Avaliação Geral da Disciplina_ Mkt de serviços

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13/06/2019 Avaliação Geral da Disciplina: DANIELE DE ANDRADE DIAS
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0,66 / 0,66 ptsPergunta 1
Considerando que marketing de serviços corresponde às atividades
operacionais destinadas a investigar, obter e servir à demanda por
assistência profissional, objetivando analisar a oportunidade de mercado
para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade
a preços razoáveis que possibilitem a satisfação dos clientes e
remuneração adequada aos profissionais, assinale a alternativa
INCORRETA:
 
 
A elevação do desejo de sofisticação dos consumidores leva a
necessidades mais amplas de serviços – elementos vinculados à
vaidade, condição de status.
 
As mudanças tecnológicas correspondem a um dos fatores que não se
relacionam ao aumento da demanda por serviços.
Correto!
 
O interesse das pessoas em obter mais tempo de lazer é um dos
fatores que fazem com que a demanda por serviços cresça.
 
As mudanças socioeconômicas relativas a gênero, por exemplo, tal
como ocorre com o aumento da participação da mulher no mercado de
trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal, resultam no
aumento da demanda de serviços.
 
A realidade da urbanização torna necessário um leque de diferentes
serviços – tal como o de segurança privada e patrimonial, por exemplo
(daí o aumento da procura por seguros).
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As mudanças tecnológicas – tais como a disseminação do uso
de computadores, aplicativos e das telecomunicações –, têm
impactado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços
completamente novos.
 
0,66 / 0,66 ptsPergunta 2
A produtividade do serviço depende, em geral, da participação ativa e
necessária do cliente na prestação. Um serviço não pode ser guardado
para ser consumido depois, não pode ser encaixotado, não é
armazenável. Finaliza após um período. Há um processo de
esgotamento, interrupção.
Trata­se da
  
resiliência dos serviços. 
  
heterogeneidade dos serviços. 
  
intangibilidade dos serviços. 
  perecibilidade dos serviços. Correto!
  
simultaneidade dos serviços. 
Na perecibilidade, a produtividade do serviço depende, em geral,
da participação ativa e necessária do cliente na prestação. Um
serviço não pode ser guardado para ser consumido depois, não
pode ser encaixotado, não é armazenável. Finaliza após um
período. Há um processo de esgotamento, interrupção. Por isso é
caracterizado como perecível – como exemplo podemos citar o
assento vazio em um ônibus.
 
0,66 / 0,66 ptsPergunta 3
Considerando que há cinco lacunas que levam ao fracasso na prestação
de serviços, assinale a alternativa que apresenta a lacuna entre as
expectativas do consumidor e as percepções da gerência:
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A gerência pode entender corretamente os desejos do cliente, mas
não ser capaz de estabelecer um padrão específico de desempenho.
 
Os funcionários podem ser mal treinados, incapazes ou
desinteressados em relação ao padrão.
 
O consumidor não percebe a qualidade do serviço, ainda que, de fato,
seja ótimo.
 
As expectativas dos clientes são afetadas por declarações realizadas
por representantes da empresa e por mensagens de propaganda.
  
Nem sempre a gerência entende corretamente o que o cliente quer. 
Correto!
Lacuna entre as expectativas do consumidor e as percepções da
gerência: nem sempre a gerência entende corretamente o que o
cliente quer. 
 
0,66 / 0,66 ptsPergunta 4
Considerando que serviços podem ser definidos como ações, esforços
ou desempenhos, e que Kotler e Keller (2006, p. 397) estabelecem
serviço como
[...] qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma
parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A
execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.
Leia atentamente as seguintes afirmações:
I A intangibilidade, simultaneidade, heterogeneidade e
perecibilidade são fatores presentes nos serviços.
II Assim como todo produto, o serviço também tem um ciclo de
vida. Para Lima (2007) esse ciclo tem dois momentos importantes:
início e fim.
III Serviço é um processo experienciável 
É VERDADEIRO o que se afirma em
  
I, II e III. 
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I, apenas. 
  
II, apenas. 
  I e II, apenas. Correto!
  
