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As Políticas Públicas no Brasil 
 
 
Acadêmicos 
Claudia Braz, Cinthia Jacobs, Tânia Beatriz Schneid, Luciano Argerich 
Professor-Tutor Externo 
Paulo Juarez Cruz 
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI 
Curso (HOS 0049) – Seminário Interdisciplinar IV 
21/11/17 
 
 
 
RESUMO 
 
 
Em um contexto geral, podemos dizer que Epidemiologia é a ciência que estuda a frequência 
e distribuição geradas por uma série de fatores que levam a problemas de saúde da 
população, seja em determinados locais geográficos, ou em um determinado período. É o 
estudo que afeta a população. 
A partir deste estudo epidemiológico adquirido através de números, estatísticas geradas de 
vários questionamentos, foram dados determinantes para que o gestor de um estabelecimento 
seja público ou privado possa promover ações de controle, prevenção das mais diversas 
formas. 
 
Palavras-chave​: epidemiologia, prevenção, políticas públicas 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
As políticas públicas afetam a todos os cidadãos, de todas as escolaridades, 
independente de sexo, raça, religião ou nível social. Com o aprofundamento e a expansão da 
democracia, as responsabilidades do representante popular se diversificaram. Hoje, é comum 
dizer que sua função é promover o bem-estar da sociedade. O bem-estar da sociedade está 
relacionado a ações bem desenvolvidas e à sua execução em áreas como saúde, educação, 
 
meio ambiente, habitação, assistência social, lazer, transporte e segurança, ou seja, deve-se 
contemplar a qualidade de vida como um todo. 
E é a partir desse princípio que, para atingir resultados satisfatórios em diferentes 
áreas, os governos (federal, estaduais ou municipais) se utilizam das políticas públicas. 
 
1 – DESENVOLVIMENTO 
 
1.1 EPIDEMIOLOGIA E CONTROLE DAS DOENÇAS TRANSMISSÍVEIS NO BRASIL 
Na década de 1930, as doenças transmissíveis foram a principal causa de morte nas 
capitais do Brasil. As melhorias sanitárias, o desenvolvimento de novas tecnologias, como as 
vacinas e os antibióticos, a ampliação do acesso aos serviços de saúde e as medidas de 
controle fizeram com que esse quadro se modifica bastante até os dias de hoje. Porém, mesmo 
diante dos notórios avanços obtidos para controlar essas doenças, elas ainda se constituem 
como importante problema de saúde pública no país. Fatores de ordem biológica, geográfica, 
ecológica, social, cultural e econômica atuam simultaneamente na produção, distribuição e 
controle das doenças. O controle de doenças vetoriais, tais como: doença de Chagas, malária, 
leishmanioses, esquistossomose, febre amarela e dengue, depende de ações conjuntas de todos 
os níveis de atenção à saúde. 
A Biossegurança é um processo tanto funcional quanto operacional, de importância 
capital nos diferentes serviços de saúde e deve ser vista como um mecanismo de proteção, 
tanto para o paciente, quanto para os atores envolvidos nos cuidados de saúde. Além disso, 
tem um papel fundamental no despertar de uma consciência sanitária coletiva, seja na redução 
dos riscos e danos potenciais à saúde, seja na proteção do meio-ambiente pela manipulação e 
descarte de resíduos químicos, tóxicos e infectantes. Pode ainda ser conceituada como “um 
conjunto de ações voltadas à prevenção, minimização ou eliminação de riscos inerentes às 
atividades de pesquisa, produção, ensino, desenvolvimento tecnológico prestação de serviços, 
capazes de comprometer a saúde do homem, dos animais, das plantas, do ambiente ou a 
qualidade dos trabalhos desenvolvidos” (CTBio-FIOCRUZ, 2003). 
No âmbito de atuação dos gestores estaduais do SUS, a Biossegurança se apresenta 
como um desafio importante na rede hospitalar (própria e conveniada/contratada); nos 
laboratórios e outras unidades de saúde; nas atividades desenvolvidas pela Vigilância sanitária 
 
