Psicologia do Trabalho ou Comportamento Organizacional

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Ester Eliane Jeunon
Quem sou eu? Por que me comporto assim? Por que sinto desse jeito sempre que acontece esse tipo de coisa? Por que não sou como fulano? 
Estas e outras perguntas podem ser respondidas da seguinte forma: porque sou diferente… Mas diferente como? Por que? Até quando? Isso só poderá ser respondido se estudarmos a nossa personalidade. Existem pessoas mais calmas, outras mais agitadas; pessoas mais tímidas, outras mais atiradas; pessoas mais distraídas outras mais atentas; umas mais emotivas, outras mais racionais… Como é o certo afinal? Por que sou assim no trabalho e diferente em casa? Calma!!! Se obtivermos sucesso, ao final do estudo do tema poderemos ter ótimas pistas para essas respostas e mais, será bem menos difícil compreender o comportamento de nossos chefes e colegas no trabalho.
A palavra personalidade tem origem na palavra grega persona, que significa soar através de e que traduzimos por máscara. Isso! Aquelas máscaras utilizadas no teatro grego eram chamadas de persona.
Podemos, então, definirmos personalidade como um conjunto de traços e características pertencentes a uma única pessoa e que a distingue das demais. Esse conjunto de traços envolve a representação de diversos papéis sociais, ou máscaras sociais que representamos com uma certa coerência em função da interação do que somos com o que estamos. Pense bem! No teatro, um mesmo papel pode ser interpretado por diversos atores. Embora o autor determine o tipo de comportamento do personagem, é o ator que lhe encarna características em função de observações pessoais, laboratórios, etc. Quando o ator interpreta o personagem, ele coloca muito de si em sua composição. Isso é fruto de sua avaliação pessoal daquele personagem. Essa avaliação, que é subjetiva, internalizada pelo modo de ser e pensar do ator, se integra às características objetivas do personagem determinada pelo autor. Imagine, agora, se o ator é aquilo que pensamos em nosso íntimo a respeito de uma função no trabalho, o personagem é o cargo que vamos ocupar e o autor é a descrição das funções determinadas pela Administração. Pronto! Podemos imaginar que embora todas as pessoas com o mesmo cargo podem interpretar diferentemente as mesmas funções. Como no teatro o importante é agradar ao público, na organização acontece o mesmo só que chamamos de cliente interno ou externo. Entretanto, alguns atores são mais adequados a alguns papéis. Você não acharia estranho a Fernanda Montenegro encarnando como personagem uma adolescente em filme pornô? Pois é! A personalidade não combina com o papel. Provavelmente o diretor não deve ter estudado Psicologia do Trabalho ou Comportamento Organizacional.
Como se forma a personalidade de uma pessoa?
Essa é uma questão muito importante porque mostra uma interação de aspectos que a gente vive separando: o biológico, o psicológico e o social.
A personalidade começa a se formar no momento na fecundação (carga genética) e desenvolve-se por toda a vida. Desde as diversas interações afetivas, da aprendizagem nos mais diversos grupos a que pertencemos, aos valores sociais de nossa cultura, passando pelas nossas experiências subjetivas (intrapessoais) que temos em diversas situações na vida. Temos, pois, uma estrutura que é mais permanente ao longo da vida e uma dinâmica da personalidade que assegura maior ou menor adaptação aos contextos dos quais participamos ora como sujeitos ora como objetos.
Entre as diversas abordagens da Psicologia diversos teóricos focalizaram aspectos da formação da personalidade. Podemos, pois, estudar alguns. Vamos sugerir uma pesquisa dos seguintes teóricos:
Sigmund Freud
B. F. Skinner
Frederick Perls
Alfred Adler
Carl Rogers
Seria, ainda, conveniente se você procurasse saber como a cultura oriental concebe a personalidade. Nesse caso, procure saber sobre o pensamento do zen-budismo e da tradição hindu do Yoga. Tenho certeza que vai ser uma viagem interessante. Se você tiver dificuldade em encontrar uma fonte para a pesquisa, procure-a no livro Teorias da Personalidade de Fadiman & Frager, da editora Harbra (vide bibliografia). Se puder, pesquise também na internet.
