A política Nacional de humanização e o serviço social nas unidades de saúde de São Luís

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A POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO E O SERVIÇO SOCIAL NAS UNIDADES DE SAÚDE
THE NATIONAL POLICY OF HUMANIZATION AND SOCIAL SERVICE IN HEALTH UNITS
Nathalia Lopes Cabral¹
Roberta Mendes Cruz Botelho
Rosemary Botentuit de Assis
Tereza Rachel Duarte Diniz
Rita dos Santos Amaral Sampaio²
RESUMO
Este trabalho escrito tem como objetivo discutir a temática da humanização em saúde a partir da Constituição da Política Nacional de Humanização (PNH) e de suas relações com o Serviço Social, com base no seu projeto ético político em algumas Unidades de Saúde de São Luís/MA. Considera-se que o processo de consolidação da PNH acontece num contexto de disputas teóricas, ideológicas e políticas e por isso exige dos assistentes sociais clareza quanto ao encaminhamento de seu trabalho. O tema humanização não é algo recente, tendo percorrido uma longa trajetória até se constituir como uma política dentro do SUS, conquistando seu espaço nos debates acadêmicos e entre usuários. Para melhor situarmos a temática proposta, fizemos um recorte, buscamos mostrar como foi a emergência da política, logo após, trouxemos a bibliografia do Serviço Social na saúde, e em seguida, através da pesquisa empírica realizada com Assistentes Sociais de três Unidades de Saúde, procuramos identificar no seu exercício profissional a relação/aproximação do Serviço Social com a Política Nacional de Humanização.
Palavras-chave: PNH. Sistema Único de Saúde (SUS). Serviço Social.
ABSTRACT
This paper aims to discuss the theme of humanization in healthcare from the Constitution of the national policy of Humanization (HNP) and their relationships with Social Service, based on your ethical political project in some Health Units Are Luís/MA. Considers that the process of consolidation of HNP happens in a context of theoretical, ideological and political disputes and therefore requires social assistants ' clarity about the routing of your work. The theme humanization is not something recent, having traversed a long trajectory to constitute as a policy within the SUS, conquering your space in academic debates and between users. To better situate the subject proposal, made a cut, we show you how was the emergence of politics, soon after, we brought the bibliography of Social Service in health, and then through the empirical research conducted with three social workers Health units, we seek to identify in your exercise professional practice the relationship/Social service approach with the National Policy of Humanisation. 
Keywords: HNP. Sistema Único de Saúde (SUS). Social Service.
INTRODUÇÃO
A Política Nacional de Humanização (PNH) existe desde 2003 para efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários. A PNH deve se fazer presente e estar inserida em todas as políticas e programas do SUS. Promover a comunicação entre estes três grupos pode provocar uma série de debates em direção a mudanças que proporcionem melhor forma de cuidar e novas formas de organizar o trabalho.
A humanização é a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no processo de produção de saúde. Valorizar os sujeitos é oportunizar uma maior autonomia, a ampliação da sua capacidade de transformar a realidade em que vivem, através da responsabilidade compartilhada, da criação de vínculos solidários, da participação. 
Diante dos obstáculos de ordem ética, política, financeira e a organização do sistema de saúde, faz-se necessário o debate sobre a humanização, questionando o modelo tecnoassistencial e a qualidade da atenção. Nesse sentido, a PNH visa efetivar-se nas práticas de saúde, juntamente com os princípios do SUS, compondo uma política comprometida com os modos de fazer e operar os processos efetivos de transformações e criações de realidades em saúde coletiva nos processos de gestão e de produção de saúde.
A área da saúde é confrontada com um contexto socioeconômico marcado pela reestruturação do capitalismo e por propostas de ajustamento assentadas em bases neoliberais, o que determina uma diminuição do investimento, bem como a redução das responsabilidades assumidas pelo Estado (BEHRING; BOSCHETTI, 2008). Este quadro acarreta graves perdas para a classe trabalhadora, que repercutem de maneira significativa no processo saúde-doença da população brasileira. Como bem destaca Bravo (2006), a Reforma do Estado ou contrarreforma1 parte do suposto que o Estado desviou-se de suas funções básicas ao ampliar sua presença no setor produtivo, colocando em cheque o modelo econômico vigente. O seu Plano Diretor considera que há o esgotamento da estratégia estatizante e a necessidade de superação de um estilo de administração pública burocrática, a favor de um modelo gerencial que tem como principais características a descentralização, a eficiência, o controle dos resultados, a redução dos custos e a produtividade. Tais repercussões configuram um quadro alarmante na saúde, uma vez que os indivíduos são levados a enfrentar situações de grande dificuldade para acessar os serviços básicos, o que acarreta atrasos na definição de diagnósticos, demora no início do tratamento, questões atreladas, na maioria das vezes, a quadros de extrema pauperização.
