Aula 3 - Perspectiva Estratégica da Qualidade

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ENP-022 
Gestão da Qualidade 
Aline Mara Alves Soares 
2019/1 
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Abordagens da Qualidade: 
 
Transcendental (Excelência inata); 
Centrada no Produto (Precisa e mensurável); 
Centrada no Usuário (Variável subjetiva); 
Centrada na Fabricação (Conformidade com especificações); 
Centrada no Valor (Custo/Preço); 
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Dimensões da Qualidade: 
 
Desempenho (comparativo com concorrentes); 
Característica (Diferenciação); 
Confiabilidade (Isenção de falhas); 
Conformidade (Especificações); 
Durabilidade (Vida útil); 
Atendimento ao cliente (Pós-venda/Resolução de problemas); 
Estética/Imagem (Aparência do produto); 
Qualidade Percebida (Reação do cliente). 
Perspectiva Estratégica da Qualidade 
 
 
1) Qualidade: Perspectiva Estratégica 
 
2) Qualidade versus Liderança 
 
3) Qualidade versus Estratégia 
 
 
Perspectiva Estratégica da Qualidade 
 
 
O que é Estratégico?? 
 
• Impacto direto na sobrevivência; 
• Análise abrangente de longo prazo; 
• Visão estratégica possui duas 
dimensões: 
1. Espacial: Organização e seu 
ambiente 
2. Temporal: Variáveis que alteram 
com o tempo 
• Decisões pela alta administração. 
 
Perspectiva Estratégica da Qualidade 
 
 
O que é Perspectiva?? 
 
 
• Visão de Conjunto; 
• Contexto como um todo; 
• Panorama (visão abrangente); 
• Algo esperado no futuro. 
 
Perspectiva Estratégica da Qualidade 
 
 
 
• Considera aspectos essenciais a sobrevivência da 
organização; 
• Eleva a qualidade à categoria de diferencial competitivo das 
organizações; 
• Qualidade não é vista de forma isolada; 
• Análise de cenários futuros para a empresa, mercado e a 
sociedade. 
 
 
 
Perspectiva Estratégica da Qualidade 
 
 
Fonte: Adaptado de Carvalho e Paladini, 2012. 
Figura : Exemplo de perspectiva estratégica 
Qualidade como fator de liderança 
Qualidade 
 
•Relação da organização com o mercado/ relação de consumo; 
 
“ Qualidade não está apenas no processo produtivo, no método 
de trabalho, no produto em si, ou no serviço; vai além de tudo 
isso...” (além dos limites físicos) 
(David Garvin, 1982) 
 
 
Qualidade como fator de liderança 
Fator 
 
• Algo que conduz para um resultado, uma consequência, um 
efeito... 
 
Liderança 
 
•Conjunto de características que fornece um direcionamento; 
•Viabiliza ações alocando os recursos indispensáveis. 
 
 
 
Qualidade como fator de liderança 
 
 
Fonte: Adaptado de Carvalho e Paladini, 2012. 
Qualidade como fator de liderança 
Desenvolvimento da estratégia 
 
 
• Necessidades dos clientes; 
• Consumidores mais conscientizados e exigentes: 
• Cuidado com o meio ambiente; 
• Ações sociais; 
• AUMENTO DA CONCORRÊNCIA. 
 
 
Qualidade como fator de liderança 
 
 
 
Preocupações das empresas 
 
•Por que a organização existe? 
•O que caracteriza sua ação na sociedade? 
•Como ela desenvolve seu processo produtivo? 
•Onde a organização pretende chegar? 
Qualidade como fator de liderança 
Elementos das ações estratégicas 
 
 
• Internos 
 
• Pontos Forte; 
• Pontos Fracos; 
 
• Externos: 
 
• Ameaças; 
• Oportunidades. 
 
 
Qualidade como fator de liderança 
Exemplo de Insucesso: KODAK 
 
 
 Empresa criada em 1880; 
 Criação da primeira máquina em 1900; 
 Responsável por vender 90% do filme nos EUA; 
 Criação da primeira máquina digital em 1975 (tamanho de 
torradeira, 23 segundos de exposição, 0,01 megapixel); 
 Medo de investir e perder o negócio tradicional; 
 2003: 130 laboratórios e 13 fábricas fechadas, 47.000 
cortes de vagas. 
 
