TCC Gestão Pública

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JOAULO CLEBER DE ALMEIDA SILVA
PAPEL DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÓVEL DE URGÊNCIA (SAMU) NA PROMOÇÃO DE AÇÕES EDUCATIVAS E CONSCIENTIZAÇÃO DA POPULAÇÃO: UM ESTUDO NOS MUNICÍPIOS DE DIVINÓPOLIS E FORMIGA – MINAS GERAIS
LAVRAS – MG
2019
JOAULO CLEBER DE ALMEIDA SILVA
	
PAPEL DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÓVEL DE URGÊNCIA (SAMU) NA PROMOÇÃO DE AÇÕES EDUCATIVAS E CONSCIENTIZAÇÃO DA POPULAÇÃO: UM ESTUDO NOS MUNICÍPIOS DE DIVINÓPOLIS E FORMIGA – MINAS GERAIS
Monografia apresentada à Universidade Federal de Lavras, como parte das exigências do Curso de Pós-Graduação em Gestão Pública, para obtenção do título de Especialista.
Prof. Dr. Dênis Renato de Oliveira
Orientador
LAVRAS – MG
2019
 JOAULO CLEBER DE ALMEIDA SILVA
	
PAPEL DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÓVEL DE URGÊNCIA (SAMU) NA PROMOÇÃO DE AÇÕES EDUCATIVAS E CONSCIENTIZAÇÃO DA POPULAÇÃO: UM ESTUDO NOS MUNICÍPIOS DE DIVINÓPOLIS E FORMIGA – MINAS GERAIS
ROLE OF THE MOBILE URGENCY SERVICE (SAMU) IN THE PROMOTION OF EDUCATIONAL ACTIONS AND CONSCIENTIZATION OF THE POPULATION: A STUDY IN THE MUNICIPALITIES OF DIVINÓPOLIS AND FORMIGA - MINAS GERAIS
Monografia apresentada à Universidade Federal de Lavras, como parte das exigências do Curso de Pós-Graduação em Gestão Pública, para obtenção do título de Especialista.
APROVADO em ___ de ___________ de 2019.
Prof. Dr. Dênis Renato de Oliveira – UFLA 
Profa. Ms. Monique Scalco Soares Siqueira – UFLA 
Profa. Ms. Priscilla Oliveira Nascimento– UFLA 
Prof. Dr. Dênis Renato de Oliveira
Orientador
LAVRAS – MG
2019
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus, que me permitiu tudo isso, ao longo de toda a minha vida, e, não somente nestes anos de estudo. É a Ele que dirijo minha maior gratidão. Deus, mais do que me criar, deu propósito à minha vida. Vem Dele tudo o que sou o que tenho e o que espero. Tu és o maior Mestre, que uma pessoa pode conhecer e reconhecer.
Aos meus pais Eliza e José Geraldo, que foram as pessoas que sempre me apoiaram e proporcionaram a realização deste grande sonho. A minha irmã Anália e aos amigos mais próximos que me ajudaram de forma direta ou indiretamente a conquistar esta vitória.
Aos meus colegas de turma, em especial a Ilsa, Sabrina e Eliane. A todos os professores, que durante esse percurso me ajudaram a construir minha base de conhecimento. Ao meu orientador prof. Dr. Dênis Renato de Oliveira, por colaborar com o meu crescimento e estar ao meu lado deste trabalho de conclusão de curso.
Minha conquista também pertence a vocês e a todos que, juntos, foram uma base, para que chegasse até aqui. Obrigado por tudo!
RESUMO
O estudo teve como objetivo analisar como o SAMU dos municípios de Divinópolis e Formiga, em Minas Gerais tem se estruturado para promover ações educativas em saúde. A metodologia utilizada para o alcance dos objetivos foi a pesquisa qualitativa, descritiva e exploratória. Como instrumento de coleta de dados foi realizada uma entrevista com a coordenadora do órgão. Ao final, a pesquisa mostrou que o SAMU das cidades pesquisadas tem empreendido esforços em suas estruturas a fim de promover ações educativas em saúde na medida em que adota ações de conscientização, governança e comunicação. A estrutura interna do SAMU ainda conta com a atuação de seu Núcleo de Educação Permanente (NEP) que auxilia no aspecto da educação continuada. Todavia, não existe uma análise comparativa que mostre se, da maneira como o SAMU tem se estruturado internamente, os resultados esperados são alcançados. Também não foram identificados dados e evidências específicas de que os instrumentos utilizados têm se mostrado eficazes. 
Palavras-chave: SAMU. Ações educativas. Conscientização. População.
ABSTRACT
The study aimed to analyze how the SAMU of the municipalities of Divinopolis and Formiga, in Minas Gerais, has been structured to promote educational actions in health. The methodology used to reach the objectives was the qualitative, descriptive and exploratory research. As a data collection instrument that was used for the interview with the coordinator of the SAMU. In the end, research has shown that the SAMU of the cities surveyed has undertaken efforts in its structures to promote educational health actions, insofar as it adopts various educational, awareness, governance and communication actions. SAMU's internal structure still relies on the work of its Nucleus of Permanent Education (NEP) that assists in the aspect of continuing education. However, there is no comparative analysis that shows how, in the way SAMU has been structured internally to promote health education actions and raise awareness among the population served, the expected results are achieved. Also, no specific data and evidence have been identified that the instruments used have been shown to be effective.
Keywords: SAMU. Educational actions. Awareness. Population.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO................................................................................................................7
1.1 Objetivo.............................................................................................................................8
1.2 Objetivos específicos........................................................................................................8
1.3 Justificativa.......................................................................................................................8
2 REFERENCIAL TEÓRICO.........................................................................................10
2.1 Marketing público..........................................................................................................10
2.2 Promoção e comunicação como elementos de transformações social.......................14
2.3 Comunicação em saúde pública: a importância da ação educativa..........................18
2.4 SAMU - Serviço de Atendimento Móvel de Urgência................................................19
2.4.1 A assistência nos atendimentos de urgência no âmbito dos serviços públicos.........19
2.4.2 O papel do SAMU..........................................................................................................22
2.4.3 Ações de educação em saúde no âmbito do SAMU.....................................................26
3 METODOLOGIA..........................................................................................................29
3.1 Procedimentos de coleta de dados................................................................................29
3.4 Análise de dados.............................................................................................................30
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO...................................................................................31
4.1 Ações educativas realizadas pelo SAMU.....................................................................31
4.1.1 Tipos de ações educativas realizadas............................................................................32
4.1.2 Ações educativas em vista da educação permanente em saúde.................................33
4.1.3 Ações educativas para a conscientização da população.............................................35
4.1.4 Ações educativas para a prevenção de trotes..............................................................37
4.1.5 Estrutura interna do SAMU para a promoção das ações educativas e
 conscientização da população atendida........................................................................37
 Estratégias de governança adotadas pelo SAMU........................................................394.3 Estratégias de comunicação adotadas pelo SAMU.....................................................41
5 CONCLUSÃO................................................................................................................45
 REFERÊNCIAS.............................................................................................................50
 APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA........................................................54
 APÊNDICE B – TERMO DE AUTORIZAÇÃO DE USO DE DEPOIMENTOS...57
1 INTRODUÇÃO
A saúde constitui uma das áreas mais importantes no âmbito da gestão pública quando se considera os interesses da população sobre seus aspectos assistenciais. Segundo dispõe o texto constitucional, trata-se de “um direito de todos e um dever do Estado” e, portanto, deve ser garantido por meio de políticas públicas que propiciem a diminuição dos riscos de doenças e o acesso universal, resolutivo, igualitário e integral aos serviços (BRASIL, 1988). 
A Lei nº 8.080/1990, por sua vez, que trata das condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes, em seu Art. 2º dispõe sobre a necessidade do Estado atuar de forma a prover as condições indispensáveis para o seu pleno exercício (BRASIL, 1990), ou seja, contempla a discussão sobre a efetividade do acesso, mesmo considerando a diversidade dos perfis regionais e as divergências de demandas num país como o Brasil.
No que se refere à assistência, mais especificamente sobre os casos de urgência – atendimentos demandados em larga escala – este acesso também deverá ser facilitado e prestado de forma eficiente, em razão da sua complexidade e da necessidade que os atendimentos dessa natureza ensejam, sob pena de risco de morte. Diz-se neste caso sobre as ações preventivas de óbitos, sequelas e da recuperação da saúde dos pacientes vítimas de situações perigosas, que se configuram como conduta determinante na preservação da vida. 
Nesse contexto, foi após serem constatadas morbimortalidades� relacionadas às urgências, trauma e violência, no caso brasileiro, que a Portaria nº 1.864, de 29 de setembro de 2003 instituiu os Serviços de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU), um componente pré-hospitalar móvel da Política Nacional de Atenção às Urgências implantado em municípios de todo o território brasileiro (BRASIL, 2003). O papel do SAMU contempla não apenas a garantia do atendimento às urgências e emergências em atenção à população que se encontra nestas situações extremas, mas também, a divulgação e facilitação do acesso a estes serviços. 
É sabido que a demanda pelos serviços de saúde é enorme e ultrapassa sobremaneira a sua oferta na rede pública, ou seja, existe um número insuficiente de serviços disponíveis para o atendimento da população dada a grande quantidade de cidadãos que necessitam da assistência. Atrelado a isso, é uma realidade também o fato de que a população nem sempre está instruída quanto aos serviços de saúde públicos existentes e as formas e procedimentos para o seu acesso, já que por muitas vezes o uso indevido do serviço se refere ao desconhecimento das situações que caracterizam situações de urgência/emergência.
