Relacionamento com o Cliente

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ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Repensar : Repensar a necessidade de consumo e os padrões de produção e descarte adotados.
Recusar: Recusar possibilidades de consumo desnecessário e produtos que gerem impactos ambientais significativos.
Reduzir: Reduzir significa evitar os desperdicios, consumir menos produtos, preferindo aqueles que ofereçam menor potencial de geração de resíduos e tenham maior durabilidade.
Reutilizar: Reutilizar é uma forma de evitar que vá para o lixo aquilo que não é lixo reaproveitando tudo o que estiver em bom estado. É ser criativo, inovador usando um produto de diferentes maneiras.
Reciclar: Reciclar significa transformar materiais usados em matérias-primas para outros produtos por meio de processos industriais ou artesanais.
•O ambiente de marketing é constituído pelo ambiente de tarefa e a
ambiente geral. O ambiente de tarefa inclui os participantes imediatos
envolvidos na produção, distribuição e promoção da oferta. Os
participantes principais são as empresas, fornecedores, distribuidores,
revendedores e os clientes-alvo.
• O ambiente geral é formado pelo: ambiente demográfico,
econômico, natural (meio ambiente), tecnológico, político-legal, e
sócio-cultural. Esses ambientes contem forças que podem produzir um
impacto importante sobre os participantes do ambiente de tarefa.
Participantes do mercado devem prestar muita atenção nas tendências
e nos acontecimentos desse ambiente e realizar ajustes oportunos em suas estratégias de marketing.
Fatores que infuênciam a estratégia de Marketing da empresa
Entendendo o significado da palavra cliente.
A sociedade está representada por inúmeras organizações
voltadas para o atendimento das multiplas necessidades, desejos
ou expectativas das pessoas e das organizações.
Denominaremos organizações como Unidades Produtoras em
nossa analogia.
Unidade Produtora :
•Produção de mercadorias ou serviços.
• Privadas ( Comércio, Industria, Agricultura, serviços),
• Públicas ( Estatais )
•Com Fins Lucrativos ou sem fins lucrativos.
•Cooperativas de produção e/ou comercialização.
•Terceito Setor ( Ong’s)
ENTENDENDO O SIGNIFICADO DA PALAVRA CLIENTE.
O principal fator de êxito, sucesso nas organizações está na
condição primária de existir mercado-alvo ou seja clientes para
o tipo de produto de desejo produzir.
Não há como existir sem a presença dos clientes. Assim é
importante identificar quem são seus verdadeiros clientes.
TIPOS DE CLIENTES ENQUANTO DESTINATÁRIOS DE PRODUTOS
Cliente: é o destinatário de um produto.
Produto: é o resultado de um processo. ( Entrada e Saída ).
Fornecedores→Insumos→Processos→Produtos→Cliente
O Sistema Simples x Complexo de Mercado
TIPOS DE CLIENTES ENQUANTO DESTINATÁRIOS DE PRODUTOS
Clientes finais e Clientes intermediários:
Produtos → Clientes Intermediários → Clientes Finais
Clientes intermediários: são todos as unidades produtoras que
adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição. Elas
não adquirem para si, mas para repassá-los.
•super, hiper, atacado, varejo, distribuidores, revendedor, concessionário.
Clientes finais: são os destinatários finais dos produtos. Podem ser
pessoas ou organizações governamentais ou privadas.
TIPOS DE CLIENTES ENQUANTO DESTINATÁRIOS DE PRODUTOS
Clientes Individuais e Coletivos.:
Clientes individuais: é aquele cujas necessidades e desejos podem
ser identificados ou atendidos individualmente.
Clientes Coletivos: São aqueles cujas necessidades , ainda que tb
individuais, são atendidas de forma coletiva. Exemplo: Segurança
publica através da PM. Tratamento de Esgoto, Limpeza pública.
Clientes Interno e Externo.:
Clientes internos: São, nas unidades produtoras, os destinatários
internos dos produtos de seus processos ou subprocessos internos.
Clientes Externo: São os destinatários dos produtos das unidades produtoras.
TIPOS DE CLIENTES – RESUMO
PRINCIPAIS CONCEITOS: SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
– No início do século tinhamos compradores e não tinhamos produtos para atender os
mercados, então as empresas vendiam tudo o que tinham.