Exemplo de Insucesso: KODAK 
 
 
“Eles venderam filme, 
venderam os produtos 
químicos para desenvolver o 
filme e depois venderam o 
papel em que as fotos dos 
filmes foram impressas. O 
problema e que eles eram 
muito bons no que faziam e 
isso fortalecia o medo da 
mudança. Foram vítimas do 
próprio sucesso.” 
(Terra, 2012) 
Qualidade como fator de liderança 
Exemplo de Sucesso: SWATCH 
 
 Anos 70: Ameaça dos relógios orientais; 
 Relógios digitais e baratos; 
 União das concorrentes: General Company of Swiss 
Watchmaking e Societe Suisse pour IIndustrie Horloger; 
 Criação da Swatch; 
 Redução do número de componentes internos e uso de 
materiais mais baratos; 
 Relógio de alta precisão, à prova de água, preço acessível. 
 Conclusão: Redução dos custos e ganho de mercado. 
Exemplo de Sucesso: SWATCH 
 
 
 
 
 
Em 1983 transformaram seus 
relógios em artigo de moda, 
com novas coleções duas 
vezes ao ano. 
Qualidade como fator de liderança 
CONCLUSÃO 
 
 
 
 O problema das organizações não é a falta de interesse 
pela qualidade, mas a falta de um correto entendimento 
sobre ela. 
Qualidade versus Estratégia 
 
 
 
Visão estratégica da qualidade 
 
•Como se constrói um conceito consistente para a 
qualidade? 
• Crer que é fundamental para a sobrevivência; 
 
•Qual desafio que a qualidade pretende enfrentar e vencer? 
• Estabelecer um diferencial competitivo; 
 
Qualidade versus Estratégia 
 
 
 
Visão estratégica da qualidade 
 
•Qual a contribuição que a qualidade pretende oferecer? 
 
•Operacionais e táticas; 
 
 Redução de defeitos e retrabalho = Custos; 
 Aumento de produtividade; 
 Capacitação; 
Qualidade versus Estratégia 
 
 
 
Brasil: Qualidade começou na indústria 
 
• Arranjo cria condições para implantação de técnicas de 
melhoria; 
• Causas e efeitos facilmente identificáveis; 
• Foram as primeiras a sentirem o peso de concorrentes; 
 
• Anos 80 
• Pesquisa e desenvolvimento voltado à exportação; 
• Qualidade restrita as linhas de produção que exportavam; 
• Mercado interno transformou. 
 
 
Qualidade versus Estratégia 
 
 
 
 
Qualidade migrou para Serviços : 
 
 
Organizações de serviços: 
 
• Hospitais, hotéis, restaurantes, transportadoras; 
• Concepções equivocadas: Dispensaria de tecnologia, 
investimento,estudos e análises. Ação de pequena escala; 
• Abatidas pelo argumento = Concorrência; 
• Investir para diferenciar, sobreviver e crescer. 
 
 
Qualidade versus Estratégia 
 
 
 Qualidade migrou para Serviços: 
 
 
Serviço Público: 
 
• Qualidade Manutenção dos cargos; 
• Concorrência e exigência dos cidadãos; 
• Qualidade ganha voto. 
 
Qualidade versus Estratégia 
 
 
 
Qualidade adaptada às pessoas 
 
 
Pessoas estão inseridas em um mercado competitivo; 
Cursos e especializações; 
Exigência em diferenciação; 
Pró atividade. 
 
Perspectiva Estratégia da Qualidade 
 
 
 
Resumindo: 
 
 
Qual fator determinante para a qualidade?? 
Concorrência (Indústria, serviços, pessoas). 
 
E qual caminho para fazer frente a essa situação?? 
 
Adotar uma postura estratégica no trato da qualidade. 
 
 Construção da visão estratégica parte de: 
• Reconhecer que qualidade é um valor; 
• Utilizar a qualidade como diferencial. 
 
Referências Bibliográficas 
 
 CARVALHO, M. M. e PALADINI, E. P. (2012).Gestão da Qualidade: 
Teoria e Casos. Elsevier, Rio de Janeiro, 2 ed. 
 MOON, Y. “The Birth of Swatch”. Harvard Business Review, 2004. 
 TERRA. Kodak: como a era digital se voltou contra um de seus 
criadores. 2012. Disponível em: 
<https://www.terra.com.br/noticias/tecnologia/negocios-e-ti/kodak-
como-a-era-digital-se-voltou-contra-um-de-seus-
criadores,19382feb711ea310VgnCLD200000bbcceb0aRCRD.html>Acesso 
em: Abril de 2019.