É comum o desconhecimento da população sobre o número telefônico de acesso aos serviços do SAMU, haja vista que as pessoas não sabem de que forma e onde podem recorrer ou, às vezes, mesmo sabendo do número telefônico o utilizam de maneira incorreta, sendo mais comum o relato de casos de trotes que prejudicam a prestação de serviços. Lado outro, cabe destacar a importância das ações educativas, que objetivam a conscientização social, a fim de que haja uma facilitação do processo de prestação do serviço e seu acesso.
Por meio destas ações é possível buscar uma melhor aproximação do Estado com a população atendida, conhecer as particularidades da demanda social e melhorar o processo de prestação dos serviços públicos (SILVA, 2015). Partindo disso, o presente estudo pretende responder ao seguinte questionamento: como as unidades do SAMU de Formiga e Divinópolis, em Minas Gerais, têm se estruturado para promover ações educativas em saúde? Quais ações de conscientização têm sido desenvolvidas?
1.1 Objetivo
Analisar como o SAMU dos municípios de Divinópolis e Formiga, em Minas Gerais, tem se estruturado para promover ações educativas em saúde.
1.2 Objetivos específicos
Identificar as ações educativas realizadas pelo SAMU dos municípios de Divinópolis e Formiga;
Identificar as estratégias de governança adotadas; 
Identificar as estratégias de comunicação adotadas;
Discutir as ações e estratégias praticadas, fazendo ao final proposta de eventuais melhorias e/ou sugestões de estudos futuros.
1.3 Justificativa	
Esta problematização parte da premissa de que as condições de acesso e promoção do conhecimento, quanto aos serviços prestados, podem ser objeto de ações educativas, a fim de facilitar e melhorar a assistência. Tal abordagem se coloca como um problema para a instituição pesquisada, pois o desconhecimento da população sobre as formas de acesso aos serviços, sobre os serviços que são prestados e a maneira como são executados, podem incorrer em equívocos que coloquem em risco a vida dos pacientes de urgência, ou pode fazer com que os serviços do SAMU sejam acionados indevidamente.
	Considerando que o SAMU precisa desempenhar um trabalho ágil, de forma eficiente e integrada em vista de situações urgentes que exigem condutas rápidas, já que os atendimentos demandados constituem verdadeiros pedidos de socorro (LANCINI; PREVÉ; BERNARDINI, 2013), constituindo-se, sobretudo, em atendimentos a pacientes com quadros agudos, crônicos, traumas, acidentes, vítimas de violência (SILVA et al., 2018), é dever dos gestores promover ações educativas para conscientizar a população sobre a importância desse trabalho, a forma como se dá a assistência e as maneiras de acessá-lo.
A percepção da complexidade, relevância e dimensão da assistência prestada pelo SAMU é realidade que gera inquietação e motiva a realização da presente pesquisa. Corrobora com isso o fato de a literatura referenciar uma crescente demanda por serviços de saúde, em face do elevado número de acidentes e da violência, eventos que fazem com que a população recorra aos atendimentos de urgência. Ressalta-se, portanto, não apenas a possibilidade de contribuir para a melhoria do trabalho do SAMU, mas a carência de estudos que abordam essa discussão.
Nessa ótica, o motivo para a escolha dos municípios de Divinópolis e Formiga/MG que foram analisados na pesquisa foi o da facilidade de acesso às informações, bem como a possibilidade de que a pesquisa contribua para o trabalho desses SAMUs localizados em nossa região. 
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Marketing público 
Antes de adentrar na temática de incentivo à educação em saúde, especificamente no âmbito do SAMU – que é objeto deste estudo – é importante que se faça algumas considerações gerais acerca do próprio papel do marketing para os serviços públicos em geral. Isso porque, o reconhecimento da aplicação do marketing na esfera pública ainda representa um desafio.
Dessa maneira, apresenta-se, inicialmente, uma abordagem que visa mostrar a importância do marketing também no contexto das organizações públicas. O marketing no setor público disponibiliza “um conjunto de ferramentas capazes de auxiliar os servidores públicos a alocar recursos de maneira mais eficiente e eficaz, buscando sempre manter uma troca continua entre usuário e serviço público” (LIMA et al. 2016, p. 4).
Diante da evolução das necessidades que possuem o setor público – também em face das necessidades da própria população – é preciso que se tenha um novo olhar sobre a situação e como o marketing pode auxiliar, uma vez que “o aumento extraordinário das ofertas de bens particulares não tem sido acompanhado por um aumento correspondente de bens públicos, gerando desequilíbriosocial” (FROEMMING, 2009, p. 15).
Neste aspecto, a finalidade primordial do marketing público vai de encontro a esta realidade pelo fato de que a produção de resultados e valores aos consumidores do setor público não é diferente da existente no setor privado, até mesmo porque são os cidadãos verdadeiros consumidores dos serviços públicos. (SILVA, 2015).
Kotler e Lee (2008) ressaltam que o marketing público configura-se na mais indicada plataforma de planejamento que a organização pública precisa, se a mesma deseja satisfazer as necessidades dos cidadãos por meio da entregar de melhores serviços. E não se pode olvidar que cada vez mais, “o setor público vem recebendo pressões para tornar-se mais profissional em relação às suas ações” (SILVA, 2015, p. 26).
Explica Froemming (2009) que as instituições públicas possuem em princípio uma intenção de ajudar e servir certas classes de necessidades humanas na esfera pública, todavia, ao longo do tempo começam a atender apenas seus interesses próprios, prejudicando a assistência à população. Ou seja, começam motivadas e impulsionadas pelo atendimento ao cidadão e pela busca de satisfazer as suas necessidades, mas com o passar do tempo, acabam vendo este cidadão como alguém que “depende” do serviço público e, por isso, nessa condição, tem que se submeter a qualquer serviço prestado. Disso resulta que:
Pensar em serviços do setor público é imaginar que “qualquer coisa é melhor do que nada”. O baixo nível de oferta, qualidade e competência dos profissionais que implementam serviços públicos, faz com que as políticas públicas caiam em total descrédito por parte dos cidadãos. Enquanto as organizações públicas podem escolher para quais cidadãos-consumidores ofertar seus serviços, estes têm, com frequência, apenas um provedor de serviços. (SILVA, 2015, p. 26).
Atrelado a isso, ressalta-se um outro agravante presente nos serviços públicos: a burocracia, que leva a organização a tornar-se “cada vez mais alheia e menos receptiva às necessidades novas de seus clientes”. (FROEMMING, 2009, p. 16).
Kotler e Lee (2008) salientam que o marketing público consiste numa resposta inovadora a esta realidade burocrática negativa que faz dos consumidores dos serviços de saúde reféns e que dificulta a prestação dos serviços. Isso porque o marketing público está vinculado estreitamente à busca da satisfação do cidadão-consumidor. Atuando como um “antídoto” contra a burocracia, na medida em que o marketing passa a enxergar cada cidadão-consumidor como se fosse um, enquanto que a burocracia torna esse cidadão-consumidor como alguém que não existisse. Com isso, o marketing público pode reverter essa realidade e conferir aos serviços da esfera pública maior flexibilização, comprometimento com a satisfação das necessidades do cidadão-consumidor e a criação de um vínculo entre ambos. 
No mesmo sentido, afirma Silva (2015, p. 26) que a aplicação do marketing aos serviços públicos, pressupõe o esforço que deve ser empenhado contra a “condição monopolística do Estado que, como provedor de serviços públicos, leva a administração pública a tratar os cidadãos como ‘reféns’, em vez de tratá-los como cidadãos-consumidores”.
Froemming (2009, p. 17) também salienta que o caráter burocrático das instituições públicas levou as mesmas a uma condição em que estas organizações “poderiam manter o poder sem demonstrar nenhuma, ou quase nenhuma, sensibilidade para com o cliente ou usuário de seus serviços”. No entanto, deve-se fazer um contraponto a esta visão, tendo em vista que, “a habilidade das organizações burocráticas em ficar indiferentes à opinião pública está mais limitada, e as organizações de bem-estar público reconhecem que poderão alcançar seus objetivos mais eficientemente por meio de uma orientação para marketing”. 
E nessa linha de pensamento, o marketing público pode auxiliar os serviços do Estado numa melhoria na prestação dos serviços, bem como na consideração à pessoa do cidadão.
O marketing público pressupõe a existência de um:
Conjunto de atividades cujo propósito é planejar, implementar e controlar programas sociais, oriundos de políticas públicas, destinados a satisfazer as necessidades dos cidadãos, por meio de serviços públicos, da distribuição dos mesmos, da comunicação dos programas, bem como de profissionais que possam harmonizar esses processos. (SILVA, 2015, p. 22).
Dentre as principais preocupações do marketing público destacam-se a “localização e medição da demanda da população por algum tipo de bem ou serviço em determinado espaço de tempo, a conversão da demanda existente em bens ou serviços e o desenvolvimento e implantação de um plano que torne o bem ou o produto disponível” (PORTAL DA EDUCAÇÃO, 2018, p. 1).
