e-book - Como melhorar seu atendimento e atrair mais clientes na farmácia - 2018 ok

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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE 
 
Todas as informações contidas neste e-book são provenientes de minhas experiências 
profissionais em farmácia ao longo de vários anos de trabalho e estudos. Acredito que o 
conteúdo aqui apresentado é efetivo para qualquer farmácia. Nenhum dos métodos ou 
informações foi cientificamente testado ou comprovado, e eu não me responsabilizo por 
erros ou omissões. Sua situação e/ou condição particular pode não se adequar 
perfeitamente aos métodos e técnicas ensinados neste guia. Assim, você deverá utilizar 
e ajustar as informações deste material de acordo com sua situação e necessidades. 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
SOBRE O AUTOR 
 
Olá, meu nome é Daiane Naiara Silva, sou farmacêutica e trabalho em farmácia a mais de 
15 anos. Durante esses anos tive a oportunidade de desempenhar diversas funções 
dentro do ramo, também trabalhei em várias farmácias, de pequeno, médio e grande 
porte, grandes redes em diferentes cidades. 
Nessa jornada adquiri muita experiência e conhecimento que agora quero repassar a 
vocês. 
 
Espero que gostem, sejam muito bem-vindos e boa leitura. 
 
 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................ 5 
AVALIANDO O PERFIL DOS SEUS CLIENTES ............................................................................................. 6 
AFÁVEL ..................................................................................................................................................... 6 
EXPRESSIVO .............................................................................................................................................. 6 
ANALÍTICO ................................................................................................................................................ 6 
PRAGMÁTICO ........................................................................................................................................... 6 
ACOLHENDO SEU CLIENTE ...................................................................................................................... 8 
SEPARAÇÃO E CONFERÊNCIA DE MERCADORIA ..................................................................................... 9 
ORIENTAÇÃO AO CLIENTE .................................................................................................................... 10 
FINALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO ........................................................................................................ 11 
VENDA ADICIONAL............................................................................................................................... 12 
AUMENTE SUAS VENDAS ADICIONAS EM 4 PASSOS ............................................................................... 12 
Entenda a necessidade do seu cliente................................................................................................ 12 
Preço não é tudo, faça venda adicionais de valor.............................................................................. 12 
Ofereça o produto no momento certo ............................................................................................... 12 
Treine sua equipe ............................................................................................................................... 13 
Exemplo - diferença no faturamento ao aplicar a venda adicional ................................................... 13 
IDENTIFICADO PROBLEMAS DE SAÚDES AUTOLIMITADOS ................................................................... 15 
CUIDADOS DE INVERNO ......................................................................................................................... 15 
Resfriados .......................................................................................................................................... 15 
Gripe .................................................................................................................................................. 16 
TRATAMENTO NÃO FARMACOLÓGICO .................................................................................................. 17 
TRATAMENTO FARMACOLÓGICO .......................................................................................................... 18 
Medicamentos que tratam os sintomas de gripe e resfriado ............................................................ 19 
Descongestionantes ........................................................................................................................... 24 
Vendas adicionais .............................................................................................................................. 26 
Bônus ................................................................................................................................................. 27 
POSTURA E COMPORTAMENTO NA FARMÁCIA ................................................................................... 29 
INCENTIVE A CORDIALIDADE NO AMBIENTE DE TRABALHO ................................................................... 29 
AUXILIE NAS ATIVIDADES DIÁRIAS .......................................................................................................... 29 
UNIFORME ............................................................................................................................................. 29 
APARÊNCIA, POSTURA E HIGIENE PESSOAL ............................................................................................ 30 
USO DE CELULAR .................................................................................................................................... 30 
7 PECADOS NO ATENDIMENTO DENTRO DA FARMÁCIA ...................................................................... 31 
1. DEMORA ............................................................................................................................................. 31 
2. APATIA ................................................................................................................................................ 31 
3. SUPERIORIDADE ................................................................................................................................. 31 
4. JOGO DE RESPONSABILIDADES ........................................................................................................... 31 
5. FRIEZA E INSENSIBILIDADE .................................................................................................................. 31 
6. ROBOTISMO ....................................................................................................................................... 32 
7. PROMETER E NÃO CUMPRIR .............................................................................................................. 32 
FARMÁCIA ESSENCIAL .......................................................................................................................... 33 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
INTRODUÇÃO 
 
Todo cliente quer ser bem atendido. E é diante de um tratamento cordial e personalizado 
que eles são capazes de indicar a seu estabelecimento para outras pessoas. 
Sem dúvidas o atendimento é um verdadeiro cartão de visitas de uma empresa. Quando 
uma farmácia aposta em umaequipe capacitada e empática para atender seus clientes e 
pacientes, certamente está tomando um grande passo para o sucesso. 
 
Tornar o ambiente de trabalho em um lugar mais agradável e melhorar seu atendimento 
é mais simples do que parece! Nesse e-book eu vou te ensinar como melhorar seu 
atendimento conhecendo os perfis dos seus clientes, os quatros passos no atendimento, 
como aumentar suas vendas adicionais, identificar problemas de saúde autolimitados 
(gripes e resfriados) e também mostrarei os 7 pecados no atendimento dentro da 
farmácia. Vamos começar? 
 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
AVALIANDO O PERFIL DOS SEUS CLIENTES 
 
Quando compreendemos nosso cliente fica muito mais fácil de sugerir, opinar ou 
conduzir a comprar. Aprimora o relacionamento e estabelece confiança de uma forma 
mais rápida. 
Segue abaixo os quatros principais modelos comportamentais dos clientes: 
 
AFÁVEL 
É um indivíduo educado, amável, cortes e está sempre bem-humorado. Posso dizer que 
é o melhor tipo de cliente, uma pessoa fácil de atender e fácil de vender. 
 
