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Os processos usualmente são implantados considerando os dados provenientes de projetos. Na etapa de projeto, são consideradas e analisadas as diversas probabilidades de falhas, quando esse processo estiver em operação em condições normais ou adversas. O conjunto de condições no qual o processo está inserido normalmente sofre diversos tipos e níveis de variações. Sobre as características inerentes aos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) O ser humano, no que envolve a sua atuação direta nos processos, dificilmente consegue manter um padrão durante um longo período de tempo. A fadiga, dentre outros fatores, afeta o nível e a probabilidade de ocorrência de erros operacionais. ( ) Em processos que dependem diretamente de mão de obra, o principal causador de defeitos é o próprio operador. Assim, automatizando as etapas do processo, eliminamos todas as causas dos erros, obtendo-se qualidade 100%. ( ) Os processos podem sofrer com erros causados por falhas mecânicas, elétricas, desgaste, dentre outras. Assim, é sempre conveniente evitar a automatização, pois essa gera maiores custos com manutenção. ( ) A ocorrência de falhas em processos produtivos se relaciona tanto aos erros humanos como aos erros provocados por desvios de diversas naturezas, que podem ser influenciados por diversos fatores, incluindo a temperatura e a umidade. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) F - V - F - F. b) F - F - V - V. c) V - V - V - F. d) V - F - F - V. 2. Conforme o Centro de Qualidade, Segurança e Produtividade - QSP (2008), nas empresas certificadas com a ISO 14000 no Brasil, 94% declararam possuir também certificação na norma internacional de qualidade ISO 9001. A integração dos processos ambientais com os da qualidade é um desafio para que ambos contribuam simultaneamente na construção da melhoria contínua da organização, de seus produtos e serviços (BRENDLER; BRANDLI, 2011). Sobre qualidade e competitividade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) A qualidade dos produtos não chegava a ser uma grande preocupação há algumas décadas, pois os únicos fabricantes de produtos finais eram alguns países industrializados, e o que fosse produzido era consumido e utilizado internamente. ( ) O mercado mundial de hoje se torna cada vez mais próximo e competitivo, há muitas empresas produtoras. Com o rápido aumento do conhecimento científico e a tecnologia cada vez mais evoluída, os produtores surgem fundamentado-se de forma intensiva na mão de obra, tendo a capacidade de competir com os produtores altamente industrializados. ( ) O mercado atual indica que para uma empresa continuar introduzida em um ambiente com alta competitividade, os fatores fundamentais para a sobrevivência e o crescimento são a alta qualidade, o aumento da produtividade, o aumento de custos e a satisfação do cliente. ( ) A busca pela qualidade é o fundamento para honra da empresa, almejando produtividade e aumento do lucro. É o que, basicamente, difere uma empresa excelente de uma regular. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: BRENDLER, Eloi; BRANDLI, Luciana Londero. Integração do sistema de gestão ambiental no sistema de gestão de qualidade em uma indústria de confecções. Gestão de Produção, São Carlos, v. 18, n. 1, p.27-40, 10 out. 2011. a) V - V - V - V. b) F - F - V - V. c) V - V - F - V. d) F - V - F - F. 3. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes. ( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço. ( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto. ( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) V - F - F - F. b) V - V - F - V. c) F - V - V - F. d) F - F - V - V. 4. Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que questioná-lo diretamente. Ao avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos prever as suas ações e necessidades, permitindo o direcionamento das ações para melhorar a relação com os clientes e a qualidade. Sobre o comportamento dos clientes, assinale a alternativa CORRETA: a) A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada ao aumento dos preços e, quanto a isso, não há solução. b) Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das reclamações, compreendendo as causas para tomada de ações corretivas. c) Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos nas compras, evitando estudar alterações de processos internos, que usualmente agregam custo. d) Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de clientes, em consulta aos concorrentes, fornecendo informações coletadas. 5. Muitos dos chamados "gurus" da qualidade propõem o direcionamento dos esforços para tratamento dos defeitos de forma preventiva. O conceito de "zero defeito", proposto por Philip Crosby, envolve uma visão que maximiza a importância de se iniciar o processo de forma correta desde a primeira vez. Sobre o setor da empresa compete o desenvolvimento da visão do "zero defeito" e sua disseminação para a equipe de trabalho, assinale a alternativa CORRETA: a) A visão "zero defeito", assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade, sempre devem partir do departamento de recursos humanos, pois fazem parte da política de retenção de talentos. b) A visão "zero defeito", assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade, sempre devem partir do departamento da qualidade, visto que este é o setor que permeia e trata de problemas relacionados aos defeitos. c) A visão "zero defeito", assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade, parte normalmente de uma consultoria externa, visto que as empresas não apresentam capacidade de desenvolver os métodos de implantação e disseminação das diretrizes. d) A visão "zero defeito", assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade sempre devem partir da área de gestão da empresa. Dessa forma, é factível disseminar corretamente para toda a hierarquia as diretrizes adotadas. 