III, apenas. 
As  afirmativas I e II são verdadeiras.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 5
Considerando que marketing de serviços pode ser definido como o
conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a
implementação e o controle de programas destinados a obter e servir à
demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo aos
desejos e às necessidades dos consumidores e/ou usuários com
satisfação, qualidade e lucratividade, leia atentamente as seguintes
afirmativas:
I Um dos fatores que resultam no aumento da demanda por
serviços é o desejo das pessoas de usufruírem de melhor
qualidade de vida.
II Grande parte de nossa economia depende dos serviços. Do
ponto de vista da geração de empregos, o panorama dos serviços
é favorável, já que é um agente empregador de mão de obra
intensiva.
III Mudanças demográficas e, portanto, populacionais, que
aumentam a quantidade de crianças e/ou idosos, os quais
demandam maior variedade de serviços e assim aumentam os
níveis de consumo.
É VERDADEIRO o que se afirma em
  
I e II, apenas. 
  
III, apenas. 
  I, II e III. Correto!
  
II, apenas. 
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I, apenas. 
Todas as afirmativas I, II e III são corretas
0,67 / 0,67 ptsPergunta 6
Um aspecto positivo do marketing de serviços é que cria
excelentes condições para que se estabeleça um
relacionamento com o cliente. Por sua vez, uma das
grandes armas nesse processo é a forma de comunicação
com os clientes, pois assim torna­se possível interagir e
reconhecer as suas necessidades. Sabendo dos desejos
do público­alvo, pode­se estabelecer estratégias de
marketing cada vez mais personalizadas e assertivas,
criando um vínculo entre a empresa e o cliente, pois este
começa a sentir que as suas necessidades são
verdadeiramente atendidas pela empresa. Quanto mais
relacionamento, mais se saberá sobre essas necessidades
– isto levará a um ciclo positivo para que o negócio consiga
sempre adaptar a sua atuação para atender às demandas
de seu público.
Considerando este excerto, assinale a alternativa INCORRETA:
 
Quando se trata de planejamento do marketing de serviços, pode­se
considerá­lo de forma completa, nos níveis estratégico, tático e
operacional.
 
De acordo com o posicionamento que uma empresa deseja conquistar
no mercado, define­se a estratégia de marketing de serviços.
 
Um plano de marketing de serviços formalizado é aconselhável para
todas as organizações, dos seus mais variados portes e segmentos de
atuação.
 
O planejamento de uma pequena empresa prestadora de serviços é
igual, em nível de sofisticação, ao planejamento de uma grande
organização prestadora.
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O processo de planejamento do marketing de serviços ocorre
mediante o levantamento de informações, a definição de objetivos, o
desenvolvimento de estratégias, a determinação de orçamento e
projeção de vendas e lucros.
O planejamento de uma pequena empresa prestadora de
serviços deve ser diferente, principalmente em nível de
sofisticação, do planejamento de uma grande empresa
prestadora.
 
0,67 / 0,67 ptsPergunta 7
Marketing de serviços é uma abordagem que se destina a
mostrar ao cliente o valor de uma empresa da área de
prestação de serviços, posicionando­se como uma
provedora de soluções às suas necessidades. Como em
toda estratégia de marketing, o seu objetivo é apresentar­se
como a melhor opção do mercado naquilo que oferece – o
que nesses casos são os serviços prestados. O diferencial,
contudo, está nos aspectos que são enaltecidos pelas
ações. Em vez da qualidade do produto, por exemplo, o
destaque vai para a habilidade de quem oferece o serviço, a
sua experiência e o seu talento, mas principalmente sobre
os seus impactos na vida daquele que o consome.
Considerando este excerto, assinale a alternativa INCORRETA:
 
O não entendimento de fatores culturais pode atrapalhar
significativamente a relação entre empresas e clientes consumidores
de serviços.
 
Quando se pretende entender as demandas dos clientes, é
necessário ir além da mercadologia, tornando­se importante se
lembrar da diversidade cultural, por exemplo.
 
Sob o contexto tecnológico possibilitado pela internet, as diferenças
culturais se tornam elementos não importantes, quando o assunto é
serviços.
Correto!
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Gerenciamento de serviços é uma abordagem organizacional total que
faz da qualidade do serviço, como percebida pelo cliente, a força
propulsora principal para a operação do negócio.
 
