NEGÓCIOS ELETRÔNICOS (75)

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Gestão em Comércio Eletrônico
AULA 1
professor Luciano Roberto Rocha
www.lrocha.com.br
estrutura do curso e conceitos fundamentais
 Conteúdo programático
Conceitos
Evolução da comunicação entre computadores; 
Internet e comércio eletrônico - Aspectos; 
Segmentos de negócios na Internet: B2B, B2C,C2B e C2C;
 Empresas reais X Empresas virtuais; 
Categorias de negócios eletrônicos; 
Gestão de Negócios Eletrônicos
Planejar as principais etapas da criação de um site de comércio eletrônico;
Sistemas de segurança e criptografia para comércio eletrônico. 
Utilização de certificados digitais;
Marketing Eletrônico 
Planejamento e acompanhamento de ações de marketing digital.
Otimização de mecanismos de busca
Marketing digital em redes sociais
e-Recommender: Mapeamento de perfil de consumo de usuários 2
 Conteúdo programático
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 Especialista em Desenvolvimento Web (UEM)
 Mestre em Tecnologia Educacional (UFPR)
 Doutorando em Educação - TICs (UFPR)
 Diretor do departamento de desenvolvimento Web da 
Secretaria de Educação Castro
 Consultor em TI da União Nacional dos Dirigentes em 
Educação - UNDIME (Brasília)
 Sócio-diretor CONSTAT educacional 
 Instrutor Certificado Adobe System Incorporated (ACE/ACI)
 Competências e habilidades
 Desenvolver a capacidade de analisar e avaliar as diversas 
técnicas de comércio eletrônico;
 Possibilitar a capacidade de implementação dos conceitos 
aplicáveis a mercados eletrônicos em qualquer área de atuação;
 Propiciar o desenvolvimento prático de um modelo de gestão 
organizacional para mercados eletrônicos;
 Incentivar o interesse pela pesquisa em informática em especial 
ao aperfeiçoamento das técnicas voltadas ao comércio eletrônico;
 Tornar o profissional apto à gestão e implementação de sistemas 
comerciais e/ou negócios na plataforma web.
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 Procedimentos didáticos
 Exposição/Debate/Diálogo sobre conteúdo proposto 
no plano de curso. 
 Realização de exercícios práticos com o auxílio do 
laboratório de informática para aplicação e utilização 
das diversas técnicas de comércio eletrônico e e-
business.
 Desenvolvimento de dinâmicas em grupos e estudo de 
casos pertinentes à disciplina. 
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 Referencial teórico
 BIBLIOGRAFIA BÁSICA:
 ALBERTIN, Alberto L. Comércio Eletrônico: modelo, aspectos e contribuições 
de suas aplicações. São Paulo: Atlas, 2004.
 SEYBOLD, Patricia B.  Clientes.com : como criar uma estratégia empresarial 
para a Internet que proporcione lucros reais - 2000.
 KALAKOTA, Ravi. e-bussiness: Estratégia para alcançar o sucesso no mundo 
digital. Porto Alegre: Bookman, 2002.
 BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR:
 FLEURY, André L, Dinâmicas Organizacionais em Mercados Eletrônicos. São 
Paulo: Atlas, 2001.
 REEDY, Joel. Marketing Eletrônico: A Interação de recursos eletrônicos ao 
processo de marketing. Porto Alegre: Bookman, 2001.
 MATTE, Mauricio de S, Internet – Comércio Eletrônico: Aplicabilidade do 
Código de Defesa do Consumidor nos Contratos de e-commerce – 2001.
