PROVA CORRIGIDA ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2019

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EEi
UNIP EAD
Cedigo da Prova: 19461859905
curso: ADMINISTRAeAo
Serie ou Periodo: 1° Bimestre -1° Semestre
llpo: Bimestral -Substitutiva
Aluno: 1952245 -ELAINE CRISTINA CAJE
I -Quest6es objetivas -valendo 5,00 pontos
11 -Quest6es discursivas -valendo 5,00 pontos
Ge[ada em: 11/04/201919:13:16
lMPORTANTE
lnstru§6es para a realizaoao da prova:
1. Leia as quest6es com atengao.
2. Confira seu nome e RA e verifique se o caderno de questao e folha de respostas correspondem a sua disciplina.
3. Faga as marcag6es primeiro no caderno de quest6es e depois repasse para a folha de respostas.
4. Serao consideradas somente as marcae6es feitas na folha de respostas.
5. Nao se esque¢a de assinar a folha de respostas.
6. Utilize caneta preta para preencher a folha de respostas.
7. Preencha todo o espaeo da bolha referente a alternativa escolhida, a caneta, conforme instrue6es: nao rasure, nao
preencha X, nao ultrapasse os limites para preenchimento.
8. Preste atengao para nao deixar nenhuma questao sem assinalar.
9. S6 assinale uma alternativa por questao.
10. Nao se esqueea de responder as quest6es discursivas, quando houver, e de entregar a folha de respostas para o tutor
do polo presencial, devidamente assinada.
11. Nao e permitido consulta a nenhum material durante a prova, exceto quando indicado o uso do material de apoio.
12. Lembre-se de confirmar sua presenea atraves da assinatura digital (login e senha).
Boa prova!
Quest6esdenp_dng5fiifrodiH-~- --~-~~`-=~-
____-- - _
Disciplina: 536260 -ADMINISTRACAO DO RELACIONAMENTO COM 0 CLIENTE
Questao 1 : Leia as afirmae6es a seguir:
As organiza96es atuais precisam revisar a estrutura que desenvolveram, para, entao, avaliar se estao
adequadas ou nao as expectativas de sous clientes. Se nao estjverem, 6 preciso saber o que causa essa
circunstancia e como resolvella. (J
Portanto:
Muitas organizac6es tradicionais, ainda hoje, sao estruturadas com base em departamentos que tendem a
concentrar-se quase exclusivamente no que realjzam, sem se preocupar com o que sucede has outras areas.
0 mesmo fato nao acontece com organizag6es mais modernas e majs atentas, que buscam estruturar-se na
forma de processos como modo de atender as necessidades dos clientes (externos e internos) (SILVA;
:Zc::I::o°a'f:r:ms::VqAu;e:M8°N' 2°°6' P.Tt). ( Gj
A) A primeira afirmagao esta incorreta e a segunda esta correta, e elas nao se relacionam adequadamente.
8) Ambas as afirmae6es estao incorretas.
C) Ambas as afirma?6es esfao corretas e a segunda justifica a primeira.
D) Ambas as afirmag6es estao corretas, porem, a segunda nao I.ustifica a primeira.
E) Ambas as afirmag6es estao corretas, potem, a primeira nao justifica a segunda/.
Questao 2: 0 papel do ombudsman 6:
epresentar o cliente junto a empresa.
•`t,A
C) Atender aos pedidos dos clientes rapidamente.
D ) Peestarsefvjscrdacontato`cefFroclien te.
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EEi
UNIP EAD
Cedigo da Prova: 19461859905
Curso: ADMINISTRACAO
Serie ou Periodo: 1° Bimestre -1° Semestre
llpo: Bimestral -Substitutiva
Aluno: 1952245 -ELAINE CRISTINA CAJE
I -Quest6es objetivas -valendo 5,00 pontos
11 -Quest6es discursjvas -valendo 5,00 pontos
Ge[ada em: 11/04/201919:13:16
llvIPORTANTE
lnstru§6es para a realizaoao da prova:
1. Leia as quest6es com atengao.
2. Confira sou nome e RA e verifique se o caderno de questao e folha de respostas correspondem a sua disciplina.
3. Faga as marcae6es primeiro no caderno de quest6es e depois repasse para a folha de respostas.
4. Serao consideradas somente as marcag6es feitas na folha de respostas.
5. Nao se esque¢a de assinar a folha de respostas.
6. Utilize caneta preta para preencher a folha de respostas.
7. Preencha todo o espaeo da bolha referente a alternativa escolhida, a caneta, conforme instrug6es: nao rasure, nao
preencha X, nao ultrapasse os limites para preenchimento.
