Livro Texto Unidade I (Hospitalidade Turismo, Hotelaria e Gastronomia)

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Autor: Prof. Rodrigo Stolf
Colaboradores: Prof. Welliton Donizeti Popolim 
Hospitalidade: Turismo, 
Hotelaria e Gastronomia
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Professor conteudista: Rodrigo Stolf
Prof. Ms Rodrigo Stolf possui graduação em Administração pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (1996), 
especialização em Administração do Turismo e Hotelaria pela FGV-SP (2001) e mestrado em Hospitalidade pela 
Universidade Anhembi Morumbi (2004). Desde 2006 é coordenador dos cursos Tecnológicos de Gastronomia e 
Hotelaria da UNIP e também professor de diversas disciplinas ligadas às áreas de Hospitalidade, Eventos, Hotelaria e 
Gastronomia. É sócio e diretor de eventos da empresa Agilitas Eventos Profissionais.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
S875h Stolf, Rodrigo Romano Mechereffe.
Hospitalidade: Turismo, Hotelaria e Gastronomia. / Rodrigo 
Romano Mechereffe Stof. – São Paulo: Editora Sol, 2016.
124 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XXII, n. 2-092/16, ISSN 1517-9230.
1. Turismo. 2. Hotelaria. 3. Gastronomia. I. Título.
CDU 649.9
U502.32 – 19
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Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
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Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Fabrícia Carpinelli
 Vitor Andrade
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Sumário
Hospitalidade: Turismo, Hotelaria e Gastronomia
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................7
Unidade I
1 CONCEITOS E DEFINIÇÕES SOBRE A HOSPITALIDADE .........................................................................9
1.1 Linhas de estudo da hospitalidade ...................................................................................................9
1.1.1 Escola francesa ...........................................................................................................................................9
1.1.2 Escola norte-americana ....................................................................................................................... 10
1.1.3 Escola britânica e brasileira ................................................................................................................ 10
1.2 As leis da hospitalidade ..................................................................................................................... 10
1.3 Definições sobre a hospitalidade ................................................................................................... 11
1.3.1 Definições gerais ......................................................................................................................................11
1.3.2 A indústria da hospitalidade .............................................................................................................. 13
1.3.3 Hospitalidade aplicada ao setor dos serviços .............................................................................. 14
2 OS TEMPOS/ESPAÇOS DA HOSPITALIDADE ........................................................................................... 16
2.1 Tempos sociais da hospitalidade humana .................................................................................. 16
2.2 Espaços da hospitalidade .................................................................................................................. 16
2.2.1 Doméstico .................................................................................................................................................. 16
2.2.2 Público ....................................................................................................................................................... 17
2.2.3 Comercial .................................................................................................................................................. 17
2.2.4 Virtual ......................................................................................................................................................... 17
2.3 As diferentes dimensões da hospitalidade ............................................................................... 18
2.3.1 O receber ................................................................................................................................................... 18
2.3.2 A hospedagem ........................................................................................................................................ 19
2.3.3 O entreter .................................................................................................................................................. 21
2.4 Quadro tempos e espaços da hospitalidade .............................................................................. 21
Unidade II
3 EVOLUÇÃO DA HOSPITALIDADE ............................................................................................................... 26
3.1 Os primórdios da civilização ........................................................................................................... 26
3.2 Hospitalidade na Antiguidade ....................................................................................................... 27
3.3 Hospitalidade entre os gregos ....................................................................................................... 29
3.4 Hospitalidade entre os romanos .................................................................................................... 31
3.5 Hospitalidade na Idade Média ....................................................................................................... 33
3.6 Hospitalidade na Idade Moderna .................................................................................................. 37
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3.7 Hospitalidade na Idade Contemporânea .................................................................................... 38
4 PRINCÍPIOS DA HOSPITALIDADE NO BRASIL ....................................................................................... 42
4.1 Início da hospitalidade comercial .................................................................................................43
4.2 A influência dos estudantes no oferecimento da hospitalidade em São Paulo ......... 46
4.3 A evolução das formas de hospedagem .................................................................................... 49
4.4 O oferecimento da hospitalidade comercial no Rio de Janeiro ........................................ 51
4.5 A transformação da hospitalidade comercial no Brasil ........................................................ 52
Unidade III
5 TURISMO CULTURAL ...................................................................................................................................... 56
