fundamentos da qualidade 3

Prévia do material em texto

06/09/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 1/5
Acadêmico: Leonardo Ribeiro Xavier dos Reis (1513487)
Disciplina: Fundamentos da Qualidade (CGQ01)
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:456591) ( peso.:3,00)
Prova: 12534840
Nota da Prova: 7,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. O PDCA (Plan, Do, Check e Action) consiste em uma ferramenta sistemática que visa medir a variabilidade de
qualidade do processo produtivo de bens e serviços. Também conhecido, na teoria de gestão da qualidade, como
ciclo de Shewhart. No PDCA, o responsável pela resolução dos problemas e pela melhoria contínua do processo é
o gerente da Unidade, podendo incluir os seus assessores diretos e também os supervisores. Em segundo nível, o
PDCA está presente nas atividades de análise e solução de problemas nos círculos de controle de qualidade. Em
terceiro lugar, os próprios programas de sugestões podem trazer em seu contexto o ciclo PDCA. A ferramenta do
PDCA pode ser aplicada em três momentos diferentes dentro de um processo organizacional. Sobre esses
momentos, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: Ciclo PDCA: do conceito à aplicação. Disponível em: <http://www.portal-administracao.com/2014/08/ciclo-
pdca-conceito-e-aplicacao.html>. Acesso em: 24 out. 2017.
 a) Em esquemas de sugestões, na identificação de oportunidades de melhoria a partir dos desafios e metas
lançados para o microprocesso ou usando a ferramenta "Go to Gemba" (ir ao local onde as coisas acontecem),
a fim de checar se o padrão está realmente sendo observado e seguido corretamente.
 b) Em esquemas de sugestões, na identificação de oportunidades de melhoria a partir dos desafios e metas
lançados para o microprocesso ou como instrumento de trabalho dos CCQs.
 c) Quando o gerenciamento é realizado por especialistas, quando a qualidade é de responsabilidade do controle
de qualidade ou quando se usa a ferramenta "Go to Gemba" (ir ao local onde as coisas acontecem), a fim de
checar se o padrão está realmente sendo observado e seguido corretamente.
 d) Quando se tem como meta tornar toda a sua equipe capaz de girar o PDCA. Com isso, você transformará a
equipe num verdadeiro "formigueiro" para produzir os resultados desejados.
2. A qualidade na fase de projeto de um novo produto ou serviço tem fundamental importância no que se refere à
Gestão da Qualidade nas organizações. Ela se transforma em necessidades, desejos e expectativas das partes
interessadas em requisitos e é realizada durante o gerenciamento do escopo do projeto. Nesse contexto, há três
processos associados ao gerenciamento da qualidade em projeto. Quais são eles?
 a) Fazer controle, inspecionar e identificar as causas de desempenhos abaixo das expectativas.
 b) Realizar os testes, inspeções e avaliações delineadas no planejamento do projeto.
 c) Planejar a qualidade, aplicar a garantia da qualidade e fazer o devido controle.
 d) Identificar os principais requisitos que os clientes pretendem ver atendidos através do novo produto ou serviço e
checar todas as etapas do processo.
3. Heizer e Render (2008) definem qualidade, quando tratamos de bens e serviços, como o atendimento das
expectativas do cliente, podendo inclusive ultrapassar essas expectativas. Por outro lado, as expectativas dos
clientes são formadas a partir de alguns fatores. Quando um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço, existe
uma tendência de que este se comunique com as pessoas mais próximas, informando sobre a qualidade do
produto ou serviço adquirido. Nesse caso, estamos tratando de:
FONTE: HEIZER, J.; RENDER, B. Operations Management, 9. ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2008.
 a) Comunicação boca a boca.
 b) Experiência anterior.
 c) Comunicação externa.
 d) Necessidades pessoais.