Após compreender os principais conceitos, os fatores que influenciam o desenvolvimento da personalidade e também o que pode ser obstáculo ao desenvolvimento (o livro é bem claro quanto a esses pontos), responda as seguintes questões:
O que a organização pode fazer para favorecer o desenvolvimento do trabalhador?
Como a organização pode interferir negativamente no desenvolvimento do trabalhador?
Considerando as respostas acima, qual é o papel do Administrador voltado para o crescimento das pessoas?
O quanto nossa empresas estão preparadas para atender a essas necessidades?
As consequências de uma pessoa bem equilibrada com os seus afazeres sociais geram uma maior tranquilidade social. Ao contrário, além do enorme sofrimento pessoal, do alto custo direta ou indiretamente seja do tratamento ou de suas consequências e de outros impactos sociais não menos importantes e bastante diversificados, não estaremos construindo um mundo mais habitável para nós mesmos; não estaremos administrando adequadamente o espaço em que coabitamos.
Todo o processo de desenvolvimento da Inteligência Emocional parte do desenvolvimento de nossa personalidade. Dificilmente saberemos lidar com o outro não conseguirmos lidar com nossas próprias demandas.
Os dois primeiros passos da Inteligência emocional consiste em
Reconhecer os seus sentimentos e emoções (ter autoconsciência).
Saber lidar com seus sentimentos e emoções.
Você sabe identificar os porquês do seu comportamento? Se a resposta for afirmativa você já atende 20% do que precisa para desenvolver o seu QE.
Você consegue lidar com os seus comportamentos que lhe são indesejáveis? Se a resposta for positiva já conseguiu mais 20%. Caso contrário, procure uma orientação leiga – mas, amiga - ou profissional.
Se alguém responder as duas questões negativamente eu não tenho qualquer sugestão pois a pessoa nem sequer sabe que tem um problemão.
Para não mudar de assunto (afinal estamos falando da dimensão intrapessoal), vamos tratar agora de mais 20% da nossa inteligência emocional. O terceiro ponto fundamental ao desenvolvimento do QE é motivar-se. Isso é algo muito vago se não compreendermos bem de que se trata. Vamos cuidar disso. Se você estiver com sede, antes de ler vá até a cozinha e sirva-se; se estiver no trabalho e preocupar-se com a chegada repentina do seu chefe, deixe para estudar depois. Como veremos esses são alguns truques para conseguirmos ficar mais motivados para o trabalho que ora nos propomos.
Motivação é uma palavra derivada do latim movere, ou seja, colocar em movimento. Ela nasce de um estado de necessidade interna (na dinâmica da nossa personalidade) e nos impele a buscar no ambiente externo alguma forma de satisfação dessa necessidade. Assim, podemos esquematizar a sua dinâmica:
Embora os fatores do meio como a Educação que recebemos ou a cultura em que estamos inseridos, etc., contribuam significativamente para a criação das nossas necessidades, elas serão sempre internas, fruto da nossa dinâmica intrapessoal (psicológica). Queremos dizer que a motivação nasce de nossas necessidades pessoais, íntimas, embora nem sempre estejamos conscientes dela. Ninguém pode criar essa necessidade, uma vez que ela é tão pessoal quanto a nossa personalidade (aliás, faz parte dela). Por exemplo, ninguém pode fazer com que sintamos sede ou sono, ninguém pode fazer com que desejemos uma posição de destaque. Poderá nos convencer disso ou daquilo, podem salgar nossa comida, pode manipular, etc. Isso significa que poderão nos mobilizar para uma ação, mas a motivação nascerá sempre de necessidades pessoais. Qual a diferença, então entre mobilização e motivação?
Motivação nasce das necessidades intrínsecas (motivos internos); mobilização nasce de estímulos externos.
A motivação não cessa enquanto não suprirmos a necessidade; na mobilização, deixando de estimularo indivíduo, o comportamento dele cessa.