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 Comércio Eletrônico
7
EVOLUÇÃO DA 
COMUNICAÇÃO ENTRE 
COMPUTADORES 
 Eventos relevantes
 1960 - primeiros experimentos: I/O ainda feita com cartões 
perfurados;
 1967 - American Airlines: forneceu terminal de reserva de 
passagens entre agências (Sabre);
 1978 – Surgimento das BBSs (Bulletin Board System)
 1989 – Criação do HTML, HTTP e URL por Tim Berners-Lee;
 1993 – Criação do Browser MOSAIC que serviu de base para a 
grande maioria dos navegadores conhecidos atualmente;
 1995 – Regulamentação para a exploração comercial da Internet e 
surgimento das primeiras lojas virtuais;
8
 Eventos relevantes
A principal finalidade da comunicação entre 
computadores é transferir informações entre dois 
locais de processamento, agilizando o processo de 
tomada de decisões em cada local envolvido. 
(EDI – Electronic Data Interchange)
9
 Evolução da EDI
10
Ano Evento Processamento de 
tarefas
Transferência de 
informações dentro 
da empresa
Transferência de 
informações entre 
empresas
Antes de 
1980
Manual Manual Manual
1980 Difusão na utilização do 
computador pessoal
Eletrônico Manual Manual
1990 Difusão na utilização da 
arquitetura cliente servidor
Eletrônico Eletrônica Manual
1995 Difusão na utilização da 
Internet
Eletrônico Eletrônica Eletrônica
 Comércio Eletrônico
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INTERNET E COMÉRCIO 
ELETRÔNICO
ASPECTOS 
 Internet e Comércio Eletrônico
12
≠e-commerce e-business
 Internet e Comércio Eletrônico
13
o conjunto de atividades comerciais que utilizam qualquer meio 
eletrônico.
e-commerce
é um negócio eletrônico, uma negociação feita pela Internet mas que não 
envolve necessariamente uma transação comercial.
e-business
 Um tem em seu trabalho a atividade de vendas e o outro não. 
 Comércio Eletrônico
14
PESQUISA SOBRE O MERCADO 
DA INTERNET
 O mercado da Internet
15
 PAÍSES COM MAIOR NÚMERO DE INTERNAUTAS
01 – China – 291,5 milhões
02 – Estados Unidos 180,9 milhões
03 – Japão – 73 milhões
04 – Alemanha – 49,3 milhões
05 – Rússia – 46,1 milhões
06 – França – 41,9 milhões
07 – Índia – 41,5 milhões
08 – Brasil – 40 milhões
09 – Reino Unido – 38,6 milhões
10 – Coreia do Sul – 30,2 milhões
 O perfil do Internauta brasileiro
16
Fonte: OJornalista.com
Brasil – Set/2011
 O perfil do Internauta brasileiro
17
Fonte: OJornalista.com
Brasil – jan/2011
 O perfil do Internauta brasileiro
18
Fonte: OJornalista.com
Brasil – nov/2011
 O perfil do Internauta brasileiro
19
Fonte: OJornalista.com
Brasil – jan/2011
 Ranking das Redes Sociais no Brasil
20
Fonte: ComScore
Brasil – Jan/2012
o Facebook triplicou sua audiência em 2011 e tomou a liderança do Orkut. 
41,2% dos usuários do Facebook tem mais de 35 anos (71,8% tem mais de 25 anos).
O Google+ já ocupa a 6ª posição no ranking nacional.
A rede social que mais cresceu no período foi o Vostu especializada em jogos on-line
O Tumblr avançou bastante também – quem disse que os blogs morreram? 
O Twitter Cresceu 40% no ano
O Windows Live Profile (MSN) não está conseguindo acompanhar o ritmo dessas redes. 
