PTG 3 semestre_final

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ANHANGUERA EDUCACIONAL
Unidade de Apoio Presencial – Polo Goiânia/GO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
JENNISON JARDIM BARBOSA JUNIOR – RA 7902668326
JONAS PEREIRA BRITO FILHO – RA 7843443102
WALTER CARNEIRO DA SILVA PITARELLI – RA 7843475088
PRODUÇÃO TEXTUAL EM GRUPO
“Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão? ”
Disciplinas Integradoras:
Composto Mercadológico, Estratégia Econômica e Empresarial, Gestão de Serviços e Varejo, Negociação e Gestão de Conflitos e Sistema de Informações Gerenciais
Goiânia/GO
2019
JENNISON JARDIM BARBOSA JUNIOR – RA 7902668326
JONAS PEREIRA BRITO FILHO – RA 7843443102
WALTER CARNEIRO DA SILVA PITARELLI – RA 7843475088
PRODUÇÃO TEXTUAL EM GRUPO
“Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão? ”
Disciplinas Integradoras:
Composto Mercadológico, Estratégia Econômica e Empresarial, Gestão de Serviços e Varejo, Negociação e Gestão de Conflitos e Sistema de Informações Gerenciais
Produção Textual em Grupo apresentada ao curso superior de Tecnologia em Gestão Comercial da Universidade Anhanguera Educacional como requisito à obtenção de nota Composto Mercadológico, Estratégia Econômica e Empresarial, Gestão de Serviços e Varejo, Negociação e Gestão de Conflitos e Sistema de Informações Gerenciais, aplicadas aos cursos de Tecnologia.
Tutora Eletrônica: Ana Claudia Tsukamoto
Tutor de Sala: David de Sá Corrêa Santana
Goiânia/GO
2019
SUMÁRIO
1 INTRODUCÃO	4
2 COMPOSTO MERCADOLÓGICO 	5
3 ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL 	6
4 GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO 	8
5 NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS 	9
6 SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS 	10
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS	14
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	15
1. INTRODUÇÃO
O trabalho baseia-se nos conceitos de Composto Mercadológico, Estratégia Econômica e Empresarial, Gestão de Serviços e Varejo, Negociação e Gestão de Conflitos e Sistema de Informações Gerenciais para entender a importância da boa administração e de relacionamento para organizações. Procura entender em quais perfis de colaboradores a empresa irá investir, de que forma buscará se comunicar com seus clientes e quais estratégias utilizará para mantê-los a longo prazo. 
Com o auxílio de tais fundamentações teóricas foi feita uma pesquisa na Loja Exclusiva quanto às boas práticas em atendimento ao cliente, treinamento de colaboradores, gestores e diretores, formação de preços e implantação do sistema Customer Relationship Management (CRM), bem como a análise de como a loja usa a sua rede social. 
2. COMPOSTO MERCADOLÓGICO
A senhora Lúcia é uma cliente fiel da Loja exclusiva e tem confiança na empresa e na profissional que de costume lhe atendia e prestava um bom serviço. Na ausência da profissional, a senhora Lúcia foi atendida por outra colaboradora. Mas a cliente não ficou satisfeita, visto que comprou algumas peças de roupas para sua filha, como de costume, mas a filha percebeu alguns estragos que pareciam defeito de fábrica. Assim, a senhora Lúcia voltou à loja para tentar trocar as peças. Mas foi tratada rudemente pela atendente substituta e obteve como resposta que as peças foram mal utilizadas e, por isso, sofreram os estragos.
A cliente sentiu-se constrangida e indignada por tal acusação. Sua filha resolveu reclamar por meio da rede social Facebook, que teve sua reclamação repostada por vários amigos e clientes da loja em questão.