Essas são as principais diferenças entre motivar e mobilizar. Crê-se, portanto, que ninguém pode motivar ninguém e, daí, o terceiro ponto fundamental da Inteligência Emocional não diz ser motivado por outras pessoas, mas MOTIVAR-SE.
Nos anos 50, Abraham Maslow, um psicólogo humanista que participou da Escola de Relações Humanas com Mayo, pesquisou a motivação e encontrou uma relação de forças entre as diversas categorias de necessidade. Chamou a sua teoria de Hierarquia das Necessidades. Nessa teoria, Maslow afirma que existem 5 categorias de necessidades dispostas numa ordem hierárquica segundo a força do seu apelo ao comportamento. São elas:
 AUTO-
 ATUALIZ.
 NECESSIDES DE CARÊNCIA ESTIMA
 AFETIVO-SOCIAL
 SEGURANÇA
 FISIOLÓGICA					 
		 
Nessa pirâmide, quanto mais abaixo a categoria da necessidade, maior apelo terá em nosso comportamento. Dessa forma, as necessidades mais fortes serão aquelas de ordem fisiológica. Segue-se a necessidade de segurança, a afetivo-social, a estima e, finalmente, a auto-atualização. Embora em condições especiais possamos fazer inversões na satisfação de necessidades internas, o indivíduo tende a buscar a satisfação das inúmeras necessidades que tem a partir da hierarquia descrita na pirâmide acima.
Necessidades Fisiológicas: Constituem as demandas do organismo biológico. Fome, sede ou sono são algumas dessas necessidades. Elas são mais fortes pois diante desse tipo de necessidade o indivíduo sente-se ameaçado e, até mesmo por instinto ele buscará uma forma de satisfaze-la.
Necessidades de Segurança: Quando as necessidades fisiológicas estão razoavelmente satisfeitas, é essa categoria que surge como prioritária. Elas dizem respeito à nossa necessidade de ter controle de sua vida. Um adulto comum de nossa sociedade apresenta a necessidade de estabilidade no emprego, preferência por coisas ou situações familiares e isso pode expandir para seguros, poupanças, religião e qualquer outra coisa que torne o ambiente coerente, predizível, controlável.
Necessidades Afetivo-sociais: Uma vez atendidas razoavelmente as duas necessidades anteriores, surge essa terceira categoria que se traduz pela necessidade de afeto e amor. Necessidade de amigos, família, de pertencer a grupos sociais e sentir-se integrado a eles. Carências mal resolvidas nessa categoria costumam levar à frustração e tornarem causas de desajustamentos e distúrbios psíquicos.
Necessidades de Estima: Satisfazendo razoavelmente as necessidades anteriores, surge a necessidade de termos uma avaliação favorável e estável de nós mesmos. Precisamos sentir que valemos à pena. De acordo com Moscovici (1985:60), essas necessidades podem ser agrupadas da seguinte forma: “a) desejo de força, realização, suficiência, domínio e competência, confiança ante o mundo, independência e liberdade; e b) desejo de reputação e prestígio, dominação, reconhecimento, atenção, importância ou apreço dos demais”. A frustração dessa necessidade pode levar a sentimentos de impotência, inferioridade e gerar comportamentos de compensação ou depressivos.
Necessidades de Auto-atualização: Uma vez satisfeitas razoavelmente as necessidades anteriores, o ser humano se inclina para a necessidade de atualizar suas potencialidades em sua plenitude. Aqui ele pode ocupar-se realmente do seu crescimento como ser humano integral, ao invés de canalizar sua energia motivacional para reparação de um estado de vazio interior. 
De acordo com Moscovici (1985), “as necessidades básicas não seguem uma hierarquia rígida, podendo variar sua posição e preponderância em indivíduos diferentes, e até reverter a hierarquia por excesso de satisfação de uma necessidade. É conhecida a subestimação dos efeitos da fome em indivíduos que nunca a experimentaram; há pessoas para as quais a auto-estima é mais importante que o amor; outras em que o nível de aspiração geral se torna mais baixo por efeito de privação prolongada (econômica, por exemplo)” (p.60).