Por isso, as organizações de serviço público começaram a abordar e a se interessar, mesmo que a pequenos passos, pela abordagem que o marketing pode conferir também ao setor público e, as motivações são diversas, destacando-se como a principal “a de estarem se defrontando com uma variedade de problemas, cuja solução poderá ser facilitada pela aplicação de um pensamento e consequente planejamento de marketing”. (FROEMMING, 2009, p. 15). 
Segundo destaca a literatura, a aplicação do marketing no setor público é difícil e complexa, e aponta para algumas dificuldades principais (SILVA, 2015, p. 25):
a determinação do consumidor (cidadãos), na medida em que os gestores não executam pesquisas de mercado, ou fazem uso de dados desatualizados, que impedem a identificação e segmentação de cidadãos que necessitam de serviços públicos;
o setor público é tradicionalmente uma organização que não se centraliza nas necessidades do cidadão-consumidor, já que tais mudanças requerem alteração na estrutura organizacional – menos burocrática;
a existência de um conceito desfavorável de marketing, bem como os preconceitos em relação à sua aplicação no setor público; 
a falta de consciência de marketing dentro do setor público inclui ausência de aprimoramento dos funcionários públicos, os quais, em última instância, são responsáveis pela implementação das políticas públicas; 
o fato de as estratégias de marketing ser confundidas como comunicação, tais como propaganda e publicidade, e não como um pacote integrado de utilidades; 
o fato de que o “produto” denominado no marketing como sendo o “benefício”, a “experiência” ou a “solução” é diferente daquele oferecido pelo setor privado, porque o produto no setor público tem como objetivo, por exemplo, uma mudança social; 
a atividade de marketing dentro do setor público ocorre de forma parcial – comunicação – e é operacional e não estratégica.
Como se vê, são muitos os desafios que o setor público encontra para passar a adotar estratégias de marketing em suas relações com os cidadãos por ele atendidos. Com isso, desponta a dificuldade também de se prestar um serviço a contento, que não apenas agrade, mas que de fato atenda a necessidade do cidadão.
Outra nuance a se pensar é que, diferentemente da forma como acontece no setor privado, a aplicação de estratégias de marketing no setor público não visa o lucro, mas sim, “a entrega de um bem público que satisfaça as necessidades dos cidadãos – principalmente àqueles tidos como ‘dependentes’ de programas sociais – e, consequentemente, a promoção do bem-estar local” (SILVA, 2015, p. 25).
Por meio do marketing no setor público, almeja-se um,
[...] planejamento e estabelecimento de um bem ou serviço público, capaz de satisfazer às necessidades da população, em determinado tempo, visando o bem comum, ou seja, [...] estabelecer um conceito para o marketing, ficando nítido, entretanto, que no setor público a preocupação fundamental é com a satisfação das necessidades da população, num determinado período de tempo e em busca do bem comum, enquanto em organizações privadas e com fins lucrativos, as necessidades a serem satisfeitas são as dos clientes. (PORTAL DA EDUCAÇÃO, 2018, p. 1).
Nessa ótica, o marketing público é tidocomo uma nova “reinterpretação” do próprio conceito de marketing, isso porque “serve de suporte não somente para a sua aplicação nas políticas públicas, como também da necessidade de implementação de uma filosofia de marketing no setor público” (SILVA, 2015, p. 21).
Não há dúvidas de que os conceitos e estratégias de marketing sejam plenamente aplicáveis à esfera pública, havendo sim, uma readaptação de seu foco de atenção: ao contrário da empresa privada, concentra-se nas necessidades da população. 
A diferenciação entre um e outro está principalmente no fato de que as práticas desenvolvidas em organizações privadas são plenamente aplicáveis às públicas, desde que respeitada suas particularidades”. (PORTAL DA EDUCAÇÃO, 2018, p. 1).
Para Silva (2015),
Como qualquer setor econômico, a administração pública enfrenta a crescente necessidade de uma constante atividade de marketing. Nesse sentido, a razão pela qual o setor público deveria estender as estratégias marketing, uma vez que o setor público requer uma eficiente adequação de mecanismos de distribuição de bens e serviços, pois o marketing pode ser visto como um processo sistemático de conhecimento de mercado, o que significa conhecer as necessidades e preferências dos cidadãos. (SILVA, 2015, p. 25).
E no setor público não é diferente. De forma urgente, o cenário nacional aponta para uma necessidade de melhorias na eficiência, qualidade e efetividade da oferta dos serviços públicos.
Nesse aspecto, o marketing pode vir a contribuir sobremaneira para que haja uma melhoria dos serviços públicos e, de forma específica, passa-se a se abordar a questão da comunicação, resultante desta modalidade de marketing capaz de auxiliar os serviços públicos no exercício de suas atividades junto à população. 
2.2 Promoção e comunicação como elementos de transformações social
Buscando mostrar a importância da promoção da comunicação no âmbito dos serviços públicos, de seu papel e formas com que pode auxiliar o acesso às informações, passa-se a discutir nos tópicos seguintes sua relevância para a garantir um maior conhecimento da população e educação em saúde que é o objeto da presente pesquisa. 
Para tanto, salienta-se, inicialmente, que a palavra comunicação “derivada do latim communicare, tem seu significado como compartilhar, integrar, por em comum” (HOUAISS, 2004 apud SOUZA, 2012, p. 1). Trata-se de um importante meio que possibilita “a propagação da informação, promovendo a integração entre pessoas e possibilitando a confluência de objetivos” (SOUZA, 2012, p. 2).
Tufte (2013, p. 62) argumenta que a comunicação enquanto um meio de transformação social se justifica porque “comunicando-se numa maneira específica o grupo ou organização por trás da intervenção da comunicação pode orquestrar um processo de mudança particular, como uma mudança de comportamento, social ou até mesmo uma mudança política”. 
Nesse sentido, entende-se que “a produção social de comunicação tem sido o ponto de partida para estudar as relações que existem entre a transformação da comunicação pública e a mudança da sociedade" (CASTRO, 2005, p. 161). Sendo assim, a possibilidade da comunicação influenciar, contribuir para a transformação social, ocorreria pelo fato de que “as novas mídias digitais exercem um papel central nos movimentos sociais contemporâneos, circulando a informação, abrindo espaços para críticas sociais e facilitando novas formas de mobilização social”. Assim, a comunicação assume um papel crucial nos processos de mudança social (TUFTE, 2013, p. 63).
Castro (2005, p. 162) explica que é possível identificar o papel que a comunicação desempenha por meio das “redes de informação, ou mediadores, como sistema de comunicação público no cotidiano da comunidade, no momento de construir as visões do mundo que moldam o processo de troca cultural dos sujeitos”. Segundo explica Tufte (2013, p. 64), existem práticas de “comunicação institucionalizada para o desenvolvimento e a mobilização de movimentos sociais e comunicação por justiça e mudança social, em parte, explicadas por suas diferentes abordagens à participação”.
De forma particular, a promoção da comunicação no âmbito dos serviços públicos também vem se destacando nesse movimento de auxílio à transformação social. Isso porque a chamada comunicação pública vem “ganhando força nos meios acadêmicos e espaço na realidade brasileira conforme evolui a redemocratização do país e se consolidam efetivamente as instituições do Estado Democrático de Direito” (LAGE et al., 2014, p. 3).
Para Resende (2001, p. 2), a comunicação no setor público colabora para a “democratização das informações e, em particular, [...] para a consciência de sua missão de facilitador do acesso a essas informações. O profissional do setor público deve, por exemplo, lutar contra quaisquer tentativas de cercear a divulgação de informações”. Tanto nos ambientes internos quanto externos dos serviços públicos, o desenvolvimento de “uma política de comunicação mais organizada, eficiente e pró-ativa” configura-se num “instrumento fundamental para que as organizações do setor público possam melhorar o desempenho na prestação de serviço junto à população, instituindo fluxos de comunicação nas diversas esferas sociais” (LAGE et al., 2014, p. 2).
Para tanto, são requeridos profissionais no setor público comprometidos com este objetivo da comunicação, sendo responsáveis por suas ações e adotando práticas específicas que ultrapassem a comunicação realizada nas empresas privadas, em vista dos interesses coletivos em jogo, mostrando-se, assim, uma comunicação mais abrangente (SISGOV, 2018).
A literatura afirma que a informação é um direito do cidadão, sobretudo, na esfera dos serviços públicos, porém,
[...] no Brasil, a sociedade praticamente não dispõe de instrumentos legais para exigir do Estado a livre circulação de informações de interesse geral. O antídoto para isso seria não apenas praticar conceitos como transparência e democracia como também adotar políticas públicas que prevejam o tráfego de informações em mão dupla, ou seja, dos órgãos públicos para a sociedade e vice-versa. (RESENDE, 2001, p. 1).
Para Lage et al. (2014), uma comunicação estratégica no âmbito dos serviços públicos seria aquela que é
[...] integrada e bem desenvolvida, que leva em consideração os diversos atores e fatores envolvidos acaba por resultar na eficácia da comunicação nas organizações. Um ambiente em que as diversas áreas do setor público estejam integradas e atuando de forma sinérgica propicia uma junção e ampliação dos canais de comunicação entre os diversos atores da sociedade e do governo. Nesse sentido destacamos a importância de se atrelar o planejamento estratégico e os planos de governo a um planejamento adequado de comunicação, instituindo mecanismos de accountability e arenas de discussão com a sociedade e demais atores da esfera pública. Dessa forma, destaca-se que a excelência da gestão pública passa também pela excelência comunicacional e pela institucionalização da gestão para cidadania. Tais práticas vêm sendo internalizadas e consolidadas aos poucos pelas organizações do setor público em especial pelo Governo de Minas Gerais. (LAGE et al., 2014, p. 2).
