APS - UNIP Ciencias contábeis noturno-primeiro semestre

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
RIBEIRÃO PRETO - SP 
2020 
 
RIBEIRÃO PRETO – SP 
2020 
Administração do Relacionamento com os Clientes e a 
Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa TMF 
Brasil Assessoria Contábil e Empresarial LTDA. 
2 
 
NOME: Maria Eduarda Zanirato Garófalo – RA N6429A-1 
NOME: Vitor Matheus Brandão – RA N5684A-0 
NOME: Flavia de Luca – RA N5641G-1 
NOME: Antenor Guimarães Matos – RA N54245-4 
NOME: Lucas Francisco Morais – RA F2748B-4 
NOME: José Luis da C. Geraldo – RA N544JF-4 
 
 
RIBEIRÃO PRETO – SP 
2020 
Administração do Relacionamento com os Clientes e a 
Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa TMF 
Brasil Assessoria Contábil e Empresarial LTDA. 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS 
– PIPA I – trabalho apresentado como 
exigência para a avaliação do 1º semestre, 
do curso de Ciências Contábeis da 
Universidade Paulista sob orientação de 
professores do semestre. 
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SUMÁRIO 
1. Introdução – Apresentação da empresa TMF Group. ................................................ 4 
2. Fundamentação teórica ............................................................................................. 5 
3. Identificação de Práticas ............................................................................................ 8 
3.1 Política de Comunicação Comercial ....................................................................... 9 
3.2 Excelência no Atendimento .................................................................................... 9 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e 
Serviços...... .................................................................................................................... 10 
4. Análise e sugestões de melhoria. ............................................................................ 10 
5. Referências. ............................................................................................................. 12 
6. Composição da equipe. ........................................................................................... 13 
 
 
4 
 
1. Introdução – Apresentação da empresa TMF Group. 
 
TMF Brasil Assessoria Contábil e Empresarial LTDA é uma empresa privada que foi 
fundada na Holanda em 1988. Ao longo dos 20 anos que se seguiram, a empresa se 
expandiu rapidamente por todo o mundo, culminando em 2011 na fusão com a Equity 
Trust, empresa líder global em serviços de trust e fiduciários. 
Hoje a TMF Group opera em mais de 125 escritórios em mais de 80 países, empregando 
mais de 7.000 contadores, advogados, secretários corporativos, especialistas em RH e 
outros profissionais qualificados. 
A TMF Group é a expert global em negócios locais. Empresa de grande porte, com uma 
rede em mais de 83 países, a TMF Group tem o expertise local e o conhecimento para 
ajudar empresas de todos os tamanhos a se expandir e operar tanto dentro quanto fora 
de seus mercados domésticos. 
A TMF Group permite que clientes de todos os tamanhos e de todos os setores se 
arrisquem mais; desde uma pequena start-up até empresas multinacionais. Trabalhando 
com 60% das empresas da Forbes 100 e do FTSE 100, a taxa de retenção de clientes 
foi de 85% entre os anos 2009 e 2015. 
Atuando no ramo de outsourcing services, a TMF Group conta com as atividades 
principais de serviços de contabilidade, serviços de tributários, recursos humanos e 
tesouraria. Os serviços prestados possuem valores variáveis, uma vez que as cobranças 
podem ser feitas seguindo o valor médio de mercado para determinados serviços, a 
quantidade de horas utilizadas para realização da atividade por cada prestador de serviço 
que trabalha do caso ou, também, de acordo com a complexidade do serviço prestado. 
A TMF Group Ribeirão Preto conta com um quadro de 93 pessoas, sendo eles uma 
diretora e cinco gerentes, contando com 85 funcionários de formação superior na área 
de contabilidade, e todos seguindo o regime de contratação CLT a partir do ano de 2018. 
A empresa trabalha com clientes nacionais e internacionais, pequenas e grandes 
organizações de todos os setores, e tem os mesmos como cliente alvo, empresas que 
procure soluções eficiêntes de seus principal serviço: Accounting and Tax. 
5 
 
