GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI (4)

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São Carlos 
01/07/2015 
REESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO 
DE ATENDIMENTO DE SUPORTE DE 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM 
UMA EMPRESA APLICANDO A ITIL 
Tecnologia em 
Processos Gerenciais 
Lenyara Sabrina Lucisano 
 
LENYARA SABRINA LUCISANO 
 
 
 
 
 
 
 
REESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE SUPORTE DE 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA APLICANDO A ITIL 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado ao Instituto Federal de São 
Paulo – campus São Carlos, como parte 
das exigências para a conclusão do Curso 
Superior em Tecnologia em Processos 
Gerenciais. 
 
Orientador: Prof. Msc. Marcelo Ferreira Batista 
 
 
 
 
 
 
 
São Carlos - SP 
2015 
 
LENYARA SABRINA LUCISANO 
 
 
 
 
REESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE SUPORTE DE 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA APLICANDO A ITIL 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentada ao Instituto Federal de São 
Paulo – campus São Carlos, como parte 
das exigências para a conclusão do Curso 
Superior em Tecnologia em Processos 
Gerenciais. 
 
 
 
Data de Aprovação: 02 de junho de 2015. 
 
 
_____________________________________________ 
Professor Msc Marcelo Ferreira Batista 
Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos 
 
 
 
_____________________________________________ 
Professora Msc Carla Renata Rufo 
Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos 
 
 
 
_____________________________________________ 
Professor Msc Jorge Francisco Cutigi 
Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos 
 
RESUMO 
 
O aumento da competitividade e a exigência por serviços de qualidades estão fazendo 
com que as empresas que prestam serviços na área de Tecnologia da Informação (TI) 
busquem soluções constantes para melhorar os serviços que oferecem. O objetivo 
deste estudo de caso é propor melhorias no processo de suporte aos clientes 
observados em uma empresa que desenvolve sistemas computacionais. Na revisão 
da literatura verificou-se que a biblioteca ITIL (Information Tecnology Infrastructure 
Library) apresenta-se como um guia de boas práticas, sendo considerada padrão de 
excelência na gestão de TI. Desta forma as propostas sugeridas neste trabalho são 
fundamentadas na biblioteca ITIL, como a criação de um Service Desk com o objetivo 
de registrar e centralizar os chamados e a construção de uma base de conhecimento 
para auxiliar os futuros atendimentos, almejando com estas propostas um salto de 
qualidade no atendimento de suporte ao cliente. 
 
Palavras-chave: ITIL. Service Desk. Base de Conhecimento. Gestão de TI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 5 
1.1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 6 
1.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 6 
1.3 METODOLOGIA .................................................................................................... 7 
2 REFERENCIAL TEÓRICO ....................................................................................... 9 
2.1 ITIL ........................................................................................................................ 9 
2.2 SERVICE DESK OU CENTRAL DE SERVIÇOS .................................................. 11 
2.3 QUALIDADE DE ATENDIMENTO DE TI .............................................................. 13 
2.4 BASE DE CONHECIMENTO ............................................................................... 15 
3 ESTUDO DE CASO ............................................................................................... 16 
3.1 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO INTERNA ........................... 16 
3.2 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO EXTERNA .......................... 18 
3.3 PROPOSTA DE MELHORIA ............................................................................... 19 
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 21 
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
O mercado tem se tornado cada vez mais competitivo e, consequentemente, 
mais exigente por serviços de qualidade. Para que as empresas continuem a operar 
de forma eficiente, faz-se necessário o aperfeiçoamento constante de seus processos, 
almejando a crescente produtividade e o destaque em meio a outras que prestam o 
mesmo tipo de serviço. 
Seguindo este princípio, empresas que prestam serviços na área de Tecnologia 
da Informação (TI) devem também buscar soluções para melhorar os serviços que 
oferecem. Diante desse cenário, surgiram alguns modelos que visam ajudar as 
organizações a gerenciar de forma mais satisfatória o trabalho realizado pelo 
profissional de TI. 
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), para que as empresas consigam 
propiciar qualidade para os clientes e evitar problemas na entrega e na operação de 
serviços, devem adotar algumas práticas, como o desenho, implementação e 
gerenciamento de processos internos da área de TI, isto é, adotar o Gerenciamento 
de Serviços de TI com o objetivo de alocar os recursos disponíveis e gerenciá-los, 
trazendo qualidade para seus clientes e usuários. Assim, para auxiliar neste 
gerenciamento, destaca-se a biblioteca de boas práticas, a Information Tecnology 
Infrastructure Library (ITIL) (OCG, 2007). 
Um dos volumes disponibilizados na ITIL trata sobre a criação da função do 
Service Desk ou Central de Serviços, de grande importância para este trabalho e cujo 
objetivo principal é ser o ponto único e centralizador de contato entre os usuários e 
prestadores de serviços de TI. 
Sobre as principais características da Central de Serviços ou Service Desk, 
destacam-se as funções que possui, como: registrar e acompanhar os problemas e 
requisições passados pelos clientes até a solução, classificar os eventos levando em 
conta o impacto e grau de urgência, reestabelecer o mais rápido possível os serviços, 
manter os usuários (requisitantes) informados sobre o progresso de suas solicitações, 
entre outras. 
É neste sentido que o presente projeto visa propor melhorias – por meio da 
implantação de uma Central de Serviços – ao processo de suporte para clientes que 
adquirem um sistema computacional. 
6 
 
