Aulas 15 e 16 - Diagnóstico Organizacional e Projeto Aplicado a Negócios I - 04-06-22020

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Curso Superior de Tecnologia em Gestão (CST) 
Disciplina: Diagnóstico Organizacional 
Professoras: Maria Inêz de Lima Mörtl e Josiane Regina de Abreu 
 
 
PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS I 
04/06/2020 
 
Finalização do Projeto, utilizando-se dos conteúdos e conhecimentos adquiridos nas Aulas 15 e 16 do 
nosso Programa. 
 
CAPÍTULO 4. ESTRUTURA DE PROCESSOS E PLANO DE AÇÃO 
 
a) Processos - descrever graficamente o fluxo de dois processos, descrevendo ou sugerindo 
indicadores de processo; 
 
b) Macrofluxo – descrever graficamente o macrofluxo de processos da organização; 
 
c) Plano de Ação - abordando todos os pontos/áreas de cada capítulo do trabalho, com a sugestão 
de pelo menos duas ações para cada ponto/área. Deve ser utilizado o modelo 5W2H. 
 
 
Nesta seção os estudantes devem sintetizar os pontos mais relevantes do trabalho e tornar 
evidente a sua impressão diante do que foi desenvolvido, discorrendo os seus diagnósticos sobre a 
organização e procurando associá-los com autores/referências acadêmicas consistentes. 
 
Devem ser apresentadas propostas efetivas de melhorias, que atendam os seguintes itens: 
1) Quais foram as oportunidades de melhoria mapeadas durante o desenvolvimento do 
trabalho acadêmico? 
2) Quais devem ser as prioridades de ação a serem implementadas pela organização? 
3) Que resultados esperam com estas ações prioritárias? 
 
 
 
AULAS 15 e 16 – DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL 
04/06/2020 
 
 
 
TEMA: GESTÃO DE PROCESSOS 
(Conceitos fundamentais, Mapas de Processos, Indicadores) 
 
 
 
 
 
 
 
 
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PROCESSOS EMPRESARIAIS: compilação 
 
Introdução e Conceitos 
 
Um processo pode ser definido como uma sequência de tarefas ou etapas, que recebem insumos 
e geram produtos com valor agregado, que serão utilizados para fins específicos. Esses insumos tratam-
se de materiais, informações, pessoas, máquinas e métodos, enquanto os produtos correspondem à 
informações, serviços e produtos físicos. Portanto, a princípio, qualquer trabalho que a empresa esteja 
realizando, caracteriza e integra um processo (CURY, 2015 apud SANTOS, Giovana Ataria Campos, 
2017). 
Rummler e Brache (apud CURY, 2015), identificam três tipos de processos: 
a) processos de clientes = são processos que visam a elaboração de um novo produto ou serviço 
para o cliente externo. 
b) processos administrativos = fabricam produtos invisíveis aos clientes externos, mas 
essenciais a coordenação. 
c) processos de gerenciamento = visam incluir as decisões que os gerentes devem tomar para 
apoiar os processos de negócios. 
 
Conceito de Processo Empresarial ou Processo de Negócios 
 
“Um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor 
para o cliente.” (Hammer e Champy apud CURY, 2015, p. 313). 
 
“Relação com tudo o que existe na vida, considerando que para tudo existe uma etapa antecedente, 
uma etapa de transformação e uma etapa consequente. Os autores chegam a essa conclusão a partir do 
entendimento de que tudo o que compõe a vida é baseado em uma sucessão de eventos, seja no 
relacionamento entre os animais, nos fenômenos da natureza, ou no comportamento e no relacionamento 
humano, tudo está em constante transformação, ou seja, o objeto observado possui um formato 
antecedente, passa por uma etapa de modificação e se molda com outro formato (seja este formato físico, 
comportamental, tecnológico ou material). (Maranhão e Macieira, 2010, p.11) 
 
“É o conjunto completo de atividades transacionais colaborativas e dinamicamente coordenadas 
que entregam valor para os clientes. (SMITH apud JONES, 2012). 
 
