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UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS
João Pedro Nerva
Pedro Azambuja
ANÁLISE DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO	Comment by Mcristina: Autores: O trabalho apresentado precisa de revisão em todas as partes. Peço atenção para a questão do método. O método escolhido não é recomendado para estudo de caso.O assunto e caso escolhido são pertinentes e podem contribuir para a literatura. Contudo, precisa de revisão para que até o final do semestre tenham um excelente artigo. Fiz vários comentários para aprimorar o trabalho. Sugiro revisar a introdução de acordo com o modelo exposto em sala de aula pela profe Miriam. Fazer isso também para o método. Podemos conversar na aula para avaliar as considerações.
Estudo de caso no serviço de atendimento ao cliente.
Porto Alegre – Rio Grande do Sul
1. Introdução	Comment by Miriam Borchardt: Refazer a introdução seguindo a estrutura apresentada em aula
Na conjuntura atual, onde o nível de exigência do consumidor vem crescendo constantemente, o serviço de atendimento ao cliente se tornou um diferencial frente aos concorrentes no mercado (Costa, 2015). Esta interação é considerada uma das mais importantes na literatura visto que é um dos principais fatores que influenciam na impressão do cliente. Segundo Tschohl (1996, p.79) é essencial dar atenção extra à comunicação e ao tratamento, pois uma impressão negativa é mais difícil apagar do que construir uma positiva.	Comment by Mcristina: Autores: sugiro incluir a referência de quem fez essa afirmação.	Comment by Mcristina: Autores: não ficou claro a interação do que com o que. Ademais, quais autores na literatura entendem que essa interação influencia a impressão do cliente. 	Comment by Mcristina: Autores: esse autor publicou o livro em 1996 (22 anos). Acredito que deve ter autores mais moderno que discutiram esse assunto.
O serviço, diferente de um produto físico, é subjetivo em termos de avaliações. O produto pode ser medido por diversas especificações físicas, porém o serviço é avaliado pela impressão que o cliente obteve do mesmo e por ser um fator sensível à percepção, é através de um bom desempenho profissional no contato com o cliente que é possível transmitir a qualidade no serviço da empresa (Tschohl, 1996).	Comment by Mcristina: Autores: sugiro retirar do texto. Procurem escrever o texto o mais direto possível: Sujeito, verbo e objeto. A meu ver, “diferente de um produto físico” não contribui para a compreensão do leitor. Além da redundância, pois na frase seguinte a questão produto é explicada.	Comment by Mcristina: Autores: Frase muito longa. Procurem escrever frases curtas entre 17 a 20 palavras no máximo. Retorno a questão do autor – livro e publicação antiga.
É essencial que as empresas desenvolvam um bom relacionamento com o cliente em seu atendimento, visto que será crucial na captação e fidelização dos mesmos à empresa. Segundo Kotler (2000), através da qualidade do atendimento e da relação dos seus funcionários com o cliente, pode-se determinar se a empresa será ou não bem-sucedida.	Comment by Mcristina: Autores: Precisa deixar claro para o leitor qual será a questão de pesquisa. Existem três objetivos principais para uma boa introdução a um manuscrito: enfoque o leitor na questão de pesquisa ou propósito do manuscrito; estabelecer o quadro de referência adequado para o leitor; identificar a contribuição do manuscrito para o campo; e convencer o leitor que há justificativa para a realização da pesquisa.
Nesse contexto, este trabalho se propõe a abordar conceitos e analisar quais os fatores determinantes para um bom atendimento ao cliente e como a empresa dissemina para toda a sua organização.
2. Referencial teórico	Comment by Mcristina: Autores: Sugiro colocar um pequeno parágrafo explicando estrutura do referencial teorico
Nesse parágrafo, o presente artigo apresenta a conceituação dos tópicos que são de suma importância para o desenvolvimento do trabalho.
2.1. Atendimento ao cliente	Comment by Miriam Borchardt: Se a ênfase do trabalho é atendimento ao cliente, precisa melhorar esta seção	Comment by Mcristina: Autores: Escrever uma revisão de literatura precisa ter uma sequencia lógica. A revisão que vocês fizeram parece uma lista de conceitos sobre o assunto. Pensem no seguinte: a revisão da literatura deve ser como uma história em quadrinhos; sendo que, cada tópico deve “contar uma história” de forma que o leitor tenha interesse e curiosidade para ler.
Conforme Chievenato (2005), o atendimento ao cliente é o diferencial buscado pelos consumidores no mercado visto que produtos de alta qualidade se tornaram um padrão exigidos e praticados no mercado.	Comment by Mcristina: Autores: livro e muito antigo - até pode começar com esse conceito, mas precisa aprofundar a pesquisa para adicionar outros pesquisadores mais moderno.
Segundo Dantas (2004), o modelo ideal de atendimento possui algumas características como um processo não burocrático, que ocorre com simpatia, onde o cliente se sente bem-vindo, onde o profissional tenha empatia e capacidade de fornecer as melhores soluções que a empresa possui em seu portfólio	Comment by Mcristina: Autores: Vejam comentário anterior.
No entanto, de acordo com Costa (2015), é fundamental compreender que o atendimento prestado com qualidade não se resume apenas ao tratamento ou cortesia, mais do que isso, significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o objetivo de superar as expectativas do consumidor. Oferecer um atendimento de qualidade proporciona que o cliente, além de voltar a sua empresa, a indique aos amigos, aumentando assim a lista de clientes das empresas, porém, um atendimento de má qualidade pode ocasionar propaganda negativa da organização e consequentemente perdas de clientes.
