APS - 1 Semestre - Curso Administração - UNIP

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UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO-ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU CIÊNCIAS CONTÁBEIS
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA FERRONOR COMÉRCIO DE FERRO E AÇO LTDA
SÃO PAULO – SP.
2019
Bruno Rodrigues Peixoto RA: N4870F1
Fábio Leonardo Gomes RA: F03EDD4
 Arthur Marcon Ribeiro Xavier RA: F05ACE0
Wesley Jesus de Oliveira Lima RA: F03CGJ2 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA FERRONOR COMÉRCIO DE FERRO E AÇO LTDA
Atividades Práticas Supervisionadas - APS I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação da Profª Rosemeire V. l. Peres
SÃO PAULO – SP.
2019
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SUMÁRIO:
1.Introdução………………………………………………………………………………Pg.2
2.Perfil da Organização……………………………………………………………………..Pg.3
3.Fundamentação Teórica…………………………………………………………………..Pg.4
4.Identificação de Práticas
4.1 Dimensão social
4.1.1 Relacionamento com o consumidor…………………………………Pg.14
4.1.2 Impacto decorrente do uso dos produtos ou serviços………………Pg.14
4.1.3 Estrátegia de comunicação responsável e educação para o comsumo consciente………………………………………………………Pg.15
4.1.4 Gestão dos impactos da empresa na comunidade…………………Pg.16
4.1.5 Compromisso com o desenvolvimento da comunidade e gestão das ações sociais……………………………………………………………………Pg.16
4.1.6 Apoio ao desenvolvimento de fornecedores…………………………Pg.17
4.2 Dimensão ambiental
4.2.1 Impactos do transporte, logística e distribuição……………………..Pg.17
4.2.2 Logística reversa…………………………………………………….Pg.18
5.Análise e sugestão de melhorias………………………………………………...Pg.19
6.Considerações finais…………………………………………………………….Pg.20
7.Referências bibilográficas………………………………………………………Pg.21
8.Anexos…………………………………………………………………………..Pg.22
 
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1.Introdução:
Como consta do Projeto Pedagógico do Curso, as Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.
As Atividades Práticas Supervisionadas visam contribuir para desenvolver nos alunos as competências aos futuros bacharéis e a oportunizar-lhes um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos da disciplina âncora-ARC e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em na Ferronor Comércio de Ferro e Aço em situação real.
Este trabalho busca via o referencial teórico e o modelo de indicadores Ethos para negócios sustentáveis e responsáveis mostrar como a empresa administra o seu relacionamento com o cliente e a dimensão social dos seus produtos por via do representante Raphael Queiroz que respondeu o questionário, a empresa também será apresentada por via de uma apresentação do perfil da organização.
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2.Perfil da Organização:
 Fundada em agosto de 1980, a Ferronor Comercio de Ferro e Aço Ltda é distribuidora de produtos siderúrgicos das mais importantes siderúrgicas nacionais. Possui sede própria localizada na Rua Galatea 1610/1638 - Carandiru - São Paulo - SP - 02068-000, próximo as marginais do rio Tiete, junto ao Expo Center Norte, Shopping Center Norte e Lar Center. Dispõe de área própria de 3,300m2, entre depósito, Show Room e Escritórios. A empresa constituída através de quotas de responsabilidade limitada, natureza: Comercio atacadista e inserida no ramo de atuação de construção civil, empresa privada de médio porte (segundo critérios do BNDES), inscrita no CNPJ: 43.991.892/0001-42, Inscrição Estadual: 110.313.670.115, NIRC: 35.200.668.357.
A Ferronor tem como atividade econômica principal o comercio de venda de ferro e aço e distribui produtos da Gerdau, Arcelor Mittal, Usiminas, Votorantim, CSN, IND.I.A - (Industria Italiana de Arte e Ferro – Itália) e vem ampliando suas instalações e estoques e hoje conta com cerca de mais de 10.000 itens para revenda.
Força de trabalho: A empresa tem no total 31 funcionários divididos em departamentos, em termos de escolaridade temos: 6% dos funcionários apenas com o ensino fundamental completo, 74% com apenas o ensino médio e 20% tem curso superior. A organização tem 3 pessoas na chefia e 5 na gerência ocupando cada uma 9,68% e 16,13% respectivamente em relação ao total de funcionários
Dispomos de um estoque completo e diversificado com os mais variados tipos de produtos: Cantoneira, Tee, chato, quadrado, redondo mecânico, laminados ou trefilados, vigas “U” e “T” laminadas e perfil W Gerdau, perfis estruturais em “U” simples e enrijecido, tubos quadrados, redondos e retangulares, tubos galvanizados, eletrodo para solda elétrica, chapa de aço fina à quente, fina a frio, galvanizadas e xadrez, acessórios para indústria de serralheria e ornamento em ferro forjado para decoração e serralheria artística.
A empresa tem como clientes-alvo serralherias e construtoras de pequeno e médio porte, os seus principais concorrentes são a Comercial K2 e Mercadão das chapas
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3.Fundamentação teórica:
3.1-Cliente:
Segundo Gomes e Azevedo (2012), o termo cliente pode ser definido como aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se que o produto é o resultado de um processo, e um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas, porém existem vários tipos de clientes.
Podemos mencionar alguns tipos de clientes que segundo Gomes e Azevedo (2012) podem ser classificados como: Clientes internos, intermediários ou externos, começando pelos clientes externos que são os destinatários dos produtos (mercadoria ou serviços) das unidades produtoras que no geral estão fora delas. Os clientes externos são simplesmente os ¨clientes¨, ou seja, são os clientes das empresas (Aqueles que vão até a loja ou acessam o seu site, fazem pedidos, compram produtos), existem também os clientes intermediários que são todas aquelas unidades produtoras que adquirem os produtos para a revenda, transformação ou distribuição gratuita, ou seja, repassam os produtos e existem os clientes internos que são, nas empresas, os destinatários internos dos produtos de seus processos.