 
 
e ambiental; nas ações de apoio técnico aos municípios e, ainda, na capacitação profissional 
proporcionada pelas Secretarias Estaduais de Saúde, tanto a seus servidores, quanto aos 
profissionais de saúde dos municípios. Dentre as preocupações maiores, salientam-se, 
principalmente: 
• A necessidade de formulação de uma política nacional de Biossegurança em Saúde, 
com identificação precisa das responsabilidades e atribuições das esferas de gestão do SUS; 
 • A disseminação, ainda insuficiente, do conhecimento das normas de Biossegurança; 
• A carência de profissionais qualificados para a implantação de Projetos de Biossegurança 
na área da saúde nas diferentes regiões do Brasil; 
• A necessidade de adequação da infra-estrutura laboratorial e equipamentos de proteção 
individuais e coletivos; 
• A necessidade de investimento na capacitação profissional das equipes estaduais e 
municipais, utilizando-se principalmente as Escolas de Saúde Pública e Centros formadores 
de Recursos Humanos dos Estados, dentre outros; 
• A necessidade de monitoramento das atividades laboratoriais e controle de risco (saúde 
humana e ambiente); 
• A necessidade de monitoramento, planejamento e gerenciamento do descarte de resíduos 
das atividades de saúde (laboratórios, hospitais); 
• A necessidade de monitoramento, planejamento e gerenciamento das atividades 
produtivas de manufaturados que envolvem risco biológico (produção de vacinas, 
hemocentros, matadouros etc); 
• A necessidade de monitoramento de condições de ocorrência de epidemias e/ ou 
pandemias (Síndrome Respiratória Aguda Grave/SARS, Gripes aviária e suína, febre aftosa, 
encefalopatia espongiforme transmissível, Doença de Creutzfeldt-Jakob/vaca louca etc); 
• A necessidade de participação nos Planos de Contingência, também chamado de 
planejamento de riscos, plano de continuidade de negócios ou plano de recuperação de 
desastres, que têm o objetivo de descrever as medidas a serem tomadas por empresas, 
instituições e países; 
 
 
 
• A atuação no controle de emergência e reemergência de doenças (ebola, sars, febre 
amarela, dengue etc); 
• Participação nos planos de gerenciamento de resíduos comuns e sua correlação com os 
temas saneamento, higiene, habitação, saúde coletiva, segurança pública, qualidade de vida, 
qualidade ambiental. 
Um pungente exemplo de ignorância de normas de Biossegurança e do despreparo 
dos órgãos públicos em lidar com a questão foi o acidente com o Césio-137, em setembro de 
1987, em Goiânia, quando um aparelho de radioterapia abandonado numa clínica desativada, 
foi roubado e desmontado, expondo a população daquela Capital à contaminação radioativa. 
 
 
2- NÍVEIS DE ATENÇÃO À SAÚDE 
 
 
 
Levando-se em conta a grande quantidade e diferentes tipos de Instituições 
hospitalares vinculadas ao Sistema Único de Saúde e para poder atender a demanda da 
população e oferecer uma atenção mais específica e adequada, a saúde foi descentralizada 
para melhor triar os casos e desafogar centros especializados de alta complexidade, 
direcionando os casos de menor urgência ou de fácil resolução, se fazendo necessário a 
criação da classificaçãodos níveis de atenção em saúde, de acordo com a legislação do 
Ministério da Saúde, sendo eles: 
 
2.1 Baixa complexidade ou básica​: é a atenção primária ambulatorial, com baixa 
complexidade tecnológica, com foco na promoção e prevenção da saúde. Atendimento inicial 
ou de casos mais simples, tendo como foco marcação de consultas e os procedimentos 
realizados são curativos, radiologias e eletrocardiogramas. Trabalho realizado pelas Unidades 
básicas de Saúde (UBS). 
Neste nível são organizadas ações para promoção da saúde pública em espaços comunitários, 
campanhas para incentivar a vacinação e combate a dengue por exemplo. 
 
 
 
 
2.2 Alta Complexidade​: usualmente definida pelo custo unitário e pelo alto nível tecnológico 
envolvido, muito especializado, sem considerar sua complexidade. Neste nível podemos ver 
os grandes hospitais e tratamentos como exemplo cuidados e cirurgias cardíacas, transplantes 
de órgãos, oncologia, neurocirurgia, exames diagnósticos como ressonância magnética e 
tomografia computadorizada e medicamentos de alto custo. 
 