– Exemplo; Ford. Tudo, desde que fosse Ford preto.
– Após 2a. Guerra mundial começou a mudar a relação mercadológica, pois o mercado
ficou mais competitivo e foi necessário que as empresas oferecessem aquilo que o cliente
desejava, na cor desejada, no formato desejado, pois o grupo de clientes compradores
ficou menor.
– Então inciou-se a era de atender a grupos no mercado e não entender, que o mercado era
no passado de tratar a todos como iguais.
– Segmentação segundo dicionário negócios:
• 1. São grupos com alto potencial para possíveis clientes com características e necessidades
comuns que os distinguem de outros seguimentos de mercado.
• 2. É o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos e percepções de valores semelhantes. Churchill 2004
– Necessidade de reconhecer para poder estudar no plano de mkt o potencial de mercado.
– Segmentação : Por : Diferenças demográficas / Comportamentais hábitos de
consumo”fieis a marca” / Sexo / Idade / Raça / Renda / etc.
– Demográficos:
• Idade: criança, adulto, idoso
• Sexo: Masculino, feminino
• Nacionalidade : Americana, britânica, italiana, japonesa.
– Psicográficos: ( perfil de estilo de vida )
• Compradores pessimistas, otimistas, batalhadores, tradicionais, arrojados, hippies
O PROCESSO DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Etapas do processo de segmentação:
4ª Baseada na Rentabilidade : Análise de resultado “ puro”
5ª Baseada no posicionamento : Para cada segmento, criar uma proposta de valor a uma
estratégia.
6ª Baseado no Teste Crítico: Pesquisas de Marketing para testar o segmento.
7ª Baseado na Estratégia de Marketing Mix: Expanda a estratégia de posicionamento do
segmento afim de cobrir todo o Mix de Marketing.
Marketplace : Local de Mercado é o espaço físico para realização das compras,
Marketspace : Espaço de Mercado é o digital - Portal / Site / Face / Twitter/Instagram
Metamercado : Agrupamento de produtos e serviços inter-relacionados. ( O
metamercado automotivo : Fabricante de Automóveis, Concessionárias, Financiadoras,
Seguradoras, Oficinas, Revendedores, Jornais especializados, etc.)
Vantagens da segmentação:
1ª Atendimento aos desejos e necessidades dos clientes.
2ª Alocação de recursos financeiros e humanos, adequados ao tipo de mercado.
3ª Responder rapidamente as adequações / mudanças no mercado.
4ª Construção de Compostos de Marketing que exerçam alta competitividade e atratividade.
Desafios da segmentação:
1ª Falta de pesquisa ou tecnologia para segmentar.
2ª Ignorância quanto à relação entre o custo e o retorno de cada grupo de cliente.
3ª Não investir em treinamento dos funcionários para lidar com cada grupo de clientes.
4ª Falha para compilar e combinar informações sobre os clientes
Conclusões importantes:
– Em mercados altamente competitivo, a estratégia de segmentação proporciona maior
satisfação aos clientes.
– Facilidade de realizaçao de pesquisas, campanhas promocionais e publicitárias.
– Proporciona maior retorno financeiro.
– Sensibilidade de mudanças nas organizações quando analisados o macro e micro
ambientes.
– EXERCICIO EM DUPLAS
1. Pense em um segmento de mercado e reflita sobre a possibilidade de subdividí-lo p/
mercado de nicho. Quais variáveis que devem ser levadas em consideração para a
formação de nichos? Esse novo mercado passa pelo teste dos 7 critérios para
segmentação de sucesso? Justifique
ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES
Necessidades: Forças fundamentais que levam um indivíduo
a fazer uma compra visando eliminar a sensação de que lhe
falta algo. Palmer,2006.
Hierarquia de Valor para o Cliente:
A Hierarquia de valor proposta, ressalta a dualidade em
Desejos e Necessidades e pode ser representada por 4 graus de
exigência do cliente. São eles:
– Nível de Atributos básicos: atributos essenciais da experiência,tangíveis
e intangíveis.
– Nível de Atributos esperados: atributos associados à experiência que o
cliente acostumou-se a considerar parte da prática geral de negócios.
– Nível de Atributos desejados: atributos que o cliente não espera
necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
– Nível de Atributos inesperados: Atributos surpresa, adicionam valor ao
produto ou serviço. Conhecido também como “Surpreender o cliente”.
