Relatório Parcial de Estágio

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RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL
SEMESTRE 2019.2
Aluna: Raphaela Diniz de Souza
Matrícula: 201702268446
Empresa: Itaú Unibanco S.A
Endereço da empresa: Rua da Passagem, n ° 123, Botafogo, Rio de janeiro, RJ
Telefone da empresa: (21) 3004-9096
Site/e-mail da empresa: www.itau.com.br
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
O Itaú Unibanco é o maior banco privado do Brasil e uma das maiores empresas do mundo segundo ranking da revista Forbes. Após a fusão entre o Banco Itaú e o Unibanco, gerou resultado do maior conglomerado financeiro no hemisfério sul e em valor de mercado, entre os 20 maiores do mundo. O banco tem suas ações listadas na BM & Bovespa, em São Paulo, e na NYSE, em Nova Iorque. Com 91 anos de história, o Itaú Unibanco possui mais de 90 mil colaboradores, quase 60 milhões de clientes e mais de 95 mil acionistas. Presente em 21 países, o banco possui cerca de 5 mil agências no Brasil e no exterior e 26 mil caixas eletrônicos e pontos de atendimento. Em 2016, a carteira de ativos do Itaú atingiu R$ 1,43 trilhão - a maior do país. 
A) PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE ESTÁGIO
Função exercida: Agente de Qualidade do Itaú Personnalité
Após contato do cliente com o seu Gerente de Relacionamento, a área de qualidade recebe as ocorrências abertas pela agência para que sejam tratadas. Realizo análise da demanda e faço a intermediação junto às áreas internas do Banco (cartão de crédito, conta corrente, compensação, microfilmagem e etc.) a fim de solucionar e orientar os clientes. Realizo o contato direto com o cliente Personnalité para atender suas solicitações. Através de planilhas do Excel, consigo manter o controle das ocorrências encerradas e também as que estão em andamento. 
Apresentar fluxo ou mapeamento das atividades desenvolvidas:
Período de tempo que desenvolveu ou desenvolve a atividade:
	
