Aula 2 - CONTROLE E GESTÃO - Ferramentas da Qualidade

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Professor: MSc. Thiago Ribeiro
Anápolis 
2019
CONTROLE E GESTÃO DA 
QUALIDADE
FERRAMENTAS DA 
QUALIDADE
FERRAMENTAS DA 
QUALIDADE
 Técnicas com a finalidade de: definir,
mensurar, analisar e propor soluções para
problemas que eventualmente são
encontrados e interferem no bom
desempenho dos processos de trabalho;
 Estruturadas, principalmente, a partir da
década de 50, com base em conceitos e
práticas existentes;
FERRAMENTAS DA 
QUALIDADE
 Clássicas:
- Fluxograma;
- Diagrama de Pareto;
- Diagrama de Ishikawa;
- Folha de Verificação;
- Diagrama de Dispersão;
- Cartas de Controle
FLUXOGRAMA
 Mostra quais o que é realizado em cada etapa,
os materiais ou serviços que entram e saem do
processo, as decisões que devem ser tomadas e
as pessoas envolvidas (cadeia
cliente/fornecedor);
 Facilita a visualização de pontos críticos e
gargalos no sistema;
 Facilita a comunicação entre as pessoas
envolvidas no mesmo processo
SÍMBOLOS -
FLUXOGRAMA
Operação: Indica uma etapa
do processo. A etapa e quem a
executa são registrados no
interior do retângulo.
Decisão: Indica o ponto em que
a decisão deve ser tomada. A
questão é escrita dentro do
losango, duas setas, saindo do
losango mostram a direção do
processo em função da resposta
(geralmente as respostas são
SIM e NÃO).
SÍMBOLOS -
FLUXOGRAMA
Sentido do fluxo: Indica o 
sentido e a seqüência das 
etapas do processo.
Limites: Indica o início e o 
fim do processo
FLUXOGRAMA –
COMO USAR?
 Defina o processo a ser desenhado. Escolha um
processo que crie o produto ou o serviço mais
importante, do ponto de vista do cliente
 Elabore um macrofluxo do processo, identificando
os seus grandes blocos de atividades;
 Monte um grupo, composto pelas pessoas
envolvidas nas atividades do processo;
 Identifique os responsáveis pela realização de cada
atividade identificada
DIAGRAMA DE PARETO
 Percebeu que aproximadamente 20% do povo
detinha 80% da riqueza criando uma condição
de distribuição desigual;
 Tem como finalidade mostrar a importância de
todas as condições, a fim de:
- Escolher o ponto de partida para solução do
problema;
- Identificar a causa básica do problema;
- Monitorar o sucesso;
DIAGRAMA DE PARETO
 Os Diagramas de Pareto podem ser usados
para identificar o problema mais importante
através do uso de diferentes critérios de
medição, como freqüência ou custo.
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 Mostra a relação entre um efeito e as
possíveis causas que podem estar
contribuindo para que ele ocorra;
 1953: Sintetizava as opiniões de engenheiros
de uma fábrica quando estes discutem
problemas de qualidade;
 Visualiza, em conjunto, as causas principais
e secundárias de um problema;
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 Faça um brainstorming para identificar as
possíveis causas (Por que isto está
acontecendo?);
 Agrupe as causas em categorias: 6M
(Máquina, Mão-de-obra, Método e Materiais,
Medida e Meio Ambiente);
 Subcausas: “Causas das causas”;
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
FOLHAS DE VERIFICAÇÃO
 Lista de itens pré estabelecidos que serão
marcados a partir do momento que forem
realizados ou avaliados;
 Utilizado para a certificação de que os passos
ou itens pré estabelecidos foram cumpridos
ou para avaliar em que nível eles estão;
 Check List
FOLHAS DE VERIFICAÇÃO: 
FREQÜÊNCIA
DIAGRAMA DE 
DISPERSÃO
 Mostra o que acontece com uma variável
quando a outra muda, para testar possíveis
relações de causa e efeito
CONTROLE EM 
PROCESSO
OUTRAS FERRAMENTAS 
 PDCA
 Brainstorming
 5S
 4Q1POC
 Lean Manufecturing
PDCA
 Utilizada para fazer planejamento, melhoria
e/ou correções de processos;
PDCA – EXEMPLO: 
AUMENTAR 20% VENDAS
BRAINSTORMING (1938)
 “Tempestade Cerebral”;
 Técnica de geração de idéias em grupo que
envolve a contribuição espontânea de todos os
participantes;
 Grande número de idéias em curto período de
tempo;
 Clima motivacional e informal;
BRAINSTORMING -
ESTRUTURADO
 Todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a
cada rodada ou “passar” até que chegue sua
próxima vez. Isso geralmente obriga até mesmo o
tímido a participar, mas pode também criar certa
pressão sobre a pessoa.
