Aula 2 - Papel Estratégico e Objetivos da Produção

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PAPEL ESTRATÉGICO E OBJETIVOS 
DA PRODUÇÃO 
Aula 2 
Objetivos 
 Entender 
Qual o papel da produção dentro da 
empresa 
Quais são seus objetivos de 
desempenho específicos 
RECURSOS 
A SEREM 
TRANSFORMADOS 
•MATERIAIS 
•INFORMAÇÕES 
•CONSUMIDORES 
RECURSOS DE 
TRANSFORMAÇÃO 
•INSTALAÇÕES 
•PESSOAL 
CONSUMIDORES 
RECURSOS 
DE ENTRADA 
INPUT 
BENS E 
SERVIÇOS 
OUTPUT 
AMBIENTE 
OBJETIVOS 
ESTRATÉGICOS DA 
OPERAÇÃO 
PAPEL 
ESTRATÉGICO 
OPERAÇÃO 
ESTRATÉGIA 
DAS OPERAÇÕES 
PROJETO 
PLANEJAMENTO 
E CONTROLE 
MELHORIA 
ADMINISTRAÇÃO 
DA PRODUÇÃO 
ESTRATÉGIA 
Modelo Geral da Gestão de Operações 
(SLACK et al, 2002). 
3 
TNT Express 
 Líder Mundial em distribuição 
expressa 
 Entrega 3,5 milhões de itens por 
semana para 200 países 
 Tem uma rede de 900 depósitos, 
centros de distribuição (hubs) e 
centros de triagem 
 Emprega 48 mil funcionários em 
todo o mundo 
 Opera 19 mil veículos rodoviários 
e 43 aviões 
 
 
TNT Express 
Objetivo 
Ser reconhecido como a 
melhor empresa de entrega 
expressa porta a porta 
 Elementos importantes para 
sua Estratégia? 
 
 
 
TNT Express 
 Objetivo 
 Ser reconhecido como a melhor empresa 
de entrega expressa porta a porta 
 Elementos importantes para sua 
Estratégia 
 Fornecer o serviço de entrega expressa mais 
rápido e confiável 
 Garantir níveis excelentes de satisfação do 
consumidor 
 Equipar de forma adequada os funcionários 
para atender aos clientes 
 Fazer certo desde a primeira vez 
 Oferecer horários de coleta tardia e 
entrega cedo 
 
 
 
Problemas!! 
Estratégias de Implementação, de 
Apoio e de Impulsionamento 
 Implementar: colocar em prática a estratégia 
 Empresas de seguro que tem estratégia de estabelecer 
serviço on-line 
 Apoio: desenvolver capacitações para permitir o 
aprimoramento e refino dos seus objetivos 
 Fabricante de celulares que decide ser o mais inovador 
do mercado 
 Impulsionamento: capacitações únicas 
 Empresa fornecedora de peixe e produtos do mar 
para restaurantes 
Cinco Objetivos Estatégicos das 
Operações 
 Qualidade 
 
 Velocidade 
 
 Confiabilidade de Entrega (Nível de Serviço) 
 
 Flexibilidade 
 
 Custo 
 
 
 
Os Cinco Objetivos Estratégicos: 
Qualidade 
 Conformidade coerente com as expectativas 
do consumidor ou “Fazer certo as coisas….” 
 O produto ou serviço é do jeito que deveria 
ser? 
 O que é “Fazer certo as coisas? 
Depende do tipo de operação 
 Benefícios: reduz custo; aumenta a 
confiabilidade 
 
 
Qualidade significa... 
Hospital Fábrica de Automóveis 
 
Empresa de Ônibus Urbano Supermercado 
 
Qualidade significa... 
Hospital Fábrica de Automóveis 
• Pacientes recebem tratamento mais 
apropriado 
• Tratamento é conduzido de maneira 
correta 
• Pacientes são consultados e mantidos 
informados 
• Funcionários gentis, amigáveis e solícitos 
• Todos os componentes atendem as 
especificações 
• Montagem atende as especificações 
• Produto confiável 
• Produto atraente e sem defeitos 
Empresa de Ônibus Urbano Supermercado 
• Ônibus são limpos e arrumados 
• Ônibus são silenciosos e não emitem 
gases poluentes 
• Horário é rigoroso e atende às 
necessidades 
•Funcionários gentis, amigáveis e solícitos 
• Produtos em boas condições 
• Loja limpa e organizada 
•Decoração adequada e atraente 
• Funcionários gentis, amigáveis e solícitos. 
Os Cinco Objetivos Estratégicos: 
Velocidade 
 Tempo transcorrido entre requisição e 
o recebimento de produtos ou 
serviços 
 Benefícios: 
 Reduz estoques e 
 Reduz risco 
DESENVOLVER 
COMPRAR 
PRODUZIR 
ENTREGAR 
Velocidade significa... 
Hospital Fábrica de Automóveis 
 