“Os processos de negócios (business process) ou de clientes, elencam a maneira com que a 
instituição atua, e são mantidos por outros processos internos, o que origina em um produto ou serviço 
oferecido a um cliente externo.” (Cf. Gonçalves, 2000) 
 
 “Toda operação que introduz uma modificação de forma, composição, estrutura, etc.”. (Vicente 
Falconi Campos, 2004, p. 52) 
 
“É um aglomerado de procedimentos organizados e determinados a fim de originar uma saída para 
um determinado cliente ou mercado.” (Davenport apud JONES, 2012) 
 
“Processo é definido pela maneira que uma série de atividades ordenadas lógica e 
cronologicamente, consegue criar e transformar as a matéria-prima (insumos), acrescentando valor através 
de recursos e tecnologias, com o intuito de produzir bens ou serviços, com a devida qualidade, para serem 
entregues (saída) a clientes internos ou externos.” (Cf. Cruz, 2013) 
 
“Um conjunto de atividades sequenciais que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de 
atender e, preferencialmente, suplantar as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos da 
empresa”. (Cf. Oliveira, 2007, p.19) 
 
 
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“Processo é definido por uma série de ações sequenciadas que possuem começo e término e visam 
à geração de valor para o cliente, seja ele interno ou externo. A partir de processos eficientes, controle e 
planejamento, a empresa conseguirá tomar decisões mais acertadas e que resultem em sustentação 
administrativa, a fim de potencializar os resultados que almeja.” (Cf. diversos autores) 
A tarefa não é tanto ver aquilo que ninguém viu, mas pensar o que ninguém pensou 
sobre aquilo que todo mundo vê. 
Arthur Schopenhauer 
 
 
 
Por que empresas precisam ter processos e procedimentos? 
Por Alyson Rode, 26/05/2020 
 
Quando falamos em startups e empresas que estão há pouco tempo no mercado existem alguns 
problemas que são comuns de serem enfrentados, como a falta de transparência em decisões, 
inflexibilidade ou muita flexibilidade, falta de engajamento e, principalmente, falta de processos e 
procedimentos bem definidos. 
Mesmo sendo uma questão básica e fundamental, os processos internos muitas vezes não são 
trabalhados com uma metodologia sustentável que vise à criação e manutenção de fluxos que 
aumentariam a produtividade e desenvolvimento da equipe. Para reverter o cenário, confira este artigo. 
 
Finalidade dos Processos 
Primeiramente, processo é um termo que indica a ação de avançar, ir para frente em um conjunto 
sequencial e particular de ações com um objetivo comum. 
 
Para as empresas, processos têm como finalidade: 
▪ Eliminação de atividades e tarefas desnecessárias; 
▪ Foco na interação direcionada para o cliente do produto e serviço; 
▪ Otimização sobre as tarefas e formas de realizá-las; 
▪ Consolidação de uma nova e melhor gestão; e 
▪ Padronização da maneira de trabalho. 
 
Fases para implementar/definir processos 
Uma das metodologias mais utilizadas para definir os processos de uma empresa acontece em 5 
fases. São elas: 
 
▪ Comprometimento: a fase de comprometimento pode também ser definida como a fase 
onde é criada a estrutura dos processos de sua empresa. A finalidade dessa fase é a 
apresentação, o debate e as decisões de como será a implementação de processos. 
 
▪ Estruturação: identificar todos os aspectos a serem adequados para o desenvolvimento e 
implementação dos processos. Estruturar as fases, etapas e atividades a serem realizadas. 
 
▪ Análise: nesta fase alguns pontos devem ser observados: 
– Quais os principais processos? 
– Quais as atividades desse processo? 
– Como os processos e suas atividades são executadas? 
– Esses processos estão corretos no meio que estão sendo executados agora? 
– Quais objetivos queremos alcançar com eles? 
 
▪ Desenvolvimento: consolidação da gestão de processos na organização. Questões a 
serem observadas nesta fase: 
 
 
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– Quem irá executar as atividades? 
– Quais os recursos necessários? 
– Quais são as prioridades? 
– Como serão as medidas de desempenho a serem utilizadas? 
 
▪ Implementação/Ação: como vimos, processos têm a finalidade de definir atividades em um 
sequencial para que seja atingido um objetivo comum desejado. Todavia, para isso 
funcionar as tarefas deverão ser efetuadascom disciplina, dedicação e com as funções bem 
definidas. Somente assim a empresa conseguirá obter a otimização de tempo. 
 
 
Concluindo 
Ao colocar processos na sua rotina empresarial, você terá uma visão mais ampla de como funciona 
seu negócio, assim mapeando as dificuldades e tendo a oportunidades de melhorar o fluxo de atividades. 
Também, obterá benefícios como entregas padronizadas e economia de tempo e recursos. 
 