O princípio de gerenciamento de serviço é observar cuidadosamente
as preferências do cliente e maximizar a lucratividade, ganhando e
mantendo a sua opção.
Segundo Albrecht (2004, p. 19), gerenciamento de serviços é
uma abordagem organizacional total que faz da qualidade do
serviço como percebida pelo cliente, a força propulsora principal
para a operação do negócio, afinal, “[...] o princípio de
gerenciamento de serviço é observar cuidadosamente as
preferências do cliente e maximizar a lucratividade ganhando e
mantendo a sua preferência”. Quando se pretende entender as
demandas dos clientes, é preciso ir além da mercadologia,
tornando­se fundamental lembrar­se da diversidade cultural, por
exemplo. O foco da empresa deve se direcionar no sentido de
encontrar as estratégias prioritárias, que atendam às expectativas
dos consumidores dos serviços. O não entendimento de fatores
culturais pode atrapalhar significativamente a relação entre
empresas e clientes.
 
0,67 / 0,67 ptsPergunta 8
A razão de ser do marketing é diferenciar uma empresa de seus
concorrentes – e se tratando de serviços, a realidade não muda. Assim,
é necessário definir um diferencial e mostrar a todos que o serviço
oferecido agrega valor. Tal diferencial pode ser qualquer característica
que comprove que a organização é de qualidade e merece atenção. Um
atendimento mais rápido, a forma de interagir com os clientes, até
mesmo o alcance de atuação na região podem ser diferenciais
importantes. Pensando nisto, os profissionais que gerenciam o
marketing de serviços devem desenvolver os seus planejamentos
voltados especialmente à etapa em que são estabelecidos os fins que a
empresa deseja atingir, então denominada fase de
  
desenvolvimento de estratégias. 
  definição de objetivos. Correto!
  
determinação do orçamento. 
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projeção de vendas dos serviços. 
  
levantamento de informações. 
Determinação de objetivos é quando o assunto é planejamento
estratégico, a definição de objetivos é algo importantíssimo,
representando a finalidade que a empresa deseja atingir.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 9
Investir no marketing de serviços da maneira apropriada fará com que a
empresa entenda melhor as necessidades dos consumidores –
tornando­se excelente oportunidade para otimizar serviços, trazer mais
destaque à organização no mercado e atrair clientes. Assim, algumas
atitudes são fundamentais para implantar esta categoria de marketing:
• Encontrar diferencial evidente nos serviços e na marca;
• Utilizar estratégias de comunicação de empresas modernas;
• Dedicar­se à melhoria da relação com os clientes por meio do
marketing de relacionamento;
• Focar em formar uma equipe competente, com colaboradores
engajados com os resultados da empresa;
• Planejar bem, desenvolvendo algumas etapas, por exemplo, na
escolha das direções e dos caminhos mais importantes para o
alcance das metas e da alocação de recursos.
Trata­se da fase de
  desenvolvimento de estratégias. Correto!
  
definição de objetivos. 
  
determinação do orçamento. 
  
projeção de vendas dos serviços. 
  
levantamento de informações. 
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No desenvolvimento de estratégias, o gestor de marketing de
serviços define as estratégias como ferramentas para atingir os
objetivos e, portanto, os resultados pretendidos. A elaboração de
estratégias dá a base para a escolha das direções mais
importantes para o alcance das metas e alocação de recursos.
 
0,67 / 0,67 ptsPergunta 10
Além de aumentar a visibilidade da marca, o marketing de serviços
também é capaz de agregar mais valor aos serviços prestados. Quando
se reconhece as necessidades específicas dos clientes, mais fácil se
torna para que o seu serviço resolva as dores e os problemas de seu
público. Ao tornar os serviços mais efetivos, a qualidade aumenta e,
consequentemente, o valor agregado. É uma reação em cadeia positiva.
Considerando este excerto, assinale a alternativa CORRETA:
 
Não sendo como um produto, o serviço não depende de estratégias
que exijam o planejamento e a racionalização de recursos.
 
O serviço não contempla elementos do mix de marketing, exatamente
por não ser um produto. É por essa razão que trabalhar o marketing
de serviços é algo próximo do impossível.
 