Pode-se notar que a personalidade influenciará grandemente as nossas bases motivacionais, mesmo que as proposições da teoria sejam válidas no âmbito geral. Dessa forma, o administrador pouco poderá compreender sobre motivação se não entender os princípios básicos que regem a personalidade.
As necessidades não surgem de uma hora para a outra. Elas surgem gradativamente enquanto a principal (de maior apelo) vai sendo atendida.
Poderíamos perguntar: se o que nos faz agir são as necessidades, uma vez atendidas todas elas tenderíamos à inércia? A resposta seria NÃO! Em primeiro lugar, uma certa dose de insatisfação de necessidades é saudável tanto física como mentalmente. Não sentimos sede apenas uma vez ou desejamos ser incluído em um único grupo em toda a nossa vida. A questão fundamental e adquirirmos condições para suprirmos razoavelmente as necessidades na medida em que surgem e não ficarmos estagnados, bloqueados ou frustrados em necessidades fundamentais a nossa saúde física e mental. Se conseguirmos atender tais necessidades de carência, permitimos que surja uma nova categoria de motivação: a motivação de crescimento.
Se a motivação de carência é egocêntrica, a motivação de crescimento é altruísta, ou seja, a energia motivacional inclina-se para a fraternidade, solidariedade e para o amor mais universal do que possessivo, um desejo de experiências subjetivas superiores tais como a místicas, estéticas ou a criativa. Pessoas que atingem esse estágio de motivação são menos ciumentas, dependentes, exigentes e egoístas e mais estimulantes, independentes, desinteressadas, generosas e autênticas. Se na motivação de carência ao objetivo é afastar as ameaças e geram ansiedade e estresse diante da tensão da necessidade, na motivação de crescimento tal tensão, bem como o caminho de sua satisfação, é sentida como agradável e vivida no momento presente como uma preparação para um futuro melhor ainda que as metas variem segundo cada indivíduo. É próprio de pessoas saudáveis viverem a motivação de crescimento.
Outras teorias da Motivação
Teoria das Necessidades Aprendidas
O trabalho de McClelland, que a orientação motivacional é aprendida e cita as necessidades de realização, de poder e de associação, como orientadoras do nosso comportamento de acordo com a situação. Shein (1982), acrescenta, sobre a teoria de McClelland, que “todos nós, às vezes, agimos por necessidade de associação, ou de poder ou de realização, e a intensidade de nossa necessidade (e o comportamento) varia de acordo com a situação. Em média, porém, é provável que tenhamos certos preconceitos em relação ou à realização , ou ao poder, ou à associação. Estudos de diferentes profissões revelaram que empresários, ao contrário do que ocorre com professores ou advogados, tendem a ser superiores à média em motivação para realização e inferiores à média em motivação para associação. O que mais lhes interessa, como seria de esperar, é a realização exitosa de tarefas” (p.68).
Também, em função da nossa personalidade, temos maior inclinação para uma ou outra categoria. O teste de apercepção temática é usado por Kolb et allii (1986), para identificar a orientação motivacional segundo as categorias apresentadas por McClelland.
Teoria dos Dois Fatores
	Herzberg, divide em dois fatores: higiênicos e motivacionais. Os fatores higiênicos representam aqueles relacionados ao meio e que sua ausência causa desestímulo para o indivíduo em sua relação com otrabalho, embora a sua presença não constitua, por assim dizer, um fator que impulsione. Um ambiente de trabalho organizado, com tarefas bem distribuídas, supervisão competente e salário ou retribuição justa, por exemplo, constituem fatores higiênicos. Eles não motivam o indivíduo, mas sua ausência causam a desmotivação. É preciso fornecê-los em níveis mínimos para evitar a desmoralização do trabalhador. O fator motivacional está mais relacionado com a dinâmica interna do indivíduo e sua presença representa um estímulo para o indivíduo. Tarefas desafiadoras, responsabilidade outorgada e possibilidade de êxito são alguns exemplos desse fator. Como sua representação é intrínseca, ou seja depende da personalidade do indivíduo, apenas ele pode reconhecer um fator motivacional como tal.
