Mapeamento de Processos

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MAPEAMENTO
DOS
PROCESSOS
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Mapeamento de Processos
Análise
• fluxo 
• sequência das atividades
• esperas e duração do 
ciclo
• dados e informações
• pessoas envolvidas
• relações e dependências
Mapeamento
Fundamental para
identificação dos
processos
essenciais e para
análise sistêmica
das organizações
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MAPEAMENTO
Clientes
Produção
Fornecedores
=
GAV GAV -- UFSCUFSCPOR QUE ENTENDER O PROCESSO ATUAL ?
- Para definir o ponto de partida ( melhorar em relação
a que?)
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MAPEAMENTO:
VANTAGEM COMPETITIVA
C F C F
Saída
C F C F C FC F
Requisitos
Processo
F
o
r
n
e
c
e
d
o
r
C
l
i
e
n
t
e
N
e
c
e
s
s
i
d
a
d
e
s
CLIENTE - FORNECEDOR 
C FC F
Entrada
C = Cliente
F = Fornecedor
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CLIENTE - FORNECEDOR
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Relevancia do Mapeamento
• Desenhar / representar
sequências de
processos,
subprocessos,
atividades, tarefas
•Entender
• Documentar
• Medir
PossibilitaPossibilita ParaPara
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Critérios para Representação
• Objetivos e fatores
? O que deve ser documentado e o nível de detalhe requerido
• Facilidade de uso
? Tanto na elaboração como no uso
• Representação existente
? É a familiaridade que irá pesar na escolha
• Manutenibilidade
? Facilidade de manutenção e de mudanças
• Intensidade de trabalho
? Esforço necessário para desenvolver e manter um 
processo
• Subjetividade
? Os critérios subjetivos definindo qual melhor técnica
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Seleção da ferramenta para a 
Representação
• Representação sintonizada com as necessidades 
• Representação com maior facilidade de uso
• Uso de símbolos deve ser limitado
• Texto dos diagramas deverá ser claro e conciso
• Os diagramas devem ter organização visual clara 
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Aspectos da Representação
• Resultado do processo
? Conjunto de benefícios que o cliente recebe
• Inssumos do processo
? Conjunto de insumos utulizasdos no processo
• Processo do Cliente
? Maneira pela qual o cliente participa da produção
• Processo do fabricante
? Operações desempenhadas pessoal do fabricante
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O Mapeamento do Processo
Um fluxograma vale mais do que mil procedimentos.
A elaboração
de fluxogramas,
também chamada de 
diagramação lógica ou 
de fluxo, é uma 
ferramenta
inestimável para se 
entender o
funcionamento interno 
e os relacionamentos
entre os processos
empresariais.
Define-se um fluxograma como um 
método para descrever 
graficamente um processo 
existente, ou um novo processo 
proposto,
usando símbolos simples, linhas e 
palavras, de forma a apresentar 
graficamente as atividades e a
sequência no processo.
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RELAÇÃO CLIENTE X FORNECEDOR
Recursos
Mão-de-obra (H/H) =
Frequência (Mês) =
Materiais =
Medida de Saída : Nº horas necessárias p/ realizar a atividade.
CR : Cargo :
Realizar Análise de 
Viabilidade Técnica 
de Comunicação de 
Dados
- Solicitação 
de abertura de 
OS via e-mail
- Resultado
da análise de 
viabilidade, 
através da
ação de laudo 
técnico
- Gerente 
de 
Serviço
- CSI
AtividadeFornecedores ProdutosInsumos Clientes
- Solicitação
de análise de 
viabilidade, 
através de 
laudo técnico
- Ordens de 
serviço de 
viabilidade 
encerradas
CSI
- Gerente de 
Serviço
GAV GAV -- UFSCUFSCTipos de Fluxogramas
• Diagrama de Blocos
rápida noção do processo
• Fluxograma Padrão (ANSI)
analisa inter-relacionamentos 
detalhados
• Fluxogramas Funcionais
mostram fluxo entre organizações ou 
áreas
• Fluxogramas Geográficos
mostram fluxo entre entre localidades
Glossário
ANSI - American Internacional Standards Institute
GAV GAV -- UFSCUFSCImportância dos Fluxogramas
• Mostram como os elementos se relacionam
• Permitem comparação com o processo real
• Determinam como melhorar a atividade
• Elemento-chave no Aperfeiçoamento de 
Processos Empresariais
• Facilitam a comunicação
Fluxogramas são Ferramentas
O objetivo de fazer e analisar um fluxograma é adquirir 
conhecimento sobre o processo, para definir e 
implementar processos de aperfeiçoamento.
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Diagrama de Bloco
São os mais simples e comuns e normalmente a primeira 
ferramenta utilizada
Retângulos: representam atividades
Linhas com Setas: interligam os retângulos,
mostram o sentido do fluxo de informação
e / ou relacionamento entre atividades
Círculos Alongados: indicam início e fim
Iniciar os rótulos descritivos de cada atividade 
com um verbo
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FimA t
i
v
i
d
a
d
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d
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G
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p
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v
a
H
a
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r
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g
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o
n
 