Terminologia geral dos hospitais: 
 
Hospital Geral ​: atender pacientes portadores de doenças de várias especialidades médicas, 
podendo ter ação limitada a um grupo etário (infantil), a uma determinada camada da 
população (hospital militar) ou a uma finalidade específica (hospital de ensino) 
Hospital especializado​: assistência de uma determinada especialidade médica. 
Hospital Dia​: atendimento realizado nos casos que o paciente utiliza com regularidade os 
serviços da instituição, na maior parte do dia, para fins de tratamento ou reabilitação. 
Hospital noite​: utiliza com regularidade os serviços e o leito hospitalar durante o período 
noturno. 
Hospital de curta permanência​: média de pacientes internados não ultrapassa período de 30 
dias de internação. 
Hospital de longa permanência​: ultrapassa o período de 30 dias de internação. 
Unidade sanitária​: prestar assistência médica-sanitária a uma população, em área geográfica 
definida, sem internação de paciente, podendo prestar assistência médica às pessoas. Como 
exemplo os postos de saúde e centros de saúde 
Unidade mista (unidade integrada ou hospital unidade sanitária)​: características de 
unidade sanitária, acrescido de leitos para internação de pacientes basicamente pediátrico, 
obstétrico e médico cirurgia de emergência. 
Posto de assistência médica​: assistência médica ambulatorial sem serviços médicos 
especializados. 
Policlínica:​ assistência médica ambulatorial com serviço médicos especializados 
Hospital local ​: destinado a servir a população de determinada área geográfica com assistência 
básica de clínicas médicas, pediatria, cirúrgica, obstétrica e de emergência 
 
 
 
Hospital distrital: além de prestar serviço médico cirúrgico próprio de hospital local a uma 
determinada população geográfica, presta serviços mais especializados a pacientes 
encaminhados de outras localidades, enviando pacientes que necessitam de atendimentos mais 
especializados, para hospitais de base. 
Hospital de base: hospital especializado referência que atende pacientes enviados de 
unidades menores, para uma determinada área geográfica. 
Hospital de ensino ou hospital universitário​: hospital geral com características de hospital 
de base, utilizado por escolas de ciências da saúde como centro de formação profissional. 
Hospital de corpo clínico fechado​: permite apenas atividade de profissionais do próprio 
corpo clínico 
Hospital de corpo clínico aberto​: mesmo tendo seu corpo clínico estruturado, permite a 
qualquer profissional da comunidade internar e tratar seus pacientes 
Hospital de corpo clínico misto ​: faz concessão por cortesia a outros profissionais para 
internar e assistir seus pacientes. 
Hospital estatal ou paraestatal​: integra Patrimônio da União estado, Distrito Federal e 
município, autarquias, fundações instituídas pelo poder público, empresas públicas e 
sociedades de economia mista (pessoas jurídicas de direito privado). 
Hospital privado ou particular​: integra pessoa natural ou jurídica de direito privado, não 
instituída pelo Poder Público. 
Hospital beneficente: integra patrimônio de pessoa jurídica de direito privado, mantido por 
contribuições e doações particulares, destinado a seus contribuintes, não remunerando os 
membros de sua diretoria, aplicando seus recursos na manutenção e desenvolvimento dos seus 
objetivos sociais e bens. 
Hospital filantrópico ​: se propõe a prestação de serviços gratuitos à população carente em 
seus ambulatórios. Os leitos são reservados de acordo com a legislação em vigor, ao 
internamento gratuito, organizado e mantido pela comunidade cujos resultados financeiros 
revertam unicamente ao custeio de despesa de administração e manutenção. 
Ambulatório:​ destinado a pacientes externos para diagnóstico e tratamento 
Hospital de pequeno porte​: capacidade normal ou de operação de até 50 leitos 
Hospital de médio porte​: capacidade normal ou de operação de 50 a 150 leitos 
 
 
 
Hospital de grande porte​: capacidade normal ou de operação de 150 a 500 leitos. Acima de 
500 leitos, considera-se hospital de capacidade extra. 
 