5.1 Turismo cívico ........................................................................................................................................ 57
5.2 Turismo religioso ................................................................................................................................. 57
5.3 Turismo étnico ...................................................................................................................................... 59
5.4 Turismo cinematográfico ................................................................................................................. 59
5.5 Turismo arqueológico ........................................................................................................................ 60
5.6 Turismo ferroviário ............................................................................................................................. 63
5.7 Turismo místico e esotérico ............................................................................................................. 65
5.8 Turismo gastronômico ........................................................................................................................ 66
5.8.1 O desenvolvimento dos roteiros gastronômicos ........................................................................ 68
5.9 Oportunidades para o turismo gastronômico brasileiro ...................................................... 70
6 A GASTRONOMIA COMO PATRIMÔNIO CULTURAL ........................................................................... 71
6.1 A classificação da gastronomia como Patrimônio Cultural Imaterial ............................ 73
6.2 Registro de bens culturais de natureza imaterial ................................................................... 75
6.3 Os principais bens registrados no Livro dos Saberes relacionados à gastronomia .........76
6.4 Patrimônio Mundial no Brasil ......................................................................................................... 80
Unidade IV
7 A ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA ................................................................................................................ 85
7.1 Os sentidos na hospitalidade ........................................................................................................... 93
7.1.1 Visão ............................................................................................................................................................ 93
7.1.2 Paladar ......................................................................................................................................................... 94
7.1.3 Audição ....................................................................................................................................................... 94
7.1.4 Olfato ........................................................................................................................................................... 95
7.1.5 Tato ............................................................................................................................................................... 95
8 A HOSPITALIDADE DOMÉSTICA E COMERCIAL NO AMBIENTE DO LAR ..................................... 97
8.1 A importância feminina na administração da hospedagem residencial .....................103
8.2 Classificação dos meios de hospedagens no Brasil ..............................................................104
8.3 Hotelaria não convencional ...........................................................................................................108
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APRESENTAÇÃO
Esse livro-texto objetiva elaborar um estudo sobre hospitalidade em distintos enfoques. As áreas do 
turismo, hotelaria, lazer, eventos e gastronomia estão inseridas no eixo tecnológico de Hospitalidade e 
Lazer do Catálogo Nacional de Cursos do MEC. Para melhor entendimento dos conceitos da hospitalidade, 
serão demonstradas suas principais definições e como se manifesta em seus diferentes domínios. 
A relevância do tema é pertinente e reflete uma preocupação atual, visto que muitos estabelecimentos 
gastronômicos e os demais relacionados aos setores da hospedagem, transporte de passageiros, eventos, lazer 
e entretenimento têm a hospitalidade como diferencial no processo de recepção e fidelização dos clientes. 
A hospitalidade deve acontecer na recepção do visitante pelo anfitrião de forma natural e espontânea, 
de forma alguma ela pode ser forçada; por isso, quem recebe deve possuir um verdadeiro espírito 
hospitaleiro, ainda que de natureza comercial.
Atualmente, no que tange à hospitalidade comercial, independentemente do setor de atuação, há 
uma grande gama de oportunidades de trabalho, em especial na gastronomia. Powers e Barrows (2004, 
p. 24) enaltecem as oportunidades de trabalho para o setor da hospitalidade:
A administração da hospitalidade é uma das poucas oportunidades 
remanescentes em nosso crescentemente especializado mundo do trabalho[,] 
que requer generalistas amplamente capacitados. O estudante que entender 
esse princípio aumenta sua chance por uma carreira recompensadora em 
um dos segmentos do setor da hospitalidade.
O livro-texto irá abordar, principalmente, a hospitalidade comercial, não sem antes referenciar sua 
importância no contexto doméstico – que foi sua primeira faceta e que ainda mantém as características 
primordiais de oferecer um acolhimento caloroso ao hóspede.
Pretende-se, ainda, apresentar um panorama histórico da hospitalidade para que o estudante possa 
compreender sua evolução e posicionamento atual na economia da experiência.
Adicionalmente, aborda a necessidade de valorização da gastronomia como Patrimônio Histórico 
Cultural do Brasil e como importante ferramenta para o desenvolvimento das localidades turísticas. 
Por fim, será tratado dos meios de hospedagens residenciais e as oportunidades que oferecem 
para novos estudos da hospitalidade. Também será apresentada a classificação atual das 
hospedagens brasileiras.
INTRODUÇÃO
A evolução da hospitalidade em diversos aspectos está ligada às mudanças sociais, políticas, 
econômicas e culturais da sociedade, atrelada, principalmente, ao desenvolvimento das áreas de lazer e 
eventos, do turismo, dos meios de hospedagem e da gastronomia. 
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Com o intuito de buscar a melhor maneira de descrever a hospitalidade em seus diversos aspectos, 
foram eleitos os seguintes eixos temáticos para serem abordados no decorrer do livro-texto. 
Primeiramente, são acentuadas as definições e linhas de estudo sobre a hospitalidade. Serão 
estudados os diferentes domínios e o quadro da hospitalidade que aborda os tempos e espaços nos 
quais ela ocorre. Os tempos da hospitalidade são representados pelo ato de receber, hospedar, alimentar 
e entreter os hóspedes/clientes nos diferentes espaços no qual ocorre essa relação. Os espaços estudados 
correspondem ao doméstico, social, comercial e virtual.
