Engenharia da Qualidade

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2010
EngEnharia da QualidadE
Prof. Felipe Pires de Souza
Copyright © UNIASSELVI 2010
Elaboração:
Prof. Felipe Pires de Souza
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
 
620
S7293s Souza, Felipe Pires de.
 Engenharia da Qualidade/ Felipe Pires de Souza
 Centro Universitário Leonardo da Vinci – Indaial:
 Grupo UNIASSELVI, 2010.x ; 198. p.: il
 
 Inclui bibliografia.
 ISBN 978-85-7830-271-9
 1. Engenharia - Qualidade 2. Técnicas de Engenharia 
 I. Centro Universitário Leonardo da Vinci
 II. Núcleo de Educação a Distância III. Título
 
Impresso por:
III
aprEsEntação
Caro(a) acadêmico(a).
Iniciamos a disciplina de Engenharia da Qualidade. Quando falamos 
de qualidade, podemos dizer que não existe um conceito único, pois, se 
você não percebeu até o momento, a qualidade está intrínseca em tudo que 
fazemos em nossa vida; não somente na esfera profissional, mas 24 horas por 
dia (no trabalho, na produção de bens, na prestação de serviços, na escola, 
no deslocamento ou mesmo em nossa casa). Poderíamos utilizar uma série 
de definições e conceitos tratados por vários autores ao longo do tempo, e 
comparando estas definições encontraríamos vários pontos de vista, alguns 
similares e outros diferentes. O que sabemos é que a busca da qualidade 
tornou-se consenso em qualquer atividade humana.
A qualidade, acima de tudo, deve promover o desenvolvimento e 
transformação dos indivíduos e processos num ambiente em que possamos 
crescer e buscar a melhoria contínua. Este assunto é de grande importância, 
pois devemos sempre lembrar que as palavras qualidade e satisfação dos 
clientes, internos ou externos, estão diretamente interligadas.
Este caderno abordará os principais conceitos e exemplos sobre 
diversas ferramentas de qualidade mais especificamente utilizadas no âmbito 
profissional, mas também adaptáveis ao nosso dia a dia. Abordaremos 
ferramentas que podem ser utilizadas em melhoria, correção e prevenção da 
qualidade, para atividades e processos novos e correntes. 
O presente caderno é dividido em três unidades que buscam apresentar 
os principais aspectos referentes às ferramentas da qualidade. A primeira 
unidade abordará as ferramentas de melhoria e solução de problemas do 
TQC (Controle Total da Qualidade). Na segunda unidade, estudaremos 
ferramentas preventivas da qualidade (fluxo de processo, análise do modo 
de falha e Poka-Yoke). Na terceira unidade, veremos ferramentas de análise e 
controle e teremos uma noção geral do processo de integração das ferramentas 
apresentadas neste caderno e do planejamento avançado da qualidade.
Sucesso e bom curso para você.
Prof. Felipe Pires de Souza
IV
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto 
para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há 
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também contribui 
para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
UNI
Olá acadêmico! Para melhorar a qualidade dos 
materiais ofertados a você e dinamizar ainda mais 
os seus estudos, a Uniasselvi disponibiliza materiais 
que possuem o código QR Code, que é um código 
que permite que você acesse um conteúdo interativo 
relacionado ao tema que você está estudando. Para 
utilizar essa ferramenta, acesse as lojas de aplicativos 
e baixe um leitor de QR Code. Depois, é só aproveitar 
mais essa facilidade para aprimorar seus estudos!
UNI
V
VI
VII
sumário
UNIDADE 1: CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA 
 MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .......................................................... 1
TÓPICO 1: PROGRAMA 5S .................................................................................................................. 3
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3
2 SENSO DE UTILIZAÇÃO – SEIRI .................................................................................................... 5
3 SENSO DE ORGANIZAÇÃO – SEITON ........................................................................................ 10
4 SENSO DE LIMPEZA – SEISO ........................................................................................................ 17
5 SENSO DE SAÚDE, HIGIENE E PADRONIZAÇÃO – SEIKETSU ......................................... 20
6 SENSO DA DISCIPLINA, AUTODISCIPLINA E RESPEITO – SHITSUKE ......................... 21
7 IMPLANTANDO O 5S ...................................................................................................................... 25
RESUMO DO TÓPICO 1 ...................................................................................................................... 27
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 28
TÓPICO 2: FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ............................................ 29
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 29
2 FOLHA DE VERIFICAÇÃO ............................................................................................................. 30
2.1 METODOLOGIA ........................................................................................................................... 30
3 TEMPESTADE DE IDEIAS (BRAINSTORMING) ...................................................................... 32
3.1 METODOLOGIA ........................................................................................................................... 33
4 DIAGRAMA DE ISHIKAWA ........................................................................................................... 35
4.1 METODOLOGIA ........................................................................................................................... 36
5 DIAGRAMA DE PARETO ................................................................................................................ 40
5.1 METODOLOGIA ........................................................................................................................... 41
6 HISTOGRAMA ................................................................................................................................... 43
6.1 METODOLOGIA ...........................................................................................................................44
6.2 TIPOS DE HISTOGRAMA ........................................................................................................... 45
6.2.1 Histograma simétrico (distribuição normal, modal) ....................................................... 45
6.2.2 Histograma tipo pente (multimodal) ................................................................................. 46
6.2.3 Histograma assimétrico (apenas um pico) ........................................................................ 47
6.2.4 Histograma tipo declive (despenhadeiro) ......................................................................... 47
6.2.5 Histograma tipo pico duplo ................................................................................................ 48
6.2.6 Histograma tipo “platô” ...................................................................................................... 48
6.2.7 Histograma tipo pico isolado .............................................................................................. 49
7 GRÁFICO OU DIAGRAMA DE CORRELAÇÃO (DISPERSÃO) ............................................ 50
7.1 METODOLOGIA ........................................................................................................................... 51
7.2 EXEMPLO ....................................................................................................................................... 52
RESUMO DO TÓPICO 2 ...................................................................................................................... 54
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 55
TÓPICO 3: MÉTODO DE ANÁLISE DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ................................... 57
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 57
2 PROBLEMAS ...................................................................................................................................... 58
3 PDCA - FASES ..................................................................................................................................... 59
VIII
4 PDCA – METODOLOGIA ................................................................................................................ 61
4.1 IDENTIFICAÇÃO/CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA – PASSO - 1 .............................. 61
4.2 OBSERVAÇÃO – PASSO - 2 ......................................................................................................... 62
4.3 ANÁLISE – PASSO - 3 .................................................................................................................. 63
4.4 PLANO DE AÇÃO – PASSO - 4 .................................................................................................. 64
4.5 AÇÃO – PASSO - 5 ........................................................................................................................ 65
4.6 VERIFICAÇÃO – PASSO - 6 ........................................................................................................ 65
4.7 PADRONIZAÇÃO – PASSO - 7 ................................................................................................... 66
4.8 CONCLUSÃO – PASSO - 8 .......................................................................................................... 67
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................. 68
RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 72
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 73
UNIDADE 2: FERRAMENTAS DE PREVENÇÃO E CONTROLE .............................................. 75
TÓPICO 1: POKA-YOKE ...................................................................................................................... 77
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 77
2 ERRO HUMANO ................................................................................................................................ 78
3 ZERO DEFEITO .................................................................................................................................. 79
4 TIPOS DE INSPEÇÃO ....................................................................................................................... 80
5 POKA-YOKE ........................................................................................................................................ 81
6 VALIDAÇÃO DOS DISPOSITIVOS .............................................................................................. 88
7 ANEXOS – MAIS ALGUNS EXEMPLOS DE POKA YOKE DO DIA A DIA ......................... 89
RESUMO DO TÓPICO 1 ...................................................................................................................... 91
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 92
TÓPICO 2: FMEA (ANÁLISE DOS MODOS DE FALHAS E EFEITOS) ................................... 93
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 93
2 TIPOS EXISTENTES DE FMEA ....................................................................................................... 95
2.1 FMEA DE PRODUTO ................................................................................................................... 96
2.2 FMEA DE PROCESSO .................................................................................................................. 96
2.3 EQUIPE DE FMEA ........................................................................................................................ 97
2.3.1 Líder do Projeto (Processo) ................................................................................................. 98
2.3.2 Moderador ............................................................................................................................. 98
2.4 PREPARAÇÃO PARA UMA REUNIÃO DE FMEA ............................................................... 98