Uma boa comunicação social auxilia nas melhorias voltadas ao bom desempenho dos serviços públicos, principalmente por meio “do reforço do conceito de cidadania, transparência e accountability” porém, alguns desafios se colocam nesse caminhos, tais como “a dificuldade de acabar com a 'cultura do sigilo' (resistência em tornar público os documentos), de mudar paradigma, de se contrapor à contra-informação e de se ter uma comunicação pró-ativa (direcionada não apenas para a colocação de informações na Internet)” (RESENDE, 2001, p. 2).
Num ambiente mundial altamente marcado pela globalização, redes sociais e o desejo cada vez maior de se comunicar, o setor público também se vê “obrigado” a modernizar e buscar “soluções para problemas recorrentes, atuando como facilitador para quegoverno e sociedade ajam de forma cada vez mais integrada”, e isso tem motivado o poder público a se “dar conta do potencial construtivo que esse novo cenário pode ter no âmbito da participação popular e da gestão para cidadania”. (LAGE et al., 2014, p. 2).
Dessa forma, a comunicação se apresenta como um conjunto de “procedimentos destinados a difundir informações de interesse público sobre filosofias, as políticas, as práticas e os objetivos das organizações, de modo a tornar compreensíveis essas respostas”. (SOUZA, 2012, p. 1). E esse movimento se mostra necessário para a melhoria dos próprios serviços públicos e levando em consideração que “o público-alvo desse tipo de comunicação é ambivalente: ao mesmo tempo em que é usuário de um serviço, como um posto de saúde, por exemplo, também é quem tem o poder de colocar e tirar os seus administradores do poder” (SISGOV, 2018, p. 2).
Com isso, a comunicação no setor público torna-se uma “via de mão dupla, na medida em que o governo deve comunicar e facilitar o acesso à informação ao mesmo tempo em que oferece condições para que o cidadão possa se manifestar”. (LAGE et al., 2014, p. 4). Souza (2012, p. 2) explica que a comunicação pública deve buscar ainda obter a “simpatia, credibilidade e confiança, realizando, como meta finalista, a influência político-social. Deve utilizar, para tanto, estratégias de relações públicas, de imprensa, publicidade, até técnicas e práticas de lobby”. 
Uma comunicação transparente também se mostra relevante, principalmente, como “parte das obrigações dos eleitores que fiscalizam os seus dirigentes e é por isso que o profissional responsável por essa área nos órgãos públicos precisa estar atento a algumas ações” (SISGOV, 2018, p. 1).
Dentro desse ponto de vista é necessária a “institucionalização de instrumentos de acesso à informação e promoção” (LAGE et al., 2014, p. 4), isso porque, conforme já pontuado, “a informação é um direito do cidadão” e, para tanto, é necessário ter clareza de que
[...] o povo contribui com impostos e tem o direito de exigir que os governantes informem determinados dados, pois somente assim a cidadania ocorre de forma completa. Por isso, as assessorias de comunicação dos órgãos públicos devem emitir notas e realizar publicações nas mídias, de modo que a informação esteja sempre disponível sobre aquilo que acontece em suas instalações. Os órgãos públicos devem contribuir para a qualidade de vida da população. (SISGOV, 2018, p. 1).
Várias são as vias pelas quais a comunicação no setor público pode ocorrer, como exemplo, “instrumentos de relações públicas, jornalismo empresarial, assessoria de impressa, publicidade institucional busca conquistar o fascínio e a confiança do público alvo” (SOUZA, 2012, p. 1). Diz-se que a comunicação no setor público, quando bem articulada, pode colaborar para que,
[...] uma série de fatores se desenvolva na sociedade, construindo assim a cidadania. Campanhas contra doenças, informativos de prevenção de acidentes de trânsito, entre outras formas de conscientização de assuntos gerais, contribuem para a melhoria da qualidade de vida da população. Dessa forma, a comunicação não deve ser vista apenas como um serviço de disseminação de informações dos governos, mas como uma forma de orientar e educar o povo. (SISGOV, 2018, p. 1).
Assim, também, a comunicação no setor público se distingue da mercadológica, pois “trabalha para reforçar os aspectos relacionados à missão, valores, visão e  filosofia da organização, enquanto a mercadológica busca reforçar a imagem da marca, a venda do produto e/ ou serviço” (SOUZA, 2012, p. 2). Além disso, a comunicação pública contribui para concretizar uma “prestação de contas, o estímulo para o engajamento da população nas políticas adotadas, o reconhecimento das ações promovidas nos campos políticos, econômico e social, provocando o debate público” (LAGE et al., 2014, p. 6).
Em face destas contribuições da comunicação pública é que se compreende que a mesma deve ser disponibilizada a todo e qualquer cidadão. A comunicação no setor consiste, assim, numa “atividade desafiadora para qualquer profissional da área que passe a atuar nesse segmento. No entanto, estar atento a esses desafios e criar boas práticas são atitudes fundamentais" (SISGOV, 2018, p. 1).
2.3 Comunicação em saúde pública: a importância da ação educativa
A promoção de ações educativas no setor público são compostas por campanhas, informativos de prevenção de acidentes de trânsito, dentre outras maneiras de gerar a conscientização da população para assuntos relacionados à saúde, como uma forma de orientar e educar o povo (SISGOV, 2018). Neste sentido, a comunicação enquanto meio de se promover a educação em saúde possibilita, por exemplo, a facilitação do acesso aos serviços de saúde, bem como orientações à sociedade na forma como podem e devem utilizar os serviços de saúde disponibilizados pelo Estado.
A adoção de ações de comunicação pode se dar a partir de práticas de incentivo à educação permanente que, por sua vez, consiste numa estratégia da Política Nacional do Ministério da Saúde que, desde o ano de 2004, vem buscando um desenvolvimento nessa área. (SILVA et al., 2018). A Educação Permanente em Saúde (EPS) trata-se de
[...] uma estratégia político-pedagógica que visa reconceituar os processos de capacitação de profissionais nos serviços de saúde. Representa um conjunto de atividades que englobam desde a capacitação emergencial até a formação mais estruturada, viabilizando a operação do serviço no sentido de sua produtividade com eficiência e eficácia. (SILVA et al., 2018, p. 64).
No âmbito da saúde pública, a educação se mostra essencial e se apoia na concepção de que “o indivíduo aprende a cuidar de sua saúde, que é resultante de múltiplos fatores intervenientes no processo saúde/doença, a partir do referencial coletivo de conhecimento de sua realidade” (SANTOS et al., 2016, p. 262). Em outras palavras, é possível que a comunicação beneficie a população numa melhor orientação em saúde, para que assim esta possa ter iniciativas preventivas, de identificação de doenças ou mesmo de atenção à necessidade de se buscar ajuda médica diante de uma dada realidade de saúde pela qual está passando.
Nessa linha, a EPS busca intensificar a promoção da saúde e prevenção de doenças a partir de processos educativos produtivos. Incentiva-se tanto a formação contínua pelos profissionais da saúde como também a educação que estes podem prestar à população. (SILVA et al., 2018). A importância da comunicação viabilizando a educação em saúde nos serviços públicos torna-se evidente e necessária para a própria estrutura e manutenção destes serviços, respaldada por conhecimentos e repasses de informações úteis tanto aos profissionais da saúde como à população contemplada pela assistência. 
Partindo dessa premissa é que se aborda o papel da comunicação por parte do SAMU, buscando compreender como ocorre a promoção da educação em saúde, na medida em que o órgão pode prestar à população informações úteis acerca da forma de acesso à sua assistência, bem como dos atendimentos de urgência e emergência por ele prestados.
2.4 SAMU - Serviço de Atendimento Móvel de Urgência
Antes de adentrar a discussão propriamente dita da comunicação no âmbito do SAMU, voltada à educação em saúde e orientações à população, faz-se importante discorrer sobre a assistência nos atendimentos de urgência, bem como o papel que o SAMU desempenha nesse processo.
2.4.1 A assistência nos atendimentos de urgência no âmbito dos serviços públicos
A assistência nas urgências médicas é assunto de relevância na medida em que diz respeito à própria vida do cidadão, é conduta determinante para a preservação da vida, prevenção de óbitos, sequelas e pela recuperação da saúde dos pacientes vítimas de situações perigosas.
No Brasil, busca-se dar aos cidadãos, sobretudo por meio do Sistema Único de Saúde (SUS) – que possui um caráter assistencial gratuito a toda população– um atendimento mais rápido e de qualidade. No entanto, muitas são as nuances da realidade brasileira que impedem e/ou dificultam esta meta, dentre eles, “o crescimento acelerado e desordenado dos centros urbanos" (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008, p. 1) que prejudica o acesso da população aos espaços públicos onde se prestam os respectivos serviços de saúde, afetando grande parte da população que não tem condições de arcar com uma assistência emergencial em caráter particular ou mesmo por meio de convênios. 
No entanto, grande parte da população ainda busca por atendimentos e consultas nos pronto-socorros dos hospitais (que se mostram uma importante porta de entrada assistencial), embora por outro lado gere dificuldades no acesso oportuno a determinados serviços, sejam eles os mais básicos, especializados, de diagnóstico e porque não dizer, os emergenciais, cruciais à vida do ser humano (MACHADO et al., 2011).