EXPRESSIVO 
São curiosos por natureza, são atraídos por novidades. Gostam de conversar bastante e 
passar por diversos assuntos. Para despertar seu interesse de compra é importante 
apresentar novos serviços ou produtos. Esteja aberto para ouvi-lo, tire um tempo no 
atendimento dele e tente manter um relacionamento mais constante. É venda na certa! 
 
ANALÍTICO 
Esse cliente gosta de detalhes e informações, na maioria das vezes analisa bastante antes 
de comprar algum produto, ele demora para tomar as decisões. Esse tipo de cliente 
sempre exige que o vendedor comprove porque a solução que foi proposta a ele vai 
resolver o seu problema. 
Para fechar a venda com um cliente analítico é importante comprovar que o que você 
está dizendo é verdade, a melhor forma de fazer isso é utilizar números, históricos e 
estatísticas que você pode solicitar do seu fornecedor. 
 
PRAGMÁTICO 
São pessoas práticas e objetivas, em resumo é o tipo de cliente que não gosta de 
enrolação. O pragmático se baseia na lógica, no conceito de que as ideias e atos só são 
verdadeiros se servirem para a solução imediata de seus problemas. 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
Portanto para vender para esse cliente vá direto ao ponto, só fale o que tem certeza e 
não improvise. 
 
Agora que você já sabe os principais modelos comportamentais dos seus clientes está na 
hora de pôr em prática, estude, repasse e treine sua equipe. 
Dica número 1 da farma: provavelmente você utiliza um sistema de gestão em sua 
farmácia e tenho certeza que você faz o cadastro dos seus clientes (se ainda não faz, já 
passou da hora). Ao identificar o seu cliente vá até o cadastro dele e anote em algum 
campo vago o seu tipo de comportamento. Dessa forma qualquer funcionário que 
trabalha no atendimento sendo ele experiente ou não, vai ter essa informação, que vai 
guiá-lo no atendimento. 
 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
ACOLHENDO SEU CLIENTE 
 
Aborde seu cliente sempre com cordialidade e simpatia, se lembrar chame pelo nome, 
evite usar termos íntimos e diminutivos, exemplo: “filho”, “meu querido”, “campeão” 
“vozinha” entre outros. 
 
Vou compartilhar com vocês um fato que aconteceu comigo: 
Em um certo domingo a tarde meu marido começou a sentir azia, então eu fui até uma 
farmácia próximo a nossa casa comprar um sal de frutas. Ao entra na farmácia fiquei 
chocada com o atendimento: o único funcionário que havia no local estava sentado no 
outro lado do balcão, mexendo no celular, apenas me olhou e balançou a cabeça com um 
sinal: “Precisa de alguma coisa?”. Como eu já sabia o que eu queria, peguei o produto, 
paguei e fui embora. Nunca tinha comprado ali e depois desse atendimento não faço 
questão alguma de retornar. 
 
Independentemente do tamanho da empresa (pequena, média ou grande) a falta de 
atenção e cordialidade é um erro grave que afeta diretamente nas vendas e afasta seus 
clientes. 
 
 
 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
SEPARAÇÃO E CONFERÊNCIA DE MERCADORIA 
 
Após identificar a necessidade do seu cliente, consulte o estoque para ver se 
determinado produto tem saldo e confirmar o preço, antes de passar as informações. 
Quando houver a opção, opte em oferecer genéricos ou similares, explique ao seu cliente 
que segundo Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) e o Conselho Federal de 
Farmácia (CFF), medicamentos referência, genéricos e similares para efeitos práticos, as 
três classes têm os mesmos princípios ativos e podem ser usadas por qualquer pessoa, 
sem prejuízo ao tratamento. 
 
Apresente a ele o produto, mostre seus benefícios e por final compare os valores 
mostrando a diferença no preço e economia que a troca pode lhe proporcionar. 
Quando o cliente opta pelo medicamento genérico é vantajoso para os dois lados, uma 
vez que é mais em conta para quem compra e a margem de lucro para sua farmácia é 
maior. 
 
Importante, segundo a RDC 16/2007 não é permitido a troca do medicamento quando 
médico informar no receituário que “não é permitido substituição”. 
 
Dica número 2 da farma: enquanto seu cliente espera você fazer a conferência e 
separação dos medicamentos, ofereça a ele uma água, um cafezinho e apresente seu 
folheto ou encarte com produtos e promoções. Esses pequenos “mimos” conquistam seu 
cliente e as promoções podem despertar uma venda adicional. 
 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
ORIENTAÇÃO AO CLIENTE 
 
Sempre pergunte se o paciente já utiliza o medicamento, se ele sabe a forma correta de 
uso e esquemas de horários. Se ele não souber, passe as informações com calma e 
detalhadamente. Uma boa opção é colar na caixa do medicamento uma etiqueta de 
posologia, assim o paciente pode consultar sempre que surgirem as dúvidas. 
 
Os idosos são os pacientes que mais tem dificuldade para manusear e utilizar os 
medicamentos de forma correta, pensando nisso, no curso “farmácia essencial” eu 
disponibilizo um sistema de identificação visual de uso de medicamentos para os idosos. 
Essa ferramenta você pode fornecer aos seus clientes com o intuito de facilitar o 
manuseio e proporcionar maior autonomia na hora de tomar os remédios. 
 