Gráfico 1
2.2. Qualidade	Comment by Miriam Borchardt: Esta seção pode ficar junto com a próxima 
Segundo Costa (2015), a definição de qualidade está diretamente relacionada a percepção de cada sujeito, existem muitas formas de conceituá-la e mais ainda de implantá-la. Muitas pessoas a avaliam pelas aparências, outras, pelo preço, ou seja, há inúmeras interpretações da qualidade. 
Entretanto, segundo Paladini (2011, p. 20), apesar da qualidade ser uma palavra de domínio público, não se deve usá-la de qualquer forma, pois, os conceitos usados para definir qualidade de maneira incorreta podem levar a gestão da qualidade a ações inadequadas que podem induzir a empresa a perder competitividade.
Afirma Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente”. Este fator é determinante na imagem da empresa, e segundo Las Casas (2008) uma vez que uma empresa realiza um serviço com qualidade a tendência é que seus clientes retornem buscando novos produtos.	Comment by Mcristina: Autores: Sugiro que utilizem somente uma frase que explique o que autor ou autores quiseram dizer, por exemplo: “Qualidade reflete o atendimento das expectativas do cliente, a condição de perfeição e as especificações (Lobos, 1993, fulano, 20xx, beltrano, 20xx)”	Comment by Mcristina: Autores: Seria interessante abordar a relação entre qualidade do serviço e fidelidade na marca do produto. O autor citado faz essa relação.
2.3. Qualidade no atendimento	Comment by Mcristina: Autores: observem comentários anteriores.
A qualidade no atendimento é subjetiva e totalmente derivada das percepções que o cliente teve ao receber o serviço. Para Cobra (2009, p. 216)."Em uma definição genérica, serviços poderiam ser entendidos como tarefas intangíveis que satisfaçam as necessidades do consumidor final e usuários de negócios”
Os autores Urdan e Urdan (2013) afirmaram que a impressão da qualidade é fruto da diferença do que é esperado e o que é recebido. Portanto a qualidade no atendimento é um ponto chave para uma boa impressão do serviço prestado. "Enquanto no produto o consumidor é dono de um objeto, no serviço é o dono da lembrança” (DANTAS,
2011, p. 12).
3. Objetivo		Comment by Mcristina: Autores: Sugiro incluir este parágrafo na introdução
Este estudo visa apresentar uma análise no modelo de serviço de atendimento de uma empresa de tecnologia que possui um padrão de excelência reconhecida no mercado. Sabendo que a empresa possui mais de dois mil funcionários, serão analisados quais os fatores determinantes para um bom atendimento ao cliente e como a empresa dissemina para toda a sua organização.
4. Metodologia	Comment by Mcristina: Autores: Esse capítulo precisa de mais detalhamento. Vejo que está muito superficial. O leitor precisa entender qual é o tipo da empresa: tamanho, estimativa de faturamento e funcionários, setor, etc. Ademais, vocês pretendem utilizar a pesquisa quantitativa para estudo de caso. No livro Design Science research (autores: Dresch, Lacerda e Junico, 2015) PG. 94 – a abordagem de pesquisa para estudo de caso é qualitativa; o objetivo de estudo de caso é auxiliar na compreensão de fenômenos sociais complexos e busca explorar, descrever, explicar e predizer. Então, sugiro que revisem o método para qualitativo. 
A metodologia escolhida para o estudo é um estudo de caso que visa analisar o modelo de serviço de atendimento ao cliente fornecido por uma empresa de tecnologia multinacional, com mais de dois mil funcionários, através de pesquisas qualitativa. Segundo Patton (2002), através desta metodologia é possível garantir a precisão do
Para Martins (2008, p. 11) “mediante um mergulho profundo e exaustivo em um objeto delimitado, o estudo de caso possibilita a penetração em uma realidade social, não conseguida plenamente por um levantamento amostral e avaliação exclusivamente quantitativa”.
Através de uma pesquisa qualitativa, busca-se entender o procedimento de atendimento e a percepção do cliente após receber o serviço de maneira, buscando compreender as melhores práticas do atendimento. Este tipo de pesquisa permite a compreensão do caso por meio de um estudo aprofundado e observações, identificando “presença ou ausência de algo” conforme Kirk e Miller (1986).
A pesquisa foi realizada com doze atendentes de um único time para garantir que os clientes sejam do mesmo segmento. Foram feitas cinco perguntas na qual os atendentes distribuíam pesos de 1 a 5 de acordo com o grau de importância de cada questionamento.	Comment by Mcristina: Autores: Vocês entendem que essa amostra é representativa para responder a questão de pesquisa?
5. Resultados
Após a realização das perguntas, foi desenvolvido os gráficos abaixo para análise dos resultados.
Gráfico 2
Gráfico 3
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espirito empreendedor. São Paulo: Saraiva 2005
COBRA, Marcos. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 2009.
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao publico nas organizações. Editora Senac, Brasília – DF, 2004.
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações. Editora Senac, Brasília – DF, 2011.
KIRK,J. & MILLER, J. (1986) Reliability and validity in qualitative research. Beverly Hills, Califórnia: Sage
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Ed., São Paulo: Prentice Hall do Brasil, 2000
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing: conceitos, planejamentos e aplicações à realidade brasileira. 1. ed., São Paulo:
LOBOS.J. Encantando o Cliente externo e interno. 7.ed., São Paulo: 1993
MARTINS, G. A. Estudo de caso: uma reflexão sobre a aplicabilidade em pesquisas no Brasil. Revista de Contabilidade e Organizações, v. 2, n. 2, p. 9-18, jan./abr., 2008.
PATTON, M. G. Qualitative Research and Evaluation Methods, 3 ed. Thousand Oaks,
CA: Sage, 2002.
TSCHOHL, John. Encantando totalmente o cliente. São Paulo: Makron Books, 1996.
COSTA, Ariana Carvalho. Qualidade no atendimento ao cliente: Um grande diferencial competitivo para as organizações. Salvador, 2015.