Os mesmos autores, Gomes e Azevedo (2012) também criaram outros tipos de classificação para os clientes que são: Os clientes finais, individual e coletivos. Os clientes finais são os destinatários finais do produto (mercadoria ou serviço) o principal grupo dos clientes finais é formado pelas pessoas, unidades familiares ou por empresas, cliente individual seria aquele cuja as necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente e por fim os clientes coletivos são aqueles que cuja as necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado.
3.2-Clientes dos Processos Organizacionais:
Ao falarmos de clientes em processos organizacionais temos que descrever o que é um processo. Segundo Gomes e Azevedo (2012) processo é o conjunto de recursos e atividades que transformam insumos em produtos, todo processo tem etapas específicas, procedimentos e instruções.
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Com isso Gomes e Azevedo (2012) concluíram que existe dois tipos de processo: Processos relativos ao produto que criam valor para o produto para atrair clientes e os processos de apoio que dão suporte aos processos relativos ao produto, são projetados em função de necessidades relacionadas à estrutura e os fatores internos à organização.
Os processos organizacionais implicam custos, assim sendo, faz sentido para as organizações investir em processos dos quais resultem produtos que venham a ser úteis para alguém e isso vale tanto para clientes internos ou externos.
Portanto ao criar produtos as empresas devem seguir projetos, que não só devem ajudar na criação dos próprios produtos onde as unidades produtoras projetam aquilo que vai ser produzido considerando os clientes externospara se ter mais chances no mercado por isso que as empresas precisam identificar essas necessidades e atende-las , mas também nos projetos dos processos que os produtos passarão que seria projetar como fazer o produto que será produzido, definindo-se os recursos necessários, a sequência de atividades e a execução dos processos buscando a maior eficiência possível.
3.3-Segmentação de Mercado:
As empresas no dia de hoje adequam e desenvolvem produtos e serviços a partir do olhar do cliente. Esse olhas é a base do que se denomina segmentação de mercado. As organizações possuem diferentes tipos de clientes, que desempenham diversos papéis no processo de compra. Atualmente, boa parte das unidades produtoras investem elevadas somas para identificar esses clientes e suas preferências. 
Segundo Churchill Jr e Peter (2000) segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra semelhantes.
Porém segundo Betanho (2012) a segmentação de mercado tem vários tipos: Ela pode ser demográfica, socioeconômica, geográfica, com base nos benefícios dos clientes, pelo grau de utilização ou psicográfica. A segmentação demográfica identifica segmentos de mercado com base nas características da população, a socioeconômica identifica segmentos com base nos atributos sociais e econômicos da população, como renda, escolaridade, classe social e ocupação profissional.
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Enquanto a geográfica identifica segmentos com base em critérios geográficos, como localização e densidade populacional, a que leva em consideração o grau de utilização identifica segmentos com base no nível de consumo, a psicográfica se baseia no modo como as pessoas pensam e levam suas vidas e pôr fim a que avalia os benefícios do cliente faz suas pesquisas com base nos benefícios que o cliente quer ter.
3.4-Principais Atributos Valorizados pelos Clientes:
O sucesso de uma empresa necessita do cliente e saber o que eles valorizam. As unidades produtoras têm como objetivo identificar o que os clientes desejam e como satisfazê-los entendendo suas necessidades e desejos que segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são diferentes, necessidade é uma condição insatisfatória de um cliente, que nascem de um desconforto nas condições físicas ou psicológicas da pessoa já desejo é quando a pessoa leva as suas condições físicas e psicológicas a um nível maior.
Para que os clientes sejam de fato satisfeitos as organizações tem que oferecer os atributos corretos com isso em mente Albrecht (1997) ao explicar seu modelo “Serviço de Qualidade Total (SQT)” afirmou que são necessários dois tipos de pesquisa para compreender os clientes são elas a ‘pesquisa de mercado’ e ‘pesquisa da percepção do cliente’.
A pesquisa de Mercado é a investigação da estrutura e da dinâmica do mercado que você se propõe a servir. Foca-se na identificação de segmentos de mercado, análise demográfica, escolha de nichos de mercado e análise das forças competitivas, já a Pesquisa da Percepção do Cliente busca compreender as expectativas, pensamentos e sentimentos do cliente individual em relação ao serviço produzido e ao provedor do serviço. Tem como objetivo discernir um ou mais fatores críticos na percepção do cliente em relação à experiência total.
Albrecht (1997) por ser um dos pioneiros na área de qualidade se de serviços contribuiu ainda mais para a área quando criou o “Pacote Genérico de Valor para o Cliente” onde ele cita quais são os itens que os clientes mais valorizam, que são os aspectos: Ambiental, sensorial, interpessoal, informativo e financeiro junto com informações sobre os procedimentos e a entrega dos produtos ou serviços solicitados pelos clientes.
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3.5-Instrumentos para Ouvir os Clientes:
É de extrema importância para todas as organizações escutar seus clientes, portanto as mesmas devem facilitar ao máximo essa comunicação. É necessária uma preparação para filtrar as informações dos clientes e identificar o que é necessário responder.
Para Juran (1992) “Os clientes podem declarar suas necessidades em termos dos bens que desejam comprar. Entretanto, suas necessidades reais são pelos serviços que aqueles podem prestar”.
