Material de apoio Criatividade

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APRESENTAÇÃO
Quem tem medo da criatividade? Dificilmente haverá 
alguém que discorde de que esse é um ingrediente 
imprescindível na receita do sucesso de qualquer 
empreendimento competitivo, especialmente em um 
mercado cada vez mais acirrado no quesito, porém muita 
gente preserva a noção de que se trata de algo trabalhoso 
demais para se buscar nos limites da rotina – ou mesmo um 
valor exclusivo a poucas mentes ilustres.
É preciso desmistificar o pensamento criativo – sem, 
contudo, subestimá-lo, claro. Neste material complementar 
ao conteúdo disponível no Administradores Premium, 
convidamos você a estimular sua própria criatividade e a de 
sua equipe, percebendo-a como um recurso mais acessível 
e útil do que imagina, com sugestões sobre planejamento, 
brainstorming e solução de conflitos.
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resumo
Em Comedy Thinking, o humorista e empreendedor Murilo 
Gun ensina como aproveitar aspectos da comédia para resolver 
problemas, inovar e criar soluções, seja na sua vida pessoal, no 
emprego ou empreendendo. Explicando o processo criativo 
que definiu como Comedy Thinking, Gun sugere cultivar 
um “olhar de turista” para se encarar problemas sob uma 
perspectiva diferente, questionar criticamente o mundo ao 
redor, buscar experiências em realidades distintas para ampliar 
o repertório pessoal, nutrir empatia e se colocar no lugar do 
outro e misturar conceitos diversos para criar ideias inusitadas.
Confira o Workshop 
com Murilo Gun no 
Administradores Premium
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Criatividade ou 
planejamento: o que 
é mais importante ao 
abrir um negócio?
A criatividade e o planejamento são absolutamente essenciais para 
uma empresa. Mas quase todos nós temos uma inclinação pessoal 
natural para um ou outro. Então, qual deles é mais importante ao 
abrir um negócio?
Ao criar uma empresa, é fundamental que o empresário tenha uma 
ideia, fruto da criatividade, que é o produto, o serviço – a solução 
que deve ser produzida. O planejamento, por sua vez, posiciona essa 
solução no mundo. Define o espaço, o tempo, os meios de produção 
e a forma mais econômica, rápida e prática de entregá-la ao cliente.
Comece pela criatividade
Podemos dizer que a criatividade é a primeira função exercida por 
quem pensa em montar um negócio. Para um empreendimento 
valer a pena, ele tem de oferecer algo novo, original e que realmente 
resolva um problema real. Um novo modelo de negócio, um 
produto de mais qualidade, um serviço mais ágil, um atendimento 
mais agradável e eficiente, todos esses aspectos dependem 
da criatividade do empreendedor, muito antes que possam ser 
disponibilizados ao mercado.
Mas, logo após criar o produto, já estamos pensando em como será 
produzido, anunciado, vendido e entregue. Ou seja, naturalmente, 
ao pensarmos na ideia, já começamos a planejar. De modo que, 
para cumprir sua função, a ideia precisa ser exequível, adaptável 
a um plano. Precisa convencer, atendendo a uma demanda ou 
resolvendo um problema do mundo real. É aí que entra a importância 
fundamental do planejamento.
(Adaptado a partir de 
artigo desenvolvido por 
Egton Pajaro para o 
Portal Administradores)
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O cliente quer o diferente, o novo, a solução de um problema ou 
necessidade. Muitas vezes, ele até já sabe o que quer: ele mesmo 
“criou” o produto em sua imaginação. Mas, é a sua empresa que sabe 
como produzi-lo, que cria todas as condições viáveis para realizar 
e entregar essa solução a ele. Sua tarefa é planejar tudo para que o 
produto, fruto da criatividade, seja entregue com qualidade e a um 
custo aceitável nas mãos do consumidor.
Não culpe o cliente se ele não entender a sua criatividade
Lembre-se de que criatividade vem de “criar”, o que significa 
realizar, produzir, fazer acontecer no mundo real. Se a ideia não é 
ou não se tornar executável e prática, não adianta pôr a culpa nos 
outros, dizendo que “o público não está preparado para entender a 
minha genialidade”.
Só um insight, por melhor que seja na cabeça de seu criador, não 
é suficiente para garantir o sucesso, há de se ter competências 
complementares que viabilize a sua exploração concreta com a 
efetiva entrega ao potencial consumidor.
Pode-se dizer então que uma boa ideia já surge com o planejamento 
que lhe permite encaixar-se no mundo. A verdadeira criatividade está 
em criar boas soluções, que sejam viáveis e implementáveis por meio 