 
 
Quais são os 5 tipos de mapeamento de processos mais utilizados? 
Por Yuri Kaffer; 18/02/2020 
 D E I X E U M C O M E N T Á R I O 
 
Mapeamento de processos é uma metodologia usada a fim de identificar e sequenciar etapas de 
um processo, suas atividades, entradas e saídas de forma estruturada com o objetivo de buscar melhorias 
e otimizações. 
Quando a metodologia é aplicada, nitidamente notam-se os seguintes benefícios: 
▪ Qualidade e aumento da satisfação do cliente; 
▪ Comunicação entre departamentos; 
▪ Produtividade e redução dos custos; 
▪ Aumento da visibilidade do desempenho; 
▪ Indicadores assertivos e precisos. 
 
“O mapeamento de processos permite o compartilhamento do conhecimento na organização, uma 
vez que os processos de trabalho não estarão mais restritos a quem os executa, mas documentados para 
a utilização de todos na organização.” (Giovana Ataria Campos Santos) 
 
 
Os 5 tipos de mapeamento de processos mais utilizados são: 
1. Fluxograma 
2. Fluxograma horizontal 
3. Mapofluxograma 
4. UML – Unified Modeling Language 
5. BPMN – Business Process Model and Notation 
 
 
 
https://blog.neomind.com.br/5-tipos-de-mapeamento-de-processos-mais-utilizados/#respond
 
 
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1. Fluxograma 
Fluxograma é a representação do processo através de formas e símbolos gráficos padronizados 
que ao sequenciá-los formam o desenho do fluxo de um processo. Tem o objetivo de facilitar o 
entendimento do processo por meio de informações visuais, facilitando sua análise de melhorias e 
otimização. 
Uma forte característica do fluxograma é a utilização dos símbolos para representar as atividades e 
etapas do processo. Nesta imagem, vemos o que cada símbolo representa em um fluxograma. 
 
 
Fonte: https://blogdaqualidade.com.br/fluxograma-de-processo/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://blogdaqualidade.com.br/fluxograma-de-processo/
 
 
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Veja também um exemplo de fluxograma de um processo de controle de produto não conforme: 
 
 
Fonte: https://blogdaqualidade.com.br/fluxograma-de-processo/ 
 
2. Fluxograma horizontal 
O fluxograma horizontal é uma versão mais avançada e completa do fluxograma. Nele é possível 
adicionar mais detalhes para as etapas do processo. O fluxograma horizontal utiliza uma matriz, sendo 
que: 
▪ A etapas do processo são indicadas no eixo horizontal e 
▪ Os responsáveis por executar a atividade são indicados no eixo vertical. 
 
Na imagem abaixo representamos um fluxograma horizontal com suas unidades, etapas e atividades: 
 
https://blogdaqualidade.com.br/fluxograma-de-processo/
 
 
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Exemplo de fluxograma parcial ou descritivo 
 
 
 
Exemplo de fluxograma global ou de coluna 
 
 
 
 
 
 
O fluxograma é importante para determinar o ponto de início; para reunir, selecionar e eleger os problemas 
por prioridades; para identificar quais atividades são possíveis de simplificação e poder extinguir atividades 
que não estão sendo mais úteis e acabam trazendo ineficiência aos processos. Junto a isso, a utilização 
do mesmo permite identificar o funcionamento de qualquer operação, independente do seu grau de 
complexidade, permitindo o entendimento, através da representação visual, de como o processo é 
executado, já que o mesmo faz o mapeamento dos processos e explícita a as entradas e saídas de todos 
os subprocessos. (KAMEL, 1994, p. 83 apud SANTOS, Giovana Ataria Campos, 2017) 
 
 
 
 
 
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3. MAPOFLUXOGRAMA 
O mapofluxograma é representado através de um layout da linha de produção de uma fábrica que 
apresenta o trajeto de um produto, material, formulário ou pessoa em uma linha de produção. É como se 
fosse a união do fluxograma que vimos anteriormente, com o layout da linha de produção em questão. 
 