Em síntese, todos os teóricos criaram um conjunto de necessidades organizadas numa hierarquia mas deixaram a ressalva quanto a sua variabilidade de indivíduo para indivíduo, o que nos leva a concluir que o estudo sobre as diferenças individuais é indispensável para identificar as razões pelas quais um indivíduo se sente mais ou menos impelido para um determinado comportamento, ou simplesmente realçam característica endógena da motivação.
 
Fatores de Satisfação e Contra-satisfação de Archer
Como falamos anteriormente, a motivação pertence ao indivíduo considerando que estímulo tem origem interna (endógeno). Dessa forma não podemos, pois, motivá-lo. Pode-se apenas criar situações para mobilizá-los (estímulo exógeno) para uma ação, através da introdução de fatores de satisfação e contra-satisfação. Ao apresentarmos os fatores de satisfação favorecemos o suprimento das necessidades de carência e podemos contar com a possibilidade do indivíduo motivar-se para o crescimento e conseguir a cooperação consciente que os empresários tanto almejam e que é difundida nos pressupostos da Qualidade. Podemos apresentar fatores de contra-satisfação e criar carências levando o indivíduo ao comportamento que desejamos. Deve-se considerar, entretanto, que a não-satisfação dessas carências ou necessidades, conforme assinalamos anteriormente, poderá levá-lo ao stress e comprometer sua saúde mental. Mesmo considerando como mais grave o sofrimento humano no trabalho, sob o ponto de vista organizacional essa alternativa compromete, ainda, a qualidade do seu trabalho. Sugere-se, pois, às organizações a implementação dos fatores de satisfação como estratégia para a Qualidade e, sobretudo, para favorecimento da saúde no trabalho.
	Archer (1990) assinala 7 fatores de satisfação/contra-satisfação, ou seja sua presença leva à satisfação e sua ausência à contra-satisfação. São eles:
1. Revigoração: relacionam-se ao fortalecimento fisiológico e estão relacionados com o ambiente físico (temperatura, ruídos, higiene, esforço físico para realização das tarefas, etc.).
2. Intercâmbio: associado às relações interpessoais favorecendo a expressão de si como programas de aconselhamento, consideração e acolhimento de reclamações, clima de participação, possibilidade de interação pessoal e profissional, etc.
3. Incentivo: vinculado às recompensas e compensações como planos de salário, participação em lucros, reconhecimento pelo trabalho realizado, etc. Deve-se levar em conta que o incentivo deve ser reconhecido pelo indivíduo, ou seja, é preciso que ele o reconheça como incentivo.
4. Impulsão: relaciona-se com o reconhecimento e confiança nas leis, regras e ordenamento existentes como sistemas de prevenção de acidentes, objetivos, regimentos específicos do setor de trabalho, estrutura da organização, etc.
5. Ingestão: diz respeito ao consumo interno do corpo como comida, bebida, assistência médica, qualidade do ar, etc.
6. Influenciação: considera a capacidade do indivíduo na realização do seu trabalho, sua perícia e autoridade sobre o que faz e a interdependência de sua ação com os demais membros da equipe e relaciona-se com o nível de aceitação de sua participação e a possibilidade de dar e receber assistência.
7. Inspiração: relacionada com o processo de conhecimento ou da espiral de desenvolvimento de suas competências humanas ou profissionais e do potencial criativo. Pode-se associá-la ao programa de autodesenvolvimento ou Educação e Treinamento.
Compreendemos, pois, que a energia motivacional nem sempre estará voltada para o trabalho mas, se a organização conseguir criar condições para que o indivíduo atenda suas necessidades reduzirá consideravelmente a concorrência da energia motivacional no trabalho.
Como exercício, pesquise quais são os fatores que identificam a Qualidade de Vida no Trabalho. Se você tiver alguma dificuldade para determinar um ponto de partida, sugerimos os livros:
Qualidade de Vida no Trabalho, de Marcus Vinicius Rodrigues,
O Gerente e o Estresse, de Karl Albrecht,
Saúde Mental, qualidade de Vida e Psicologia Social, organizado por Jader Sampaio.
Esses livros e outros mais estão indicados na bibliografia.