Não é raro ver a mídia noticiar casos de mortes ou danos à saúde de pessoas que aguardavam nas filas de hospitais por atendimentos de urgência/emergência mas que, em virtude da grande demanda, não conseguiram ser atendidas em tempo. Por este motivo, desde meados de 1988, a atenção à saúde – sobretudo às urgências – se tornou uma meta, uma prioridade do governo brasileiro em decorrência dos consideráveis desgastes ocorridos nos serviços hospitalares. A literatura referencia no ano 2000 que alguns profissionais médicos vinculados à chamada Rede Brasileira de Cooperação em Emergência (RBCE) “denunciaram em um congresso a falta de regulação sobre o tema e, a partir de então, um grupo de trabalho estabeleceu junto ao Ministério da Saúde as bases conceituais que instituíram a Política Nacional de Atenção às Urgências (PNAU)” (O’DWYER et al., 2017, p. 2).
Ato contínuo, a PNAU foi instituída no ano de 2003 face necessária garantia de atendimento à população e também para “estruturar uma rede de cuidados integrais de urgência regionalizada, desconcentrando a atenção efetuada exclusivamente nos prontos-socorros” (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008, p. 1). A busca pela formulação de uma política de urgência foi movida, então, por um cenário assinalado por muita insatisfação com o atendimento nas emergências hospitalares, suas filas e superlotação, embora o grande acúmulo de doentes nos serviços de emergência ocorresse tanto no setor público como no privado, tanto no Brasil como no exterior (O’DWYER; MATTOS, 2012).
Dessa forma, para o SUS o atendimento às urgências passou a ser encarado como um desafio a ser enfrentado a partir de uma “proposta de efetivação da ação integral, que envolve o sistema de saúde, seus trabalhadores e outros atores sociais envolvidos na assistência”. Em outras palavras, constitui-se numa “política transetorial que se apoia nas centrais de regulação médica de urgência para tomar corpo e concretude” (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008, p. 1). Entretanto, mesmo com todos os esforços e iniciativas do governo federal, a realidade contemporânea ainda aponta para um cenário desfavorável à efetiva assistência em urgências de forma consolidada e de qualidade.
A PNAU tem “boas intenções” e tenta regulamentar a 
[...] organização das redes assistenciais e a prestação de atendimento humanizado à população sob situação de risco. Essa rede está subdivida em quatro componentes e uma central de regulação. O componente pré-hospitalar é composto pelas Unidades Básicas de Saúde, Centros de Especialidades, Unidades de Pronto-Atendimento; o componente pré-hospitalar móvel é composto pelo SAMU e pelos serviços associados de salvamento e de resgate; o componente hospitalar inclui as emergências e os leitos de internação especializados; e o componente pós-hospitalar é composto pela atenção domiciliar e pelos hospitais-dia. (LANCINI; PREVÉ; BERNARDINI, 2013, p. 15).
Nota-se que a estrutura projetada para a assistência nas urgências é abrangente, todavia, depara-se ainda com dificuldades que impedem que os serviços consigam alcançar de forma efetiva toda a demanda do país. Lado outro, não se pode olvidar que “o desenvolvimento de políticas públicas de atendimento às urgências em um país de dimensões continentais como o Brasil é um projeto ousado e de grande envergadura para gestores e trabalhadores da saúde” (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008, p. 1).
Atrelado a isso, há também por parte da população um certo desconhecimento desta estrutura, o que as leva a demandar os serviços de maneira equivocada, sem contar a sua “percepção” do que venha a ser urgência/emergência, o que acaba levando um grande número de pessoas aos serviços errados em razão de um “suposto quadro clínico” que, na opinião da população, demandaria uma assistência emergencial. 
Sobre isso há de se fazer um apontamento de que “o sentido de urgência para o paciente pode não ser o mesmo para os profissionais de saúde” assim, a “utilização inadequada dos serviços de emergência é prejudicial para os pacientes graves, que precisam de atendimento oportuno, e para os não graves, que, ao buscarem o atendimento hospitalar, não têm garantido o seguimento” (MACHADO et al., 2011, p. 520).
Além disso, aponta-se também para o fato de que o acesso aos serviços de atenção básica pode reduzir o “uso inapropriado de serviços de emergência apenas se o paciente tiver rápido acesso ao atendimento de urgência na atenção básica”. (MACHADO et al., 2011, p. 520). Isso significa dizer que nem sempre as demandas que chegam aos pronto-atendimentos ou até mesmo ao SAMU, são, de fato, casos urgentes, podendo a população, se bem orientada, procurar os serviços adequados à sua situação.
Há de se ressaltar ainda, que a política governamental de assistência às urgências cuidou de instituir os chamados componentes pré-hospitalar móvel – o SAMU – para alcançar municípios e regiões de todo o território brasileiro (FERNANDES et al., 2014). Isso foi feito porque “as pressões sobre os serviços de emergência têm aumentado em face de mudanças demográficas, epidemiológicas e sociais", e o SAMU se constituiu – enquanto inspiração francesa, mas implantado no Brasil – numa opção a mais para se alcançar bons resultados na redução da morbidade e mortalidade (MACHADO et al., 2011, p. 520).
A partir de tais ações, almeja-se reduzir os casos de mortes, bem como o tempo de internação hospitalar e possíveis sequelas oriundas da ausência de atendimento inicial, imediato (FERNANDES et al., 2014). Foi criada nos últimos anos, portanto, uma estratégia específica que consiste num atendimento móvel de urgência, que possui toda uma estrutura de assistência a urgências e emergências num nível de atenção secundária, após a prestação dos chamados primeiros socorros ou primeiras abordagens (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008).
O SAMU no caso, trata-se da referida estratégia e, em termos de atendimento, possui área previamente definida, a partir de “aspectos demográficos, populacionais, territoriais, indicadores de saúde, oferta de serviços e fluxos habitualmente utilizados pela clientela”. (LANCINI; PREVÉ; BERNARDINI, 2013, p. 21).
No entanto, consolidar uma política pública de atendimento às urgências tem sido um desafio, tanto para os gestores públicos quanto para os profissionais da saúde que atuam nestes serviços, face à grande demanda e insuficiência de recursos. É por isso que a literatura chega a se referir a este tipo de atendimento como “ousado e de grande envergadura para gestores e trabalhadores da saúde, pois o atendimento às urgências não se define como um trabalho de ações independentes e autolimitadas. Ao contrário, há direta relação entre as urgências atendidas e os demais níveis da assistência à saúde” (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008, p. 2).
Porém, em termos ideais, o SAMU “potencializa e organiza o acesso aos serviços de urgência hospitalar e ao leito hospitalar, tornando-se uma nova porta de entrada no sistema capaz de salvar vidas”. (O’DWYER et al., 2017, p. 2). Esta é uma proposta de serviço que abarca assistência emergencial em casos de “traumas, causas obstétricas, pediátricas,cirúrgicas e de saúde mental” (FREITAS et al. 2016, p. 2).
O SAMU, por sua estrutura pensada e projetada, “deveria responder às necessidades da população, oferecendo resposta aos pedidos de auxílio por meio de centrais de regulação médica” (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008, p. 1). No entanto, os desafios são grandes, o que não os tornam insuperáveis e nem retira do SAMU o seu importante papel na assistência à saúde da população brasileira.
2.4.2 O papel do SAMU
O Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) consiste num serviço de atendimento a urgências e emergências em atenção à população que se encontre nestas situações extremas. Este serviço surgiu em meio à constatação de que os recursos de atendimento pré-hospitalar estavam se mostrando de certa forma ultrapassados, carecendo de uma nova estrutura capaz de absorver estas modalidades de atendimentos. Assim, foi identificada a necessidade de existir um serviço que fosse capaz de aumentar a sobrevida das pessoas vítimas de traumas e que necessitassem também de cuidados básicos e avançados considerados essenciais à manutenção da vida (FREITAS et al. 2016).
Este serviço teve sua origem na França e, no Brasil foi instituído por meio de um “acordo bilateral assinado com a França, por iniciativa do Ministério da Saúde, no início da década de 1990. A primeira base do SAMU foi instalada em Campinas (SP), em 1995, obedecendo aos moldes franceses” (COSTA et al., 2018, p. 1). Exigia-se a presença obrigatória do médico tanto na chamada “sala de regulação” como nas ambulâncias a fim de propiciar um suporte avançado aos pacientes.
Há na literatura informação de que, embora o SAMU exista efetivamente desde meados de 1990, já em 1988 se discutia acerca de sua importância como incremento ao atendimento pré-hospitalar adequado, buscando-se com isso a redução óbitos ou sequelas dos traumas sofridos (FREITAS et al. 2016). Há quem diga também que o SAMU teve prioridade na agenda federal somente a partir do ano de 2003, quando se pregou sobre sua disseminação por todo país. Machado et al. (2011, p. 520) diz que “nos primeiros anos de implantação predominaram serviços de abrangência municipal; em 2008, os de abrangência regional tornaram-se mais relevantes. A cobertura estimada alcançou 53,9% da população em 2009, residente em 20,5% dos municípios brasileiros”.
