Aula_1_GestaoQualidade

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15/04/2019
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Gestão da Qualidade
Conceitos Qualidade
Sistema de Gestão
ISO 9001
Apresentação 
Prof. Me. Ricardo Jimenez
Lopes
Sou o professor responsável por esta disciplina,
e também ministro aulas nos cursos presenciais e
EaD de pós-graduação.
Formação:
� Engenharia Mecânica pela FEI (1986),
� Pós-graduação em Administração de
Empresas na FAAP (1991)
� Mestrado em Processos Produtivos em 2009
no IPT (Instituto de Pesquisas Tecnológicas).
Tenho 58 anos, sou casado, dois filhos, e
atualmente sou Consultor em Qualidade e
Produtividade.
Objetivo da Aula
• Compreender os conceitos de Qualidade
• Entender a importância dos sistemas de qualidade
• Apresentar uma das visão inicial da ISO 9001
Conceito de Qualidade
....primeiro entender o que é QUALIDADE
.. O que Qualidade significa para uma pessoa.. 
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Conceito de Qualidade
....primeiro entender o que é QUALIDADE
.. O que Qualidade significa para uma pessoa.. 
Conceito de Qualidade
COMO A PESSOA AVALIA...?
PODE SER QUE PARA UMA 
PESSOA UM DETERMINADO 
PRODUTO É BOM OU 
EXCELENTE
...E PARA OUTRA NÃO
QUALIDADE....
Conceito de Qualidade
CONCEITO DE 
QUALIDADE “SUBJETIVO”
PORTANTO....
CADA PESSOA TEM UMA OPINIÃO DIFERENTE
Conceitos de Qualidade
“Qualidade é tudo aquilo que 
melhora o produto do ponto de 
vista do cliente".
DEMING
VISÃO DOS PENSADORES
"Qualidade é ausência de 
deficiências" ou seja, quanto 
menos defeitos, melhor a 
qualidade." 
JURAN
"Qualidade é a adequação ao uso" JURAN
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Conceitos de Qualidade
"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir 
e comercializar um produto de qualidade 
que é mais econômico, mais útil e sempre 
satisfatório para o consumidor."
ISHIKAWA
VISÃO DOS PENSADORES
"Qualidade é a conformidade do 
produto às suas especificações.” CROSBY
"Qualidade é a correção dos problemas e de suas 
causas ao longo de toda a série de fatores 
relacionados com marketing, projetos, engenharia, 
produção e manutenção, que exercem influência 
sobre a satisfação do usuário." FEINGENBAUM
Importância da Qualidade nas 
Organizações
.. O que Qualidade significa para a organização ? 
Importância da Qualidade nas 
Organizações
.. O que Qualidade significa para a organização ? 
MANTER-SE COMPETITIVA
Importância da Qualidade nas 
Organizações
.. O que Qualidade significa para a organização ? 
MANTER-SE COMPETITIVA
FATURAMENTO
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Importância da Qualidade nas 
Organizações
.. O que Qualidade significa para a organização ? 
MANTER-SE COMPETITIVA
FATURAMENTO
EMPREGOS E REMUNERAÇÃO
Importância da Qualidade nas 
Organizações
.. O que Qualidade significa para a organização ? 
MANTER-SE COMPETITIVA
FATURAMENTO
EMPREGOS E REMUNERAÇÃO
RESULTADOS
Gestão da Qualidade
Então ....o que é 
Gestão da Qualidade?
Gestão da Qualidade
GESTÃO
Então ....o que é 
Gestão da Qualidade?
GERENCIAMENTO
Logo...Gestão da Qualidade é
Gerenciamento 
da Qualidade
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Gestão da Qualidade
Gerenciamento 
da Qualidade
Vendas
Produção
Expedição
Compras
Qualidade
Manutenção
RH
ORGANIZAÇÃO
Gerenciamento dos Processos
Gestão da Qualidade 
� Consumidores e Mercados mais exigentes
� Programas de Melhoria Contínua 
� Foco no cliente
� Técnicas de Gestão da Qualidade
� Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001
� Técnicas e Ferramentas Estatísticas da Qualidade 
Importância da gestão de qualidade, para atender:
Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade
Princípios de Gestão da Qualidade
1. Foco no cliente
2. Liderança
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Gestão da Qualidade
Princípios de Gestão da Qualidade
3. Envolvimento das 
pessoas
4. Abordagem por 
processos
Princípios de Gestão da Qualidade
5. Abordagem de sistema para a 
gestão
6. Melhoria contínua
Princípios de Gestão da Qualidade
7. Tomada de decisão baseada em 
fatos
8. Benefício mútuo nas relações com 
fornecedores
Gestão da Qualidade
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Gestão da Qualidade
TÓPICOS DA NORMA ISO 9001:2015
INTRODUÇÃO ......................................... 
1. ESCOPO .............................................. 
2. REFERÊNCIA NORMATIVA ............... 
3. TERMOS E DEFINIÇÕES ................... 
4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO .... 
5. LIDERANÇA ......................................... 
6. PLANEJAMENTO ................................
7. APOIO ..................................................
8. OPERAÇÃO ........................................ 
9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ........ 
10. MELHORIA ...........................
Gestão da Qualidade
Definição de Unidade de Negócio
Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade
Definição de Processo genérico
ENTRADAS SAÍDAS
PROCESSO
(Transformações)
Materiais
Serviços
Informações
Materiais
Serviços
Informações
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Gestão da Qualidade
 Processos primários: são os que se referem ao cliente. 
Qualquer falha, o cliente logo identifica;
 Processos de apoio: são os que colaboram com os 
processos primários na obtenção do sucesso junto aos 
clientes;
 Processos gerenciais: são os que existem para coordenar 
as atividades de apoio e dos processos primários.
Gestão da Qualidade
PLAN
CHECK DO
ACTION
PLANEJAR
DESENVOLVERCHECAR
AÇÕES
Sistema de Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade
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Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade
DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
Manual da Qualidade (MQ)
O MQ é o documento que descreve o escopo do
SGQ em sua íntegra, especificando e/ou
referenciando os demais documentos e a descrição
de interação entre os processos do SGQ....
... O MQ pode ser utilizado para a organização
demonstrar o seu SGQ para clientes ou
fornecedores.
Gestão da Qualidade
DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
Controle de Documentos
Os documentos do SGQ devem ser controlados. Para tanto, deve ser 
instituído um procedimento que defina os seguintes controles (MARANHÃO, 
2006)
APROVAÇÃO DE 
DOCUMENTOS
ANALISÁ-LOS 
CRITICAMENTE ASSEGURAR 
ALTERAÇOES
ASSEGURAR QUE AS 
VERSÕES ATUAIS 
ESTEJAM NOS LOCAIS DE 
USO
DOCUMENTOS 
LEGÍVEIS E 
IDENTIFICÁVEIS CONTROLE DE 
DOCUMENTOS 
EXTERNOS EVITAR O USO DE DOCUMENTOS 
OBSOLETOS
Gestão da Qualidade
DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
Controle de Registros
Os registros da qualidade podem ser usados para documentar a 
rastreabilidade do produto, avaliar fornecedores, fornecer evidências de 
verificações/monitoramento de produto e evidenciar ações preventivas e 
ações corretivas
RECUPERAÇÃOArmazenamento
PROTEÇÃO
TEMPO DE RETENÇÃO
DESCARTE
IDENTIFICAÇÃO