6. É de conhecimento geral que os seres humanos não são "perfeitos", e suas atividades estão sujeitas a erros. Esses erros podem ser causados pelos mais diversos fatores, como inexperiência, falta de conhecimento, ou até mesmo gerados conscientemente, como forma de evitar a repreensão da chefia (não registrando o percentual correto de refugos gerados, por exemplo). Sobre os erros humanos, analise as seguintes sentenças: I- O erro humano pode ocorrer também em processos administrativos, como em um processo de crédito gerado por um gerente de um banco para um correntista. O sistema, nesse caso, pode impedir o prosseguimento da transação, caso o cadastro esteja incompleto. II- Em um sistema de frenagem de um avião comercial, o técnico que fará a montagem de um dispositivo pode montar uma peça de forma invertida, anulando a função do sistema. Paraevitar o erro, a peça pode ser projetada para que esta apresente encaixes específicos, de forma que somente possa ser montada da forma correta. III- Em um processo controlado, mesmo com a instalação de dispositivos à prova de erros, existe a possibilidade de erro. Esses erros podem, inclusive, anular o efeito dos dispositivos à prova de erros instalados, gerando grandes problemas. Uma solução eficaz é a substituição do homem pela máquina, que não apresenta nenhuma possibilidade de falha. IV- Tarefas repetitivas também podem gerar erros humanos, tendo em vista que o ser humano não é capaz de manter o mesmo padrão o tempo todo. Partindo desse ponto de vista, é interessante alocar a mão de obra operacional para tarefas que agregam maior valor ao produto, procurando automatizar as tarefas, cuja possibilidade de erro humano é maior. Assinale a alternativa CORRETA: a) A sentenças II e III estão corretas. b) As sentenças I e III estão corretas. c) As sentenças I, II e IV estão corretas. d) As sentenças I, III e IV estão corretas. 7. De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, vêm se preocupando de forma crescente com a comunicação. A prova disso é a importância dada ao programa da qualidade, buscando estrategicamente a obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços. ( ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são capazes de reconhecer as qualidades e defeitos reais do produto. ( ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido, pois o mesmo pode interpretar como uma verificação de constatação de sua ineficiência funcional. ( ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a opinião dos clientes. A participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: Editora Desenvolvimento Gerencial, 1999. a) V - F - F - V. b) V - V - F - F. c) F - V - V - V. d) F - F - V - F. 8. Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar ligados a diversos fatores. Os indivíduos podem errar conscientemente, muitas vezes na forma de violação de regras para evitar repreensão por uma produção abaixo do esperado, ou como forma de vingança, motivada pela crença em uma injustiça. Analise as seguintes sentenças: I- Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro humano. II- O CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um dispositivo à prova de falhas, pois é sistemático e não depende de experiência prévia do operador no sistema. III- Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e conscientizarmos os funcionários de sua importância, estamos criando dispositivos para evitar o erro humano. Assinale a alternativa CORRETA: FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009. a) As sentenças I e II estão corretas. b) Somente a sentença II está correta. c) Somente a sentença I está correta. d) As sentenças II e III estão corretas. 9. A complexidade do processo de desenvolvimento de produtos aumenta quando tratamos de empresas de maior porte, com produtos complexos e/ou que apresentem uma grande variedade de produtos. Em função dessas características, em muitos casos, surge a necessidade de formalização de uma estrutura no processo de desenvolvimento de produtos. Sobre os prós e contras do desenvolvimento estruturado de produtos, analise as seguintes sentenças: I- A geração de planilhas e controles não agrega valor para o cliente, mas se torna necessária para monitoramento do andamento e para assegurar a assertividade do processo de desenvolvimento de produtos. II- O desenvolvimento estruturado de produtos implica a geração de controles e registros, mas que apresentam pouca utilidade na detecção prévia de problemas. III- Um aspecto positivo diz respeito à geração de informações importantes, incluindo aquelas que serão utilizadas em processos subsequentes. IV- De acordo com esse princípio, tudo o que não agrega valor para o cliente deve ser eliminado. Assinale a alternativa CORRETA: a) As sentenças I, II e III estão corretas. b) As sentenças I e III estão corretas. c) As sentenças II e IV estão corretas. d) As sentenças III e IV estão corretas. 10. A definição de qualidade compreende as características de um produto que satisfaçam às necessidades de um cliente e que promovam os resultados esperados. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos; através de uma análise de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação. É muito importante, para qualquer organização buscar constantemente a satisfação dos clientes, através da melhoria contínua nos seus processos para que resultem em um produto e/ou de um serviço que satisfaçam às necessidades do cliente. Sobre os principais benefícios da qualidade, analise as sentenças a seguir: I- Aumento da satisfação dos clientes, através da melhoria nos seus processos e como consequência nos produtos. II- Diminuir o índice de erros e retrabalho. III- Planejar a qualidade envolve identificar as necessidades dos clientes. IV- Nesta etapa, precisamos comparar os resultados obtidos com as metas preestabelecidas. Assinale a alternativa CORRETA: FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009. a) As sentenças I e IV estão corretas. b) As sentenças I, II e III estão corretas. c) Somente a sentença I está correta. d) As sentenças I, II e IV estão corretas.
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