Convém destacar ainda, diante do exposto, que as ações e serviços de saúde não existem de forma isolada: dependem de intervenções profissionais em todos os níveis do sistema, pressupondo a efetividade da comunicação no atendimento às reais demandas de saúde da população. A consolidação dos princípios e diretrizes do SUS, sob a perspectiva da integralidade, requer uma visão de totalidade do sistema por parte de todos os envolvidos em sua composição, questão retomada pela Política Nacional de Humanização (PNH), lançada em 2003 (BRASIL, 2004). Ainda no que se refere à PNH, convém destacar que os assistentes sociais, junto aos demais trabalhadores da saúde, têm sido chamados a viabilizar essa política, que tem por cerne a humanização, ao passo em que o contexto contemporâneo na saúde favorece exatamente o oposto: o florescimento de valores individualistas e o fortalecimento da consolidação do projeto voltado para a privatização, uma das estratégias persuasivas da ordem burguesa (VIANNA, 1999). 
Nesse sentido, o propósito do presente trabalho é o de realizar um histórico da PNH, elencando posteriormente suas perspectivas na saúde e, mais especificamente, com base no seu projeto ético político em algumas Unidades de Saúde de São Luís/Ma, propondo a reflexão crítica sobre a participação do assistente social na implementação dessa política, que traz desafios conceituais, éticos e políticos a serem desvelado.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A PNH está fundamentada em três princípios estruturantes: a transversalidade, indicando a ampliação do grau de comunicação entre os sujeitos e serviços, visando a transformações nos territórios de poder, alterações das fronteiras dos saberes e nas relações de trabalho; a indissociabilidade entre atenção e gestão, afirmando que existe uma relação inseparável entre modos de cuidar e modos de gerir e apropriar-se do trabalho e a afirmação do protagonismo e autonomia dos sujeitos e coletivos, compreendidos como sujeitos na produção de serviços, de si próprios e do mundo, desenvolvendo atitudes de corresponsabilidade na produção de saúde. 
A efetivação desses princípios estruturantes depende de uma atenção básica que seja a porta de entrada do sistema e organizadora da rede dos serviços. A humanização perpassa os processos de trabalho e os atores envolvidos na atenção básica. Para que isso aconteça, é necessário que sejam utilizados vários dispositivos na produção de saúde a exemplo dos grupos de trabalho de humanização, colegiado gestor, ouvidorias, acolhimento com classificação de risco, entre outros. A implementação desses dispositivos exige o comprometimento de todos os atores envolvidos no processo de produção de saúde.
Atualmente, observa-seaumento no número de publicações sobre a humanização em saúde, especialmente de estudos de caráter qualitativo, gerando um importante acúmulo de conhecimento nessa área e apontando a necessidade de realizar uma metassíntese sobre esse tema na atenção básica.  O presente estudo teve por objetivo analisar as práticas de humanização no sistema de saúde brasileiro com base nos princípios da política nacional de humanização do Brasil.
SUS E PNH 
A política nacional de humanização do sus foi lançada em 2003, com finalidade de colocar em pratica os princípios do sus, no cotidiano da saúde no que tange o cuidado. A PNH estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários, na finalidade de assegurar as diretrizes da humanização e fortaleceras já existente, desenvolver tecnologia relacionais, aprimorar ofertar e divulgar estratégia e metodologia de apoio a mudanças sustentáveis. 
A política de humanização se traduz, então, como inclusão das diferenças nos processos de gestão e de cuidado. Tais mudanças são construídas não por uma pessoa ou grupo isolado, mas de forma coletiva e compartilhada. Incluir para estimular a produção de novos modos de cuidar e novas formas de organizar o trabalho. 
Incluir os trabalhadores na gestão é fundamental para que eles, no dia a dia, reinventem seus processos de trabalho e sejam agentes ativos das mudanças no serviço de saúde. Incluir usuários e suas redes sociofamiliares nos processos de cuidado é um poderoso recurso para a ampliação da corresponsabilização no cuidado de si. 
Princípio de transversalidade  a PNH deve se fazer presente e estar inserida em todas as políticas e programas do SUS, buscando transforma as relações de trabalho a partir da ampliação do grau de contato e da comunicação entre as pessoas e grupos, tirando-os do isolamento e das relações de poder hierarquizadas. 