Whiteley em 1996 abordou em seu livro junto Hessan “Crescimento Orientado para o Cliente” Ferramentas para Ouvir o Cliente dentre essas ferramentas podemos destacar: Números para ligações telefônicas gratuitas: Essa ferramenta tem como propósito oferecer números de telefones para contato direto com empresa, esse instrumento é muito eficaz na coleta de dados do cliente na resolução de problemas, porém poder ser caro. Pesquisas de opinião por telefone ou correspondência: Este Aparato é muito útil para obtenção de opiniões sobre perguntas fechadas, se forem bem organizadas podem fornecer informações preciosas sobre os clientes, porém devido ao fato de serem perguntas específicas não oferecem na maioria das vezes muitas informações além da pedida.
Também temos outra ferramenta importante mencionada por Whiteley e Hessan (1996) que as unidades produtoras usam como instrumento para ouvir o cliente que são as visitas a clientes e observação de sua utilização do produto que faz um exame cuidadoso de como cliente utiliza o seu produto, esse aparato provavelmente oferece mais intimidade do que qualquer técnica pois quando as pessoas que conhecem a finalidade para a qual o produto foi projetado elas podem ver como esse produto pode ser realmente utilizado porém é um método muito subutilizado que não traz tantas desvantagens desde que exista um bom planejamento.
3.6-Cuidados para Ouvir o Cliente:
Segundo os autores Betanho e Gomes (2012) os diferentes tipos de clientes nos seus mais diferentes papéis necessitam ou desejam e quais atributos valorizam no atendimento dessas necessidades/desejos. O que se sabe, entretanto, é que os diferentes segmentos de clientes são muito diferentes entre si quanto às necessidades e desejos, motivo pelo qual se torna importante saber como identificar o que almeja cada segmento.
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Nem sempre as estratégias usadas alcançam os resultados desejados, em um ambiente com tantos objetivos e poucos recursos para aproveitá-los. É importante refletir o que leva à eficácia e o que leva à perda de recursos. A pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das unidades produtoras, ligado ao entendimento do PPQ (Ponto de Percepção da Qualidade).
 A pesquisa de marketing é um excelente auxilio para a tomada de decisão, pois alimenta esse processo com um volume extra de informações. De acordo com Norman, ‘a empresa não existe de fato na mente do cliente da maneira que existe nas mentes dos executivos ou das pessoas que nela trabalham. O cliente passa os dias pensando na sua empresa. Para o cliente, você existe somente quando ele tem algum tipo de contato com você, direta ou indiretamente. Portanto para se “ouvir o cliente” e saber o que o cliente almeja, é fundamental a identificação dos PPQs que ele possa ter com a organização, e a partir daí investigar o que valoriza em cada PPQ identificado. A ideia do PPQ, por sua vez, deriva -se do conceito de “momentos da verdade” utilizada por Jan Carlzon (1992), que constituem momentos de percepção da qualidade dos clientes. Percebe-se, pela reflexão de Jan Carlzon, que cada contato entre cliente e unidade produtora é uma oportunidade de verificar se o posicionamento pretendido tem se efetivado, isto é, se o cliente percebe. 
Normalmente, os contatos diretos ou indiretos que os clientes possam ter com uma empresa faz com que os mesmos percebam a qualidade ou ausência dela. Todo contato ou experiencia do cliente com uma unidade produtora pode constituir-se em um Ponto de Percepção da Qualidade (PPQ). Para todos os PPQs existem atributos que são valorizados pelos clientes e que podem influir no cotidiano.
3.7-Seleção de Clientes:
Segundo os autores Zambon e Lemes (2012) para que a organização se mantenha competitiva no mercado e possa atender da melhor forma possívelseus clientes, é imprescindível que seja feita uma análise completa, a fim de se conhecer e determinar como ela pode atender e quem vai atender, bem como saber quando, quais e porque alguns clientes não são interessantes.
Todo o processo administrativo mercadológico baseia-se no princípio do atendimento das necessidades e desejo dos clientes, mas é preciso entender que nem sempre isso é possível, 
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podendo a unidade produtora obter ganhos maiores quando detém um processo de comunicação claro e adequado aos clientes, especialmente quando esse processo tem qualificação para lidar diretamente com clientes que não dão lucro. Quando o assunto é selecionar clientes, nada fica fácil. Usar a expressão “clientes que não interessam” pode ser muito desagradável nas discussões dentro das unidades produtoras, já que muitas tentam fazer tudo que podem para manter seus clientes. Além disso, alguns diretores não querem nem ouvir falar no assunto.
 Para que uma unidade produtora se mantenha firme no caminho para atingir seus propósitos de atender seus clientes da melhor forma possível, é preciso investir em clientes que possam dar retorno. Selecionar clientes nos leva a uma reflexão sobre o faro de o homem ter sempre dois motivos para tudo que faz: uma boa razão e a razão verdadeira.
 A intenção está pautada na busca por proporcionar uma visão inicial para os que desejam e precisam saber o que significa selecionar clientes, além de quando e como fazer isso sem causar danos maiores à organização. Todo sucesso nos negócios baseia-se no desenvolvimento de relações e na sua sustentação (capacidade de se manterem viáveis), por isso, é importante que a organização saiba exatamente o que significa selecionar clientes e o que significa mantê-los a todo custo.
3.8-Canais de Acesso:
Canais de acesso são formas de a empresa ou unidade produtora receber retorno das pessoas que são impactadas pelos seus produtos ou serviços. Segundo Sequeira (2012) uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes: Infraestrutura e Recursos Humanos, são considerados infraestrutura os componentes, tanto físicos como virtuais que transportam, registram, processam e armazenam a comunicação e a informação (Ex: Canais, Formulários e Padrões de Atendimento e Equipamentos/Softwares). 