06/09/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 2/5
4. William Edwards Deming, considerado o pai da evolução na qualidade, foi um dos pioneiros na aplicação de
melhorias no âmbito da qualidade. Dentre seus trabalhos mais proeminentes, destaca-se a teoria de gerência,
chamada de Sistema do Conhecimento Profundo e os 14 pontos para um ambiente de trabalho otimizado. São
inúmeras as contribuições de Deming à melhoria efetiva da qualidade, dentre os quais o conceito Kaizen,
desenvolvido no Japão. Sobre os princípios do Kaizen, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Rapidez, trabalho em equipe, foco estratégico, resultados imediatos, aprender fazendo, redução de
desperdícios, quebra de paradigma, novo sistema de administrar e criatividade (não gastar).
 b) Rapidez, trabalho em equipe, resultados imediatos, aprender fazendo, redução de desperdícios, novo sistema
de administrar e criatividade (não gastar).
 c) Rapidez, trabalho em equipe, foco estratégico, aprender fazendo, redução de desperdícios, quebra de
paradigma, novo sistema de administrar e criatividade (não gastar).
 d) Rapidez, trabalho em equipe, foco estratégico, resultados imediatos, aprender fazendo, redução de
desperdícios, quebra de paradigma e novo sistema de administrar.
5. O conceito de qualidade apresenta um sentido amplo. Além disso, existem maneiras diversas de se atender aos
objetivos da qualidade, mesmo que a "espinha dorsal" do que seja qualidade seja bem caracterizada nos
processos. Com relação às possíveis definições de qualidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F
para as falsas:
( ) Qualidade consiste na obtenção do melhor resultado possível dentro das limitações impostas pelo preço de
venda e uso real do produto.
( ) Qualidade é obter o grau máximo de perfeição para um dado produto ou serviço, independentemente de o
preço ser ou não aceitável.
( ) Qualidade consiste em executar exatamente o que nos propomos a fazer, fornecendo ao cliente externo ou
interno exatamente o que foi solicitado.
( ) A qualidade não tem relação direta com o que o cliente deseja ou está disposto a pagar, visto que o cliente
não tem a capacidade de discernimento sobre conceitos de qualidade. Esse é um conceito interno à organização.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - V - F - F.
 b) F - V - V - V.
 c) F - V - F - V.
 d) V - F - V - F.
6. No universo dos projetos, a gestão da qualidade é uma área de extrema importância, pois se encarrega de garantir
que todos os requisitos serão devidamente cumpridos e, consequentemente, que o cliente final ficará satisfeito. Por
meio da gestão da qualidade em projetos, é possível monitorar não só as ações desenvolvidas pela equipe, bem
como o nível de excelência com que são realizadas. Devido a todos esses fatores é que a aplicação das melhores
práticas de gestão da qualidade em projetos possibilita a entrega de um produto com alto valor agregado. Ainda,
sobre a gestão da qualidade em projetos, é importante observar o fato de que a qualidade se transforma em
necessidades, desejos e expectativas dos clientes, através da análise das partes interessadas, realizada durante o
gerenciamento do escopo do projeto. Portanto, na fase de projetos há um conjunto de premissas que devem ser
observadas. Sobre elas, assinale a alternativa CORRETA: 
FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teorias e casos. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2005.
PROJECT BUILDER. A importância da gestão da qualidade em projetos. Disponível em:
<https://www.projectbuilder.com.br/blog-pb/entry/blog-gestao-de-projetos/a-importancia-da-gestao-da-qualidade-
em-projetos>. Acesso em: 6 nov. 2017.
 a) A importância da satisfação do cliente; a prevenção é mais inteligente e econômica do que inspecionar e
corrigir defeitos; a responsabilidadeda gerência em fornecer os recursos necessários para o sucesso e a
melhoria contínua.
 b) A importância da satisfação dos funcionários, a importância da compra do cliente, sem saber se ele se
adequará ao uso do produto; a responsabilidade da qualidade é de apenas um setor e a melhoria contínua.
06/09/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 3/5
 c) A importância da compra do cliente, sem saber se ele se adequará ao uso do produto; avaliação, inspeção e
correção de defeitos; retrabalho e a diminuição de refugos ou sua completa eliminação.
 d) A importância da satisfação da gerência e da alta cúpula da empresa, tanto nos produtos como nos serviços, a
prevenção é mais inteligente e econômica do que inspecionar e corrigir defeitos e a responsabilidade da
qualidade é de apenas um setor.