BRAINSTORMING – NÃO 
ESTRUTURADO
 Nessa forma, os membros do grupo simplesmente
dão as idéias conforme elas surgem em suas
mentes. Isso tende a criar uma atmosfera mais
relaxada, mas também há o risco de dominação
pelos participantes mais extrovertidos
BRAINSTORMING
Introdução
- Objetivos 
- Problema
Geração
De Idéias
Revisão 
da lista
Análise e
seleção
Ordenação
das
idéias
5S
5S
5S
 Conjunto de cinco conceitos simples que, ao
serem praticados, são capazes de modificar o
seu humor, o seu ambiente de trabalho, a
maneira de conduzir suas atividades rotineiras
e as suas atitudes;
 Início logo após a 2ª Guerra Mundial, para
combater a sujeira das fábricas;
 Brasil: 1991! Apenas os 3 primeiros “s”,
posteriormente abordados os outros dois “s”;
5S
1º S: SENSO DE 
UTILIZAÇÃO 
1º S: SENSO DE 
UTILIZAÇÃO 
 Ter senso de utilização é identificar materiais,
equipamentos, ferramentas, utensílios,
informações e dados necessários e
desnecessários, descartando ou dando a devida
destinação àquilo considerado desnecessário
ao exercício das atividades.
 Guardar: Instinto natural das pessoas!!
 Identifica “o porquê do excesso” → Bloqueio 
das causas
1º S: SENSO DE 
UTILIZAÇÃO 
 Pode ser aplicado em casa (na cozinha, na
despensa, na geladeira, no quarto das
crianças etc.), na escola, no lazer,
“quartinho da bagunça”;
 Preservar consigo apenas os sentimentos
valiosos como amor, amizade, sinceridade,
companheirismo, compreensão, descartando
aqueles sentimentos negativos e criando
atitudes positivas
1º S: SENSO DE 
UTILIZAÇÃO 
1º S: SENSO DE 
UTILIZAÇÃO 
2º S: SENSO DE 
ORDENAÇÃO
2º S: SENSO DE 
ORDENAÇÃO
 Definir locais apropriados e critérios para
estocar, guardar ou dispor materiais,
equipamentos, ferramentas, utensílios,
informações e dados;
 Facilitar o seu uso e manuseio, facilitar a
procura, localização e guarda de qualquer
item;
 “Cada coisa no seu lugar”;
2º S: SENSO DE 
ORDENAÇÃO
 Critérios:
- Facilidade para estocagem;
- Identificação,
- Manuseio; 
- Reposição;
- Retorno ao local de origem após uso;
- Consumo dos itens mais velhos primeiro;
2º S: SENSO DE 
ORDENAÇÃO
 No dia-a-dia... Correria pela manhã à procura
da agenda, dos documentos, dos cadernos, das
chaves do carro, dos documentos do carro;
 Distribuição do tempo: Ao trabalho, ao lazer, à
família, aos amigos;
 Não misturar suas preferências profissionais
com as pessoais, ter postura coerente,
incentivos, valorizar atos bons, etc..
2º S: SENSO DE 
ORDENAÇÃO
3º S: SENSO DE 
LIMPEZA
3º S: SENSO DE 
LIMPEZA
 Eliminar a sujeira ou objetos estranhos para
manter limpo o ambiente (parede, armários, o
teto, gaveta, estante, piso) bem como manter
dados e informações atualizados para
garantir a correta tomada de decisões;
XLIMPAR
NÃO 
SUJAR
3º S: SENSO DE 
LIMPEZA
 Utilizado para identificar a fonte de sujeira e
as respectivas causas, de modo a podermos
evitar que isto ocorra (bloqueio das causas);
 Ser honesto ao expressar, ser transparente,
sem segundas intenções com os amigos, com
a família, com os subordinados, com os
vizinhos
3º S: SENSO DE 
LIMPEZA
É NECESSÁRIO ALGUM COMENTÁRIO?
3º S: SENSO DELIMPEZA
 Ajudar os colaboradores da limpeza;
 Controle de Pragas;
 EDUCAÇÃO!