A imagem a seguir mostra um exemplo de mapofluxograma em um processo de produção de panelas: 
 
Fonte: https://www.researchgate.net/figure/Figura-5-Mapofluxograma-
da-producao-de-panelas_fig1_283020064 
 
Outro exemplo de mapofluxograma 
 
 
 
Pontos de melhoria: Kaisen FMS 
 
https://www.researchgate.net/figure/Figura-5-Mapofluxograma-da-producao-de-panelas_fig1_283020064
https://www.researchgate.net/figure/Figura-5-Mapofluxograma-da-producao-de-panelas_fig1_283020064
 
 
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4. UML – Unified Modeling Language 
UML é a padronização de um conjunto de diagramas com o principal objetivo de estruturar e 
descrever qualquer tipo de sistema, partindo do princípio dos diagramas. Aplicando a UML na modelagem 
de processos conseguimos acompanhar o desenvolvimento do processo ao longo do tempo. 
Na UML versão 2.2 existem quatorze tipos de diagramas divididos em duas categorias: os 
diagramas estruturais e os diagramas comportamentais: 
▪ Os diagramas estruturais são utilizados para visualizar, especificar, construir e documentar os 
aspectos estáticos de um sistema. 
▪ Os diagramas comportamentais são utilizados para fazer a representação de estruturas de 
classes de negócio, interfaces, classes de controle e outros sistemas. 
 
A imagem abaixo mostra a estrutura dos diagramas UML: 
 
 
Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/UML#Onde_pode_ser_utilizada 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/UML#Onde_pode_ser_utilizada
 
 
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GESTÃO DE PROCESSOS 
 
5. BPMN – Business Process Model and Notation 
Antigamente os profissionais trabalhavam com diferentes notações e ferramentas de modelagem 
de processos distintas (algumas delas vimos no decorrer deste artigo). Com o tempo isso começou a se 
tornar improdutivo para as empresas, usuários e clientes. Com essas dificuldades aparecendo, surgiram 
ideias para padronizar a linguagem de modelagem de processos de negócio e então, assim nasceu o 
BPMN. 
O que é BMPN? 
De maneira resumida, o BPMN (Business Process Model and Notation) é uma notação criada para 
padronizar a modelagem de processos de negócio. Trata-se de uma notação que ilustra a modelagem de 
maneira mais simples, completa e precisa. 
Assim como em fluxogramas, o BPMN também usa uma simbologia padrão para seu diagrama. De 
acordo com o BPM CBOK versão 3.0, “símbolos descrevem relacionamentos claramente definidos, tais 
como fluxo de atividades e ordem de precedência”. 
A simbologia do BPMN consiste em quatro grupos: 
1) Raias: são elementos usados para agrupar tarefas de um processo que são 
desempenhadas por um ator. 
2) Artefatos: são utilizados para fornecer informações de texto adicionais sobre o processo. 
3) Componentes de fluxo: são os símbolos das atividades, eventos, entradas e saídas do 
processo. 
4) Componentes de conexão: são as linhas que conectam as atividades e componentes do 
fluxo. 
 
A imagem abaixo exemplifica um diagrama BPMN de um processo de solicitação de demanda 
desenvolvido na ferramenta Fusion. 
 
 
 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Independentemente de qual tipo de mapeamento de processo a sua empresa opte por utilizar, é 
preciso que haja um gerenciamento estratégico dos processos para que sua organização consiga 
desenvolver processos bem estruturados, sistematizados e em perfeito funcionamento. 
A falta de gestão de processos em uma empresa pode ser prejudicial para os negócios, 
principalmente quando não há padrão e nem controle de tarefas. Inevitavelmente acontecerá falhas de 
comunicação entre os departamentos, resultando em inúmeros danos à corporação e colaboradores. 
Para evitar esses danos gerados pela falta de gestão da qualidade e informação, é recomendado 
utilizar ferramentas BPMN, como por exemplo,a ferramenta Fusion Platform. Com a ferramenta Fusion é 
possível automatizar seus processos garantido a gestão da qualidade e, consequentemente, resultando 
no sucesso do seu negócio. 
 
