Aula 7 GESTÃO DE PROCESSOS

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Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades?
Brainstorming
Para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização, quais os principais fatores a serem determinados:
Sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e planejamento;
Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
Diagrama de Ishikawa
A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos.
Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
Diagrama de Ishikawa.
Kaoru Ishikawa deselvolveu na década de 40 uma ferramenta para controle de qualidade denominada diagrama de Ishikawa. O Diagrama de Ishikawa também conhecido como Espinha de Peixe permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Pode ser utilizado também com outros propósitos, além do apresentado, por permitir estruturar qualquer sistema que resulte em uma resposta (uni ou multivariada) de forma gráfica e sintética. Assinale a alternativa correta.
O diagrama tem como objetivo trabalhar a chamada região das causas e a região dos efeitos
Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
Novo desenho do processo
Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, e como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhorias nos processos.
Brainstorming
Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que classifica em seis tipos diferentes as possíveis causas dos problemas:
Diagrama de Ishikawa 
O Diagrama espinha de peixe, ou Diagrama 6 M, é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
Movimentação
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
Modelagem
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
Marcação
A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto.
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de um possível problema (efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhoria dos processos.
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
I e II.
Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a junção ou o desmembramento de subprocesso, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
Novo desenho do processo
Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
Check-list
A ferramenta em que se vê, por processo, as causas de um efeito graficamente, com um desenho que lembra uma "espinha de peixe", é denominada:
Diagrama de Ishikawa.
Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
Objetivo   
Uma das ferramentas para análise do processo atual é o brainstorming, que consiste em:
Técnica utilizada para ser gerar ideias espontaneamente a respeito de determinado assunto: tempestade de ideia.
Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamaçõesde clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
Análise de Pareto.
Qual o objetivo da técnica brainstorming?
Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do processo.
Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em tipos específicos?
Diagrama da Ishikawa
[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorm, que é um processo de:
trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível.
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa.
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
Somente a II está correta
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