(
 
1
9
9
7
)
4.Preencher os formulários
5.Preparar descrição de função
6.Obter aprovação gerência superior
7.Enviar processo para controler
Diagrama de Bloco
o
 
d
e
 
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v
o
 
f
u
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o
n
á
r
i
o
1.Analisar horas extras
2.Rever procedimento de contratação
3.Requisitar formulários do depto RH
Início
ç
ã
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Diagrama de Bloco
a
r
 
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m
 
c
h
u
r
r
a
s
c
o
2. Fazer lista
convidados
3. Telefonar p/
convidados
4. Fazer menu 6. Preparar
comida
5. Comprar
comida
e materiais
1. Decidir fazer 
um churrasco
D
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a
m
a
 
p
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a
 
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H
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g
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o
n
 
(
1
9
9
7
)
7. Preparar o
pátio
9. Comer a
comida
8. Cozinhar a
comida
11. Limpar o
pátio
10. Limpar a
louça
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Inspeção
assinatura
Movimento
transporte
Espera
Símbolos
Operação:
atividade Ponto de Decisão
H
a
r
r
i
n
g
t
o
n
 
(
1
9
9
7
) Documento
Impresso
Conexão Anotação
LimitesArmazenagem
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Fluxograma Padrão ANSI
?O Fluxograma Padrão é usado para 
detalhar as atividades dentro de 
cada bloco, até o nível desejado.
Harrington (1997)
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F l
u x
o g
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m a
 P
a d
r ã
o
Início
carro está 
disponível?
até o até o
B
Não
Não
barbeiro está
disponível?
A
t rês na
Não
B
Não
C
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Fluxograma Funcional
?O Fluxograma Funcional retrata o 
movimento entre as diferentes 
áreas de trabalho, uma dimensão 
adicional que se torna útil 
quando o tempo de ciclo é um 
problema.
?Ele identifica como as 
organizações verticais afetam o 
processo que flui 
horizontalmente, por meio da 
organização.
Harrington (1997)
GAV GAV -- UFSCUFSC• Fluxograma Funcional - Seqüência de Tipos de 
Atividades, Setores e Tempos
SETORES TIPOS DE ATIVIDADES / TEMPOS 
ENVOLVIDOS
1 DIA 2 DIAS 3 DIAS
Ger. Pessoa Física
Setor de Cadastro
Setor Financeiro
Gerência do Banco
Setor de Caixa
Setor de Cobrança
2 3 4 6
7 8
9 10 11
12 13
14 16 17
18 19
20
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Fluxo-Cronograma
?O Fluxo-Cronograma apresenta, além do 
Fluxograma Padrão, a indicação do tempo 
de processamento de cada atividade e do 
tempo de ciclo para cada atividade.
?Facilita a identificação das áreas de 
desperdício de tempo e que provocam 
atrasos.
Harrington (1997)
GAV GAV -- UFSCUFSCProcesso XYZ
Processo XYZÁreas
A
B
C
D
4 8 20 22 24 26 30 horas
InícioFim
PROBLEMASÁreas
Tempo
AA
BB
CC
DD
4 8 20 22 24 26 30 horas
Início
Fim
PROBLEMAS
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Fluxograma Geográfico
?O Fluxograma Geográfico, ou superposto 
ao layout físico, analisa o fluxo 
físico das atividades.
?Ajuda a minimizar o tempo de 
desperdício entre o trabalho realizado 
e os recursos envolvidos dentro das 
atividades.
Harrington (1997)
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Setor
Financeiro
Pessoa 
Física
Gerência
Geral
Pessoa 
Jurídica
Setor de 
Cobrança
Caixas Setor 
Cadastro
Auto - Serviços
Fluxo do Cliente Fluxo do Processo
Serviços 
(Talões, 
Cartões)
Poupança
Auto - Caixa
Informática - Banco de Dados e Cadastro
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Macro - Fluxo
CPL
CEF
CSI
CGR
RO
CPL elabora o
Planejamento Técnico
CMT formata produtos de
dados
CPF/CPI definem a
demanda
PLP faz o Planejamento
Estratégico
CLD define demanda de
interconexão
CEF especifica, contrata e
acompanha a implantação
dos projetos
CSI especifica, contrata e
acompanha a implantação
dos projetos
