Processamento de Pedidos

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Processamento de Pedidos
O tempo necessário para completar as atividades do ciclo de pedido representa o ponto fundamental do serviço ao cliente. As estimativas mostram que as atividades relacionadas com a preparação, transmissão, recebimento e atendimento dos pedidos representam entre 50 e 70% do tempo total do ciclo do pedido em muitas indústrias. A fim de proporcionar um alto nível de serviço ao cliente mediante tempos de ciclo de pedido breves e consistentes, torna-se, portanto, crucial que essas atividades de processamento de pedidos sejam gerenciadas com o maior cuidado e eficiência. O gerenciamento começa com o entendimento das alternativas disponíveis para o processamento dos pedidos. 
DEFININDO O PROCESSAMENTO DE PEDIDOS 
O processamento de pedidos é representado por uma variedade de atividades incluídas no ciclo de pedido do cliente. Especificamente, elas incluem a preparação, transmissão, recebimento e expedição do pedido, e o relatório da situação do pedido. O tempo necessário para completar cada uma dessas atividades depende do tipo do pedido.
Preparação do Pedido 
A preparação do pedido engloba as atividades relacionadas com a coleta das informações necessárias sobre os produtos e serviços pretendidos e a requisição formal dos produtos a serem adquiridos. Pode incluir igualmente a determinação de um vendedor adequado, do preenchimento de um formulário, determinar a disponibilidade de estoque, transmitir por telefone a informação do pedido a um encarregado de vendas, ou escolher a partir de um menu em sites da Internet. Toda essa atividade vem sendo altamente beneficiada pela tecnologia eletrônica. 
Hoje todos estamos familiarizados com o esca- neamento por código de barras a que são submetidas as nossas compras no caixa do supermercado. Trata-se da mesma tecnologia que torna mais rápida a preparação dos pedidos mediante a coleta eletrônica de informações sobre os artigos solicitados (tamanho, quantidade, descrição) e sua apresentação a um computador que efetuará o processamento adicional.
Inúmeros fornecedores têm hoje sites na Internet com detalhada informação sobre seus produtos e até mesmo com sistemas que recebem o pedido diretamente pela página da Web. Produtos com uma razoável padronização (manutenção, reparos, peças, etc.) são bons candidatos a essa forma de requisição. E chegará o dia em que mercadorias de alta sofisticação e especialização também poderão ser pedidas por esse meio.
Alguns pedidos de compras industriais já são gerados diretamente pelo computador da empresa, muitas vezes em resposta à falta dos estoques. Pela interconexão dos computadores de compradores e vendedores mediante a tecnologia do intercâmbio eletrônico de dados (ou EDI, conforme a sigla em inglês), realizam-se transações desburocratizadas que conseguem reduzir os custos de preparação dos pedidos e diminuem igualmente os prazos de finalização das compras e vendas.
A tecnologia vai passo a passo eliminando a necessidade do preenchimento manual dos formulários de pedidos. Computadores ativados pela voz e a codificação sem fio de informação sobre produtos, chamada de sistemas de identificação e rádio-freqüência (RF/ID) são novas tecnologias que tornam cada vez mais curto o tempo da preparação do pedido compreendido no ciclo do pedido do cliente.