Uma vez tendo identificado os fatores, faça uma pesquisa de campo em 3 empresas e identifique se elas dispõe destes fatores. Faça, então, uma análise da preocupação da Administradores com os fatores humanos no trabalho. 
Se por uma lado todo comportamento se inicia na dimensão intrapessoal, ele só se efetiva na dimensão interpessoal. Ou seja, todo comportamento potencial está dentro de nós mesmos, de nossa subjetividade, tendo por matriz a nossa personalidade. Mas ele só se torna realidade a partir do momento em que exteriorizamos, que o compartilhamos no ambiente externo. Isso se dá através da comunicação. Aliás, a própria palavra comunicação já revela esse particular, uma vez que deriva da palavra latina comunicare – tornar comum. Podemos conceituar comunicação como transmissão de fatos, idéias e/ou sentimentos visando torná-los comuns entre duas ou mais pessoas.
Ao mesmo tempo que a comunicação nos torna visível na relação interpessoal ao revelar ao outro o que temos a dizer ou expressar, ela também induz o comportamento do outro de acordo como ela é recebida. Quem não conhece a estória do sujeito que estava a serviço no exterior e recebeu uma carta de um amigo dizendo que o seu gato tinha morrido? Ele pediu ao amigo que jamais desse novamente uma notícia tão triste sem antes prepará-lo para recebê-la dizendo, por exemplo que o seu gato subiu no telhado, depois que tinha caído, que estava hospitalizado, até que finalmente dissesse o que teria acontecido. Ora, semanas depois, recebeu um telegrama que dizia sua mãe subiu no telhado…
Pois é! A comunicação tem um efeito muito grande na forma como nos comportamos. No plano organizacional, a comunicação constitui o sistema de veias e vasos de todo o processo produtivo; a informação, conduzida por esse sistema vascular, é como sangue da organização. Onde não passa o sangue morre o orgão, onde o sangue concentra excessivamente causa edema ou hemorragia. Mas nem todos os problemas são determinados pela quantidade da informação. Da mesma forma que no organismo humano vale muito a qualidade do sangue e do sistema vascular, também nas relações humanas e sociais (inclusive no trabalho) vale muito a qualidade da comunicação. Muitos conflitos e erros poderiam ser evitados se cuidássemos mais da nossa comunicação. Embora a aprendizagem da comunicação só se efetive pela prática, ajudar-nos-ia muito tentar entender seus princípios.
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Emissor> o que transmite a mensagem Receptor> o que a recebe 
Mensagem> o que o emissor transmite para o receptor
Veículo> o meio que escolhemos para enviar a mensagem
A comunicação precisa vencer algumas barreiras desde o momento em que é elaborada pelo emissor até o momento em que é processada pelo receptor. Muitos mal-entendidos podem surgir a qualquer momento. Embora a comunicação seja algo intuitivo, devemos sempre que possível dar-lhe um tratamento profissional para evitar contratempos. FILTRO
FILTRO
Mensagem
 Feedback
INTERFERÊNCIAS
DO MEIO
Receptor
EmissorA intenção de comunicar-se é revelada no emissor que elabora a mensagem enviando-a para o receptor depois de escolher a forma e o conteúdo da mesma. Uma vez enviada, a mensagem sofre o efeito das interferências do meio. Essas interferências podem ser de ordem técnica, administrativa ou humana. Ao chegar ao receptor, mais ou menos comprometida pelas interferências do meio, ela passa pelo filtro perceptivo do mesmo, conjugando com suas expectativas, seu quadro referencial, sua cultura, etc. 
O receptor, então, elabora uma resposta ou feedback e, ao enviá-la ao emissor, transforma-o agora em receptor. A mensagem de retorno (ou feedback), passa pelo mesmo processo da comunicação inicial sofrendo os mesmos efeitos já comentados.
A comunicação interpessoal tem 4 funções que lhe são básicas:
Controle: esclarecer obrigações, implantar normas, esclarecer autoridade/responsabilidade
Informação: propiciar bases para se tomar decisões, executar ordens e instrução, etc.
Estímulo: influenciar os outros, obter cooperação e compromisso com objetivos e metas, etc.