Levando em conta as cinco dimensões genéricas a atendente juntamente com sua superior comprometeu a confiança, presteza, credibilidade, empatia e tangíveis. Assim, para tentar reverter tal desconforto a empresa deverá primeiramente procurar a cliente e oferecer o apoio necessário para que a cliente sinta-se acolhida, convidando-a a ir até a loja e lhe oferecendo outros produtos, e se possível, gratificar com alguns outros, fazendo com que a cliente volte a ter confiança que existia antes do ocorrido.
“Para os clientes, conversar com um vendedor é a mesma coisa que conversar com a própria empresa. Isso porque o profissional de vendas, como principal ponto de contato, personifica a empresa para o cliente e é responsável direto pela imagem que este último constrói em sua mente a respeito dela. Por esse motivo, treinar adequadamente a força de vendas é uma ação de extrema importância” (MICCOLI, R.R.B; ,2016, p.206).
A empresa deverá ir às redes sociais relatar a solução encontrada, transparecer a satisfação da cliente envolvida e esclarecer que está à disposição dos clientes. Para que não ocorra fatos semelhantes é preciso que a empresa busque profissionais capacitados e os treine periodicamente para que a imagem da empresa e seus clientes estejam em primeiro lugar. A empresa deve ser clara quanto à sua política e cultura e proporcionar um ambiente saudável aos colaboradores. Desse modo estará mais preparada para o mercado competitivo. 
3. ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL
Com base nas informações coletadas o preço de venda que a empresa Exclusiva deverá ofertar seus shorts esportivos quando o cliente optar por 45 e 60 dias.
PME = prazo médio de estoque
PMPF = prazo médio para pagamento dos fornecedores
PMRV¹ = Prazo médio para recebimento das vendas
PMRV² = Prazo médio para recebimento das vendas
PMRV²= 60 DIAS
PMRV¹= 45 DIAS
RECEBIMENTO
RECEBIMENTO
PME= 50 DIAS
VENDA
DIFERENÇA = 20 DIAS
PAGAMENTO
COMPRA
PMPF= 30 DIAS
Diferença do tempo entre o desembolso e o recebimento:
(PME – PMPF) + PMRV¹					(PME – PMPF) + PMRV²
[(50 – 30) + 45] => 65 dias 				[(50 – 30) + 60] => 80 dias
Preço de venda:
1ª Etapa (Preço)
P.V x F.F.P(Fator Formador de Preço)
80,00 x 1,10 = 88,00
ieq¹ = 							ieq² = 
ieq¹ = 2,1666							ieq¹ = 2,6666
2ª Etapa (Preço com 45 dias)				
VF = VP (1 + i )n
VF = 88 (1 + 0,04 )
VF = 88 (1,04)
VF = 88 (1,04) 2,1666
VF = 88 . 1,0887
VF = 95,80
2ª Etapa (Preço com 60 dias)
VF = VP (1 + i )n		
VF = 88 (1 + 0,04 )
VF = 88 (1,04)
VF = 88 (1,04) 2,6666
VF = 88 . 1,1103
VF = 97,70
Considerando dados abaixo mostrarei como calcula o Mark up sobre o custo da aquisição, assim saberemos o preço de venda à vista que a loja Exclusiva praticará.
	Descrição
	Valor
	Custo de Aquisição dos Short
	R$ 80,00
	Frete do Fornecedor para a Loja
	7%
	Alíquota ICMS
	9%
	Comissões de Vendas
	8%
	Despesas Fixas Estimadas
	19%
	Taxa de lucro
	10%
Calculando o Mark up:
Mark up = 1 / (1 – Soma das taxas percentuais)
Mark up = 1 / (1 – (7 + 9 + 8 + 19 + 10)
Mark up = 1 / (1 – 53%)
Mark up = 1 / (1 – 0,53)
Mark up = 1 / 0,47
Mark up = 2,1276
Calculando o preço de venda:
Mark up x Custo
2,1276 x 80,00
R$ 170,20
4. GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
Os intermediários têm como função de facilitar o processo de troca, selecionar e ajustar as ofertas às necessidades tanto do comprador quanto do vendedor, padronizar diferentes transações dentro do canal de distribuição e facilitar a busca, aproximando compradores e vendedores.
