APS - PRIMEIRO SEMESTRE DE ADMINISTRAÇÃO UNIP
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APS - PRIMEIRO SEMESTRE DE ADMINISTRAÇÃO UNIP


DisciplinaAdm do Relacionamento com O Cliente70 materiais197 seguidores
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Introdução
 
O Projeto Pedagógico do Curso, tem as atividades práticas supervisionadas que constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento \u2013 adquirido em sala de aula.
As atividades práticas supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos em um meio de reflexão críticas da realidades a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre seletivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.
Nesta APS a disciplina é ARC e a Organização é Instituto Galindo de Odontologia. O grupo realizou uma análise e diagnóstico organizacional em uma empresa de pequeno porte, na busca de promover uma visão integrada das disciplinas, para desenvolverem o trabalho em equipe, inserindo-os nas práticas administrativas da empresa. 
A principal metodologia utilizada nesta APS são: Entrevista realizada com o colaborador da empresa para fazer o levantamento das informações e para seus clientes; para que atendam todas as necessidades deles, pois vemos nos dias de hoje a evolução da tecnologia até mesmo na área de odontologia.
Com as entrevistas feitas principalmente com os clintes podem ficar mais claras as necessidades de cada cliente e com isso serem bem tratados na clínica odontologica. 
1. Perfil da Organização
1.1 Denominação e forma de constituição , dados e fatos relevantes da origem da organização , natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa. 
O Instituto Galindo de Odontologia , é uma microempresa privada localizada no Bairro Água Fria , zona norte , município de São Paulo , que atua no setor de prestação de serviços e é especializada em odontologia e traumas da face. Sua principal área de atuação geográfica é a própria cidade de São Paulo.
Quanto à origem da organização , o Instituto Galindo surgiu após seu sócio proprietário,Tatiana Galindo, romper sociedade com três amigas , ficando apenas com uma única sala de atendimento ; e em 2015 juntamente com Daniel Menezes criaram o Instituto . 
No seu ramo de atuação, destacam-se os seguintes serviços : 
\u2713 Implantes Dentários 
\u2713 Aparelho Ortodôntico
\u2713 Próteses Dentarias 
\u2713 Serviços Clínicos 
De acordo com a Circular No 11/2010, publicada pelo Banco Nacional de Desenvolvimento Social (BNDS), são Microempresas as empresas com Receita Operacional Bruta anual ou anualizada de até R$ 2.400.000,00 (dois milhões e quatrocentos mil reais). O I.G.O. registrou no ano de 2016 o faturamento de R$ 600.000,00 ( seiscentos mil reais ) , portanto, enquadra-se nesse porte.
Tendo em vista o crescimento do setor que , cada vez mais, exige um bom atendimento que seja eficiente para atender as necessidades dos clientes , o I.G.O investe continuamente na ampliação de seus serviços. A empresa pretende ampliar seu espaço , indo para um lugar maior , com mais espaço, para melhorar seu atendimento.
1.2 Força de Trabalho 
Compõem a força de trabalho Do I.G.O. 2 funcionários, e um corpo clinico prestadores de serviços. 
Responsável técnico : Tatiana Galindo 
Gestor Administrativo : Daniel Menezes
Secretária : Tatiane Rosa 
Responsável pela esterilização : Maria Elena 
Corpo clinico : Dra.Tatiana Galindo \u2013 Proteses e Implantodontia, Dra. Rita de Cassia \u2013 estética em próteses e implantodontia, Dr. Rodolfo Cocco \u2013 bucomaxila e implantodontia, Dr. Bruno Abladia \u2013 endodontia, Dra. Gabriela Araujo \u2013 clinico geral, Dra. Larissa Patané \u2013 odontopediatria e endodontia, Dra. Michele Yamaboto \u2013 endodontia, Dra. Daniele Matias \u2013 ortodontia, Dra. Flavia Oliveira \u2013 ortodontia, Dra. Vilma Bosco \u2013 clinico geral e cirurgias, Dra. Thais Borguesan \u2013 DTM e dor facial, Dra. Simone Falkenburg \u2013 ortodontia, Dra. Ana Paula \u2013 periodontia.
Todos os funcionários tem os seguintes benefícios : plano odontológico familiar da própria clinica e vale transporte. 
1.3 Produtos e Clientes 
O I.G.O. oferece serviços de odontologia , tais como : clinico geral , ortodontia , periodontia, endodontia, odontopediatria, implantodontia, bucomaxila, próteses e implantes . E seu cliente-alvo é todo cidadão de qualquer classe social , atendendo tanto por convênios , quanto no particular. 
1.4 Principais Concorrentes da Organização 
O I.G.O. possui diversos concorrentes , pois existem vários consultórios que prestam os mesmo serviços , tais como :
Sorridents 
Mack Odontologia 
Clinica de Odontologia Nacle 
A L A Assistência Odontológica
O I.G.O. mantem-se no setor por buscar oferecer um serviço de qualidade, focado num bom atendimento e relacionamento com os clientes, o que gera confiança e credibilidade. Um exemplo prático do nível desse relacionamento é o fato de terem todo e qualquer informação sobre seu tratamento odontológico. 
Além do exposto, o I.G.O. também busca manter um bom relacionamento com seus colaboradores, procurando propiciar um ambiente de trabalho sempre harmônico e cordial. 
1.5 Principais Insumos 
Serviços clínicos , estéticos , reabilitação protética , próteses e aparelho ortodôntico; e tendo como matéria-prima implantes, resina, filme radiológico, aparelho ortodôntico , entre outros.
2. Fundamentação Teórica
2.1 Definição e Tipos de Clientes
Cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos
O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio
O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele
O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho
O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração
Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas
Quando avaliamos a trajetória de um cliente na empresa, chegamos à seguinte progressão: 
Prospect => Shopper => Cliente eventual => Cliente regular => Defensor
Cabe aqui um parêntesis, logicamente ele seguirá os passos acima, se for bem atendido e não o decepcionarmos. Vamos explicar melhor cada um deles:
Prospect : é um cliente que pode estar interessado em comprar da sua empresa
Shopper : são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez
Cliente eventual : são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da sua empresa
Cliente regular : são os que adquirem periodicamente seus produtos e serviços
Defensor : são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus produtos a quem quiser ouvir
O cliente externo, é o que vem à mente de todos naturalmente, quando falamos de negócios. Por muito tempo, ele era o único cliente citado nos livros de administração de negócios. À medida que a qualidade em serviços passou a ganhar mais importância, passou-se a estudar este conceito com maior profundidade. Há outros tipos de clientes que merecem atenção dentro do contexto do estudo da fidelização.
Cliente pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros).
Cliente da concorrência: são os que compram de nossos concorrentes. Aqui é interessante fazer uma avaliação, para descobrir o que os leva a comprar da concorrência, para em seguida elaborar uma forma de conquistá-los.
Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia o processo produtivo. Merece também grande atenção, pois essa atitude gera um melhor clima organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente interno que começa o processo de fidelização de um cliente externo.
Se quisermos clientes \u201cDefensores\u201d é preciso que nossas empresas aprendam a ser empáticas, ou seja, capaz de colocar-se no lugar do cliente e ajudá-lo realmente com suas necessidades. 
A tecnologia deve ser uma aliada no processo de fidelização, porém, o relacionamento humano está acima dela e a chave do