Segundo O’dwyer e Mattos (2012, p. 143) “desde 2003 houve uma contínua expansão, de modo que alcançou a marca de 151 SAMUs em 1286 municípios, com previsão de atingir aproximadamente 162 milhões de habitantes ao final de 2010”. Segundo literatura mais recente, atualmente o SAMU chega a atender 75% da população brasileira. (MENDONÇA et al., 2017). Quanto à expansão deste serviço pelo país a partir de 2003, a literatura informa que:
A política nacional de urgência e emergência de 2003 permitiu que o SAMU fosse implantado em todas as unidades federadas, oferecendo à população um serviço que visa prestar socorro em casos de urgência e emergência. Essa política teve como objetivo organizar e estruturar a rede de urgência e emergência do país, dentre seus componentes está o atendimento pré- hospitalar móvel e, a Portaria GM nº 1.864 oficializa a implantação do SAMU-192 em municípios e regiões de todo o território brasileiro. (FREITAS et al. 2016, p. 2).
O Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) foi implantado, bem como financiado pelo Sistema Único de Saúde (SUS), (SANTOS et al., 2016). No entanto, este serviço exige “grande investimento em financiamento, em organização do trabalho e em qualificação de recursos humanos” (O’DWYER; MATTOS, 2012, p. 143), razão pela qual nem sempre se consegue atingir os investimentos necessários à sua plena efetividade.
Por isso, é que os recursos necessários que não conseguem ser adimplidos passam a ser de responsabilidade dos respectivos Estados e Municípios em conformidade com a negociação estabelecida junto à Comissão de Intergestores Bipartite (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008). Não obstante, é o SAMU o modelo de atendimento móvel de urgência implantado no Brasil, configurando-se no chamado “componente móvel de urgência normativamente instituído” (O’DWYER et al., 2017, p. 2).
De forma simples, o SAMU trata-se de um “serviço de socorro pré-hospitalar móvel, no qual o usuário, por meio do acesso telefônico gratuito, solicita atendimento” (O’DWYER; MATTOS, 2012, p. 142). Ele funciona sem contraprestação onerosa para os cidadãos por ele atendidos e funciona 24 horas a partir de uma estrutura que permite a “prestação de orientações e envio de veículos tripulados por equipe capacitada, acessado por um número de telefone e acionado por uma Central de Regulação das Urgências” (MENDONÇA et al., 2017, p. 729). 
O SAMU adota como princípios norteadores os mesmos que impulsionam as ações de saúde do Sistema Único de Saúde (SUS), quais sejam: “universalidade, humanização, equidade e integralidade no atendimento às urgências” (LANCINI; PREVÉ; BERNARDINI, 2013, p. 21). Configura-se também como uma porta de entrada no sistema público de saúde pelo acesso por chamadas telefônicas e atendimento por meio de ambulâncias, fazendo-se a partir dos contatos uma avaliação dos pacientes segundo os graus de gravidade (O’DWYER; MATTOS, 2012).
Por ser uma das portas de entrada ao atendimento SUS, o SAMU passa a assumir, então, um relevante papel no cenário das políticas públicas de saúde no que tange aos atendimentos de urgência. (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008).
É considerado atualmente “o principal componente da Política Nacional de Atenção às Urgências, tendo como finalidade proteger a vida das pessoas e garantir a qualidade e agilidade no atendimento pré-hospitalar”. (SANTOS et al., 2016, p. 261).
Em termos estruturais, o SAMU se organiza de maneira regionalizada, desempenhando atividades voltadas à assistência à saúde, bem como qualificando a assistência e promovendo a capacitação contínua das equipes de saúde do SUS no que diz respeito, especificamente, aos atendimentos de urgências e suas particularidades. (LANCINI; PREVÉ; BERNARDINI, 2013).
Conforme dito, o acesso ao SAMU é gratuito cuja ligação possui abrangência nacional ou seja, em qualquer lugar do Brasil que se ligue neste número, é o SAMU quem irá atender o paciente. 
Além de se buscar prevenir o óbito, busca também reduzir o “tempo de internação em hospitais e as sequelas decorrentes da falta de socorro precoce, funcionando 24 horas e realizando atendimento de urgência e emergência em qualquer lugar: residências, locais de trabalho e vias públicas”. (SANTOS et al., 2016, p. 261).
Segundo destaca a literatura acerca da relevância deste serviço, “essa nova perspectiva se insere em um modelo de atenção que propõe a promoção da saúde e a prevenção de doenças, com minimização de agravos permanentes, que tem como propósito reestruturar o modelo tecnoassistencial em saúde no país”. (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008, p. 1).
Para tanto, o SAMU conta com uma equipe formada por profissionais da saúde, dentre eles: “técnicos auxiliares de regulação médica (telefonista), médicos reguladores, médicos intervencionistas, controladores de frota e radioperadores, enfermeiros e socorristas” para que sejam realizados os atendimentos emergenciais a “cidadãos acometidos por agravos agudos de natureza clínica, psiquiátrica, cirúrgica, traumática, obstétrica e ginecológica”. (FERNANDES et al., 2014, p. 254).
Ainda em termos estruturais, há de se mencionar que o modelo exige que, nas chamadas centrais de regulação, todas as etapas dos atendimentos sejam gravadas e devidamente registradas no computador.
Outro papel do SAMU é o de prestar o atendimento inicial já no local onde a vítima se encontra, devendo posteriormente o transportar para o hospital mais próximo que possua, segundo o quadro clínico do paciente, a estrutura e recursos aptos à continuidade do atendimento adequado. (FERNANDES et al., 2014).
Conforme se vê, o SAMU exerce um papel relevante na assistência da população, sobretudo, nos casos de urgências,cujo atendimento deve ser rápido e eficaz a fim de se evitar mortes ou sequelas irreparáveis às vítimas atendidas. 
Diante desse contexto abordado e discutido até aqui acerca da relevância da assistência nas urgências e emergências e do papel que o SAMU desempenha nesse aspecto, algumas constatações importantes podem ser feitas e ajudarão na compreensão posterior do papel que a comunicação por parte deste órgão pode exercer na vida dos cidadãos.
O estudo até então mostrou que a assistência prestada nos casos de urgência configura-se numa assistência importante e complexa; que essa assistência exige boas estruturas e uma preparação dos profissionais da saúde que nela atuam; que o seu objetivo é evitar o número de óbitos e sequelas provenientes dos traumas e demais eventos danosos à saúde do homem; que o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) é hoje parte integrante da Política Nacional de Atenção às Urgências; que o SAMU tem um importante papel perante a salvaguarda da saúde da população, sobretudo no tocante aos atendimentos primários de urgência; que há também um viés educativo vinculado à prática do SAMU haja vista a necessidade de informação da população.
Considerando estas premissas, tem-se que as ações de comunicação voltadas à educação em saúde, com base na importância da assistência de urgência e na importância do papel do trabalho do SAMU, tornam-se imprescindíveis à busca dos objetivos deste serviço.
Isso porque, diante da complexidade da assistência, mas ao mesmo tempo da facilidade de acesso que o SAMU quer propagar, ainda assim o mesmo se depara com casos em que a população ainda não está informada da possibilidade deste acesso e da forma como ele deve se dar.
Nesse sentido, passa-se a abordar de que forma o SAMU pode viabilizar uma boa comunicação com a população assistida a fim de melhorar a prestação e alcance de seus serviços.
2.4.3 Ações de educação em saúde no âmbito do SAMU
Conforme já pontuado no tópico anterior, a questão da educação permanente em saúde – tanto para os profissionais que atendem quanto para a população que recebe a assistência – é um fator primordial para a eficácia das ações em saúde, constituindo-se numa forma eficiente de comunicação; isso porque promove um maior e melhor conhecimento de pontos relevantes tais como acesso, locais propícios a cada demanda, situações que de fato configurem urgência, procedimentos necessários à efetivação da assistência, dentre outros.
Especificamente nos casos de atendimento às urgências e emergências, enquanto relevantes portas de entrada e complexidade dos serviços de saúde, a comunicação a partir de ações voltadas à educação em saúde tende a possibilitar a correta entrada da população no sistema, com vistas a diminuir os casos de danos, sequelas e eventuais óbitos decorrentes de atendimentos demandados erroneamente. Segundo Velloso, Alves e Sena,
[...] a forma de organização desse atendimento através de acolhimento com classificação de risco para que se possa realizar uma primeira atenção qualificada para pequenas e médias urgências, bem como estabilização e referência adequadas dos pacientes graves, por meio do acionamento e intervenção das Centrais de Regulação Médicas de Urgência. (VELLOSO; ALVES; SENA, 2008, p. 2).
Nesse contexto, a educação em saúde surge como uma importante ferramenta capaz de fazer com que as pessoas sejam “multiplicadoras do saber, podendo assim, por meio do conhecimento adquirido repassar a seriedade do serviço prestado”. (FREITAS et al. 2016, p. 3). No caso dos atendimentos de urgência, há de se ressaltar que a Política Nacional de Atenção às Urgências (PNAU), “além de ter regulamentado a área de urgência no Brasil, cuidou também de atentar para a necessidade de capacitação pelos Núcleos de Ensino em Urgência (NEU)” (O’DWYER; MATTOS, 2012, p. 142).
Com isso, “um dos primeiros territórios para a difusão do conhecimento sobre o funcionamento do SAMU deve ser o ambiente de formação dos profissionais de saúde”. (FERNANDES et al., 2014, p. 255). O intuito é que estes profissionais também atuem como multiplicadores do conhecimento à população leiga assistida pelo SAMU.
Mostra-se, então, necessário que profissionais de saúde, sobretudo os novos recém contratados, sejam capacitados tanto para o atendimento da população quanto para transmitir informações de acesso e assistência de forma clara à população assistida. (O’DWYER; MATTOS, 2012).
