Gestão De Serviços Para TI

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Gestão de Serviços De TI 
 
 
(Desenho de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. O 
desenho de serviço inclui o desenho de serviços, as práticas que o regem, 
processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de 
serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados. 
 
O desenho de serviço inclui os seguintes processos: coordenação de desenho, 
gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de nível de serviço, 
gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, 
gerenciamento de continuidade de serviço de TI, gerenciamento de segurança 
de informação e gerenciamento de fornecedor. Embora estes processos 
estejam associados com o desenho de serviço, a maioria dos processos tem 
atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço. 
 
Propósitos do Desenho de Serviços de TI 
 
• Garantir uma abordagem holística em todos os aspectos do Desenho de 
Serviço: Funcional; Gerencial e Operacional. 
• Converter os objetivos estratégicos - que foram definidos na etapa da 
estratégia - em serviços no portfólio e utilizáveis pelos clientes. 
• Facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados 
assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e 
provisão de serviço a custo-efetivo. 
 
• Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente visando sua 
entrada no ambiente produtivo. 
• Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, 
disponibilidade, segurança e continuidade, focando em todo o ciclo de 
vida do serviço. 
• Desenhar políticas* requeridas para orientar e dirigir a realização da 
estratégia do provedor de serviço 
• Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, 
disponibilidade, segurança e continuidade, focando em todo o ciclo de 
vida do serviço 
 
Os 05 aspectos do desenho de serviço 
 
O desenho do serviço de TI deve contemplar uma abordagem holística, isso é, 
pensando-se em todos os aspectos que possam estar envolvidos ou serem 
impactados pelo serviço novo ou alterado. Aspectos que envolvem Pessoas, 
Processos, Produtos e Parceiros (conhecidos como os 4 P´s do serviço). 
Sabendo disso, a ITIL elenca os 05 principais aspectos do desenho do serviço 
conforme a seguir. 
1. Soluções de serviço para serviços novos ou modificados 
desenho de serviço
O desenho de serviço inclui os seguintes processos: coordenação de desenho, gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de continuidade de serviço de TI, gerenciamento de segurança de informação e gerenciamento de fornecedor
dor. Embora estes processos estejam associados com o desenho de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço
2. Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento 
3. Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento 
4. Os processos requeridos 
5. Métodos e métricas de medição 
 
 
 
Gerenciamento de Catálogo de Serviços 
 O processo responsável por fornecer e manter o catálogo de serviço, que 
contém todos os serviços ativos para um ou mais clientes, assim como garantir 
que o catálogo esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão do Catálogo de Serviços. 
Gerenciamento de Disponibilidade dos Serviços de TI 
O processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às 
necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira 
mais efetiva em custo e mais oportuna. O gerenciamento de disponibilidade 
define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade 
de serviços de TI e garante que todos os processos, infraestruturas, 
ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as metas de nível de 
serviço acordadas para disponibilidade. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão da Disponibilidade. 
Gerenciamento de Capacidade dos Serviços de TI 
O processo responsável por garantir que a capacidade dos serviços de TI e a 
infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à 
capacidade e ao desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em 
custo. Planeja e gerencia a capacidade considerando todos os recursos 
necessários para entregar um serviço de TI e trata do atendimento das 
necessidades de capacidade e desempenho tanto atuais como futuras do 
negócio. O gerenciamento de capacidade inclui três subprocessos: 
gerenciamento de capacidade do negócio, gerenciamento de capacidade do 
serviço e gerenciamento de capacidade do componente. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão da Capacidade. 
Gerenciamento de Fornecedores 
O processo responsável por obter valor com o gasto realizado com 
fornecedores, garantindo que todos os contratos e acordos com fornecedores 
deem suporte às necessidades do negócio e que todos os fornecedores 
atendam aos seus compromissos contratuais. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão de Fornecedores. 
Gerenciamento de Segurança da Tecnologia da Informação 
O processo responsável por garantir que a confidencialidade, integridade e 
disponibilidade dos ativos, informações, dados e serviços de TI de uma 
organização correspondam às necessidades acordadas do negócio. O 
gerenciamento de segurança da informação suporta a segurança do negócio e 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão do Catálogo de Serviços.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão da Disponibilidade.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão da Capacidade.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão de Fornecedores.
tem um escopo mais amplo que aquele do provedor de serviço de TI, e inclui o 
tratamento de papel, do acesso predial, chamadas telefônicas, etc., para toda a 
organização. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão de Segurança da Informação. 
 
Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI 
Responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os 
serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI garante que 
o provedor de serviço de TI pode sempre prover o mínimo nível de serviço 
acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e planejamento da 
recuperação dos serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço 
de TI suporta o gerenciamento de continuidade de negócio. 
 
Coordenação do Desenho de Serviços de TI 
O processo responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho 
de serviço, seus processos e recursos. A coordenação de desenho garante o 
desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de 
informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, 
informações e métricas. 
Estratégico para serviços de TI 
 
Propósitos da Estratégia de Serviços de TI 
• Criar valor para os Clientes através de serviços 
• Transformar o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico 
• Correlacionar os vários serviços, sistemas ou processos gerenciados 
("os quês") com os modelos de negócio, estratégias ou objetivos 
suportados ("os porquês") 
Responsabilidades da Estratégia de Serviços de TI 
• Definir Políticas, Diretrizes e Objetivos que orientam as demais fases 
• Desenvolver as habilidades (capabilites) e recursos necessários para 
gerar o valor levando em consideração os riscos envolvidos 
• A estratégia de serviço define a perspectiva, a posição, os planos e os 
padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos 
resultados de negócio de uma organização. 
 
Gerenciamento Estratégico para serviços de TI 
O processo responsável pela definição e manutenção da perspectiva, da 
posição,dos planos e padrões de uma organização com relação aos seus 
serviços e ao gerenciamento de tais serviços. Depois que a estratégia tiver sido 
definida, o gerenciamento estratégico para serviços de TI também é 
responsável por garantir que alcance os seus resultados de negócio esperados 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão de Segurança da Informação.
 
Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI 
O processo responsável por gerenciar o portfólio de serviço. O gerenciamento 
de portfólio de serviço garante que o provedor de serviço tenha a composição 
correta de serviços para atender aos resultados de negócio em um nível 
adequado de investimento. O gerenciamento de portfólio de serviço considera 
serviços em termos do valor ao negócio fornecido por eles. 
Para saber mais, acesse: Gerenciamento do Portfólio de Serviços 
 
Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI 
A função e os processos responsáveis pelo gerenciamento dos requisitos do 
planejamento orçamentário, da contabilidade e de cobrança de um provedor de 
serviço de TI. O gerenciamento financeiro para serviços de TI garante um nível 
adequado de fundos para o desenho, desenvolvimento e entrega de serviços 
que atendam à estratégia da organização de maneira eficaz em custo. Veja 
também gerenciamento financeiro empresarial. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento Financeiro Para Serviços 
de TI. 
 
 
Gerenciamento da Demanda 
O processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da 
demanda do cliente por serviços. O gerenciamento de demanda trabalha com o 
gerenciamento de capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha 
capacidade suficiente para atender à demanda exigida. 
Em um nível estratégico, o gerenciamento de demanda pode envolver análise 
de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário, enquanto, em nível 
tático, pode envolver o uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a 
usar os serviços de TI em horários menos ocupados ou exigir atividades em 
curto prazo para responder à demanda inesperada ou à falha de um item de 
configuração. 
Para saber mais, acesse: Gerenciamento da Demanda. 
 
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio 
 
Processo responsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os 
clientes. O gerenciamento de relacionamento de negócio identifica 
necessidades do cliente e garante que o provedor de serviço seja capaz de 
atender a essas necessidades com um catálogo de serviços adequado. Este 
processo tem vínculos fortes com o gerenciamento de nível de serviço. 
 
Para saber mais, acesse: Gerenciamento do Portfólio de Serviços
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI.
Veja também gerenciamento financeiro empresarial.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento Financeiro Para Serviços
Para saber mais, acesse: Gerenciamento da Demanda.
Transição de Serviços de TI 
 
Propósitos da Transição de Serviços de TI 
• Garantir que grandes volumes de mudanças possam ser tratadas com 
menor impacto. 
• Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o 
negócio. 
• Minimizar os riscos envolvidos com implantação de novos serviços e 
serviços modificados. 
• Garantir que os requisitos da Estratégia, incluídos no Desenho, sejam 
efetivamente realizados na Operação ao mesmo tempo controlando os 
riscos de falhas e interrupções. 
Responsabilidades da Transição de Serviços de TI 
• Construir um serviço novo, mudar um serviço, retirar de operação, 
capacitar, treinar, mudar um fornecedor, etc. 
• Planejar e gerenciar os recursos para colocar um novo serviço (ou 
alterado) em produção de forma bem sucedida 
• Compreender e gerenciar o nível de risco envolvido durante e após a 
mudança 
 
Gerenciamento de Mudanças 
O processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudanças, 
permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção 
aos serviços de TI. 
. 
 