Deve-se notar que após o século XXI com a integração tecnológica ficou muito mais fácil o acesso do cliente aos canais, porém esse fácil acesso traz novos desafios as empresas para conseguir otimizar ao máximo dessa ferramenta como a rapidez do acesso, a eficácia do mesmo e outras questões relacionadas a qualidade do serviço pelo fato de que na atualidade é possível, com uma plataforma de baixíssimo custo, circular sobre a internet e com isso a 
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qualidade de acesso, especificamente do cliente à unidade produtora , torna-se um diferencial competitivo de altíssimo valor.
Segundo a Gomes, Socorro e Sequeira (2012) os canais de acesso podem ter dois perfis diferentes, o Presencial que consiste no contato entre o cliente e o representante da empresa em entrevistas individuais, reuniões de grupos, visitas e eventos para se criar proximidade e o Não Presencial é aquele no qual o cliente pode se manifestar e ser atendido por meios de comunicação. Na atualidade é muito discutido qual meio seria o mais vantajoso, porém a resposta dessa pergunta depende muito do custo do final do processo. Podemos citar dois tipos de exemplos de canais de acesso as empresas, seriam eles: o Telemarketing e o Serviço 0800 além claro das redes socias como Facebook, Twitter e Linkedin.
Uma figura importante nesse assunto que surge no Brasil na década de 90 é O ombudsman que seria uma espécie de supervisor que oferece o feedback para a empresa da eficácia de seus canais de acesso que tem como missão atender o cliente, assimilando críticas e sugestões, aprimorar processos, produtos e serviços e identificar oportunidades de melhoria em todos os setores da organização.
3.9-Padronização do Atendimento ao Cliente:
Segundo Sequeira (2012) padronizar o atendimento ao cliente significa definir resultados e o desempenho esperado nas etapas críticas de um processo, quando esses atributos priorizados se transformam em objetivos, as necessidades dos clientes em metas e a forma de execução em procedimentos da organização, entende-se que essa empresa tem padronizado seus processos.
As unidades produtoras podem aproveitar o feedback do cliente para identificar um diferencial competitivo e oferecer produtos ou serviços inovadores que atendam melhor as necessidades e expectativas dos seus clientes pois é o cliente quem sabe do que gosta ou não gosta. Todos os padrões devem ser mensuráveis, atingíveis, relevantes e controláveis além disso a seleção dos padrões deve ser especificada com formulários, acompanhamento específico, entre outros.
Ao elaborar a padronização do acesso do cliente Gomes, Socorro e Sequeira (2012) dizem que devem ser observados quatro importantes critérios. Os padrões devem ser: Mensuráveis, pelos 
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operadores e coordenadores, atingíveis que devem estar dentro dos recursos, relevantes para os objetivos do processo e controláveis que devem estar dentro dos limites de atribuições e funções perfeitamente claros para todos os envolvidos.
O estabelecimento desses padrões junto aos clientes vem de estudos de benchmarking realizados junto às unidades produtoras reconhecidas como as melhores em práticas de atendimento. Dentre essa padronização podemos ver que todas as empresas que são referência têm em comum as seguintes características: Possuem SACs muito eficientes, analisam muito bem as reclamações e sugestões, resolvem os problemas com rapidez e tem como principal função informar o cliente.
3.10-Requisitos das Pessoas que Interagem com os Clientes:
Sequeira (2012) diz que é de extrema importância para as empresas terem em seu plantel profissionais que saibam como atender seus clientes, pois muitas vezes as unidades produtoras perdem clientes devido a um mal atendimento.
Por isso, Kotler (2000) reforça a necessidade que a unidade produtora tem de cuidar do cliente, como forma de reduzir perdas e ganhar competitividade.
A forma do atendimento, o caminho e as portas de acesso devem ser bem compreendidos por todos que atuam nos processos de uma empresa pois essas pessoas tem função de interligar e operar todos os canais de acesso do cliente. 
Peters (1997) diz que os clientes internos exercem impacto decisivo nos clientes externos, essas pessoas devem ter não só o conhecimento do produto e suas características, mas também ter predisposição para entender o que o cliente deseja, entender a linguagem do cliente é uma habilidade essencial nesses profissionais. Para Velardez (2012) a capacitação do profissional de acesso pode ser resumida em cinco características fundamentais: Conhecimento técnico, habilidade de comunicação, empatia e a capacidade de resolver problemas e gerenciar crises. Portanto em uma espécie de resumo o atendente deve ter conhecimentos técnicos suficientes da empresa, habilidade de entender a manifestação do cliente (solicitação, sugestão ou reclamação) e ter poder e sabedoria para tomar decisões necessárias tanto para resolver a situação como para providenciar o devido encaminhamento, quando for o caso.
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3.11-Gestão do Relacionamento com o Cliente: Novas Regras e E-Relacionamento:
Com o advento da tecnologia as empresas criaram novas formas de expandir seus negócios e conquistar novos clientes. A comunicação com o cliente tomou proporções gigantescas com as redes socias e para não perder espaço no mercado é preciso agir rápido e melhorar suas habilidades na hora de entender a satisfação ou a insatisfação dos compradores.
Segundo Zambon (2012) muitas organizações moldam sua estratégia competitiva e sua identidade no mercado justamente para melhor o relacionamento com os clientes e atender suas necessidades, um exemplo segundo Socorro e Zambon (2012) seria o crescimento absurdo de influenciadores digitais fazendo publicidade de marcas enormes.O que um cliente mais precisa na hora de adquirir um produto é informação, com um canal de comunicação aberto com o seu cliente passar informação será muito mais fácil, segundo Zambon (2012) um dos principais motivos haver a dissonância cognitiva é a falta de conhecimento sobre o produto, o E-relacionamento surge dessa necessidade tanto da organização quanto do comprador de saber mais. O cliente dá permissão para abrir esse canal de comunicação porque ele precisa dele para ter um atendimento satisfatório e expectativas alcançadas.