BENEFÍCIOS AO UTILIZAR O BPM 
Abaixo listamos os principais benefícios da adesão do BPM nas organizações, uma vez que esta 
promove melhoria contínua e facilita o acompanhamento das atividades. 
Entre as melhorias que podemos citar quando o BPM é implantado com eficácia, estão: 
▪ Aumento da transparência: com a adesão do BPM, todos os funcionários ficam cientes dos 
processos com a cultura de “empurrar” os processos (ao invés de puxar), permitindo realizar suas 
atividades com mais eficiência e rastreabilidade do negócio. 
▪ Controle de performance: o BPM permite definir indicadores de desempenho que facilitam a 
visualização do avanço da empresa com relação aos seus processos, melhorando o controle sobre 
a qualidade. 
▪ Mais produtividade: a eliminação de barreiras facilita os fluxos de trabalho e a conscientização 
dos funcionários. Isso faz com que ocorra o aumento da produtividade da equipe. 
▪ Aumento de agilidade e eficiência: com fluxos de trabalho mais fluídos, os processos da 
empresa ficam ágeis, reduzindo o tempo de resposta ao mercado. Isso ocorre porque uma solução 
de BPM permite automatizar os processos, eliminando a necessidade de intervenção humana, 
promovendo mais agilidade com a redução do tempo de execução e melhorando as condições de 
trabalho. Além disso, a informatização e o melhor entendimento sobre como esses processos 
devem ser conduzidos traz eficiência à equipe de trabalho, e, consequentemente, a uma empresa 
mais eficiente diante dos desafios do mercado. 
▪ Menos custos: conforme os processos se tornam mais eficientes, os resultados passam a ser 
mais frequentes, reduzindo os custos operacionais. 
 
Por que automatizar com BPMS? 
No momento em que a Gestão de Processos estiver amadurecida em uma organização, pode-se 
partir para o próximo passo: a automação, a qual é realizada por ferramentas e aplicações conhecidas 
como BPMS (em inglês Business Process Management System e em português Sistemas de 
Gerenciamento de Processos de Negócio). 
BPMS = ferramenta para projetar, implementar e melhorar uma atividade ou conjunto de 
atividades que atingirão um objetivo organizacional específico. 
Uma grande vantagem da automatização é pelo cumprimento exato do processo, na maneira que 
foi estipulado, de forma a acabar com a possibilidade de desacordos com as regras de negócios. No 
entanto, a automação não se limita simplesmente à execução das atividades automáticas por 
computadores, mas também com a participação de diferentes usuários relacionados, como os 
colaboradores, clientes e parceiros. Assim, economizando no tempo de execução, diminuindo os 
problemas de distância e permitindo realizar tarefas de diversos locais de trabalho. 
Outro motivo para a automatização é a gestão dos indicadores apontados pelo BPMS. Esses 
indicadores permitem saber, por exemplo, o tempo total que um processo está levando e qualquer 
interferência que tenha resultado em alguma paralização parcial. 
https://blog.neomind.com.br/gestao-de-processos-crise-implante-a-cultura-de-empurrar-e-nao-a-de-puxar-processos/
 
 
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Um BPMS pode incluir os seguintes itens: 
▪ Desenho dos fluxos 
▪ Automatização de workflow 
▪ Regras de negócio 
▪ Indicadores 
▪ Monitoramento em tempo real 
▪ ECM – Enterprise Content Management (Gestão de Documentos Eletrônicos) 
 
A partir desses itens um BPMS consegue emitir grandes informações devido ao controle que se 
obtém, auxiliando os gestores com o acompanhamento dos processos em tempo real. A noção 
desses processos em execução permite ajustes rápidos quando necessários, resultando em agilidade no 
controle e reduções de custos. 
 
Concluindo 
Para Muehlen (2005), a tarefa central no BPM é criar um alinhamento entre os elementos 
individuais dos processos: 
▪ Entradas (informação e recursos), 
▪ Saídas, 
▪ Estrutura e 
▪ Objetivos. 
 
Se o alinhamento entre estes componentes for conseguido, o desempenho total de todos os 
processos poderia ser aumentado em termos qualitativos (por exemplo, rapidez de adequação a 
mudanças ambientais) e fatores quantitativos (como menores ciclos, menor desperdício, menores tempos 
ociosos e eliminação de retrabalho). 
Assim podemos dizer que a gestão de processos é um mapeamento das atividades do dia a 
dia de uma empresa. Contudo, a verdade é que seu objetivo é bem maior que isso e envolve proporcionar 
uma melhora significativa em todos os setores, incluindo e privilegiando as áreas operacional e financeira. 
Quando implantada com eficácia são obtidos grandes benefícios como: transparência nos processos, 
controle, produtividade, automação, agilidade, eficiência, redução de custos e segurança. 
E vale lembrar que um BPMS não visa a substituição de sistemas. Ao invés disso, o BPMS fornece 
um ambiente de integração de sistemas de informação, permitindo definir fluxo de execução, regras, 
eventos e outras especificações necessárias à operação e gerenciamento de processos de negócio. 
 
