APS ADM LAYLA FINAL

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
 
 
 
 
ANDRESSA PASCUA ALMEIDA F0275G6 
 
CAMILA ÂNGELO DOS SANTOS C238JD-8 
HINDAUE CAROLINA DE OLIVEIRA LOPES C23905-4 
HUGO HENRIQUE DA SILVA N441EB1 
LAYLA CAROLLINE SILVA DE FARIA D95381-8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
ALTERNATIVA SOLUÇÕES CONTÁBEIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ARAÇATUBA 
 
2019 
ANDRESSA PASCUA ALMEIDA F0275G6 
 
CAMILA ÂNGELO DOS SANTOS C238JD-8 
HINDAUE CAROLINA DE OLIVEIRA LOPES C23905-4 
HUGO HENRIQUE DA SILVA N441EB1 
LAYLA CAROLLINE SILVA DE FARIA D95381-8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
ALTERNATIVA SOLUÇÕES CONTÁBEIS 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Atividade Prática Supervisionado 
apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e 
Comunicação da Universidade Paulista, como 
parte dos requisitos necessários para a 
obtenção do título de Bacharel em 
Administração. 
 
Orientadora: Prof. Ms. Silvana Nery 
 
 
 
 
 
 
ARAÇATUBA 
2019 
SUMÁRIO 
 
 
1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 3 
2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ..................................................................................... 4 
2.1. Denominação ........................................................................................................... 4 
2.2. Constituição ............................................................................................................. 5 
2.3. Atividade ................................................................................................................... 5 
2.4. Porte ........................................................................................................................... 5 
2.5. Localização ............................................................................................................... 5 
2.6. Principais insumos ................................................................................................. 5 
2.7. Principais produtos ................................................................................................ 5 
2.8. Principais clientes .................................................................................................. 5 
2.9. Principais concorrentes ........................................................................................ 6 
3. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ........................ 7 
4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS (PESQUISA) ..................................................... 8 
5. ANÁLISE ........................................................................................................................ 9 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................. 10 
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 11 
APÊNDICE ............................................................................................................................. 12 
ANEXO .................................................................................................................................... 16 
 
 
3 
1. INTRODUÇÃO 
As APS (Atividades Práticas Supervisionadas) visam a contribuir para 
desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a 
favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos 
fundamentos teóricos da disciplina âncora - Administração do Relacionamento com 
o Cliente do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes 
temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real. 
O presente trabalho tem por objetivo identificar os processos aplicados na 
Empresa Beatriz das D. da Silva Contabilidade - ME de maneira a satisfazer, 
superar expectativas e fidelizar seus clientes. Informar como é tratado o público alvo, 
se eles são bem atendidos e instruídos, como identificar e atrair clientes potenciais e 
o que é feito quanto ao investimento em tecnologias. Além de evidenciar a pratica 
com os clientes externos, teremos a oportunidade de ver como a empresa trabalha 
os seus clientes internos, pois eles são a chave para o sucesso no tratamento e 
cordialidade com o consumidor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
A empresa Beatriz Das D. Da Silva Contabilidade – Me, tem como nome 
fantasia “Alternativa Soluções Contábeis”, criada em 2010, por Beatriz da Silva, para 
prestar assessoria através de uma equipe treinada e qualificada nas áreas contábil, 
fiscal, pessoal, imposto de renda, auditoria, societária e tributária. 
Uma empresa sólida, que ao longo dos anos transformou-se em uma 
empresa estruturada e de sucesso, pois está sempre atenta às tendências do 
mercado no intuito de oferecer sempre o melhor. 
Missão:Ser uma empresa que proporciona aos nossos colaboradores um 
ambiente de trabalho estimulante e através da nossa prestação de serviço participar 
do sucesso de nossos clientes. 
Visão: Ser uma organização contábil de referência na cidade de Buritama e 
região, reconhecida pelo profissionalismo da equipe e qualidade na prestação de 
serviços aos nossos clientes. 
Valores: Ética, segurança, transparência, inovação, responsabilidade, 
comprometimento, qualidade nos serviços e respeito ao próximo. 
 