3 CRIAÇÃO DE UMA FMEA .............................................................................................................. 99
RESUMO DO TÓPICO 2 ...................................................................................................................... 111
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 112
TÓPICO 3: FLUXOGRAMA E PLANO DE CONTROLE .............................................................. 113
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 113
2 FLUXOGRAMA .................................................................................................................................. 114
2.1 OBJETIVOS E VANTAGENS ........................................................................................................ 116
2.2 SIMBOLOGIA ................................................................................................................................. 117
2.3 TIPOS DE FLUXOGRAMA .......................................................................................................... 118
2.3.1 Fluxograma Sintético ............................................................................................................ 118
2.3.2 Fluxogramade Blocos .......................................................................................................... 120
2.3.3 Fluxograma Vertical ............................................................................................................. 123
2.4 TÉCNICAS UTILIZADAS ............................................................................................................ 125
3 PLANO DE CONTROLE ................................................................................................................... 126
3.1 BENEFÍCIOS DO PLANO DE CONTROLE .............................................................................. 127
3.2 PLANO DE CONTROLE DE PROTÓTIPO ............................................................................... 128
3.3 PLANO DE CONTROLE DE PRÉ-LANÇAMENTO ................................................................ 128
IX
3.4 PLANO DE CONTROLE DE PRODUÇÃO ............................................................................... 128
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................. 129
RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 133
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 134
UNIDADE 3: FERRAMENTAS DE ANÁLISE, CONTROLE ESTATÍSTICO E PLANEJAMENTO 
 DA QUALIDADE ......................................................................................................... 135
TÓPICO 1: MSA (ANÁLISE DE SISTEMA DE MEDIÇÃO) ........................................................ 137
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 137
2 MÉTODOS EXISTENTES PARA O ESTUDO DOS SISTEMAS DE MEDIÇÃO .................. 138
2.1 REQUISITOS RELATIVOS À RESOLUÇÃO ............................................................................. 139
2.2 ESTUDO DE ESTABILIDADE ..................................................................................................... 141
2.3 ESTUDO DE TENDÊNCIA .......................................................................................................... 143
2.4 ESTUDO DE LINEARIDADE ...................................................................................................... 147
2.5 ESTUDO DE REPETITIVIDADE E REPRODUTIBILIDADE .................................................. 150
2.5.1 R&R pelo método M&A ....................................................................................................... 152
2.6 REPETITIVIDADE E REPRODUTIBI-LIDADE PARA SISTEMAS DE MEDIÇÃO 
AUTOMÁTICOS ............................................................................................................................ 158
2.7 ESTUDO DE REPETITIVIDADE E TENDÊNCIA DO SISTEMA DE MEDIÇÃO ............... 159
RESUMO DO TÓPICO 1 ...................................................................................................................... 161
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 162
TÓPICO 2: CEP - CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO ................................................. 163
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 163
2 TERMOS PARA O CEP ..................................................................................................................... 167
3 TIPOS DE CARTA .............................................................................................................................. 169
3.1 MODELOS DE CARTA DE CEP .................................................................................................. 169
3.2 CARTAS DE CONTROLE POR VARIÁVEIS ............................................................................. 171
3.3 REGRAS DE ANÁLISE DAS CARTAS DE CONTROLE ......................................................... 172
RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 175
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 176
TÓPICO 3: APQP/PPAP – PLANEJAMENTO AVANÇADO DA QUALIDADE ...................... 177
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 177
2 PLANEJAMENTO AVANÇADO DA QUALIDADE DO PRODUTO ..................................... 177
2.1 ABRANGÊNCIA ............................................................................................................................ 179
2.2 FASES APQP ................................................................................................................................... 180
2.2.1 Planejar e definir o programa .............................................................................................. 180
2.2.2 Verificação do projeto e desenvolvimento do produto ................................................... 181
2.2.3 Verificação do projeto e desenvolvimento do processo .................................................. 181
2.2.4 Verificação do produto e do processo ................................................................................ 182
2.2.5 Análise da retroalimentação e ação corretiva ................................................................... 182
3 PROCESSO DE APROVAÇÃO DE PEÇA DE PRODUÇÃO (PPAP) ......................................... 182
3.1 ELEMENTOS DO PPAP ................................................................................................................ 183
3.2 RAZÕES PARA SUBMISSÃO ........................................................................................................ 187
3.3 NÍVEIS DE SUBMISSÃO .............................................................................................................. 187
3.4 RETENÇÃO .................................................................................................................................... 189
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 189
RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 192
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 193
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................... 195
X
1
UNIDADE 1
CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – 
FERRAMENTAS PARA MELHORIA E 
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir do estudo desta unidade, você estará apto(a) a:
• compreender alguns programas, ferramentas e metodologias utilizadas 
no Controle total da qualidade;
• entender o conceito do Programa 5S, que é uma ferramenta de melhoria, 
bem como a metodologia para implantar e monitorar o programa em uma 
organização;
• conhecer e aplicar as principais ferramentas criadas para auxiliar na solu-
ção de problemas amplamente utilizadas em organizações que buscam a 
melhoria contínua de seus processos;
• verificar o funcionamento das metodologias de identificação, análise e so-
lução de problemas que utilizam as ferramentas de solução de problemas.
Esta primeira unidade será dividida em três tópicos. No final de cada tópico, 
você encontrará atividades que contribuirão para sua reflexão e análisedos 
estudos já realizados.
TÓPICO 1 – PROGRAMA 5S
TÓPICO 2 – FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
TÓPICO 3 – MÉTODO DE ANÁLISE DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
PROGRAMA 5S
1 INTRODUÇÃO
Caro(a) acadêmico(a), o Programa 5S – Cinco Sensos – é um dos principais 
programas do Controle Total da Qualidade, em minha opinião talvez o programa mais 
importante, pois junto com a implantação dos Cinco Sensos deve haver principalmente 
uma mudança no modo de pensar e de agir das pessoas. Sem esta mudança, esta 
conscientização, após a implantação o programa, acaba caindo no esquecimento.
FONTE: O autor
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5S
FONTE: Disponível em: <http://www.pucrs.br/feng/5s/fotos/sensos.
gif>. Acesso em: 11 nov. 2009.
FIGURA 1 – PROGRAMA 5S –“UMA DOSE DE BOM SENSO EM TUDO 
QUE A GENTE FAZ”
FIGURA 2 – A BASE DA QUALIDADE
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
4
O Programa 5S surgiu a partir de maio de 1950, quando a equipe do 
Professor Kaoru Ishikawa lançou um método de combate aos desperdícios, 
visando otimizar os parcos recursos existentes em um país destruído pela guerra. 
Portanto, o programa é de origem japonesa e o nome 5S vem das cinco premissas 
do programa que em japonês iniciam com S.
FONTE: Disponível em: <www.telecursotec.org.br/.../blog/5s_baixa.jpg>. Acesso em: 11 nov. 2009.
O programa 5S não deve ser somente uma iniciativa do colaborador, mas a 
alta diretoria deve “abraçar” o programa principalmente para:
• demonstrar para seus colaboradores a sua preocupação com a dignificação do 
ambiente de trabalho;
• demonstrar para seus clientes a preocupação com a qualidade de seus produtos 
e serviços prestados, além do tratamento adequado dos ativos sob a sua 
responsabilidade;
• criar uma motivação interna através de uma competição sadia entre equipes;
• mostrar para seus acionistas a sua preocupação pela otimização dos recursos 
materiais e humanos disponíveis;
• demonstrar para a sociedade e órgãos fiscalizadores a sua preocupação com o 
meio ambiente, segurança e saúde. 
Costumo dizer que para empresas que queiram implantar ou mesmo 
melhorar o controle da qualidade, o Programa 5S ajuda provendo a primeira grande 
“faxina” tanto em nossas mentes como no ambiente de trabalho, promovendo 
um ambiente favorável à prática do trabalho, em que todos devem sentir-se bem 
consigo mesmos e com os demais membros da organização.
FIGURA 3 – ORIGEM 5S
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
5
FONTE: Disponível em: <www.qualidadeemquadrinhos.com.br>. Acesso em: 11 nov. 2009.
Além da importância para qualidade, podemos ainda citar algumas 
vantagens do programa para quem está implantando a Manufatura Enxuta (Lean 
Manufacturing). Dentre elas:
• conseguimos gerenciar visualmente a produção;
• enxergar os desperdícios e eliminá-los;
• podemos enxergar melhor o fluxo de processo para podermos alinhá-lo com a 
puxada do cliente;
• podemos enxergar o que realmente cria valor e o cliente paga.
2 SENSO DE UTILIZAÇÃO – SEIRI
O senso de utilização é o primeiro “S” do programa e sua base é separar o 
útil do inútil, eliminando tudo que for desnecessário.
FIGURA 4 – MANUAL PROGRAMA 5S – ED. QUALIDADE EM QUADRINHOS
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
6
FONTE: Disponível em: <www.eboyz.net/5S_index.jpg>. Acesso em: 11 nov. 2009.
FONTE: Disponível em: <2.bp.blogspot.com/.../s200/utiliza.gif>. Acesso em: 11 nov. 2009.
Primeiro falaremos do útil. A figura a seguir representa um exemplo 
que encontramos diariamente em nossas vidas. Ela mostra vários documentos 
ou materiais que muitas vezes podem ser úteis, mas não utilizados com certa 
frequência; materiais que utilizamos muitas vezes para consultas semanais, 
mensais ou até mesmo anuais, e que na maioria das situações ficam misturados, 
causando transtorno quando queremos achar algo que utilizamos com maior 
frequência.
FIGURA 5 – REPRESENTA SENSO DE UTILIZAÇÃO
FIGURA 6 – REPRESENTAÇÃO – ÚTIL/INÚTIL
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
7
FONTE: Disponível em: <3.bp.blogspot.com/.../s400/Kaizen.jpg>. Acesso em: 11 nov. 2009.