Um idoso ou paciente que tem dificuldades ou depende de outra pessoa para tomar seus 
medicamentos, após utilizar o método reduz os erros ou até mesmo se torna 
independente. Essas conquistas faram que ele jamais esqueça quem proporcionou isso a 
ele, no caso sua farmácia. Em resumo, disponibilizar materiais gratuitos de qualidade 
aumentam as chances de fidelizar um cliente. 
 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
FINALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO 
 
Nessa etapa é importante fazer as seguintes perguntas ao seu cliente: 
 
“O Sr. ainda tem alguma dúvida:”, 
“Precisa de mais algum produto?” 
“Só isso para o senhor?” 
“O Sr. Gostaria de aproveitar e levar (produto) também?” 
 
Esse é o momento que você tenta fazer uma venda adicional para aumentar seu ticket. 
Trabalhe as formas de pagamentos, tente enxergar a necessidade de seu cliente e se 
preciso ofereça algum desconto especial ou formas de parcelamento diferenciada, para 
não perder a venda e abrir espaço para seu concorrente.12 
E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
VENDA ADICIONAL 
 
Já pensou se para cada cliente que fizesse uma compra em sua farmácia, você pudesse 
adicionar um produto a mais na venda? Pode parecer mágica, mas, em muitos casos é 
possível sim. 
 
AUMENTE SUAS VENDAS ADICIONAS EM 4 PASSOS 
 
Entenda a necessidade do seu cliente 
Aqui entra o que eu já falei nesse ebook, a avalição do perfil do seu cliente, entender qual 
sua real necessidade. Interpretar por que o cliente foi até sua farmácia e identificar a 
venda adicional. 
 
Preço não é tudo, faça venda adicionais de valor 
Ofereça itens adicionais ressaltando o que o cliente irá ganhar com aquilo em termos de 
benefícios. Isso mostra que sua farmácia não esta interessada apenas em vender, mas 
sim em ajudar seu cliente. 
O ideal é não focar apenas no preço e no que você vai ganhar com isso. 
 
Ofereça o produto no momento certo 
Sempre mostre ao cliente o que ele está buscando primeiro, então só depois tente 
realizar a venda adicional, o ideal é sempre na finalização da compra. Para aumentar suas 
chances de sucesso não ofereça na venda adicional produtos mais caros do que o 
principal. 
 
Preste atenção na forma em que ele age, se ele responde suas perguntas apenas com 
uma palavra e não faz contato direto com os olhos. Essas atitudes são sinais que ele não 
está afim, então não force a barra, isso pode arruinar a venda e deixar seu cliente irritado. 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
Treine sua equipe 
Esse é um ponto crucial para seu negócio, de nada adianta você ter os melhores produtos, 
a melhor infraestrutura se sua equipe não estiver preparada para isso. Sua equipe tem 
que saber identificar cada tipo de cliente, seu comportamento e sua preferência. 
Treine sua equipe para que ela conheça bem cada produto ou medicamento e como ele 
pode ser associado. 
 
Exemplo - diferença no faturamento ao aplicar a venda adicional 
Uma mulher chega na farmácia para comprar um medicamento para cólicas menstrual, 
pelo perfil e necessidade dessa cliente você pode oferecer bolsa de água quente, adesivos 
térmicos, absorventes, lenços e sabonetes íntimos. Vendendo apenas um item adicional 
você já aumenta o seu ticket. 
 
Para você proprietário, digamos que sua farmácia faça 30 vendas no dia, nessas 30 vendas 
você consiga fazer 10 vendas adicionais, com um valor médio de R$ 5 reais cada (valor 
considerado baixo). No final do expediente você faturou R$ 50.00 reais a mais. Somando 
em um mês, considerando 30 dias você aumentou seu faturamento em R$ 1.500 reais, 
em 1 ano isso vai dar um total de R$ 18 mil reais. 
Desses R$ 18 mil reais, digamos que você tire 30 % de lucro líquido, ou seja vai te sobrar 
R$ 5.400 reais limpos no final dos 12 meses. Veja que interessante, com apenas 10 vendas 
adicionais de 5 reais no dia, durante 1 ano, você garante uma boa grana para tirar suas 
férias dos sonhos, pagar material escolar e matriculas dos filhos, dentre outros. Esse 
dinheiro vai ser uma conquista sua e você vai gastar no que quiser. 
 
Agora se você é funcionário comissionado, seja farmacêutico ou atendente, analise o 
seguinte: 
Digamos que você ganhe 5% sobre de comissão sobre suas vendas, seguindo o mesmo 
exemplo acima, em um dia você venderia 10 produtos de R$ 5 reais cada, um total de R$ 
50 reais, em 25 dias (considerando que você folgue uma vez na semana) venderia R$ 
1.250 reais a mais. 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
1.250 reais vezes 5%, daria um extra de R$ 62.50 reais no mês, somando no ano, você 
teria R$ 750 reais a mais na sua conta. 
 
Não importa se você é proprietário ou funcionário, a venda adicional é um método que 
quando aplicado corretamente favorece todo o sistema. 
 
 
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IDENTIFICADO PROBLEMAS DE SAÚDES AUTOLIMITADOS 
 
"Problema de saúde autolimitado: enfermidade aguda de baixa gravidade, de breve 
período de latência, que desencadeia uma reação orgânica a qual tende a cursar sem 
danos para o paciente e que pode ser tratada de forma eficaz e segura com 
medicamentos e outros produtos com finalidade terapêutica, cuja dispensação não exija 
prescrição médica, incluindo medicamentos industrializados e preparações magistrais - 
alopáticos ou dinamizados -, plantas medicinais, drogas vegetais ou com medidas não 
farmacológicas." 
 