O marketing boca-a-boca dos clientes satisfeitos ainda é o melhor marketing, uma empresa que se fecha para as reclamações de clientes não busca crescimento. Assim como os recursos de comparação de preços e qualidades dos serviços vem aumentando, os fóruns com as reclamações de empresas que não conseguiram suprir a comunicação desejada também aumentaram muito, e cada vez mais a autonomia de quem compra cresce; não existem mais horários comerciais por conta disso, ou seja, a empresa que não acompanhar os meios tecnológicos e não tiverem a percepção de foco do cliente não vão obter sucesso.
3.12-Compra Racional/ Compra por Impulso e Dissonância cognitiva:
Como o nome mesmo já diz, existem dois tipos de comprar para clientes, a compra racional e a compra por impulso, vamos conhecer o significado das duas: Segundo Zambon (2012) 
compra racional é a aquela compra feita racionalmente, programada, baseada em necessidades claramente definidas já a compra por impulso é a compra impulsiva, normalmente ocorre dentro do estabelecimento feita por um vendedor altamente treinado, ou quando o cliente se 
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depara com determinada informação ou propaganda. Nela ocorre uma pulsão, um desejo enorme que acaba finalizando na compra, e se caracteriza pela pouca programação.
Após conhecer esses dois estilos de compras, vamos procurar entender um pouco mais sobre a dissonância cognitiva, que é um momento importante decorrente da compra por impulso.
Segundo Giglio (2002) a dissonância cognitiva está ligada ao conhecimento das sensações e relações com o mundo que o cliente tem ou desenvolve após o ato da compra, ela ocorre quando o consumidor faz uma comparação da compra com o pós-compra, e ele chega a uma constatação diferente e inferior a expectativa estabelecida, ou seja: se após o Pós compra o cliente carregar consigo a sensação de satisfação ao perceber que as expectativas presentes no ato da compra foram atendidas, não há dissonância cognitiva. Se após o Pós compra o cliente se vê com pensamentos negativos sobre o produto adquirido, que acarretam em uma sensação de arrependimento sobre a compra feita, ocorre a dissonância cognitiva. Esse é o momento que nenhum profissional de vendas gostaria de estar perto do cliente... certamente ele ouviria muitas reclamações e críticas.
Segundo Festinger e Giglio (2002) a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu.
3.13-Indicadores Ethos/ ISO 26000:
Os indicadores ETHOS têm como foco avaliar o quanto a sustentabilidade e a responsabilidade social têm sido incorporadas nos negócios, auxiliando a definição de estratégias, políticas e processos. Esta ferramenta visa apoiar as empresas na incorporação da sustentabilidade e da responsabilidade social empresarial (RSE).
A função do ISO 26000 é bem similar a dos indicados ETHOS, o documento tem como objetivo traçar diretrizes para ajudar empresas de diferentes portes, origens e localidades na implantação e desenvolvimento de políticas baseadas na sustentabilidade. Essas diretrizes para uma conduta sustentável são: A responsabilidade; transparência; o comportamento ético; consideração pelas partes interessadas; legalidade; normas internacionais e os Direitos humanos. A norma foi construída com a participação de diversos setores da sociedade, em todo mundo, e liderada por um brasileiro: o engenheiro Jorge Cajazeira, gerente corporativo de competitividade da Suzano Papel e Celulose, responsável pelo grupo de trabalho e responsabilidade social da ISO.
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4.Identificação de Práticas 
4.1 Dimensão social:
4.1.1-Relacionamento com o Consumidor:
A empresa sempre se preocupa com o cliente em atender suas necessidades por isso possui um canal de atendimento aos clientes, por essa razão a empresa em casos específicos concede a troca de material, e até aceita devolução de material que foi comprado, porém não utilizado pelo cliente. A Ferronor também monitora a comunicação entre cliente e organização sempre tentando responder a demanda em até um dia mas, ainda sim, calculam que 25% dos pedidos não são respondidos em 24 horas e estão trabalhando para corrigir isso. Como já foi dito a prioridade é o cliente externo ou interno por isso existe um exemplar do código de defesa do consumidor em local de fácil acesso e uma CLT (Consolidação das leis trabalhistas) que pode ser consultada pelos colaboradores, na organização existe uma urna para todos (Cliente, fornecedor e colaborador) opinar sobre sua experiência além de dispor também de uma pesquisa no site da empresa, a partir desses dados a unidade produtora busca melhorar seus processos. Todos os funcionários são treinados frequentemente para atuar com ética, responsabilidade social com todos os clientes (Por isso nota-se a presença de um ouvidor que passa qualquer tipo de feedback dos clientes para os coordenadores) e fornecedores e internamente com os colaboradores. Pelo fato de ainda ser uma firma de médio porte ainda está em desenvolvimento as políticas, procedimentos e sistemas de gestão e todos tem previsão de estarem prontos até 2020 mas como foi dito no começo do texto a prioridade da Ferronor é o cliente por isso há um grande trabalho por parte de toda organização para satisfazer da melhor forma possível os clientes, por isso a empresa sempre está de ouvidos abertos e busca sempre facilitar o acesso a empresa pois sem os clientes não existe a Ferronor.