Olhando esta figura, você pode estar pensando duas coisas: a primeira é 
“como nunca reparei nisto antes?” E a segunda: “No meu dia a dia, não encontro este 
tipo de situação normalmente.” Claro que aqui utilizei um exemplo bem claro e com 
certo exagero para demonstrar como devemos proceder com as coisas que são úteis, 
mas vamos analisar outras duas figuras que devem ser mais comuns no seu dia a dia.
FONTE: O autor FONTE: Disponível em: <1.bp.blogspot.com/.../
S240/ gavetaa.jpg.>. Acesso em: 11 nov. 2009.
FIGURA 7 – EXEMPLO – “MATERIAIS NO DIA A DIA”
FIGURA 8 – ESCANINHO FIGURA 9 – GAVETA
Quanto ao escaninho, é um objeto que deveríamos utilizar de forma 
adequada, processando as informações e dando fluxo aos processos, mas 
normalmente acabamos utilizando como arquivo e colocamos materiais de 
consulta ou de processo que utilizamos raramente. Quando falamos da gaveta, 
esta provavelmente você lembra, pode ser a da empresa ou da sua casa, que muitas 
vezes está transbordando de papéis e objetos que são raramente utilizados.
Portanto, para darmos início à prática do primeiro senso, devemos separar 
e guardar os úteis conforme o uso. Por exemplo: 
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
8
• materiais de uso diário devem ficar mais próximos de você (em sua gaveta de 
escritório ou bancada de trabalho por exemplo);
• materiais de uso semanal perto do seu local de trabalho (em áreas comuns, 
armários dentro dos departamentos ou fábrica, pois outros colegas também 
podem precisar utilizá-los); 
• materiais de uso mensal mais afastados do local de trabalho (em almoxarifados 
por exemplo);
• materiais de pouco uso devem ser destinados a um local específico (sala de 
arquivos ou almoxarifado).
Então, mãos à obra:
FONTE: Disponível em: <www.qualidadeemquadrinhos.com.br>. Acesso em: 11 nov. 2009.
E o que fazemos com o que é inútil? 
O inútil para você pode ser transformado em útil para a empresa ou para 
outra pessoa, sendo consertado, utilizado por outro, vendido, doado ou reciclado. 
Em últimos casos, devemos somente eliminar.
FIGURA 10 – SEPARAÇÃO DOS MATERIAIS – MANUAL PROGRAMA 5S – ED. QUALIDADE EM QUADRINHOS
Quando eliminamos o que é inútil, devemos nos preocupar com o meio ambiente. 
Lembre-se: Tenha cuidado ao descartar; não jogue resíduos perigosos nem nada com óleo 
contaminado em lixo comum; pilhas, baterias e lâmpadas de mercúrio devem ter destino adequado.
NOTA
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
9
Lembrando que, organizando o local de trabalho, estamos:
• evitando desperdícios;
• eliminando materiais que não são úteis e
• liberando espaço para trabalhar de maneira mais segura e confortável.
Mas como fazemos isto?
Promovendo o “Dia do Descarte”, que é o primeiro grande mutirão em prol do 5S. 
Devemos reservar e identificar uma área em que todos devem colocar o que 
é inútil. Este material deve ser classificado para ser: 
• Consertado: Muitas vezes podemos consertar em vez de adquirir outro. Com 
esta atitude, reduzimos custos e ajudamos o meio ambiente.
• Utilizado por outra pessoa ou área: Este tópico é muito interessante, pois 
descobrimos no dia do descarte vários objetos e ferramentas que podem ser 
necessárias em outras áreas ou ainda por outras pessoas. Algumas áreas da 
empresa muitas vezes necessitam comprar novos materiais ou ferramentas e 
as compram, sem saber, infelizmente, que esses objetos já existiam em outras 
áreas e eram inúteis. Por isso, a área criada no dia do descarte deve ser mantida 
constantemente.
• Doado: O que não é mais útil para você pode ser útil para muita gente. Tenho 
certeza que você conhece uma série de instituições que vivem de doações de 
pessoas e organizações. O que pode ser inútil para você pode ser fonte de 
trabalhopara outras pessoas. 
• Reciclado: O material pode retornar ao mesmo processo (Ex.: vidro, papel, alumínio) 
ou ainda pode se transformar em outro produto. Há muita gente que vive do 
reaproveitamento do lixo. Este tópico é interessante para enxergarmos também o 
desperdício. Não se esqueça de que o resíduo tem valor e pode gerar dinheiro. 
• Vendido: Muitas organizações já possuem a cultura de vender alguns resíduos 
oriundos do processo, como cavaco, plástico, óleo etc. Mas é importante atentar que 
muitas vezes temos materiais em estoque, que também poderiam ser vendidos: 
material obsoleto, restos de matéria prima e material de processo, que guardamos 
no instinto de utilizar algum dia e raramente utilizamos. Isto gera ocupação de 
espaço valioso dentro da empresa e estoque desnecessário que em ambos os casos 
tem custo para empresa. Lembre-se que estoque é dinheiro parado!!! 
• Eliminado: Quando realmente esgotarmos todas as possibilidades, devemos 
eliminar o material. Lembremos que alguns tipos de material não podem ser 
eliminados em lixo comum. (pilhas, baterias, lâmpadas de mercúrio, objetos 
contaminados com óleo etc.).
A classificação é importante, pois todo material que não é aproveitado 
vira resíduo, que é um grande problema, pois teve um custo para ser fabricado 
e terá um custo para armazenar, transportar e destinar. Até para os resíduos que 
consideramos inevitáveis devemos nos perguntar se podemos fazer algo antes de 
simplesmente jogá-los no lixo.
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
10
FONTE: O autor
3 SENSO DE ORGANIZAÇÃO – SEITON
O segundo “S” é o Senso de Organização ou também conhecido como 
Senso de Ordenação ou Arrumação e seu lema é “Um lugar para cada coisa e cada 
coisa no seu lugar!”.
FIGURA 11 – ÁREA DESTINADA PARA O DIA DO DESCARTE
Lembre-se de que este senso pode ser utilizado em nossa vida pessoal. Examine 
o que está guardado dentro de você e elimine os ressentimentos. Guardar rancor só faz mal 
a você mesmo. Por isso, perdoe!
NOTA
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
11
FONTE: Disponível em: <2.bp.blogspot.com/.../s320/armaraioo.jpg>. Acesso em: 11 
nov. 2009.
Quais são os sinais de desordem que geralmente encontramos:
 
• áreas entulhadas e desarrumadas;
• empilhamento desordenado;
• material empilhado danificando outros materiais;
• corredores obstruídos;
• material acumulado nos cantos e nos locais; 
• quantidade excessiva de itens;
• áreas, prateleiras e armários super entulhados e desarrumados;
• lixeiras desorganizadas e trasbordando.
Veja alguns exemplos a seguir:
FIGURA 12 – DEMONSTRAÇÃO DE DESORDEM
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
12
FONTE: O autor
FONTE: Disponível em: <bp2.blogger.com/.../s320/Z469_017.jpg>. Acesso 
em: 11 nov. 2009.
FIGURA 13 – EXEMPLOS DE EMPILHAMENTO DESORDENADO
FIGURA 14 – EMPILHAMENTO DESORDENADO
Vale lembrar aqui o caso da avaliação inicial de uma empresa que estava iniciando 
o programa 5S. Durante a auditoria na produção foi evidenciado que um operador levara mais 
de cinco minutos para encontrar uma broca no porta-ferramentas, pois o operador tinha que 
selecionar e medir várias delas para achar a que queria, devido à mistura de todas as brocas na 
gaveta, à falta de identificação e à quantidade exagerada de brocas de mesma medida com vida 
útil comprometida.
NOTA
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
13
FONTE: Disponível em: <www.manutencaodeaeronaves.eng.br/principal.as.>. 
Acesso em: 11 nov. 2009.
Como devemos implantar o senso de organização?
Identificar e arrumar tudo para que qualquer pessoa possa localizar 
facilmente. As coisas devem ser organizadas em locais em que possam ser 
encontradas facilmente. Sempre é interessante lembrarmos que todos devem 
participar do processo de organização.
FONTE: Disponível em: <www.qualidadeemquadrinhos.com.br>. Acesso em: 11 nov. 2009.
FIGURA 15 – FERRAMENTAS DESORDENADAS
FIGURA 16 – EXEMPLO DE ORDENAÇÃO
• Padronizar as nomenclaturas, usar rótulos, etiquetas, placas, palavras-chave e 
cores vivas para identificar os objetos, seguindo um padrão, guardar objetos 
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
14
FONTE: Disponível em: <www.qualidadeemquadrinhos.com.br>. Acesso em: 11 nov. 2009.
• Todo produto químico deve ter rótulo, mesmo que seja um simples. Não 
devemos colocar produtos em frasco de outros produtos. Materiais perigosos 
devem ter estocagem segura e ser identificados com etiquetas especiais.
• Fazer da comunicação visual uma leitura rápida e fácil, usando palavras-chave, 
ilustrando as ideias-chave usando frases curtas e diretas. 
• No final de cada trabalho ou atividade, guardar as coisas em seus devidos 
lugares. Todos os usuários devem manter a ordem estabelecida.