Hierarquia de Valor para o Cliente:
Necessidades e desejos: Para que seja possível identificar esses
fatores, é importante ressaltar que os atributos valorizados pelos
clientes não se prendem simplesmente a elementos intrinsecos aos
produtos. Ex.: O cliente que abastece combustível, não está somente
preocupado com o produto; ele também analisa outros fatores: tempo
de espera, facilidade de acesso, facilidade de pagamento….ou seja
Equilíbrio dos 4P’s.
Uma coisa é necessitar e outra é desejar…. ( empresa que não
pensa seu negócio, em termos de benefícios para o cliente, mas
em termos de produtos físicos, corre o risco de perder sua
posição competitiva no mercado). Malcolm McDonald,2008
Experiência Total do cliente = pacote do entregável visando o Pré da Próxima.
6 aspectos importantes:
1º Ambiental e Sensorial.
2º Interpessoal.
3º Procedimentos.
4º Informativo.
5º Entregas.
6º Financeiro.
- Ambiental e Sensorial: Ligados ás percepções do VATOP – Como
os clientes esperam ver e sentir o ambiente da demanda.
- Exemplo: No hospital espera-se Silêncio. Restaurante com banheiros limpos.etc..
- Ex.2: Case do WallMart EUA. Frequência do som. Promoções leve 2 pague 1 nos horários de fome....
- 2º Interpessoal: Como os clientes esperam ser atendidos no
PDV.
- Exemplo: Educação, respeito, empatia, competência...
- Importante: Construção da relação de confiança.
- 3º Procedimentos: Facilidades e dificuldades que devem ser
enfrentadas pelo cliente para realizar sua transação.
- Exemplo: Muita burocracia, tempo de espera elevado, etc...
- 4º Entregas : Tudo aquilo que é entregue ao cliente, ainda que
fique com ele temporariamente.
- Exemplo: Ir ao restaurante e também receber uma mesa com as louças, talheres e
copos colocados maravilhosamente na mesa... A entrega de um cartão de visita...
- 5º Informativo: diz respeito a informações de que o cliente
precisa para realizar adequadamente suas transações.
- Exemplo: garantia nas manutenções, obrigações contratuais, termos
confidencialidade. ( Impsa / Gamesa / Sandvik ).
- 6º Financeiro: Desembolso que o cliente tem que fazer para
receber a mercadoria ou serviços desejados.
- Exemplo: Taxas de juros, financiamento...
Grande Dualidade Da Relação
res.
Como clientes priorizam?
Analise de preferencia – Escala de Thurstone – Anal. Dec.Gerencial – Tecnicas Projetivas e Trade Off
Uma maneira de mensurar posições de preferência do consumidor
quanto a uma série de objetos. Almeida 2002, mais conhecido como
escalonamento ordinal....régua na ordem de preferência de acordo
com a percepção do cliente.
“Escala Psicológica do indivíduo”
Um método prático nas decisões de compra corporativa é a Análise
de decisão gerencial – com pontuação diferenciada aos tópicos
importantes.
Técnicas Projetivas : Maneiras indiretas de questionamentos visando
projetar suas motivações, Crenças, atitudes....
Ex.: Complete a frase → complete a história-> Se a marca X fosse um
carro – que carro seria.
Trade Off: É usada para definir priorizações dos clientes externos da
área de marketing.
Essa ferramenta requer que o respondente distribua 10 pontos entre
duas opções.
Entrevista com 2 pessoas sendo 2 Homem e 2 Mulher;
Tabular o resultado. Informando:
Quem tem maior peso para qualidade do atendimento e para a qualidade
da comida ? O Homem ou a Mulher?
Necessidades e
desejos dos
INSTRUMENTOS PARA OUVIR CLIENTES.
As empresas visando sucesso empresarial devem buscar entender ,
compreender o que os seus clientes valorizam ou seja, a percepção
do cliente.
Para um bom processo de decisão dos administradores torna-se
necessário levantar os Pontos de Percepção da Qualidade ( PPQ ) “ na
visão do cliente – não da empresa, devido conflito de interesses”.
PONTOS DE PERCEPÇÃO DA QUALIDADE ( PPQ )
Corresponde a qualquer atributo que possa fazer com que o cliente
perceba qualidade numa empresa produtora de bens ou serviços.
