APS Completa 1° sem/2019

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA ENJOY INGLÊS PROFISSIONALIZANTE
SÃO PAULO - SP
2019
Ighor Queiros Chiesi – F017GC2
Robson de Carvalho Dias – F062GB0
Vitor Prates Pedro - F0359A9
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA ENJOY INGLÊS PROFISSIONALIZANTE
Atividades Práticas Supervisionadas – APS I -
trabalho apresentado como exigência para a
Avaliação do 1° semestre, do curso de
Administração da Universidade Paulista sob
Orientação da Professora Rosemeire V. L. Peres.
SÃO PAULO - SP
2019
SUMÁRIO
1. Introdução.................................................................................................................4
2. Perfil da organização................................................................................................5
3. Fundamentação teórica............................................................................................6
4. Identificação de práticas.........................................................................................16
	4.1 Dimensão social........................................................................................16
		4.1.1 Relacionamento com o consumidor.............................................16
		4.1.2 Impacto decorrente do uso dos produtos e serviços...................17
		4.1.3 Estratégia de comunicação responsável e educação para o consumo consciente...................................................................................................17
		4.1.4 Gestão dos impactos da empresa na comunidade......................17
		4.1.5 Compromisso com o desenvolvimento da comunidade e gestão das ações sociais.......................................................................................................18
		4.1.6 Apoio ao desenvolvimento de fornecedores................................18
	4.2 Dimensão ambiental..................................................................................19
		4.2.1Impactos do transporte, logística e distribuição............................19
		4.2.2 logística reversa..........................................................................19
5. Analise e sugestão de melhorias............................................................................20
6. Considerações finais..............................................................................................21
7. Referencias bibliográficas......................................................................................22
8. Anexos....................................................................................................................24
1. INTRODUÇÃO
Disciplina Ancora – ARC – Administração do Relacionamento com o Cliente. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA ENJOY INGLÊS PROFISSIONALIZANTE.
Estas visam contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros bacharéis e a oportunizar lhes um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real, utilizando como base os indicadores Ethos.
Atividades Práticas Supervisionadas (APS) é um trabalho elaborado em equipe, onde os alunos selecionam uma organização de pequeno ou médio porte de acordo com os dados do BNDES. Como consta no Projeto Pedagógico do curso, as Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.
Neste trabalho, abordaremos uma analise sobre o relacionamento com o cliente e a dimensão social de consumo. Este estudo foi realizado na empresa Enjoy Inglês Profissionalizante, que nos cedeu o seu espaço para nos auxiliar nesta análise. Observando a estrutura da empresa é possível notar que desde a sua fundação em 2006, ela vem atuando na área de ensino com o objetivo de preparar jovens para o mercado de trabalho.
2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
2.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
a) Enjoy inglês profissionalizante. Desde 2006, a Enjoy oferece o exclusivo curso de Inglês Profissionalizante, com aulas do idioma e de conceitos administrativos vivenciados pela prática. Hoje a Enjoy conta com 50 unidades em todo o Brasil.
b) Empresa Privada
c) Cursos de Inglês, informática e gestão empresarial
d) Segundo as normas do BNDES a Enjoy é uma empresa de médio porte
2.2. Força de trabalho
	Funcionários
	Nível de Escolaridade
	Quantidade
	Instrutores
	Ensino Médio
	3
	Auxiliar Administrativo
	Técnico
	3
	Auxiliar Comercial
	Técnico
	4
	Atendentes
	Ensino Médio
	6
	Supervisores
	Superior
	3
	Auxiliar de Limpeza
	Ensino Médio
	1
2.3. Produtos e Clientes
a) Curso de inglês profissionalizante
b) Jovens de 11 a 18 anos
2.4. Principais concorrentes da organização
Cedaspy, All Net, Start Pro. São concorrentes diretos da Enjoy, pois, oferecem os mesmos cursos. 
2.5. Principais insumos
São utilizados computadores, impressoras, apostilas.
3. Fundamentação Teórica
3.1. Clientes
O cliente está presente frequentemente no dia a dia de todos nós. Você mesmo pode ser um cliente de alguma organização (externo), ou então, na empresa em qual trabalha (interno). Se tratando de clientes externos, a primeira imagem que vem à lembrança é dos clientes consumindo algum produto de uma determinada organização. Já os clientes internos são aqueles que sofrem o impacto dos processos produtivos de uma organização.