Especificamente, tratar-se-á de um sistema computacional desenvolvido por 
uma empresa especializada na gestão de processos produtivos agroindustriais 
localizada na cidade de São Carlos, interior de São Paulo, que comercializa e fornece 
soluções na gestão logística. 
 
1.1 OBJETIVOS 
 
O principal objetivo do trabalho é propor algumas melhorias na gestão dos 
serviços de TI, baseado na biblioteca de melhores práticas de gerenciamento (ITIL) 
para melhoria dos processos de suporte ao cliente e assim melhorar a qualidade 
percebida no produto. O trabalho apresenta também alguns objetivos específicos: 
 Apresentar o conceito da biblioteca ITIL e sua importância na gestão dos 
serviços de TI a partir de uma revisão de literatura; 
 Levantar a importância do service desk e o suporte ao cliente como 
diferencial competitivo para as empresas de TI também a partir da revisão de 
literatura; 
 Mapear o processo atual de solicitações de atendimentoe suporte, 
demonstrando os principais problemas; 
 Propor algumas soluções de boas práticas baseado na literatura sobre a 
biblioteca ITIL. 
 
1.2 JUSTIFICATIVA 
 
As empresas de diversos setores buscam incorporar soluções nos seus 
processos para melhorar a eficiência dos negócios e consequentemente aumentar 
suas relações comerciais e lucros. As empresas por sua vez devem atender essas 
exigências de maneira cada vez rápida e se adaptando as mudanças nos negócios. 
Atualmente existe uma concorrência muito forte entre as empresas prestadoras de 
serviços de TI e a atividade de suporte é fundamental na fidelização dos clientes. O 
gerenciamento interno das empresas deve ser eficiente e robusto de forma que isso 
seja traduzido para o cliente em forma de qualidade percebida, isto é, problemas 
internos da empresa não podem afetar os clientes, pois, estes veem na tecnologia 
adquirida uma solução de melhoria dos seus processos e criam uma dependência em 
cima do serviço adquirido. 
7 
 
Assim o serviço de atendimento prestado pela organização é a interface de 
ligação entre cliente e empresa, e esse não pode ser demorado ou deficiente, assim 
as empresas devem desenvolver a habilidade de atender eficientemente os usuários 
e para isso é necessário ter seus processos de comunicação interna bem 
desenvolvida e organizada. 
O processo atual na empresa em estudo mostra solicitações descentralizadas 
de suporte, consumindo assim recursos valiosos da equipe de informática. A 
reestruturação visa implantar uma solução de atendimento e gerenciamento de 
suportes, aumentando assim a produtividade da área de TI, o desempenho da 
empresa e a satisfação dos clientes. Este trabalho almeja propor uma reestruturação 
dos processos de atendimento da equipe de service desk, a fim de aumentar a 
qualidade e a satisfação dos usuários dos serviços de TI. 
 
1.3 METODOLOGIA 
 
A escolha do tema deu-se por meio do grau de afeição em relação ao tema e 
ao grande de interesse do autor sobre o assunto a ser pesquisado. A significação do 
tema, sua novidade, atualidade, oportunidade e valores acadêmicos e organizacionais 
também foram levados em consideração. 
O presente trabalho pode ser classificado quanto a sua natureza como uma 
pesquisa aplicada, pois se baseia na aplicação de teoria já elabora anteriormente por 
outros autores, a abordagem do problema tem características de pesquisa qualitativa, 
já que para alcançar seus objetivos não será necessário o uso de estatística, apenas 
a compreensão e interpretação dos processos utilizados como objeto de estudo. 
Considerando os objetivos propostos, a pesquisa é exploratória e para atender 
os objetivos será realizada uma revisão bibliográfica, ou seja, os dados do trabalho 
serão obtidos através de pesquisas em livros da área, revistas, artigos, monografias 
e sites em geral. Após a leitura de materiais pertinentes ao assunto serão 
conquistados dados suficientes para a explanação completa do projeto. 
A pesquisa também é considerada um estudo de caso único, focado em uma 
empresa do segmento de consultoria, com a intenção de observar, analisar e 
descrever o processo de atendimento dos chamados de suporte realizados pelo 
departamento de TI da mesma. 
8 
 
A coleta de dados será realizada a partir de observação participante, já que o 
pesquisador é membro do departamento de TI da empresa objeto de estudo e suas 
atividades estão relacionadas ao que se pretende estudar. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
O atendimento de serviços de TI se apresenta como diferencial de qualidade 
para muitas empresas, esta qualidade em atendimento envolve muitos conceitos 
específicos. Assim foi realizado um estudo bibliográfico, para melhor compreensão 
dos conceitos tratados no estudo de caso. 
 
