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modulo 4 - definindo satisfação dos clientes

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Geralmente, esses diagramas 
são feitos por grupos de trabalho e 
envolvem todos os agentes do 
processo em análise. Depois de 
identificar qual o problema ou efeito a 
ser estudado, lista-se as possíveis 
causas e depois se faz o diagrama de 
causa e efeito. 
 
 Na sua estrutura, os problemas 
são classificados em seis tipos 
diferentes: método, matéria-prima, 
mão de obra, máquinas, medição e 
meio ambiente. 
 Esse sistema permite estruturar 
hierarquicamente as causas potenciais de 
um determinado problema ou também 
uma oportunidade de melhoria, assim 
como seus efeitos sobre a qualidade dos 
produtos. 
 
 O método, geralmente, articula os 
princípios da organização quando ela 
nasce. É o seu modo de ser e sobreviver, 
mas não impede o seu desenvolvimento. 
Ao contrário, transforma-se de acordo com 
as necessidades do mercado e se 
expande com visão futurista. 
São exemplos as marcas que 
historicamente acompanharam as 
transformações sociais sem perder suas 
origens, tais como a Kibon e a Nestlé 
que fundiram-se no final da década de 
oitenta, aumentando a fabricação de 
seus produtos atendendo a novos e 
antigos consumidores. 
 A matéria-prima também sofreu 
alterações no sentido de que ampliou as 
opções segundo suas propriedades. Hoje 
podemos encontrar quantos tipos de 
utensílios domésticos que variam entre 
madeira, vidro, porcelana, plástico, 
alumínio, inox. 
 
 A base artesanal de um prato pode 
ser redonda, quadrada, sextavada, oval e, 
esse mesmo prato pode ser fabricado com 
matéria-prima de madeira, vidro, 
porcelana, plástico, alumínio, inox. 
Portanto, a matéria-prima também deve 
ser avaliada segundo à demanda da 
organização. 
A mão de obra, nos dias atuais, é também 
um dos principais desafios das pequenas 
e grandes organizações. 
 
Tal desafio se deve em razão da 
expansão tecnológica que exige no 
mercado de trabalho pessoas mais 
capacitadas para operar os sistemas 
produtivos. 
 
Por outro lado, com a queda de 
determinados regimes políticos, como a 
ditadura militar dos anos sessenta, e a 
emergente Constituição Brasileira, as 
pessoas passaram a ter mais consciência 
de seus direitos e deveres trabalhistas 
passando a ter a liberdade de escolha. 
 Não que isso seja ruim, ao contrário, 
mas, tal liberdade permite que um 
colaborador não satisfeito não se 
mantenha no trabalho por longos anos, 
pois seus direitos são assegurados 
mesmo desempregado. 
 
 Assim, as empresas também 
mudaram seu perfil de contratação, no 
qual permite que os processos de 
admissão e demissão fiquem num mesmo 
patamar. 
Evidentemente, não estou aplicado uma 
regra geral para todos os casos, mas é 
visível o número de trabalhadores ainda 
sem qualificação profissional, com baixos 
salários e flutuantes no mercado. Como a 
regra não se aplica a todos, posso afirmar 
que há empresas dispostas a fornecer não 
só a qualificação profissional, bem como, 
o retorno do colaborador aos estudos. 
 Mas, também, sabemos que os 
esforços nem sempre são equilibrados 
numa mesma balança de dois pratos. A 
quem prefira não se atualizar, porque 
miticamente aprender mais implica num 
aumento das tarefas, o que não é 
verdade. 
 Desse modo, fica difícil encontrar mão 
de obra capacitada e habilitada para 
operar determinados sistemas produtivos. 
 A máquina, tanto caracterizada pela 
máquina administrativa quanto pela 
máquina tecnológica pode representar um 
obstáculo para a satisfação do cliente. 
Pois, os processos gerenciais também 
precisam de pessoas capacitadas para 
liderar grupos de pessoas alinhados aos 
objetivos da organização. 
 