Nesta fase é
confirmada a
quantidade de
facilidades que serão
adquiridas e previsão
de ativação/
disponibilização
CGR acompanha a
implantação e realiza
aceitação dos projetos e
obras
RO acompanha a
implantação e realiza
aceitação dos projetos e
obras
Após esta fase, as
facilidades adquiridas
são disponibilizadas para
comercialização
GRT disponibiliza Terminal
Telefônico para venda
Gerente de Serviço
encaminha ordem de
serviço de viabilidade
fluxo 34
CSI elabora projeto
fluxo 25
CEF realiza análise técnica
de rede
fluxo 26
RM/CAT
Atendente ativa a Secretária
Celular
fluxo 14
Administração de Produtos
e Serviços emite ordem de
serviço de viabilidade (para
produtos formatados)
fluxo 32
Comnet, Lan Link,
Porta Internet, Digital
Link, Flex Link, Net
Link e Net Link voz/
dados
Administração de Produtos
e Serviços transforma a
ordem de serviço de
viabilidade em ordem de
serviço de implantação
fluxo 32
Vendas de Balcão realiza a venda
do Terminal Telefônico
fluxo 19
(fluxo 01)
fluxo 02
fluxo 03
fluxo 04
fluxo 05
fluxo 06
fluxo 08
fluxo 07
fluxo 09
fluxo 10
Vendas de Balcão, 103, 104 e
Teleconsultoria vendem
Facilidades CPA
Vendas de Balcão, 103, 104 e
Teleconsultoria recebem
solicitação de troca de número
Vendas de Balcão, 103, 104 e
Teleconsultoria vendem Serviço
Secretária/Secretária Celular
fluxo 11
fluxo 12
fluxo 13
fluxo 14
Operação executa mudança de
endereço
Escritório de Serviços programa
Facilidades CPA/Serviço
Secretária
fluxo 18
Operação atribui número
Vendas de Balcão, 103, 104 e
Teleconsultoria recebem
solicitação de mud. de endereço
Operação executa coleta de
contadores
Operação executa transferência/
instalação
fluxo 13
fluxo 15
fluxo 20 fluxo 21 fluxo 22
É necessário avaliação
da Engenharia?
S
N
CSI conclui projeto
fluxo 25
Alocação de equipamentos
de clientes em estações
fluxo 27
CSM
CLD
Consultor emite Laudo Técnico
(para produtos não formatados)
fluxo 23
Consultor emite solicitação no
sistema SGV (para produtos
formatados)
fluxo 23
Consultor realiza a venda
fluxo 23
Analista de Negócios analisa a
solicitação
fluxo 24
Consultoria identifica necessidade
dos clientes da carteira
fluxo 23
CLD recebe solicitação de serviço
de interconexão
fluxo 35
CSM elabora proposta
fluxo 24
Consultor realiza a venda
fluxo 23
Adm. Prod. e Serv. identifica
necessidade dos clientes fora da
carteira
fluxo 33
Operação analisa
viabilidade, conforme a
especialidade:
VB Rede fluxo 29
VB Comutação fluxo 30
 VB Comdados fluxo 28
VB Transmissão 31
Operação implanta
conforme tipo de facilidade:
Impl. Rede fluxo 29
Impl. Comutação fluxo 30
 Impl. Comdados fluxo 28
Impl. Transmissão 31
CPL realiza estudo de
viabilidade técnica
fluxo 35
CEF realiza estudo de
viabilidade técnica
fluxo 35
MACROFLUXO DO PROCESSO
GERENCIAR FACILIDADES
É necessário estudo
de viabilidade técnica e
financeira?
CAF realiza estudo de
viabilidade financeira
fluxo 35
S
CLD elabora o contrato
fluxo 35
CPL executa a implantação
da interconexão
fluxo 35
CEF executa implantação
da interconexão
fluxo 35
CAF
É cliente de carteira? N
S
Verifica necessidades
do cliente e consulta
as informações da
planta
Consulta as
informações da planta
Quando a solicitação
é de um cliente da
Teleconsultoria, o
GRT verifica a
disponibilidade de
número sugestivo
Quando é necessário
EILD, é enviado e-mail
para o CLD negociar
com a operadora
destino a viabilidade do
link
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Vantagens do Mapeamento
Atividade 3Atividade 1 Atividade 2
F
o
r
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e
c
e
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o
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C
l
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e
Fluxo de Valor do Processo
GAV GAV -- UFSCUFSC- Normalmente a visão que o gerente tem do processo
é diferente da realidade. Nem tudo é executado conforme 
planejado.
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- É preciso corrigir/ampliar a visão (ouvir os participantes)
