1a Questão

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1a Questão 
	
	
	
	No decorrer de um atendimento ao cliente devemos:
		
	
	Ter parte das atenções voltadas ao cliente e outra parte voltada aos nossos problemas pessoais
	
	Rebater todas as críticas e reclamações vindas do cliente
	
	Mostrar o compromisso com o benefício que os clientes terão com nosso produto e bom atendimento
	
	Discriminar o cliente em relação a raça, idade, poder aquisitivo, opção sexual, etc.
	
	Subestimar o poder aquisitivo do cliente
	Respondido em 22/10/2019 23:04:22
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	 2a Questão 
	
	
	
	
	( ENADE ¿ Tecnologia em Marketing, 2009) Analise as frases a seguir e marque a alternativa que reflete corretamente essa análise: (1) A avaliação contínua de atitudes de clientes de estabelecimentos de serviços contribui positivamente para o faturamento das empresas PORQUE (2) Sempre que os clientes avaliam positivamente um prestador de serviços, eles se tornam fiéis. 
		
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	As duas afirmativas são falsas.
	
	As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	
	As duas afirmativas são verdadeiras. 
	
	As duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
	Respondido em 22/10/2019 23:05:48
	
Explicação: Não é porque os clientes avaliam positivamente um prestador de serviços que eles se tornam fiéis. 
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente. III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço. É correto o que se afirma em: 
		
	
	I e II, apenas.
	
	I, II e III.
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	Respondido em 22/10/2019 23:08:04
	
	
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	 4a Questão 
	
	
	
	
	Leia com atenção os trechos abaixo e assinale a alternativa correta.
a) Para ter uma identidade de marca os produtos precisam ser diferenciados; certos produtos tangíveis são mais fáceis de diferenciar que outros, ou seja, em um extremo temos produtos que permitem pouca variação; no outro extremo estão os produtos que permitem grande diferenciação.
b) Nesse caso as empresas lidam com uma extensa variedade de parâmetros: forma, características, desempenho, conformidade, durabilidade, confiabilidade, facilidade de reparo e estilo.
Entre as alternativas abaixo aponte aquela que melhor explica a relação entre as duas afirmativas acima.
		
	
	A primeira afirmativa está certa e a segunda também e a segunda complementa a primeira; 
	
	A primeira afirmativa está errada e a segunda também; 
	
	A primeira afirmativa está errada e a segunda certa; 
	
	A primeira afirmativa está certa e a segunda errada; 
	
	Nenhuma das alternativas explica a relação entre os dois trechos acima. 
	Respondido em 22/10/2019 23:09:50
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A embalagem, o design e a cor não são relevantes para esses produtos. São intangíveis
		
	
	Livros e sabonetes
	
	seguros e e-mail
	
	plano de saúde e automóveis
	
	Eletrodomésticos e CDs
	
	assessoria jurídica e livros
	Respondido em 22/10/2019 23:10:11
	
	
	Gabarito
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	 6a Questão 
	
	
	
	
	Na análise do Primeiro P do Mix de Marketing, o Produto, uma das questões fundamentais a serem consideradas é a embalagem do Produto. Para muitas empresas a embalagem e a rotulagem são elementos da estratégia do produto, que podem criar valor. Assinale a alternativa correta em relação aos tipos de embalagens:
		
	
	Embalagem primária é a que armazena o produto em si.
	
	Embalagem terciária é a que pode ser dispensável e não é essencial ao produto;
	
	Embalagem de remessa é a que acondiciona o lote de produtos para transporte exclusivamente de longa distância;
	
	Embalagem mista é a que combina dois ou mais materiais;
	
	Embalagem secundária é a primeira que é aberta para acessar o produto;
	Respondido em 22/10/2019 23:11:32
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Kotler,Philip. Armstrong, Gary, p 210 Princípios de Marketing,12 edição 2007) afirmam que uma marca forte é: 
		
	
	um serviço confiável
	
	a imagem de um produto
	
	entregar benefícios distintos. 
	
	o seu poder de conquistar a preferencia e a fidelidade do consumidor. 
	
	a identidade visual de um serviço. 
	Respondido em 22/10/2019 23:12:07
	
	
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	 8a Questão 
	
	
	
	
	O cliente, segundo Kotler (1994, p.546, Princípios de Marketing), busca sempre um melhor valor. Quando ele está muito satisfeito, dificilmente trocará de prestador de serviços. O cliente compra da empresa que lhe oferece o mais alto valor de consumo. O cliente é maximizador de valor, dentro dos limites de sua capacidade de pesquisar e do seu nível de conhecimento, de mobilidade e de renda. O cliente estabelece suas expectativas de valor e age em função delas, comparando assim o valor real com o valor esperado (o que afeta seu nível de satisfação e seu comportamento de recompra). 
Assinale a alternativa que apresenta uma análise INCORRETA deste trecho: 
		
	
	Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto ao cuidado que as empresas devem ter ao administrar a variabilidade dos serviços.
	
	Este trecho pode ser interpretado como uma contribuição para se alcançar a excelência em serviços buscando a fidelização do cliente.
	
	Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto à importância da capacitação dos funcionários para a prover um valor superior ao cliente através de um fantástico atendimento
	
	Este trecho pode ser utilizado para a compreensão do conceito de Inseparabilidade em Serviços.
	
	Este trecho pode ser interpretado como uma comprovação de que os recursos humanos são um aspecto menor para os serviços.
	Respondido em 22/10/2019 23:15:33
	
	
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