A máquina tecnológica não se aplica 
apenas às ferramentas de trabalho, mas 
envolve todo um processo burocrático e 
político que estão no cerne de toda 
organização, independente de seu 
tamanho. 
Para operá-la também há necessidade de pessoas 
capacitadas que entendam dos processos e saibam a 
hora de investir para ampliar o capital financeiro, bem 
como, a hora de investir para ampliar a infraestrutura e a 
tecnologia de produção e, por fim, investir no capital 
humano – essencial para o sucesso de toda organização. 
O meio ambiente interno, tanto quanto 
externo, compõe toda organização e 
necessita sempre de um planejamento 
para estruturá-los. 
 
Uma empresa de médio e grande porte é 
composta por sistemas operados por 
grupos de trabalho, enquanto uma 
empresa de micro ou pequeno porte, 
muitas vezes, comporta um ambiente 
único. 
 
O meio ambiente aqui não designa o 
termo tão em voga o qual a preservação e 
a sustentabilidade são, hoje, quase um 
modismo. Estou falando do meio ambiente 
enquanto uma infraestrutura capaz de 
agregar pessoas, tecnologias e produção. 
Nesse sentido, a infraestrutura 
composta por ambientes de trabalho 
precisa ser planejada de forma a 
comportar adequadamente os sistemas 
operativos de trabalho. 
 
Cada equipe de trabalho deve ocupar 
um espaço condizente com a sua 
operatividade. Porém, nem sempre este 
ambiente é planejado e entendido como 
mais importante frente ao trabalho e a 
produção. 
Numa extensão do que seja o meio 
ambiente de uma empresa, compreende-
se que os espaços internos e externos 
influenciam na imagem que o cliente 
constrói dela. Um exemplo desse fato é 
adentrarmos em um restaurante que não 
está limpo: conseguiremos nos alimentar 
de forma segura e sem pensar em que 
estado se encontra a cozinha do mesmo? 
 
Outra situação é adentrar em uma loja 
cujo espaço é tão restrito que mal se 
consegue circular para observar os 
produtos ofertados. Pior ainda, nessa 
situação, se nesse espaço estiverem 
muitas pessoas: com certeza, sairemos 
dela sem comprar nada. 
Nessas situações também inclui-se a fachada 
que compõe a loja, sua iluminação, sua 
climatização, a organização e armazenamento 
dos produtos, a decoração, a jardinagem, o 
acesso e o estacionamento, enfim, a 
composição do todo. 
 
Não pense, caro leitor, que uma micro ou 
pequena empresa dispensa esses atributos, 
pois quanto menor, maior a visão do cliente 
sobre ela. 
 
Desse modo, ao construir o diagrama de 
causas e efeitos, a fim de diagnosticar os 
problemas que criam impeditivos para a 
satisfação do cliente, todos esses elementos 
devem ser analisados tendo em foco os 
objetivos a serem alcançados. 
 Assim como para identificar a satisfação do 
cliente requisita da empresa ferramentas 
eficazes, fazer a gestão dessa satisfação 
também requer estudo, pesquisa, interpretação 
e, sobretudo, elaboração de instrumentos que 
articulem os serviços prestados à qualidade dos 
produtos, o preço de compra da matéria e de 
venda ao cliente. 
 
 Com as grandes mudanças na economia 
mundial, a globalização, o avanço tecnológico e 
a grande variedade de produtos e serviços, a 
gestão da satisfação passa a ser uma 
prioridade que requer um planejamento 
estratégico adequado para articular 
expectativas, necessidades e desejos dos 
clientes. 
GESTÃO DA SATISFAÇÃO 
DOS CLIENTES 
Segundo, trilogia gerada por Juran e 
Gryna (1993) é preciso estar atento à: 
• Reconhecer às necessidades de melhoria. 
• Transformar as oportunidades de 
melhoria numa tarefa integrada. 
• Conselho de qualidade, selecionar 
projetos e facilitadores. 
• Promover a formação em qualidade. 
• Avaliar a progressão dos projetos. 
• Premiar as equipes vencedoras. 
• Publicar os

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