Trata da qualidade percebida pelo cliente.
Para isso torna-se mais importante saber o que perguntar ao cliente,
do que como perguntar.
O como poder ser através de: Grupos de Foco, Painéis de Clientes,
Entrevistas individuais, etc..
Para se “ ouvir os clientes” e saber o que almeja é fundamental a
identificação dos PPQ´s ( ponto percepção da qualidade ) que cada
perfil de cliente possa ter com o cliente. Assim, presumimos que já
sabemos em que segmento de mercado e nicho a empresa atua.
PPQ´s através:
Contatos via: catálogos, presentation, anúncios, sites, face...
Contatos pessoais: Equipe vendas, Marketing, Promotores...
Contatos via Instalações: Estrutura predial, limpeza, decoração,
embalagens, vitrines.
Contatos pessoais via pós venda: Assistência Técnica, Garantia,
sugestões...
Experiência de uso: opinião formada e transferida para outros
clientes...atendimento, pontualidade...
Experiência da Revenda: Transferência de Know-how das
montadoras...
Como identificar os PPQ´s ( ponto percepção qualidade ) e o que
os clientes esperam de cada um deles em seus nichos?
– R.: Os processos de ouvir os clientes.
Pesquisa de Marketing: O processo sistemático de coleta, registro
e análise de dados com relação a um mercado específico,
entendendo como mercado um grupo particular numa determinada
área geográfica. * Exercício PM: Diagnostico baixo relacionamento com o cliente.
– Classificação das Pesquisas de Marketing em relação à:
• O tipo de dado a ser coletado: Qualitativas e/ou
Quantitativas.
• Ao grau de estruturação dos problemas de pesquisa:
Exploratória “ levantar informações de assuntos poucos
conhecidos”; Conclusivas : para levantar informações no
processo de decisão imediatas.
• Escolha entre aprofundar a investigação ou aumentar sua
amplitude.: estudo de caso, levantamento amostral...
– Quatro etapas principais de uma P.M.: ( Versão Resumidada)
1ª Problema da Pesquisa →2ª Planejamento→3ª
Execução→4ª Comunicação e decisão.
1ª= Reconhecimento claro do problema a ser
investigado ( procurar causa vs efeito ).
2ª=Planejamento: Hipóteses, metodologia,
amostragem, coleta e cronogramas.
3ª=Execução da Pesquisa: aplicação prática em campo.
4ª=Apresentação do Relatório de Pesquisa Oral e
Escrita
FERRAMENTAS PARA OUVIR OS CLIENTES
Corresponde aos mecanismos físicos, mecânicos, intelectuais para
realizar a tarefa de ouvir.
ALGUMAS FERRAMENTAS:
GRUPO FOCAIS: Ferramenta de característica qualitativa para
levantamento de motivações do grupo. Média de 15 pessoas no
máximo com um moderador para discussão de um tema,
remuneração de transporte, alimentação e mimos. Experiência no
Sofitel, Mercuri –South América.
VISITA A CLIENTES: Observação in loco no PDV, nas instalações
do dia a dia. Tarefa obrigatória da equipe de Marketing. Visita a exclientes
para identificar o motivo da quebra de relacionamento
APLICAÇÃO DE ENTREVISTAS: Roteiros estruturados para pesquisas
quantitativas.
PESQUISA EM PROFUNDIDADE:Instrumento Qualitativo para entender
motivações essenciais, individual, personalizada. Ver preconceitos, atitudes.
Cuidado com a influência do entrevistador.
PAINEIS DE CLIENTES: Agrupamento de clientes para verificação de dados
de longa duração como: margem do produto durante um ano, rentabilidade na
venda do produto por 6 messes. Bom: Informações Objetivas e Confiáveis.
EXPERIMENTOS: Ligado a busca daquilo que não pode ser racionalizado.
Exemplo: No ramo de bebidas é necessário fazer levantamentos de paladar,
olfato do produto.
VISITA DE CLIENTES: Aprofundar o entendimento de como se aplica o
produtoe diagnosticar quais atributos são PPQ’s. Ex: Philips possui centro de
treinamento que reproduz ambiente doméstico, e está cheio de câmeras e
falsos espelhos para os observadores coletarem dados
FERRAMENTAS INDIRETAS PARA OUVIR OS CLIENTES
COMPRADOR FANTASMA: Entrevistador se passa por cliente e avalia
desempenho do atendimento/vendedor de seus produtos. 