2.1 ITIL 
 
As organizações dependem cada vez mais da informática para alcançar seus 
objetivos corporativos. O aumento dessa dependência tem resultado numa 
necessidade crescente de serviços de informática de qualidade, que correspondam 
com os objetivos do negócio e que satisfaçam os requisitos e as expectativas dos 
clientes. Através dos anos, a ênfase passou do desenvolvimento de aplicações de TI 
para a gestão de serviços de TI. A aplicação de TI somente contribui com os objetivos 
corporativos se o sistema estiver à disposição dos usuários e, em caso de falhas ou 
modificações necessárias, estas sejam suportados pelos processos de manutenções 
e operações (Espíndola e Martins, 2013). 
Historicamente a TI tem servido as organizações como um provedor de 
tecnologia que ajuda aos negócios a desempenhar-se com maior eficiência e a 
expandir-se em novas direções, sendo que, com o passar dos anos a TI tem se 
tornado a coluna vertebral dos negócios ao ponto que seria impossível para muitas 
empresas funcionar sem a mesma e nem conseguir sucesso no mercado. A TI tem 
transformado novos serviços com valor em si só, que melhoram a competitividade das 
empresas, como é o caso da ITIL (Information Technology Index Library) que 
representa um marco de referência para estruturar e padronizar processos e 
procedimentos de serviços de informática e chegar à continuidade e qualidade destes 
serviços ao longo da cadeia de valor da empresa, podendo chegar inclusive, a uma 
integração única dos serviços de TI com os processos de negócio que facilita 
diferenciar-se de outros (Barros e Briganó, 2010). 
A Information Technology Infraestructure Library (ITIL) é um conjunto de 
conceitos e boas práticas para a gestão de serviços de tecnologias da informação, 
para o desenvolvimento de TI e para operações relacionadas com a mesma. A 
biblioteca ITIL tem um extenso conjunto de procedimentos de gestão idealizados para 
10 
 
ajudar as organizações a conseguir qualidade e eficiência nas operações de TI. Estes 
procedimentos são independentes dos fornecedores e têm sido desenvolvidas para 
servir como guia que envolva toda infraestrutura, desenvolvimento e operações de TI 
(Magalhães e Pinheiro, 2007). 
Desenvolvida no final dos anos 80, pelo Central Computer and 
Telecommunications Agency (CCTA), atual Office of Government Commerce (OCG), 
a fim de organizar a administração de TI no setor público, a biblioteca ITIL tem se 
transformado em padrão mundial na gestão de serviços de informática. Iniciado como 
um guia para o governo britânico, a estrutura base tem demonstrado ser útil para as 
organizações em todos os setores através de sua adoção por inúmeras companhias 
como base para consulta, educação e suporte de ferramentas de software, sendo 
atualmente conhecida e utilizada mundialmente (Sortica, Clementi e Carvalho, 2004). 
A biblioteca ITIL tem este nome por ter sua origem em um conjunto de livros, 
cada um dedicado a uma prática específica dentro da gestão de TI. A publicação inicial 
ITIL v1 lançada em 1999 é constituída por 31 livros que abrangem aspectos sobre o 
fornecimento de serviços. Para tornar a biblioteca ITIL mais utilizável, um dos objetivos 
do projeto de atualização ITIL v2, lançado em 2001, foi agrupar os livros segundo os 
conjuntos lógicos destinados a tratar os processos de administração que cada um 
cobre. Diversos aspectos dos sistemas de TI, das aplicações e do serviço apresentam-
se em conjuntos temáticos. Atualmente existe a nova versão ITIL v3 que foi publicada 
em maio de 2007, é composta por 5 livros e apresenta uma compilação de boas 
práticas para gestão da tecnologia da informação (Espíndola e Martins, 2013). 
Mansur (2007) relaciona os principais resultados obtidos com a adoção das 
melhorespráticas propostas pela ITIL: 
 Redução dos custos de TI; 
 Maior controle e gestão dos departamentos de TI; 
 Redução no tempo de reparo dos serviços, através do uso de base de 
conhecimento; 
 Aumento da satisfação dos usuários com relação a qualidade dos 
serviços prestados pelo departamento de TI; 
 Aumento da eficiência e eficácia da equipe de TI. 
 
