inov_aula10_1_2015

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Escola de Negócios
Disciplina
Gestão da Inovação
Profa. Vera Regina
vera.pinto@ibmr.br
1/2015
Escola de Negócios
AULA 10
Escola de Negócios
Melhoramentos 
contínuos: o controle da 
qualidade total
Escola de Negócios
As técnicas voltadas para melhoramentos 
contínuos na qualidade e na produtividade, 
agrupadas nos chamados sistemas de controle da 
qualidade total (CQT) , são provavelmente as 
inovações organizacionais mais populares entre 
as empresas brasileiras.
• Por ser objeto de certificação (ISO da série 9000), a 
qualidade também constitui uma ferramenta de 
marketing 
Significa que a empresa adota as melhores 
práticas disponíveis para assegurar a 
qualidade de seus processos
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Controle da qualidade total
Escola de Negócios
A qualidade constitui, depois da redução de 
custos, a principal melhoria perseguida pela 
indústria
• Embora o Japão tenha sido pioneiro na 
implantação do CQT, os “gurus” da qualidade 
são quase todos americanos
O principal foco dos sistemas 
de qualidade é a adequação 
ao uso e a satisfação dos 
clientes
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Controle da qualidade total
Escola de Negócios
Definições de qualidade
• Qualidade é atender continuamente às necessidades 
dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a 
pagar. (Deming)
• É o conjunto de características do produto, tanto de 
engenharia quanto de fabricação, que determinam o 
grau de satisfação do consumidor. (Feigenbaum)
• A conformidade com especificações atribuída ao 
produto. (Crosby) 
 Produz-se com qualidade e com menor custo quando se 
valorizam as necessidades do cliente. (Benakouche e 
Santamaria)
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Controle da qualidade total
Escola de Negócios
Uma das principais vantagens do uso do CQT é ter seus 
resultados explicitados em indicadores objetivos que 
permitem avaliar avanços e retrocessos na qualidade. 
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Controle da qualidade total
-Percentual de clientes 
perdidos
-Percentual de 
reclamações e devoluções
-Redução do ciclo de 
produção
-Turnover e absentismo 
dos empregados
-Custos de operação e produção
-Percentual de erros ou rejeições
-Volume de produção livre de 
erros
-Produção por metro quadrado
-Participação do produto no 
mercado
Indicadores mais utilizados (Benakouche e Santamaria)
Escola de Negócios
Reengenharia de 
processos de negócios
Escola de Negócios
Processo pode ser definido como uma sequência 
de atividades rotineiras que agregam valor aos 
insumos (materiais, energia, equipamentos, 
procedimentos, trabalho etc.), transformando-os 
em produtos ou serviços
Melhorias obtidas por meio do CQT podem não ser 
suficientes para manter uma organização competitiva
A necessidade de empreender saltos radicais de 
produtividade pode requerer uma reformulação mais 
ampla nos processos produtivos 
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Reengenharia de processos de negócios
Escola de Negócios
Reengenharia de processos é uma técnica que 
permite promover:
• mudanças gerenciais;
• fusões e eliminação de setores e departamentos;
• reformulação dos processos de distribuição;
• realinhamento do posicionamento competitivo.
A novidade está em não se limitar a produtos e 
processos de fabricação, mas ampliar seu escopo a 
todos aos processos considerados estratégicos para o 
sucesso da organização.
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Reengenharia de processos de negócios
Escola de Negócios
Reengenharia de processos de negócios propõe a 
criação de formatos organizacionais mais 
horizontais visando
• Aumentar a flexibilidade
• Aumentar a rapidez dos ciclos
• Reduzir custos
• Ampliar a comunicação
• Otimizar processos de 
tomada de decisão
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Reengenharia de processos de negócios
Escola de Negócios
Reengenharia de processos permite
• Uma visualização mais clara dos processos
• Favorece a desfragmentação das estruturas 
funcionais e departamentais existentes
Ao definir um processo, é possível identificar o 
conjunto de atividades envolvidas, seus 
participantes, recursos e interfaces e, assim, explorar 
as oportunidades para a sua melhoria.