4.1.2 -Impacto Decorrente do Uso dos Produtos ou Serviços:
Como já foi dito anteriormente a prioridade da Ferronor é o cliente por isso a empresa garante aos consumidores e colaboradores segurança máxima, até hoje nunca ocorreu algo que ameaçasse a integridade dos produtos e dos funcionários e toda a sede da empresa tem símbolos com informações de segurança. Pelo motivo de ser uma empresa que comercializa e distribui materiais como ferro e aço o descarte dos resíduos dos produtos acabam sendo feitos 
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pelos próprios clientes e também pelo motivo de ser uma área muito imutável a introdução de novos produtos acaba sendo muito escassa, por essa razão é muito raro a organização fazer qualquer tipo de avaliação sobre riscos à saúde humana. A organização mantém fóruns para diálogo e sempre está aberta a sugestões, críticas sempre em busca de melhorar os processos, por isso capacitam todas as áreas da empresa não só para receber informações melhorar os produtos mais também sua segurança com auxílio de material impresso para coleta de todas as informações pertinentes. Como já foi dito anteriormente a empresa é uma distribuidora de produtos, portanto não há como assegurar os produtos que foram utilizados na produção, entretanto é uma preocupação constante da empresa a reciclagem das embalagens que são recebidas dos fornecedores inclusive com o auxílio de um projeto exclusivamente com esse propósito, a Ferronor também realiza uma inspeção em alguns fornecedores para constatar se a sua produção causa algum tipo de impacto ambiental. A unidade produtora sempre mantém em arquivos impressos e digitais as especificações específicas de cada produto conforme os desejos dos compradores, para isso a firma também conta com um mapeamento de todos os produtos comercializados e seu ciclo de vida na empresa. 
4.1.3-Estratégia de comunicação Responsável e educação para o Consumo Consciente:
Como a preocupação com o cliente é uma prioridade como já foi dito anteriormente a Ferronor divulga o percentual dos impostos na sua nota fiscalconforme a lei e fornece catálogos com todos os dados técnicos dos seus produtos, tais como: composição, carga suportada, espessura e diversas outras especificações, a empresa atualiza seus catálogos conforme alteração dos catálogos produzidos pelos fornecedores responsáveis pela produção dos produtos. A organização produz suas propagandas de acordo com os princípios éticos e morais da sociedade, a missão é tratar todas as pessoas da mesma forma, não as discriminando pela sua cor, raça, sexo ou religião. Pelo fato de se tratar de uma unidade distribuidora de ferro e aço não há qualquer contato com o público infanto-juvenil e pelo fato de ser uma fornecedora a empresa não consegue muitas das vezes passar informações sobre a produção de seus produtos já que não produz os mesmos, pelo fato de ser uma empresa de médio porte a verba para a publicidade da empresa ainda é muito escassa e também por contar com um nicho de clientes muito específico não é realmente necessário uma grande quantidade de publicidade para comercializar os produtos. Como já foi destacado várias vezes a empresa é apenas uma distribuidora, portanto não consegue ter qualquer tipo de impacto na produção de 
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seus produtos e com isso não tem controle sobre o impacto ambiental da produção e também na reciclagem dos mesmos, também a firma não tem muito controle em relação ao consumo de seus produtos pois por terem uma demanda muito específica é muito difícil analisar o consumo dos clientes.
4.1.4-Gestão dos Impactos na Comunidade:
A Ferronor busca sempre solucionar os problemas relacionados ao impacto de sua atividade na comunidade. A empresa procura minimizar os problemas através do diálogo, pelo fato de estar em um segmento de mercado muito específico é muito difícil analisar quais são os impactos nas comunidades do entorno, porém a organização visa a harmonia com seu arredor por isso tenta empregar o maior número possível de moradores do local que está inserida e nunca teve qualquer tipo de problema sério com seu redor porém por se tratar de um negócio de médio porte é muito difícil contribuir com a comunidade das proximidades mas a Ferronor tem o compromisso de ajudar ao máximo sua redondeza e mesmo que não tenha muito poder influente para isso a empresa contribui com tudo que pode, com isso em mente todos os funcionários são treinados para que o respeito e a aceitação sejam prioridade com todos os clientes, fornecedores e moradores do entorno.
4.1.5-Compromisso com o Desenvolvimento da Comunidade e Gestão das Ações Sociais:
Primeiramente a Ferronor deixou claro que sempre, dentro da sua possibilidade, tenta ajudar as pessoas que estão passando por alguma necessidade, porém a empresa não aloca seus recursos dos incentivos fiscais em projetos sociais pois ainda que a organização tenha muitos ganhos não é o suficiente para investir em projetos sociais ou culturais, a empresa também não possui um procedimento ou uma política de investimento social privado pelo mesmo motivo de não investir em projetos sociais ou culturais, porém como já foi dito anteriormente a empresa tenta estar sempre em sintonia com a comunidade, tentando à ajudar com a contratação de pessoas que moram nos entornos da Ferronor, sempre buscando de alguma 
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forma ajudar as pessoas que fazem parte da comunidade do entorno, mesmo que a unidade produtora não possua qualquer tipo de política de investimento social ou projetos socias ou culturais. Por essa razão pode se dizer que a empresa é muito influente na sua comunidade por visar a contribuição, mesmo que não seja algo extraordinário ainda sim a firma é reconhecida pela sua contribuição.
4.1.6-Apoio ao Desenvolvimento de Fornecedores:
A Ferronor busca uma relação de respeito mútuo com seus fornecedores com isso em mente a empresa busca a harmonia entre as duas partes, porém a empresa não tem qualquer tipo de preferência em relação a fornecedores locais, a Ferronor escolhe seus provedores visando o melhor para a organização e o fornecedor, a relação não vai além da comercial, a Ferronor não tem controle sobre as ações dos seus fornecedores entretanto busca encontrar parceiros que tenham a mesma mentalidade da empresa que é a de servir para os clientes de forma justa, sem qualquer tipo de preconceito e com empatia e visando também não impactar o meio ambiente de forma negativa. Com isso em mente a Ferronor busca sempre de alguma forma influenciar seus provedores para que seus valores vão de encontro aos valores da empresa por isso todos os fornecedores são escolhidos e analisados de forma meticulosa. 