11 
 
2.2 SERVICE DESK OU CENTRAL DE SERVIÇOS 
 
Antigamente, o Service Desk era percebido como somente um serviço pós-
venda sumamente técnico que se limitava a corrigir as falhas computacionais sem 
nenhuma atenção e diferenciação entre clientes. No entanto, hoje em dia, para as 
empresas, tem se transformado em uma área de suma importância para seu 
desenvolvimento. Atualmente, os negócios sustentam suas operações em aplicações 
e qualquer falha nesta área afeta diretamente sua produtividade. É por isto que se 
requer oferecer aos usuários um ponto de contato em que seus requerimentos e falhas 
se concentrem, de forma ordenada e precisa, para serem resolvidos de maneira eficaz 
e eficiente, e que também possam obter informação do estado de suas operações 
(Cohen, 2008). 
O Service Desk estende a categoria de seus serviços e apresenta um foco mais 
extenso para a obtenção de objetivos globais, através da integração da infraestrutura 
da administração de serviços com os processos da organização. Também proporciona 
uma interface para atividades tais como os requerimentos de mudança por parte do 
cliente, contratos de manutenção, licenças de software, administração de níveis de 
serviço, administração da configuração, administração da disponibilidade, 
administração financeira para os serviços de TI, assim como a administração da 
continuidade do serviço de TI (Magalhães e Pinheiro, 2007). 
O autor Statdlober (2006, p. 39) apresenta a seguinte definição baseada na ITIL 
para service desk: 
 
É considerada uma função, o elemento central de atendimento aos usuários. 
Serve de elemento intermediário entre prestadores de serviço e usuários, 
registrando os incidentes e realizando a parte do gerenciamento de 
problemas em seus níveis iniciais, a partir dos dados gerados e sintetizados. 
É parte importante ainda das atribuições do service desk ainda a 
comunicação, mantendo usuários informados sobre eventos de serviços, 
ações e fatos que possam impactar seu trabalho. 
 
Ainda Statdlober (2006), mostra que é possível por meio da criação do service 
desk, separar o departamento de TI, dividindo assim quem faz parte do suporte aos 
usuários de quem realiza atividades de desenvolvimento. A criação dessa área 
específica para o suporte traz vantagens aos usuários, que receberam um serviço 
com maior agilidade e qualidade, e para a empresa, maior eficiência das equipes, que 
ficaram focadas nas atividades que foram designados. Statdlober (2006) também 
12 
 
descreve o fluxo do processo de atendimento dos chamados dentro das centrais de 
atendimento ao cliente: 
1. O usuário entra em contato com a central de serviços por algum canal 
de comunicação (telefone, e-mail, mensagem instantânea) e registra sua solicitação 
de suporte; 
2. A central de atendimento através de seu atendente realiza o registro do 
chamado, com todas as informações necessárias e procura solucionar o chamado já 
no primeiro contato; 
3. Com o chamado registrado no sistema, e caso o primeiro atendimento 
não tenha solucionado o problema, o mesmo deverá então ser encaminhado para 
algum especialista; 
4. O chamado então é redirecionado para uma fila de atendimento; 
5. O responsável pelo atendimento deverá consultar uma base de 
conhecimento. Todos os passos realizados para a solução do problema devem ser 
registrados, para posterior consulta sobre o desempenho e avaliação do atendimento; 
6. Todos os chamados registrados, as filas de atendimento e situação dos 
chamados devem ser acompanhadas pelo responsável pela central de atendimento, 
para manter a organização do departamento e garantir o cumprimento das tarefas e 
prazos; 
7. A solução dada ao problema deverá alimentar a base de conhecimento, 
assim disponibilizando para os outros membros da equipe a solução para futuras 
consultas; 
8. Manter a comunicação com o usuário também faz parte do processo de 
atendimento, informar a abertura do chamado, previsão do prazo para solução, 
finalização do chamado. 
Segundo Cohen (2008), o Service Desk traz valor à organização nos seguintes 
aspectos: 
 Atua como uma função estratégica para identificar e reduzir os custos de 
suporte da infraestrutura computacional; 
 Apoia a integração e administração de mudanças, através da somatória 
dos processos e da tecnologia na organização. 
 Reduz custos ao promover um uso eficiente dos recursos e tecnologia; 
 Oferece suporte para otimizar o investimento na administração de 
serviços que provê a organização; 
13 
 
 Ajuda a garantir a satisfação do cliente a curto prazo; 
 Permite identificar oportunidade de melhoria para o negócio. 
Sob o foco da qualidade em que a confiança, disponibilidade, capacidade e 
segurança são básicas, a importância da tecnologia da informação no suporte e 
execução de operações é reconhecido como fundamental por parte das organizações. 
A entrega de um serviço de qualidade tem chegado a ser a diferença entre o sucesso 
e o fracasso das organizações. O service desk reduz custos, horas vagas e inclusive 
perdas de clientes por demoras ou falhas nos sistemas, já que se as chamadas dos 
usuários não são atendidas, se a atenção é deficiente, ou se as soluções 
proporcionadas não são adequadas em tempo e forma, o cliente perceberá de 
maneira negativa a companhia e colocará em dúvida o benefício para sua organização 
(Cohen, 2008). 
É recomendável que, uma vez consolidada a função de service desk, que seja 
dado seguimento por meio de um programa de melhoria contínua, com o objetivo de 
manter a qualidade do serviço e identificar o surgimento de novas tecnologias que 
favoreçam a criação de novas capacidades de negócio, melhorando a vantagem 
competitiva da organização com base em indicadores e métricas que permitam avaliar 
o desempenho da função e processos relacionados. Uma avaliação real por parte de 
terceiros aumentará a objetividade, níveis de confiança e benefícios, além de 
identificar fortalezas, debilidades e ameaças do desempenho atual da função (Cohen, 
2008). 
 
