		
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Produção de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	 
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	Respondido em 06/06/2020 10:24:54
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
		
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
	
	Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
	
	Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
	 
	Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
	Respondido em 06/06/2020 10:26:13
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	
	consertar
	 
	recuperar
	
	detectar.
	
	diagnosticar
	
	apagar
	Respondido em 06/06/2020 10:27:29
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II correta.
	 
	Somente II e III corretas.
	
	Somente III correta.
	Respondido em 06/06/2020 10:28:03
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
		
	
	gerente de serviços
	
	usuário
	 
	cliente
	
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	
	operador de suporte técnico
	Respondido em 06/06/2020 10:29:32
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
AULA 5
	1a Questão
	
	
	
	Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I- Detectar a ocorrência do evento.
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento
		
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	Somente as afirmação I está correta.
	
	Todas as afirmações estão corretas.
	
	Nenhuma correta.
	 
	Somente a afirmação II está correta.
	Respondido em 06/06/2020 11:11:24
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O  Plano de continuidade de TI  trata da implementação de medidas  para  a redução dos riscos e para a restauração dos serviços. Dentro deste plano é definido a quantidade mínima de dados que deve ser restaurada. Qual das opções abaixo representa esta definição?
		
	
	Tempo de Recuperação
	
	Ponto de Risco  
	
	Tempo de parada
	 
	Ponto de Recuperação
	
	Índice de recuperação
	Respondido em 06/06/2020 11:12:09
	
Explicação:
Objetivo do Ponto de Recuperação (OPR) é a quantidade mínima de dados que deve ser restaurada ou máxima que pode ser perdida durante a restauração.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por ventura ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o Gerenciamento de Problemas tem as seguintes atribuições:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes.
III - Procurar a causa raiz dos incidentes.
		
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas.
	 
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas.
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas.
	
	Todas as afirmações estão corretas.
	Respondido em 06/06/2020 11:13:09
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC.
		
	
	Explicativo
	
	Exceção
	
	Relato
	
	Aviso
	 
	Informativo
	Respondido em 06/06/2020 11:13:49
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
		
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	
	É necessária uma mudança no controle dos eventos.
	 
	É necessária uma mudança imediata.
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	
	É necessária uma mudança no SLA.
	Respondido em 06/06/2020 11:14:34
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
		
	
	Todas.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I, III.
	 
	Apenas I.
	Respondido em 06/06/2020 11:15:12
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação
		
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	Todas as afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	Respondido em 06/06/2020 11:15:42
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços deTI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	 
	Gerenciamento de Evento.
	
	Gerenciamento de Problemas.
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	Gerenciamento de Acesso.
AULA 6
	1a Questão
	
	
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer:
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento.
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos.
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
		
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Todos.
	Respondido em 06/06/2020 13:34:05
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Existem diferentes modelos de liberação que podem ser utilizadas para colocar um serviço de TI em produção.  Na ___________________ um serviço é liberado em partes que poderá ocorrer através da liberação por localidade, funcionalidade ou por clientes.
		
	
	liberação Big Bang
	 
	liberação por Fases ou Ondas
	
	liberação automática
	
	liberação radical
	
	liberação Manual
	Respondido em 06/06/2020 13:34:50
	
Explicação:
Existem diferentes modelos de liberação que podem ser utilizadas para colocar um serviço de TI em produção.  Na liberação por fases ou ondas um serviço é liberado em partes que poderá ocorrer através da liberação por localidade, funcionalidade ou por clientes.
 
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do ___________________em __________________e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
		
	
	Conhecimento empírico, conhecimento tácito
	
	conhecimento tácito, conhecimento empírico
	
	conhecimento interno, conhecimento externo
	 
	conhecimento tácito, conhecimento explícito
	
	conhecimento explícito, conhecimento tácito
	Respondido em 06/06/2020 13:35:39
	
Explicação:
Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações precisas e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos Pacotes de serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e relacionamentos). Um _______________________  é um componente físico ou lógico e que possui uma identificação única.
		