Transmissão do Pedido 
Depois de preparado o pedido, a transmissão das informações nele contidas é a primeira atividade no ciclo do processamento. Ela envolve a transferência dos documentos do pedido do seu ponto de origem para aquele em que pode ser manuseado. A transmissão do pedido é realizada de duas maneiras básicas: manual ou eletronicamente. A transmissão manual envolve a utilização de serviço postal ou dos funcionários que o levarão manualmente ao ponto de atendimento. A transmissão eletrônica já é altamente difundida, com a ampla utilização de números telefônicos 0800, sites na Internet, EDI, máquinas de fax e comunicações por satélite. Essa transmissão quase instantânea de informações dos pedidos, com um alto grau de confiabilidade e precisão, crescente segurança e custos cada vez menores, tornou praticamente obsoletos os métodos manuais de transmissão. O tempo necessário para movimentar as informações no sistema de processamento de pedidos pode variar significativamente, dependendo do método escolhido. A coleta e distribuição de pedidos pela equipe de vendedores e a transmissão via postal são provavelmente os métodos mais lentos. A transferência eletrônica de informação, em suas várias formas, como por telefone, intercâmbio eletrônico de dados e comunicação por satélites, é a forma mais veloz. Rapidez, confiabilidade e precisão são características de desempenho que devem ser postas na balança em comparação com o custo de qualquer equipamento e de sua operação. Determinar os efeitos do desempenho em relação às receitas continua sendo aqui o maior desafio.
Outra mudança concreta no recebimento de pedidos é a crescente utilização dos computadores. Eles substituem as conferências manuais de estoques e créditos, bem como as ações manuais de transcrição, por procedimentos automatizados. Em função disso, a entrada de pedidos leva hoje apenas uma fração do tempo que consumia poucos anos atrás. Através da distribuição de tarefes do sistema de processamento e atendimento de pedidos, o método de coleta de pedidos, os limites no tamanho do pedido e o momento da entrada do pedido afetam o tempo do ciclo dos pedidos. O projeto do sistema de pedido precisa ser coordenado de perto com as solicitações de vendas. Por exemplo, um procedimento de entrada de pedido pode ter a equipe de vendas fazendo ao mesmo tempo a coleta do pedido e a verificação da transação. As regras de entrada de pedidos determinam que eles sejam repassados a um ponto de repro- cessamento só depois de o vendedor completar uma carga. Além disso, os procedimentos podem ser ajustados de forma a que o cliente preencha um formulário padrão de pedido que seja enviado em data certa a fim de garantir a en- trega no dia especificado. E ainda possível a imposição de restrições como a fixação de um volume mínimo para aceitação de pedidos. Com isso se evitaria transporte muito caro, especialmente quando o fornecedor é o responsável pelo frete. O sistema revisado de entrada de pedidos libera o pessoal de vendas das atividades paralelas que precisava até então cumprir, permitindo a consolidação de pedidos de uma grande região numa rota de transporte eficiente e melhorando os padrões pedido-separação-despa- cho na instalação de armazenagem. O recebimento de pedidos poderá incluir métodos para introduzir pedidos de venda no sistema de informações do pedido. As opções poderão variar da transmissão não-eletrônica de informação de pedido ao desdobramento eletrônico (computador) da informação para facilitar a coleta e o processamento do pedido.
Atendimento dos Pedidos 
O atendimento de pedidos inclui as atividades físicas necessárias para: 1) adquirir os itens mediante retirada de estoque, produção ou compra; 2) embalar os itens para embarque; 3) programar o embarque de entregas; 4) preparar a documentação para o embarque. Algumas dessas atividades podem ser desenvolvidas em paralelo com as da entrada de pedidos, compactando assim o tempo de processamento. O estabelecimento de prioridades de atendimento e os procedimentos para tanto exigidos influem no tempo do / ciclo total do pedido de clientes individuais. E muito grande o número de empresas que nunca chegaram a estabelecer regras formais para a entrada e processamento dos pedidos durante os estágios iniciais do seu atendimento. Uma dessas empresas enfrentava significativos atrasos no atendimento de pedidos de clientes importantes quando os funcionários do setor, em momentos de excesso de trabalho, decidiam, por conta própria, despachar em primeiro lugar os pedidos menos complexos. As prioridades no processamento de pedidos vão certamente influir na rapidez global do processamento ou na rapidez de despacho daqueles pedidos mais importantes.Algumas regras alternativas no tocante a regras de priorização seriam:
1. Primeiro a ser recebido, primeiro a ser processado
2. O pedido de menor tempo de processamento
3. Os pedidos com ordem de prioridade especificada
4. Em primeiro lugar, os pedidos menores e menos complexos
5. Os pedidos com menor prazo de entrega prometido
6. Os pedidos com menos tempo restante até a data prometida de entrega
A escolha de uma determinada regra depende de critérios de justiça para os clientes, importância diferenciada dos pedidos e da velocidade total de processamento que pode ser atingida. O processo de atendimento de pedidos, seja a partir de estoque disponível ou pela produção, soma-se ao tempo do ciclo do pedido em proporção direta ao tempo N necessário para coletar, embalar ou produzir. As vezes, o tempo do ciclo é estendido pelo desdobramento ou pela consolidação da carga. Quando não há produtos imediatamente disponíveis para o atendimento do pedido, ocorre o parcelamento do embarque. Com relação a produtos estocados, é razoavelmente alta a possibilidade da ocorrência de parcelamento, mesmo sendo os níveis de estocagem relativamente elevados. Por exemplo, para um pedido que inclua cinco itens, cada um deles com uma probabilidade de disponibilidade de 0,90, índice de atendimento (FR*) é
FR = (0,90) (0,90) (0,90) (0,90) (0,90) = 0,59, ou 59
Assim sendo, o atendimento parcial do pedido a partir de uma fonte de reserva para o produto é mais provável do que se pensa. Em função disso, tempo adicional de processamento e procedimentos será necessário para completar o pedido. Entregas parciais e grande parte de qualquer aumento da demora na informação sobre a situação dos pedidos podem ser evitadas simplesmente pela retenção do pedido até a reposição dos estoques dos itens em falta. Claro que se trata de uma manobra inaceitável para o cliente. Portanto, o problema de decisão reside na compensação entre o acréscimo de custos de mauseio da informação e de transporte e o benefício da manutenção do nível dos serviços. A decisão de reter pedidos, em lugar de preenchê- los e embarcá-los imediatamente, a fim de consolidar o pedido em cargas maiores mas de menor custo unitário de transporte, é algo que requer procedimentos de processamento mais sofisticados. A crescente complexidade é uma conseqüência, pois esses procedimentos devem estar ligados a um cronograma de entrega capaz de proporcional um ganho global em matéria de processamento e eficiência de entrega.
Relatório da Situação do Pedido 
Esta atividade final do processamento garante a situação ideal de serviço ao manter o cliente informado de quaisquer atrasos no processamento ou entrega do pedido. Suas etapas são: 1) acompanhar e localizar o pedido ao longo de todo o seu ciclo; 2) comunicar ao cliente a localização exata do pedido no ciclo e a previsão para a entrega. Esta atividade de acompanhamento em nada afeta o tempo global de processamento do pedido.
EXEMPLOS DE PROCESSAMENTO DE PEDIDOS
As atividades gerais do processamento de pedidos foram identificadas, mas a verdade é que nenhuma delas, isoladamente, consegue indicar a maneira pela qual o processamento de pedidos funciona como um sistema. Tais sistemas são ilustrados por exemplos tirados de uma variedade de situações.
Processamento de Pedidos Industriais
Um sistema manual de processamento de pedidos tem uma infinidade de ações humanas ao longo do seu conjunto. Alguns aspectos do processamento de pedidos podem ser automatizados ou determinados eletronicamente, mas a atividade manual sempre representará a parte maior do ciclo do processamento do pedido. Considere a forma pela qual um fabricante com clientes industriais projetou seu sistema de processamento de pedidos.