2.3 QUALIDADE DE ATENDIMENTO DE TI 
 
Nas organizações coexistem diversos sistemas de criação de valor no produto 
ou serviço que é entregue aos clientes, como os processos de distribuição, marketing, 
atenção ao cliente, etc. Nestes processos existe a administração de serviços de TI. A 
TI afeta diretamente a opinião do cliente sobre a qualidade da empresa, pelo qual é 
necessário oferecer aos usuários um ponto de contato em que seus requerimentos e 
falhas se concentrem de uma forma ordenada e que possam ser resolvidos de 
maneira eficiente. Por isso, as empresas que buscam criar e avançar em 
produtividade devem apoiar-se nas áreas de TI para conseguir uma melhor qualidade 
em seus serviços de tecnologias (Magalhães e Pinheiro, 2007). 
14 
 
Dentro deste contexto, pode-se dizer que a qualidade em TI é intangível, ou 
seja, difícil de medir, controlar e validar, estando sujeito a percepções derivadas da 
experiência do serviço. É influenciado também pelo nível de contato, ou seja, sua 
qualidade está condicionada no momento da relação entre cliente e empresa. Pode 
ser considerado também de natureza perecedora, já que se extingue após o momento 
da entrega de um serviço, ou após o atendimento ao cliente (Bruhn, 2005). 
Embora, muitas vezes ouve-se falar da importânciada qualidade de 
atendimento ao cliente, todavia este é um conceito alheio às muitas empresas. No 
entanto, deve-se levar em conta que, em um mundo globalizado, a oferta de produtos 
e serviços provém de todas as partes do mundo e em quantidade tais que o cliente 
possui ampla disponibilidade de alternativas para a escolha de seu melhor provedor, 
obviamente sendo importante para as nas empresas de Tecnologia da Informação. 
Neste contexto, ainda segundo Bruhn (2005), o atendimento ao cliente toma uma 
relevância vital, ao ponto de que possa chegar a ser uma das poucas ferramentas 
diferenciadora entre produtos e serviços de similares características. Em uma 
organização de Tecnologia da Informação, a qualidade da atenção ao cliente está 
diretamente relacionada ao seu sucesso. Escutar, entender, estar predisposto em 
oferecer soluções, respeitar, ajudar, são algumas das atitudes que fazem um bom 
atendimento ao cliente. 
A compreensão da satisfação do cliente de TI passa pela identificação de sua 
essência, e vários são os conceitos, que vão desde os mais simples, até os mais 
elaborados. Kotler (2000) explica a satisfação do cliente como o resultado de uma 
experiência de consumo, sendo o sentimento de prazer ou de decepção resultado da 
comparação do desempenho esperado pelo produto ou serviço (ou resultado) em 
relação às expectativas da pessoa. Esta definição ainda esclarece a satisfação como 
função do desempenho e das expectativas, ou seja, se o desempenho atender às 
expectativas o cliente ficará satisfeito, e se o desempenho exceder as expectativas, o 
cliente estará altamente satisfeito e encantado. 
De maneira geral, a satisfação de um cliente de TI é o julgamento formado por 
ele durante e depois do uso ou consumo de produtos e serviços relacionados à TI, 
constituindo uma reação ou sentimento em relação a uma expectativa. A satisfação 
está conectada à qualidade do produto que é oferecido e o serviço prestado. E 
somente quem percebe a qualidade é quem consome este produto ou serviço. Não 
adianta uma organização ter produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto 
15 
 
de vista técnico, se ao oferecer ao mercado, o público alvo não percebe esta qualidade 
(Magalhães e Pinheiro, 2007). 
A qualidade que o cliente percebe em uma empresa de TI é o resultado da 
comparação entre a qualidade experimentada e a esperada pelo cliente. Ou seja, a 
percepção da satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços recebidos, sendo 
diretamente proporcional com a possibilidade da falha de suas expectativas. Sendo, 
portanto, a avaliação do cliente uma função de suas expectativas e de sua percepção 
de serviço prestado. Portanto, cabe aos prestadores de serviço de TI conhecer as 
expectativas de seus clientes para buscar melhorias de desempenho que favoreçam 
uma percepção sempre boa, buscando fazer investigações junto a seus clientes, a fim 
de conhecer e obter melhorias contínuas, aumentando de esta forma, a qualidade 
percebida pelos clientes (Bruhn, 2005). 
 