Figura 1 – Logomarca da empresa 
 
 
Fonte: http://www.alternativacontabil.com.br/ 
 
2.1. Denominação 
● Beatriz das D. Da Silva Contabilidade - ME 
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2.2. Constituição 
● Empresa individual (industrial e/ou comercial) - com uma única pessoa; 
2.3. Atividade 
● Prestação de Serviços 
2.4. Porte 
● Microempresa – Comércio/Serviço: até 9 
2.5. Localização 
Município de Buritama - SP. 
2.6. Principais insumos 
A empresa é prestadora de serviços. 
2.7. Principais produtos 
● Aberturas, Transferência, Encerramento de Empresas, DIRPF, Consultoria, 
Assessoria, Certidões Negativas. 
● Trabalhista: Apontamentos, Folha de Pagamento, GPS, SEFIP, DARF entre 
outros; 
● Contábil: Lucro Real, Lucro Presumido, Simples nacional, MEI, entre outros; 
● Fiscal: Livro de Entrada, Livro de Saída, Livro de Apuração do IPI, Livros de 
Apuração do ICMS, ISS, entre outros; 
● Imposto de Renda 
2.8. Principais clientes 
● Pessoa Física (buscas por contratos, emissão de guias INSS etc...) 
 
6 
 
● Pessoa Jurídica (Donos de empresas, o contador resolve os problemas de 
ordem fiscal, jurídica, tributária e de pessoal). É quem traça a saúde financeira da 
empresa e, ao mesmo tempo, orienta sobre o correto pagamento de tributos. 
2.9. Principais concorrentes 
● Escritório De Contabilidade Novo Mundo Buritama Ltda. 
● Organização Contábil Alvorada S/S Ltda. 
● Escritório Contábil N. S. Aparecida Eireli. 
 
 
 
 
 
 
7 
 
3. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Segundo Kotler e Armstrong (1999)p.197, Marketing de relacionamento 
significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros 
públicos. Cada vez mais, o marketing vem transferindo o foco das transações 
individuais para construção de relacionamentos que contêm valor e rede de oferta 
de valor. O marketing de relacionamento está mais voltado para o longo prazo. Sua 
meta é oferecer valor de longo prazo ao cliente, e a medida do sucesso e dar-lhes 
satisfação ao longo prazo. Para acontecer, é necessária uma total sintonia entre osvários níveis da empresa com o departamento de marketing, necessitando criar bons 
níveis de relacionamentos nos campos econômico, técnico, jurídico e social, que 
resultam em alta lealdade do cliente. 
O marketing de relacionamento surgiu no ano 90, com a evolução do 
marketing para melhorar o desenvolvimento das relações entre empresas e clientes. 
Desde então as empresas tem utilizado suas ferramentas para criar e construir 
relacionamentos que proporcione vantagens para empresa e para o cliente. 
Porém, atualmente tem sido implantado nas organizações como estratégia para 
manter e construir relacionamentos sólidos, com clientes e fornecedores. Porque 
para a empresa Perder um cliente e após reconquistar tem um custo muito alto, é 
melhor manter com dedicação e atenção. 
 
O marketing de relacionamento é essencial ao desenvolvimento da 
liderança no mercado, á rápida liderança no mercado, á rápida aceitação de 
novos produtos e serviços e á consecução da fidelidade do consumidor. 
(BOGMAN, 2002, p. 23) 
 
Segundo Kotler “À medida que a satisfação aumenta, também aumenta a 
fidelidade.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.477). 
Com as mudanças repentinas do mercado e as incertezas, é interessante 
estabelecer relações duradouras com clientes externos e até mesmo com os clientes 
internos. 
 