Emocional: expressar sentimentos e emoções
Sempre é prudente identificar em qual dessas modalidades estamos inseridos para escolher o formato de nossa comunicação.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Na comunicação interpessoal recomenda-se considerar:
Quem está comunicando a quem (relação de papéis funcionais)
A linguagem usada (capacidade de compreensão das partes)
O canal de comunicação (falada ou escrita?)
O conteúdo (notícias boas ou más, relevantes ou não, familiares ou estranhas)
Características interpessoais (relação de confiança, influência, etc.)
O contexto (dentro ou entre departamentos, níveis, espaço físico, ambiente social, no escritório de quem, trajando uniformes ou não, etc.)
A comunicação pode ser:
VERBAL: Oral ou escrita. Nela se inclui, ainda, os jargões, o significado das palavras (semântica), perguntas (que podem ser afirmações), símbolos (arranjo de móveis, tipos de sala, disposição dos móveis, etc. Os símbolos podem comunicar coisas diferentes a pessoas diferentes)
NÃO-VERBAL: Sinais espaciais (distância entre pessoas), linguagem corporal (como movimentam o corpo, postura, onde se tocam, contato visual, gestual, etc.) ou a paralinguística (tom de voz, ritmo, uso do silêncio, pausas, etc).
Ao elaborar uma comunicação, especialmente na lida organizacional, temos de levar em conta várias possibilidades de corrupção do que queremos tornar comum. Selecionar a mensagem em função dos nossos recursos pessoais, bem como dos recursos do receptor é uma primeira recomendação. Nada adianta um vocabulário requintado mas pouco eficaz para uma comunicação mais popular ou um vocabulário pobre ou chulo para um público mais elitizado. Dentre os fatores que distorcem a comunicação podemos dar como exemplo:
Fatores tecnológicos - Ex.: má recepção de telefones ou outros aparelhos como fax, computadores, etc.
Fatores organizacionais – Ex.: Intermediários excessivos, fluxograma inadequado, extravio de correspondência, prazos mal dimensionados, etc.
Fatores humanos – Ex.: dificuldades biológicas ou psicológicas, inconsistência do objetivo da comunicação, falta de empatia, etc.
Como os fatores tecnológicos e organizacionais terão maior cobertura ao longo do curso além de ser mais tangíveis, concentrar-nos-emos nos fatores humanos, especialmente nos aspectos psicossociais.
A comunicação, como podemos intuir, sustenta-se em dois grandes pilares:
O primeiro ponto a ser estudado é a PERCEPÇÃO. O movimento da Gestalt, bem como a Psicologia de um modo geral, estudou a percepção humana como a base da internalização do mundo em nós mesmos. Daí, alguns princípios fundamentais:
O ser humano parece não suportar informações incompletas e costuma complementá-la unindo dados disponíveis num todo coerente, colocando as informações que faltam.
A primeira impressão é duradoura, sendo difícil mudá-la.
A percepção da própria personalidade (autopercepção) é tão difícil quanto a percepção da personalidade dos outros.
O estado psicológico do percebedor (necessidades, sentimentos, expectativa, etc.) influencia suas percepções podendo torná-las enganosas ou menos precisas.
A percepção de pessoas difere da percepção de objetos uma vez que implicam juízo avaliativo a partir de nosso próprio referencial subjetivo (valores, preconceitos, etc.). Avaliamos a partir de informações do contexto externo, da observação do comportamento verbal e não-verbal e de dados obtidos de experiências anteriores, dentre outros.
Dentre as falhas da percepção nas relações interpessoais, podemos citar, além do estado orgânico e psicológico, o efeito de halo, os estereótipos, as expectativas ou o preconceito, mas não saber ouvir é, talvez, o mais comum deles. 
Outras variáveis importantes na comunicação são:
A personalidade
A disposição pessoal ou vontade
As circunstâncias ambientais
O conteúdo da mensagem
As intenções
Quanto a esse último item, vale ressaltar dois tipos de comunicação interpessoal:
A comunicação consumatória, onde existe uma autêntica troca psicológica com o outro. Pode ser desde um leve acenar de mão até assuntos mais profundos e delicados. Nessa modalidade o outro é percebido como sujeito e existe o desejo de expressar e relacionar.