8. Preste ateneao para nao deixar nenhuma questao sem assinalar.
9. S6 assinale uma alternativa por questao.
10. Nao se esqueea de responder as quest6es discursivas, quando houver, e de entregar a folha de respostas para o tutor
do polo presencial, devidamente assinada.
11. Nao e permitido consulta a nenhum material durante a prova, exceto quando indicado o uso do material de apoio.
12. Lembre-se de confirmar sua presenea atraves da assinatura digital (login e senha).
Boa prova!
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__-._---`--
Disciplina: 536260 -ADMINISTRACAO DO RELACIONAMENTO COM 0 CLIENTE
Questao 1: Leia as afirmae6es a seguir:
As organjzae6es atuais precisam revisar a estrutura que desenvolveram, para, entao, avaliar se estao
adequadas ou nao as expectativas de seus clientes. Se nao estjverem, 6 preciso saber o que causa essa
circunstancia e como resolve-Ia. (J
Portanto:
Muitas organizac6es tradicionais, ainda hoje, sao estruturadas com base em departamentos que tendern a
concentrar-se quase exclusivamente no que realizam, sem se preocupar com o que sucede has outras areas.
0 mesmo fato nao acontece com organizag6es mais modernas e majs atentas, que buscam estruturar-se na
forma de processos como modo de atender as necessidades dos clientes (externos e internos) (SILVA;
:Zc::I::o°a'f:I:ms::VqAu;e:M8°N' 2°°6' P.tt). ( G)
A) A primeira afirmagao esta incorreta e a segunda esta correta, e elas nao se relacionam adequadamente,
8) Ambas as afirmag6es estao incorretas.
C) Ambas as afirma?6es estao corretas e a segunda justifica a primeira.
D) Ambas as afirmag6es estao corretas, porem, a segunda nao I.ustifica a primeira.
E) Ambas as afirmag6es estao corretas, potem, a primeira nao justifica a segunda/. .4 A Ah ],
Questao 2: 0 papel do ombudsman 6:
epresentar o cliente junto a empresa.
Represeptar-pfesa, jij ntoae c! ienter- cft} ~or aftty,,t
r:_J'me'r:oJutifa*unhi,\##fu#xp%+
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C) Atender aos pedidos dos clientes rapidamente.
D ) Peestarsefvjfordacofitat®cem€clion te.t
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Skawaez
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Skawaez
Highlight
E) Atender as demandas da organizagao rapidamente.
Questao 3: Dentre as alternativas a seguir, identifique e assinale a dnica que apresent
para "processo relativo aos
'EH
explicacao
A) Processos que dao suporte aos do produto em si (projeto, produgao e entrega de produtos) e sao usualmente
projetados, em fungao de necessidades relacionadas a estrutura e aos fatores internos da organizagao. Os
processos de apoio dependem do perfil e do ramo de atividades da organizagao, podendo incluir, dentre outros,
pesquisa e desenvolvimento, manuten?ao e utilidades, vendas, marketing, controle da qualidade. suprimentos,
logistica, desenvolvimento da tecnologia da informagao. i
BX\O termo produto pode incluir servi?os, materiais e equipamentos, informag6es ou a combinagao desses
entos. Neste sentido, a expressao "processo relativo aos produtos" na verdade sao os pr6prios produtos, masele
8i°upm°dp:omd :teor 5:I::i::::aansg?v°e: ::Tt:9n°csj:£aq,re estes nao tom processos. L¢\
pE:p%tarjobudt:Sc#eTB::8:t::::r::rp]r:flpur:endc::ensajT:a°rtp:::::e:::::umndaes::i,::I:aadde:qEu:sda°sds°a3r:gruat:{eqrius:i'£:
que diferenciam os produtos da organizagao em relagao aos dos concorrentes, entre as quais se incluem preeo e
&a`:rrgca::s°o:'Lei:::amentereiacionadosacriagaodevalorparaosclientes.Esraoassociadosfantoamanufaturade
bens, como a presta9ao de serviaps necessarios para atender as necessidades dos clientes e da sociedade,
Compreendem os processos de projeto, processos de produgao(fabricagao de bens ou presta?ao de servieos),
processos de execugao e de entrega do produto (expedigao, transporte e distribuigao de hens ou conclusao de urn
servieo) e os processos-fim ou finalisticos (prestagao de serviaps pt]blicos).