2.3 ​Atendimento de complexidade média: categoria indefinida, que abrange o que não 
couber nos grupos anteriores. Aqui entram as Unidades de Pronto Atendimento (UPA), bem 
como ambulatórios e hospitais que oferecem atendimento especializado com complexidade 
maior que o nível primário mas ainda não como o nível de alta complexidade. São 
encontrados alguns equipamentos para exames mais avançados como endoscopias e 
ecocardiogramas. Os profissionais e equipamentos estão preparados para realizar intervenções 
e tratamentos em alguns casos de doenças agudas ou crônicas bem como prestar atendimento 
de emergência. 
Para que possamos entender a classificação das instituições hospitalares, devemos considerar 
no momento da classificação uma sequência de requisitos importantes: 
 
Acreditação​: alguns padrões específicos que envolvem mantenedora da instituição, a 
administração, a planta física, as máquinas e equipamentos, os recursos humanos que 
necessitam estar nas conformidades exigidas. 
 
Classificação ​: relação de requisitos preestabelecidos, que envolve tanto a administração 
quanto os elementos físicos, contingente de recursos humanos e o desempenho do hospital. 
 
Avaliação​: é a forma de comparar os padrões e desempenho do hospital ou de cada serviço 
prestado. 
 
A administração na instituição hospitalar é regida de forma diferente da maioria das 
estruturas formais. Ela é repartida em divisões de densidades diferentes, de acordo com sua 
natureza, entre alta direção, o corpo clínico e os corpos administrativos, técnico e operacional. 
O processo interno organizacional do hospital também conta com a colaboração de 
funções fundamentais que interagem para o bem estar do cliente, como os setores de 
marketing, custos operacionais, engenharia clínica, enfermagem, clínica, nutrição e dietética, 
 
 
 
hotelaria. Quanto ao setor de recursos humanos, tem a responsabilidadede manter em cada 
setor, indivíduos motivados e comprometidos com a filosofia e cultura do hospital. 
Como um sistema integrado, o hospital de um lado tem a entrada de pacientes que de 
acordo com sua patologia, serão submetidos a processos diagnósticos, internações ou 
tratamentos, e de outro, pessoas recuperadas ou não que, devolvidas ao meio de origem, farão 
a avaliação do serviço recebido. Em caso de óbito, a família também configura o tipo de 
atendimento que foi realizado. 
Dessa maneira, as funções do hospital são: prevenir a doença, restaurar a saúde, 
exercer funções educativas e promover a pesquisa. 
 
 
 
 
3- PREVENÇÃO À RISCOS 
 
 
 Ortiz (1989) distingue duas etapas no estudo epidemiológico de fatores de risco 
de uma doença: 
 
1 - A identificação dos principais fatores de risco de um dano, através de estudos que 
verifiquem a associação entre esse dano e os fatores considerados suspeitos de serem causais. 
 
2 - A determinação de quais fatores de risco são na realidade fatores etiológicos ou causais, 
com base em critérios tais como a redução de risco de dano quando se reduz a exposição ao 
fator em estudo, a validade do estudo e a consistência entre os resultados de diversos estudos, 
o grau ou força de associação existente, a sequência no tempo da exposição ao fator em 
estudo e o aparecimento do dano, a existência de uma relação de tipo dose resposta, a 
coerência dos novos resultados com o conhecimento existente, etc. 
 
3 - Almeida-Filho (1992) advoga que a Epidemiologia dos Fatores de Risco não dá conta da 
complexidade que cerca o objeto saúde/doença. O autor sugere que a Epidemiologia se utilize 
 
 
 
de um novo paradigma, o qual deverá transcender as limitações dos paradigmas anteriores: os 
modos de transmissão e os fatores de risco. 
 
Os estudos epidemiológicos sobre prevenção e fatores de riscos deixam claro que 
precisamos consolidar reflexões na área de saúde pública brasileira , criando novas idéias e 
diálogos entre os profissionais de saúde, tendo em meta o cliente. 
 
A necessidade de padrões aceitáveis de emprego e segurança, alimentação adequada, 
educação básica, saneamento, melhores condições ambientais e garantia de acesso aos 
serviços de saúde dão ênfase à promoção da qualidade de vida da população e à prevenção de 
riscos a sua saúde. 
 
Tal entendimento, com relação à saúde no Brasil deverá ser analisado de acordo com 
o contexto social e econômico em que vive o país. 
 