Existem diversas definições para cliente, mas segundo estudiosos da área pode-se definir da seguinte forma: “Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
(...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. ” (BRETZKE, apud Dias, 2003, p.38). Dentre essas definições ainda podemos ressaltar mais duas divisões, são eles, os clientes intermediários e clientes finais.
“O que diferencia os clientes intermediários dos clientes finais é que eles não exercem o papel de usuário dos produtos. Seus papéis são somente de compradores e pagantes, não devendo ser esquecido que clientes intermediários compram e pagam produtos com a intenção de revendê-los, transformados ou não. (SILVA E AZEVEDO, 2006, pág. 5).
3.2. Clientes dos Processos Organizacionais
A principal preocupação das organizações é conquistar e fidelizar seus clientes, e para isso são necessários diversos estudos de acordo com os possíveis clientes-alvo da organização. Onde os resultados desses estudos são analisados para realizarem os projetos e processos organizacionais.
“(...) as organizações, ao instalarem seus processos organizacionais, tanto os diretamente relacionados à criação de valor para os clientes como os processos de apoio voltados para clientes internos, tenham como preocupação primeira responder às questões: quem são os clientes desse processo? Quais suas necessidades? Nesse caso, as respostas implicarão a projeção de produtos adequados às necessidades identificadas. ” (SILVA E AZEVEDO, 2006, pág. 17). Após responder essas questões, a organização começa a realizar um brainstorming, que resulta em um projeto que será posto em prática para a produção do bem/serviço.
“(...) projetar processos significa idealizar como fazer o produto que será produzido. Aqui se definem os recursos necessários (instalações, força de trabalho, matérias-primas, equipamentos, etc.) e a sequência das atividades necessárias para a produção. O que se espera de um bom projeto é que ele promova a eficiência do ato de produzir e,ao mesmo tempo, seja estruturado para gerar produtos compatíveis com as necessidades dos clientes. ” (SILVA E AZEVEDO, 2006, pág. 17).
3.3. Segmentação de Mercado
A segmentação de mercado é uma das ferramentas do marketing muito utilizada para captar possíveis clientes para uma organização. Sendo indispensável para o crescimento da organização e para adaptá-la às necessidades dos clientes.
Para segmentarmos o mercado é necessária a utilização do marketing diferenciado, onde as ações de marketing são projetadas especificamente para um grupo de clientes.
“Segmentação de mercado é o processo de dividir o mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes” (CHURCHILL JR.E PETER, 2000, pág. 204).
A segmentação é muito útil para qualquer organização, desde que ela seja feita de forma correta, uma vez que ela pode decretar o sucesso ou o fracasso de uma organização.
 “(...) segmentar mercados dá dinheiro, mas poucas organizações sabem fazê-lo (SOMOGGI, 2005). Fica claro que a grande dificuldade das organizações está em estabelecer um bom sistema de inteligência de marketing, hábil em captar informações dos clientes que podem ser transformadas em vantagens competitivas para as organizações. ” (SILVA E AZEVEDO, 2006, pág. 27). Podemos ressaltar como vantagens da segmentação de mercado a especificação dos objetivos de marketing, o entendimento dos consumidores e suas motivações, alocação dos recursos financeiros e humanos, agilidade com relação as mudanças do ambiente externo e compostos de marketing mais efetivos. Mas para segmentar e descobrir que grupo pode produzir o maior número de vendas exige uma enorme quantidade de pesquisa, gerando custos para ser concluído, além de que as pessoas querem, pensam e fazem mudanças ao longo do tempo, de modo que os mercados nunca estão completamente estáticos.
3.4. Atributos Valorizados pelos Clientes
Conhecer seus clientes é uma vantagem de grande importância, pois por meio deles, pode-se ter um feedback que possa ajudar em possíveis pontos negativos do produto comercializado. 