Questao 4: Leia a afirmaoao a seguir e em seguida idehtifique o termo que esfa faltahdo na mesma: "0
conceito de uma das ferramentas mais importantes do maAkefr.ng, projetou-se no meio
academico e gerencial a partir da segunda metade do s6culo passado, quando sul
Wendell Smith (1956) e Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetjvo era claro: diante
:t::gird;i:::sg::ecr:nsouumiga:I:::semc:,::,sa::,ueanscia.,dgaa:i:¥ae,an:cessesui:a:::;rvcao';BquFg¥u¥
especificos de consumo. Por m€i6Tdessa filosofiaTTmFresarial, fragmenta-se o mercado total em int]meros
Ft::ur::s:rcc*So'rtcaa::nqt:::::##Fc°a;:±=:dt:::,Ss::=,=:=j:ue¥Sd:::=±±±£!b3Dlesem
A) Segmentagao de mercado. /
a) Diferencia?ao de mercado.
C) Pesquisa de mercado.
D) Processo de apoio.
E) Banco de dados organizacional.
Questao Sobre o entendimento e aplica€ao do term
que faz cLg[[§±a+eferencia a essa afirmacao 6:
impQ-de
identifique e assinale a alternativa
(GJ
Sin?a:::n::md:SLgan:mupTeasape;9°a °u unldade organlzaclonal que desempenha papel no processo de troca ou
:!p:c,?,:'aadv::,oC',I:fin::nrc::edr:r|Soec:mpper:a°o:,Soqpuaegaan:::::Fuadr,I:e:eun:eqsue#':cno°ns%r£:eossp°ro8:toc°Z?raicomoo
C) Os clientes quando divididos em mercado-alvo, podem ser: consumidores, industriais, revendedores, empresas
governamentais e internacionais. th
D) Os clientes podem, por exemplo, ser a forma pela qual os publjcitarios designam os anunciantes, os empresariosy}
em geral, quando vinculados a uma agencia de propaganda.
E§ 0 cliente e a pessoa que nao erra, portanto, mesmo quando nao compra ele sempre tern razao e se estiver
disposto a comprar, para ser atendido, o prego pode ser reduzido a patamares muito abaixo dos prego regulares,
poisocliente, develevaroproddto paracasa. ty
Questao 6: Os computadores pessoais tern alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes
necessidades: processamento de textos, armazenamento` de informae6es, coin±undo
externo via e-rna/./, recepcao das informa96es do mundo externo pela internet, e assim por diante. A frase
-.-.-.--
A) Sem versatilidade os computadores pessoais nao seriam computadores.
8) 0 processador de texto e o elemento mais valorizado de urn computador.|Jl \, lJ|\J~e®®a\^\,| \J~ \~,\\\J -+, +,1\.\ 11\-1 |u,111\^1+, ,\^1\,\ ,-\^\^\, \^\, \^111 \,\,11 |r\^,\.^\*\,| .
¢) 0 que urn cljente valoriza em urn produto ou serviap pode nao ser valorizado por outro cliente. tr
D) A comunicagao das pessoas por meio do computador acontece apenas com a utilizagao do e-mai./.
E) Todos os clientes valorizam a mesma coisa.