E, dentro da sistemática do SAMU, a comunicação pela via da educação em saúde toma grandes proporções na medida em que,
[...] a percepção de sinais e sintomas como urgentes é um fator decisivo para a utilização dos serviços de saúde. A compreensão dessas percepções sobre as situações de urgência produz conhecimento que pode ser usado na formulação de novas hipóteses sobre os motivos que influenciam a busca pelos serviços pré-hospitalares móveis. (SANTOS et al., 2016, p. 262).
Em outras palavras, a educação da população quanto à assistência do SAMU por meio de um bom trabalho de comunicação e marketing público pode colaborar para a adequada utilização dos seus serviços, bem como para o devido acesso.
Sobre isso, O’dwyer e Mattos (2012) alertam que, um estudo sobre a utilização inadequada dos serviços de emergência vem comprovar que estes devem ser utilizados em circunstâncias específicas, haja vista que uma utilização inadequada é prejudicial. 
Dessa forma, o SAMU, por exemplo, pode estar sendo uma “expressão do descompasso entre as necessidades de saúde e a disponibilidade de ações de saúde”. (O’DWYER; MATTOS, 2012, p. 143). O que conduz ao entendimento de que ações em educação à saúde se mostram essenciais.
Desse modo, a importância da educação para a promoção da saúde e do acesso aos serviços de atendimentos de urgência é indiscutível e, assim sendo, deve ser reconhecida como fator primordial à melhoria da qualidade dos atendimentos. (SANTOS et al., 2016).
E neste cenário, há estudo que sinaliza uma vertente desenvolvida pelo Ministério da Saúde em parceria com o SAMU consistente na educação continuada para saúde conhecida como “Programa SAMU na Escola, que é orientado pelo Núcleo de Educação Permanente (NEP) de cada unidade do SAMU, e cada um é responsável pela forma de apresentação do projeto”. (FREITAS et al. 2016, p. 2).
Nessa perspectiva, a comunicação a partir da educação em saúde mostra-se de forma concreta imprescindível ao Serviço de Atendimento Móvel de Urgência, com vistas a transformar a prática profissional na assistência, bem como na promoção de um maior conhecimento da população acerca da estrutura existente no SAMU, (SILVA et al., 2018).
Tanto a comunicação quanto o marketing atuam “no sentido de atender as necessidades e anseios dos cidadãos, de forma a satisfazer o público e potencializar a cidadania” (RIBEIRO; OLIVEIRA, 2013, p. 170), propiciando, no caso específico de atuação do SAMU um maior alcance e instrução da população por ele atendida.
Assim como ocorre no setor privado, os compromissos assumidos pelo setor público com vistas ao atendimento das necessidades e expectativas dos “consumidores” também é uma realidade. No entanto, tais consumidores são os próprios cidadãos de uma determinada localidade que são atendidos pelos serviços públicos, mas que também anseiam por um atendimento satisfatório e de qualidade. Espera-se que “os serviços públicos satisfaçam suas necessidades e resolvam seus eventuais “problemas”, (SILVA, 2015, p. 21).
Para tanto, é preciso que se compreenda se, na atualidade, a comunicação que vem sendo realizada no âmbito do SAMU tem sido realizada a contento ou não e, caso não ocorra ou não tenha sido eficaz, em que sentido carece de melhorias e maior investimento, devendo-se ainda averiguar sua possível relação com o bom ou mau uso da política.
Diante disso, este estudo se propõe a identificar as ações de comunicações promovidas pelos Serviços de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) dos municípios de Divinópolis e Formiga-MG, a fim de seanalisar de que formas as mesmas estão sendo desenvolvidas em prol da população assistida.
3 METODOLOGIA
	A pesquisa segundo Gil (1999) trata-se do processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico, tendo como objetivo principal o descobrimento de respostas aos problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Marconi e Lakatos (1991) destacam a importância da pesquisa no campo das ciências sociais, principalmente para a obtenção de soluções para problemas coletivos. 
Esta pesquisa se classifica como qualitativa, descritiva e exploratória. A pesquisa qualitativa busca identificar os aspectos subjetivos em relação aos fatos e as relações organizacionais pesquisadas. No que se refere à pesquisa descritiva, esta tem como objetivo principal descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. (GIL, 1999). Ela é considerada descritiva porque observará, registrará, analisará e correlacionará fatos, sem manipulá-los, isto é, sem interferência do pesquisador. (CERVO; BERVIAN; SILVA, 2007). 
De acordo com Gil (1999), as pesquisas descritivas possuem como objetivo a descrição das características de uma população, fenômeno ou de uma experiência. A grande contribuição das pesquisas descritivas é proporcionar novas visões sobre uma realidade já conhecida.
A pesquisa com caráter exploratório consiste na realização de descrições precisas da situação objetivando descobrir as relações existentes entre seus elementos. (CERVO; BERVIAN; SILVA, 2007).
3.1 Procedimentos de coleta de dados
O objeto da pesquisa é o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) dos municípios de Formiga e Divinópolis, localizados em Minas Gerais que são os serviços mais próximos e de fácil acesso à pesquisa. Como instrumento de coleta de dados foi utilizada a entrevista.
Para Cervo, Bervian e Silva (2007) a entrevista é um diálogo orientado para recolher dados para a pesquisa por meio do interrogatório do informante.
Nesta pesquisa foi utilizada a entrevista estruturada com perguntas direcionadas à Coordenadora do SAMU dos municípios de Divinópolis e Formiga com o intuito de analisar como estes têm se estruturado para promover ações educativas em saúde. 
A Coordenadora do SAMU entrevistada responde pelos serviços das cidades de Formiga e Divinópolis.
A coleta de dados foi realizada, então, a partir do Roteiro de Entrevista (Apêndice A), no mês de Janeiro/2019 na sede do CIS URG Centro Oeste, em Divinópolis-MG.
3.4 Análise de dados
Após a obtenção das respostas às perguntas constantes do roteiro de entrevista, foi realizada a leitura, transcrição e análise das mesmas, a fim de noticiar os resultados obtidos e se proceder à analise do seu conteúdo. Ao final, as respostas foram analisadas com o fim de se discutir o assunto e apresentar as respostas ao problema de pesquisa e objetivos formulados (Análise de Conteúdo).
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
A pesquisa de campo realizada com o SAMU dos municípios de Divinópolis e Formiga/MG teve como finalidade verificar de que forma a instituição tem se estruturado para promover ações educativas em saúde. Propôs-se, para isso, a identificação e descrição das estratégias de governança adotadas, bem como das estratégias de comunicação e a identificação das ações educativas realizadas pelos SAMUs dos referidos municípios.
4.1 Ações educativas realizadas pelo SAMU
Perguntou-se à Coordenadora do SAMU entrevistada se o SAMU realiza ações educativas em saúde divulgando para a população a sua estrutura e formas de acesso aos seus serviços. Segundo a coordenadora entrevistada:
Nós realizamos essas ações principalmente em cidades que não tem a base descentralizada, que são cidades que fazem parte do consórcio do SAMU, mas que não tem a ambulância lá funcionando, que aí a população não entende realmente o que é o serviço. Então a gente faz essas ações in loco, em todas as cidades que fazem parte do consórcio, onde a gente presta uma palestra para os profissionais da saúde que são os que irão disseminar para a população, nos ajudar a disseminar para a população. Então convidamos profissionais da saúde e profissionais da educação, diretores, professores, profissionais da atenção primária, secundária, terciária, convidamos todo mundo e fazemos uma reunião com essa equipe. Falamos do funcionamento do SAMU em si mesmo, a gente explica o que é o CIS URG, que é o consórcio que gerencia o SAMU, como que funciona o nosso serviço, quando deve acionar o SAMU, a diferença do SAMU para o Corpo de Bombeiros e depois também fazemos treinamento nas escolas do município. Estamos com um projeto do Samuzinho, fizemos um boneco e temos também a Samuzinha. Nós vamos até as escolas e também orientamos a eles como é o funcionamento do SAMU, claro que com uma linguagem mais voltada para crianças e sempre deixamos abertos os esclarecimentos de dúvidas. Estamos com a proposta também de fazer a cartilha dos Samuzinhos, diretamente para as crianças, para elas entenderem mesmo como funciona o serviço.
Verificou-se, então, que as ações educativas em saúde dos SAMUs são realizadas principalmente nas cidades que fazem parte do consórcio do SAMU, mas que não possuem a ambulância em funcionamento no município, por isso, não entendem de que forma funciona o serviço.
4.1.1 Tipos de ações educativas realizadas
As ações educativas estão centradas em três tipos conforme descrito no quadro a seguir:
Quadro 1 – Ações educativas realizadas pelos SAMUs
	Público
	Ações
	Profissionais da escola
	Palestras para os profissionais da educação (diretores, professores, profissionais da atenção primária, secundária, terciária) para auxílio na divulgação do trabalho do SAMU; treinamentos em escolas do município
	Profissionais da saúde
	Palestras para os profissionais da saúde que disseminarão a forma da assistência para a população assistida
	Alunos
	Projeto “Samuzinho” e “Samuzinha” que são bonecos com o fim de educar as crianças numa linguagem fácil e própria
Fonte: Dados da pesquisa (2019)
Nas abordagens destas ações, fala-se do funcionamento do SAMU, do consórcio que gerencia o SAMU (CIS URG), quando o SAMU deve ser acionado e a diferença existente entre o trabalho desenvolvido pelo SAMU e o Corpo de Bombeiros.