8 
 
4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS (PESQUISA) 
Iniciamos nossa pesquisa abordando o tema Política de Comunicação 
Comercial que a empresa utiliza. Prontamente, a Sra. Beatriz nos respondeu que a 
empresa sempre atualiza material de comunicação destinado aos 
consumidores/clientes e que sempre estão atentos às novidades do mercado desta 
forma garantindo qualidade e segurança dos nossos serviços. Nossa entrevista 
ressaltou que são analisadas todas as peças publicitárias que serão utilizadas na 
empresa, pois por se tratar de uma organização séria, que tem como política estar 
sempre em conformidade com Declaração Universal dos Direitos Humanos e 
repugna situações preconceituosas ou constrangedoras. 
O próximo tema abordado foi Excelência no Atendimento. A organização 
compreende que o sucesso de seu negocio depende da excelência de seu 
atendimento e mantendo sempre um relacionamento positivo com o cliente. A 
empresa possui vários canais de atendimento (SAC) para que o cliente se sinta 
acolhido pela organização, dispõe do canal por telefone, e–mail, Google e nas 
páginas das redes sociais onde postam matérias interessantes e conteúdos 
informativos. Acredita que a comunicação é a base para uma relação duradoura. 
Preocupam-se também com seus clientes internos, pois é de extrema 
importância o atendimento já que é ele que estabelecerá uma relação com o cliente 
e fidelização do mesmo, a empresa proporciona treinamentos contínuos de seus 
profissionais de atendimento para uma relação ética e de respeito aos direitos do 
consumidor. 
O ultimo tema abordado em nossa entrevista foi Conhecimento e 
Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços. Contam com 
sistemas eletrônicos ágeis que respondem com rapidez e transparência nas 
situações de crise. A empresa se esforça para propagar a credibilidade nos serviços 
mantendo programa especial com foco em saúde e segurança do consumidor/cliente 
de seus produtos e serviços. Devido a esses cuidados a empresa até o momento 
não teve nenhum problema com nenhum órgão de defesa, nem acidentes graves 
que requeressem processos ou algo do gênero. 
 
 
 
9 
 
5. ANÁLISE 
Após a realização da pesquisa com a empresa Alternativa Soluções 
Contábeis, observamos que a organização já possui uma ótima tecnologia no setor 
de atendimento ao cliente, ouvir reclamações e sugestões dos clientes, além de 
contar com a ajudado aplicativo de mensagens WhatsApp, da tradicional troca de e-
mails e também pelas redes sociais Facebook e Instagram. Notamos que a 
organização possui muitos meios de comunicação, mas o necessário é que todas 
suas reclamações, sugestões e duvidas sejam ouvidas e respondidas rapidamente. 
Uma sugestão que podemos fazer a empresa é tenham um funcionário qualificado e 
capaz para responder os clientes. 
Deve haver também mais investimentos no cliente interno. E investir nem 
sempre é sinônimo de gastar dinheiro. Criar, junto às gerências, ao RH ou empresas 
de consultoria, práticas simples que valorizem o funcionário, como algum 
reconhecimento pelo cumprimento de um projeto. Eles são o cartão postal da 
empresa e a empatia com que tratam os clientes externos é de suma importância 
para que eles se sintam seguros e acolhidos. O foco deve estar na melhoria dos 
processos internos, culminando na concretização das metas. 
Utilização de Gestão Eletrônica de Documentos para manter os arquivos de 
seus clientes sempre acessíveis, reduzir a necessidade de espaços físicos para o 
arquivamento e facilitar o trânsito de documentos entre os seus funcionários e 
clientes. 
Investindo um pouco mais nos clientes internos dentro de alguns anos não 
será surpresa se essa organização tornar-se a melhor do mercado em Buritama e 
região. 
 
 
 