“De acordo com Christopher (1999) “para um mercado turbulento e competitivo, não bastam produtos atraentes e preços competitivos: faz-se necessário entender o serviço ao cliente como o novo diferencial que fará a empresa obter vantagem competitiva sustentável. Assim, pode-se dizer que bons produtos, bons preços e bom serviço dão vantagem competitiva à empresa, isto é, fazem com que seus produtos sejam adquiridos pelos clientes. Dessa forma, é de grande importância para o sucesso da empresa conhecer o que seus clientes valorizam ou não. ”
O valor atribuído a um bem/serviço tem uma grande importância, já que ele é um dos principais fatores que leva a decisão de um comprador.
“(...) o preço era uma espécie de “etiqueta” colocada no produto, indicando o seu grau de qualidade: alto preço significava alta qualidade; baixo preço, baixa qualidade. O preço não é um fator intrínseco do produto, mas é importante. ” (RAO e MONROE, 1989; ZEITHAML, 1988). Atualmente podemos acrescentar que outro fator que eleva o preço do produto é em relação a marca, já que em alguns casos, produtos de uma marca reconhecida pode custar o dobro de um mesmo produto de uma marca considerada inferior.
3.5. Instrumentos para Ouvir os Clientes
A satisfação do cliente é o resultado de um bom atendimento, mas nem sempre conseguimos compreendê-los.
Normalmente os clientes adotam um padrão de escolha, no qual ele busca um benefício para satisfazê-lo, mas sempre de olho no preço. Enquanto esses padrões não forem atingidos ele não vai se satisfazer; isso só vai ocorrer ao encontrar algo com um excelente custo benefício.
“Eventualmente, o próprio cliente pode ter dificuldade em exprimir sua necessidade ou dela nem mesmo ter consciência. ” (KOTLER, 2000, pág. 182). É de fundamental importância que ouçamos os clientes, para assim tentar compreender qual a real necessidade do mesmo.
Um consumidor está sempre à procura de bens ou serviços que satisfazem suas necessidades reais, estas estão inseridas em suas necessidades declaradas, como por exemplo um carro é a necessidade declarada, mas sua real necessidade é o transporte que será feito pelo carro.
“Os clientes comumente declaram suas necessidades segundo seus pontos de vista e em sua linguagem. Os clientes podem declarar suas necessidades em termos dos bens que desejam comprar. Entretanto suas necessidades reais são pelos serviços que aqueles bens podem prestar. ” (JURAN,1992, pág. 74). Existem diversas ferramentas para ouvir o cliente, mas podemos destacar algumas que estão mais presentes nas organizações que são: os grupos de foco, por proporcionar uma intima visão dos clientes; números para ligações telefônicas gratuitas, com este há melhora no indicie de satisfação e geração de vendas adicionais; e registro de contatos com o cliente, captação de dados de lugares no qual os clientes provavelmente recorrem quando têm problemas. 
3.6. Cuidados ao Ouvir os Clientes
Os clientes nem sempre sabem o que querem, quando e como querem. A empresa deve buscar identificar as necessidades não atendidas, ao invés de saber o que os clientes já utilizam daí surge o porquê da tarefa de ouvir os clientes é recomenda em alguns cuidados.
Grande parte dos problemas das organizações, ao ouvirem os clientes, está na falta de sensibilidade, pois existe certa arrogância nas empresas ao pensar que já sabem o que os clientes querem, instaurando-se a miopia de marketing.
“Quando o cliente manifesta interesse por algum produto ou serviço, está sendo estimulado por uma necessidade ou desejo; O que o cliente espera pode ser influenciado pelas suas referências; mudanças do comportamento de grupos sociais e tendências culturais, econômicas e psicológicas. ” (COBRA, 1997, pág. 53).
“Portanto, para se ter capacidade de ouvir os clientes, é preciso lembrar-se de que as motivações individuais estão sempre manifestadas por eles de alguma forma, individualmente. Entende-se motivações aqui, em termos simplificados, como as atividades pelas quais os indivíduos se engajam a um objetivo” (GADE, 1998, pág. 86).
3.7. Seleção de Clientes 
Esse tema faz parte de uma discussão contemporânea na área de administração, que envolve analisar os clientes e selecionar aqueles que interessam, envolvendo inclusive a opção de não atender determinados clientes ou segmentos tradicionalmente focados. Geralmente ocorre quando eles deixam de ser rentáveis e passam a ser deficitários. A organização, além de identificar quais os clientes não-lucrativos e o percentual da receita que consomem, precisa de alguma forma, deixar isso claro a eles, já que estão sendo onerosos, fato que pode inviabilizar a própria realidade da organização a médio e longo prazo, dependendo do caso. 