FIGURA 17 – SEPARAÇÃO DO MATERIAL RECICLÁVEL EM LOCAL APROPRIADO 
É importante observar que nos dois primeiros S´s utiliza-se bastante o raciocínio. 
Por isso, deve-se ter muita atenção para não se cometer erros ou exageros.
NOTA
diferentes em locais diferentes. Cada coisa deve ter um nome e um lugar 
definido para que todos saibam onde está.
• Mostrar visualmente os pontos críticos, tais como extintor de incêndio, locais de 
alta voltagem, partes de máquinas que exijam atenção. Sinalizar o chão de fábrica. 
• Cada tipo de resíduo (material reciclável) deve ter um local definido em um 
recipiente adequado, que evite vazamentos, derramamentos e contaminações. 
É preciso colocar cada resíduo no recipiente certo.
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
15
FONTE: O autor
FONTE: O autor
FONTE: Disponível em: <http://www.tpslean.com/images/5s1.jpg>. Acesso em: 11 nov. 
2009.
FIGURA 18 – EXEMPLOS DE BOAS PRÁTICAS NO SENSO DE ORGANIZAÇÃO
FIGURA 19 – BOAS PRÁTICAS NO SENSO DE ORGANIZAÇÃO
FONTE 20 – BOAS PRÁTICAS NO SENSO DE ORGANIZAÇÃO
O senso de organização deve também ser aplicado aos arquivos que temos 
em nossos computadores e na rede da empresa. Pastas e sistemáticas de armazenamento 
devem ser implantadas. “5S Eletrônico”.
NOTA
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
16
FONTE: Disponível em: <http://gerenciamentovisual.blogspot.com/>. Acesso em: 11 nov. 2009.
FONTE: O autor
FIGURA 21 – EXEMPLOS DE ANTES E DEPOIS DO SENSO DE ORGANIZAÇÃO
FIGURA 22 – OUTROS EXEMPLOS DE ANTES E DEPOIS DO SENSO DE ORGANIZAÇÃO
Um bom exercício para verificar se o senso de organização está funcionando é 
encontrar um objeto ou arquivo em menos de três minutos.
NOTA
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
17
4 SENSO DE LIMPEZA – SEISO
FONTE: Disponível em: <2http://napesca.files.wordpress.com/2009/06/lixo.jpg>. Acesso 
em: 7 dez. 2009. 
FIGURA 23 – LIXO
Lembre-se que este senso pode ser utilizado em nossa vida pessoal. Não deixe 
sua vida a mercê da sorte. Organize sua vida. Defina objetivos de curto, médio e longo prazo.
NOTA
O terceiro “S” é o Senso de Limpeza e seu lema é “Mais importante do 
que limpar é aprender a não sujar!”. Devemos sempre manter o ambiente limpo 
devendo eliminar a sujeira, inspecionando para descobrir e atacar as fontes de 
problemas. As ações devem ser contínuas para manter nosso corpo, nossa área de 
trabalho e nossa empresa limpas.
Como implantar o senso de limpeza:
• manter o ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo 
a não sujar;
• limpar sempre os equipamentos após o seu uso. Considerando que se passa no 
local de trabalho ou máquina com que se trabalha, mais tempo do que em casa, 
nada mais lógico que se mantenha o estado de limpeza;
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
18
• manter os equipamentos, ferramentas, sempre na melhor condição de uso 
possível. Ao limpar um equipamento, detectam-se vazamentos de óleo e ar, 
bem como peças defeituosas;
• definir responsáveis pelas áreas. Estabeleça responsabilidade pela manutenção 
de limpeza;
• limpar o local de trabalho, dando atençãopara os cantos e para cima, pois é ali 
que se acumula muita sujeira. A preocupação é manter as coisas que se utilizam 
limpas, e também implica ter um cuidado preventivo com elas, através da 
remoção das causas que possam gerar sujeira, pó, contaminação e vazamentos;
 
• não suje ambientes públicos. Não jogue lixo pela janela do carro ou do ônibus.
Lembre-se: O ambiente externo reflete o ambiente interno. Toda área limpa 
é mais agradável, atrai a aproximação de outras pessoas e reforça os relacionamentos, 
tornando-a mais agradável, mais segura e tem-se mais vontade de permanecer nela.
Cuide do asseio pessoal. Mantenha todos os hábitos de higiene, rigorosamente. 
Cuide da sua aparência e não se esqueça: “Você tem apenas uma chance de causar boa 
impressão.” Seja transparente: faça tudo de coração.
NOTA
NOTA
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
19
Veja alguns exemplos a seguir:
FONTE: O autor
FONTE: Disponível em: <http://www.hploco.com/oquefazerdolixo/images/
reciclagem_lixo.jpg>. Acesso em: 7 dez. 2009.
FIGURA 24 – EXEMPLOS DE ORGANIZAÇÃO E LIMPEZA
FIGURA 25 – ORGANIZAÇÃO E HIGIENE
A exemplo dos outros sensos, lembre que devemos aplicar o senso de limpeza 
em nosso computador e na rede da empresa. Lembre-se que estes espaços podem ser 
comunizados para que não haja arquivos repetidos ou arquivos sem utilidade. Sua empresa 
tem um custo alto tanto para adquirir quanto para manter servidores, muitas vezes sem 
necessidade, pois temos informações que podem ser descartadas.
NOTA
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
20
5 SENSO DE SAÚDE, HIGIENE E PADRONIZAÇÃO – SEIKETSU
FONTE: Disponível em: <http://4.bp.blogspot.com/_HmtxTVm6GPM/SUzmk7hqX7I/
AAAAAAAADTo/GEMmWoiHIY/s400/Sinaliza%C3%A7ao+de+seguran%C3%A7a.
jpg>. Acesso em: 21 jan. 2010.
O quarto “S” é o Senso de Saúde, Higiene e Padronização e consiste em 
manter a satisfação alcançada criando hábitos saudáveis e procedimentos que 
garantam a segurança, a organização e limpeza do meio de trabalho. 
Como implantar o senso de Saúde Higiene e Padronização:
• deixar e manter o ambiente de trabalho sempre favorável à SAÚDE e HIGIENE;
• ter os 3 Ss implantados e conscientizados;
• eliminar as condições inseguras;
• humanizar o local de trabalho;
• divulgar e difundir material educativo sobre saúde e higiene;
• respeitar os colegas cumprindo os horários;
• manter o refeitório, os vestiários e os banheiros sempre limpos;
• respeitar e obedecer as regras de segurança do trabalho e usar EPIs;
• usar uniformes e roupas limpas;
• zelar pelo ambiente de trabalho;
• criar padrões de organização, arrumação, higiene e limpeza, adotando sistemas 
de controle visuais e auditivos, que permitam perceber rapidamente os desvios 
em relação ao padrão estabelecido;
• manter continuamente as ações acima, no sentido de manter as coisas 
organizadas, arrumadas e limpas, incluindo-se aspectos pessoais e os 
relacionados à produção.
FIGURA 26 – SEGURANÇA
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
21
Este é o momento de prepararmos o manual do 5S. Ele deve ser feito com a 
participação de todos. É uma maneira de criar o comprometimento das pessoas 
envolvidas no programa 5S, e a oportunidade de praticar o 4º senso. Não se esqueça 
de colocar algumas fotos do antes e depois do 5S. Devemos utilizar este material para o 
treinamento e reciclagem de colaboradores.
Algumas fotos junto com alguns dizeres sobre o respectivo senso devem ser espalhadas 
nos murais e pontos estratégicos da fábrica. A gestão visual é uma forte ferramenta para o 
aprendizado.
Cultive bons hábitos, não tenha vícios. Tenha cuidado com sua alimentação, faça 
exercícios regularmente e exames periódicos. 
Cuide da saúde mental, leia um bom livro sempre, não seja fanático por nada, cuide da 
autoestima. 
Cultive boas relações. Seja educado sempre, até mesmo numa discussão. Respeito é 
fundamental para conviver. Trate os idosos com carinho. Um dia você também será um deles.
NOTA
NOTA
O que é padronização?
Padronização é a atividade sistemática de estabelecer e utilizar padrões definidos, 
de forma a conseguir melhores resultados. Oferece uma linguagem e prática comum em 
toda organização.
IMPORTANT
E
6 SENSO DA DISCIPLINA, AUTODISCIPLINA E
RESPEITO – SHITSUKE
O quinto “S” é o Senso da Disciplina ou Autodisciplina. É o senso mais 
difícil de se manter, pois está relacionado diretamente com a cultura das pessoas 
e da empresa. Devemos neste senso praticar continuamente as lições aprendidas 
com os outros sensos, cumprindo as normas e tudo que foi estabelecido até agora, 
utilizando sempre o Manual ou Cartilha do 5S. É obediência a tudo o que foi 
estabelecido. Criar o hábito é o segredo final do programa.
Padronização e gestão à vista é uma técnica para tornar transparentes aos 
colaboradores todos os aspectos relevantes da empresa, de modo a evidenciar 
a importância e necessidade de ações imediatas e inibir acomodações e/ou 
negligência no trato dos dados/informações.
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
22
FONTE: Disponível em: <http://dereismo.files.wordpress.com/2009/10/respeito.jpg>. 
Acesso em: 21 jan. 2010.