 Comércio Eletrônico
21
PESQUISA SOBRE O 
CONSUMIDOR ON-LINE
 Produtos mais vendidos no Brasil
22
Produto 
 
2012
 
Livros e Revistas 21%
 
Produtos de Informática 12%
 
Saúde e Beleza 9%
 
Eletrônicos 7%
Eletrodomésticos 6%
Pesquisa eBit
 Perfil do consumidor
23
 Renda Familiar – Quantidade de Transações:
Prefiro não dizer
19
Menos de 1000
6
de 1000 a 3000
32
de 3001 a 5000
22
de 5001 a 8000
13
mais de 8000
8
 Perfil do consumidor
24
 IDADE – QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES:
Não respondeu
2
Mais de 65
1
de 50 a 64
10
de 35 a 49
37
de 25 a 34
34
de 18 a 24
14
 Perfil do consumidor
25
 ESCOLARIDADE – QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES:
Não respondeu
5
Ensino Fundamental
2 Ensino Médio
14
Superior Incompleto
24
Superior Completo
35
Pós-Graduação
20
 Perfil do consumidor
26
 ESCOLARIDADE – QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES:
Não respondeu
5
Ensino Fundamental
2 Ensino Médio
14
Superior Incompleto
24
Superior Completo
35
Pós-Graduação
20
 Perfil do consumidor
27
 SEXO – QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES:
Feminino
25%
Masculino
75%
28
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
TENDÊNCIAS NO 
CONSUMO ON-LINE 
TENDÊNCIAS NO CONSUMO ON-LINE
DADOS DEMOGRÁFICOS DOS COMPRADORESDADOS DEMOGRÁFICOS DOS COMPRADORESDADOS DEMOGRÁFICOS DOS COMPRADORES
BRASIL USA MUNDO
Média de idade 34 42 37
Renda Anual Média (US$) 40.000 52.300 45.000
Sexo - % Masculino 75% 40% 67%
% Feminino 25% 60%33%
Estado Civil - casados 40% 59% 46%
Curso Superior Completo 67% 35% 47%
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EFEITO DAS COMPRAS ON-LINE SOBRE AS COMPRAS TRADICIONAISEFEITO DAS COMPRAS ON-LINE SOBRE AS COMPRAS TRADICIONAISEFEITO DAS COMPRAS ON-LINE SOBRE AS COMPRAS TRADICIONAISEFEITO DAS COMPRAS ON-LINE SOBRE AS COMPRAS TRADICIONAIS
BRASIL USA MUNDO
Compra mais nas lojas 65% 57% 54%
Compra menos nas lojas 7% 4% 7%
Fez compras on-line que teriam 
sido feitas em lojas tradicionais 50% 59% 56%
30
TENDÊNCIAS NO CONSUMO ON-LINE
PREVISÃO DE COMPRAS ON-LINE
Para os próximos 12 meses BRASIL USA MUNDO
% de compradores que pretendem comprar 98% 98% 97%
% de NÃO compradores que pretendem 
comprar
80% 57% 64%
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TENDÊNCIAS NO CONSUMO ON-LINE
SEGMENTOS DE 
NEGÓCIOS NA 
INTERNET
32
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
33
SEGMENTOS DE NEGÓCIOS NA INTERNET
Mercado 
final
Mercado 
corporativo
Empresa A
Empresa B
Cliente 
consumidor
Cliente 
ConsumidorB2C
B2C
C2B
C2B
B2B C2C
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BUSINESS TO BUSINESS (B2B)
Empresa A Empresa BB2B
É composto por empresas que utilizam a Internet como 
ambiente transacional;
Envolve os portais verticais que buscam atrair para um 
mesmo local todos os participantes de uma cadeia 
produtiva;
Realizam por exemplo leilões reversos (apresenta uma 
demanda ao mercado e aguarda ofertas de possíveis 
fornecedores);
Ex.: Petrobras, Banco do Brasil, IBM, Sabesp, GM, Dell;
35
BUSINESS TO CONSUMER (B2C)
Envolvem interações entre uma corporação e um indivíduo 
ou grupo de indivíduos;
Compõe esse segmento os sites que comercializam 
produtos em pequena quantidade (varejo);
É o segmento comercial mais dinâmico da Internet e que 
apresenta maior número de informações e maior 
concorrência
Ex.: amazon.com, americanas.com.br, kalunga.com.br 
submarino.com.br;
Empresa A
Cliente 
consumidorB2C
36
CONSUMER TO BUSINESS (C2B)
 É composto pelos sites que disponibilizam informações provenientes de pessoas 
físicas, destinadas às pessoas jurídicas;
 Compõe esse segmento as bolsas de empregos, nas quais pessoas interessadas 
em conseguir uma ocupação no mercado disponibilizam suas informações para 
empresas interessadas em contratá-las;
 Outro exemplo de transação C2B ocorre quando indivíduos (compradores) definem 
o preço e todas as suas preferências relacionadas à intenção de consumo e, após 
a publicação destas informações, vendedores competem e jogam com suas 
margens de lucro para conquistar a venda. 