“As empresas de porte médio e alto crescimento têm sucesso pelo fato de identificarem e satisfazerem as necessidades de certas espécies de clientes, não de todos, por tipos especiais de produtos e serviços. (...) os acadêmicos de administração chamam isso de segmentação de mercado. Os empreendedores chamam de bom senso. ” (CLIFFORD e CAVANAGH, 1985, pág. 45).
“Um cliente perdido em decorrência de problemas com qualidade talvez nunca mais seja recuperado. Além disso, ele pode levar outros 20 ou mais clientes; com essa afirmação, espera-se maior sensibilidade e entendimento da importância cada vez maior de selecionar clientes de maneira correta e não simplesmente perdê-los, sem prioridade alguma. ” (EUREKA, 1997, pág. 26).
3.8. Canais de Acesso
Canais de comunicação são os métodos utilizados pela empresa para entrar em contato com o público-alvo a fim de divulgar seu serviço ou para acompanhar um processo de venda e até solicitar feedback para o cliente. São canais que funcionam bem para a prospecção, negociação, relacionamento e suporte ao cliente. Os canais de acesso devem oferecer a possibilidade de receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados daorganização. Toda pessoa envolvida no comércio ou na indústria sabe que deve atender o cliente, porque esse é o princípio e o fim do processo. O problema reside em que uma coisa é realmente atender o cliente e outra é pensar que está atendendo ao que ele necessita e deseja.
“A empresa tem de se convencer de que precisa melhorar seu relacionamento com cliente continuamente. Não é uma questão de atingir uma série de metas e sim uma questão de se envolver em um processo de melhoria sem fim. ” (MCKENNA, 1998, pág. 9).
“Nossas pesquisas indicam que a maior parte dos consumidores está disposta a pagar para saber mais sobre um produto. Estes consumidores também afirmam que não querem ficar em filas intermináveis; exigem um atendimento rápido. Consequentemente penso que o acesso é uma questão-chave. ” (POPCORN, 1998, pág. 34).
3.9. Padronização do Atendimento ao Cliente
Em termos de organizações, padronizar significa definir resultados essenciais e desempenho esperado nas etapas críticas de um processo. Quando os atributos priorizados se transformam em objetivos, as necessidades dos clientes, em metas e a forma de execução, em procedimentos da organização, entende-se que essa organização tem padronizado seus processos.
“Fornecer as peças ao cliente pontualmente pode ser um padrão de resultados baseado nas necessidades do cliente (...) Transmitir as requisições dos clientes ao almoxarifado até uma hora depois de recebidas pode ser um padrão de desempenho de processo (...)” (WHITELEY, 1999, pág. 100). “Cerca de 19% dos clientes insatisfeitos fazem reclamações; dos que reclamam, uma significativa maioria continua a comprar o produto ou serviço, em comparação àqueles que ficam insatisfeitos, mas não se dão ao trabalho de reclamar. ” (SHETH ET AL, 2001, pág. 515).
3.10. Requisitos das Pessoas que Interagem com os Clientes
De maneira geral, os acessos e padrões devem estar disponíveis para todos os stakeholders e de maneira muito especial, para os clientes externos e internos da empresa. A forma do atendimento e as portas de acesso devem ser bem compreendidas por todos que atuam nos processos de uma organização.