Seus principais concorrentes neste ramo atualmente são ADM Contabilidade, Vistra 
Contábil, Ernst & Young Global Limited, Deloitte Touche Tohmatsu Limited, Grant 
Thornton Brasil e entre outras consultorias e acessorias. 
A empresa conta com as informações dos clientes, softwares e tecnologias, sistemas, 
bens imobilizados (computadores, impressoras, telefones, mesas, cadeiras etc), material 
de escritório e pessoas como seus principais insumos. 
A comunicação direta com o cliente através de ligações telefônicas permite que os 
mesmos se aproximem da empresa, passando informações úteis de como a empresa 
pode melhorar seus serviços e manter a qualidade daqueles cujas experiências já são 
positivas. Além disso, a TMF Group se apresenta em feiras profissionais e promove 
anúncios em mídias e revistas de negócios para mostrar ao potencial mercado 
consumidor sua estrutura e networking, estando aberta a visitações dos mesmos. 
 
2. Fundamentação teórica. 
 
Segundo definiram os autores Kotler e Armstrong, o marketing é, em linhas gerais, a 
administração de relacionamento entre uma empresa e seus clientes, de forma que esta 
mesma relação seja lucrativa, tendo como principais objetivos a manutenção e atração 
de clientes, propondo satisfação para os mesmos ¹. Porém, esta definição simplista de “o 
que é o Marketing” passou a ser insuficiente para definir toda a complexidade da sua 
função e o relacionamento empresa-clientes; desta forma Limeira nos traz um novo 
conceito, mais moderno, para marketing analisando o crescente desenvolvimento 
industrial após a Segunda Guerra Mundial, bem como os novos desafios do setor 
industrial frente ao aumento da competitividade e a disputa de novos mercados, uma vez 
que, a partir deste momento, o cliente passa a exigir preço reduzido e qualidade dos 
produtos oferecidos, buscando o melhor custo benefício para si ². 
Desta forma, o marketing sofreu uma transição do seu modelo tradicional, de criação, 
comunicação com o cliente e entrega dos produtos5, para um modelo voltado para o 
relacionamento com os clientes, passando a ser necessário que as indústrias, em seus 
diferentes setores, obtivessem o conhecimento sobre o comportamento de deus clientes 
e os fatores que os levavam a determinadas escolhas de compra, uma vez que tais 
informações se fazem necessárias para a fidelização do cliente e o relacionamento de 
6 
 
longo prazo entre as partes ³, sendo estas algumas das novas atriguições do marketing, 
pricipalmente do Marketing Digital, o qual consegue separar seus grupos de compradores 
fixos e potenciais compradores e focando as ações de modo a reduzir os custos da 
empresa. 
Visto isso, podemos perceber que a propaganda em massa já não é mais suficiente para 
atração e fidelização dos clientes 4, sendo estes quem ditam as regras para as indústrias, 
mostrando o que, quando, onde e como querem os bens e serviços oferecidos pelas 
empresas. 
Além disso, no momento atual, as mídias sociais passaram a ter um papel de fundamental 
importância na divulgação destas empresas e produtos, uma vez que os clientes contam, 
mais rapidamente, a amigos, familiares e conhecidos qual a impressão dele sobre a 
empresa com a qual se relacionou, a qualidade do produto oferecido, custo benefício, 
atendimento, entre outras informações importantes para as escolhas de bens e serviços 
a ser adquirido 5. 
Observando essa rápida troca de informações sobre seus serviços e produtos, as 
empresas passaram a usar tais mídias como forma de atração de novos clientes, pois 
passaram a ter um canal de comunicaçãodireta entre empresa-consumir, divulgando o 
produto ou a marca, aproximando as empresas e clientes, obteve vantagens competitivas 
e, não menos importante, passou a reduzir os custos relacionados a divulgação, uma vez 
que as informações chegam diretamente ao cliente ou potencial cliente que busca por 
algo específico e que seja oferecido pela empresa 6. 
Observando as mudanças de mercado e no modelo de marketing, Kotler e Armstrong 
propuseram o conceito de “Mix de Marketing”: 
“O mix de marketing é um conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis que a empresa 
combina para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. Consiste em tudo o que a empresa pode 
fazer para influenciar a demanda de seu produto. As diversas possibilidades podem ser agrupadas em 
quatro grupos de variáveis conhecidas como os 4Ps: produto, preço, praça e promoção” (Kotler e 
Armstrong,2008)¹. 
Podendo, as variáreis propostas por eles, serem definidas da seguinte forma: 
Produto: é o que a empresa produz para satisfazer um desejo ou necessidade dos 
consumidores. Envolve: variedade, qualidade, design, características, nome do produto, 
embalagem, entre outras características. Preço: é a quantia em dinheiro que o cliente 
7 
 