de diversas ações articuladas e complementares entre si.
Essa orquestração tende a ser racionalizado se premeditado por 
um adequado plano de ação, respaldado por um planejamento 
que defina as etapas, métodos e meios necessários para a 
realização do propósito.
Somente devemos considerar como boa e criativa a ideia que, 
acompanhada de bom senso prático, possa ser posta em prática 
por meio de um minucioso planejamento que a traduza de forma 
transparente em um bom projeto de execução, a fim de prover 
visibilidade e ser compreendida por todos que nela depositarão 
seus esforços.
O planejamento tem que, entre outros objetivos, testar modelos, 
simular cenários, estressar variáveis estratégicas, portanto deve gerar 
senso de viabilidade que garanta que possa ser vendida, que atenda 
a uma necessidade ou desejos legítimos do consumidor a um preço 
que ele esteja disposto a pagar.
Assim, a ideia não é algo vago. Pense em si mesmo como o inventor 
do seu negócio. Ninguém é inventor só por dizer “eu tive a ideia de um 
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motor movido a água”. Esse sonho qualquer um já teve, afinal de que 
vale uma excelente ideia que não se concretiza? O inventor, assim como 
o empreendedor, não é só um sonhador, mas tem de passar por todas 
as etapas que materializem o seu sonho num objeto real e funcional.
Planejar: a hora em que a criatividade 
sai da cabeça e vai para o produto
O planejamento preenche a lacuna entre o insight e o produto final, 
e pensa em todos os elementos organizados em etapas necessárias 
e graduais para que obtenhamos algo concreto. E deve, ele próprio, 
ser criativo também para adaptar os processos, mudando o caminho 
inicialmente previsto, se necessário. A produção pode envolver milhares 
de passos, cada um requerendo uma forma criativa de ser executado.
Por isso, quando você é o dono deve cuidar de todos os detalhes. 
Para isso, esmiúce as etapas e tarefas a serem cumpridas até a 
entrega do produto ao mercado. Anote e analise tudo. Simule todos 
os cenários e alternativas com suas possíveis variáveis de forma que 
lhe proporcionem conteúdo para a tomada de decisão que mitigue 
surpresas e soluções emergenciais.
Enfim, explore tudo aquilo que tenha potencial para influenciar 
positiva ou negativamente seu objetivo, isto lhe fortalecerá perante 
as adversidades naturais de qualquer empreendimento. Encare 
cada etapa como um negócio em si, que pode ser executado, ou 
modificado, sempre de forma inovadora. Coloque criatividade nele, 
fazendo-o de forma diferente.
A criatividade é a mágica que propõe algo novo no mundo, é o 
propulsor da evolução humana. O planejamento deve ser capaz de 
abstrair conceitos da ideia e convertê-los em um plano concreto 
que materialize e consolide os meios de tornar esse algo visível, 
audível, palpável, compreensível, replicável, viável, agradável, 
acessível e vendável.
Assim, seja você mais propenso à criatividade ou ao planejamento, 
fica claro que o mais importante é o equilíbrio entre os dois eixos de 
forma complementare constante. Não deixe suas ideias se perderem 
por falta de um planejamento criativo. Não permita a acomodação, 
seja criativo sempre, da ideia à entrega do produto final. Surpreenda 
seu cliente de forma estruturada, sustentável e perene.
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Cinco mitos sobre 
criatividade que 
precisamos esquecer
Criatividade, inovação, pensar fora da caixa e outros termos da 
moda viraram palavras de ordem nas empresas. Mas falar e exigir 
é mais fácil do que trabalhar e criar uma cultura corporativa onde 
as pessoas possam se manifestar sem receio de represálias – o 
que é apenas um começo. A criatividade, mesmo desejada, é 
desestimulada e esmagada pelas demandas do cotidiano.
Isso ocorre, em parte, por conta de desconhecimento acerca do 
conceito. Muitos gestores não sabem exatamente o que procuram 
quando exigem criatividade das suas equipes – possivelmente uma 
solução iluminada que resolva boa parte de seus problemas e atraia 
lucros. Não é bem assim que funciona.
Para que a criatividade possa ser levada a sério no cotidiano das 
empresas, alguns mitos precisam ser desconstruídos. Confira abaixo 
os cinco principais:
1. Apenas gênios podem ser criativos
O mito romântico da genialidade ainda parece permear o 
imaginário das pessoas. Cultuamos personalidades como Leonardo 
da Vinci, Pablo Picasso e Salvador Dalí e pensamos que as 
empresas precisam de gênios como eles. Mas esquecemos que 
todos esses artistas são fruto de sua época e viveram e produziram 
conforme as demandas contemporâneas.
 