	
	Acordo de serviço
	
	Pacote de Serviço
	 
	Item de configuração
	
	Componente de TI
	
	Item de TI
	Respondido em 06/06/2020 13:39:42
	
Explicação:
A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações precisas e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos Pacotes de serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e relacionamentos). Um item de configuração é um componente físico ou lógico e que possui uma identificação única.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Analise as opções abaixo sobre  gerenciamento de mudanças e marque a opção correta:
		
	 
	O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME)  tem como responsabilidade tomar decisões sobre as mudanças emergenciais.
	
	O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME) será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) completo
	
	O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) é um subconjunto do Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME).
	
	A responsabilidade por todas as mudanças é do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
	
	O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) considera todas as Requisições de mudança como de alta prioridade
	Respondido em 06/06/2020 13:40:39
	
Explicação:
Se a mudança for uma mudança emergencial  será tratada pelo Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais (CCME), que tem como responsabilidade  tomar as decisões sobre as mudanças emergenciais. Ele é um subconjunto do Comitê Consultivo de Mudanças, caso contrário seja tratada pelo Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)  que é responsável por avaliar, priorizar e planejar as mudanças e normalmente são constituídos por representantes das áreas de TI, de negócio e fornecedores envolvidos nas mudanças.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Depois que uma requisição de Mudança (RDM) é construída, testada e aprovada ela está pronta para entrar em produção.    _____________________ é ação que garante através da validação, planejamento e teste que a implantação em produção da mudança não cause impactos no negócio.
		
	
	A homologação
	 
	Uma liberação
	
	O teste
	
	O planejamento
	
	A auditoria
	Respondido em 06/06/2020 13:41:14
	
Explicação:
O conceito de ¿Liberação¿ está relacionado com a aprovação para entrada em produção de novos serviços ou modificações nos serviços atuais (mudanças).  Ela  é  uma requisição de Mudança (RDM) construída, testada e aprovada que garante a qualidade das liberações através da validação, planejamento e teste, para garantir que sua implantação em produção não cause impactos no negócio.
 
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
		
	 
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	Respondido em 06/06/2020 13:41:31
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas:
		
	
	Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
	
	Visão do processo continuado e visão estrutural.
	 
	Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
	
	Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
	
	Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
AULA 7
	1a Questão
	
	
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Todos.
	
	Apenas I, II.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	Respondido em 06/06/2020 13:50:08
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentaçãoé tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
		
	
	Cobit
	
	CMMI
	
	ISO
	 
	Sox
	
	Sigma
	Respondido em 06/06/2020 13:51:03
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Para a gestão de serviço de TI um _________________ é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI. Eles podem ser classificados em três categorias: Informativo, aviso e exceção.
		
	
	Incidente
	 
	Evento
	
	Ocorrência
	
	Problema
	
	Erro
	Respondido em 06/06/2020 13:51:45
	
Explicação:
Para a gestão de serviço de TI um evento é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Qual dos processos  da operação de serviço tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados?
		
	
	cumprimento de requisição
	
	gerenciamento de evento
	 
	gerenciamento de incidentes
	
	gerenciamento de problemas
	
	gerenciamento de acesso
	Respondido em 06/06/2020 13:52:08
	
Explicação:
O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	No gerenciamento de Operação de serviço de TI  como denominamos a  causa-raiz de um ou mais incidentes?
		
	
	falha
	 
	problema
	
	erro
	
	solução de contorno
	
	ocorrência
	Respondido em 06/06/2020 13:52:08
	
Explicação:
Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Normalmente a causa raiz não é conhecida no momento em que é realizado o registro do problema.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	As características da solicitação de serviço de TI são:
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças.
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI.
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente.
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I.
	 
	Todas.
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas II, III.
	Respondido em 06/06/2020 13:52:47
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de:
		
	
	Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
	 
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI.
	
	Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
	
	Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
	Respondido em 06/06/2020 13:53:49
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
		
	
	CMMI
	
	Sigma
	 
	Sox
	
	ISO
	
	Cobit
AULA 8
	1a Questão
	
	
	
	Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.?
		
	
	Gestão de Eventos/Incidentes
	
	Gestão de Problemas
	 
	Central de Serviços
	
	Base de Informações
	
	Gestão de Acesso
	Respondido em 06/06/2020 13:58:04
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos?
		
	
	Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários.
	
	Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
	
	Decide se Monitora o Evento ou não.
	 
	Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não.
	
	Decide se o Evento deve ocorrer ou não.
	Respondido em 06/06/2020 13:59:11
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	De qual processo é a função de detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e se necessário  determinar a  ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento?
		