Isto também é um sinal de respeito por todos que trabalharam para 
implantação do programa e pelos seus colegas de trabalho. 
Gosto particularmente de enfatizar que todo o esforço feito para a 
implantação dos outros sensos vai “por água abaixo” se não mantivermos a 
autodisciplina praticando todos os dias o 5S.
FONTE: Disponível em: <http://adestramento.files.wordpress.com/2008/06/image.
png?w=480&h=358>. Acesso em: 21 jan. 2010.
FIGURA 27 – TERRA
FIGURA 28 – DISCIPLINA
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
23
Esta é a principal causa de falha no programa 5S. Visitando inúmeras 
empresas que “dizem” ter o programa 5S, constatamos que em 90% dos casos foram 
implantados os três primeiros sensos e os dois últimos caem no esquecimento. 
Conseguimos enxergar algumas evidências desses sensos, mas percebemos que o 
5S com o tempo cai no esquecimento justamente por falta de disciplina. Isto não 
significa ter o programa 5S. Lembre-se que a base deste senso é a melhoria contínua.
FONTE: O autor
Como devemos praticar o senso da disciplina: 
• fazendo do 5S um modo de vida. Um hábito. Compartilhando visão e valores. 
O trabalho em equipe é essencial;
FONTE: Disponível em: <http://www.mundodomarketing.com.br/images/materias/
pit_stop_ferrari.jpg>. Acesso em: 21 jan. 2010.
FIGURA 29 – BANNER 5S
FIGURA 30 – TRABALHO EM EQUIPE
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
24
• seguindo normas, procedimentos e regras da organização e de seus respectivos 
departamentos. Devemos agir como se sempre estivéssemos sendo observados 
e avaliados. “Não burlar as regras do jogo”;
• solicitando as atividades do dia a dia de maneira clara, registrando o que foi 
repassado e questionando se a informação foi bem interpretada;
• definindo responsabilidades e delegando autoridade. Não se esqueça do 
reconhecimento e do elogio aos esforços e atitudes da sua equipe, dos pares e 
dos superiores;
• treinando com paciência e persistência, melhorando a comunicação entre as 
pessoas. Dê exemplo àqueles que estão ao seu redor. Ensine os conceitos e 
incentive a prática; 
• praticando os processos de melhoria, inovação e criatividade. Lembre-se, 
“criatividade não é sinônimo de bagunça ou desrespeito”;
• criando mecanismos de avaliação e reconhecimento para manter viva a chama 
dos 5S em toda a organização. Devemos avaliar periodicamente o processo 
obtido e informando as pessoas o quão bem elas vão indo. Além disso, realizando 
constantemente atividades de educação e treinamento até que todos os sensos 
se tornem um hábito incorporado nas pessoas e na empresa.
FONTE: Programa 5S (2010)
FIGURA 31 – RADAR AUDITORIA
Lute contra a preguiça, não desanime. Cada vez que praticar, procure fazer melhor. 
NOTA
TÓPICO 1 | PROGRAMA 5S
25
7 IMPLANTANDO O 5S
Sugestãopara implantação dos 5S:
• Diretoria – escolher um líder para “puxar” o programa.
• Líder – convocar um grupo de trabalho formado por pessoas que já tenham 
algum conhecimento em 5S.
• Líder – Pegar uma máquina fotográfica e circular por toda a empresa, incluindo 
pátios e sala da diretoria. O objetivo aqui é mostrar a situação atual da empresa 
para que possamos comparar o antes e o depois.
• Líder – Treinar o grupo explicando todos os sensos e mostrando as fotos com a 
situação atual da empresa. A presença da diretoria neste primeiro treinamento 
seria de boa importância. O objetivo aqui não é constranger ninguém, pelo 
contrário, é conscientizar os gestores que toda a empresa necessita do programa, 
inclusive a alta diretoria. 
• Grupo – preparar material escrito e/ou com fotos, dos modelos que o grupo 
deseja implantar na fábrica e escritórios. (Colocar a “mão na massa”). Preparar 
os locais com os modelos a serem fotografados.
• Grupo – montar cronograma com todas as etapas (1º, 2º, 3º, 4º e 5º S).
• Grupo – escolher “talentos” na fabrica para atuarem como multiplicadores.
• Grupo – treinar os e distribuir material (cartilha) para os multiplicadores.
• Multiplicadores - fazer palestras de aproximadamente uma hora, com todos os 
funcionários da fábrica (divida em grupos por área de atuação).
• Grupo – comprar material (fitas adesivas, tinta, material de limpeza etc.) caso 
necessário para implantação dos 5S.
• Todos – Mãos à obra.
Próximos passos e dicas:
• dividir o grupo em subgrupos e fazer um levantamento do que seria interessante 
identificar para a sua empresa. (Ex.: Área de entrada, saída, retrabalho, refugo, 
placas de identificação, áreas comuns, materiais tóxicos, lixos etc.);
• análise com cada grupo, montar uma única lista e criar um padrão de cores;
• escrever a cartilha 5S da sua empresa, montar um cronograma, criar uma 
planilha de auditoria e uma agenda de auditorias;
• montar mais grupos de trabalhos por seção: padrinhos e multiplicadores.
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
26
Finalizo este tópico com uma citação de Campos (1992, p. 24) em seu livro 
TQC: 
A definição da filosofia da empresa visa trazer um ideal comum e 
possível de ser atingido. É necessário que a filosofia da empresa possa 
ser desdobrada num [plano de doutrina] a ser repassado a todas as 
pessoas da empresa e se constituir no seu ideal. A filosofia deve ser 
sustentada no dia a dia da organização até tornar-se a crença de todos.
“Você tem 5S implantado na sua casa?”
Tem sim! Só que você não percebe!
Tudo arrumadinho e no lugar certo. Correto? Vamos verificar?
• você sabe em que gaveta ficam as suas meias, cuecas etc.;
• há pessoas que têm as roupas separadas até por cor;
• de olho fechado, você entra na cozinha e pega um copo no armário;
• a sua caixa de ferramentas está sempre arrumada e no mesmo lugar;
• ninguém joga lixo no chão! Se cai, alguém logo recolhe;
• ninguém deixa toalha molhada sobre a cama e sapatos pela casa;
• xixi na tampa da privada, nem pensar;
• lixo no lugar correto.
NOTA
27
Caro(a) acadêmico(a)! Neste primeiro tópico, você estudou os seguintes 
aspectos:
• O escopo do programa 5S.
 
• O senso de utilização que tem como base separar o útil do inútil eliminando 
tudo que for desnecessário.
• O senso de organização. 
• O senso de limpeza. 
• O senso de saúde, higiene e padronização. 
• O senso de disciplina. 
• Ainda vimos o roteiro para implantação do programa 5S.
RESUMO DO TÓPICO 1
28
Caro(a) acadêmico(a)! Para exercitar seus conhecimentos, resolva a atividade 
a seguir: 
Monte uma folha para verificação periódica (auditoria) do 
programa 5S em sua empresa ou residência. Inclua no mínimo 
cinco pontos que devem ser verificados para cada senso. Pontue 
cada tópico colocando um peso maior para as questões de maior 
importância. Compare sua folha com os outros colegas da equipe e debata 
sobre as questões que na sua opinião devem ter maior peso.
AUTOATIVIDADE
29
TÓPICO 2
FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO 
DE PROBLEMAS
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
Prezado(a) acadêmico(a), neste tópico veremos as principais ferramentas 
que auxiliam na solução de problemas. As ferramentas e o método que será visto 
no próximo tópico são partes do TQC ou Controle Total da Qualidade. 
Lembrando que, segundo Campos (1999, p.17), “[...] o objetivo da utilização 
do TQC (Total Quality Control, ou CQT – Controle da Qualidade Total), como 
abordagem gerencial nas empresas, é justamente criar condições internas que 
garantam a sobrevivência das organizações a longo prazo”.
Também de acordo com Silva e Peso (2001, p.166), o TQC tem sido adotado 
em muitas empresas como forma de garantir a sobrevivência da organização em 
longo prazo.
FONTE: Disponível em: <http://forumeja.org.br/go/files/images/engrenagem.
preview.gif>. Acesso em: 21 jan. 2010.
FIGURA 32 – ENGRENAGEM
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
30
A seguir, teremos uma noção da utilização destas ferramentas bem como 
alguns exemplos.
2 FOLHA DE VERIFICAÇÃO
A folha de verificação é utilizada para determinar quantas vezes ocorre 
um evento ou problema ao longo de um período de tempo determinado e de que 
forma ele se manifesta. 
Também é utilizada para registrar informações sobre o desempenho de 
um processo e acompanhar defeitos em itens ou processos, evitando decisões 
por opinião, e embasando-as em fatos. É uma ferramenta que permite obter 
informações dos eventos que estão acontecendo ou que já aconteceram (serve para 
gerar um histórico).
Além de permitir qual problema devemos observar, ele nos permite 
observar:
l	o número de vezes em que alguma coisa acontece;
l	o tempo necessário para que alguma coisa seja feita;
l	o custo de uma determinada operação ao longo de certo período de tempo;
l	o impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo.