Um exemplo claro é a carta – hoje seria chamada de currículo – 
endereçada ao Duque de Milão, onde Leonardo Da Vinci propõe 
uma série de soluções para problemas cotidianos baseadas na sua 
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capacidade. “Eu faço uma espécie de ponte extremamente leve e 
forte”; “eu sei como, quando um lugar está sitiado, levar água para 
fora das trincheiras”; “eu tenho métodos para destruir cada pedra 
ou outras fortalezas, mesmo que elas tenham sido fundadas em 
uma rocha”.
 
São basicamente conhecimentos adquiridos e aplicados. Algo que 
qualquer pessoa, em perfeitas condições físicas e mentais, com 
acesso à informação, pode fazer sem dificuldade. “Criatividade 
é o processo de tornar-se sensível a problemas, deficiências, 
lacunas no conhecimento, desarmonia; identificar a dificuldade, 
buscar soluções, formulando hipóteses a respeito das deficiências; 
e, finalmente, comunicar resultados”, define a pesquisadora e 
psicóloga Eunice Alencar no livro Criatividade.
 
A criatividade artística renascentista muitas vezes é louvada, 
mas seu caráter pragmático é esquecido. “Os artistas sempre 
trabalharam ‘sob encomenda’ e com prazos de entrega”, lembra 
o pensador Domenico de Masi em O Ócio Criativo. “A criatividade 
deles muitas vezes se atiçava com a ideia de desafiar esses limites. 
Os grandes artistas do renascimento recebiam instruções muito 
precisas por parte de quem lhes encomendava a obra”, conta. 
Para de Masi, a diferença entre um trabalho criativo e um trabalho 
burocrático é a maneira como as regras são encaradas: no primeiro 
caso, como um desafio; no segundo, como limites.
 
2. Inovação e criatividade são a mesma coisa
Inovar é imperativo nas empresas, especialmente porque hoje não 
é possível manter o crescimento e superar a concorrência sem 
inovação. Assim como ocorre com a criatividade, seu conceito 
tornou-se um pouco nebuloso em virtude da sua disseminação 
indiscriminada. Alguns acham que inovar é simplesmente criar 
novos produtos. Ou que inovação e criatividade são a mesma coisa. 
Não é bem assim.
 
A inovação acontece quando algum elemento novo é introduzido 
no produto final ou nas rotinas da empresa, de modo a gerar maior 
valor econômico. Seu resultado depende, em parte, da criatividade. 
Criação é efeito, criatividade sua causa.
 
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No entanto, não são termos sinônimos nem devem ser tratados 
como tal. O processo para o desenvolvimento de uma equipe onde 
a criatividade é um valor fundamental é diferente dos processos de 
inovação, cada qual com um propósito específico.
 
3. Criatividade é assunto estritamente individual
Tanto especialistas da área de educação quanto da área de 
negócios entendem que a criatividade não brota e se desenvolve 
sozinha na mente do indivíduo – algo que Aristóteles elucidou 
há alguns milhares de anos em sua Poética. Fazer parte de um 
ambiente que estimule a criatividade e estar na companhia de 
pessoas que reforcem esse traço são fatores que exercem papel 
fundamental no comportamento das pessoas. A criatividade tem 
um componente social. E nesse aspecto consistem os maiores 
problemas relacionados ao comportamento criativo.
 
A psicóloga e professora da Universidade Federal de Pernambuco 
(UFPE) Argentina Rosas aponta que os três principais ambientes de 
formação individual – família, escola e trabalho – por vezes atuam 
com a intenção de inibir a criatividade em nome da estabilidade 
social. Porém, de maneira contraditória, exigem das pessoas que 
elas sejam criativas, sobretudo em momentos de crise. Não é raro 
que verdadeiros talentos sejam penalizados por agirem de maneira 
diferente ou se destacarem.
 
