ISO 9001
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ISO 9001


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O que é ISO 9001:2000?
Um guia
passo a passo
para a ISO 9001:2000
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Conteúdo
* SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E \u201cPDCA\u201d ............................... 1
* OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE .......................................... 4
* SEÇÃO 4.0 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ..................................... 6
* SEÇÃO 5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ........................................... 8
* SEÇÃO 6.0 GESTÃO DE RECURSOS ............................................................ 9
* SEÇÃO 7.0 REALIZAÇÃO DO PRODUTO ................................................... 10
* SEÇÃO 8.0 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA .......................................... 12
* ONDE ENCONTRAR MAIS INFORMAÇÕES? QUEM
PODE ME AJUDAR? ...................................................................................... 14
* Este símbolo só pode ser exibido por
aquelas organizações que se certificam
com o BSI. Lembra-se aos usuários
deste guia que persistem os direitos
autorais. Nenhuma parte desta
publicação pode ser reproduzida de
nenhuma forma sem permissão prévia
por escrito do BSI, *2001.
Todos os direitos reservados.
Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000
e \u201cPDCA\u201d (\u201cPlanejar-Fazer-Checar-Agir\u201d)
Uma Introdução aos Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000
Este folheto foi preparado como uma introdução aos Sistemas de Gestão
da Qualidade ISO 9000:2000. ISO 9000:2000 é uma série de três normas,
porém este guia se refere às seções que você encontrará na ISO 9001,
uma norma criada para especificar os requisitos de um sistema de gestão
da qualidade onde a organização:
(a) visa aumentar a satisfação dos clientes através de uma aplicação
efetiva do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do
negócio, e
(b) necessita demonstrar a sua habilidade em prover produtos e serviços
que cumprem constantemente com os requisitos dos clientes e
regulatórios.
Globalmente mais de 350.000 companhias usam a ISO 9000 para ajudá-
los a dirigir a sua organização. Os benefícios que eles encontram são:
1. Consistência melhorada no desempenho de produtos/serviços e
portanto níveis mais altos de satisfação de clientes.
2. Percepção melhorada dos clientes em relação à imagem, cultura e
desempenho da organização.
3. Produtividade e eficiência melhoradas, o que leva a reduções de custo.
4. Melhora da comunicação, moral e satisfação no trabalho \u2013 o pessoal
compreende o que se espera deles e um do outro.
5. Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas.
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Apresentando Carlos
Para estabelecer o cenário, vamos apresentar-lhe Carlos, que explica os
critérios da ISO 9001 e discute os benefícios da implementação de um sistema
da qualidade juntamente com seus colegas de negócio em um jantar.
Sistemas da Qualidade ISO 9001
P. Parece que você está certificado em algo que se chama ISO 9001?
R. Sim, nós estamos, e que diferença fez para a nossa organização.
P. Verdade? Nós realmente não compreendemos o que ISO 9001
realmente é.
R. É uma norma internacional para sistemas de gestão da qualidade e é
reconhecida mundialmente.
P. O que é um sistema de gestão da qualidade?
R. É um sistema de gestão do negócio, de bom senso, documentado, que
pode ser aplicado a todos os setores de negócio e a todos os tamanhos de
empresas. Se vocês pensarem em um negócio como um conjunto de
processos, ele identifica as áreas de processos-chave que necessitam ser
enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada efetivamente.
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P. O que é um processo?
R. Um processo é uma atividade, apoiada por recursos e pela direção, para
permitir a transformação de entradas em saídas. As saídas de um processo
freqüentemente constituem a entrada para o seguinte.
P. Então o que a ISO 9001 tem a ver com processos?
R. A ISO 9001 sugere que a aplicação e a gestão de um sistema de
processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa gestão da qualidade.
Para adotar esta \u201cabordagem de processo\u201d, a ISO 9001 inclui uma
metodologia PDCA (\u201cPlanejar-Fazer-Checar-Agir\u201d) que pode ser aplicada a
todos os processos e que pode ser brevemente descrita como segue:
 Planejar: estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar
resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as
políticas da organização.
 Fazer: implementar os processos.
 Verificar: monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas,
objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados.
 Agir: tomar ações para melhorar continuamente o desempenho dos
processos.
O modelo de melhoria contínua na norma é o seguinte:
Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
Responsabilidade
da direção
Clientes
Requisitos
Entrada Saída
Clientes
SatisfaçãoGestão de recursos
Medição, análise e
melhoria
ProdutoRealização de
Produto
Fonte: BS EN ISO 9001:2000
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Oito Princípios de Gestão da
Qualidade:
P. OK, então um sistema de gestão da
qualidade
ISO 9001:2000 se baseia na gestão de
processos individuais, os quais quando tomados como um todo,
ajudam você a gerenciar efetivamente seu negócio inteiro. O
modelo PDCA ajuda a gerenciar os processos individuais. Então
o modelo de melhoria contínua demonstra as diferentes áreas
onde a gestão de processos pode ser aplicada, incluindo a
interação da organização com os clientes, e como, quando estes
estiverem trabalhando em conjunto, a melhoria contínua
poderá ser atingida. Então, que mais necessitamos saber?
R. Vocês parecem ter compreendido bem até agora. Em seguida vocês
necessitam entender um pouco mais sobre os fundamentos de um bom sistema
de gestão da qualidade; ou seja, sobre os 8 princípios de gestão da qualidade.
O primeiro é \u201cFoco no Cliente\u201d. Se vocês observarem o modelo de
melhoria contínua que acabei de mostrar, é bastante simples. À esquerda
no modelo, como entradas ao sistema de gestão da qualidade, temos os
requisitos dos clientes e à direita temos a satisfação dos clientes. Tudo tem
a ver com o atendimento das necessidades dos clientes, com o objetivo de
aumentar o seu nível de satisfação com nossos produtos e serviços.
O segundo é \u201cLiderança\u201d. Necessitamos demonstrar e praticar habilidades
de liderança sólidas dentro de nossa organização, ou seja, \u201cLidere dando o
exemplo\u201d.
O terceiro é \u201cEnvolvimento das Pessoas\u201d.
As pessoas são o nosso recurso mais
valioso e, portanto, é de importância
vital que elas estejam envolvidas em
quaisquer decisões executadas no
Sistema de Gestão da Qualidade.
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O quarto é \u201cAbordagem de Processo\u201d. Isto foi definido na página 4,
como a aplicação e a gestão de um sistema de processos, e a sua
interação.
O quinto é \u201cUma Abordagem Sistêmica para a Gestão\u201d. Uma forma
segura de melhorar nossos produtos e serviços e, consequentemente, os
níveis de satisfação dos clientes, tanto internos quanto externos, é estar
consciente de quais sistemas estão instalados e melhorar estes sistemas.
O sexto é \u201cMelhoria Contínua\u201d. Conhecendo o que fazemos e quão bem
o fazemos, podemos identificar formas de melhorar tanto nossos
sistemas quanto nossos processos.
O sétimo é \u201cAbordagem Factual para Tomada de Decisões\u201d. Através da
análise de dados, da condução de auditorias internas e análises críticas
pela direção, podemos melhorar o desempenho do negócio e a qualidade
de nossos produtos e serviços.
O oitavo é \u201cBenefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores\u201d.
Comunicando-se e trabalhando com nossos fornecedores, nós podemos
garantir que, no processo deles de satisfazer nossas necessidades, eles
também podem se beneficiar em termos de custos menores e de um
desempenho melhorado.
P. Carlos, eu penso que nós já estamos
fazendo algumas destas coisas. Isto é
possível?
R. Sim,