Gerenciamento de Ativos e Configuração 
O processo responsável por garantir que os ativos requeridos para entregar 
serviços sejam devidamente controlados e que informações precisas e 
confiáveis sobre esses ativos estejam disponíveis quando e onde forem 
necessárias. Essas informações incluem detalhes sobre como os ativos foram 
configurados e os relacionamentos entre os ativos. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão de Ativos e Configuração. 
 
Gerenciamento de Liberação e Implantação 
O processo responsável por planejar, programar e controlar a construção, o 
teste e a implantação de liberações, e por entregar novas funcionalidades 
exigidas pelo negócio enquanto protege a integridade dos serviços existentes. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão de Liberação e Implantação. 
 
Validação e Teste de serviço 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão de Ativos e Configuração.
O processo responsável pela validação e teste de um serviço de TI novo ou 
modificado. A validação e teste de serviço garante que o serviço de TI cumpre 
com sua especificação de desenho e que atenderá às necessidades do 
negócio 
Para saber mais, acesse: mais sobre Validação e Teste do Serviço. 
 
Avaliação da Mudança 
O processo responsável pela avaliação formal de um serviço de TI novo ou 
alterado para garantir que os riscos tenham sido gerenciados e para ajudar a 
determinar se a mudança deve ser autorizada. 
 
Gerenciamento do Conhecimento 
O processo responsável por compartilhar perspectivas, ideias, experiência e 
informações, e por garantir que estejam disponíveis no lugar certo, no 
momento certo. O processo de gerenciamento de conhecimento possibilita a 
tomada de decisões bem informadas e melhora a eficiência reduzindo a 
necessidade de redescobrir o conhecimento. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão do Conhecimento. 
 
Planejamento e Suporte a Transição 
O processo responsável pelo planejamento de todos os processos de transição 
de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem. As atividades 
deste Processo atuam para planejar a etapa de transição como um todo e 
também para cada serviço individual. O processo garante ainda a 
disponibilidade de padrões, modelos e orientações adequados para suportar os 
demais processos. 
 
 
Propósitos da Operação de Serviços de TI 
• Garantir a estabilidade dos serviços de TI para que agreguem valor ao 
negócio. 
• Garantir que serviços de TI em níveis acordados para usuários do 
negócio e clientes. 
• Apoiar a Melhoria Contínua de Serviço por meio da monitoração do 
desempenho, análise de métricas e coleta de dados. 
Responsabilidades da Operação de Serviços de TI 
• Coordenar e executar as atividades e processos necessários para 
entregar e gerenciar serviços nos níveis acordados para usuários e 
clientes 
• Conduzir, controlar e gerenciar as operações do dia a dia 
• Monitorar performance, levantar métricas e informações 
Para saber mais, acesse: mais sobre Validação e Teste do Serviço.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão do Conhecimento.
Principais Processos da Operação de Serviços de TI 
A seguir apresento uma descrição básica dos principais processos desta fase 
do ciclo de vida do serviço, mostrando como cada um deles contribui para que 
os objetivos da Operação sejam alcançados. 
 