7. É uma ferramenta utilizada pelos gestores com o objetivo de guiar e avaliar suas equipes, sendo, ainda, utilizada
para documentar as melhorias implantadas ou sugeridas, de modo a buscar uma reflexão dos envolvidos no que
tange às mudanças ocorridas, bem como serve para documentar a aprendizagem promovida, como ponto de
partida para melhoramentos futuros. A empresa Toyota foi a pioneira na utilização dessa ferramenta, a fim de
sintetizar uma grande quantidade de informações em um único documento, para a gestão da melhoria contínua de
seus processos. Sobre essa ferramenta, assinale a alternativa CORRETA:
 a) CCQs - Círculos de Controle da Qualidade: busca, dentre outros aspectos, auxiliar no processo de
disseminação da filosofia de autocontrole da qualidade e despertar o "gigante criativo", muitas vezes, inerte
dentro das pessoas. Teve início nas décadas de 1960 e 1970, período no qual a empresa Johnson & Johnson
implantou essa ideia, principalmente com o objetivo de envolver e motivar seus colaboradores para os
processos de mudanças interna e externa.
 b) PDCA - (Plan, Do, Check and Action = Planejar, Fazer, Checar e Agir): busca-se a melhoria contínua em
determinado indicador do microprocesso, levando em consideração a linha do tempo. Significa "melhorar" algo
ao longo de um período, o qual é utilizado para identificar, planejar e implantar as mudanças.
 c) Kaizen: significa "mudança boa" e consiste em um grupo de pessoas que durante uma semana atua sobre um
determinado processo ou problema, a fim de melhorar seu desempenho. É considerada uma das metodologias
mais eficientes para aperfeiçoar os resultados das organizações, tanto nas empresas industriais como em
prestadoras de serviço.
 d) A3: também conhecido como produção enxuta (Lean Manufacturing), é a forma como a equipe apresenta o
trabalho para todos os operadores e gestores envolvidos, através do registro em apenas uma página dos
principais resultados obtidos da aplicação de um PDCA durante um evento Kaizen.
8. A variedade de treinamentos necessários em uma empresa exige um grande número de profissionais para
ministrá-los. Dessa forma, torna-se interessante a utilização de facilitadores, que são atores que possuem
atribuições específicas nesse processo. Sobre o papel do facilitador com relação ao treinamento de equipes,
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Uma das funções do facilitador é explicar para os colaboradores quais os objetivos da empresa com relação
ao treinamento ministrado.
( ) O facilitador é designado para avaliar a produtividade dos colaboradores. A avaliação é realizada por meio de
questionários, elaborados previamente.
( ) O facilitador assessora o líder, relatando os eventuais problemas relacionados aos colaboradores, de
relacionamento ou de desempenho na atividade.
( ) O facilitador ou instrutor relata os progressos da equipe. Os progressos são relatados em reuniões realizadas
com outros facilitadores.
( ) Cabe ao facilitador definir as responsabilidades de cada integrante da equipe. Essa atribuição é importante e
facilita o trabalho do líder ou gestor.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - F - V.
 b) V - V - F - V - F.
 c) V - F - V - V - F.
 d) F - F - V - F - V.
06/09/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 4/5
9. Para ter um bom planejamento empresarial, é preciso que tanto a missão como a visão dos negócios sejam bem
definidas. No contexto da visão, devemos observar que ela aponta para onde a empresa deseja ir e, para atingir
isso, o planejamento é, de fato, uma peça-chave. Sobre a visão de uma empresa, analise as seguintes sentenças:
I- Ser uma empresa que possa produzir com o menor impacto ambiental nas suas atividades, gerando satisfação
para seus clientes e bom ambiente de trabalho aos funcionários.
II- Procurar o reconhecimento do mundo empresarial como a empresa que possui o melhor desempenho e
comprometimento nas suas atividades, sendo este uns dos valores de nossos funcionários.