Empresa de Ônibus Urbano Supermercado 
 
Velocidade significa... 
Hospital Fábrica de Automóveis 
• Tempo entre a solicitação do tratamento 
e sua realização mínimo 
• Tempo para o resultado dos exames, 
raio X etc. mínimo 
• Tempo entre o pedido de um carro 
específico por um revendedor e sua 
entrega mínimo 
• Tempo de espera pela assistência 
técnica mínimo 
Empresa de Ônibus Urbano Supermercado 
• Tempo total para atingir o destino 
mínimo 
• Tempo envolvido na transação total 
mínimo 
• Disponibilidade imediata dos bens 
Os Cinco Objetivos Estratégicos: 
Confiabilidade de Entrega 
 Fazer as coisas em tempo para que os 
consumidores recebam seus bens e serviços 
exatamente quando necessários ou prometido 
 
 Benefícios: imagem no mercado, economia de 
tempo e redução de custo 
 
 Pontualidade e velocidade: Nível de Serviço 
Confiabilidade significa... 
Hospital Fábrica de Automóveis 
 
Empresa de Ônibus Urbano Supermercado 
 
Confiabilidade significa... 
Hospital Fábrica de Automóveis 
• Mínimo de consultas canceladas 
• consultas realizadas no horário previsto 
• Resultado de exames, raio X etc. 
entregues quando prometido 
• Entregar veículos aos revendedores no 
tempo previsto 
• Entregar peças de reposição aos centros 
de serviços no tempo previsto 
Empresa de Ônibus Urbano Supermercado 
• Cumpre o horário previsto 
• Oferece disponibilidade de assentos 
para os passageiros 
• Horário de funcionamento previsível 
• Mínimo de bens faltantes 
• Tempo mínimo de fila 
• Vagas disponíveis no estacionamento 
Os Cinco Objetivos Estratégicos: 
Flexibilidade 
 Ser capaz de alterar a operação de alguma 
forma (o que faz, como faz e quando faz) 
 Dimensões da flexibilidade: 
 Flexibilidade do produto ou serviço 
 Flexibilidade do composto (mix) 
 Flexibilidade do volume 
 Flexibilidade da entrega 
 Benefícios: agilidade na resposta, economia de 
tempo e mantém a confiabilidade 
 
 
 
Flexibilidade significa... 
Hospital Fábrica de Automóveis 
 
Empresa de Ônibus Urbano Supermercado 
 
Flexibilidade significa... 
Hospital Fábrica de Automóveis 
• Do produto/serviço: introduzir novos 
tratamentos 
• Do composto: ampla variedade de 
tratamentos disponíveis 
• Do volume: capacidade de se ajustar ao 
número de pacientes atendidos 
• De entrega: habilidade para 
reprogramar consultas 
• Do produto/serviço: introduzir novos 
modelos 
• Do composto: variedade de opções 
disponíveis 
• Do volume: habilidade para se ajustar 
ao número de veículos fabricados 
• De entrega: habilidade para 
reprogramar as prioridades da produção 
Empresa de Ônibus Urbano Supermercado 
• Do produto/serviço: introduzir novas 
rotas ou excursões 
• Do composto: grande número de locais 
servidos 
• Do volume: capacidade de se ajustar à 
frequência dos serviços 
• De entrega: habilidade para 
reprogramar viagens 
 
• Do produto/serviço: introduzir novos 
bens e promoções 
• Do composto: variedade de bens 
estocados 
• Do volume: habilidade para se ajustar 
ao número de consumidores atendidos 
• De entrega: habilidade para repor 
estoques de itens em falta 
Os Cinco Objetivos Estratégicos: Custo 
CUSTO 
VELOCIDADE CONFIABILIDADE 
QUALIDADE FLEXIBILIDADE 
Todos os demais objetivos apóiam o custo 
Custo significa... 
Hospital Fábrica de Automóveis 
 