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Reengenharia de processos de negócios
Escola de Negócios
As TIC são fundamentais para a reengenharia de 
processos na medida em que:
• Permitem a automação
• Facilitam a condução dos negócios em diferentes 
localizações
• Oferecem flexibilidade produtiva 
• Permitem o melhoramento da logística de distribuição
• Proporcionam acesso descentralizado a sistemas de 
informação
A reengenharia só foi possível a partir dos anos 90, 
quando as TIC se tornaram mais integradas
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Reengenharia de processos de negócios
Escola de Negócios
A reengenharia questiona os processos e, por isso, 
costuma ser traumática, resultando em demissões 
e drásticas modificações na cadeia de poder nas 
empresas
• São conduzidas pela alta direção ou por consultores 
externos
• A participação dos gerentes e demais funcionários é 
passiva
• Intervenção do tipo “top-down”
 O foco é sempre o cliente final e não há 
compromisso com as estruturas existentes
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Reengenharia de processos de negócios
Escola de Negócios
Grandes corporações geralmente necessitam 
passar periodicamente por processos de 
reengenharia, pois seu gigantismo pode abrigar 
processos ineficientes.
• Estima-se que 70% das grandes 
corporações multinacionais já 
passaram por processos de reengenharia 
Na sala do presidente da Daimler-Benz, a legenda 
de um quadro de dinossauro ilustra essa situação:
“O mundo está cheio de exemplos de gigantes
que não souberam se adaptar às mudanças”
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Reengenharia de processos de negócios
Escola de Negócios
Mudanças na 
organização do trabalho 
e nas qualificações 
profissionais
Escola de Negócios
“A inovação nada tem a ver com quantos 
dólares você gasta em P&D...não tem a 
ver com dinheiro. Tem a ver com as 
pessoas que você tem, como você 
gerencia e quanto você obtém”.
Inovações organizacionais
Escola de Negócios
As novas práticas organizacionais requerem 
mudanças significativas
• Nas qualificações profissionais 
• Na forma de organização do trabalho
• Na integração funcional
• No controle operacional
• Nas relações interorganizacionais
• Na própria cultura gerencial
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Mudanças organizacionais
Escola de Negócios
O modelo fordista-taylorista enfatizava o 
aumento de produção, pois funcionou em um 
período de crescimento econômico contínuo 
em que o objetivo principal era atender a uma 
demanda crescente e indiferenciada
Como não havia problemas de 
demanda, a preocupação com 
eficiência e qualidade era secundária
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Mudanças organizacionais
Escola de Negócios
Inovações organizacionais como o just-in-time e o 
controle da qualidade total geralmente estão 
associadas a estruturas gerenciais mais 
horizontalizadas eintegradas em células
• Baseia-se em uma comunicação horizontal entre suas 
várias unidades funcionais ou departamentos
• Valoriza a solução autônoma de problemas em cada 
uma das unidades funcionais individuais 
• Permite um espírito de equipe e cooperação entre seus 
vários funcionários (operários e gerentes)
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Mudanças organizacionais
Escola de Negócios
Qualidades dos trabalhadores que lhe permitem 
ampliar a produtividade do trabalho são:
• Espírito cooperativo
• Grande facilidade de adaptação às novas tarefas
• Capacidade de comunicação com os demais 
colegas de equipe 
• Tomar iniciativas para resolver problemas
O rodízio de tarefas entre os vários trabalhadores pode 
ser um estímulo muito interessante para ampliar o 
espírito de cooperação entre eles e suas competências 
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Mudanças organizacionais
Escola de Negócios
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Mudanças nas qualificações dos 
trabalhadores
Escola de Negócios
• As inovações organizacionais sempre cumpriram 
um papel fundamental no aumento da 
produtividade e no desenvolvimento industrial
• A partir da TIC foi possível avançar em novas 
formas de gestão, respondendo às crescentes 
pressões competitivas
• Just-in-time é uma técnica que evita a 
ociosidade dos insumos materiais e permite 
grandes economias de tempo e capital de giro
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Resumindo...
Escola de Negócios
• O controle da qualidade total (CQT), que desde 
os anos 1980 vem sendo amplamente difundido 
no Brasil
• As células de produção contribuem com uma 
maior flexibilidade e eficiência da cadeia 
produtiva
• A reengenharia de processos de negócios é vista 
como uma tendência mais radical de mudança 
organizacional associada ao uso das TIC
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Resumindo...
Escola de Negócios
• Mudanças organizacionais tendem a uma 
horizontalidade e integração de células
• A estrutura descentralizada favorece adaptações 
repentinas e rápidas das atividades da empresa a 
um mercado e a um ambiente tecnológico em 
evolução constante
• O trabalhador mais produtivo é aquele cujas 
competências são abrangentes e que ocupa uma 
função menos definida formalmente.
Fonte: Paulo Tigre, Gestão da Inovação – Capítulo 11
Resumindo...
Escola de Negócios
Tarefas:
McDonalds
http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/os-detalhes-do-plano-que-
promete-salvar-o-mcdonalds
Escola de Negócios
Tenham 
uma ótima 
semana!!!