 
Software BIZAGI 
Conheça o Software de modelagem de processos: HEFLO. 
Conheça o BPM Studio: https://ajuda.neomind.com.br/conhecendo-o-bpm-studio/ 
Conheça a ferramenta Fusion: https://blog.neomind.com.br/fusion-platform-melhor-opcao-em-gestao-da-
informacao/ 
Para testar gratuitamente o Fusion Platform: https://www.neomind.com.br/fusion/site/PT/solutions?cloud&ref=blog 
 
 
 
 
https://ajuda.neomind.com.br/conhecendo-o-bpm-studio/
https://blog.neomind.com.br/fusion-platform-melhor-opcao-em-gestao-da-informacao/
https://blog.neomind.com.br/fusion-platform-melhor-opcao-em-gestao-da-informacao/
https://www.neomind.com.br/fusion/site/PT/solutions?cloud&ref=blog
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
 
ARAÚJO, Luis César G. de. Gestão de processos: melhores resultados e excelência organizacional. 
Atlas, 2016. 
 
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia. 8. ed. Nova Lima: INDG 
Tecnologia e Serviços Ltda., 2004. 
 
CRUZ, T. Sistemas, organização e métodos. Estudo integrado orientado a processos de negócios sobre 
organizações e tecnologias da informação. Introdução à gerência do conteúdo e do conhecimento. São 
Paulo: Atlas, 2013. 
 
CURY, A. Organização e métodos: Uma visão holística. São Paulo: Atlas, 2015. 
 
FIDELIS, Gilson José. Gestão de pessoas, estruturas, processos e estratégias empresariais. São 
Paulo: Érica, 2014. 
 
KAFFER, Yuri. Quais são os 5 tipos de mapeamento de processos mais utilizados? Disponível em: 
<https://blog.neomind.com.br/5-tipos-de-mapeamento-de-processos-mais-utilizados/>. Acesso em: 03 
maio 2020. 
 
OLIVEIRA, D. P. R. Sistema de informações gerenciais: estratégicas, táticas, operacionais. 11.ed. São 
Paulo: Atlas, 2007. 
 
OLIVEIRA, R. P. D. Sistemas, organização e métodos. São Paulo: Atlas, 2013. 
 
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2012. 
 
RAE. Revista de Administração de Empresas, 2000. 
 
RODE, Alyson. Por que as empresas precisam ter processos e procedimentos? Disponível em: 
<https://blog.neomind.com.br/por-que-empresas-precisam-ter-processos-e-procedimentos/>. Acesso em: 
03 maio 2020. 
 
SANTOS, Giovanna Ataria Campos. Mapeamento de processos e fluxograma no setor de contratos, 
convênios e prestação de contas da Secretaria de Saúde de Caraguatatuba. Caraguatatuba, 2017. 
63 f. Instituto Federal de São Paulo, Câmpus Caraguatatuba, 2017. 
 
SOUZA, Juan Carlos C. O que é gestão de processos. Disponível em: <https://blog.neomind.com.br/o-
que-e-gestao-de-processos/>. Acesso em 03 junho 2020. 
 
TACHIZAWA, T.; SCAICO, O. Organização flexível, qualidade na gestão por processos. São Paulo: 
Atlas, 2006. YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman, 2001. 
 
 
SLACK, Nigel. Gerenciamento de operações e de processos: princípios epráticas de impacto 
estratégico. Porto Alegre: Bookman, 2013. 
 
PEREIRA, Maurício Fernandes. Planejamento estratégico: a contribuição da estrutura organizacional 
para o processo de implementação da estratégia. São Paulo: Atlas, 2015. 
 
 
Todos os textos foram adaptados para o formato de compilação. 
 
 
Informações extraídas também dos seguintes websites estrangeiros: AIIM, WFMC, 
Techopedia, Centricconsulting. 
https://blog.neomind.com.br/5-tipos-de-mapeamento-de-processos-mais-utilizados/
https://blog.neomind.com.br/por-que-empresas-precisam-ter-processos-e-procedimentos/
https://blog.neomind.com.br/o-que-e-gestao-de-processos/
https://blog.neomind.com.br/o-que-e-gestao-de-processos/
http://www.aiim.org/What-is-BPM
http://www.wfmc.org/what-is-bpm
http://www.techopedia.com/definition/28519/business-process-management-software-bpms
http://centricconsulting.com/what-does-a-business-process-management-solution-bpms-offer