A loja Exclusiva falhou na ação em facilitar o processo de troca, fazendo com que um processo burocrático interno afetasse todo o processo de fidelização criado pela vendedora Luana, a qual sempre atendia a cliente.
O consumidor atualmente leva em consideração a experiência vivida pelo próximo em determinada situação. Neste caso devido à falta de compreensão por parte da loja criou-se um ambiente desagradável e de conflito no qual a loja ficou malvista por endurecer o processo de troca de mercadorias. Devido a este fato os clientes ficam inseguros em relação a prestação de serviço pois não gostariam de passar pela mesma situação, o que gera dúvidas no processo de decisão de ir ou não à loja, pois está propício a viverem a mesma situação constrangedora se houver necessidade de um serviço de pós-venda, neste caso a troca de mercadorias.
A fidelidade do cliente está diretamente ligada à satisfação ao adquirir aquele serviço ou produto. O atendimentoe os demais serviços oferecidos aos clientes, quando executados com um diferencial cria-se um sentimento de satisfação fazendo com que os clientes continuem comprando com frequência e resistindo à oferta da concorrência. 
A loja Exclusiva possui todas as ferramentas necessárias para que esta fidelidade aconteça, no entanto precisa ser feita uma avaliação sobre a forma de se resolver questões pontuais como a troca de mercadorias sem burocracia pois das etapas do atendimento foi a que falhou trazendo transtornos para o cliente e para a própria loja que ficou mal vista pelo simples fato de não estarem preparados para efetuarem o processo de troca de mercadorias de forma simplificada.
5. NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS
Devido a enormidade de conflito presente na troca de produto e assim levando a Dona Lúcia a expor sua insatisfação nas redes sociais, a adoção de um modelo de negociação integrativa faz-se necessária, pois permite facilitar a comunicação entre as partes, desenvolver o entendimento do contexto e oferecer suporte para geração e avaliação de alternativas de ganhos mútuos para as partes envolvidas. 
Desta forma seguem abaixo os passos a serem seguidos para o sucesso da loja, inclusive em sua relação com as redes sociais. Embora pareçam recomendações redundantes sobre as bases para uma negociação integrativa, Lewicky et all (2014) expõem que: 
Os negociadores devem se concentrar naquilo que é comum às partes; 
os negociadores devem buscar focar nas necessidades e interesses, excluindo a possibilidade de tomada de posições exacerbadas; 
os negociadores devem buscar o atendimento das necessidades de todos os envolvidos; 
os negociadores devem pensar em ganhos que atendam as partes; 
por fim, os negociadores devem adotar critérios objetivos que sigam padrões de desempenho nos processos de negociação. 
Etapas do processo de negociação integrativa 
Para que haja fluidez em uma negociação integrativa os negociadores devem seguir uma sequência lógica de quatro etapas: 
O primeiro passo refere-se à identificação e à definição do problema: Essa é uma das etapas mais difíceis do processo que precede uma negociação, pois em muitos dos casos é necessário contextualizar a situação e com isso analisá-la por meio de aspectos que verdadeiramente apontem qual é o problema a ser considerado em uma negociação, a questão é que muitas vezes não se chega ao problema. Portanto, é importante considerar tal condição como uma tarefa de amadurecimento das partes. 
o segundo passo é a compreensão do problema de maneira completa: identificando as necessidades das partes envolvidas no processo de negociação. Para que as partes obtenham sucesso no processo de negociação um acordo integrativo irá satisfazer seus interesses mutuamente. A identificação de interesses é uma etapa essencial no processo de negociação integrativa. Os interesses em processos de negociação são os seguintes: 
Interesses substantivos – estão relacionados a interesses de viés econômico ou financeiro, tais como: preços ou taxas, ou o objeto de uma negociação, como a divisão de recursos;
interesses processuais – estão relacionados ao tipo de interesse em que se desenvolve a negociação – um exemplo é quando se tem um negociador com perfil de negociador distributivo que intenciona a competição, ou ainda que a outra parte tem uma característica mais pautada na coerção, no poder de ameaçar a outra parte, enfim os interesses processuais dizem respeito ao desenrolar do próprio processo de negociação; 
interesses de relacionamentos – trata-se de um tipo de interesse em que as partes estão interessadas em construir relacionamentos duradouros sem que uma parte condicione alguma decisão que prejudicará a outra. 
6. SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS
O CRM é uma sigla muito utilizada atualmente nas empresas e que traduz a gestão do relacionamento com o cliente, ou seja, é a identificação, aquisição, desenvolvimento e retenção de clientes lucrativos, através de um relacionamento constante, eficaz e eficiente com estes.
É preciso, porém, estar preparado, pois a mudança na cultura comercial e a capacitação da equipe devem ser cuidadosamente considerada na etapa inicial. Seguem abaixo as informações mais relevantes para a organização nesse processo. 
Preparação da equipe e da infraestrutura:
Etapas da implantação de um CRM
Mapeamento do negócio e processos de vendas
Apresentação da nova orientação da cultura empresarial
Configuração de processos
Capacitação e treinamento dos membros da equipe
Implementação e monitoramento
Manutenção e monitoramento
Para as empresas representa:
Ter uma visão clara e atualizada dos dados relevantes do cliente
Retorno do investimento em marketing e vendas
Perseguir 100% a satisfação dos clientes
Desenvolver relações rentáveis e obter a fidelização do cliente
Como implementar o CRM em uma empresa? 
Em termos gerais pode-se identificar algumas fases na implementação de uma estratégia de CRM numa empresa:
Definição e planejamento do modelo de relacionamento: nesta fase recomenda-se que seja determinado o modelo do relacionamento que se quer ter com o cliente com base na missão e valores da empresa. Ou seja, é a fase onde se determina os objetivos do projeto. É primordial o envolvimento da direção nesta fase, visto que é aqui que as principais decisões do projeto são tomadas.
Análise de mercado (Benchmarking’s): depois dos objetivos definidos, chegou a hora de designar uma pessoa do comitê para fazer um benchmarking em uma empresa do mesmo setor que já tenha implantado o CRM para compartilhar experiência e ideias que possam ser aplicadas na empresa. É claro que se a empresa não tiver verba, essa etapa pode ser pulada, ou ela pode ser feita apenas com estudos de casos. Mas nada melhor do que conhecer de perto um projeto de CRM já em funcionamento e colher informações de todo o processo com quem o vivenciou.
Redesenho dos processos (levantamento de necessidades internas): para fazer o redesenho dos processos é preciso identificar a real necessidade dos setores, repensar os processos existentes, processos que possam ser fundidos ou descartados e identificar o que é verdadeiramente importante para ser automatizado para entregar mais valor para o cliente. O principal objetivo do redesenho é melhorar os processos, tornando-os mais ágeis, bem como, reduzir os custos.
Processo de seleção do fornecedor e do sistema de CRM: esta é a fase que viabiliza todas as fases anteriores, então é importante fazer uma seleção dos fornecedores que atendam às necessidades da empresa, a partir da arquitetura do projeto. Dentro dos requisitos da seleção deve-se avaliar o suporte fornecido e a experiência de mercado, tudo isso alinhado com a verba disponível para o projeto.
Implementar o sistema: esta é a fase onde o fornecedor atua diretamente no projeto, instalando o sistema nas máquinas, treinando os usuários do sistema, alinhando a arquitetura do projeto com o sistema selecionado, etc. Nessa fase também que o comitê envolve mais ativamente os colaboradores no projeto, fazendo workshop e sensibilização nos treinamentos, bem como o acompanhamento individual. Essa fase não é tão rápida e fácil assim, pois uns dos Fatores Críticos de Sucesso do CRM é justamente a alimentação dos dados no sistema e isso depende diretamente dos colaboradores que nem sempre são abertos à mudança e por isso a aprendizagem acaba por ser lenta. É claro que o sistema tem como migrar os dados existentes do sistema antigo, mas mesmo assim, na maioria dos casos existe muita informação não automatizada que precisa ser introduzida ao sistema.