 Ex.: catho.com.br, manager.com.br, jobline.com.br, priceline.com, valeu.com.br;
Cliente 
consumidor
Empresa AC2B
37
CONSUMER TO CONSUMER (C2C)
Envolve sites que intermedeiam transações entre duas pessoas físicas;
Esse é o tipo de transação em que um indivíduo negocia bens com 
outros indivíduos. A plataforma típica para a realização desse tipo de 
transação é o leilão virtual;
Nesse segmento qualquer pessoa interessada em negociar um bem 
pode disponibilizar informações sobre o mesmo, incluindo um preço 
inicial para os possíveis interessados, que deverão dar “lances” para 
adquiri-los;
Ex.: ebay.com, mercadolibre.com, ibazar.com, mercadolivre.com.br, 
lancefinal.com.br;
Cliente 
consumidor
Cliente 
consumidor
C2C
EMPRESAS REAIS 
X 
EMPRESAS VIRTUAIS
 
38
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
Essa classificação divide as empresas de acordo 
com seu histórico:
 Empresas que surgiram e atuam somente na Internet são 
consideradas empresas virtuais;
 Empresas que atuam no mercado tradicional encontram-
se expandindo sua atuação para a Internet são 
consideradas empresas reais;
39
EMPRESAS REAIS X EMPRESAS VIRTUAIS 
40
EMPRESAS REAIS X EMPRESAS VIRTUAIS 
 Com o passar dos anos e o aumento exponencial da 
utilização da Internet por empresas e indivíduos essa 
classificação se tornará cada vez mais confusa;
 Muitas empresas puramente virtuais possuem 
operações consideradas tradicionais no mundo real e 
empresas consideradas conservadoras no mundo 
real lançam-se no mercado eletrônico mais 
agressivamente que suas concorrentes virtuais.
41
EMPRESAS REAIS X EMPRESAS VIRTUAIS 
TECNOLOGIA DE RUPTURA
Possíveis conseqüências
Canibalizar 
os negócios 
da empresa 
tradicional 
Subverter 
um modelo 
tradicional 
de negócios
Causar 
desconforto 
na ordem 
estabelecida
Dificultar a 
gestão de uma 
grande 
corporação ou 
de um setor 
inteiro
42
EMPRESAS REAIS X EMPRESAS VIRTUAIS 
TECNOLOGIA DE RUPTURA
Vantagens
Conveniência Baixo custo de expansão
Distribuição 
mais barata 
de serviços e 
produtos.
43
MODELOS
varejo shopping corretor divulgação assinante híbrido locadora
CATEGORIAS DE 
NEGÓCIOS 
ELETRÔNICOS
44
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
45
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
Classificação dos sites que visam lucro 
segundo CLARK(1998)
Modelo varejo
Modelo shopping
Modelo corretor
Modelo divulgação
Modelo assinante
Modelo híbrido
Modelo locadora
46
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
Modelo varejo
 Vitrine eletrônica;
 Venda de produtos diretamente ao consumidor;
 Inclui a maioria das lojas virtuais;
 Vantagem: Sites simples e de baixo custo de criação 
e manutenção;
 Desvantagem: Segmento de alta concorrência.