CUIDADOS DE INVERNO 
O inverno chegou, e é de suma importância a preparação da equipe da farmácia para 
assim receber seus clientes e pacientes com informações corretas e relevantes, pois o 
movimento e a procura de medicamentos e produtos que aliviem os sintomas de 
situações decorrentes do frio tende a crescer. 
Com o objetivo de prevenir doenças respiratórias como gripes e resfriados, as pessoas 
tendem a se agasalhar mais, procuram evitar sair no sereno, e aí está um dos agravantes, 
ficam aglomeradas em ambiente fechado, quando na verdade o problema maior não é o 
frio propriamente dito, pois, essas doenças são virais, não existindo o vírus não existira a 
doença. 
Com isso o inverno cria condições para a disseminação do vírus, predispondo o 
surgimento de doenças respiratórias como gripes, resfriados, asma, renite e alergias. 
 
Resfriados 
Resfriados ou rinofaringites, são infecções do trato respiratório superior, causadas por 
vírus. No resfriado os sintomas são: uma leve dor de garganta, uma discreta febre (37ºC) 
e ainda um pequeno mal-estar, normalmente não impede as atividades normais, apenas 
o desconforto do nariz incomoda e exige pausas para higiene nasal adequada. 
 
 
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Gripe 
A gripe é uma infecção viral aguda no sistema respiratório causada pelo vírus influenza 
que tem distribuição global e elevada transmissão, que ocorre por meio de gotículas 
expelidas pelo individuo doente ao falar, espirrar, tossir e por contato direto ou indireto 
de secreções. 
A gripe se manifesta rapidamente, em questão de horas e costuma durar mais de uma 
semana. Em pessoas saudáveis a cura evolui de 5 a 7 dias, já uma pessoa com o sistema 
imunológico deficiente pode provocar complicações maiores como pneumonia, otite, 
sinusite, crises de asma. Os sintomas da gripe são de febre alta, com dor de cabeça, perda 
de apetite ou náuseas e dores articulares que o manterão na cama, com uma sensação 
de fadiga, podendo apresentar com coriza e tosse. 
O diagnóstico da gripe só é feito mediante exame laboratorial específico, uma vez que, 
apesar de mais intensos, seus sintomas são comuns a diversas infecções respiratórias. 
 
Sinais e Sintomas 
É importante ressaltar que as características da gripe podem ser similares aquelas 
causadas por outros vírus respiratórios como rinovírus. 
Clinicamente, a gripe inicia-se com febre alta, geralmente acima de 38ºC, é o sintoma 
mais importante, se exceder a 39,4C e estiver presente por mais de três dias deve 
encaminhar ao médico, outros sintomas comuns são, dores no corpo, dor de garganta, 
calafrios, dor de cabeça e tosse seca, que são mais intensos nos primeiros dias da doença. 
 
Prevenção 
A melhor forma de prevenção para a gripe é a vacinação, deve ser administrada 
anualmente, no período que antecede o inverno. Apesar da vacina não oferecer 100% de 
proteção, ela evita as formas mais graves da gripe, diminuindo o índice de mortes por 
pneumonia, especialmente entre os idosos ou portadores de doenças crônicas (doenças 
pulmonaresou cardiovasculares, imunocomprometidos, transplantados, dentre outros). 
Os seguintes métodos podem ser úteis para a prevenção da gripe: 
• Evitar tocar olhos, nariz e boca com as mãos, a fim de prevenir a transmissão do 
vírus. 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
• Proteger o nariz e a boca ao espirrar ou tossir. 
• Proteger-se do frio e das mudanças de temperatura, condições que por si sós não 
causam a gripe, mas fazem com que o organismo se torne mais suscetível às 
infecções virais, temperaturas baixas afetam o funcionamento do sistema de 
defesa do organismo, seu melhor desempenho é na temperatura entre 15 e 25C. 
• Deve-se procurar não permanecer em lugares fechados com aglomerados de 
pessoas, abrir a casa para ventilar. 
• Lavar as mãos frequentemente. 
• Superfícies contaminadas devem ser limpas com um desinfetante virucida ou uma 
solução feita em casa de uma parte de água sanitária para 10 partes de água. 
• Dormir por tempo suficiente e praticar exercícios, ajuda o sistema imunológico a 
funcionar de forma excelente e auxilia na resistência à infecção viral. 
 
TRATAMENTO NÃO FARMACOLÓGICO 
 
É muito importante você ressaltar sobre o tratamento não farmacológico, seu paciente 
ficara encantado com seu atendimento e com suas dicas. 
 
• Ficar em repouso. 
• Aumentar a ingestão de líquidos, para favorecer a fluidificação das secreções 
respiratórias, e a hidratação da mucosa do sistema respiratório, se ela não estiver 
hidratada, dificultará a ação dos cílios que recobrem o sistema respiratório como 
nariz, traqueia e brônquios, e então ocorrerá um favorecimento a entrada de 
bactéria, substâncias alérgicas e vírus no trato respiratório. 
• Alimentação balanceada, no frio sentimos mais fome, pois nosso corpo gasta mais 
energia para manter-se aquecido, portanto temos que consumir alimentos 
saudáveis, a diminuição desses alimentos dificulta a ação do sistema de defesa 
contra a ação dos agentes patogênicos. 
• Utilizar umidificador ou vaporizador para aumentar a umidade do ar, pois facilita 
a fluidificação da mucosidade. 
• Se houver dor de garganta, fazer gargarejo com, vinagre, sal e água morna. 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
TRATAMENTO FARMACOLÓGICO 
 
Para o tratamento da gripe utiliza-se antivirais. Estes fármacos estão sujeitos à prescrição 
médica e só devem ser administrados quando a gripe for diagnosticada. Existem duas 
classes de antivirais utilizadas no tratamento da gripe: 
Amantadina e rimantadina, são as primeiras drogas utilizadas contra o Influenza, e a 
segunda oseltamivir e zanamivir. Enquanto o agente etiológico da gripe não é 
confirmado, frequentemente as pessoas fazem uso de medicamentos que aliviam os 
sintomas, pois os efeitos da gripe ou resfriado não são causados pelo vírus, mas pela 
reação do organismo à invasão. Os medicamentos utilizados para tratar determinados 
sintomas são, anti-inflamatórios não-esteroidais (AINEs), anti-histamínicos, 
antitussígenos, expectorantes, mucolíticos e descongestionantes nasais. 
 