4.2 Dimensão ambiental:
4.2.1-Impactos de Transporte, Logística e Distribuição:
A Ferronor se preocupa com todos os seus colaboradores por isso a empresa estende seu programa de saúde e segurança aos seus empregados de transporte e o nível de preocupação é tão grande que quando as normas de segurança não são respeitadas os funcionários envolvidos são punidos. Contudo a empresa não tem muito controle sobre seus parceiros de transporte e fornecedores pelo fato de ser uma fornecedora, portanto qualquer tipo de infração cometida pelos parceiros de transporte ou fornecedores está além da competência da organização, por ser uma distribuidora a Ferronor também não tem influência sobre os impactos ambientais causados pelos seus parceiros. Como grande maioria dos funcionários moram próximo ao local de trabalho a empresa não necessita fazer qualquer tipo de análise em relação ao transporte dos seus colaboradores e seus impactos. Pelo fato de ter uma demanda muito específica e pelo tipo de produto que comercializa é muito dificultoso para empresa tentar 
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mudar suas operações de logística e transporte, porém todos os colaboradores e a Ferronor em si contribuem ao máximo para diminuir qualquer tipo de impacto ambiental gerado pelos produtos ou serviços da empresa.
4.2.2-Logística Reversa:
Como já foi enfatizado diversas ao longo desta entrevista a Ferronor é uma distribuidora de materiais portanto a empresa não tem controle algum sobre a eliminação de resíduos sólidos de seus produtos e sua reciclagem, novamente a empresa tenta reduzir qualquer tipo de impacto ambiental gerada, por essa razão a empresa tem um projeto de reciclagem de embalagens que são recebidas dos fornecedores mas infelizmente nada além disso pelo fato de não ter controle sobre como os seus produtos são descartados, isso vira uma responsabilidade do cliente e é por esse motivo que a empresa não tem qualquer tipo de programa de logística reversa (por não ter controle dos resíduos sólidos gerados pelos seus produtos).
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5.Análise e sugestão de melhorias:
A Ferronor está mobilizada a desenvolver um bom relacionamento com seus clientes, colaboradores e concorrentes, porém ela deve se atentar para pontos importantes:
A empresa pode otimizar seus canais de resoluções de problemas procurando aprimorar os mecanismos existentes como seus canais de comunicação procurando transformá-los em um diferencial contra seus concorrentes e podendo assim dar um passo a frente.
A empresa deve investir em maior capacitação para seus colaboradores, para que atuem com mais rapidez e agilidade na resolução de problemas, logo engajar-se em treinamentos para sua equipe, que trará a organização melhor desempenho e motivação para equipe.
A empresa deve enxergar que os fornecedores têm um papel muito além, do que de um contribuinte com os processos, e sim parceiros da organização para a distribuição, com isso compreender que essa parceria os faz estar à frente de seus concorrentes.
Dentre as formas que são eficientes para uma organização estar à frente de sua concorrência seria planejar uma estratégia de marketing mais eficaz, como nas mídias socias que tem sido, que é a chave mais importante para a divulgação e propaganda da empresa, principalmente para atrair novos clientes para a empresa.
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Considerações finais:
O propósito deste trabalho foi utilizar a pesquisa da APS que teve como objetivo investigar o processo de sustentabilidade na Ferronor Ferro eAço LTDA se encontra.
Com isso, ao definir sustentabilidade de uma organização, compreende-se que ela tem a responsabilidade de planejar, controlar, dirigir e organizar para prover suas necessidades.
Desta forma houve a realização de uma análise da empresa Ferronor Ferro e Aço LTDA, para entender sua forma de trabalho e como tem sido conduzida, sua força de trabalho e sua responsabilidade quanto aos indicadores ETHOS:
Ambiental: A empresa faz reciclagem das embalagens dos produtos que recebem e tem um projeto específico para isso, como forma de cooperação ambiental.
Consumo social: A empresa ainda está adquirindo conhecimento sobre o mpacto dos seus produtos na comunidade mas faz tudo para satisfazer e ajudar os clientes da organização. 
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Referências:
Gomes e Azevedo Gestão do Relacionamento com o Cliente (Segunda Edição, Revisada e Ampliada) Cengage Learning, 2012, São Paulo.
Gomes e Zambon Gestão do Relacionamento com o Cliente (Segunda Edição, Revisada e Ampliada) Cengage Learning, 2012, São Paulo.
Sequeira, Gomes e Socorro Gestão do Relacionamento com o Cliente (Segunda Edição, Revisada e Ampliada) Cengage Learning, 2012, São Paulo. 
Zambon, Gomes e Azevedo Gestão do Relacionamento com o Cliente (Segunda Edição, Revisada e Ampliada) Cengage Learning, 2012, São Paulo.
Juran Controle de Qualidade Editora Pioneira, 1992, São Paulo.
Whiteley e Hessan Crescimento Orientado para o Cliente Editora Campus, 1996, São Paulo.
	
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Anexos:
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1.INTRODUÇÃO
Este trabalho busca via o referencial teórico e o 
modelo de indicadores Ethos para negócios 
sustentáveis e responsáveis mostrar como a 
Ferronor Ferro e Aço LTDA administra o seu 
relacionamento com o cliente e a dimensão social 
dos seus produtos por via do representante 
Raphael Queiroz que respondeu o questionário, a 
empresa também será apresentada por via de uma 
apresentação do perfil da organização.