 
 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Com este estudo nos foi possível observar os pontos necessários para obter 
um bom relacionamento administrando de maneira correta as necessidades e 
anseios dos clientes, para tanto realizamos uma pesquisa com a empresa 
Alternativa Soluções Contábeis onde aliamos a teoria vista no decorrer do semestre 
na disciplina Administração do Relacionamento com o cliente com a prática. 
Observamos que para obter sucesso no mercado, as empresas hoje em dia 
devem investir em seus clientes e não medir esforços para isso, pois os clientes que 
trazem o retorno e tornam as empresas lucrativas. 
Verificamos também que as empresas, de um modo geral, deve de buscar 
utilizar as ferramentas de marketing, comunicação entre outras. para aperfeiçoar o 
relacionamento com seus clientes e estar em constante desenvolvimento, 
analisando as mudanças no mercado, tendências e conhecendo muito bem seus 
clientes para atender suas necessidades e conseqüentemente fideliza-los. 
Através da pesquisa notamos que se o cliente não for ouvido, ele se sente, de 
certa forma, desprezado e pouco importante, o que lhe faz buscar mais atenção no 
mercado e com os concorrentes. Outro ponto visto é que canais de acesso auxiliam 
e faz com que se sintam seguros quanto a resolver qualquer problema que surgir 
Concluindo, a empresa Alternativa Soluções Contábeis vem administrando de 
maneira perspicaz esse relacionamento e entende a importância de tratar bem todo 
e qualquer individuo, sendo ele um cliente influenciador, pagador ou até mesmo 
interno. A empresa faz um bom uso do Marketing. 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: 
Prentice Hall, 2003. 
 
BOGMANN, I.M.; Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização e suas 
implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2002. 136p 
 
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7.ed. Rio de Janeiro: 
LTC – Livros Técnicos e Científicos S.A., 1999. 
 
https://administradores.com.br/artigos/como-seu-cliente-interage-com-sua-
organizacao. Acesso em: 11/05/2019 
 
https://administradores.com.br/artigos/capital-humano-a-importancia-do-cliente-
interno Acesso em 20/05/2019 
 
http://tecemais.com.br/pdf/e8f5301165bb0b7ca0542311988bea69.pdf Acesso em 
20/05/2019 
 
https://administradores.com.br/artigos/a-importancia-do-marketing-de-
relacionamento-para-fidelizacao-de-clientes-nas-empresas. Acesso em: 03/05/2019 
 
 
 
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APÊNDICE 
Política de Comunicação Comerciala-) A empresa atualiza, sempre que necessário, o material de comunicação 
destinado aos consumidores/clientes (rótulos, embalagens, bulas, manuais de 
operação, instruções de uso, termos de garantia e peças publicitárias, entre outros) 
para tornar mais transparente o relacionamento e mais seguro o uso de seus 
produtos? 
Resposta: Sim, estamos sempre atentos às novidades que o mercado traz. 
Transmitindo segurança nos nossos serviços e garantindo qualidade. 
 
b-) A empresa chama a atenção do cliente/consumidor para alterações nas 
características de seus produtos ou serviços (composição, qualidade, prazos, peso, 
preço etc.)? 
Resposta: Possuímos um site e uma página no Facebook onde o cliente pode entrar 
em contato conosco para avaliar nossos serviços. Além de termos o WhatsApp da 
empresa que facilita a comunicação 
 
c-) A empresa tem política formal contra propaganda que coloque crianças, 
adolescentes, negros, mulheres ou qualquer indivíduo em situação preconceituosa, 
constrangedora, desrespeitosa ou de risco? 
Resposta: Sim. 
 
d-) A empresa realiza análise prévia de peças publicitárias para verificar a 
conformidade com seus valores e princípios. 
Resposta: Sim, analisamos. 
 
e-) A empresa possui políticas específicas para assegurar que a comunicação, 
voltada para o público infanto-juvenil, seja responsável? 
Resposta: Não possuímos, já que não temos publico infanto-juvenil. 
 
f-) A empresa interage com seus fornecedores e distribuidores estimulando-os a 
adotar uma postura responsável em relação à comunicação voltada para o público 
infanto-juvenil? 
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Resposta: Não, pois nossos clientes não possuem público infanto-juvenil. 
 
g-) A empresa faz análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade 
com a Declaração Universal dos Direitos Humanos? 
Resposta: Sim, temos uma pessoa especifica que trabalha com as propagandas e 
informações publicadas no site, paginas das redes sociais e está em conformidade 
com a Declaração Universal dos Direitos Humanos. 
 
h-) A empresa teve, nos últimos três anos, alguma campanha ou peça de 
comunicação como objeto de reclamação de clientes, fornecedores ou 
concorrentes? 
Resposta: Não 
 
i-) A empresa teve, nos últimos três anos, campanhas ou peças publicitárias 
retiradas do ar ou recolhidas por pressão de organizações da sociedade civil 
organizada? 
Resposta: Não 
 