Peters, um dos gurus da Administração, chama atenção para os clientes internos cujo comportamento e ações exercem impacto decisivo nos clientes externos. Como regra geral e ponto de partida, pode- se afirmar que a qualidade do atendimento é diretamente proporcional à qualidade de preparo das pessoas em que devem ter não só o conhecimento do produto e suas especificações técnicas, como também predisposição de compreender o que o cliente deseja. (PETERS, 1997, pág.49)
“A primeira condição para este tipo de função é saber ouvir. A segunda é saber falar, ser claro o suficiente para ser compreendido. O importante para se fazer entender é ter fluxo verbal e vocabulário condizente com o público que será atendido. Logo a clareza e a adequação ao tipo de linguagem do cliente são fundamentais. Precisa ter objetividade, o que exige um planejamento prévio do que dirá ao cliente. ” (REICHHELD, 1995, pág.18)
“Atitudes são as formas que o ser humano desenvolve para reagir ao meio ambiente e às pessoas com as quais se relaciona. Entende- se empatia como a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar de outra, sentir algo como a outra sentiria. Quando se interage com o cliente, teremos habilidades que combinam comunicação com a criação da empatia e a manifestação de cortesia. Ouvir as pessoas realmente significa escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. Observar como a outra pessoa (cliente) participa da interação, deve se observar se o cliente olha para você ou foge do seu contato visual, se adota posição de retrocesso evita se comprometer com opiniões. Colocar- se no lugar do outro deve pensar como é a posição do cliente, quais suas razões e o que está influenciando o seu comportamento. Aceitar as diferenças precisa entender que realmente é a oportunidade de desenvolver novas frentes ou até compreender que não escolheu adequadamente a forma de abordagem. ” (CONNELLAN, 1998.)
3.11. Gestão do Relacionamento com o Cliente: Novas Regras da Economia e o E- Relacionamento
A gestão do relacionamento com o cliente pode ser entendida como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a organização. Entre as novas regras da economia que podem ser destacadas para a maximização do valor do relacionamento entre organizações e clientes e do e- relacionamento destacamos a perda de importância da matéria assim como a aceleração do tempo e a necessidade de se importar com as pessoas, entender os clientes como a participação de mercado sendo a informação principal forma de valor para gerar valor. A customização deve ser utilizada como diferencial agregando valor retendo os clientes para que a acessibilidade seja aproveitada na visão do cliente sobre quem são os compradores e os vendedores.
O tamanho das organizações deixa de ser irrefutável de poder e autonomia, bem como uma organização produz produtos maiores e mais pesados que outros. A perda de valor da matéria é a internet onde o valor está na informação no conhecimento e no entretenimento que fornece. (Fiore, 2001, pág.26).
Clientes também são recursos podendo transformar em vendedores onde não podemos usar os clientes como recursos estratégicos unicamente, mas, sim entender que se forem bem atendidos e surpreendidos os clientes podem tornar fonte segura e alternativa de comunicação positiva da organização.
Segundo (Kotler, 2000) na velha economia, era vivido em função das empresas de produtos como impulso a padronização dos produtos, os fabricantes buscam benefícios de economias de escala. Sendo gerada empresas os seus recursos em um sistema de controle para operar o negócio como uma máquina. Na nova economia os dados de informações têm a vantagem de ser fácil de diferenciar, customizar e personalizar as redes a velocidades cada vez maiores. 
3.12. Compra Racional ou Compra por Impulso e Dissonância Cognitiva
Vem surgindo um tipo de movimento de proteção a quem compra ou consome, esse movimento ocorre tanto no privado como no estatal, conforme a afirmação de que o marketing deve ser orientado para o cliente. As necessidades e desejos dos consumidores constituem- se mercado onde teremos uma amplitude enorme englobando todos os tipos de comportamentos.
Na compra racional precisamos compreender o processo de compra de um cliente, em que ao praticar qualquer aquisição, o faz de maneira racional, portanto, programada e geralmente baseada em necessidades claramente definidas. Na compra por impulso surge os riscos de se ouvir os clientes em abordagens centrais que teremos variações comportamentais dos indivíduos em um conceito tradicional, comportamental simples e comportamental exagerado (Almeida, 1993). Buscando essa compreensão do consumidor e do seu processo existe os princípios de identificar as necessidades, avaliar as alternativas e aquisição do produto como o consumo da pós- compra.
Conforme Festinger (1957), não podemos eliminar a dissonância, mas nas atribuições profissionais das organizações, devemos compreender a forma dos mecanismos em que ela ocorre. Não se tratando de evitar as impulsões de compra e sim estimular atribuições que validam de tal forma essas emoções para a organização ao arrependimento da compra realizada.