Um bom serviço será contemplado se for prestado no local em que o
cliente estiver necessitando, assim como disponível no momento certo.
Correto!
 
O fornecedor de serviços apenas entrega o serviço em si. Dessa
forma, não tem a responsabilidade por dominá­lo, ficando essa fase
por conta do distribuidor de serviços.
 
Quando se tratam de serviços, considera­se a heterogeneidade e
perecibilidade; porém, a distribuição deve ser ignorada, pois é uma
característica direcionada exclusivamente aos produtos.
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No marketing de serviços, a satisfação do consumidor não
decorre exclusivamente do composto de serviços. Outros meios
são necessários para o complemento dessa satisfação. Um bom
serviço será contemplado se for prestado no local em que o
cliente estiver necessitando, assim como disponível no momento
certo.
 
0 / 0,67 ptsPergunta 11
Com o aumento da importância dos serviços para a economia –
impulsionados principalmente peloavanço da tecnologia –, especialistas
em ações de marketing e outros profissionais perceberam que
comunicá­los aos clientes deveria seguir uma linha um pouco diferente
daquela empregada aos produtos. Assim, surgiu o marketing de
serviços, exigindo também que a empresa trace planejamento, sendo
que uma das etapas de tal planejamento envolve respostas, isto é,
retornos previstos.
Tratam­se de
  
ameaças e perdas. 
  
objetivos e relativizações. 
  vendas e lucros. Resposta correta
  oportunidades e ações. Você respondeu
  
estratégias e planejamentos. 
A projeção de vendas, lucros e custos aparece ao final do plano
elaborado. É necessário ter consciência do retorno que o plano
de marketing pode proporcionar a uma empresa, afinal, um bom
plano precisa apresentar possibilidades satisfatórias de retorno e
consoante os objetivos estabelecidos.
 
0,67 / 0,67 ptsPergunta 12
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Quanto mais forte for o relacionamento criado com o cliente, mais vezes
este retornará para contratar novos serviços, possibilitando que a
empresa construa uma base de consumidores fiéis, gerando também um
ciclo positivo; afinal, é provável que um cliente satisfeito indique os
serviços para outros de mesmo perfil. Inclusive, vale ressaltar que isso
impacta na lucratividade, pois gera uma atração de clientes com menos
custos. É por esta razão que devem ser realizadas pesquisas acerca
dos clientes e da demanda de serviços pelo mercado como um todo –
viabilizando, assim, melhor planejamento.
Portanto, a etapa do planejamento em que ocorre a colheita das
situações econômica, política, social, concorrencial, mercadológica,
entre outras, é denominada fase de
  
projeção de vendas dos serviços. 
  
definição de objetivos. 
  
determinação do orçamento. 
  levantamento de informações. Correto!
  
desenvolvimento de estratégias. 
Levantamento de informações corresponde a obter informações é
a primeira etapa do planejamento, em que o profissional de
serviços trabalhará para a produção do plano estratégico. O meio
ambiente é a base da colheita de tais informações.
 
0,67 / 0,67 ptsPergunta 13
O termo serviço tem origem na ideia de servir, de atender à necessidade
de outra pessoa, realizando determinada tarefa. Por isso, existem
serviços de transporte, educação, alimentação, telefonia, entre outros.
Embora pertençam a áreas distintas, carregam as mesmas
características de prestação. É diferente de um bem, que pode ser
tocado. Em serviço, o “produto” está mais relacionado à experiência do
usuário proporcionada pelo qual. Trata­se de acompanhar um curso,
contratar um plano de telefonia, almoçar em um restaurante – não
cabendo aqui o bem material, mas o serviço em si.
Considerando este excerto, assinale a alternativa CORRETA:
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Os colaboradores bem treinados representam o elemento essencial na
qualidade da prestação de serviços aos clientes.
Correto!
 
A qualidade deve ser demonstrada pelos gestores da empresa. Isso é
essencial para a percepção por parte do cliente, pois o atendimento
dos funcionários é um elemento secundário para a qualidade.
 
Quando falha, a prestação do serviço não prejudica o cliente, tal como
ocorre com um produto de má qualidade.
 
Como o serviço é uma ação intangível, a qualidade não deve ser
considerada como elemento fundamental na sua gestão.
 