2.4 BASE DE CONHECIMENTO 
 
Probst et al. (2002, p. 29) define o conhecimento como “conjunto total incluindo 
cognição e habilidades que os indivíduos utilizam para resolver problemas. Ele inclui 
tanto a teoria quanto a prática, as regras do dia-a-dia e as instruções sobre como agir". 
Os mesmos autores dão a definição de base de conhecimento, “a base de 
conhecimento consiste em ativos de conhecimento individuais e coletivos que a 
organização pode utilizar para realizar suas tarefas”. 
Segundo Coelho et al. (2007, p. 4) a “base de conhecimento é uma estrutura 
organizada de informação que facilita o armazenamento da inteligência (do sistema) 
com o fim de poder ser resgatada ou recuperada em apoio a uma demanda feita ao 
sistema help desk”. 
Ainda segundo Coelho et al. (2007), este repositório de conhecimento permite 
oferecer ao usuário uma resposta imediata a uma pergunta feita. A base de 
conhecimento armazena os problemas e as suas possíveis soluções, com isso 
aumenta a velocidade de respostas aos problemas e evite desperdício de tempo 
descobrindo novas soluções a cada solicitação de suporte por parte dos usuários do 
serviço de suporte. 
 
 
16 
 
3 ESTUDO DE CASO 
 
A empresa objeto de estudo foi fundada em 1994 e tem sede na cidade de São 
Carlos, interior do estado de São Paulo, e se trata de uma empresa de consultoria 
especializada na gestão de processos produtivos agroindustriais. A empresa conta 
com um corpo técnico composto por engenheiros agrônomos, engenheiros de 
produção, estatísticos e analistas de sistema. 
A empresa está dividida em três departamentos: 
 Departamento de informática: É o departamento responsável pelo 
desenvolvimento do software especializado na gestão logística, é composto por seis 
analistas de sistemas e é o departamento que será estudado nesse trabalho. 
 Departamento de engenharia: Responsável pelos treinamentos, 
acompanhamentos operacionais e pelo desenvolvimento e pesquisa de novos 
projetos, sendo composto por cinco engenheiros. 
 Departamento administrativa: Responsável pelo gerenciamento da 
empresa sendo composto por quatro administradores. 
A missão da empresa é estudar, implementar e monitorar formas eficientes de 
gestão dos sistemas agroindustriais apoiadas em teorias de logística, modelagem 
matemática, técnicas de simulação e estatísticas, aumentando assim a eficiência e 
eficácia de seus clientes. 
 
3.1 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO INTERNA 
 
O departamento de TI da empresa hoje é composto por seis analistas de 
sistemas. Dentro deste departamento não há níveis ou funções definidas para cada 
colaborador, deste modo todos realizam atendimentos telefônicos, atendimento de 
solicitações, além de desenvolvimento de novos sistemas e melhorias nos já 
existentes. Sem a definição clara das atribuições, o atendimento torna-se desgastante 
para a equipe, gera atrasos no atendimento das solicitações e dificuldades no 
gerenciamento do serviço do departamento. 
A falta de separação entre equipe de desenvolvimento e de suporte ocasiona a 
interrupção constante dos analistas pelas chamadas diretas dos usuários. Com isso a 
equipe perde em eficiência, pois, está a todo tempo parando o trabalho para atender 
chamadas telefônicas ou responder e-mails dos usuários. Mesmo atendendo todas as 
17 
 
solicitações de suporte, os analistas de sistemas são cobrados pela baixa 
produtividade no desenvolvimento dos softwares e por atrasos na entrega de projetos, 
que muitas vezes são ocasionados devido as atividades de suporte, e estas não são 
levadas em conta pelos superiores, que acreditam que tais atividades não agregam 
valor a empresa, gerando insatisfação entre os analistas. 
A falta de abertura de chamado impede que seja medido o número de erros 
que chegam diariamente no departamento, assim não é possível gerar relatório das 
atividades que foram desempenhadas no dia, na semana ou no mês, não sendo 
possível também emitir relatórios que indiquem o tempo gasto para atendimento e 
assim avaliar o desempenho dos analistas de forma justa. 
Com a constante ligação dos usuários e a não abertura de chamados, alguns 
erros informados são esquecidos e ficam sem solução, obrigando o usuário a retornar 
à ligação para o departamento, o que aumenta o tempo de indisponibilidade do 
sistema. A falta de procedimentos dentro do departamento afeta negativamente a 
qualidade do serviço prestado, pois não existem critérios para avaliação dos 
problemas e assim não existe prioridade para os incidentes que precisam de 
atendimento imediato. 
No departamento não é realizado um controle dos problemas e solicitações 
provenientesdos chamados dos usuários, ou seja, os problemas não são identificados 
e registrados, para então serem alocados a pessoa que deverá analisar causa, a fim 
de encontrar uma solução permanente. Hoje o analista que atende ao telefone ou 
recebe e-mail com solicitações de melhoria ou correções de erros, tende a resolver o 
problema ou executar a melhoria para o usuário, sem nenhum tipo de abertura de 
chamado. 
Este tipo de atitude por parte dos analistas afeta o controle de versão do 
software, isto é, gera versões diferentes para cada cliente, dificultando os próximos 
atendimentos, pois em uma nova chamada será necessária uma análise completa de 
todo o código do programa (software) para entender o que foi realizado anteriormente 
e correndo o risco da nova alteração, eliminar algo que foi solicitado em um chamado 
anterior. 
A ausência de padronização no processo de atendimento faz com que o 
processo executado por um analista seja diferente do executado por outro 
colaborador, causando má impressão do departamento ao usuário final. 
18 
 