 
Gerenciamento de Incidentes 
O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O 
gerenciamento de incidente garante que a operação normal de um serviço seja 
restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja 
minimizado. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Incidentes.Gerenciamento de Problemas 
O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O 
gerenciamento de problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes 
e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Problemas. 
Gerenciamento de Eventos 
O processo responsável por gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida. O 
gerenciamento de evento é uma das principais atividades de operações de TI. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Eventos. 
Cumprimento de Requisição 
O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições 
de serviço. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Cumprimento de Requisição. 
Gerenciamento de Acesso 
O processo responsável por permitir que os usuários façam uso de serviços, 
dados ou outros ativos de TI. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger 
a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade de ativos através da 
garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessar ou 
modificar esses ativos. O gerenciamento de acesso implementa as políticas de 
gerenciamento de segurança da informação e é, algumas vezes, chamado de 
gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Acesso. 
Funções da Operação de Serviços de TI 
Apesar de fazerem parte do livro Service Operation (Operação de Serviços), as 
funções descritas a seguir fornecem recursos para todas as etapas do ciclo de 
vida. Dito de outra forma, as funções são como sub departamentos dentro de 
TI onde estão alocados analistas e técnicos especialistas que participam 
também de atividades que vão da estratégia à melhoria contínua, mas 
principalmente no desenho e transição de serviços. 
Central de Serviços de TI (servicedesk) 
A central de serviços de TI é o ponto único de contato entre o provedor de 
serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, 
requisições de serviço e também a comunicação com os usuários. 
. 
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Incidentes.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Problemas.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Eventos.
Para saber mais, acesse: mais sobre Cumprimento de Requisição.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Acesso
Apesar de fazerem parte do livro Service Operation (Operação de Serviços), as funções descritas a seguir fornecem recursos para todas as etapas do ciclo de vida. Dito de outra forma,
Gerenciamento Técnico 
A função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de 
serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI. O gerenciamento 
técnico define os papéis dos grupos de suporte e também as ferramentas, 
processos e procedimentos necessários. 
Gerenciamento de Operações 
A função que realiza as atividades diárias necessárias para o gerenciamento 
de um ou mais serviços de TI e da infraestrutura de TI de que eles dependem. 
O gerenciamento de operações de IT inclui o controle de operações de TI e 
gerenciamento de instalações. 
Controle de Operações 
Responsável pelo monitoramento e controle dos serviços e da infraestrutura de 
TI. 
Gerenciamento de Instalações 
Responsável pelo gerenciamento do ambiente físico onde a #Infraestrutura de 
TI está localizada. O gerenciamento de instalações inclui todos os aspectos do 
gerenciamento do ambiente físico, por exemplo, energia e refrigeração, 
gerenciamento de acesso predial e monitoração ambiental. 
Gerenciamento de Aplicações 
A função responsável por gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida. 
Outras Etapas do Ciclo de Vida da ITIL: 
 
 
Propósitos da Melhoria Contínua de Serviços 
• Melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como 
sua relação custo-benefício (efetividade de custo) 
• Fornecer um método de implementação de um programa de melhoria 
contínua, para que processos e serviços possam ser definidos, 
implementados e melhorados continuamente. 
Responsabilidades da Melhoria Contínua de Serviços 
• Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria 
em cada fase do ciclo de vida. 
• Identificar e implementar atividades para melhorar qualidade dos 
serviços e eficácia e eficiência dos processos de gerenciamento de 
serviços. 
• Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço. 
• Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de 
gerenciamento de serviços. 
• Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a 
satisfação do cliente. 
Os 06 passos da Melhoria Contínua 
Os 06 passos da melhoria funcionam como uma ferramenta que ajuda aos 
gestores a planejar, agir, manter, medir e ajustar continuamente os serviços. 
Os passos são descritos a seguir. 
• Qual é a visão ? - No primeiro passo, a recomendação é que se 
estabeleça uma visão baseada nos objetivos do negócio. 
• Onde estamos agora ? - Depois de termos uma visão estratégica, 
precisamos avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a 
organização está agora (esta "foto" é denominada configuração de 
referência). Segundo as boas práticas, nada deve ser feito antes de 
sabermos qual é nossa situação atual: o que realmente precisa 
melhorar? Quais as prioridades? 
• Onde queremos estar? - Metas específicas e mensuráveis são 
estabelecidas dentro de um período de tempo viável. É preciso Entender 
e acordar as prioridades para melhoria de forma detalhada, com base na 
visão e na "fotografia" da situação atual. 
• Como chegaremos lá ? - N prática, esta etapa consiste em detalhar um 
plano de ação para melhorar a qualidade do serviço. 
• Já chegamos ? - Mormento de realizar Medições para verificar. 
• Como mantemos o Impulso? - Para os pontos que já foram alcançados, 
medidas devem ser mantidas para evitar "dar passos para trás". Uma 
das formas de obter isso é mantendo controles Internos que garantam a 
continuidade (no caso de melhorias de processos). 
Escopo do Livro de Melhoria Contínua de Serviços 
• Saúde da disciplina ITSM como um todo 
• Contínuo alinhamento do Portfolio de Serviços com os requisitos de 
negócio atuais e futuros 
• Caso de Negócio (Business Case) para Retorno sobre Investimento 
• Amadurecimento dos processos de TI que suportam cada serviço dentro 
do modelo ciclo de vida 
• Suporte ao plano de melhoria contínua dos processos 
• Como medir, interpretar e agir