A qualidade do serviço é medida conforme o produto que é entregue
junto ao serviço prestado.
Cardoso e Cunha (2005) indicam que os colaboradores bem
treinados representam o elemento essencial na qualidade da
prestação de serviços aos clientes.
 
0,67 / 0,67 ptsPergunta 14
Considerando que os serviços possuem características próprias,
permitindo diferenciá­los de maneira simples de um produto, leia
atentamente as seguintes afirmações:
I Intangibilidade: um serviço é algo que não se pode tocar.
II Heterogeneidade: mesmo que similares, dois serviços nunca são
idênticos ou o mesmo.
III Inseparabilidade: a produção e o consumo são parciais ou
totalmente simultâneos.
IV Ausência de propriedade: ao contratar um serviço, adquire­se o
direito de receber a respectiva prestação, além do direito ao uso,
acesso ou arrendamento da coisa adquirida – mas não a sua
posse propriamente dita.
V Perecibilidade: um serviço é algo que não pode ser armazenado,
tal como ocorre com qualquer produto. Termina junto à prestação
propriamente dita.
É VERDADEIRO o que se afirma em
13/06/2019 Avaliação Geral da Disciplina: DANIELE DE ANDRADE DIAS
https://cruzeirodosul.instructure.com/courses/3412/assignments/6378/submissions/19241 13/14
  
III, apenas 
  
IV e V, apenas. 
  
I, apenas. 
  
II, apenas. 
  I, II, III, IV e V. Correto!
Os serviços possuem características próprias, permitindo
diferenciá­los de maneira simples de um produto, a saber:
• Intangibilidade: um serviço é algo que não se pode tocar;
• Heterogeneidade: mesmo que similares, dois serviços
nunca são idênticos ou o mesmo;
• Inseparabilidade: a produção e o consumo são parciais ou
totalmente simultâneos;
• Ausência de propriedade: ao contratar um serviço,
adquire­se o direito de receber a respectiva prestação,
além do direito ao uso, acesso ou arrendamento da coisa
adquirida – mas não a sua posse propriamente dita;
• Perecibilidade: um serviço é algo que não pode ser
armazenado, tal como ocorre com qualquer produto.
Termina junto à prestação propriamente dita.
 
0,67 / 0,67 ptsPergunta 15
Uma estratégia bem estruturada de marketing de serviços pode gerar
um impacto direto e positivo na empresa prestadora. Isso porque, ao
colocar em prática essas ações, consegue aumentar a sua visibilidade.
Ou seja, mais pessoas ficam sabendo o que e como a empresa faz.
Como consequência, mais oportunidades de negócios acabam
surgindo. Se a estratégia for consistente o suficiente para convencer o
cliente de que o serviço entrega aquilo que precisa, há ainda mais
chances de as ações se converterem em vendas reais. O importante é
manter a estratégia aliada à apresentação de diferenciais, confiabilidade
e vantagens do negócio, para que a empresa seja lembrada quando são
citados os serviços que oferece.
Considerando este excerto, leia atentamente as seguintes afirmações:
I Uma cultura de serviço, na organização, influencia as pessoas a
se comportarem e relacionarem de maneira orientada para a
prestação de tal serviço, ou que coloquem o cliente em primeiro
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lugar.
 II O desenvolvimento de uma forte cultura de serviço interno dentro
das organizações, que dependa consideravelmente da existência
de ideias claras e factíveis a respeito da relação da empresa com
os seus clientes, bem como de seu clima organizacional e dos
mecanismos operacionais, é algo fundamental a uma empresa que
deseja conduzir uma boa gestão de serviços.
 III Os clientes não notam a diferença de uma empresa cujas
estratégias se direcionam para a qualidade dos serviços, de outra
que não preze por tal quesito.
É VERDADEIRO o que se afirma em
  I e II, apenas. Correto!
  
I, apenas. 
  
II, apenas. 
  
I, II e III. 
  
III, apenas. 
Quando o seu papel como cliente o coloca em contato com uma
organização com forte cultura de serviço, você o percebe
imediatamente; e a mesma situação ocorre dentro da empresa,
podendo­se reconhecer imediatamente o sistema de sinais que a
mantém orientada ao serviço.
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