2.1 METODOLOGIA
Primeiramente é importante determinar o que deve ser observado, para 
que todos possam visualizar a mesmo problema ou fato. Depois devemos definir 
o tamanho da amostragem, isto é, o período que os dados serão coletados. 
Construímos um formulário (folha de verificação) simples e de fácil manuseio para 
anotar os dados. Então, coletamos os dados e registramos a frequência com que os 
problemas ou eventos ocorrem. No fim do período de estudo ou coleta de dados, 
somamos a frequência de cada item para que possamos avaliar os dados obtidos.
Desta forma, teremos informações precisas sobre o problema, e podemos 
mais facilmente encontrar a sua solução.
A seguir, exemplo de folha de verificação.
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
31
FONTE: Manual de Ferramentas da Qualidade – SEBRAE
Podemos utilizar também o desenho do produto para auxiliar o 
preenchimento da folha de verificação ou identificar o local do problema. Vide 
exemplo a seguir:
FONTE: O autor
FIGURA 33 – LISTA VERIFICAÇÃO
FIGURA 34 – CARRO VISUAL
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
32
FONTE: Disponível em: <//portal.ferramentasdaqualidade.com/fotos/Image/folha_de_verifica_2.
gif>. Acesso em: 21 jan. 2010.
3 TEMPESTADE DE IDEIAS (BRAINSTORMING)
“Criando ideias mais amplas e melhores.”
FONTE: Disponível em: <http://blogs.informa.com/forum/files/2008/11/brainstorming.
jpg>. Acesso em: 21 jan. 2010.
FIGURA 35 – LISTA VERIFICAÇÃO 2
FIGURA 36 – LÂMPADA
A Lista de Verificação também pode ser utilizada para verificação de tarefas 
(Check-list).
NOTA
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
33
Mais do que uma ferramenta de solução de problemas, o brainstorming ou 
"tempestade de ideias" é uma atividade que trabalha com a criatividade do grupo. 
Lembrando que seu criador foi um publicitário americano chamado Alex Osborn 
e esta técnica é ainda muito utilizada por seus seguidores nas áreas de relações 
humanas, publicidade e propaganda.
Utilizamos esta ferramenta com o objetivo deestabelecer um método 
simples e comum para um grupo criar um alto volume de ideias para solução de 
problema (ou também para qualquer outro tópico), utilizando um processo livre 
de críticas e julgamento.
Para esta sistemática, algumas regras devem ser lembradas:
l	Criatividade é sempre bem-vinda: os participantes devem ser encorajados a 
sugerir qualquer ideia que lhe venha à mente, sem preconceitos e sem medo. 
É necessário deixar as inibições para trás enquanto se geram ideias. Quando 
seguimos esta regra, criamos automaticamente um clima de brainstorming 
apropriado. Isso aumenta também o número de ideias geradas.
l	Críticas são rejeitadas: para estimular a criatividade não podemos criticar. 
Esta deve ser a regra mais importante, e que primariamente diferencia um 
brainstorming de outros métodos tradicionais. 
l	Quantidade: Quanto mais ideias surgirem, mais oportunidades teremos de 
encontrar uma boa solução para o problema em questão. Quantidade gera 
qualidade. 
l	Combinação e aperfeiçoamento são necessários: o objetivo desta regra é 
encorajar a geração de ideias adicionais às ideias já sugeridas por outros 
participantes.
3.1 METODOLOGIA
Para fazer um Brainstorming, precisamos, no nosso caso, primeiramente ter 
um problema identificado. Após a identificação do problema, reunimos um grupo 
de 8 a 12 pessoas, de preferência de diversas áreas da empresa - interligadas ou 
não com o problema (lembre-se que o objetivo é estimular a criatividade, e ideias 
interessantes podem vir de pessoas que às vezes não conhecem o processo e que 
podem ter uma visão diferenciada do todo) – escolhemos um facilitador, que é a 
pessoa que irá gerenciar a ferramenta para que todos possam ser escutados e para 
que todas as ideias sejam anotadas. 
Existem dois métodos básicos para execução do Brainstorming e estes dois 
podem ser feitos em voz alta ou em silêncio utilizando folha de anotações:
l	Estruturado: Cada membro do grupo tem sua vez de sugerir ideias. A regra do 
número de ideias por participante por vez fica por conta da equipe.
l	Não estruturado: Todos sugerem ideias ao mesmo tempo.
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
34
Em qualquer um dos métodos, as ideias que vão surgindo sobre a causa 
do problema devem ser anotadas em um flipchart ou quadro. Também podemos 
anotar em cartões ou post-its e colar no quadro o que pode facilitar se quisermos 
organizar as ideias em tópicos posteriormente.
FONTE: Disponível em: <http:/ 
/www.kartron.com.br/flip_
chart_rodizios.jpg>. Acesso 
em: 21 jan. 2010.
FONTE: Disponível em: <http://natebu.f i les.wordpress.
com/2007/04/brainstorming.jpg>. Acesso em: 21 jan. 2010.
Após ter lançado as ideias, devemos revisá-las e eliminar as repetidas. 
Descarte apenas as praticamente idênticas, pois muitas vezes se faz interessante 
preservar estas diferenças e enunciados ligeiramente diferentes. 
Depois de todas as ideias exauridas, devemos separá-las e classificá-las em 
tópicos. Para esta classificação, podemos utilizar o Diagrama de Afinidades, que 
tem por objetivo separar as ideias em agrupamentos inter-relacionados, ou ainda, 
o Diagrama de Ishikawa.
FONTE: Disponível em: <http://natebu.files.wordpr 
ess.com/2007/05 /brainstorming.jpg>. Acesso em: 
21 jan. 2010.
FONTE: Disponível em: <http://www.message-
engineers.com/images/brainstorming.jpg>. 
Acesso em: 21 jan. 2010.
FIGURA 38 – QUADRO COM POST-ITSFIGURA 37 – FLIPCHART
FIGURA 39 – CLASSIFICAÇÃO 1 FIGURA 40 – CLASSIFICAÇÃO 2
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
35
4 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
O Diagrama de Ishikawa ou “Espinha de Peixe” ou ainda chamando de 
Diagrama de Causa-Efeito é uma ferramenta largamente utilizada na solução de 
problemas. É um diagrama que mostra as possíveis causas para um determinado 
problema (evento ou efeito).
FONTE: Disponível em: <http://blogs.informa.com/forum/files/2008/11/brainstorming.
jpg>. Acesso em: 21 jan. 2010.
Esta ferramenta permite estruturar hierarquicamente as causas de 
determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos 
sobre a qualidade dos produtos. Permite também estruturar qualquer sistema 
que necessite de resposta de forma gráfica e sintética, pois temos uma melhor 
visualização das causas.
FIGURA 41 – ESPINHA PEIXE
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
36
FONTE: O autor
É uma ferramenta ideal para ser utilizada na sequência de um Brainstorming. 
E se vocês utilizarem a sistemática dos cartões ou post-its fica ainda mais fácil 
montar o diagrama.
4.1 METODOLOGIA
Primeiro precisamos identificar o problema sendo o mais específico 
possível e anotá-lo na cabeça do esqueleto (Efeito).
Na sequência, devemos definir quais as principais categorias de possíveis 
causas e colocá-las no diagrama (na extremidade da espinha de peixe/Causas).
FIGURA 42 – DIAGRAMA CAUSA EFEITO
A pessoa que inventou e desenvolveu o Diagrama de Ishikawa foi um senhor 
japonês chamado Kaoru Ishikawa, enquanto trabalhava na Kawasaki nos anos 60.
NOTA
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
37
FONTE: Disponível em: <http://z.hubpages.com/u/7037_f496.jpg>. Acesso em: 21 jan. 2010.
As categorias podem ser criadas de acordo com cada situação, mas também 
podemos utilizar algumas características que são padrão para alguns seguimentos. 
Seguem as mais utilizadas: 
l	6 Ms, para a indústria. Esta categoria é a mais utilizada e é dividida em: 
Manpower (Mão de Obra/Pessoas), Machines (Máquinas/Equipamentos), 
Materials (Materiais), Methods (Métodos/Procedimentos), measurements 
(Medidas/Registros), Mother Nature (Meio Ambiente).
FONTE: Disponível em: <http://www.lugli.org/wp-content/uploads/2009/08/diagrama01.PNG>.
Acesso em: 21 jan. 2010.
FIGURA 43 – CAUSA EFEITO 2
FIGURA 44 – ISHIKAWA
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
38
l	8 Ps, para serviços: Price (Preço), Promotion (Promoção/Saldo), People (Pessoas), 
Processes (Processos), Place (Local), Policies (Políticas/normas), Procedures 
(Procedimentos) & Product (Produto/serviço).
l	4 Ss, também para serviços - Surroundings (envolvimento), Suppliers 
(fornecedores), Systems (sistemas), Skills (aptidões).
Após definidas as categorias, distribuímos pelo diagrama as idéias/causas 
oriundas do Brainstorming, colocando-as na categoria certa.
A seguir, alguns exemplos de diagrama:
FONTE: Disponível em: <http://www.ogerente.com.br/qual/dt/imagens/causaeefeito2.JPG>. Acesso 
em: 21 jan. 2010.