Ex.: amazon.com, submarino.com.br, Saraiva
47
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
Modelo shopping
 cria-se um lugar na Internet e cobra-se de varejistas 
para vender seus produtos;
 deve-se criar um mix atraente de lojas e promover 
eficazmente o shopping 
 Vantagem: é um ambiente onde o consumidor pode 
realizar todas as suas transações (one stop 
shopping);
 Desvantagem: Os investimentos em divulgação e 
publicidade devem ser expressivos.
Ex.: virtuastore.com.br e visaeurope.com
48
Modelo corretor
 visa atrair fornecedores e consumidores para um mesmo 
ambiente;
 realiza transações entre as partes e cobra um percentual a 
título de serviços prestados;
 Vantagem: Custos transacionais reduzidos;
 Desvantagem: Falta de personalização e aumento 
significativo da concorrência.
Ex.: e-bay.com, mercadolivre.com.br e catho.com.br
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
49
Modelo divulgação
 procura oferecer produtos e serviços gratuitos aos 
clientes;
 cobram de anunciantes que desejam expor suas 
marcas;
 Vantagem: Atrai grande número de usuário;
 Desvantagem: a maioria dos recursos disponíveis 
para pub l ic idade e le t rôn ica encont ram-se 
concentrados em apenas alguns sites bem-
sucedidos;
Ex.: google.com.br, ig.com.br e elefante.com.br
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
50
Modelo assinante
 cobra acesso às informações contidas no site;
 Vantagem: Oferece informações personalizadas e 
para um público-alvo seletivo, sendo interessante 
apenas para as organizações que possuem 
informações com alto valor agregado;
 Desvantagem: reduz o número de visitantes 
diminuindo os investimentos em publicidade
Ex.: www.wsj.com (The Wall Street Journal);
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
51
Modelo híbrido
 divulgação + assinante;
 apresenta uma seleção gratuita de matérias e cobra 
por conteúdos especiais;
 Vantagem: atrai os dois tipos de visitantes;
 Desvantagem: dificuldade em reunir, disponibilizar e 
gerenciar uma ampla variedade de informações de 
qualidade em diversas áreas;
Ex.: UOL, globo.com e terra.com.br
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
52
Modelo locadora
 cobra pequenas quantias pelo uso de materiais ou 
serviços disponíveis no site;
 programas remotos: o cliente utiliza o sistema 
hospedado no site;
 Vantagem: ainda é pouco difundido mas apresenta 
um potencial de crescimento comercial significativo; Desvantagem: os valores das transações 
envolvidas geralmente apresentam valores baixos. 
Ex.: Google Apps, mapalink, Netflix e Netmovies 
CATEGORIAS DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
MERCADO
ELETRÔNICO
 
53
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
54
MERCADO ELETRÔNICO
 
 A Internet apresenta-se como um 
ambiente transacional novo, pouco 
explorado e bastante favorável ao 
surgimento de inovações.
55
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET
INFRA-ESTRUTURA
ASPECTOS FISCAIS
CRIMES VIRTUAIS
56
INFRA-ESTRUTURA NO BRASIL
ICANN
Internet 
Society
ANATEL
CG
FAPESP
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET
57
INFRA-ESTRUTURA
No Brasil
Desde 1995 – Comitê Gestor da Internet Brasil (CG)
 Comitê de voluntários renovado a cada 2 anos
 Designado pelo Governo Federal
Atribuições do CG:
Gestão e administração de nomes de domínios e números IP
Gestão do tráfego Internet
Segurança operacional da rede
Representação da Internet brasileira junto aos organismos 
internacionais de gestão e operação da Internet (ICANN)
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET
58
COMÉRCIO ELETRÔNICO
 O documento básico e fundamental para a 
regulamentação da Internet no campo do comércio 
eletrônico, em todo o mundo, no qual todos os países 
devem se fundamentar ao regulamentar a Internet, é a 
"Lei modelo da UNCITRAL para o comércio eletrônico” 
produzido em 1996.