3.13. Indicadores Ethos e Iso 26000
São ferramentas de uma gestão, de uso gratuito onde visa apoiar as empresas a incorporar a sustentabilidade e responsabilidade social empresarial (RSE) em suas estratégias de negócio, a ser sustentável e responsável. A atual geração visa continuamente a aprimorarão de uma nova abordagem para gestão das empresas, procurando integrar os princípios e comportamento da RSE com objetivos para a sustentabilidade. Tendo foco a avaliação do quanto a sustentabilidade e a responsabilidade social vem sendo incorporadas nos negócios, auxiliando na definição de estratégias, políticas e processos.Portanto mesmo que traga medidas de desempenho, a sustentabilidade e a responsabilidade social não se propõe a medir o desempenho e nem reconhecer empresas como sustentável e responsável. 
Reconhecendo as empresas com as necessidades na realização de mudanças na gestão dos negócios, há muito vinham sendo demandadas pelas organizações da sociedade civil. A própria produção da Iso 26000, além de ter sido uma clara evidência de reconhecer e contribuir para superar as dificuldades nos setores resistentes ao entendimento, de que a responsabilidade social trata de conjuntos das atividades da organização.
Apoiando essa situação surgiram três objetivos, sendo fornecer subsídios às empresas associadas para que se atualizassem em relação aos temas discutidos durante o processo de elaboração da norma. Sendo contemplada com 7 temas, onde direitos humanos, práticas de trabalho, meio ambiente, governança organizacional, práticas leais de operação, relacionamento com consumidores, envolvimento comunitário e desenvolvimento onde ao contrário das outras normas da Iso, a 26000 não é certificável nem tem caráter de sistema de gestão e é aplicável a todos os tipos de organização. 
4. Identificação de Práticas
4.1. Dimensão Social
4.1.1 Relacionamento com o consumidor
Como canal de relacionamento para resolução de demandas, a Enjoy possui um site onde os clientes podem tirar dúvidas e entrar contato com as atendentes pelos números de telefone disponibilizados no site. A empresa também possui contas em diversas redes sociais, como o facebook, onde se encontram diversas informações sobre a empresa, sobre como entrar em contato e entre outras coisas.
A Enjoy se preocupa em saciar todas as dúvidas dos seus clientes, e para que isso aconteça de forma rápida, a empresa monitora todas as maneiras de solução para que as respostas aos clientes sejam dadas da forma mais eficiente possível. Sempre apresentando aos seus clientes todos os seus direitos e deveres como consumidor e também deixa claro todas as normas do contrato.
No site e nas redes sociais da Enjoy, existe um lugar feito especialmente para os clientes deixarem suas opiniões, reclamações e sugestões para a melhoria do serviço. Com todas essas informações deixadas pelos consumidores, a empresa mede o nível de satisfação sobre o seu produto regularmente.
A empresa não possui um profissional na área de ouvidor, todas as dúvidas dos consumidores são respondidas pelos coordenadores de cada área.
A Enjoy possui um sistema de treinamento para seus profissionais de atendimento, para que o atendimento ao cliente seja ágil e possa deixar claro todas as dúvidas.
A empresa possui um indicador de satisfação dos clientes, onde essas informações serão mandadas para todas as áreas da empresa, e com isso o setor que o cliente que estiver insatisfeito precisará melhorar seu desempenho.
No geral, a satisfação dos clientes tem sim um impacto na tomada de decisões da empresa, pois com o indicador de satisfação, a empresa envolverá todos os setores para a busca de melhoria, então, todas as áreas da empresa tentarão mudar seu sistema para alcançar uma satisfação ainda maior de seus consumidores.
4.1.2 Impacto decorrente do uso dos produtos ou serviços
A empresa deixa disponíveis para seus clientes todas as informações sobre os cursos e sobre a segurança do consumidor assim confirmam a conformidade dos serviços com as normas e legislação pertinentes.
A Enjoy faz a reciclagem de todas as apostilas e livros que já foram utilizados e também descartam eletrônicos de maneira correta, tudo isso para reduzir impactos negativos ao meio ambiente.
4.1.3 Estratégia de comunicação responsável e educação para o consumo consciente
A Enjoy transmite aos seus clientes todas as informações com relação aos seus serviços, deixando-os sempre bem informados de atualizações no manual de operação.