A seguir, é verificadaa evolução histórica da hospitalidade, traçando suas origens e como se 
apresentou entre os principais povos da Antiguidade e, posteriormente, é visto o seu progresso. Há uma 
busca especial em mapear o desenvolvimento da hospitalidade no Brasil, como esta foi proporcionada 
aos viajantes e os primeiros tipos de hospedagem encontrados para acolhimento. 
Na sequência, são objetos de estudo as diferentes formas de turismo cultural e o necessário 
reconhecimento da gastronomia como Patrimônio Histórico Cultural do Brasil e sua valorização por 
meio do desenvolvimento do turismo gastronômico. 
Por fim, é tratada a hospitalidade inserida na economia da experiência, na qual cada atendimento 
deve ser único e inesquecível para os clientes. Discorre-se sobre o uso dos sentidos aplicados à 
hospitalidade como um modo de melhorar a experiência e a recepção nos serviços. São expostas, ainda, 
as características da hospedagem residencial, como a maciça presença feminina como proprietária desses 
empreendimentos e o diferencial desses tipos de hospedagem, que crescem em todo o mundo de forma 
bem organizada, impulsionados pelos sistemas internacionais de reservas pela internet. São relatadas 
também as diferentes definições dos meios de hospedagem no Brasil de acordo com a classificação do 
Ministério do Turismo. 
Espera-se que este livro-texto possa gerar contribuições para novas pesquisas relacionadas ao tema 
da hospitalidade e que também sirva para entender a importância de seu estudo para o desenvolvimento 
do turismo, hotelaria, gastronomia e demais áreas.
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HOSPITALIDADE: TURISMO, HOTELARIA E GASTRONOMIA
Unidade I
1 CONCEITOS E DEFINIÇÕES SOBRE A HOSPITALIDADE
Conforme Dias (2002, p. 98), a palavra hospitalidade se origina:
[...] da palavra latina hospitalitas-atis e traduz-se como: o ato de acolher, 
hospedar; a qualidade do hospitaleiro; boa acolhida; recepção; tratamento 
afável, cortês, amabilidade; gentileza. Já a palavra hospes-itus se traduz por 
hóspede, forasteiro, estrangeiro, aquele que recebe ou o que é acolhido com 
hospitalidade; o indivíduo que se acomoda ou se acolhe provisoriamente em 
casa alheia, hotel, ou outro meio de hospedagem; estranhos. 
A prática histórica da hospitalidade está presente desde as culturas mais antigas e envolve receber 
o estranho saudando-o e oferecendo-lhe comida e bebida, abrigo e segurança. 
A palavra grega philoxénia (em português, xenofilia) indica amor ao estrangeiro, o que também pode ser 
entendido como hospitalidade. É, também, a atitude inversa de xenofobia – aversão ao estrangeiro (DIAS, 2002).
Em termos gerais, o significado central da hospitalidade está na convicção de que qualquer visitante 
deve ser ajudado, abrigado, alimentado e protegido enquanto está fora do lar. Conforme Chon e 
Sparrowe (2003, p. IX):
Um aspecto histórico da hospitalidade é a obrigação de tratar estranhos 
com dignidade, alimentá-los, fornecer-lhes bebidas e protegê-los. À medida 
que o mundo se torna mais ciente de sua imensa diversidade, o “espírito da 
hospitalidade” parece especialmente importante. 
1.1 Linhas de estudo da hospitalidade
A partir das ideias de Camargo (2004), considera-se que as abordagens teóricas da hospitalidade 
destacam três linhas de pensamento principais que são utilizadas para estabelecer as diretrizes das 
pesquisas acadêmicas e a produção bibliográfica em relação à área. Segue-se as principais considerações 
sobre cada um desses grupos de estudo.
1.1.1 Escola francesa
O primeiro grupo de estudiosos da hospitalidade refere-se à escola de pensamento francesa 
e direciona seus trabalhos para a hospitalidade pública. Ela apresenta uma dimensão mais 
política e aborda temas como a acolhida dos estrangeiros/imigrantes, a construção de uma 
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Unidade I
cidade hospitaleira aos moradores e discute também a hospitalidade relacionada ao seu conceito 
doméstico, que é aquela oferecida no ambiente do lar. 
Esses temas contemplam os conceitos da hospitalidade aplicados aos princípios do ir e vir e do dar-
receber-retribuir. Os principais autores da escola francesa de hospitalidade são Jacques Derrida, Marcel 
Mauss, Anne Gotman, Alain Caillé e Alain Montandon.
1.1.2 Escola norte-americana
A abordagem teórica da hospitalidade pela escola de pensamento norte-americana é restrita ao 
estudo da gestão da hospitalidade comercial. Nesses casos, a hospitalidade é encarada como uma 
indústria que objetiva lucratividade e que deve oferecer experiências positivas e até mesmo inesquecíveis 
para gerar um retorno frequente do visitante.