Os impactos causados por pressões sociais como: a urbanização acelerada, o 
envelhecimento da população, a volta de doenças típicas e julgadas erradicadas exigem 
programas específicos de políticas de saúde no enfrentamento dos problemas sociais nas 
diferentes regiões brasileiras. 
 
Acreditando que a saúde no Brasil vem sendo uma preocupação governamental, 
destacamos os principais programas de prevenção de riscos, e suas possibilidades de 
intervenção nas camadas mais vulneráveis da população, baseado em estudos epidemiológicos 
feitos em todas as regiões do país. Segue alguns exemplos: 
 
 • Programa de Saúde da Família - PSF 
 • Programa de Saúde da Mulher 
 • Programa de Saúde da Criança e do Adolescente 
 • Programa de Saúde do Idoso 
 • Programa de Doenças Sexualmente Transmissíveis – DST/AIDS 
 • Programa Diabetes - Hipertensão – Hiperdia 
 
 
 
 
CLIENTE INTERNO 
Quando se trata do atendimento, ou tratamento ao cliente interno, a questão não é menos 
importante, pois são os colaboradores que realizam as atividades da empresa, fabricam os produtos 
e prestam os serviços. Assim para que possam realizar essas tarefas com qualidade e excelência é 
imprescindível que as pessoas estejam comprometidas, empenhadas e engajadas com os objetivos 
da empresa, isto é, as pessoas precisam estar motivadas. Abraham Maslow, a partir de seus estudos, 
chegou à conclusão de que o ser humano é portador de várias necessidades e elas são divididas em 
prioridade e hierarquia. Para tanto, criou uma pirâmide elencando o que é considerado mais 
importante para o indivíduo (AGUIAR, 2005). Na base da pirâmide Maslow colocou as necessidades 
fisiológicas, que incluem as necessidades de alimentação, sede, sono, repouso, enfim as necessidades 
importantes para a sobrevivência do indivíduo. Logo acima estão as necessidades de segurança, que 
se dividem em segurança física, segurança psíquica, e segurança profissional. No estágio seguinte 
localizou as necessidades sociais que estão ligadas às participações de amizade afeto e amor. Acima 
destas estariam às necessidades de estima, que significa não só ser aceito pelos outros, como 
também ser reconhecido e valorizado. Por fim, no topo da pirâmide estão as necessidades de 
autorrealização e autoconhecimento. Importante ressaltar que na primeira versão da pirâmide, 
Maslow postulou que necessidades localizadas em qualquer ponto da pirâmide só surgiriam caso as 
necessidades do estágio imediatamente anterior estivesse relativamente satisfeitas. Posteriormente 
em revisão à própria obra, o autor ratifica essa afirmação, dizendo que o surgimento das 
necessidades não era algo estático e sempre de baixo para cima, mas que poderiam sim coexistir, por 
exemplo, as necessidades de segurança com as de autorrealização (AGUIAR, 2005; SILVA et al, 2013). 
Transportando essa teoria para dentro das organizações, e associando com a questão da 
qualidade no tratamento do cliente interno, fica claro o quanto pequenas ações podem proporcionar 
a satisfação dos colaboradores e consequentemente uma percepção de qualidade no que a empresa 
oferece. Salários e benefícios buscam atender às necessidades básicas; as adoções de uma política 
clara com regras, normas e objetivos específicos, promovem a segurança; um ambiente amistoso, 
com práticas gerenciais mais participativas, políticas de incentivo e reconhecimento, satisfazem as 
necessidades sociais e de estima; bem como os programas de desenvolvimento profissional e 
ascensão de carreira, proporcionam a auto-realização e autoconhecimento. Pode-se complementar 
essas questões também a partir da teoria da Equidade de J. Stacey Adams, a qual afirma que as 
pessoas fazem comparações umas com as outras, e neste caso dentro de uma empresa é importante 
uma igualdade entre salários e funções apresentadas. Tais aspectos se adequados contribuem para 
funcionários que buscam a qualidade e o melhor atendimento. No entanto, em alguns lugares chefes 
e gerentes despreparados tentam fazer com que os seus funcionários atendem com qualidade sem 
perceberem que estão desmotivados, muitas vezes por causa de necessidades pessoais mal 
resolvidas e mal atendidas pela empresa. Assim, “enquanto as empresas cultivarem a hipocrisia do 
bom atendimento externo, à custa do péssimo atendimento interno, jamais haverá energia 
direcionada para a qualidade na prestação de serviços” 
 