despende para adquirir o produto oferecido pela empresa. Estão relacionados com: 
descontos, bonificação, prazos de pagamentos e financiamentos. Praça: é o processo 
realizado para que o produto chegue as mãos do consumidor final, levando em conta os 
canais de distribuição, cobertura e locais de vendas, estoque e transporte. Promoção: 
envolve o conceito de promover o produto para que o mesmo se torne conhecido pelos 
consumidores. Sendo assim, as empresas usam de propagandas, relações públicas, 
marketing direto e promoção de vendas para atingir e persuadir o cliente a querer e 
buscar por aquele produto. 5, 6 
Como é possível observar, o cliente não faz parte do Mix de Marketing, porém ele é 
considerado, segundo McCarthy, o foco de todos os esforços produzidos pelo marketing7, 
sendo necessária a ampliação do conceito de 4 para 8Ps, fazendo uso de conceitos 
descritos pelo Marketing de Serviços, tais como: Pessoas, se refere a mão de obra 
qualificada para que o marketing seja realmente efetivo e também implica que a empresa 
consiga enxergar o consumidor como “pessoa” e não apenas como potenciais 
compradores de seus produtos; Processos, se relaciona com os processos criativos e de 
disciplina da criação do marketing por uma empresas; Programas, são as atividades da 
empresa direcionadas ao consumidor, porém a junção de diferentes programas busca 
realizar os inúmeros objetivos para a empresa; Performance, são percepções do 
desempenho das empresas, sejam eles financeiros ou não, além de questões, além da 
empresa, que não levadas em consideração, por parte do consumidor, no momento na 
compra, como responsabilidade social e temas éticos, por exemplo 5,7. Como podemos 
observar, os inúmeros “P” existentes tem como princípio os quatro primeiros formulados 
por Kotler, uma vez que para a existência e permanência da empresa frente ao mercado, 
o produto deve oferecer o melhor custo-benefício possível ao cliente, ser conhecido por 
ele e ser facilmente encontrado para consumo. 
Observando todas as mudanças ocorridas na maneira de se trabalhar o marketing, desde 
seu modelo mais generalista (em massa) até a atuação focada em pessoas que 
realmente possuem interesse no produto ofertado por cada empresa, foi necessário 
formular um meio de analisar o mercado consumidor, de formar segmentos de potenciais 
e consumidores, analisar quais são os compradores daquele produto, surgindo daí o 
conceito de “Segmentação de Mercado”. Seu ponto inicial foi o “marketing de massa” que 
8 
 