 
 
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Medicamentos que tratam os sintomas de gripe e resfriado 
 
AAS- ácido acetilsalicílico 
 
MEDICAMENTO AAS- Ácido Acetilsalicílico 
NOMES COMERCIAIS Melhoral, Aspirina 
DESCRIÇÃO O AAS é usado como analgésico (dor), 
antipirético(febre), antiagregante plaquetário 
(diminui chance de formação de coágulos no 
sangue) e anti-inflamatório (trata a 
inflamação). 
MODO DE USO ADULTO 500 mg três vezes ao dia, de 8 em 8 horas, 
com 1 copo de água, após as refeições, para 
diminuir a irritação no estômago. 
MODO DE USO PEDIATRICO De 1 até 2 anos de idade: 1 comprimido 4 
vezes ao dia; 
 
De 2 a 4 anos de idade: 2 comprimidos 4 
vezes ao dia; 
 
De 4 a 6 anos de idade: 3 comprimidos 4 
vezes ao dia; 
 
De 6 a 10 anos de idade: 4 comprimidos 4 
vezes ao dia. 
CUIDADOS Pessoas com problemas estomacais, como 
gastrite ou úlcera, devem usar outro 
analgésico. Pacientes com sintomas de 
doenças transmitidas pelo Aedes aegypti, 
como dengue, chikungunya e zika vírus, não 
devem tomar o medicamento. No caso da 
dengue, por exemplo, a aspirina pode 
provocar hemorragias. 
Este medicamento é contraindicado para 
menores de 1 ano de idade. 
IMPORTANTE SE PERSISTIREM OS SINTOMAS UM 
MÉDICO DEVERÁ SER CONSULTADO. 
AAS- ÁCIDO ACETILSALICÍLICO E UM 
MEDICAMENTOS. SEU USO PODE 
TRAZER RISCOS. PROCURE O MÉDICO E 
O FARMACÊUTICO. LEIA A BULA. 
 
 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
Dipirona Sódica 
 
MEDICAMENTO Dipirona Sódica 
NOMES COMERCIAIS Novalgina, Anador 
DESCRIÇÃO Utilizado como analgésico (dor) e antitérmico (febre) 
MODO DE USO 
ADULTO 
500 mg três vezes ao dia 
1 comprimido de 8 em 8 horas 
Ou 
1g três vezes ao dia 
1 comprimido de 8 em 8 horas. 
MODO DE USO 
PEDIATRICO 
Deve ser administrada de acordo com o peso da 
criança, seguindo as orientações do seguinte 
esquema: 
CUIDADOS Pessoas com quadro de pressão arterial baixa, 
devem tomar cuidado com o medicamento, o uso da 
dipirona pode provocar quedas de pressão arterial. 
IMPORTANTE SE PERSISTIREM OS SINTOMAS UM MÉDICO 
DEVERÁ SER CONSULTADO. DIPIRONA SÓDICA 
E UM MEDICAMENTOS. SEU USO PODE 
TRAZER RISCOS. PROCURE O MÉDICO E O 
FARMACÊUTICO. LEIA A BULA. 
 
Peso Média de Idade Dose 
recomendada 
Recomendação 
máxima 
5 a 8 Kg 3 a 11 meses 2 a 5 gotas Até 4 vezes por dia 
9 a 15 Kg 1 a 3 anos 3 a 10 gotas Até 4 vezes por dia 
16 a 23 Kg 4 a 6 anos 5 a 15 gotas Até 4 vezes por dia 
24 a 30 Kg 7 a 9 anos 8 a 20 gotas Até 4 vezes por dia 
31 a 45 Kg 10 a 12 anos 10 a 30 gotas Até 4 vezes por dia 
46 a 53 Kg 13 a 14 anos 15 a 35 gotas Até 4 vezes por dia 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
Ibuprofeno 
 
MEDICAMENTO Ibuprofeno 
NOMES COMERCIAIS Alivium, Buscofem, Ibupril 
DESCRIÇÃO Utilizado para mialgia (dor muscular), dor 
dentária, cefaleia (dor de cabeça), 
dismenorreia (cólica no período da 
menstruação ou que a antecede) e febre. 
MODO DE USO ADULTO O ibuprofeno vem em várias apresentações 
300mg, 400mg ou 600mg. 
1 comprimido três a quatro vezes ao dia, de 
8 em 8 horas, após refeição. 
MODO DE USO PEDIATRICO Ibuprofeno 100 mg - gotas 
A dose recomendada para crianças a partir 
de 6 meses é de 1 gota/Kg peso, em 
intervalos de 6 a 8 horas, ou seja, de 3 a 4 
vezes ao dia, não excedendo a dose máxima 
recomendada de 20 gotas/dose. 
Ibuprofeno 50 mg - gotas 
A dose recomendada para crianças a partir 
de 6 meses pode variar de 1 a 2 gotas/Kg 
peso, em intervalos de 6 a 8 horas, ou seja, 
de 3 a 4 vezes ao dia, não excedendo o 
máximo de 40 gotas por dose. 
CUIDADOS Ter cautela se apresentar ulcera 
gastrintestinal. 
IMPORTANTE SE PERSISTIREM OS SINTOMAS UM 
MÉDICO DEVERÁ SER CONSULTADO. 
IBUPROFENO E UM MEDICAMENTOS. 
SEU USO PODE TRAZER RISCOS. 
PROCURE O MÉDICO E O 
FARMACÊUTICO. LEIA A BULA. 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
Nimesulida 100 mg 
 