Atualmente não existe uma base de conhecimento para que os analistas 
possam consultar possíveis soluções para resolução dos problemas, o que gera 
retrabalho. Por exemplo, se um problema foi solucionado por um analista e este 
mesmo problema volta a acontecer posteriormente e, para este novo chamado outro 
analista realizar o atendimento, o mesmo não saberá se o problema é recorrente ou 
não. A construção de uma base de conhecimento agilizaria o atendimento e 
aumentaria a qualidade percebida pelo cliente, que teria uma solução mais rápida. 
Alguns sistemas para auxiliar o gerenciamento das atividades foram colocados 
em prática na empresa, um dos softwares implantado permitia a criação de tickets 
com os chamados passados pelos usuários, permitia a impressão de relatórios 
gerenciais, mas não teve sucesso, pois, demandava o preenchimento de várias 
informações, em alguns casos levava mais tempo para preencher as informações do 
ticket do que para solucionar o problema, com isso, os colaboradores não 
alimentavam o sistema que logo caiu em desuso. A gerência também não analisava 
de forma efetiva os relatórios emitidos pelo software, por conta disso, não cobrou a 
utilização da ferramenta. Outros métodos mais simples também foram adotados, 
como planilhas do Microsoft Excel compartilhadas na rede, mas durou por pouco 
tempo, a equipe se adaptou a trabalhar sem gerenciamento e o medo de aparecem 
indicativos de qualidade do atendimento fez com que logo os outros métodos também 
deixassem de ser utilizados. 
 
3.2 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO EXTERNA 
 
Os problemas internos do departamento de TI afetam a relação dos usuários 
com a empresa, o usuário possui dúvidas quanto à atividade exercida por cada um 
dentro da empresa, quem é o responsável pelo atendimento que ele necessita. 
Em observações do processo de atendimento aos usuários, estes muitas vezes 
ficam frustrados por precisar passar por várias pessoas, até encontrar a pessoa certa 
para relatar o problema e então pedir apoio. 
Quando um usuário tem algum problema, buscam respostas e soluções 
rapidamente, o mais importante é que querem uma resposta para o seu problema. 
Hoje é observada na empresa uma grande dificuldade de mensurar qual será a média 
de tempo de atendimento e definir um determinado prazo para o atendimento, 
deixando assim o usuário sem saber quando o seu problema será resolvido. Se 
19 
 
levarmos em consideração o valor que a cliente paga para ter um sistema 
computacional que aumente sua produtividade e agilize suas atividades, é obvio que 
este não deseja perder tempo aguardando atendimento por parte da empresa que 
vendeu o software, até mesmo porque algumas falhas e paralisações no sistema 
podem ocasionar perda de dinheiro. Desta forma todo cliente deseja ter a sua 
disposição um suporte mais efetivo e de qualidade, disponível sempre que necessitar. 
Como não existe um sistema para acompanhamento dos chamados, os 
usuários muitas vezes são obrigados a retornar várias vezes à ligação, para descobrir 
o status atual do seu pedido de suporte, esse tipo de situação é recorrente e deixa 
cada dia mais o usuário insatisfeito com o serviço de atendimento ao cliente da 
empresa. 
 
3.3 PROPOSTA DE MELHORIA 
 
Para a solução dos problemas citados no estudo de caso, é sugerida a 
utilização de alguns conceitos encontrados na literatura a respeito do service desk, 
baseados nas recomendações da biblioteca ITIL, que são consideradas as melhores 
práticas na gestão de TI. 
A biblioteca ITIL é uma das ferramentas mais bem-sucedidas na gestão de 
serviços TI utilizadas no mundo, apresenta um conjunto de vantagens já percebidas 
em diversas organizações de diversas áreas. São propostas algumas mudanças na 
forma como é realizado o contato inicial entre os analistas e usuários. 
Inicialmente, dentro do departamento de TI, é sugerido separar em duas 
funções: 
 Analistas de suporte: responsáveis pelo atendimento aos usuários; 
 Analistas de desenvolvimento: responsáveis por realizar atividades de 
desenvolvimento e manutenção de software. 
Está separação traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com 
maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficiência, pois o 
desenvolvedor não será mais interrompido pelas chamadas diretas dos clientes. 
Dentro das propostas, está à criação de um e-mail único para o service desk, 
dessa maneira, os usuários deverão encaminhar os problemas para esta conta de e-
mail, evitando que encaminhem e-mails diretos para um analista específico, que 
acredita ser a pessoa que resolverá a sua solicitação. A criação desse endereço de 
20 
 