Exemplo
A Samson-Packard Company produz, sob encomenda, uma linha completa de conectores de mangueiras, válvulas e mangueiras de alta pressão para uso industrial. A empresa processa em média 50 pedidos por dia. A parte do processamento no tempo do cicio total do pedido - que tem 15/25 dias - ocupa entre quatro e oito dias. E um ciclo prolongado exatamente porque os itens dos pedidos são fabricados de acordo com as especificações do cliente. Os primeiros passos no ciclo do processamento, excluída a atividade de atendimento do pedido, são:
1. As determinações dos clientes ingressam no sistema de processamento de duas maneiras. Na primeira, os vendedores reúnem os pedidos em campo, ou os remetem, via postal ou por telefone, à sede da empresa. Na segunda, os clientes é que tomam a iniciativa de fazer os pedidos via postal ou telefônica diretamente à sede. A personalização de grande parte dos pedidos inibe os pedidos via website, pelo receio de que detalhes exclusivos cheguem ao conhecimento de concorrentes. Não existe conexão via EDI (intercâmbio eletrônico de dados) com a maioria dos clientes.
2. Quando da recepção de pedidos telefônicos, o funcionário transcreve os dados em um formulário resumido. Junto com os pedidos pelo correio, os pedidos acumulados em um determinado dia são repassados ao representante sênior de serviços, que encaminha essa informação ao gerente de vendas. 3. O gerente de vendas revisa a informação dos pedidos para manter o controle sobre a atividades de vendas. Redige ainda instruções especiais para pedidos de clientes com necessidades diferenciadas. 4. Em seguida, os pedidos são enviados aos encarregados da preparação das encomendas, que transcrevem as informações dos pedidos, juntamente com as instruções especiais, para formulários de pedidos da Samson-Packard. 5. Neste ponto, os pedidos são enviados ao departamento de contabilidade para a conferência dos créditos. Dali, passam para os departamentos de vendas na etapa da conferência de preços. 6. Nesta etapa, o departamento de processamento de dados codifica as informações dos pedidos no computador a fim de serem transmitidas à fábrica, para a adequada verificação geral e para facilitar o rastreamento do pedido uma vez em processamento.
7. Por fim, o representante sênior dos serviços aos clientes confere o pedido em seu formulário final e o transmite por meio eletrônico à fábrica adequada. No mesmo processo, é preparada uma notificação de recebimento do pedido, que é enviada ao cliente por e-mail como verificação do pedido.
Processamento de Pedidos de Varejo
Empresas, como as redes de varejo, que fazem a intermediação entre vendedores e clientes, projetam quase sempre seus sistemas de processamento de pedidos com um mínimo de automação. Nem sempre precisam de um tempo de resposta de extrema rapidez, uma vez que dispõem de estoques para consumidores finais. Esses estoques atuam como um pulmão contra os efeitos indiretos do ciclo de reposição. Contudo, tempos de ciclo de reposição de pedidos que ajudem a manter um cronograma fixo de reabastecimento são sempre importantes. Os sistemas modernos de informação têm representado o benefício de substituir muitos dos ativos anteriormente necessários para a condução de um negócio. Usando a Internet, as empresas conseguem reduzir espaço de armazenamento, diminuir os níveis de estocagem, encurtar o tempo de manuseio e melhorar os métodos de rastrear a situação dos pedidos. Veja, por exemplo, como funciona um sistema independente de distribuição e de entrega direta ao cliente.
Exemplos
Os distribuidores de produtos acabados podem utilizar o EDI para criar um sistema de distribuição direto a partir do fornecedor. O produto não necessita ser estocado em armazém de distribuição nem em suas prateleiras. Os clientes recebem os produtos diretamente do fornecedor. Como se mostra na Figura 5-2, a informação e os produtos do pedido fluem ao longo do canal de suprimento da seguinte forma:
1. O cliente comunica ao distribuidor, via EDI, a quantidade desejada de determinado produto e determina o local da entrega. 2. O distribuidor informa aos fornecedores, via EDI, a especificação do produto e a quantidade a ser embarcada. 3. O distribuidor informa ao provedor logístico, via EDI, onde recolher determinado produto nasquantidades desejadas.
4. O distribuidor informa ao provedor logístico, via EDI, onde entregar o produto nas quantidades desejadas.
5. O provedor logístico localiza o produto, separa a quantidade desejada e a prepara para embarque conforme as determinações do distribuidor.