MEDICAMENTO Nimesulida 100 mg 
NOMES COMERCIAIS Nisulid, Neosulida, Nisoflan 
DESCRIÇÃO É um medicamento indicado como anti-
inflamatório, com efeito analgésico e 
antipirético, utilizado para combater dores, 
inflamações e febre. 
MODO DE USO ADULTO Tomar até 1 comprimido duas vezes ao dia, 
de 12 em 12 horas, após refeições 
MODO DE USO PEDIATRICO Este medicamento não pode ser utilizadopara crianças menores de 12 anos 
Para maiores de 12 anos de idade 
Tomar ½ (meio) comprimido duas vezes ao 
dia, de 12 em 12 horas, após refeições 
CUIDADOS É recomendado não ultrapassar dose de 400 
mg por dia. 
IMPORTANTE VENDA SOMENTE COM PRESCRIÇÃO 
MÉDICA. 
SE PERSISTIREM OS SINTOMAS UM 
MÉDICO DEVERÁ SER CONSULTADO. 
NIMESULIDA 100 MG É UM 
MEDICAMENTOS. SEU USO PODE 
TRAZER RISCOS. PROCURE O MÉDICO E 
O FARMACÊUTICO. LEIA A BULA. 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
Paracetamol + maleato de clorfeniramina + cloridrato de fenilefrina 
 
MEDICAMENTO Paracetamol + maleato de clorfeniramina 
+ cloridrato de fenilefrina 
NOMES COMERCIAIS Resfenol, Cimegripe 
DESCRIÇÃO Este combate os principais sintomas da gripe 
e resfriados. Atua no sistema nervoso central, 
promovendo diminuição da febre e da dor, 
bloqueia a liberação de certas substâncias 
responsáveis pelos efeitos alérgicos, 
diminuindo edema, coriza e rinite, 
possibilitando o descongestionamento nasal. 
MODO DE USO ADULTO Tomar 1 comprimido até quatro vezes ao dia, 
de 6 em 6 horas, após as refeições 
MODO DE USO PEDIATRICO a dose recomendada é de 1 gota por cada 1 
kg de peso da criança, até́ um máximo de 35 
gotas por dia, de acordo com indicação 
médica 
CUIDADOS induz a sonolência, não devendo ser utilizado 
por condutores de veículos, operadores de 
máquinas. 
IMPORTANTE SE PERSISTIREM OS SINTOMAS UM 
MÉDICO DEVERÁ SER CONSULTADO. 
PARACETAMOL + MALEATO DE 
CLORFENIRAMINA + CLORIDRATO DE 
FENILEFRINA É UM MEDICAMENTOS. 
SEU USO PODE TRAZER RISCOS. 
PROCURE O MÉDICO E O 
FARMACÊUTICO. LEIA A BULA. 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
Descongestionantes 
Oximetazolina 
 
MEDICAMENTO Oximetazolina 
NOMES COMERCIAIS Afrin, Aturgyl 
DESCRIÇÃO Utilizado para administração nasal, tem efeito 
vasoconstritor, faz com que os vasos que 
estão dilatados no interior do nariz (causando 
congestão) se contraiam e produzam um 
efeito descongestionante prolongado. 
MODO DE USO ADULTO Duas ou três atomizações em cada narina, de 
12 em 12 horas. Com a cabeça elevada, 
coloque a ponta do frasco em cada narina 
sem fechá-la completamente. Durante cada 
administração, o paciente deve inclinar a 
cabeça suavemente para trás e inspirar 
ativamente enquanto comprime o frasco. 
MODO DE USO PEDIATRICO Crianças com idade acima de 6 anos 
Duas ou três atomizações em cada narina, de 
12 em 12 horas. Com a cabeça elevada, 
coloque a ponta do frasco em cada narina 
sem fechá-la completamente. Durante cada 
administração, o paciente deve inclinar a 
cabeça suavemente para trás e inspirar 
ativamente enquanto comprime o frasco.
 
CUIDADOS O uso contínuo faz com que parte da 
substância vasoconstritora seja absorvida 
pela mucosa, caia na corrente sanguínea e 
alcance o sistema cardiovascular, o que pode 
representar uma sobrecarga para o coração. 
IMPORTANTE SE PERSISTIREM OS SINTOMAS UM 
MÉDICO DEVERÁ SER CONSULTADO. 
OXIMETAZOLINA É UM MEDICAMENTOS. 
SEU USO PODE TRAZER RISCOS. 
PROCURE O MÉDICO E O 
FARMACÊUTICO. LEIA A BULA. 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
Nafazolina 
 
MEDICAMENTO Nafazolina 
NOMES COMERCIAIS neosoro 
DESCRIÇÃO O cloridrato de nafazolina é um 
vasoconstritor e descongestionante de ação 
imediata, e de efeito prolongado, usado nos 
estados de edema e congestão das 
membranas mucosas, como as nasais. A 
formulação deste produto permite ainda uma 
ação antisséptica, além de atividade 
emulsificante, ceratolítica e detergente. 
MODO DE USO ADULTO A dose recomendada é de 2 a 4 gotas em 
cada narina, administradas 4 a 6 vezes por 
dia. 
MODO DE USO PEDIATRICO Utilizar o infantil 
Instilar em cada narina, 2 a 4 gotas, 4 a 6 
vezes ao dia, principalmente à noite ao deitar
 
CUIDADOS O uso contínuo faz com que parte da 
substância vasoconstritora seja absorvida 
pela mucosa, caia na corrente sanguínea e 
alcance o sistema cardiovascular, o que pode 
representar uma sobrecarga para o coração. 
No caso de persistir a congestão nasal após 
3 dias de administração, o fármaco deverá 
ser descontinuado e deve ser feita consulta 
ao médico. 
IMPORTANTE SE PERSISTIREM OS SINTOMAS UM 
MÉDICO DEVERÁ SER CONSULTADO. 
NAFAZOLINA É UM MEDICAMENTOS. 
SEU USO PODE TRAZER RISCOS. 
PROCURE O MÉDICO E O 
FARMACÊUTICO. LEIA A BULA. 
 