“Falar de criatividade tomou-se modismo. O termo vem assumindo 
uma dimensão mágica, principalmente nos meios de comunicação 
de massa. Contudo, não nos iludamos. Ainda estamos longe de 
observar aqueles meios de socialização – família, escola, trabalho 
– cultivando a criatividade, a fecundidade imaginativa, a reflexão 
crítica, a intuição”, alerta Rosas.
 
Jean Piaget, um dos maiores pensadores do século 20 e entusiasta 
do desenvolvimento da cognição infantil, destacou o papel da 
coletividade na formação de pessoas criativas. “A principal meta da 
educação é criar homens que sejam capazes de fazer coisas novas, 
não simplesmente repetir o que outras gerações já fizeram. Homens 
que sejam criadores, inventores, descobridores. A segunda meta da 
educação é formar mentes que estejam em condições de criticar, 
verificar e não aceitar tudo que a elas se propõe”, escreveu no livro 
O Nascimento da Inteligência na Criança.
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Durante a fase adulta, quando já atuam em ambientes de trabalho 
geralmente burocráticos, as pessoas têm condições de pensar 
de maneira criativa, mesmo após anos de conformação familiar e 
escolar. Se o ambiente, a direção e os colegas fornecem a liberdade 
necessária e reconhecem o esforço na concepção de novas ideias, a 
criatividade individual é beneficiada.
 
4. Uma empresa ou equipe deve ter os “criadores” e os 
“executores” em ordem hierárquica
Essa é uma noção possivelmente oriunda da Revolução Industrial 
de 200 anos atrás. A cultura corporativa que determina a alguns 
funcionários que eles “não são pagos para pensar, mas para fazer” 
não ajuda muito. E tudo isso está redondamente equivocado.
 
Conforme já foi dito, a criatividade é uma capacidade inerente das 
pessoas. As soluções mais criativas podem vir de qualquer lugar, 
inclusive das pessoas que executam atividades de nível operacional. 
Delegar o trabalho de pensar apenas aos executivos e gerentes é 
desperdiçar o potencial latente da própria empresa.
 
Em outras palavras, uma companhia com esse pensamento não irá 
resistir à concorrência. Todas as pessoas são criativas, embora nem 
todas tenham o mesmo potencial; é trabalho da empresa garantir 
que essa criatividade se transforme em um ativo.
 
“A criatividade não é totalmente maleável – a personalidade 
estabelece certos limites – mas pode ser cultivada pormeio de 
intervenções deliberadas, especialmente por períodos longos de 
tempo. Estudos genéticos sugerem que os genes determinam 
cerca de 10% da variabilidade do potencial criativo, portanto há 
muito espaço para desenvolvimento”, afirma Tomas Chamorro-
Premuzic, professor de Psicologia aplicada aos negócios da 
University College London.
 
No entanto, o professor também alerta que ter pessoas com 
o mesmo perfil criativo em uma equipe ou empresa pode ser 
prejudicial. “Embora geradores de ideias sejam essenciais para 
qualquer equipe criativa, suas ideias só serão implementadas se a 
equipe também contar com pessoas que amem execução, pensem 
de forma pragmática, sejam atentas aos detalhes e ajudem a 
transformar ideias criativas em verdadeiras inovações”, explica.
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5. Criatividade não guarda qualquer 
relação com a cultura empresarial
“O cotidiano em um ambiente de trabalho está essencialmente 
relacionado ao engajamento dos funcionários, que influencia 
fortemente a criatividade e a produtividade”, explica a psicóloga e 
pesquisadora Teresa Amabile em uma palestra no TED.
 
Ao relacionar três fatores indissociáveis – engajamento, criatividade 
e produtividade –, a psicóloga conclui que essa é a força motriz 
da performance. Portanto, ter funcionários criativos é fundamental 
para que uma empresa consiga gerar valor para clientes, sócios 
e acionistas. A busca dessa valor, no entanto, não deve se dar 
apenas no âmbito da contratação. Assim como o engajamento e a 
produtividade, a criatividade pode ser estimulada.
 