6. O provedor logístico entrega os produtos aos clientes
Processamento do Pedido do Cliente
Os sistemas de processamento de pedidos projetados para interagir diretamente com o consumidor final terão base nos mais elevados níveis de serviços aos clientes. A satisfação das exigências dos clientes para cada produto dos estoques de varejo proporciona um processamento quase que instantâneo. A McDonakPs consolidou um negócio bem-sucedido de franquias com base no rápido processamento dos pedidos. O atendimento imediato dos pedidos representa igualmente o alicerce dos serviços aos clientes para muitas empresas diretamente ligadas ao consumidor final, especialmente quando se trata de produtos de alto índice de substituibilida- de. Como mostra o próximo exemplo, existem empresas capazes de proporcionar atendimento rápido dos pedidos dos clientes mesmo quando seu ponto de negócio fica a uma razoável distância de clientes em condições de adquirir os mesmos produtos de varejistas locais.
Exemplo
Muitos fornecedores remotos de hardware e software de computador surgiram e se transformaram em concorrentes dos fornecedores locais. Tradicionalmente, os clientes iam à loja do revendedor local e ali compravam todo o necessário, ou, em caso de escassez de estoque, os varejistas encomendavam os itens em falta de distribuidores que atendiam regionalmente. Distribuidoras nacionais de peças e programas de computador conseguem proporcionar aos clientes preços menores como resultado dos seus próprios custos indiretos mais baixos e das vantagens das compras em massa. Para que tais empresas consigam realmente prosperar, sua principal preocupação deve estar focada na superação das desvantagens da distância em relação ao cliente. Muitas delas desenvolveram uma estratégia voltada para enxugar o tempo de ciclo do pedido, que normalmente compreende os passos a seguir na cadeia de atividades do processamento.
1. O cliente faz um pedido via um 0-800 ou no website da empresa. A via postal também é utilizável, mas representará considerável alongamento de prazos.
2. O funcionário encarregado de receber o pedido baixa o formulário num terminal de computador, desde que o cliente já não tenha feito isto na origem. A disponibilidade dos artigos solicitados é verificada em arquivos computadorizados, os preços são localizados ou calculados, e os custos do pedido, computados. Em compras via cartão de crédito, faz-se também uma verificação eletrônica do status do titular desse documento.
3. O pedido é então transmitido eletronicamente ao armazém a fim de ser atendido, em geral ainda no dia da chegada.
4. Normalmente, o pedido é embarcado através dos serviços da UPS, FedEx ou semelhantes diretamente ao endereço do comprador. A entrega no dia seguinte é viável mediante um ligeiro aumento da taxa, quando requerida pelo comprador.
Resulta em geral desse processo um cicio total de pedido mais rápido e mais barato do que o oferecido pelos varejistas locais.
O comércio eletrônico, antes exclusividade de grandes empresas como Wal-Mart, General Motors e Baxter International, já se tornou parte da rotina de inV contáveis companhias. A medida que as questões de segurança na Internet vão sendo resolvidas, a rede se torna uma força propulsora a eliminar grande parte da burocracia constante no processamento de pedidos quando uma empresa vende diretamente a outra (B2B). O comércio eletrônico tem condições de reduzir o custo do processamento de qualquer transação em até 80%. A Figura 5-3 diagrama a maneira pela qual um sistema de processamento de pedidos sem burocracia consegue funcionar usando a Internet como o ponto de entrada do pedido.
Exemplo
A partir de sua própria especialização em informática e com uma intranet de alta velocidade, o Massa- chusetts Institute of Technology (MIT) conta com um dos mais sofisticados sistemas de compras do mundo. Seus funcionários podem encomendar desde lápis até tubos de ensaio clicando num catálogo da Web, que garante que ninguém se ponha a gastar mais do que acima do que está autorizado a fazer. Os pagamentos são acertados com cartões da American Express. E o MIT tem contratos com dois fornecedores principais - a Office Depot, Inc. e a VWR