 
 
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Solução de cloreto de sódio 
Age na mucosa nasal fluidificando a secreção, facilitando assim a eliminação do muco. 
Diferenças entre Solução Isotônica 0,9% e Soluçao Hipertônica 0.3% 
A solução isotônica 0,9%, age fluidificando a secreção nasal, favorecendo a eliminação do 
muco. Pode ser utilizado como fluidificante das secreções nasais nos resfriados, rinites e 
em outras condições relacionadas ao ressecamento da mucosa nasal, como baixa 
umidade do ar, ar condicionado, ambiente seco e poluição. 
Ex: Sorine, Salsep, Maresis 
 
Já a solução hipertônica 0,3%, é fluidificante, descongestionante e umidificante nasal. 
Auxilia no tratamento das manifestações nasais comuns a gripes, resfriados, renite 
alérgica, risossinusite, sinusite, entre outras doenças patologias. 
Ex: Rinosoro, Neosoro H, Fluimare HT, Sorine H 
 
DICA: 
Mostrar para o seu paciente as diferentes formas de fluidificantes, e explicar a sua 
diferença, é de grande importância. 
Spray- Jato único (partículas se espalham) 
Nebulizadores- Jato único (partículas não se espalham) 
Aerossol- Jato suave e contínuo (mostre as opções de jatos) 
 
Vendas adicionais 
 
Essa é uma etapa fundamental para você que deseja agregar uma venda, podendo 
complementar o tratamento do seu paciente. São muitas as opções, entre elas: 
Lenços de papel; 
Um aspirador nasal pode ser usado para remover a secreção nasal. Esse acessório deve 
ser completamente limpo e seco antes do uso; 
Chazinho de gripe; 
Vitamina C, Própolis, 
Pastilhas para garganta se for necessário; 
Sabonete antisséptico; 
 
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Alcool 70%; 
Dilatadores nasais (respire melhor) 
Termômetro; 
Nebulizadores; 
Espaçadores (quando for utilizar inalador spray, principalmente em crianças); 
Antimofo e umidade; 
 
 
Bônus 
Quando o paciente busca ajuda do farmacêutico para resolver seu problema, ele espera 
ser acolhido, ser bem recebido, com conforto, e ter o seu problema resolvido. O 
farmacêutico deve escutar e se responsabilizar pelo atendimento da queixa apresentada 
pelo paciente, e auxiliá-lo na melhor escolha do tratamento farmacoterapêutico. 
Identificar situações de risco ou vulnerabilidade que indique necessidade de um 
atendimento rápido ou necessidade de encaminhá-lo para outro profissional é de 
extrema importância. 
O farmacêutico precisa fazer uma avaliação do paciente, coletar informações que 
permitam distinguir se os sinais e sintomas estão associados a problemas de saúde 
autolimitados ou a outras doenças mais graves que necessitará encaminhar ao médico. 
 
Avaliação Inicial 
Devemos sempre estar atento ao histórico do usuário, para dispensar medicamentos 
seguros, eficazes e de qualidade. 
Quando o paciente chega à farmácia, quais perguntas devemos fazer? segue alguns 
questionamentos que pode ajudar na hora do atendimento: 
 
• Para quem é o tratamento? É uma criança menor de nove meses? (porque a 
cobertura vacinal ocorre após os nove meses, está atento, pois pode ser uma 
meningite, por exemplo, logo, é importanteque seja encaminhado para o médico. 
• Quais os sintomas que está apresentando? (pois é justamente os sintomas que 
fazem com que as pessoas procurarem a farmácia). 
 
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• Quanto tempo tem que está com os sintomas? 
• Tomou algum medicamento para esses sintomas? Quais? (sabendo o que não 
ajudou, facilitará o que indicar para esse paciente, ou ainda, se será necessário 
encaminhar para atendimento médico) 
• Se já se medicou para tal sintoma antes, como utilizou o medicamento? (se usou 
da forma correta). 
• Está com febre? Quanto tempo? Verificou temperatura? 
• Para quem é o tratamento? É uma criança menor de nove meses? (porque a 
cobertura vacinal ocorre após os nove meses, está atento, pois pode ser uma 
meningite, por exemplo, logo, é importante que seja encaminhado para o médico. 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
POSTURA E COMPORTAMENTO NA FARMÁCIA 
 
INCENTIVE A CORDIALIDADE NO AMBIENTE DE TRABALHO 
Um simples bom dia com o sorriso no rosto ou lembrar a data de aniversário de um colega 
pode mudar totalmente o ritmo de trabalho daquela pessoa, provavelmente ela vai 
trabalhar mais animada e prestativa. 
 
Respeite o espaço do próximo, use os ambientes coletivos com consciência e lembre-se, 
se usou tente deixar como estava. 
Torne a gentileza uma rotina no seu ambiente de trabalho e verás o desempenho e 
produtividades da equipe aumentar. 
Colocando-se no lugar do próximo é uma excelente maneira de praticar este gesto tão 
nobre que é ser cordial. 
 