visava abordar o máximo possível de consumidores em potencial de um produto, gerando 
baixo custo de produção e aumento da margem de lucro, porém o mercado consumidos 
cada vez mais exigente e buscando por produtos diferenciados torna esse meio de 
promoção de produtos menos eficaz. Desta forma, uma maneira eficiente de promover 
um produto sem aumentar tanto os custos com marketing é analisar o perfil dos 
consumidores e separa-los em grupos com interesses em comum5,8. 
Bem como o marketing em massa, este modelo também apresenta falhas, sendo a mais 
importante, pontuada por Anderson e Narus, que é, basicamente,o problema do modelo 
anterior: os clientes, mesmo estando em segmentos com interesses em comum, não 
necessariamente desejam o mesmo produto. Buscando amenizar essa questão, os 
autores propuseram a “oferta ao Mercado flexível” oferecendo duas opções ao 
consumidores dos segmentos: uma solução básica, que são os produtos e serviços que 
qualquer indivíduo daquele segmento aceitaria, e as opções, que são os produtos e 
serviços que apresentam alguns diferenciais desejados por alguns membros daquele 
segmento 9. 
Analisando o exposto, podemos concluir que o marketing possui como principal objetivo 
aumentar as vendar de um determinado produto ou serviço reduzindo ao mínimo os 
gastos com produção, o que gera maior margem de lucro. Para isso foi necessário que 
as estratégias utilizadas pelo marketing das empresas se adequassem ao novo Mercado 
consumidor mais exigente que estava em crescimento, passando de estratégias para a 
totalidade do Mercado de petenciais consumidores para os mercados segmentados, com 
consumidores desejando por produtos e serviços diferenciados que lhes oferecesse 
melhor custo benefício. Visto isso, tornou-se ainda mais importante a análise dos “4P” 
iniciais do trabalho do marketing de mercado, pois agora, para uma empresa crescer e 
se manter no Mercado, é essencial a criação de produtos baseados no que o consumidor 
deseja, com preços acessíveis a eles, vendidos em locais de fácil acesso e que as 
propagandas fojam tão eficientes que atingirão quase que exclusivamente o público alvo 
daquele produto. 
 
3. Identificação de Práticas. 
 
9 
 
3.1 Política de Comunicação Comercial. 
 
 A empresa mantém um relacionamento coerente e transparente com os clientes, 
realizando todos os comunicados através do Marketing. Deste modo, a comunicação é 
direta com todos clientes/consumidores, sendo toda modificação na prestação de 
serviços/escopo informada ao cliente através do gerente de relacionamento do mesmo. 
Quando se refere ao assunto preconceito, a empresa age de forma bem criteriosa, 
possuindo departamentos de segurança e marketing que se preocupam e cuidam da 
divulgação da marca e toda a comunidade. Para averiguar as peças publicitárias, a 
empresa sempre realiza pesquisas com os clientes, os escutando de maneira cautelosa 
quantos aos valores e princípios da mesma. Seguindo normas para o público infanto-
juvenil, existem políticas especiais, sendo estas seguidas rigorosamente pelo marketing 
global da empresa, interagindo com seus fornecedores e distribuidores para adotar uma 
posição responsável ligada ao público em questão, sempre através de exemplos de 
atuações sociais objetivando chamar a atenção dos clientes para este tema, requerendo 
todos tipos de análise prévia de peças publicitárias da Declaração Universal dos Direitos 
Humanos, a qual fica encarregada ao Marketing global. A empresa não possui nenhuma 
campanha e peça de comunicação referindo-se a reclamações de clientes, fornecedores 
e concorrentes e também não possuindo nenhum problema com campanhas e peças 
publicitárias que foram ao ar, deste modo, nunca sofreu nenhum tipo de pressão de 
qualquer organização da sociedade civil organizada. 
 
 
3.2 Excelência no Atendimento. 
 
 A empresa possui um ouvidor direto do consumidor, assumindo, também, funções 
similares. A empresa mantém o atendimento ao cliente de forma direta, realizando, a 
cada seis meses, pesquisas de satisfação. Também são feitos treinamentos constantes 
sobre atendimento ao cliente e ética. Com coerência e profissionalismo, a empresabusca 
diminuir e reconhecer os erros através de seus treinamentos. Com relação aos 
procedimentos éticos, a empresa adverte constantemente os profissionais da área sobre 
a manutenção e informações de caráter privado, possuindo uma ISO 27001 sobre a 
10 
 
segurança da informação. Na venda dos produtos, a empresa mantém total transparência 
de todas as negociações com os clientes, havendo um departamento exclusivo para 
verificar as informações e documentos antes da contratação dos serviços da empresa. 
Possuindo e estabelecendo uma política formal de proteção à privacidade, é utilizado o 
respaldo da ISO 270001. Mantendo e seguindo a ética, a empresa informa a todos os 
clientes/consumidores a coleta de todas informações pessoais, solicitando, apenas 
informações estritamente necessárias e relevantes. 
 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços. 
 