www.uncitral.org
United Nations Commission on International Trade Law
Comisissão das Nações Unidas para o direito mercantil internacional
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET
59
 ASPECTOS FISCAIS SOBRE AS 
TRANSAÇÕES REALIZADAS
Nesse caso, a maioria das transações obedece às 
mesmas leis que regem o mercado tradicional;
Considera-se a Internet como mais um canal de 
comercialização;
 Impostos e taxas de importação e exportação 
seguem as mesmas regras do mercado tradicional;
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET
60
 CRIMES VIRTUAIS
Os órgãos responsáveis são os mesmos que atuam 
nos mercados tradicionais;
 - Principais crimes:
 Invasão de servidores;
 furto de listas de cartões de crédito;
 vazamento de informações confidenciais;
 exploração de pedofilia;
 phishing;
 engenharia social;
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET
61
 CRIMES VIRTUAIS
Princípios:
Garantir a concorrência leal entre seus participantes;
 proteger a propriedade intelectual;
 garantir a privacidade de seus usuários.
REGULAMENTAÇÃO DA INTERNET
INTELIGÊNCIA EM 
NEGÓCIOS 
ELETRÔNICOS
 
62
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
Ser diferenciado
Ser disponível
Ser produtivo
Ser inteligente
1
2
3
4
FASES
USOS DA INTERNET
LAZER
• 68%
NEGÓCIOS
• 14%
PESQUISA
• 11%
COMUNICAÇÃO
• 7%
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
LAZER
• Música
• Filmes
• Jogos
• Sites diversos
Problemas:
• Modificações comportamentais e culturais
• Isolamento
• Doenças pelo mau uso do computador
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
NEGÓCIOS
e-business: Diferentes áreas de atuação por segmento econômico
e-auction - leilão eletrônico - http://www.ebay.com
e-banking - acesso aos serviços bancários via Internet
e-commerce: http://www.amazon.com
e-directories: http://www.listel.com.br
e-gambling: cassinos eletrônicos - http://www.casinoplace.com
e-learning: ensino à distância
e-trade: informações das bolsas http://www.e-trade.com
e-drugs: comércio de medicamentos via Internet - 
 http://www.fec.com.br (Farmácia em Casa)
e-saúde: http://www.webmed.com
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
NEGÓCIOS - Desafios
Grupo de tendência Fatores críticos
Clientes •Velocidade
•Comodidade
• Segurança
Tecnologia aplicada • Alteração de sistemas legados 
•Integração multimídia
• Integração multicanais
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
NEGÓCIOS - Desafios
Grupo de tendência Fatores críticos
processos serviços • Integração
• customização
• facilidade de uso
• flexibilidade 
empresas • concentrar foco de atuação nas 
áreas afins
• terceirização das áreas meios
• transparência e visibilidade
• manutenção e satisfação do 
cliente 
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
NEGÓCIOS - Desafios
Em relação aos Clientes
Incorporar:
• o poder de compra do usuário;
• o grau de instrução do usuário;
• o custo transacional e de conexão a Internet.
Clientes identificados
 clientes já ativos (consumo, compras, consultas 
etc) 
No e-business todo tratamento com o cliente deve 
ser direto e pessoal.
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
 Canais de comunicação
• é necessário estabelecer canais de comunicação com os clientes;
• envolver áreas de marketing e sistemas de informação;
• usar ferramentas (entrevistas, questionários e observação) - sigilo
• criar canais que possibilitem ao cliente localizar e comunicar-se com a 
empresa de forma voluntária.
 Estratégias de marketing
a) produto e cliente - cliente determina o produto
b) praça e comodidade - pontos de venda - montagem de links
c) promoção e comunicação
NEGÓCIOS - Desafios
INTELIGÊNCIA EM NEGÓCIOS ELETRÔNICOS