III- Atingir a satisfação do cliente por meio de diversos tipos de produtos diferenciados de alta qualidade e valor
agregado.
IV- Oferecer às pessoas a oportunidade de comprar produtos de qualidade com preço baixo, sendo este um dos
valores de nossos acionistas e funcionários.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I e III estão corretas.
 b) As sentenças I, II e III estão corretas.
 c) As sentenças III e IV estão corretas.
 d) Somente a sentença III está correta.
10. Com as transformações ocorridas no cenário das organizações em geral, a maior preocupação das empresas é
como competir com grandes e repentinas mudanças no mercado. Algumas empresas utilizam técnicas como
downsizing (redução de pessoal) na tentativa de reduzir custos e, consequentemente, seus preços de venda.
Outras tantas investem em programas relacionados à qualidade, investimentos tecnológicos e outras técnicas
propostas para se atingir o objetivo desejado. Na verdade, as empresas devem ofertar produtos e serviços que
atendam às necessidades e expectativas do mercado, que sejam úteis, que cubram custos, que garantam lucros e
que tenham preços competitivos. Para que isso aconteça, as empresas precisam conhecer muito bem o mercado
que querem atender ou atendem (nicho de mercado), verificar a melhor estratégia de atuação, recursos e
tecnologia necessárias para a obtenção de produtos, aquisição e controle de matérias-primas, conhecer a atuação
dos concorrentes, a utilização correta da informação que quando bem utilizada e organizada representa o meio de
integrar as diversas funções, processos e setores e outros tantos conhecimentos necessários para obter o sucesso
desejado. Em resumo isto significa ter qualidade. A qualidade representa um modo de gestão das organizações em
que as pessoas devem fazer as coisas certas, no tempo certo e ao menor custo; e, para isso, precisam dominar e
usar o conhecimento necessário para a organização da empresa. Sobre as consequências do não uso da
qualidade nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
 a) O custo e o retrabalho diminuem.
 b) A produtividade aumenta.
 c) O profissional terá maior competitividade.
 d) A confiabilidade e a reputação do profissional diminuem.
06/09/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 5/5
11. Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e cabe à direção
estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade
depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3
(comunicação interna), solicita que a organizaçãoestabeleça um processo de comunicação eficiente. A ISO
9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os
processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de
gestão da qualidade. 
A comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se, de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos
e/ou processos convencionados, que por meio de linguagem falada ou escrita, quer por meio de outro sinais,
signos ou símbolos, aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. É a capacidade de trocar ou discutir
ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas.
Disponível em: <http://www.academiaplatonica.com.br>. Acessado em: 18 de jul. 2015 (adaptado).
Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um sistema de gestão da qualidade,
avalie as afirmações a seguir:
I- É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de comunicação com todos os colaboradores
sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação, para que os colaboradores
enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção.
II- Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a direção da
organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussões, o sistema de gestão da
qualidade.
III- A comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à gestão da qualidade.
IV- Um processo de comunicação interna efetiva, em todos os níveis hierárquicos da organização, independe da
atuação dos líderes.
É correto apenas o que se afirma em:
 a) I e II.
 b) III e IV.
 c) I, II e IV.
 d) I e III.
12. (ENADE, 2009) Cada uma das teorias administrativas surgiu como uma resposta aos problemas empresariais mais
relevantes de sua época. Sobre as Teorias de Administração, considere as afirmativas a seguir:
I- A Teoria da Burocracia de Weber procurou utilizar métodos quantitativos na busca de soluções para problemas
complexos.
II- A Visão Sistêmica da Administração considerou a organização como um sistema fechado, sem necessidade de
interação com o ambiente, o qual é estável e previsível.
III- A Escola das Relações Humanas apresentou a existência da organização informal e das necessidades sociais
das pessoas na organização.
IV- A Administração Científica de Taylor buscou aumentar a eficiência operacional das empresas por meio da
ausência de desperdícios e da divisão do trabalho.
Estão CORRETAS somente as afirmativas:
 a) II e III.
 b) III e IV.
 c) I, III e IV.
 d) I, II e IV.