Nesse aspecto, há de se ressaltar que, as referidas ações e abordagens consistem em estratégias escolhidas pelo SAMU como prioritárias, segundo a necessidade da população a qual está voltada a ação educativa, já que não foi citado pela coordenadora entrevistada um modelo padrão de comunicação a ser adotado por todas as unidades do SAMU.
Considerando que campanhas na área da saúde, tais como contra doenças, informativos de prevenção de acidentes de trânsito, entre outras formas de conscientização de assuntos gerais, contribuem para a melhoria da qualidade de vida da população, a comunicação passa a ser vista não apenas como um serviço de disseminação de informações dos governos, mas como uma forma de orientar e educar o povo. (SISGOV, 2018, p. 1).
Assim, ao se adotar palestras e projetos pontuais, o SAMU se coloca acima da expectativa, do esperado, já que não apenas realiza meras campanhas de disseminação superficial de informações, mas se preocupa em passar maiores informações sobre seus serviços.
4.1.2 Ações educativas em vista da educação permanente em saúde
Investigou-se ainda em que sentido as ações educativas em saúde estavam sendo desenvolvidas de forma a atender as recomendações da Política Nacional do Ministério da Saúde que, desde o ano de 2004 vem incentivando a educação permanente e a capacitação contínua dos profissionais nos serviços de saúde. 
Segundo a Coordenadora do SAMU: 
Pela Portaria 2048 que regula toda atividade de urgência emergência todos os serviços que prestam atendimento de urgência têm um núcleo de educação permanente que vem desde a política nacional sendo aplicada emtodos os serviços públicos. Então nós temos o propósito de treinar tanto as equipes as nossas equipes que trabalham no SAMU quanto à comunidade e outras equipes de saúde. Então todo treinamento a gente faz a gente convida tantos os profissionais do SAMU quanto para os profissionais de saúde das outras cidades que também fazem parte do consórcio, então a gente tem que treinar. Recebo muita solicitação dos municípios para treinar, como por exemplo, em Formiga eu já fiz treinamento para os profissionais do pronto atendimento. Eles entram em contato por e-mail com o NEP ou telefone sendo orientados a mandaram o ofício por e-mail para solicitar o treinamento e nós realizamos o treinamento lá. Então a gente atende também outros profissionais de saúde de outros municípios região não sendo só do SAMU. Geralmente todo mês a gente consegue fazer um tema específico de treinamento sendo para os profissionais ou também abrindo para a comunidade, então a gente convida estudantes convida profissionais da atenção primária para poder participar. Quando são treinamentos grandes, que exige profissionais de fora especializados, a gente faz em Divinópolis e em dois dias dando oportunidades para todos participarem. E quando a gente consegue fazer nós fazemos microrregional, nós fazemos em cada micro, temo seis microrregiões: Bom Despacho, Divinópolis e Santo Antônio do Monte, Itaúna, Pará de Minas, Santo Antônio do Amparo e Campo Belo. Também temos nossa macro que a gente atende a região ampliada oeste e dentro dessa macro nós temos 54 cidades, sendo que conseguimos fazer o treinamento integrado com corpo de bombeiros em todas as microrregiões para poder ficar mais fácil o deslocamento dessas pessoas para poderem ir ao treinamento. E também realizamos os treinamentos específicos nas bases, onde vamos a todas as bases descentralizadas para treiná-los. Já fomos duas vezes a cada uma dessas bases mas temos uma dificuldade por não ter uma equipe grande. O NEP conta com apoio dos próprios profissionais, onde nos dividimos para ir realizar os treinamentos.
Conforme verifica-se do relato acima, o SAMU é bastante demandado em termos de prestação de treinamento em educação permanente. Os treinamentos se dirigem tanto às equipes do próprio órgão quanto às demais equipes de saúde de outros serviços e a comunidade em geral. Além disso, tais treinamentos são abertos às cidades que fazem parte das microrregionais e da macrorregião; são realizadas ainda em parceria com o Corpo de Bombeiros. Diante disso, as ações educativas em saúde desenvolvidas pelo SAMU, além de buscar atender as recomendações da Política Nacional do Ministério da Saúde, se mostram um instrumento de promoção da educação permanente em saúde além da possibilidade de maior capacitação dos profissionais de saúde e da população.
E nisso converge com o que afirmam Fernandes et al. (2014, p. 255) quando dizem que “um dos primeiros territórios para a difusão do conhecimento sobre o funcionamento do SAMU deve ser o ambiente de formação dos profissionais de saúde”. Isso porque tais profissionais podem e devem atuar como multiplicadores do conhecimento à população leiga assistida pelo SAMU.
A Educação Permanente em Saúde (EPS) representa um “conjunto de atividades que engloba desde a capacitação emergencial até a formação mais estruturada, viabilizando a operação do serviço no sentido de sua produtividade com eficiência e eficácia”. (SILVA et al., 2018, p. 64). E, dentro desse parâmetro, o SAMU vem tentando capacitar os profissionais da saúde na medida em que tem o propósito de treinar tanto as suas equipes de trabalho, quanto à comunidade e outras equipes de saúde.
Desse modo, a fim de se investigar melhor esse aspecto, foi indagado ao SAMU se há um conhecimento real do impacto destas ações educativas, seus resultados e se há algum controle nesse sentido. Segundo a Coordenadora do SAMU:
No sistema de atendimento que nós temos do 192, a gente consegue coletar vários dados dele principalmente os trotes. Então a gente vê muito o resultado do impacto talvez a diminuição do número de trotes que de acordo com o sistema a gente consegue consultar. Quando a pessoa liga e o TARM ou o médico identifica como trote ele vai salvar aquele número como trote onde o sistema tem essa opção. Esse número ligar novamente vai aparecer lá a quantidade de vezes que ele fez o trote, sendo que existem números que ligaram lá 400 vezes. Há outro relato onde foi feito boletim de ocorrência que uma criança ligou para o SAMU 250 vezes no mesmo dia. Então são coisas que fica difícil a gente controlar e o trote infelizmente não tem como a gente eliminar, mas que a gente consegue identificar e verificar realmente se está diminuindo ou não. Um dos métodos que a gente utiliza para ver se estão sendo efetivas essas ações é através do sistema, que a gente consegue visualizar se os trotes estão ou não diminuindo. Desde o início do serviço até os dias de hoje pelo gráfico é possível visualizar uma redução percentual do número de trotes por essas ações educativas que a gente faz. E outro impacto que a gente observa com essas ações educativas é na questão dos primeiros socorros. Porque às vezes nós vamos à rádio e por exemplo, falamos para a população: olha gente, no caso de engasgo nós vamos fazer isso, isso e isso. São temas rápidos que nós divulgamos e falamos como por exemplo um vídeo que fizemos de ovaci, que é a obstrução de vias aéreas com corpo estranho, onde assessora de comunicação postou no Facebook do CIS URG e em uma semana teve 200 compartilhamentos. Então um grande impacto que nós vemos é o de a população não só saber que existe o SAMU mas também o que deve ser feito até o atendimento chegar.
Um outro ponto citado em termos de ação educativa por parte do SAMU tem sido no sentido da disseminação de informação/conscientização sobre as práticas de primeiros socorros, para que a população alcançada passe a ter mais conhecimento prático e útil sobre como proceder nestes casos. Nesse intuito, o SAMU tem produzido vídeos explicativos, os quais têm sido amplamente divulgados, acessados e compartilhados nas redes sociais. Por meio deles, a população passa a entender o trabalho do SAMU bem como de que forma deve proceder até que o atendimento seja realizado.
Esta prática educativa disseminada nas redes sociais vai de encontro ao que pontua Tufte (2013, p. 63) ao dizer que “as novas mídias digitais exercem um papel central nos movimentos sociais contemporâneos, circulando a informação, abrindo espaços para críticas sociais e facilitando novas formas de mobilização social”.
Além disso, ao se produzir vídeos explicativos, abre-se à população uma maior e melhor
[...] percepção de sinais e sintomas como urgentes que é um fator decisivo para a utilização dos serviços de saúde, já que a compreensão dessas percepções produz conhecimento que pode ser usado na formulação de novas hipóteses sobre os motivos que influenciam a busca pelos serviços pré-hospitalares móveis. (SANTOS et al., 2016, p. 262).
E nisso, difere a comunicação realizada no setor público da realizada no mercado, no setor pública busca-se “reforçar os aspectos relacionados a missão, valores, visão e filosofia da organização, enquanto a mercadológica busca reforçar a imagem da marca, a venda do produto e/ ou serviço” (SOUZA, 2012, p. 2).
Assim, o SAMU ao criar vídeos explicativos e específicos de suas ações promove o conhecimento da população que, por meio de tais vídeos, podem ter acesso a um maior conteúdo informativo e formativo.
4.1.3 Ações educativas para a conscientização da população
Em relação às ações de conscientização à população sobre o uso consciente dos serviços do SAMU, a pesquisa mostrou o desenvolvimento de reuniões com profissionais da saúde, visitas, eventos, pequenos projetos, apresentações em câmaras municipais e trabalhos em escolas:
Essas ações que a gente faz de conscientização são as ações de divulgação vamos até o município e fazemos essa reunião com pessoal da Saúde, da