Ex.: Barriga no balcão – Empresas Promocionais ou Falcon Bauer.
PAINÉIS DE COLABORADORES: Um grupo de colaboradores internos em
tempo determinado, vão ao mercado consumidor coletar dados no PDV. Ponto
forte: Estimulo /envolvimento maior dos colaboradores.
FERRAMENTAS VIRTUAIS PARA OUVIR OS CLIENTES
INTERNET: Sistema de busca normal.
PESQUISA ON LINE: Softwares de bonificação / pontos para captar opiniões
de clientes.
REDES SOCIAIS: 38% Twitter, 27% instagran, 14% Blogs – post criticando
embalagens, saquinhos plásticos.
 
SELECIONANDO CLIENTES QUE INTERESSAM
Assunto delicado, mas real no dia a dia das organizações.
Saber QUANDO, QUAIS E PORQUE alguns clientes não são
interessantes.
Um dos principais motivos: deixam de ser rentáveis e passam a
ser deficitários.
Segmentar nada mais é que selecionar clientes...
Uma organização pode obter maiores ganhos quando detém um
processo de comunicação claro e adequado aos clientes.:
I. Significa qualificar ( lucrativos vs não lucrativos ) Elaborar Relatório.
II. Informar a eles qual percentual do faturamento da organização ele representa.
I. ( Ex.: JiParaná – 15 anos sem visita comercial.)
III. Programas de fidelidade, buscam retenção dos bons clientes, ou seja, os rentáveis.
E incentivar os “menos interessantes” a buscarem os concorrentes.
IV. Software’s de gestão de relacionamento com o clientes ( C.R.M – Customer
Relationship Management ) trazem meios cada vez mais sofisticados de identificar clientes de baixo desempenho e eliminá-los da lista, se essa for a decisão...).
V. E.R.P: Enterprise Resource Planning –Sistema de gerenciamento das informações
administrativas da organização .( Relatórios detalhados: lista de clientes com
volumes fisicos, faturamento, perfil do produto curva A,B.C)
VI. M.R.P: Manufaturing Resource Planing – Sistema de gerenciamento das informações. Produtivas da organização. ( Processos Produtivos, visando aumento produtividade
O PORQUÊ DA SELEÇÃO DE CLIENTES
É uma atitude sábia da organização selecionar os clientes para que
possa com eles desenvolver um relacionamento mais próximo e
duradouro.
Direcionando as escolhas e decisões no entendimento do cliente
rentável:
– Quem realmente dá lucro?
– A organização está preparada para atender esse tipo de cliente?
– A estratégia tem cobertura sustentável para todos os tipos de clientes
categorizados?
– Os clientes rentáveis podem ser tornar “parceiros”do negócio?
Para se ter uma boa relação com o cliente é preciso responder 3 questões?
– O que está oferecendo?
– Quão diferenciado é isso em relação à concorrência?
– Quanto ganha?
PDV’s pequenos, que, mesmo com considerável giro de produto não
se enquadram como clientes diretos da indústria, já que fazem
compras fracionadas. Por motivo logístico, poderão der descartados
e atendidos por Atacadistas e/ou Distribuidores.
Desenvolver condições de fornecimento, políticas comerciais* para
que o produto chegue aos PDv’s.
Cotas minimas, % de desconto comercial em lista, prioridade de entrega….
Vantagens ao usar Atacadistas e distribuidores:
I. Negociação de altos volumes.
II. Segurança financeira.
III. Estrutura enxuta comercial da indústria.
IV. Foco na razão de ser....Produtora!
Desvantagens ao usar Atacadistas e Distribuidores:
I. Concentração nos pequenos e médios pdv’s.
II. Grandes PDV’s continuaram comprando direto de concorrentes.
III.A indústria perde contato direto com o PDV’s.
IV.Menor relacionamento e comercialização muito mais sensível ao preço
A manutenção de clientes tem um custo 5x menor que abrir novos
clientes.
3 medidas norteadoras na hora de decidir se mantém ou não
clientes em sua carteira: ( vendedor vs consultor de vendas ).