 
 
 
 
CLIENTE EXTERNO 
Quando se pretende falar sobre qualidade de atendimento ao cliente, antes de tudo é 
importante definir e conceituar o termo qualidade. De acordo com Lacombe (2005), qualidade são 
todas as características de um produto ou serviço que o tornam capaz de satisfazer as necessidades 
explícitas ou implícitas do cliente. Neste sentido, a qualidade de um produto, por exemplo, 
envolveria os aspectos sobre sua aparência estética, durabilidade, segurança, desempenho, custo da 
operação, facilidade de instalação, utilidade, manutenção,entre outros. No caso dos serviços, a 
qualidade estaria relacionada ao tempo de espera para o atendimento, à cortesia, prestatividade e 
capacidade de resolução do atendente, passando também por aspectos ambientais, como limpeza, 
temperatura, decoração e organização do local. 
A busca pela qualidade de atendimento ao cliente, consiste então na busca da eficácia e da 
eficiência de todos os procedimentos envolvidos, incluindo desde a preparação do ambiente até a 
finalização do serviço, a manutenção deste e, o feedback de satisfação do cliente. Em qualquer um 
dos casos é possível concluir que quem decide se um produto ou serviço é ou não de qualidade, é o 
cliente, ou seja, é o seu julgamento e opinião sobre os aspectos apresentados que atribui qualidade a 
um produto ou serviço. Assim, para compreender melhor essa questão, cabe entender mais afundo 
sobre a percepção dos indivíduos sobre o que é qualidade. Uma vez compreendida a idéia de que a 
noção de qualidade está intimamente relacionada à visão e ao julgamento dos clientes, ou seja, que 
é algo particular, cabe conhecer como se processa e que fatores interferem na percepção desses 
indivíduos acerca dos serviços prestados pelas organizações. Segundo Banov (2008, p. 56) “a 
percepção é um processo por meio do qual os estímulos físicos, captados pelos órgãos dos sentidos, 
são transformados em interpretações psicológicas”. Dessa forma, os órgãos do sentido recebem 
estímulos, que a todo o momento são encaminhados ao cérebro e se processam, entrando em 
contato com alguns conhecimentos já existentes ou incluindo novos conhecimentos. O resultado 
disso é o que se chama percepção. Pode-se dizer então que perceber é dar significado às sensações 
captadas pelos sentidos e interpretadas pelo cérebro, ou seja, é a capacidade de interpretar o mundo 
externo. O processo de percepção então, apenas para fins didáticos, poderia ser dividido em dois 
processos menores que são a captação e a significação ou interpretação dos dados. Todos os cinco 
sentidos do ser humano, visão, audição olfato, tato e paladar, estão então envolvidos no processo de 
captação da qualidade. Isto é, ao chegar em um ambiente, o sentido da visão permite que se observe 
o tamanho do local, as cores, o fluxo de pessoas, a limpeza, a organização, etc.; a audição capta o 
barulho dos equipamentos, a conversa, ente outros ruídos; o olfato, também revela aspectos da 
qualidade como o cheiro vindo do banheiro, o cafezinho sendo preparado, odores de cigarro, suor e 
perfume; o tato capta detalhes como a temperatura, a maciez da cadeira, o aperto de mão; e por 
último o paladar que permite entrar em contato pelo indivíduo como sendo aspectos que denotam 
qualidade ou não, de acordo com o que ele julga ser adequado. Isso significa dizer que, além da 
percepção da qualidade depender da capacidade dos órgãos dos sentidos de cada um, ela depende 
também do julgamento subjetivo que as diferentes pessoas possam dar. Banov (2008), afirma que 
esse processamento de informações envolve algumas fases que são: a seleção, a organização, o 
armazenamento e a recuperação da informação. Embora as informações e os estímulos sejam 
muitos, cada um faz a seleção do que é importante para si. Argyle (1976) apud Bergamini (2006), 
explica que quando se fala em sensações e percepções, trata-se de falar em funções psicológicas que, 
portanto, terão definições muito peculiares devido às diferenças individuais daquele que observa o 
 