FIGURA 45 – ISHIKAWA 2
Nas categorias que tem poucas ideias/causas, promover mais um brainstorming 
para encontrar mais opções. Isto ajudará a evitar que só se concentrem numa das categorias, 
normalmente nas que estão mais familiarizados. Não há problema em confiar nos instintos 
e na experiência das pessoas.
NOTA
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
39
FONTE: Disponível em: <http://www.ciclocapd.com.br/imagens/capd/c/c9/c9_760.gif>. Acesso 
em: 21 jan. 2010.
FONTE: Disponível em: <http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/
info48/fig2.gif>. Acesso em: 21 jan. 2010.
FIGURA 46 – ISHIKAWA 3
FIGURA 47 – ISHIKAWA 4
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
40
Depois, revisamos o diagrama com o objetivo de eliminar as ideias/causas 
que não se aplicam e discutimos o resultado final. 
Dentre as causas restantes, devemos discutir e atacar com a equipe as 
causas mais prováveis. Nesta fase, se faz interessante um plano para coleta de 
dados para utilização em ferramentas que comprovem a relação, ou não, da causa 
com o problema. Veremos algumas delas a seguir.
Lembre-se, não devemos desenvolver planos de ação para as causas sem 
ter antes identificado que essas são relacionadas com o problema em si. 
5 DIAGRAMA DE PARETO
O Diagrama de Pareto é uma importante ferramenta de qualidade 
desenvolvida pelo Dr. Joseph Juran em homenagemao economista italiano - 
Vilfredo Pareto – que, analisando a população concluiu que grande parte da 
riqueza (80%) estava em poder de um número reduzido de pessoas. (20%). Essa 
mesma conclusão foi depois constatada em outras situações, sendo estabelecida a 
relação que ficou conhecida como Principio de Pareto ou a relação 20-80. Segundo 
esse princípio, 20% das causas são responsáveis por 80% dos efeitos. 
No campo da qualidade, o Dr. Juran aplicou esse princípio demonstrando 
que alguns poucos fatores são responsáveis pelas maiorias dos efeitos observados, 
O Diagrama de Ishikawa pode também ser utilizado na verificação e validação 
de software .
Para a implementação do diagrama de Ishikawa, não deve haver limites. As 
empresas que preferem ir além dos padrões convencionais podem identificar e demonstrar em 
diagramas específicos a origem de cada uma das causas do efeito, isto é, as causas das causas do 
efeito. A riqueza de detalhes pode ser determinante para uma melhor qualidade dos resultados 
do projeto. Quanto mais informações sobre os problemas da empresa forem disponibilizadas, 
maiores serão as chances de livrar-se deles. Essa ferramenta nos dá uma lista de itens para serem 
conferidos por meio dos quais se consegue uma rápida coleta de dados para várias análises. 
Essas informações são utilizadas para se obter uma localização da causa dos defeitos.
NOTA
NOTA
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
41
estabelecendo assim um método que permite classificar os problemas da qualidade, 
identificando os poucos problemas que são vitais e diferenciando-os dos muitos 
que são triviais. Esse método foi por ele denominado Análise de Pareto. 
Podemos utilizar este método para escolher o ponto de partida para a 
solução de problemas, avaliar o progresso de um processo, ou ainda, identificar a 
causa básica de um problema. 
A forma gráfica de apresentar os dados estudados por esse método é 
conhecida como Gráfico ou Diagrama de Pareto. O Gráfico ou Diagrama de Pareto 
é uma forma especial de gráfico de barras verticais que dispõe, em ordem, os 
itens analisados desde o mais frequente até o menos frequente. Tem por objetivo 
estabelecer prioridades na tomada de decisão, a partir de uma abordagem 
estatística.
FONTE: Disponível em: <http://qualiblog.files.wordpress.com/2008/11/graf-pareto.jpg>. Acesso 
em: 22 jan. 2010.
5.1 METODOLOGIA
Primeiro precisamos definir o que analisar (Ex.: Não conformidade do 
produto). Escolha as causas ou problemas que serão observados, comparados e 
classificados, usando dados já existentes ou brainstorming. Escolha a unidade de 
medida mais significativa (frequência ou custo, por exemplo) e decida quanto 
à duração do estudo. Quanto mais estratificarmos o problema (linha, máquina, 
turno, operador, dia da semana etc.) melhor. Colete os dados necessários para 
cada categoria de problema (Ex.: utilizando folhas de verificação). Classifique 
FIGURA 48 – PARETO 1
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
42
em ordem decrescente e calcule a porcentagem acumulada. Construímos então o 
gráfico determinando as escalas dos eixos verticais e horizontais junto com a curva 
da porcentagem acumulada (esta curva oferece uma visão mais clara da relação 
entre as contribuições individuais de cada fator). A somatória das causas deve 
gerar uma porcentagem acumulada de 100%.
Vide Exemplo a seguir.
FONTE: Disponível em: <http://www.lugli.org/wp-content/uploads/2008/02/16apostila_
completa_img_19.jpg>. Acesso em: 22 jan. 2010.
Interprete os resultados. Geralmente as barras mais altas indicam os 
maiores contribuintes do problema como um todo. É uma questão de bom senso 
atacar essas causas em primeiro lugar, mas preste atenção, pois o mais frequente 
ou mais caro nem sempre é o mais importante. 
Podemos também continuar estratificando as causas e construindo novos 
gráficos de Pareto para elas. 
FIGURA 49 – PARETO 2
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
43
6 HISTOGRAMA
O histograma é uma forma de descrição gráfica com barras verticais, as 
quais representam dados quantitativos agrupados em classes de frequência. Ele é 
utilizado para resumir dados de um processo durante certo período e também na 
solução de problemas para avaliarmos como está a distribuição sobre a população. 
As vantagens são a visualização de grande quantidade de dados que são de 
difícil interpretação na forma de tabela; conseguimos revelar a tendência central, 
variação e forma dos dados bem como ajuda a indicar se houve mudanças no 
processo.
FONTE: Disponível em: <http://portal.ferramentasdaqualidade.com/fotos/Image/histograma1.
gif>. Acesso em: 22 jan. 2010.
FIGURA 50 – HISTOGRAMA 1
Joseph Juran nasceu em 1904, na Romênia, e emigrou para os Estados Unidos 
em 1912. Licenciado em Engenharia e Direito, começou a sua atividade como gestor de 
qualidade na Western Eletric Company.
Professor de Engenharia na New York University, iniciou a carreira de consultor em 1950. 
Juran é considerado o outro pai da revolução da Qualidade do Japão (a par de Deming) e 
também o primeiro que aplicou a qualidade à estratégia empresarial.
NOTA
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
44
6.1 METODOLOGIA
Primeiramente precisamos obter uma amostragem. (O ideal seria de 50 
a 100, mas podemos utilizar outros valores). Após o registro desta amostragem, 
devemos determinar qual o maior e o menor valor (xmáx. e xmín) e a diferença entre 
o maior e o menor valor (R = xmáx –xmin = Amplitude). Depois, determinamos o 
número de classe k = √n e os limites destas classes. Na sequência, construímos a 
tabela de frequências e traçamos o diagrama. Vide exemplo a seguir:
Exemplo: Construir um histograma para as viscosidades (Cps) a seguir, 
obtidas de 50 lotes de certo produto químico. 
Dados Histograma 1
Limites das Classes Contagem
155 a 159 2
160 a 164 5
165 a 169 10
170 a 174 12
175 a 179 7
180 a 184 11
185 a 189 3
Total 50
Solução:
a) Tamanho da Amostra: n = 50 
b) Valores de xmax e xmin = 189 e 156 
c) Amplitude Total: R = xmax - xmin = 189 – 156 = 33 
d) Número de Classes: k = √n = 7,0710678 = 7 
e) Amplitude de cada Classe: h = R/k = 4,7 = 5 
f) Tabela de frequências:
g) Gráfico:
FONTE: http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info44/44.html.
Os dados de uma amostra servem como base para uma decisão sobre a 
população. Quanto maior o tamanho da amostra mais informação temos sobre a população. 
Porém, um aumento de tamanho da amostra também significa um aumento da quantidade 
de dados e torna-se difícil compreender a população a partir destes dados, mesmo quando 
eles são dispostos em tabelas. Em tal caso, precisamos de um método que nos vai possibilitar 
conhecer a população, e um histograma atende às nossas necessidades.
NOTA
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
45
FONTE: O autor
6.2 TIPOS DE HISTOGRAMA
É possível obter informações úteis sobre o estado da população através da 
análise do perfil do histograma. Os perfis seguintes são típicos, e podemos utilizá-
los como modelos para análise de um processo.
6.2.1 Histograma simétrico (distribuição normal, modal)
Característica: a frequência é mais alta no centro e decresce gradualmente 
para as caudas de maneira simétrica (forma de sino). A média e a mediana são 
aproximadamente iguais e localizam-se no centro do histograma (ponto de pico).
Quando ocorre: forma usualmente observada em processos padronizados, 
estáveis, em que a característica de qualidade é contínua e não apresenta nenhuma 
restrição teórica nos valores que podem ocorrer.
FIGURA 51 – HISTOGRAMA 3
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
46
FONTE: O autor
6.2.2 Histograma tipo pente (multimodal)
Característica: As classes possuem frequências altas e baixas alternadamente.