Visando a saúde e segurança dos clientes e consumidores, o departamento de 
responsabilidade social é direcionado para tratar desses quesitos. Buscando sempre 
melhorias e crescimento na área de comunicação, para melhor atendimento, 
compreensão e satisfação do cliente, há uma equipe especializada para situações de 
crise – BCP. Além disso, seguindo todos os protocolos e seguimentos éticos relacionando 
à saúde e segurança do consumidor/cliente, a empresa não sofreu nenhum tipo de 
processo nos últimos anos e, de forma coerente e profissional, a empresa não teve 
nenhum produto retirado do mercado por insatisfação do cliente ou órgão de defesa, 
sendo assim, sempre buscando a satisfação dos clientes/consumidores. 
 
4. Análise e sugestões de melhoria. 
Após estudo e análise sobre os 7Ps (preço, praça, promoção, produtos, pessoas, 
processos e palpabilidade), podem ser aplicados à empresa algumas melhorias, ligadas 
principalemente ao desenvolvimento tecnológico, afim de melhorar processos internos e 
concomitantemente a seus clientes. 
Desta forma foram análisados três cenários para sugestão de melhora nos mesmos, 
iniciando no setor processos, propondo a implantação ou desenvolvimento de um sistema 
que evitaria atrasos ou falta de entregas, principalmente na área de tributos fiscais, 
durante o estudo foi passado que mesmo com a dedicação e excelência no trabalho, 
ainda há falhas em entregas de impostos e taxas, estes que geram multas, reclamações 
por parte de cliente e custos para a empresa, uma forma de otimizar e evitar este 
problema seria um programa, que previamente programado de acordo com as datas do 
11 
 
calendário fiscal, realizaria um lembrete sobre as entregas que devem ocorrer nas datas, 
dias antes e também ao final do expediente um lembrete para conferência destas 
entregas, seria uma forma mais consistente de não deixar cair no esquecimento e evitar 
situações agravantes para a empresa. 
As duas seguintes sugestões, estão lincadas à palpabilidade, com foco na satisfação da 
experiência cliente, a primeira seria a aderência a mais ISOs, que fazem a confiança com 
o cliente aumentar na hora da contratação dos serviços, durante a pesquisa nota-se que 
a empresa trabalha de acordo com o ISO 27001 (Sistema de Gestão da Segurança da 
Informação), pode-se propor a implantação dos demais ISOs ligados à boa administração 
de negocios, como exemplo a série do ISO 9000 (Sistema de Gestão da Qualidade), este 
é um mecanismo que o cliente tem para obter maior e certeza e confiabilidade na 
empresa, e um segundo ponto seria o desenvolvimento de aplicativos que facilitam o 
acesso aos portais da empresa, para clientes e funcionários, a partir de plataformas já 
disponíveis na WEB, na facilidade de um smartphone, com um APP didático, de fácil 
utilização e com tradução em diversos idiomas, durante a pesquisa nota-se que a 
empresa ofereçe apenas sites para clientes e funcionários, em diversos links, a proposta 
é unificar e que este seja facilmete acesível. 
Estes tópicos foram propostos de acordo com o estudo sobre a empresa, e a matéria 
desenvolvida ao longo do semestre, focado no desenvolvimento de excelência da 
empresa e do atendimento ao cliente, e para atrair e agregar a novos clientes podendo 
dar-lhes novas experiências de maior satisfação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
5. Referências. 
 