As decisões da gestão interferem diretamente na atenção à saúde. Por isso, trabalhadores e usuários devem tentar conhecer como funciona a gestão dos serviços e da rede de saúde, assim como participar ativamente do processo de tomada de decisão nas organizações de saúde e nas ações de saúde coletiva. Ao mesmo tempo, o cuidado e a assistência em saúde não se restringem às responsabilidades da equipe de saúde.  
 	O usuário e sua rede sociofamiliar devem também se corresponsabilizar pelo cuidado de si nos tratamentos, assumindo posição protagonista com relação a sua saúde e a daqueles que lhes são caros. Um SUS humanizado reconhece cada pessoa como legítima cidadã de direitos e valoriza e incentiva sua atuação na produção. Humanizar se traduz, então, como inclusão das diferenças nos processos de gestão e de cuidado. Tais mudanças são construídas não por uma pessoa ou grupo isolado, mas de forma coletiva e compartilhada. Incluir para estimular a produção de novos modos de cuidar e novas formas de organizar o trabalho, o incentivo às redes e movimentos sociais e a gestão dos conflitos gerados pela inclusão das diferenças são ferramentas experimentadas nos serviços de saúde a partir das orientações da PNH. 
 	Existir um acolhimento que reconheça o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre equipes serviços e usuário populações. Como valor das práticas de saúde, o acolhimento é construído de forma coletiva, diante da análise dos processos de trabalho, com intuito de confirma relações de confiança, compromisso e vínculo entre as equipes/serviços, trabalhador equipes e usuário com sua rede socioafetiva. 
A PNH destaca dois grupos de dispositivos de cogestão: aqueles que dizem respeito à organização de um espaço coletivo de gestão, que permita o acordo entre necessidades e interesses de usuários, trabalhadores e gestores; e aqueles que se referem aos mecanismos que garantem a participação ativa de usuários e familiares no cotidiano das unidades de saúde. 
- ACOLHIMENTO NO PROCESSO INTERVENTIVO DO ASSISTENTE SOCIAL
É papel do assistente social promover a intervenção nas questões sociais trazidas a ele pelo usuário do serviço de saúde. Para tanto, é preciso lidar com a problemática apresentada buscando a minimização do problema ou mesmo a sua completa resolução, exigindo o uso de instrumentos técnico-operativos para melhor apreensão da realidade que a cerca e para a efetividade da prática. Resulta daí a importância de o assistente social atuar com consciência e conhecimento de causa.
Por meio de pesquisa realizada, observou-se que as assistentes sociais das unidades fazem uso do acolhimento em:
Fornecimento de informações;
Demanda do usuário (encaminhamentos, transferência);
Entrevista
Escuta;
Visitas aos leitos
Quando há óbito do paciente
 Quando há queixas.
O acolhimento se traduz na escuta qualificada e uma ampla visão para as questões sociais ocorridas na Unidade de Pronto Atendimento – UPA/Vinhais. As informações passadas devem ser claras e objetivas, para melhor entendimento, relacionadas ao âmbito da unidade de saúde na qual o paciente se encontra, bem como informações referentes a outras políticas sociais ou serviços sociais essenciais à sua situação. Alguns exemplos de informações referenciadas:
Informações quanto ao sistema de saúde;
Os procedimentos que serão realizados e como serão realizados;
 Sobre a transferência;
Seus direitos e deveres como paciente;
Rotina da unidade.
O acolhimento em uma das demandas, no caso de internação do usuário, se faz por meio da entrevista social, na qual o profissional questiona o que o usuário foi buscar no serviço de saúde. Por meio de um diagnóstico realizado, pelo médico, o acolhimento nos serviços de saúde, tendo em vista a ideia de que este possui o ato de “parar para ouvir o paciente”; pois, às vezes, o paciente só quer ser ouvido, entendido e atendido adequadamente. Nessa unidade de saúde, na qual foi feita a pesquisa, as assistentes sociais usam a prática da escuta com muita precisão.
Acolher é, portanto, nesse sentido, posicionar-se junto ao problema do outro, o qual sempre é legítimo independente de sua natureza e se apresenta como demanda para os trabalhadores da saúde. Demanda esta que deve ser atendida de maneira qualificada e baseada na escuta daquilo que o usuário traz, pois, essa atitude valoriza a singularidade dos sujeitos que procuram os serviços, o que confirma que o acolhimento deve ser, para o serviço de saúde, uma “diretriz norteadora de sua forma de funcionamento” (PASCHE, 2009).