Atividades Desenvolvidas
	
Fluxo das Atividades
	
Período 
	Receber as ocorrências e fazer análise da solicitação
Realizar contato com as áreas internas
Fazer o encerramento das ocorrências contatando o cliente
Controle das demandas através de planilha 
	1. Após a abertura da ocorrência, o agente recebe a solicitação para ser tratada em até 9 horas. 
2. A demanda é direcionada pelos agentes para as áreas internas que tem o papel de auxiliar com as informações necessárias. 
3. O agente entra em contato com o cliente para orientá-lo de acordo com a resposta da área parceira.
4. Após o encerramento da ocorrência, o agente coloca na planilha o número da solicitação, a data e a hora que fez o encerramento.
	Após o treinamento, a partir do segundo mês de atuação (03/2018), realiza todas as atividades até a presente data.
B) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS FINAIS DA ORGANIZAÇÃO
Missão da empresa
A missão do Itaú Unibanco é oferecer a melhor e mais satisfeita experiência ao contratar produtos e serviços financeiros para seus clientes. Tem como objetivo oferecer soluções de forma ágil e de responsabilidade, promovendo um relacionamento de confiança com seu público. Transformar e impactar vidas está sempre como um dos principais objetivos.
A empresa investe constantemente em projetos sociais, de cultura, esporte e mobilidade urbana.
Contribuição das atividades desenvolvidas por você para o alcance dos objetivos organizacionais. 
	Atividades Desenvolvidas
	Alcance Dos Objetivos
	Recebimento das ocorrências
	Restaurar relacionamento do cliente com a agência e aproximar a área operacional (agentes de qualidade) com a área comercial (gerente de conta) 
	Contato com as áreas internas
	Mediante contato com as áreas parceiras, adquirimos conhecimento geral sobre os mais variados assuntos de produtos e serviços do banco, permitindo fornecer ao cliente a transparência e clareza nas informações passadas.
	Contato com o cliente
	O objetivo do contato é garantir a satisfação e promover um atendimento personalizado, mostrando que estamos a sua disposição para atender suas necessidades. 
	Controle de planilhas
	Além de garantir a organização das ocorrências encerradas bem como a produção de cada agente no fechamento mensal, permite identificar os dados do cliente que fez a avaliação de atendimento após o contato do agente de qualidade.
C) RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS E APRENDIZAGEM DECORRENTE
Tipos de orientações e treinamentos: 
No local de trabalho o agente recebe orientação do seu coordenador de qualidade acerca das demandas recebidas e tem a oportunidade de realizar troca de experiência com outro membro da equipe. A operação promove cursos fora do ambiente de trabalho. 
O Itaú elabora cursos de capacitação online e treinamentos presenciais. Ao ser promovida no cargo, realizei curso de um mês na cidade de São Paulo onde tive experiência de conhecer a fundo sobre a operação e ser treinada para atender as solicitações de cada cliente. Participei de reuniões onde tive contato com outros agentes de qualidade. 
D) RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E EQUIPAMENTOS
Trabalho sentada em uma mesa individual, composta por 2 computadores que se interligam, facilitando a visualização dos sistemas internos e promovendo agilidade no atendimento. Realizo o contato com os clientes e com as áreas internas utilizando um fone com microfone (headphone) ou através da ferramenta Outlook. 
Todo processo é monitorado pela Franquia de Operações. 
E) RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NA EMPRESA: 
O Banco Itaú deseja que cada colaborador tenha um papel de responsabilidade no atendimento ao cliente. Espera comprometimento, foco e desejo em restaurar relacionamentos. 
F) RESULTADOS ALCANÇADOS
Neste período de trabalho consegui desenvolver o lado profissional e pessoal, pois além de precisar me relacionar com os funcionários da empresa, preciso lidar com as situações apresentadas no ambiente de trabalho. 
Através do meu atendimento, conquistei a satisfação do cliente por atender suas expectativas. 
G) INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL
O agente de qualidade é avaliado através de um contrato de metas. 
De acordo com a nota individual e também da área operacional (área de qualidade) o agente poderá ficar em destaque. 
As notas são contabilizadas através dos seguintes fatores:
Nota de satisfação do atendimento (NPS);
Tempo de resposta (SLA);
Análise da demanda sem contatar áreas parceiras (FCR);
Monitoramento das ligações realizadas com o cliente (Monitoria) .
H) DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES
	Dificuldades
	Oportunidades
	A necessidade de solicitar atuação das áreas em certas ocorrências faz com que o prazo de retorno com o cliente em até 9 horas se perca. 
	- Ter a oportunidade de adquirir conhecimento e sinalizar algum problema para a área.
	Transmitir respostas negativas sem quebrar o relacionamento com o cliente. i de importância mínima no contato 
	- Reverter à experiência do cliente, fazer da reclamação/insatisfação uma oportunidade para encantá-lo. 
I) FATORES OBSERVADOS
Remuneração:
De acordo com a função e carga horária, a remuneração é boa em relação ao mercado de trabalho.
Supervisão:
O agente é supervisionado através de monitorias ( ligações) e histórico de contato nas ferramentas disponíveis pela Franquia Operacional. 
Os gestores também realizam feedbacks de acordo com seu desempenho. 
Autonomia:
O coordenador de qualidade entende que apesar da equipe trabalhar por um único objetivo que é atender o cliente, deixa espaço livre para cada colaborador realizar sua atividade de forma individual. 
Diferenciação:
Para se tornar um agente de qualidade, é necessário estar cursando o Ensino Superior e ter certificação da Anbima - CPA 10.
Participação:
O banco oferece aos colaboradores um canal de comunicação para expor suas ideiase também pontos de melhoria que se chama ‘Rede de Ideias’, além de outras ferramentas que permitem a participação do funcionário. 
Clima da organização:
A organização estabelece um padrão ético, onde o respeito deve ser ponto fundamental na relação entre os colaboradores. O ambiente é agradável e atrativo, pois a empresa fornece a melhor estrutura. 
Relações de poder:
Dentro da empresa existem os planos de carreira, por isso a hierarquia está presente. Existem os cargos acima dos agentes de qualidade como Coordenador, GSO, Superintendente, e abaixo do cargo são os jovens aprendizes. 
Liderança:
A liderança acima do meu cargo é sempre transparente e procura introduzir todas as opiniões e pontos de relevância de forma clara com toda a equipe. 
Utilizam ferramentas para trazer melhorias a operação, onde grande parte das decisões antes de serem tomadas são debatidas com toda a equipe. 
Satisfação com o trabalho:
Tenho prazer em exercer minha função de agente de qualidade dentro da empresa, pois sou reconhecida e tenho motivação para alcançar metas maiores dentro da Instituição. 
Significado do trabalho:
Apesar de ser uma área recente dentro do banco, é considerada de suma importância visto que somos o canal de relacionamento da área comercial com a estrutura operacional da organização. 
Através da área de qualidade é possível restaurar relacionamentos e futuros negócios.