1 - KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. São Paulo: Editora Pearson 
Prentice Hall, 2007. 
2 - LIMEIRA, T. M. V. Fundamentos de marketing. In: DIAS, S. R. (Coord.). Gestão de 
marketing. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2010. p. 1-15. 
3 - BRETZKE, M. Comportamento do cliente. In: DIAS, S. R. (Coord.). Gestão de 
marketing. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2010. p. 37-94. 
4 - Revista AcadêmicaIntegra/Ação, São Paulo, v. 1, n. 1, p. 75-84, jan./jun. 2017. 
ISSN 2594-4878| e-ISSN 2594-4878| doi: 10.22287/raia.v1i1.521 
5 – KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 14ª edição. São 
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012. 
6 - Id on Line Rev. Mult. Psic. V.13, N. 44, p. 486-507, 2019 - ISSN 1981-1179 Edição 
eletrônica em <http://idonline.emnuvens.com.br/id> 
7 - MCCARTHY, E. J.; PERREAULT, W. D. Basic Marketing: A Global Managerial 
Approach. 14. ed. Homewood, IL: McGraw-Hill/Irwin, 2002 
8 – Silva, F. G. e Zambon, M. S.; Gestão do Relacionamento com o Cliente 3ª edição. 
São Paulo :Cengage Learning, 2015. p.15-36. 
9 –Anderson, J. C. e Narus, J. A.; Capturing the Value of Supplementary Services, 
Harvard Business Review, Jan/Fev. 1995, p. 75-83. 
 
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6. Composição da equipe. 
 
Nome da organização/ empresa: TMF BRASIL ASSESSORIA CONTABIL E EMPRESARIAL LTDA. TMF 
BRASIL 
Área de atuação: Assessoria Contábil e Empresarial 
 
Endereço: Avenida Pres. Vargas, 1265 Cidade: Ribeirão Preto 
 
CEP: 14.020-273 Telefone: (16) 3516-4300 
Nome do contato na empresa/organização: Maria Eduarda Zanirato Garófalo 
 
Cargo: Auxiliar administrativo 
Turma: Ciências Contábeis 
 Classe: Anfiteatro 8 
Representante grupo: Maria Eduarda Zanirato Garófalo 
 
Telefone: 
(16) 99104-6203 
E-mail: 
dudagarofalo@gmail.com 
 Identificação dos Integrantes das Equipes Foto 
Nome: 
Maria Eduarda Zanirato Garófalo 
Endereço: 
Rua Sérgio Balduino, 370, 
jd Arlindo laguna 
 
RA: N6429-1 Telefone: (16) 99104-6203 
E-mail: dudagarofalo@gmail.com 
Nome: 
Vitor Matheus Brandão 
 
 
Endereço: 
Rua cravinhos, 465, 
Jd. Sta. Maria 
 RA: N5684A-0 Telefone: (16) 99382-0688 
E-mail: vitinhomengosempre10@gmail.com 
Nome: 
Flavia de Luca 
 
Endereço: 
Rua Octávio Martins Braga, 140, 
Res. Flórida 
 
RA: N5641G-1 Telefone: (16) 99157-4230 
E-mail: flavia.luca@outlook.com 
14 
 
Nome: 
Antenor Guimarães Matos 
Endereço: 
Cond. Cruzeiro do Sul 
Chácara Mateus nº 60 
 
RA: N54245-4 Telefone: (16) 991996185 
E-mail: antenorcom36@gmail.com 
Nome: 
Lucas Francisco Morais 
Endereço: 
Rua Algustinho Jorge Moraes, 395 
Jd. Maria Luiza II 
 
RA: F2748B-4 Telefone: (16) 994637878 
E-mail: lucas.morais93@outlook.com 
Nome: 
José Luis da C. Geraldo 
Endereço: 
Rua Angelo Matiolli 515 
Parque Industrial Avelino 
 
RA: 
N544JF-4 
Telefone: (16) 98189-6124 
E-mail: luisgeraldo3006conta2@yahoo.com