Skawaez
Highlight
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7: Sobre asen
client
feo
AO 6 correto
evistas individuais utilizadas para conhecer mais profundamente a opiniao dos
:s::re::oe:ded,ferentescllentes c/ 1 ¢?A) Oferece nuances dos pensamentos de diferentes clientes. L/ \
8) Como vantagem, ela evita que urn cliente influencie outro, tal qual ocorre nas entrevistas em grupo. 4/
C) As entrevistas individuais podem permitir que os clientes articulem pensamentos mais idiossincraticos (peculiar e
pessoal), revelando significados e simbolos mais relevantes a eles{/
D) Em grupos, os clientes se ajudam mutuamente a articular pensamentos que possam nao estar claros em
::::ip:%;jfstnaa:oe:,tjreenvtj:.t;}PessoaisiPe±Seaspecto,aprofundandomaissegu{§ri:,ntenoassuntoaideia,o
Sao amplamente utilizadas e custam muito pouco. As entrevistas individuais, pofem, falham em gerar urn senso
6d opiniao coletiva uma vez que representam apenas o que urn individuo pensa e nao a coletividade. L'
Questao 8: Os processos sao conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam
insumos (enfradas) em produtos (sai'das). Essa transformacao deve agregar valor na percepgao dos clientes
do processo e exige urn conjunto de recursos. Os recursos podem incluir: pessoal, finangas, instalac6es,
::jugjj?aqTueenta°:'eqTu6et::i:Sd:test::ja?sassenj:mdaocsue:::Tacj:::re::jaosdeeaees6peescjs+:a::=£:}C::.p?o8::::Sesn:o:°:edr:
instru96es de trabalho e, tamb6m, que as etapas de medicao e controle sejam adequadamente definidas.
Neste sentido e correto afirmar que?-
fry Os clientes podem ser vistos como inicio e fim dos processos onganizacionais.
i,,.A)
8) A visao do neg6cio baseado em processos nao se aplica aos clientes.
C) Os processos sao elementos da administra?ao aos quais os clientes nunca estao envolvidos.
D) Os clientes nao podem ser vistos como inicio e fim dos processos organizacionais.
E) Os clientes somente fazem parte do processo de compra e de mais nenhum.
Quest6es discursivas
Questao 1 : Qual 6 o major risco (obstaculo) que a miopia de mawhef7.ng pode causar ao processo de ouvir os
clientes?
a#me;'?
Q-dos-talj 2: Os clientes hem sempre sabem o que querem, ben como sabe€e que atingir altos niveis de
satisfaeao da maioria dos clientes 6 urn enorme desafio, fato que, para muitas organizac6es, parece algo
inatingivel. A empresa "VerdeUardina-Home" esta tentando aumentar a satisfaeao dos clientes que adentram
qualquer uma de suas quatro lojas para comprar plantas de pequeno porte. 0 objetivo 6 gerar uma situagao
envolvente que, indiferentemente do motivo da compra, o cliente seja envolvido por urn ambiente agradavel
e acolhedor de tal forma que, ao sair da loja, estei'a mais feliz do que quando entrou. Para atingir seus
objetjvos, a empresa: (A) selecionou mdsicas agradaveis, quase sempre classicas, com algum tom de
anima9ao, para serem reproduzidas durante todo o dia; (8) treinou os funcionarios a cumprimentarem os
clientes assim que entrain has lojas e a oferecer-lhes ajuda sem que parega uma perseguigao; (C)irejnou
toda a equipe de vendas sobre as flores comercializadas (de forma de cultivo ate a conservaeao); (D) adotou
a utiliza9ao de uniformes de facil identificaeao; (E) colocou pontos com torneiras para lavar as maos com
tolhas de papel para secagem; (F) pontos com agua gelada e copos descartaveis gratuitos; (G); identificou
todos os setores e sess6es de vendas com os homes das plantas e o prego; (H) os banheiros sao mantidos
impecavelmente limpos e abastecidos; (I) colocou bancos para que as pessoas possam se sentar pr6ximas
as plantas. Porem, mesmo com tudo isso, a empresa ainda tern apresentado urn baixo indice de retencao de
clientes, diferentemente de seus dois principais concorrentes.
Ciente disso, ela resolveu fazer uma enquete perguntando aos clientes: (1) do que eles nao gostam; (2) por
que nao gostam; (3) como melhorar. Como resultado, o principal apontamento dos clientes foi com a baixa
qualidade das flores ou falta de diversidade de cores.
Partindo de seus entendimentos sobre a gestao do relacionamento com o cliente, sobretudo, no too?nte a
satisfacao e insatisfaeaoI-a dos clientes, qual 6, para voce,
3:2-,ey or pr ;
"Verdeuardin
Lfu®; JJ PfNJth•v"
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