	
	Gerenciamento de acesso
	
	Gerenciamento de falha
	 
	Gerenciamento de evento
	
	Gerenciamento de problema
	
	Gerenciamento de incidente
	Respondido em 06/06/2020 13:59:42
	
Explicação:
É função do gerenciamento de eventos: detectar e diferenciar os eventos que fazem sentido para o ciclo de vida do serviço e determinar a  ação de controle apropriada que é sinalizada após a leitura das informações do monitoramento. 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa  através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, ela está realizando:
		
	
	Gerenciamento de acesso
	
	Gerenciamento de incidente
	
	Gerenciamento de falha
	
	Gerenciamento de problema
	 
	Gerenciamento de evento
	Respondido em 06/06/2020 14:00:28
	
Explicação:
No gerenciamento de eventos a organização poderá configurar o monitoramento de forma ativa, através de alertas que poderão identificar possíveis incidentes antes de impactarem os serviços de TI, como por exemplo:
· Alerta de utilização de disco
· Alerta de utilização de CPU
· Alerta de utilização de memória
	· 
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Para a verificação da causa raiz devem ser realizadas investigações e neste caso podem ser utilizadas técnicas de diagnóstico.  Técnica  que permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema:
		
	 
	Espinha de peixe
	
	Roda de Deming
	
	Diagrama de Gantt
	
	Análise do valor limite
	
	Plan-Do-Check-Act (PDCA)
	Respondido em 06/06/2020 14:01:08
	
Explicação:
O diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, como também é conhecido, permite a visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema.  Esta técnica utiliza um diagrama em formato de espinha de peixe, onde nas espinhas são colocadas as possíveis causas obtidas através da técnica de Brainstorm e na cabeça do peixe é colocada a descrição do problema.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O _____________________ é responsável por tratar as exceções identificadas pelo ____________________que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos.
		
	
	gerenciamento de acesso, gerenciamento de eventos
	
	gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes
	 
	gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos
	
	gerenciamento de falhas, gerenciamento de problemas
	
	gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes
	Respondido em 06/06/2020 14:01:33
	
Explicação:
O gerenciamento de incidentes é responsável por tratar as exceções identificadas pelo gerenciamento de eventos que de alguma forma causam falhas na operação normal dos serviços, o mais rápido possívelpara minimizar o impacto no negócio, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviço acordado sejam mantidos.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços.
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias.
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços.
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
		
	
	Apenas I, III, IV.
	 
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	Respondido em 06/06/2020 14:02:06
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Eventos classificados como _________________são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado.
		
	
	Exceção
	 
	Informativo
	
	Público
	
	Normal
	
	Aviso
	Respondido em 06/06/2020 14:03:09
	
Explicação:
Eventos classificados como informativo são eventos que não requerem ações e são normalmente utilizados para verificar o status de um item de configuração e seus registros são armazenados e mantidos por um período de tempo determinado.
AULA 9
	1a Questão
	
	
	
	A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI.
		
	
	Cliente - Serviço.
	 
	Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços.
	
	Gerente - usuário.
	
	Usuário - Supervisor.
	
	Serviço - Processo de Gestão de TI.
	Respondido em 06/06/2020 14:05:27
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Observe as características de uma Central de Serviços.
I - Realizar suporte de 1º nível.
II - Centralizar todas as requisições.
III - Analisar e resolver problemas.
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis.
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados.
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
		
	
	II, III e IV
	
	I, II e V
	
	II, III e V
	
	I e III
	 
	I, II e IV
	Respondido em 06/06/2020 14:06:00
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Como é denominada a central de serviço que é utilizada por empresas multinacionais que tem necessidade de suporte contínuo 24 horas por dia e que operam de acordo com o fuso horário de um determinado pais ou região e que  após o encerramento do expediente desta  região  pode ser redirecionada para outra localidade? 
		