“O pensamento criativo refere-se a como as pessoas abordam os 
problemas e propõem soluções – a capacidade delas de criar novas 
combinações com ideias que já existem”, explica a psicóloga em um 
artigo publicado na Harvard Business Review.
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Cinco dicas para 
um brainstorming 
de boas ideias
Diferente do que se costuma acreditar, a criatividade não é um 
dom “recebido” exclusivamente por algumas pessoas mais bem-
dotadas. Segundo estudiosos da área, como o famoso Alex Osborn, 
a criatividade é uma capacidade que todos possuem, mas deve ser 
desenvolvida por meio de alguns processos mentais que podem ser 
aprendidos e treinados.
O próprio Osborn desenvolveu um muito conhecido: o brainstorming. 
Porém, até esse processo precisa seguir algumas diretrizes para que 
tenha resultados – é o que defende Roberto Sá Filho, pós-graduado 
em Marketing Digital pela ESPM e professor-parceiro da Brasília 
Marketing School (BMS). Confira suas dicas:
1 - Evite julgamentos
Roberto explica que um dos principais pontos de um bom 
brainstorming é evitar o julgamento. A pressa no julgamento leva 
ao descarte de ideias que poderiam ser base para outras melhores, 
e até ser o início da solução. O ideal é dividir o processo em dois: 
o brainstorming e somente depois o julgamento e seleção das 
ideias. “No início, muitas ideias podem parecer um tanto simplistas 
ou até estranhas, mas não devem ser evitadas ou repreendidas”, 
expõe o especialista.
2 - Desarticule as hierarquias
Um erro muito comum nessa técnica é a presença de hierarquia, 
indica o professor. Segundo ele, figuras superiores, quando não geram 
julgamento, geram o medo do julgamento. “Em um processo de 
explosão criativa, todos devem ter a mesma liberdade e oportunidade 
de sugerir ideias. A presença de figuras superiores pode acabar por 
suprimir isso”, defende o especialista.
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3 - Trabalhe no foco
 
“Acredito que todo profissional que lida periodicamente com o 
brainstorming já deve ter percebido a facilidade da conversa andar 
para outros caminhos que não sejam o de encontrar a solução”, 
aponta Roberto. Segundo ele, o foco é extremamente importante para 
evitar que os brainstormings sejam sinônimo de longas reuniões de 
bate-papo improdutivo.
 
4 - Não se apegue às suas ideias
 
O brainstorming é o momento de exposição e criação de 
possibilidades, então é importante ter um pouco de desapego. 
“Se você se agarrar à sua ideia, o processo é interrompido e abre 
margem para julgamentos. A ideia é criar, combinar e analisar diversas 
possibilidades”, argumenta o professor.
 