Excelência no Atendimento 
 
a-) A empresa possui um ouvidor do consumidor ou função similar? 
Resposta: Sim, no site esta disponível. 
 
b-) A empresa oferece serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou outra forma de 
atendimento especializado para receber e encaminhar sugestões, opiniões e 
reclamações relativas a seus produtos e serviços? 
Resposta: Sim, oferecemos esse serviço através do site, páginas das redes sociais e 
pelo Google. 
 
c-) A empresa promove treinamento contínuo de seus profissionais de atendimento 
para uma relação ética e de respeito aos direitos do consumidor? 
Resposta: Sim, os profissionais que passaram e estão trabalhando aqui possuem 
treinamentos para atender bem o cliente. 
 
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d-) A empresa treina e incentiva seu profissional de atendimento a reconhecer falhas 
e agir com rapidez e autonomia na resolução de problemas. 
Resposta: Sim. 
 
e-) A empresa adverte continuamente seu profissional de atendimento e áreas 
correlatas sobre a importância de procedimentos éticos na obtenção, manutenção e 
uso das informações de caráter privado resultantes da interação com seus 
consumidores, clientes ou usuários. 
Resposta: Advertimos quando há necessidade. 
 
f-) A empresa, ao vender produtos e serviços, utiliza somente argumentos 
verdadeiros para o convencimento do consumidor ou cliente? 
Resposta: Sim, trabalhamos com a verdade para obter a confiança do cliente e 
conquistar novos. 
 
g-) A empresa possui política explícita de não-suborno para obtenção de decisão de 
compra de produtos ou contratação de serviços? 
Resposta:Sim 
 
h-) A empresa possui uma política formal de proteção à privacidade e/ou um sistema 
de gestão das informações privadas do consumidor, cliente ou usuário? 
Resposta: Sim, possuímos um programa que armazena as informações dos clientes. 
 
i-) A empresa informa ao cliente o propósito da coleta de informações pessoais antes 
de fazê-la? 
Resposta: Sim, os clientes sempre estão cientes do propósito. Que na maioria das 
vezes é para beneficio do próprio. 
 
j-) A empresa solicita apenas informações pessoais relevantes e não além dos 
objetivos para os quais declara serem necessárias? 
Resposta: Solicitamos as informações pessoais de acordo com o serviço o qual ele 
está contratando. 
 
k-) A empresa fornece informações cadastrais do cliente a terceiros apenas 
mediante a autorização dele? 
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Resposta: Sim, apenas fornecemos informações com a permissão do cliente, 
entramos em contato com ele e verificamos se é permitido emitir devida informação. 
 
l-) A empresa possui uma política que permite ao consumidor, cliente ou usuário a 
inclusão, alteração e exclusão de seus dados do banco de informações da 
empresa? 
Resposta: Sim, o cliente averigua qual sua necessidade e solicitamos o mais rápido 
possível. Ao trabalhar com Pessoas Jurídicas as alterações da empresa necessitam 
passar pela Junta Comercial, assim anotamos quais serão as alterações, 
preenchemos e levamos para protocolar. 
 
Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e 
Serviços 
 
a-) A empresa mantém programa especial com foco em saúde e segurança do 
consumidor/cliente de seus produtos e serviços? 
Resposta: Sim, tentamos sempre passar credibilidade nos nossos serviços. 
 
b-) A empresa possui sistemas internos ágeis e capacita sua área de comunicação 
externa para responder com rapidez e transparência a situações de crise? 
Resposta: Sim 
 
 
c-) A empresa. foi, nos últimos três anos, processada pelo não-cumprimento de 
regulamentos relacionados à saúde e à segurança do consumidor/cliente? 
Resposta: Não 
 
d-) A empresa teve, nos últimos cinco anos, produtos retirados do mercado por 
pressão de clientes/consumidores ou órgãos de defesa? 
Resposta: Não 
 
 
 
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