e-mail também mostra ao cliente que a empresa possui uma padronização no serviço 
de atendimento ao cliente. 
A leitura desses e-mails deverá ficar a cargo dos analistas de suporte, que 
serão responsáveis também por atender as ligações que chegam ao departamento. 
Estes analistas serão o ponto único de contato entre os usuários e o departamento de 
TI. Para isto, a estes analistas de suporte, serão atribuídas as seguintes funções: 
 Registrar todos os chamados de suporte que chegam via telefone, e-mail 
e demais meios de comunicação, em sistema específico. A empresa deverá 
disponibilizar um sistema que permita inserir todas as informações necessárias 
relativas ao chamado; 
 Priorizar os chamados conforme a gravidade do mesmo, para isto a 
diretoria deverá fornecer para a equipe um documento que formalize como os 
chamados devem ser priorizados para orientar os atendimentos; 
 Consultar a base de conhecimento para tentar localizar se existe uma 
solução similar para este problema, de acordo com soluções realizadas no passado; 
 Solucionar sempre que possível a solicitação dos clientes, não 
interrompendo os analistas de desenvolvimento, que devem ficar focados no 
desenvolvimento de novos sistemas ou melhorias nos já existentes. Caso não seja 
possível resolver o problema, deverão então encaminhar o chamado para que os 
analistas de desenvolvimento auxiliem na resolução; 
 Acompanhar o andamento dos chamados abertos até seu 
encerramento, atualizando sempre os usuários sobre o andamento do seu chamado; 
 Alimentar a base de conhecimento, também disponibilizado pela 
empresa, com os procedimentos adotados para resolução dos problemas informados 
pelos usuários, para futuramente atender novos chamados similares, aumentando 
assim a eficiência no atendimento, reduzindo o tempo de atendimento, padronizando 
a forma de solucionar os problemas e o mais importante evitando retrabalho. 
Com a adoção da ITIL no processo de atendimentoao cliente, será possível 
criar processos e estruturas que garantam a gestão eficiente dos recursos de TI, 
padronização de procedimentos, aumento da disponibilidade, incremento na 
qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação e aumento da satisfação dos 
utilizadores. 
 
21 
 
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Com este trabalho ficou evidente que o serviço de atendimento ao cliente em 
TI precisa ser eficiente e de qualidade. Para alcançar estes objetivos é necessário que 
a empresa invista no gerenciamento do departamento de TI. A biblioteca ITIL é 
atualmente um padrão mundial a ser adotado por empresas que buscam a aplicação 
das boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. Seu uso já se encontra bem 
difundido entre as empresas, e apresentam-se bem aplicáveis ao caso em estudo. 
Além disso, podemos considerar: 
 Do ponto de vista do cliente, com a criação do service desk é possível 
melhorar a percepção da qualidade no atendimento, uma vez que seu contato com 
esse serviço será mais organizado, feito através de canais de comunicação mais 
claros, padronizado e eficiente, e o tempo de resposta para solução dos problemas 
tende a ser menor com a construção da base de conhecimentos; 
 A separação de funções dos analistas em suporte e desenvolvimento 
dentro do departamento de TI da empresa aumenta a organização interna, melhora a 
eficiência do trabalho de desenvolvimento, uma vez que os desenvolvedores não 
serão mais interrompidos com os constantes chamados dos usuários; 
 A criação de uma base de conhecimentos aumenta a produtividade dos 
analistas de suporte, já que poderão a qualquer tempo buscar possíveis respostas 
para problemas recorrentes, além de evitar retrabalho, refazendo soluções que já 
foram feitas por outros analistas. A base de conhecimento traz outra vantagem, o 
conhecimento não é perdido, caso algum funcionário venha a deixar de fazer parte da 
equipe, mudando de emprego ou função; 
 Com a criação do service desk, uma das atividades é o registro de todos 
os chamados dos usuários feito ao departamento, além do registro do chamado é 
realizado um acompanhamento de todos os status da solicitação, da abertura até a 
finalização. 
 A partir desses registros gerados pelo service desk será possível um 
melhor acompanhamento dos superiores, podendo assim acompanhar as atividades 
do departamento de TI, gerar estatísticas de número de chamados abertos, atendidos, 
tempo médio de atendimento, entre outras informações que julguem necessárias. 
22 
 
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