Entende-se também que o acolhimento é primordial para que haja uma relação humanizada e satisfatória entre o usuário dos serviços hospitalar e o corpo funcional da unidade médica procurada por este. Dessa forma, a postura profissional do funcionário na acolhida do paciente precisa estar de acordo com o respeito ao paciente e no estabelecimento das regras de acolhimento da Unidade de Pronto Atendimento – UPA, visando a permitir que o paciente se perceba valorizado e acolhido de fato, melhorando o seu bem-estar e sua autoestima e beneficiando a evolução do seu quadro clínico e a melhoria de sua saúde.
Fruto da Política Nacional de Humanização, o acolhimento por meio da classificação de risco torna-se uma necessidade à celeridade do atendimento ao usuário e melhor eficácia no diagnóstico médico por meio da condução do usuário à especialidade médica adequada ao seu quadro clínico, dessa forma, a classificação de risco longe de privilegiar alguns atendimentos em detrimentos de outros, promove a equidade humanitária no acolhimento urgencial e emergencial do paciente acolhido na unidade.
- SITUAÇÃO PROBLEMA PARA INTERVENÇÃO DO ASSISTENTE SOCIAL
Como parte integrante da política de atendimento ao usuário, o acolhimento desempenha um papel de destaque, pois traduz-se na qualidade no atendimento no que tange à visão crítica das demandas sociais; dessa forma, passa a ser o acolhimento um instrumento técnico operativo usado por toda equipe multidisciplinar. Por meio de uma escuta qualificada, entrevista social, pode-se solucionar a problemáticaque o paciente leva, assim ajudando-o da forma mais precisa. Tais como: Obedecer às normas da unidade, na demora do atendimento, que vem da grande procura, nos encaminhamentos por falta da documentação; por falta, às vezes, de leito na unidade, por transferências. Em síntese, o assistente social faz o acolhimento visando alcançar 3 (três) objetivos específicos:
· Garantir direitos sociais;
· Construir uma relação de confiança
· Informar de forma clara e objetiva os procedimentos a serem realizados com o paciente.
O acesso do usuário aos direitos sociais ocorre mediante a disponibilização de informações a respeito de serviços e de seus direitos no âmbito da saúde e da instituição. É de se destacar a referência dada aos direitos e aos serviços prestados pela instituição e pelos outros níveis do setor saúde. Além disso, são disponibilizadas informações das demais políticas setoriais tanto no nível público quanto no privado. Conforme apontam Ceccim e Feuerwerker (2004):
[...]a formação para a área da saúde deveria ter como objetivos a transformação das práticas profissionais e da própria organização do trabalho e estruturar-se a partir da problematização do processo de trabalho e sua capacidade de dar acolhimento e cuidado às várias dimensões e necessidades em saúde das pessoas, dos coletivos e das populações. (CECCIM; FEUERWERKER, 2004).
3. MATERIAIS E MÉTODOS
Antes de apresentarmos o resultado da pesquisa, torna-se necessário explicar como chegamos a tais resultados, quem foi nosso público-alvo, o tipo de pesquisa utilizada e outros procedimentos metodológicos inerentes a este trabalho. A metodologia deste trabalho está direcionada por uma perspectiva qualitativa exploratória. A abordagem qualitativa não se preocupa em quantificar, mais em tentar explicar os significados das relações sociais, consideradas essenciais e resultantes da atividade humana. Engloba os sistemas de relação que constroem o modo de conhecimento exterior ao indivíduo, e também as representações sociais que compõem a vivência das relações objetivas pelos atores sociais, que por sua vez lhe atribuem significados (MINAYO, 2004). Este trabalho deve ser considerado uma pesquisa qualitativa, por conter a existência de uma relação dinâmica entre mundo real e o sujeito, conforme afirma Minayo (1994 p.21): 
Entendemos por metodologia o caminho e o instrumento próprios de abordagem da realidade. Nesse sentido, a metodologia ocupa o lugar central no interior das teorias sociais, pois faz parte intrínseca da visão social de mundo veiculada na teoria. A metodologia inclui as concepções teóricas de abordagem, o conjunto de técnicas que possibilitam a apreensão da realidade e também o potencial criativo do pesquisador (MINAYO, 2004 p.22).
A pesquisa qualitativa se preocupa, nas Ciências Sociais, com o nível de realidade que não pode ser quantificado. Ou seja, ela trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o que corresponde ao espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis. 