A comunicação instrumental, por outro lado, visa manipular o outro que é percebido como um objeto. O desejo de quem assim comunica é explorar, usar o outro em seu favor.
 Deve-se estar atento tanto aos aspectos mais tangíveis da comunicação, ou seja, a mensagem conscientemente transmitida quanto aos elementos mais subjetivos da comunicação como seus aspectos não-verbais. É possível que a comunicação verbal diga algo diametralmente oposto à mensagem não-verbal.
Diante de tantas possibilidades de mal-entendidos na comunicação interpessoal, o feedback torna-se fundamental instrumento para evitá-los. Dentre os diversos usos do feedback, existem aqueles que servem para ajudar o outro na comunicação e torná-la mais autêntica. Como sugestão apresentamos algumas recomendações:
Deve ser mais descritivo que avaliativo
Deve ser mais específico do que geral
Deve levar em conta tanto as necessidades de quem emite quanto de quem o recebe
Deve ser dirigido para comportamentos que podem ser observados e controlados
Deve ser fornecido no momento oportuno
Deve ser checado para verificar a precisão do que foi comunicado
Deve-se levar em conta que ele será mais eficaz quando solicitado
Se dado na presença de outras pessoas, tanto emissor quanto o receptor devem ter a oportunidade de verificar sua precisão com os demais
		
 Resumindo, podemos reunir em 5 teoremas a base da comunicação de qualidade:
Quanto mais o contato psicológico se estabelecer em profundidade, mais a comunicação terá possibilidade de ser autêntica
Quanto mais integradas as comunicações verbais e não-verbais, maior a possibilidades de trocas autênticas entre as pessoas
Quanto mais a comunicação se estabelecer para além dos personagens, das máscaras, dos status e funções, maior a possibilidade de ser autêntica
Quanto mais as comunicações de um grupo forem abertas, positivas e solidárias, maior a possibilidade da comunicação entre grupos se tornar autêntica e maior a possibilidade de se conseguir cooperação
Quanto mais as comunicações forem autênticas e solidárias, menos serão falsas e manipulatórias, e se tornarão mais envolventes no grupo
Finalizando, temos a base para o quarto e o quinto ponto fundamental para o desenvolvimento da inteligência emocional:
Saber identificar as emoções dos outros
Saber lidar com essas emoções.
 REFERÊNCIAS
	ASCH, Solomon E. Psicologia social. São Paulo: Editora Nacional, 1977
	BERGAMINI, C. & Coda Roberto. (org.) Psicodinâmica da vida 
 organizacional: motivação e liderança. São Paulo: Pioneira, 1990
CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando pessoas: o passo decisivo para a
 administração participativa. São Paulo: Makron Books, 1992GLEN, Frederick. Psicologia social das organizações. Rio de Janeiro: Zahar, 
 1983
	HALL, Richard H. Organizações: estruturas e processos. Rio de Janeiro: 
 Prentice-Hall do Brasil, 1982
	KOLB, David A. et allii Psicologia organizacional: uma abordagem vivencial. 
 São Paulo: Atlas, 1978
	LANE, Silvia T. M. & Codo Wanderley. Psicologia social: o homem em 
 movimento. São Paulo: Brasiliense, 1989
	MAILHIOT, Gérald B. Dinâmica e gênese dos grupos. São Paulo: Duas 
 cidades 1977.
	McDAVID, John W. & Harari H. Psicologia e Comportamento Social. Rio de 
 Janeiro: Interciência, 1987
	MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento Interpessoal. Rio de Janeiro: LTC, 1985
 Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio 
 de Janeiro: José Olympio, 1994
	PISANI, Elaine M. et allii. Temas de psicologia social. Petrópolis: Vozes, 1994
	RODRIGUES, Aroldo. Psicologia social. Petrópolis: Vozes, 1986
	SHEIN, Edgar H. Psicologia organizacional. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do 
	 Brasil, 1982