Quando ocorre: Este perfil ocorre quando a quantidade de dados incluídosna classe varia de classe para classe, ou quando existe uma tendência particular no 
modo como os dados são arredondados.
FONTE: O autor
FIGURA 52 – HISTOGRAMA SIMÉTRICO
FIGURA 53 – HISTOGRAMA PENTE
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
47
6.2.3 Histograma assimétrico (apenas um pico)
Característica: a frequência decresce bruscamente em um dos lados de 
forma gradual no outro, produzindo uma cauda mais longa em um dos lados. 
A média localiza-se fora do meio da faixa de variação. Quando a assimetria é à 
direita, a mediana é inferior a média. Quando a assimetria é à esquerda, a mediana 
é superior à média.
Quando ocorre: possivelmente, a característica de qualidade possui apenas 
um limite de especificação e é controlada durante o processo, de modo que satisfaça 
a essa especificação.
FONTE: O autor
6.2.4 Histograma tipo declive (despenhadeiro)
Característica: o histograma termina abruptamente de um ou dos dois 
lados, dando a impressão de faltar um pedaço na figura. 
Quando ocorre: possivelmente, foram eliminados dados por uma inspeção 
100%; nesse caso o “corte” coincide com os limites de especificação.
FIGURA 54 – HISTOGRAMA ASSIMÉTRICO
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
48
FONTE: O autor
6.2.5 Histograma tipo pico duplo
Característica: ocorrem dois picos e a frequência é baixa entre eles.
Quando ocorre: em situações em que há mistura de dados com médias 
diferentes, obtidos em duas condições distintas. Por exemplo, dois tipos de 
matérias-primas, duas máquinas ou dois operadores. A estratificação dos dados, 
segundo esses fatores, poderá confirmar ou não tais conjecturas.
FONTE: O autor
6.2.6 Histograma tipo “platô”
Característica: classes centrais possuem aproximadamente a mesma 
frequência. 
FIGURA 55 – HISTOGRAMA DECLIVE
FIGURA 56 – HISTOGRAMA PICO DUPLO
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
49
Quando ocorre: aspecto possível quando há mistura de várias distribuições 
com médias diferentes.
FONTE: O autor
6.2.7 Histograma tipo pico isolado
Característica: algumas faixas de valores da característica de qualidade 
observada ficam isoladas da grande maioria dos dados, gerando barras ou 
pequenos agrupamentos separados. 
Quando ocorre: possivelmente ocorreram anormalidades temporárias no 
processo, erros de medição, erros de registro ou transcrição dos dados, produzindo 
alguns resultados muito diferentes dos demais.
FONTE: O autor
FIGURA 57 – HISTOGRAMA PLATÔ
FIGURA 58 – HISTOGRAMA PICO ISOLADO
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
50
7 GRÁFICO OU DIAGRAMA DE CORRELAÇÃO 
(DISPERSÃO)
O Diagrama de Correlação constitui a melhor maneira de visualizar a 
relação entre duas variáveis quantitativas. Coleta dados aos pares de duas variáveis 
(causa/efeito) para verificar a existência real da relação entre essas variáveis.
FONTE: Disponível em: <http://www.scielo.br/img/revistas/prod/v12n1/a04q09.gif>. Acesso em: 22 jan. 2010.
Exemplo de correlações: já ouvimos dizer que o aumento do número 
de crimes está relacionado com o aumento da taxa de desemprego. Também 
ouvimos falar que os preços sobem quando a procura por determinado produto 
aumenta. Para podemos ter evidências que os exemplos anteriores realmente são 
verdadeiros, precisamos avaliar os dados das duas relações utilizando justamente 
o Diagrama de Correlação.
FONTE: Disponível em: <http://www.proceedings.scielo.br/img/eventos/
agrener/n3/14690f1.gif>. Acesso em: 22 jan. 2010.
FIGURA 59 – CORRELAÇÃO 1
FIGURA 60 – CORRELAÇÃO 2
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
51
7.1 METODOLOGIA
Para fazer o diagrama de dispersão, siga os seguintes passos:
• colete os pares de dados (x, y) entre os quais deseja estudar relações, dispondo-
os em uma tabela. É desejável ter, pelo menos, 30 pares de dados; 
• encontre os valores máximos e mínimos para x e y, e defina as escalas dos 
eixos horizontal e vertical, de forma que ambos os comprimentos venham a ser 
aproximadamente iguais para facilitar a leitura. Se uma das duas variáveis for 
um fator e a outra uma característica da qualidade, usar o eixo horizontal x para 
o fator e o eixo vertical y para a característica da qualidade; 
• trace o plano cartesiano e lance os dados no papel. Quando forem obtidos os 
mesmos valores de dados de diferentes observações, mostre estes pontos, ou 
traçando círculos concêntricos, ou lançando o segundo ponto imediatamente 
próximo do primeiro; 
• inserir todos os itens e informações necessárias como intervalo de tempo, 
quantidade de pares de dados, nome e unidade de medidas de cada eixo etc., e 
após isso, analisar o diagrama, verificando a existência de correlação. 
Exemplos:
FONTE: O autor
FIGURA 61 – TIPOS DE CORRELAÇÃO
UNIDADE 1 | CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE – FERRAMENTAS PARA MELHORIA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
52
7.2 EXEMPLO 
Um fabricante de tanques plásticos pelo processo de injeção encontrou 
problemas com tanques defeituosos que tinham paredes finas. Suspeitou-se que 
a variação da pressão do ar, que mudava de dia para dia, foi a causa das paredes 
finas, fora da especificação. Veja a tabela a seguir.
TABELA 1 – DADOS DE PRESSÃO DO AR E DA PERCENTAGEM DE TANQUES PLÁSTICOS DEFEITUOSOS 
Data Pressão do Ar (Kgf/cm3) 
Produtos com 
defeitos (%) Data 
Pressão do 
Ar (Kgf/cm3) 
Produtos com 
defeitos (%) 
Out./01 8,6 0,889 Out./22 8,7 0,892
02 8,9 0,884 23 8,5 0,877
03 8,8 0,874 24 9,2 0,885
04 8,8 0,891 25 8,5 0,886
05 8,4 0,874 26 8,3 0,896
08 8,7 0,886 29 8,7 0,896
09 9,2 0,911 30 9,3 0,928
10 8,6 0,912 31 8,9 0,886
11 9,2 0,895 Nov./01 8,9 0,908
12 8,7 0,896 02 8,3 0,881
15 8,4 0,894 05 8,7 0,882
16 8,2 0,864 06 8,9 0,904
17 9,2 0,922 07 8,7 0,912
18 8,7 0,902 08 9,1 0,925
19 9,4 0,905 09 8,7 0,872
FONTE: Disponível em: <http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/
info43/43.html>. Acesso em: 22 jan. 2010.
l	Conforme visto na tabela anterior, há 30 pares de dados. 
l	Neste exemplo, vamos indicar a pressão do ar por x (eixo horizontal) e a 
percentagem de produtos defeituosos por y (eixo vertical). Assim temos: 
l	O valor máximo de x: x máx. = 9,4 (kgf/cm2) 
l	O valor máximo de x: x min. = 8,2 (kgf/cm2) 
l	valor máximo de x: y máx. = 0,928 (%) 
l	valor máximo de x: y min. = 0,864 (%) 
Marcamos o eixo horizontal com intervalos de 0,5 (kgf/cm2), de 8,0 a 9,5 
(kgf/cm2) e o eixo vertical com intervalos de 0,01 (%), de 0,85 (%) a 0,93 (%). 
l	Traçamos o plano cartesiano usando papel milimetrado e lápis ou utilizando um 
software como no exemplo a seguir.
TÓPICO 2 | FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
53
FONTE: O autor
FIGURA 62 – CORRELAÇÃO 4
Fluxograma e cartas de controle são ferramentas que estudaremos em tópicos 
específicos na próxima unidade, pois também podem ser utilizadas na prevenção de 
problemas.
ATENCAO
54
RESUMO DO TÓPICO 2
Caro(a) acadêmico(a)! Neste segundo tópico você estudou os seguintes 
aspectos:
l	A importância das ferramentas da qualidade e sua aplicação.
l	A folha de verificação que serve para registrar informações e defeitos de um 
processo.
l	O brainstorming (tempestade de ideias) que estimula a criatividade e possibilita 
a participação de todos no intuito de resolver o problema.
l	O diagrama de Ishikawa que mostra ordenadamente as possíveis causas para 
solução de problemas. 
l	O diagrama de Pareto que parte do princípio de que 20% das causas são 
responsáveis por 80% dos defeitos.
l	O histograma que possibilita agrupar dados quantitativos em classes de 
frequência.
l	O diagrama de correlação ou dispersão que nos ajuda a verificar a correlação 
entre causas e efeitos.
55
Caro(a) acadêmico(a)! Para exercitar seus conhecimentos, resolva os 
seguintes exercícios: 
AUTOATIVIDADE
Tipo de Defeito Frequência Total
Mancha na porta IIIII IIIII IIIII IIIII I 21
Risco IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 35
Defeito na Tranca IIIII IIIII IIIII II 17
Folga IIIII IIIII IIIII IIIII