Empresa de Ônibus Urbano Supermercado 
 
Custo significa... 
Hospital Fábrica de Automóveis 
• Custo tecnologias e instalações 
• Compra de materiais e serviços 
• Custos de funcionários 
•Custo de tecnologias e instalações 
• Compra de materiais e serviços 
• Custo da mão de obra 
Empresa de Ônibus UrbanoSupermercado 
• Custo das tecnologias e instalações 
• Compra de materiais e serviços 
• Custo dos funcionários 
• Custo de tecnologias e instalações 
• Compra de materiais e serviços 
• Custo dos funcionários 
Objetivos competitivos 
Grandes objetivos Sub-objetivos Descrição
Preço/custo Custo de produzir Custo de produzir o produto
Custo de servir Custo de entregar e servir o cliente
Velocidade Acesso Tempo e facilidade para ganhar acesso à operação
Atendimento Tempo para iniciar o atendimento
Cotação Tempo para cotar preço, prazo, especificação
Entrega Tempo para entregar o produto
Confiabilidade Pontualidade Cumprimento de prazos acordados
Integridade Cumprimento de promessas feitas
Segurança Segurança pessoal ou de bens do cliente
Robustez Manutenção do atendimento mesmo que algo dê errado
Qualidade Desempenho Características primárias do produto
Conformidade Produto conforme as especificações
Consistência Produto sempre conforme especificações
Recursos Características acessórias do produto
Durabilidade Tempo de vida útil do produto
Confiabilidade Probabilidade de falha do produto no tempo
Limpeza Asseio das instalações da operação
Conforto Conforto físico do cliente oferecido pelas instalações
Estética Características (das instalações e produtos) que afetam os sentidos
Comunicação Clareza, riqueza, precisão e frequencia da informação
Competência Grau de capacitação técnica da operação
Simpatia Educação e cortesia no atendimento
Atenção Atendimento atento
Flexibilidade Produtos Habilidade de introduzir/modificar produtos economicamente
Mix Habilidade de modificar o mix produzido economicamente
Entregas Habilidade de mudar datas de entrega economicamente
Volume Habilidade de alterar volumes agregados de produção
Horários Amplitude de horários de atendimento
Área Amplitude de área geográfica no qual o atendimento pode ocorrer
Corrêa e Corrêa, 2008 
25 
Todos os objetivos apóiam o custo 
 Qualidade reduz custo 
 Conformidade com especificações 
 Redução de retrabalho, refugo, desperdício 
 Velocidade reduz custo 
 Menores estoques intermediários 
 Menos encargos financeiros 
 Confiabilidade reduz custo 
 Menores despesas com follow-up de pedidos 
 Menos reprogramações 
 Flexibilidade reduz custo 
 Menor custo para troca de produto 
 Maior robustez do sistema operacional 
 
Produtividade 
 Medida mais utilizada para indicar o nível de 
sucesso de uma operação 
 
 Produtividade = output (saída)/input (entrada) 
Exercício 
Uma clínica de exames possui 5 funcionários e atende 200 
pacientes por semana. Cada funcionário trabalha 35 
horas por semana. O total da folha de pagamento 
semanal da clínica é de $ 3.900 e o custo fixo total é $ 
2.000 por semana. Qual a produtividade da mão de 
obra e a produtividade multifatorial? 
Exercício 
A empresa X é um varejista especializado em vendas de cosméticos pela Internet. Encomenda e estoca 
produtos de vários fornecedores, embala de acordo com os pedidos dos consumidores e envia os 
produtos usando uma empresa de distribuição. Embora bem sucedida, a empresa deseja reduzir custos 
operacionais. Foram feitas algumas sugestões: 
• Responsabilizar cada empacotador pela qualidade de seu serviço. Isso poderia reduzir a 
porcentagem de empacotamentos errados de 0,25% para quase zero. O custo de reempacotar um 
item é de $ 2. 
• Negociar com fornecedores para assegurar que eles atendam aos pedidos mais rapidamente. Isto 
reduziria o valor do estoque mantido em $ 1 milhão. 
• Instituir um sistema de controle que enviaria um aviso imediato se o número total de pedidos que 
devesse ser despachado ao final do dia fosse, de fato, despachado a tempo. Atualmente, 1% dos 
pedidos não consegue ser despachado antes do final do dia e por isto necessita ser enviado por 
entrega expressa no dia seguinte. O custo é $ 2 por item. 
• Dado que a demanda varia ao longo do ano, algumas vezes os funcionários necessitam trabalhar 
horas extras. Atualmente, o salário correspondente a horas extras é de $ 150 mil por ano. Os 
funcionários podem adotar uma carga horário flexível onde as horas extras seriam compensadas por 
folga em períodos menos atribulados da empresa e por algum pagamento extra. O pagamento extra 
é estimado em $ 50 mil por ano. 
Se a empresas despachar 5 milhões de itens por ano e se o custo de manter o estoque for 10% desse 
valor, quanto cada uma dessas sugestões economizaria em custo para a empresa? 
ESTRATÉGIA DE PRODUÇÃO 
RECURSOS 
A SEREM 
TRANSFORMADOS 
•MATERIAIS 
•INFORMAÇÕES 
•CONSUMIDORES 
RECURSOS DE 
TRANSFORMAÇÃO 
•INSTALAÇÕES 
•PESSOAL 
CONSUMIDORES 
RECURSOS 
DE ENTRADA 
INPUT 
BENS E 
SERVIÇOS 
OUTPUT 
AMBIENTE 
OBJETIVOS 
ESTRATÉGICOS DA 
PRODUÇÃO 
PAPEL 
ESTRATÉGICO 
PRODUÇÃO 
ESTRATÉGIA 
DE PRODUÇÃO 
PROJETO 
PLANEJAMENTO 
E CONTROLE 
MELHORIA 
ADMINISTRAÇÃO 
DA PRODUÇÃO 
ESTRATÉGIA 
Modelo Geral da Gestão de Operações 
(SLACK et al, 2002). 
31 
Objetivos 
O que é estratégia 
Como montar a estratégia de 
produção 
Decisões Estratégicas 
 Tem efeito abrangente na organização 
 Definem posição da organização em relação ao 
meio ambiente 
 Aproximam a organização de seus objetivos de 
longo prazo. 
Estratégia 
 É mais que uma só decisão... 
 É o padrão global de decisões e ações 
que influencia a direção de longo prazo 
de uma organização. 
 