 Com relação ao caráter exploratório da pesquisa Gil (1991) salienta que a pesquisa exploratória “tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema”. A pesquisa ao focar na familiaridade com o problema visa torná-lo mais explícito ou a facilitar a construção de hipóteses. Tem como características a flexibilidade, de modo que qualquer aspecto relativo ao tema estudado tem importância. Grande parte das pesquisas exploratórias envolve levantamento bibliográfico, documental e entrevista ou questionário envolvendo pessoas que tiveram alguma experiência com o tema de estudo.
Para a realizarmos a pesquisa, produzimos um roteiro de entrevista em forma de questionário. O questionário aplicado foi composto por um roteiro semiestruturado, combinando perguntas abertas e fechadas, sendo que as primeiras questões foram voltadas para o perfil do entrevistado e as demais perguntas foram estritamente direcionadas ao problema de pesquisa, ou seja, as ações do Serviço Social em relação a Política Nacional de Humanização em Hospitais. Os entrevistados foram as Assistentes Sociais dos respectivos hospitais e os usuários, onde os mesmos foram receptivos e dispuseram-se a colaborar no que fosse necessário, demonstrando considerar importante a pesquisa em questão. 
 
4. RESULTADOS E DISCURSSÃO
A pesquisa possibilitou concluir os Programas de Humanização e, posteriormente, a PNH, a nosso ver, se caracterizaram como mecanismos para apresentar uma aparência de preocupação e de ação frente aos dilemas vividos no cotidiano dos serviços de saúde. No entanto avaliamos que a PNH por vezes não considerou os documentos ministeriais que ressaltam a importância de elementos como recursos humanos; materiais e infraestrutura para o sistema de saúde; planos de carreira; cargos e salários; participação efetiva nos processos de gestão; recursos materiais e físicos para a assistência adequada aos usuários; incentivos para a educação permanente. Identificamos que estas questões parecem secundarizadas na PNH. 
A realização da pesquisa empírica possibilitou vislumbrar essas lacunas no cotidiano das profissionais de Serviço Social nas Instituições hospitalares que foi realizado a pesquisa. A humanização dos serviços de saúde, em especial, do atendimento hospitalar, mostrou-se um assunto complexo, com várias implicações que vão desde a própria compreensão do que venha a ser a "humanização", até a operacionalização de algo que parece simples e que, na maioria das vezes, não se efetiva. 
5. CONCLUSÃO
A humanização é um processo amplo, demorado e complexo, ao qual se oferecem resistências, pois envolve mudanças de comportamento, que sempre despertam insegurança e resistência. É claro que a não adesão envolve, além da relação do paciente com o profissional, fatores relacionados aos pacientes (idade, sexo, estado civil, etnia, contexto familiar, escolaridade, autoestima, crenças, hábitos de vida), às doenças (cronicidade, ausência de sintomas), aos tratamentos (custo, efeitos indesejáveis, esquemas complexos), à instituição (política de saúde, acesso ao serviço de saúde, tempo de espera, tempo de atendimento).
Os padrões conhecidos parecem mais seguros, além disso, os novos não estão prontos nem em decretos nem em livros, não tendo características generalizáveis, pois cada profissional, cada equipe, cada instituição terá seu processo singular de humanização. E se não for singular, não será de humanização. E, ainda, para que esse processo se efetive, devem estar envolvidas várias instâncias: profissionais de todos os setores, direção e gestores da instituição, além dos formuladores de políticas públicas, conselhos profissionais e entidades formadoras.
Para a implementação do cuidado com ações humanizadoras é preciso valorizar a dimensão subjetiva e social em todas as práticas de atenção e gestão no SUS, fortalecer o trabalho em equipe multiprofissional, fomentar a construção de autonomia e protagonismo dos sujeitos, fortalecer o controle social com caráter participativo em todas as instâncias gestoras do SUS, democratizar as relações de trabalho e valorizar os profissionais de saúde.
REFERÊNCIAS
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CECCIM, R. B.; ARMANI, T. B. Gestão da educação em saúde coletiva e a gestão do Sistema Único de Saúde. In: FERLA, A. A.; FAGUNDES, S. M. S.(Org.). Tempo de inovações: a experiência da gestão na saúde do Rio Grande do Sul. Porto Alegre: Da casa, 2 . Ministério da Saúde. Relatóriofinal da 11ª Conferência Nacional de Saúde. Brasília, 2000. 
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Nathalia Lopes Cabral¹
Roberta Mendes Cruz Botelho
Rosemary Botentuit de Assis
Tereza Rachel Duarte Diniz
Rita dos Santos Amaral Sampaio²
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI – Serviço Social (SES 0403) – Prática do Módulo I – 31/05/2019