5 - Esteja preparado
 
“Por mais livre que seja o processo de brainstorming, ele deve ser 
baseado em conhecimento sólido”, adverte Roberto, pontuando que o 
problema a ser solucionado deve estar muito claro para toda a equipe. 
“Todos devem ter tido tempo para se debruçar sobre o problema 
e estudar os temas que podem ser pertinentes. Conhecimento e 
reparação são fundamentais”, pontua.
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A importância da 
criatividade na 
solução de conflitos
Corte de gastos, demissões e aumento de impostos. Estas são 
algumas das respostas mais comuns em tempos de dificuldades 
econômicas, e a reação da população a elas costuma ser de revoltas 
e ocupações, algo que poderia ser diferente se as lideranças 
abordassem as crises de maneira inovadora e se adotassem uma 
postura aberta a boas ideias. É o que confirma uma pesquisa recém-
divulgada pelo site Psychology Today sobre a imposição de soluções 
rígidas. Entre outros detalhes, o estudo mostra que quanto mais 
encararmos os desafios com dureza, mais as pessoas se sentirão 
frustradas e impotentes.
“Situações que se afiguram fechadas a contribuições podem enviar 
sinais de ‘mãos atadas’ e sutilmente desencorajam as pessoas de 
qualquer interação mental ou física com as ideias”, aponta Wilma 
Koutstaal, professora de psicologia da Universidade de Minnesota, 
PhD no assunto e autora de artigo sobre o pensamento e a 
agilidade humana.
A visão é compartilhada pelo especialista em publicidade e 
empreendedor digital Celso Fortes. O CEO da agência Novos 
Elementos explica que buscar soluções criativas é uma necessidade 
geral. O publicitário reforça que estes pontos podem ser muito úteis 
para a gestão dos negócios ou governos, assim como é feito nas 
grandes empresas de tecnologia.
“Os conceitos de criatividade, inovação e design são universais 
e devem ser expandidos. É algo muito além do que nos 
acostumamos a ver em smartphones, carros e em outras peças 
de consumo. É claro que encontrar soluções para problemas e 
situações difíceis é uma tarefa árdua para qualquer um. Mas isso 
não quer dizer que só uma atitude centralizadora é capaz de 
encontrar boas respostas”, argumenta.
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É por isso que o especialista em publicidade da agência Novos 
Elementos destacou abaixo cinco pontos para que o design, a 
criatividade e a inovação inspirem os líderes e empreendedores a 
encontrar melhores processos de gestão.
1) Design Thinking 
Grosso modo, o Design Thinking é um processo que ajuda as 
empresas, instituições ou o líderes a se aprofundarem em situações 
complexas e buscar o entendimento de parâmetros e padrões que 
são necessários para conseguir projetar soluções de maior qualidade 
possível. “Ah, então basta pensar diferente?” Não. Este é um processo 
para ser feito em grupo. Afinal, você não verá seus “pontos cegos”. 
É realmente se debruçar sobre o assunto e atingi-lo com novos 
conceitos, ideias, visões de mercado e até mesmo preparar protótipos 
para ver se a solução alcançada se adapta a realidade. É um meio mais 
profundo de oferecer respostas e informações preciosas que tornarão 
suas decisões ainda mais claras e realistas.
2) Diversidade 
Antes de preparar qualquer peça que será exibida na internet ou na 
mídia o designer colhe e pesquisa diversas imagens com conceitos 
diferentes para compor achamada “arte final”. Esse processo é 
uma forma de combinar fatores distintos a fim de alcançar um novo 
resultado para algo visto como antiquado ou incapaz de atingir os 
objetivos com a eficiência necessária. Isto pode ser replicado no 
enfrentamento de problemas de gestão. Avaliar soluções com equipe 
e combinar possibilidades é uma forma de experimentar novas formas 
de fazer o mesmo trabalho e ainda ouvir a equipe. Trata-se de um jeito 
de considerar o máximo de possibilidades ao invés de aplicar qualquer 
ideia por “falta de opções”.
3) Detalhes 
Toda mensagem ou parte do processo importa. Pense em um iPhone. 
O primoroso smartphone da Apple é um sucesso porque seu inventor, 
Steve Jobs, era um obcecado por detalhes. O celular da Apple foi 
meticulosamente pensado tanto por dentro quanto por fora. Isso fez 
a fabricante de tecnologia levar os conceitos de design ao extremo. 
O resultado foi um aparelho bem acabado fisicamente, mas que 
sem suas múltiplas funções com o sistema operacional iOS não iria 
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passar de uma placa de vidro de cantos arredondados. Fora isso, 
um equipamento desses contém poderosos chips que permitem 
ao usuário acessar a internet e tirar fotos em alta qualidade em 
segundos. O design e a criatividade são parte crucial desse processo, 
pois contribuíram para que a equipe percebesse as verdadeiras 
potencialidades do que até pouco tempo atrás era visto como um 
“simples” celular.
4) Experiência do usuário 
Um solução só é inovadora se ela levar em consideração a realidade 
de quem usa o serviço, produto ou projeto. Caso contrário, a resposta 
encontrada é apenas um conjunto de ideias mirabolantes que não se 
aplicam à vida prática. Os profissionais de design são formados para 
buscar soluções integradas, capazes de atender aos anseios dos perfis 
mais variados. Combinar habilidades que permitam ao resultado final 
é uma forma de gerar o máximo de empatia possível pelo produto ou 
arte. A consequência dessa experiência é uma verdadeira vantagem 
competitiva e deve ser levada em consideração.
5) Padrões 
Não há nada errado em padrões. O problema é quando estas normas 
já não geram os mesmos resultados de antes ou, pior, passam a 
criar efeitos negativos. Processos criativos e conceitos inovadores 
são fundamentais para repensar esses critérios. Um exemplo seria 
observar a forma como as pessoas costumam reagir às críticas dos 
clientes. Vale questionar: “O que é feito com essas informações?” 
“Como isso chega até os líderes?” “De que maneira podemos passar 
a oferecer um atendimento mais completo aos descontentes?”. Estas 
reflexões podem produzir atendimentos melhores, além de mostrar ao 
consumidor que você realmente se importa com o que ele diz e passa.
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TOME NOTA
ADM TALKS
Algumas coisas que você 
precisa saber sobre criatividade
REVISTA ADMINISTRADORES
Como enlouquecer 
sua empresa
CAFÉ COM ADM
Por que você precisa 
ser mais criativo
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