 
Estratégia de Produção 
 Padrão global de decisões e ações que 
define o papel, os objetivos e as 
atividades da produção de forma que 
estes apoiem e contribuam para a 
estratégia de negócios (corporativa) da 
organização 
 
 
Estratégia da Produção 
 Aspectos que afetam a escolha dos objetivos 
prioritários 
Comportamento dos consumidores 
Comportamento dos concorrentes 
 Estágio dos produtos e serviços da organização no 
seu ciclo de vida 
Diferentes fatores competitivos (o que é valorizado pelos 
consumidores)... Exigem diferentes objetivos 
 Preço Baixo 
 Alta Qualidade 
 Entregas rápidas 
 Entregas confiáveis 
 Produtos e serviços 
inovadores 
 Ampla gama de produtos e 
serviços 
 Habilidade de mudar 
quantidade e prazos de 
entrega 
 Custo 
 Qualidade 
 Velocidade 
 Confiabilidade 
 Flexibilidade para novos 
produtos 
 Flexibilidade de mix 
 
 Flexibilidade de volume / 
entrega 
Quando não há alinhamento de Objetivos, ocorre a 
Síndrome de Alice no país das maravilhas 
Alice pede ajuda. 
 
-Que caminho devo seguir ? 
 
-Não sei... 
O Gato responde: 
 
-Depende. Para onde você quer ir ? 
 
-Então qualquer caminho serve. 
Critérios qualificadores e ganhadores de 
pedidos 
39 
Nível 
Qualificador 
Para determinar a importância 
relativa dos objetivos de desempenho 
Critérios Qualificadores: requisitos 
mínimos para entrar no mercado 
Ex: ISO 9000 
Critérios Ganhadores de Pedidos: 
definidores da escolha 
 Trade- offs : compromissos entre critérios 
“Não se pode ser excelente em tudo” 
 
Trade-offs 
Como a estratégia deve endereçar a prioridade 
relativa dos objetivos de desempenho da 
operação? 
 
Melhoria de desempenho de um objetivo em 
detrimento de outro.... 
 
Rapidez de resposta é mais importante que custo? 
Qualidade é mais importante que variedade? 
 
Efeito do ciclo de vida do Produto 
Introdução 
O produto 
acaba de ser 
lançado no 
mercado 
Crescimento 
O produto 
ganha 
aceitação no 
mercado 
Maturidade 
Necessidades do 
mercadocomeçam a ser 
atendidas 
Declínio 
Necessidades 
de mercado 
amplamente 
atendidas 
Modelo SWOT (Ansoff e Andrews) 
 Análise do ambiente a partir do ponto de 
vista da empresa 
 
 Oportunidades 
Ameaças 
Pontos Fortes Pontos Fracos 
Modelo das Cinco Forças Competitivas 
de Michael Porter 
Competidores Fornecedores Compradores 
Entrantes 
Potenciais 
Substitutos 
Estratégias Genéricas: 
Custo: custo total menor que os dos concorrentes 
Diferenciação: Oferta de um produto único 
Nicho: atendimento de uma parcela específica do mercado 
Objetivos 
 Entender 
Qual o papel da produção dentro da 
empresa 
Quais são seus objetivos de 
desempenho específicos