4º S: SENSO DE
ASSEIO
4º S: SENSO DE
ASSEIO
 Criar condições favoráveis à saúde física e
mental, manter boas condições sanitárias nas
áreas comuns (lavatórios, banheiros, cozinha,
restaurante etc.), zelar pela higiene pessoal e
cuidar para que as informações e comunicados
sejam claros, de fácil leitura e compreensão;
 Ter comportamento ético, cultivar um clima de
respeito mútuo nas diversas relações;
4º S: SENSO DE
ASSEIO
 Condições:
 Situação de iluminação nas áreas;
 Nível de ruído/vibração;
 Temperatura do ambiente;
 Existência de fontes de sujeira;
 Armazenamento de substâncias perigosas;
 Situações que possam causar algum tipo de poluição
 Situação da manutenção preventiva de equipamentos
e instalações.
5º S: SENSO DE 
AUTODISCIPLINA
5º S: SENSO DE 
AUTODISCIPLINA
 Desenvolver o hábito de observar e seguir
normas, regras, procedimentos, atender
especificações, sejam elas escritas ou informais;
 Resultado do exercício da força mental, moral e
física;
 Não se trata pura e simplesmente de uma
obediência cega, submissa! disciplina
inteligente que é a demonstração de respeito a si
próprio e aos outros.
5º S: SENSO DE 
AUTODISCIPLINA
 Desenvolver o autocontrole (contar sempre
até dez), ter paciência, ser persistente na
busca de seus sonhos, anseios e aspirações,
respeitar o espaço e a vontade alheias;
5º S: SENSO DE 
AUTODISCIPLINA
5S NA PRÁTICA
 POP (Procedimento
Operacional Padrão);
 No trabalho;
 Facilidade de Manutenção;
 Segurança no Trabalho;
 Nas relações interpessoais;
 Dia-a-dia;
5S NA PRÁTICA
5S NA PRÁTICA
9S
 Senso de Utilização 1º S
 Senso de Ordenação 2º S
 Senso de Limpeza 3º S
 Senso de Asseio 4º S
 Senso de Autodisciplina 5º S
 Senso de Firmeza 6º S
 Senso de Dedicação 7º S
 Senso de Relato com ênfase 8º S
 Senso de Ação simultânea 9º S
4Q1POC 
 Forma de visualizar a solução adequada de
um problema, com possibilidades de
acompanhamento da execução de uma ação;
 Deve-se definir qual a ação a ser
implementada;
4Q1POC 
QUESTÃO PERGUNTA
O QUÊ? Qual ação vai ser desenvolvida?
QUANDO? Quando a ação será realizada?
POR QUE? Por que foi definida esta solução (resultado esperado)?
ONDE? Onde a ação será desenvolvida (abrangência)?
COMO? Como a ação vai ser implementada (passos da ação)?
QUEM? Quem será o responsável pela sua implantação?
QUANTO? Quanto será gasto?
4Q1POC 
LEAN MANUFECTURING
 Produção Enxuta;
 Técnica moderna;
 Busca reduzir o tempo entre o pedido do
cliente e a entrega, através da eliminação de
desperdícios.;
 Utiliza todos os conceitos abordados para
atingir suas metas!
RESULTADOS ESPERADOS
 Elevar os níveis de qualidade por meio da
solução eficaz de problemas;
 Diminuir os custos, com produtos e
processos mais uniformes;
 Melhorar a cooperação em todos os níveis da 
organização;
 Identificar problemas existentes nos 
processos, fornecedores e produtos; 
RESULTADOS ESPERADOS
 Executar projetos melhores;
 Identificar causas raízes dos problemas e
solucioná-los de forma eficaz
NA PRÁTICA
NA PRÁTICA
NA PRÁTICA
REFERÊNCIAS 
BIBLIOGRÁFICAS
 CAMPOS, V. F. TQC: Controle da qualidade total (no
estilo japonês). Belo Horizonte: Fundação Cristiano
Ottoni, 1992. 229p. il. 5 ed.
 JUNIOR. I. M. (et. all). Gestão da Qualidade. 2ª ed. Ver.
E atual. – Rio de Janeiro: Editora FGV, 2003.
Coleção Clássica da Qualidade:
- DEMING – Qualidade a Revolução da Administração;
- FEIGNBAUM – Controle da Qualidade Total;
- JURAN – A Qualidade desde o Projeto.
REFERÊNCIAS 
BIBLIOGRÁFICAS
 SANTOS, et al,. GESTÃO DA QUALIDADE:
CONCEITO, PRINCÍPIO, MÉTODO E
FERRAMENTAS. Revista Científica INTERMEIO
Faculdade de Ensino e Cultura do Ceará – FAECE /
Faculdade de Fortaleza – FAFOR, 2013.
 Manual das ferramentas da Qualidade – SEBRAE.
OBRIGADO!!!!
“O muito sem excelência é o
mesmo que nada!”
(Demming)