 
 
comportamento alheio. Cada personalidade escolhe ângulos inéditos para observar seu interlocutor. 
Isso significa dizer que, cada pessoa irá filtrar e interpretar a realidade a partir de sua própria lente de 
percepção social, a qual poderá ser fiel à realidade posta, ou não, dependendo daquilo que lhe 
interessa ver. Um gerente pode avaliar bem seu subordinado por este ter um excelente discurso, 
característica que o gerente valoriza e considera importante, desprezando assim, o fato deste 
colaborador chegar sempre atrasado, demorar a entregar as planilhas solicitadas e atrapalhar o 
andamento do setor. Na medida em que as lentes de percepção social forem mais nítidas, melhor 
será a interação e o vínculo entre as pessoas, pois estarão mais próximas da realidade, das 
verdadeiras intenções e motivações. Para tanto, torna-se necessário conhecer os fatores 
responsáveis por essa distorção na leitura da realidade. Bergamini (2006), diz que há muitos fatores 
internos e externos, físicos e psicológicos que influenciam e modificam o modo como as pessoas 
vêem o mundo, que são as crenças, os valores, a história de vida, a cultura na qual estão inseridas, as 
expectativas, o estado emocional, entre outros. É pela interação desses vários fatores que se 
processa e se constrói a percepção das coisas. om o gosto do café servido, a temperatura da água, 
entre muitas outras percepções. Todos esses elementos e dados captados pelos sentidos são 
interpretados. 
Os valores pessoais também influenciam muito na percepção uma vez que representam as 
convicções básicas de que certo modo de conduta é preferível em relação a outro modo. 
Distorcidos ou não, após esta seleção, os dados precisam ser organizados. Elementos mais 
próximos no tempo e no espaço tendem a ser agrupados e valorizados, como perceber o setor onde 
se trabalha como sendo o setor mais importante da empresa; elementos parecidos tendem ser 
agrupados e generalizados, como por exemplo, perceber e acreditar que todo trabalhador de fábrica 
é limitado para aprender; além disso, há uma tendência do cérebro completar os elementos faltantes 
para garantir a compreensão da situação, como quando funcionários sentem-se inseguros e 
acreditam que serão demitidos por perceberem que a empresa está sofrendo mudanças (BANOV, 
2008). Na sequência, feita a seleção e a organização dos elementos, o cérebro armazena tudo na 
memória para posterior recuperação. A recuperação da informação será feita sempre que a mente se 
deparar com uma situação próxima ou semelhante. 
Cabe lembrar que, tanto os processos de captação e interpretação, quanto os subprocessos 
de seleção, organização, armazenamento e recuperação da informação, não ocorrem 
necessariamente na respectiva ordem, sendo de difícil delimitação, podendo ser muitas vezes 
simultâneas, ou seja, no mesmo instante em que uma informação está sendo captada e selecionada, 
o cérebro já está organizando ou recuperando uma informação existente parecida e assim por 
diante. Via de regra, uma vez que estão envolvidos fatores puramente individuais e particulares, os 
processos de captação e interpretação certamente não permitem uma percepção fiel da realidade, 
havendo sempre ilusões e distorções. 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
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Intersaberes. 
 
FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS. Saúde e previdência social, desafios para o terceiro 
milênio. Editora Pearson. 
 
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Barueri – SP 
 
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Tecnologia e Inovação, julho 2005, Manaus/AM. Disponível em: . Acesso em: 27 maio 2009 
 
https://ares.unasus.gov.br/acervo/handle/ARES/757 
 
AGUIAR, Maria Aparecida Ferreira de. Psicologia aplicada à administração: uma abordagem 
multidisciplinar. São Paulo: Saraiva, 2005. 
BANOV, Márcia Regina. Psicologia no Gerenciamento de Pessoas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2008, 
BERGAMINI, Cecília Whitaker. Psicologia aplicada à administração de empresas: psicologia do 
comportamento organizacional. São Paulo: Atlas, 2008. 
CARAVANTES, Geraldo R; et al. Comportamento Organizacional e Comunicação. Porto Alegre, RS: 
Age, 2008. 
 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 
3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier,2010.