4.1.1-RELACIONAMENTO COM O 
CONSUMIDOR
A Ferronor se preocupa com o cliente e em 
atender suas necessidades, por isso possui um 
canal de atendimento e também deixa claro 
todos os direitos a todos os consumidores. A 
empresa monitora a comunicação e os canais 
de acesso dos clientes com a organização, a 
empresa atende todos os dias 85% de toda sua 
demanda. 
4.1.2-IMPACTO DECORRENTE DO USO 
DOS PRODUTOS OU SERVIÇOS
A Ferronor tem como prioridade a segurança 
de todos os seus colaboradores e seus 
clientes, portanto a empresa tem espalhados 
pela sua sede vários avisos de segurança. A 
empresa também se preocupa com o impacto 
ambiental de suas ações, por essa razão a 
empresa possui um programa de reciclagem 
de embalagens.
4.1.3-IMPACTO DECORRENTE DO USO 
DOS PRODUTOS OU SERVIÇOS
A prioridade da Ferronor é o cliente portanto a 
empresa segue a legalidade e coloca na nota 
fiscal de todos os produtos os percentuais de 
impostos. A empresa também busca na sua 
publicidade não ter qualquer tipo de 
preconceito pois sua missão é tratar todos da 
mesma forma.
4.1.4-GESTÃO DOS IMPACTOS NA 
COMUNIDADE
A Ferronor busca, dentro de suas limitações, 
dar suporte ao seu entorno mesmo não tendo 
qualquer tipo de programa especial para 
ajudar de alguma a forma a redondeza, a 
empresa busca empregar o maior número 
possível de moradores do local que está 
inserida.
4.1.5 COMPROMISSO COM O 
DESENVOLVIMENTO DA 
COMUNIDADE E GESTÃO DAS AÇÕES 
SOCIAIS:
A Ferronor dentro da 
sua possibilidade tenta ajudar as pessoas que estão
 passando por alguma necessidade, tentando ajuda
r com contratação de pessoas que moram nos ento
rnos da mesma. Pois ainda que a organização tenh
a muitos ganhos não é 
o suficiente para investir em projetos sociais ou cu
lturais. Por essa razão pode se dizer que a empresa
 é muito influente na 
sua comunidade por visar a contribuição. 
4.1.6-APOIO AO DESENVOLVIMENTO 
DE FORNECEDORES
 A empresa não tem qualquer tipo de 
preferência em relação a fornecedores locais, 
escolhe seus provedores visando a melhor 
para a organização e o fornecedor, uma 
relação de respeito e harmonia entre ambas as 
partes. Com isso em mente 
a Ferronor fornecedores são escolhidos e 
analisados de forma meticulosa.
4.2.1-IMPACTOS DE TRANSPORTE, 
LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO
 A Ferronor estendeu seu programa de saúde e 
segurança aos seus empregados de transporte 
e o nível de preocupação é tão grande 
quando as normas não são respeitadas os 
funcionários envolvidos são punidos. Por ser 
uma distribuidora a empresa também não 
influência sobre os impactos ambientais 
causados pelos seus parceiros.
4.2.2-LOGÍSTICA REVERSA:
A empresa não tem controle algum sobre a 
eliminação de resíduos sólidos de seus 
produtos e sua reciclagem, novamente a 
empresa tenta reduzir qualquer tipo de 
impacto ambiental gerada, por essa razão 
a Ferronor tem um projeto de reciclagem que 
são recebidas dos fornecedores. 
5.ANÁLISE DE SUGESTÃO E 
MELHORIAS
A empresa pode otimizar seus canais de resoluções de problemas procurando aprimorar 
os mecanismos existentes como seus canais de comunicação procurando transforma-los 
em um diferencial contra seus concorrentes e podendo assim dar um passo a frente.
A empresa deve investir em maior capacitação para suas colaboradores, para que atuem 
com mais rapidez e agilidade na resolução de problemas, logo engajar-se em treinamentos 
para sua equipe, que trará a organização melhor desempenho e motivação para equipe.
A empresa deve enxergar que os fornecedores têm um papel muito além, do que de um 
contribuinte com os processos, e sim parceiros da organização para a distribuição, com 
isso compreender que essa parceria os faz estar à frente de seus concorrentes.
Dentre as formas que são eficientes para uma organização estar á frente de sua 
concorrência seria planejar uma estratégia de marketing mais eficaz, como nas mídias 
sociais que tem sido, que é a chave mais importante para a divulgação e propaganda da 
empresa, principalmente para atrair novoa clientes para a empresa.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O propósito deste trabalho foi utilizar a pesquisa da APS que teve como objetivo 
investigar o processo de sustentabilidade na Ferronor Ferro e Aço LTDA se encontra.
Com isso, ao definir sustentabilidade de uma organização, compreende-se que ela tem 
a responsabilidade de planejar, controlar, dirigir e organizar para prover suas 
necessidades.
Desta forma houve a realização de uma análise da empresa Ferronor Ferro e Aço 
LTDA, para entender sua forma de trabalho e como tem sido conduzida, sua força de 
trabalho e sua responsabilidade quanto aos indicadores ETHOS:
Ambiental: A empresa faz reciclagem das embalagens dos produtos que recebem e tem 
um projeto específico para isso, como forma de cooperação ambiental.
Consumo social: A empresa ainda está adquirindo conhecimento sobre o mpacto dos 
seus produtos na comunidade mas faz tudo para satisfazer e ajudar os clientes da 
organização. 
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