I. Verificar se é possível resolver a falta de lucratividade internamente.
( Melhoria na política comercial, maior competitividade..)
II. Descobrir as características não rentáveis dos pedidos do cliente e
apontá-las diretamente.( ex.compra fracionada ).
III. Retirar benefícios da política comercial e forçá-lo / convencê-lo
indiretamente a desistir da marca.
CANAIS DE ACESSO
Por onde ingressa, transita e retorna a comunicação com o cliente.
Constituem-se em parte sensível, pois há constante contato com o
cliente.
Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois
conjuntos de componentes:
– Infraestrutura → (Representa os canais ou vias pelos quais circulam as
interações com os clientes).
– Recursos Humanos.
Formulários e Padrões de Atendimento – (Script): As Ferramentas por
meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com
cliente.
CANAIS DE ACESSO OFERECIDOS AOS CLIENTES
Perfil Presencial : É aquele que caracteriza o contato entre o
cliente e o representante da unidade produtora em entrevistas
individuais, reuniões de grupos, visitas ä unidade produtora e
eventos organizados para se criar um ambiente de aproximação.
Perfil não Presencial : É aquele no qual o cliente pode se
manifestar e ser atendido pelos meios de comunicação, como correio,
telefone, fax, internet.
Os canais de acesso não presenciais são cada vez mais atrativos,
mas exigem muito controle, planejamento e integração
OS CANAIS , MAIS UTILIZADOS :
a) O Serviço 0800; início em 1994
b) O Serviço 0300; início em 1999
c) Telemarketing : Ativo (Perdendo Credibilidade )e/ou Passivo;
d) Help Desk ( Suporte técnico )
e) Call Center ( usado para : Cobranças, suporte a campanhas
promocionais “ As Preferidas do Brasil”, negociação a dividas, etc…)
f) Redes Sociais ( Facebook, Orkut, linkedin, *Twitter).
* mais usado como canal de acesso.
g) Caixa Eletrônico e Banco on-line. (apenas 20% das transações no modelo
tradicional).
Canais de acesso oferecido aos Clientes:
Tabela 9.3 – Canais de acesso dos clientes em algumas unidades produtoras do Brasil
Ex: Twitter, Facebook, YouTube, Celular, Computador, Notebook, ente outros.
Os canais de acesso no Brasil:
 
COMPETE ÀS ORGANIZAÇÕES:
Selecionar e disponibilizar canais de relacionamento,
Gerenciar as reclamações ou sugestões, e
Determinar o grau de satisfação, insatisfação e fidelidade dos clientes;
Construir relacionamentos para manter as atividades atuais e desenvolver novas.
OMBUDSMAN
Visa melhorar o atendimento; atender as reivindicações dentro de
critérios legais, de justiça e das promessas que as organizações
explicita. Colher elogios, transmitir de forma abrangente, para que
sirvam de motivação e reforço às atitudes percebidas como
positivas; acolhe sugestões, passando-as às áreas competentes
para estudá-las, dando retorno quanto a sua implantação ou não.
Ângelo,1999 p.22
❖Direciona de forma correta as ocorrências.
❖Fornece feedback ao cliente.
❖Acesso direto a Presidência e Diretoria.
❖Responsável pelos indicadores de desempenho no BSC
 
IMPORTANTE:
❖Canais de acesso devem ser amigáveis, rápidos e efetivos.
❖Aproveitar do Feedback do cliente para identificar um
diferencial competitivo e oferecer produtos inovadores
PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
❖ Pedir para o cliente falar é um passo significativo.
❖ Saber OUVIR, REGISTRAR e APROVEITAR e dar RETORNO ao que o
cliente tem a dizer deve ser um PROCESSO SISTEMÁTICO.
❖Case: Dia a dia: TRW Automotive: SAC 0800 : 6 atendentes técnicos + 2
Administrativos = 8 func.x 54 ligações por dia cada = 432 ligações x26 dias =
11.232 ligações médias por mês. Campanha Promocional As Preferidas =54 mil
ligações por mês em apenas 1.000 PDV’s.
Padronizando o acesso ao cliente - 4 passos:
❖ Mensuráveis, pelos operadores.
❖ Atingíveis, dentro dos recursos e habilidades
desenvolvidos.❖ Relevantes para os objetivos do processo.