Por trabalhar com um público jovem, é de extrema importância adequar à comunicação com estes, já que em sua maioria são dependentes de seus pais.
4.1.4 Gestão dos impactos da empresa na comunidade
Todas as reclamações são ouvidas pelos coordenadores, e posteriormente discutidas com todos os colaboradores, para que não sejam repetidas.
Qualquer empreendimento deve se preocupar com um bom atendimento a comunidade, uma vez que esta pode ser uma das suas principais formas de atrair clientes. Para isso a Enjoy passa aos seus colaboradores um treinamento para melhor atender de forma igual todos os clientes da organização. São utilizadas também como forma de comunicação as mídias sociais da empresa, para aviso prévio de eventos e promoções.
Uma vantagem interessante para empresa e comunidade é a de vínculo empregatício com moradores da região, onde a empresa tem um baixo custo com o transporte do colaborador e este fará um menor deslocamento até a sua residência.
4.1.5 Compromisso com o desenvolvimento da comunidade e gestão de ações sociais
Recentemente a Enjoy fechou uma parceria com uma instituição de orfandade, onde as crianças e adolescentes ganharam periodicamente cursos gratuitos na organização, com a possibilidade de alguns destes atuar como estagiários, auxiliando alunos recém ingressados aos cursos. Esta parceria foi discutida entre os coordenadores da Enjoy e um representante do orfanato, este projeto institucional já está sendo formalizado oficialmente.
4.1.6 Apoio ao desenvolvimento de fornecedores
A Enjoy não possui contrato com fornecedores, os produtos necessários para empresa realizar a prestação de serviços são negociados separadamente com diversas empresas, possibilitando uma diminuição do custo, já que são feitos somente contratos individuais de compra e venda.
4.2 Dimensão ambiental
4.2.1 Impactos do transporte, logística e distribuição
A empresa não possui um sistema de transporte próprio, já que no local em que a mesma se situa existem diversos meios de transporte públicos, como metro e ônibus, por este motivo a Enjoy fornece vale transporte a todos os funcionários.
4.2.2 Logística reversa
Existe uma preocupação muito grande com relação à preservação do meio ambiente, pensando nisso, a Enjoy sempre descarta corretamente seus materiais de apoio, que em sua maioria são eletrônicos. Além de praticar a reutilização de materiais conforme a regulamentação. 
5. Analise e sugestão de melhorias
Ter uma boa visibilidade no mercado atual se torna um dos principais desafios das organizações, onde o mercado está cada vez mais competitivo, sendo assim, é de suma importância que melhorias sejam aplicadas.
Analisando as informações obtidas por meio dos questionários, foi notada uma carência em duas áreas da organização, são elas: ações sociais e logística reversa.
Sugere-se, para sanar as carências em ações sociais, que sejam promovidos eventos de doações de mantimentos e roupas para regiões de baixa renda. Além de realizar divulgações dos trabalhos de conclusão de curso, pois, grande número deles apresentam ideias de grandes empreendimentos que são descartados ao final do curso, com estas divulgações pode-se encontrar possíveis parcerias para que esta Idea seja posta em pratica.
Procurando sanar as carências com relação à logística reversa, foram levantadas duas possíveis melhorias. A Enjoy utiliza como material de apoio uma grande quantidade de apostilas, que são impressas em papel comum, mas com a grande preocupação com a preservação do meio ambiente sugerimos que, estas apostilas sejam feitas com material reciclado. 
Ainda seguindo a linha de sustentabilidade, vale acrescentar um ponto de coleta de pilhas e baterias usadas, para que sejam descartadas de forma correta. 
6. Considerações finais
Com a realização deste trabalho, nos foi proporcionado uma fundamentação pratica dos conceitos teóricos apresentados em sala na disciplina de Administração do relacionamento com o cliente (ARC), está foi elemento principal para elaboração e conclusão deste trabalho, tornando o texto mais rico em informações pertinentes ao tema. E vale ressaltar o quanto enriquecedore desafiador foi a realização deste trabalho, além de ter sido interessante conhecer todas as estratégias de uma organização de médio porte.
É importante ressaltar que estas dificuldades identificadas nesta organização não são exclusivas a ela, mas podem ocorrer em tantas outras.
7. Referências bibliográficas
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8. Anexos
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