Avaliação: o comitê deve fazer um acompanhamento periódico, dando e recebendo feedforward (trata de um comportamento futuro) aos colaboradores usuários do sistema, permitindo um processo de qualidade.
O CRM é fundamentalmente uma estratégia empresarial orientada para a satisfação e a fidelização do cliente. Este conceito estratégico não pode ser apenas encarado como uma evolução tecnológica e apresentadocomo uma ferramenta de informática. No CRM a tecnologia é apenas o suporte e o instrumento que permite que os recursos humanos tenham um desempenho eficiente no relacionamento com o cliente. É fundamental atender o comportamento da clientela, como também a cultura e aos processos internos da empresa alicerçados numa forte aposta de formação dos seus colaboradores. Então haverá um ganho com o CRM.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O desenvolvimento deste trabalho possibilitou a melhora acerca do conhecimento sobre práticas de Composto Mercadológico, Estratégia Econômica e Empresarial, Gestão de Serviços e Varejo, Negociação e Gestão de Conflitos e Sistema de Informações Gerenciais e como tal conhecimento possibilita melhores desempenhos quando aplicados nas organizações. Também propiciou uma pesquisa na Loja Exclusiva que permitiu a compreensão do dia a dia empresarial da loja e como os processos de gestão influenciam de maneira significativa os resultados que pode-se alcançar por estar apoiado em práticas de gestão de qualidade. 
A equipe de marketing e comercial, têm ao alcance uma ferramenta potente para processar as informações dos relatórios emitidos pelo sistema a seu favor, criando assim estratégias focadas no cliente que poderão ser facilmente identificados com base no histórico de vendas. E não só, podem ser feitas projeções de vendas, acompanhamento da evolução da força de vendas, retorno de produtos, entre outros. A estratégia de marketing agora pode ser focada, evitando desperdícios de tempo e de verba.
Dessa maneira, todos os benefícios da solução poderão ser usufruídos, melhorando a gestão de clientes, tornando processos comerciais mais simples e aumentando os resultados de vendas de forma expressiva, evitando que clientes saiam insatisfeitos e sem que seus problemas sejam resolvidos de forma que todos ganhem.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. ARMELIN, D.A. Sistemas de informação gerencial. Londrina: Educacional, 2016.
2. BARBOSA, M.A.M. Guia de estudos: estratégia de negociação. Porto Velho: Centro Universitário São Lucas, 2017.
3. Como funciona o processo de implantação de um CRM?. Disponível em: <https://blog.nectarcrm.com.br/como-funciona-o-processo-de-implantacao-de-um-crm-veja-aqui/> Acesso em: 04/05/2019.
4. Como implementar o CRM na sua empresa. Disponível em: <http://www.portalwebmarketing.com/Marketing/ComoimplementaroCRMnasuaempresa/tabid/711/Default.aspx> Acesso em: 04/05/2019.
5. COSTA, J.C. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Educacional, 2018.
6. GARCIA, R.; CARDOSO JUNIOR, L.D.; PROENÇA, F.R. Estratégia econômica e empresarial. Londrina: Educacional, 2015.
7. MICCOLI, R.R.B.. Composto mercadológico. Londrina: Educacional, 2016.
8. O que é fidelização de clientes?. Disponível em: <http://www.eversoncosta.com.br/fidelizacao-de-clientes/> Acesso em: 04/05/2019.
9. Passos para implementar o CRM. Disponível em: <https://www.implantandomarketing.com/passos-para-implementar-o-crm/> Acesso em: 04/05/2019.
10. SILVA, M.M. Gestão de serviços e varejo. Londrina: Educacional, 2019.