	
	Central de serviço 24 Hs
	
	Central de serviço centralizada
	
	Central de serviço Local
	
	Central de serviço Virtual
	 
	Central de serviços  "Siga o Sol"
	Respondido em 06/06/2020 14:06:21
	
Explicação:
A central de serviços  "Siga o Sol"  é utilizada por empresas multinacionais que tem necessidade de suporte contínuo 24 horas por dia,  ela opera de acordo com o fuso horário de um determinado pais ou região  e após o encerramento do expediente na região  pode ser redirecionada para outra localidade.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Deve ser o único ponto de contato entre os usuários e tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços assim que possível.  Executam as atividades do processo de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisição. Estamos nos referindo a:
		
	
	Central de problema
	
	Central de incidentes
	 
	Central de serviços
	
	Central de requisitos
	
	Central de solução
	Respondido em 06/06/2020 14:06:53
	
Explicação:
A central de serviço é o único ponto de contato entre os usuários e tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços assim que possível. Os recursos alocados na Central de Serviços executam as atividades do processo de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisição.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um pacote de Desenho de Serviço deve ser produzido para:
I. Um novo serviço de TI
II. Uma grande mudança em um serviço de TI
III. Uma mudança emergencial em um serviço de TI
IV. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI
		
	 
	Apenas I, II, III
	
	Apenas I, II, IV
	
	Apenas I, III, IV
	
	Todos
	
	Apenas I, III
	Respondido em 06/06/2020 14:07:25
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Segundo o ITIL, o ____________________ tem como função executar as atividades do dia-a-dia  da manutenção da infraestrutura de TI  que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de serviço.
		
	 
	Gerenciamento de operações de TI
	
	Gerenciamento de serviço
	
	Gerenciamento de TI
	
	Gerenciamento de infraestrutura
	
	Gerenciamento técnico
	Respondido em 06/06/2020 14:08:12
	
Explicação:
O gerenciamento de operações de TI tem como função executar as atividades do dia-a-dia da manutenção da infraestrutura de TI  que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de serviço.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de serviços de TI é formada por:
		
	 
	Profissionais que estarão em contato direto com o usuário.
	
	Profissionais que têm ligação indireta com a TI.
	
	Clientes que estão satisfeitos.
	
	Fornecedores diretamente ligados à operação.
	
	Clientes que estão insatisfeitos.
	Respondido em 06/06/2020 14:10:09
	
Explicação:
Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de serviços de TI é formada por: profissionais que estarão em contato direto com o usuário.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço e do cliente.
		
	
	Project charter.
	
	Contrato.
	 
	SLA.
	
	Registro de Problemas.
	
	Carta de intenção.
AULA 10
	1a Questão
	
	
	
	____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
		
	
	Project charter.
	
	Registro de Problemas.
	
	Pré-requisito do serviço.
	 
	Contrato.
	
	Carta de intenção.
	Respondido em 06/06/2020 14:16:57
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes  interessadas dentro de toda operação.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Todos.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	Respondido em 06/06/2020 14:17:10
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações sobre todos os serviços do catálogo que não se encontram mais em produção.  Além do histórico, também é importante manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços.
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama:
		
	
	Descrição do Serviço.
	
	Métricas de Serviço.
	
	Funil de Serviço.
	
	Catálogo de Serviço.
	 
	Serviços Obsoletos.
	Respondido em 06/06/2020 14:18:06
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefasdenominado:
		
	 
	coordenação da mudança.
	
	programação da mudança.
	
	priorização da mudança
	
	comunicação da mudança.
	
	colaboração na mudança.
	Respondido em 06/06/2020 14:19:09
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:
I.       Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.
II.     Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.
III.  Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 152.
		
	
	Somente II correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	 
	Somente I e II corretas.
	
	Somente III correta.
	Respondido em 06/06/2020 14:19:57
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Onde os acordos sobre Gestão de Segurança de TI são gravados?
		
	 
	Acordo de nível de serviço (SLA)
	
	Configuration Management Database (CMDB)
	
	Plano de Qualidade de Serviço (PQS)
	
	Plano de capacidade
	
	Definitive Software Library (DSL)
	Respondido em 06/06/2020 14:20:01
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são:
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo.
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário.
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA.
 
		
	
	Somente I, III, IV
	
	Somente I, II
	
	Somente II,III, IV
	
	Somente I, II, III
	 
	Somente I, II, IV
	Respondido em 06/06/2020 14:21:01
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:
		
	 
	Acordo de Níveis de Serviço
	
	Gestão de Configuração
	
	Classificação de Incidentes
	
	Gestão de Incidentes
	
	Priorização de Incidentes