❖ Controláveis, dentro dos limites de atribuições e funções
perfeitamentes claras aos envolvidos
AÇÕES IMPORTANTES PARA PADRONIZAR
❖ Formulários e Procedimentos para registro das reclamações;
❖ Atribuições dos atendentes e responsáveis pelo processo;
❖ O caminho que as reclamações dos clientes devem seguir
dentro das Organizações (fluxograma).
❖ Definição de tempo de resposta aos clientes.
❖ Critérios para se definir a procedência ou não da reclamação
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
❖ FOCO NO CLIENTE e no trabalho da Organização em relacionar- se com ele.
❖ O relacionamento é um recurso fundamental para o entendimento e a
gestão das necessidades e expectativas dos clientes, bem como para o
desenvolvimento de novos negócios.
❖ Gerenciar ações de relacionamento com o cliente
❖ O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para
otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos,
incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais
de distribuição. Liggyery, 2007
❖ Módulo específico no ERP
CRONOLOGIA RELACIONAMENTO COM CLIENTES
❖Marketing massa: 1950 a 1960
❖Segmentação: 1970
❖Nichos: 1980
❖Individualização: 1990
❖Relacionamento com o cliente: 2000
❖Base : HTTP//WWW (site)
❖Relacionamento em tempo real: Hoje
❖Ampliação da Base : HTTP//WWW para blog´s e redes sociais
ALGUMAS VANTAGENS MERCADOLÓGICAS DO CRM
❖Ajuda a segmentar o publico em grupos de clientes com
interesses comuns.
❖Ajuda a dar suporte.
❖Ajuda reduzir custos de Propaganda.
❖Ajuda diminuir riscos de comunicações generalizadas.
❖Ajuda a utilizar mais eficientemente o Banco Dados.
❖Melhor retenção e fidelidade do cliente.
❖Maior lucratividade dos clientes. (custo menor manter
cliente)
ALGUNS RISCOS DO CRM
❖ Utilizá-lo como solução para todos os problemas relativos
a clientes.
❖ O sistema fidelizar os clientes errados “ou seja os que não
dão lucro / não fazem parte do perfil desejado
DISSONANCIA COGNITIVA:
É a comparação entre os resultados da compra com a póscompra
e as expectativas que a originaram, chegando-se a uma
constatação diferente e inferior à expectativa previamente
estabelecida, ou seja, as expectativas que se tinha no ato da
compra não foram atingidas nem depois do ato da compra,
gerando uma sensação de negação e ou arrependimento do ato
da compra.
REQUISITOS EXIGIDOS DAS PESSOAS QUE INTERAGEM COM OS CLIENTES.
Principais motivos de perda de clientes no varejo:
1% morre;
5% adotam novos hábitos de compra;
9%consideram o preço alto demais;
14% estão desapontados com a qualidade do produto;
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoa ( má qualidade
do atendimento ).
Pensamento: Perde-se mais pelo efeito humano, do que via
defeito no produto....!!
Quem vem primeiro? Peter,1997
Não seja tolo, diz o Rei Hal ( Hal Rosenbluth ); são os funcionários. Isto
é elementar, caro Watson – Se você quiser realmente colocar os clientes
em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima. Entendeu?
Competências necessárias que ele precisa ter para oferecer ao
bom produto..:
a) Autosuficiência técnica. ( conhecimentos técnicos suficientes)
b) Habilidades de comunicação.( Saber ouvir e saber falar – ser claro,vocabulário)
c) Cortesia e empatia.
a) Saber ouvir as pessoas.
b) Observar como a outra pessoa (cliente) participa da interação.
c) Colocar-se no lugar do outro.
d) Capacidade de gerenciar crises. ( em situações críticas é que sabemos quem é capaz)
e) Autonomia para resolver problemas. ( tem que ter autossuficiência técnica +...)
EXPECTATIVA DO CLIENTE:
Representam a prévia experiência de consumo com a oferta da
empresa, incluído informação não experencial, disponível através
de propaganda, boca a boca e previsão da capacidade do
fornecedor de entregar qualidade futura
QUALIDADE PERCEBIDA:
O primeiro determinante da satisfação geral é a qualidade
percebida ou performace.
Julgamento do consumidor sobre a excelência ou superioridade de
seu produto ou serviço.