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- Trabalhar baseado em fatos, não em opiniões
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- Observar o trabalho sob a ótica de “processo”
C F C F
Saída
C F C F C FC F
Requisitos
Processo
F
o
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n
e
c
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r
C
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N
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c
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s
s
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s
CLIENTE - FORNECEDOR 
C FC F
Entrada
C = Cliente
F = Fornecedor
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TIPOS
- Cliente:
• interno
• externo
- Fornecedor:
• interno
• externo
GAV GAV -- UFSCUFSCCONCEITOS:
Clientes Internos: localizados dentro da cadeia de atividades 
da unidade, que não recebem diretamente a saída final do 
processo, mas são afetados se o processo gerar saídas erradas 
ou atrasadas.
Fornecedores Internos: localizados dentro da cadeia de 
atividades da unidade, que remetem materiais ou 
informações para o processo seguinte
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Clientes externos: são os clientes de fora da empresa, que 
recebem o produto ou serviço final. A satisfação do cliente 
externo é a meta prioritária da empresa.
Fornecedores externos: são os fornecedores de fora da em-
presa, que remetem materiais ou informações para
dentro da empresa.
GAV GAV -- UFSCUFSCPonto de Vista do Cliente 
Alcançar a satisfação total do cliente, requer avaliar o 
que fazemos, sob o ponto de vista dele.
PERSPECTIVA DO CLIENTE
GAV GAV -- UFSCUFSC
Bom cliente: aquele que cobra as melhorias e o 
pronto atendimento, informando ao fornecedor as 
suas necessidades.
Bom fornecedor: aquele que melhora 
continuamente, consulta as necessidades dos 
clientes e procura satisfazê-lo
GAV GAV -- UFSCUFSCCLIENTE - FORNECEDOR
• Ouvir, sem discutir
• Entender as reclamações dos clientes como sendo 
favores para a organização
• Fornecimento errado
• Clientes têm dificuldades para expressar 
necessidades
• O que você ouve pode não ser o que o cliente diz
• Necessidades dos clientes mudam
CLIENTE - FORNECEDOR 
Líder 
do Processo
Gerência do
Processo de Negócio
Apoio
inter-relaçãointer-relação
Expectativas
Missão & Objetivos
Fim
inter-relação
F
o
r
n
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c
e
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o
r
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s
Entradas
C
l
i
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n
t
e
sSaídas
Expectativas
Ambiente de Negócio 
Fatores Críticos 
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Definição dos Processos Críticos Prioritários
Definição: 
- São aquelesque representam perigos sérios para 
a vida humana e ao ambiente, ou que colocam 
em risco grandes quantidades de recursos;
- São aqueles cujos resultados geram maior impacto 
nos clientes internos e externos.
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Critérios para Seleção dos Processos Críticos
• representa fator crítico aos demais processos
• excesso de controle
• ineficiencia operacional
• consome muitos recursos
• risco para o operador
• afeta a eficiência do processo global
• processo gargalo
• risco ambiental
GAV GAV -- UFSCUFSCPROCESSO CRITICO
- Processo Crítico Possui um Responsável 
Sub-Processo Sub-Processo Sub-Processo
Processo
Crítico
Unidade
Processo Crítico
	Mapeamento de Processos
	Relevancia do Mapeamento
	Critérios para Representação
	Seleção da ferramenta para a Representação
	Aspectos da Representação
	O Mapeamento do Processo
	Tipos de Fluxogramas
	Importância dos Fluxogramas
	Diagrama de Bloco
	Diagrama de Bloco
	Diagrama de Bloco
	Símbolos
	Fluxograma Padrão ANSI
	Fluxograma Padrão
	Fluxograma Funcional
	Fluxo-Cronograma
	Fluxograma Geográfico
	Macro - Fluxo
	Vantagens do Mapeamento