 
AUXILIE NAS ATIVIDADES DIÁRIAS 
Quando você ver que alguém está confuso com alguma atividade que você pode ajudar 
de alguma forma, não pense duas vezes: ofereça o seu apoio. Dessa forma você não só 
estará cooperando, mas também ganhará muitos pontos de confiança com o seu colega. 
Nesse momento é importante incentivar o desenvolvimento do profissional, ensinando 
como faz, dando dicas, e apontar o caminho para chegar ao resultado. 
Já dizia o ditado, “a união faz a forca” então ajude sempre que possível e assim criara um 
ambiente de trabalho mais produtivo e saudável. 
 
 
UNIFORME 
O uso de uniforme mostra organização, padrão e serenidade, cria identidade de sua 
empresa e marca. 
Diferenciar as cores do uniforme entre gerente, farmacêutico e o atendente e um fator 
que contribui para melhor organização das equipes dentro do trabalho. 
O cliente ao entra na sua empresa saberá ao certo quem faz parte do negócio. 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
 
 
APARÊNCIA, POSTURA E HIGIENE PESSOAL 
A maioria dos clientes de uma farmácia são pessoas com alguma dificuldade ou problema 
de saúde. Já pensou você chegar em um lugar procurando uma solução para seu 
problema e nota que a pessoa que está te atendendo aparenta está pior que você. 
O ideal é que homens sempre estejam com cabelos cortados, barba aparada. já as 
mulheres com o cabelo arrumado e sempre maquiadas. A equipe no geral sempre tem 
que estar à espera do cliente com um sorriso no rosto, jamais mascando chicletes. 
 
USO DE CELULAR 
A utilização do celular durante o trabalho é uma prática comum nas empresas, porém na 
maioria das situações compromete o foco e produtividade do colaborador, gera perda de 
receita e impactos negativos na relação com o cliente. 
Cabe gestor e responsáveis definirem as regras para a utilização, como horários e locais. 
E lembre-se, proprietário, gerentes e farmacêutico são autoridade dentro da farmácia, 
portanto seus comportamentos e atitudes influenciam diretamente na sua equipe. 
 
 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
7 PECADOS NO ATENDIMENTO DENTRO DA FARMÁCIA 
 
1. DEMORA 
O cliente entra em sua farmácia e tem que esperar muito tempo para ser atendido, ou 
então no meio do atendimento você atende um telefonema ou se afasta para ajudar um 
colega. Essas atitudes estendem o atendimento e acabam irritando o cliente. 
 
2. APATIA 
Aquele sentimento de “tanto faz”. 
Ocorre quando o funcionário não demostra interesse em seu cliente, aquele momento 
que o cliente percebe que o atendente não está preocupado em resolver o seu problema. 
 
3. SUPERIORIDADE 
Aquele momento em que o profissional se sente superior por saber mais sobre o produto 
do que o cliente e cria situações em que o consumidor se sente inferior. Sabemos que 
medicamento é um assunto complexo e muitas vezes difícil de explicar, mas é importante 
achar uma maneira leve e educada de passar essas informações. 
 
4. JOGO DE RESPONSABILIDADES 
O famoso “passar o abacaxi”, quando o atendente tenta se livrar do cliente pois não está 
afim de atender e empurra a venda para outra colega. Ou então no meio do atendimento 
o atendente passa o problema para outro atendente, o outro atendente chama o 
farmacêutico, o farmacêutico inseguro chama o gerente ou proprietário para tentar 
resolver, e o cliente fica ali, perdendo seu tempo sem uma solução. 
 
5. FRIEZA E INSENSIBILIDADE 
Tratar o cliente de forma distante, no qual o profissional não faz questão de saber sobre 
seu paciente e suas necessidades. Aquele momento em que o cliente espõe seu 
problema, mas o atende não demonstra nenhuma preocupação. 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
6. ROBOTISMO 
O funcionário deixa de agir com naturalidade e passa agir de forma mecânica, parecendo 
um robô, repetindo sempre a mesma coisa, com os mesmos movimentos. É aquele 
atendimento com ausência de sentimentos. 
 
7. PROMETER E NÃO CUMPRIR 
Assumir compromissos com o cliente dizendo que determinado produto ou 
medicamento pode resolver o seu problema sem ter a certeza que isso será possível. 
Outro caso muito corriqueiro em farmácias é afirmar que o medicamento que está em 
falta vai chegar em tal dia, e por algum motivo o medicamento não chega no dia 
prometido. 
 
 
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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018 
 
FARMÁCIA ESSENCIAL 
 
Acima foram apresentadas algumas dicas valiosas para melhorar seu atendimento na 
farmácia, porém, quanto mais você se atualizar sobre o assunto e buscar novas 
informações, maiores serão as chances de atrair mais clientes e melhorar suas vendas. E 
uma das maneiras de conseguir esse conhecimento é com o curso Farmácia Essencial. 
Farmácia Essencial é um programa de treinamento que fornece base para os profissionais 
do ramo farmacêutico, aumentando a visão clínica e humanística no atendimento. É um 
conjunto de informações que ampliam a capacidade de resposta do farmacêutico 
perante as necessidades de saúde da sociedade. 
 
O método ensina o profissional a interpretar e identificar os principais problemas de 
saúde autolimitados, conhecer os principais medicamentos e seu princípios ativos. Com 
ele o profissional saberá identificar o melhor tratamento a ser aplicado no problema ou 
doença do paciente. O farmacêutico vai usar seu conhecimento para otimizar o 
tratamento farmacológico e não farmacológico, promovendo a saúde, bem-estar e 
prevenção de doenças dos pacientes. 
 
 
 
 
 
 
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