A hospitalidade nesse contexto apresenta um caráter mais profissional e estritamente comercial, em 
que a arte de receber bem o visitante, acolhê-lo e alimentá-lo visa maior lucratividade. 
 Observação
O termo em inglês utilizado para designar o setor é hospitality e engloba 
todas as formas de relação comercial praticadas nas áreas de gastronomia, 
eventos, hotelaria e turismo.
1.1.3 Escola britânica e brasileira
A terceira linha de pensamento corresponde aos estudos realizados pelas escolas britânica e 
brasileira, que objetivam estabelecer conexões entre as escolas americana e francesa. Assim, os autores 
que seguem essa linha buscam integrar a hospitalidade comercial aos conceitos da hospitalidade 
doméstica e pública.
A escola brasileira também tem buscado a aplicação da teoria da hospitalidade como um diferencial 
competitivo às áreas da gastronomia, turismo e hotelaria, cuja linha de abordagem permeará esse texto.
1.2 As leis da hospitalidade
Segundo Camargo (2004, p. 18), para efeito didático, poderíamos desmembrar a dinâmica do dar-
receber-retribuir nas seguintes leis:
• A hospitalidade começa como uma dádiva: de acordo com Alain Caillé (CAMARGO, 2004, p.19), 
a dádiva é: “toda prestação de serviços ou de bens efetuada sem garantia de retribuição, com o 
intuito de criar, manter ou reconstituir o vínculo social”. 
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HOSPITALIDADE: TURISMO, HOTELARIA E GASTRONOMIA
• A dádiva implica sacrifício: o ato de cativar o visitante acarreta como consequência algum tipo de 
privação, pode ser de espaço ou mesmo do tempo gasto em agradá-lo. 
• Toda dádiva traz implícito algum interesse: aquele que oferece algo sempre tem algum interesse 
subentendido. Ao abordar a hospitalidade, no passado e no presente, o alojamento oferecido nas 
residências aos viajantes traz a possibilidade de conhecer novas culturas, por exemplo.
• O dom deve ser recebido, aceito: deixar de aceitar um presente, uma refeição ou uma lembrança 
é algo que pode insultar o anfitrião. A atitude de não aceitar a dádiva pode iniciar o processo 
antagônico da hospitalidade, que é a hostilidade. 
• Receber implica aceitar uma situação de inferioridade diante do doador: ganhar a dádiva acarreta 
ter uma dívida implícita com que entregou, visto que, ao receber, fica-se em dívida com o doador 
e existe a obrigação de retribuir o gesto. 
Quem recebe, deve retribuir: espera-se que aquele que recebeu a dádiva retribua o gesto, renovando, 
por conseguinte, o ciclo da hospitalidade, a dinâmica do dar-receber-retribuir. 
1.3 Definições sobre a hospitalidade
As principais explicações para a hospitalidade serão abordadas em três aspectos. Inicialmente, serão 
expostas as definições sobre o tema dos principais autores da área, com o objetivo de estudar o conceito 
da hospitalidade em todas as suas dimensões. Em um segundo momento, será apresentado o significado 
da indústria da hospitalidadeque relaciona a hospitalidade comercial e a gastronomia. Por fim, será 
demonstrada a importância da cultura da hospitalidade na área de serviços.
1.3.1 Definições gerais
Para traçar um panorama do significado da hospitalidade, é importante conhecer as definições de 
diversos autores que trataram esse tema. Para Gottman (2001 apud GRINOVER, 2002, p. 26), o conceito 
de hospitalidade é basicamente:
O ato de acolher e prestar serviços a alguém que por qualquer motivo esteja 
fora de seu local de domicílio. A hospitalidade é uma relação especializada 
entre dois protagonistas, aquele que recebe e aquele que é recebido, mas 
não é só isso.
Baptista (2002, p.162) amplia a definição da hospitalidade tratando-a como:
[...] as práticas de hospitalidade deverão marcar todas as situações da vida, 
ou seja, a hospitalidade não deverá ficar circunscrita à disponibilidade para 
receber o turista, o visitante que chega de fora e está provisoriamente na 
cidade. [...] é necessário alargar a atitude de acolhimento e de cortesia a 
todo o próximo.
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Unidade I
O Grupo de Nottingham (LASHLEY; MORRISON, 2004) entende a hospitalidade como uma troca 
contemporânea, idealizada para aumentar a reciprocidade (bem-estar) entre as partes envolvidas, 
através da oferta de alimentos e/ou bebidas e/ou acomodação.
A definição de hospitalidade para Buttle (1986 apud COOPER, 2001, p. 23) aponta em direção ao 
marketing pela introdução das ideias de satisfação e insatisfação do consumidor. De acordo com o 
autor, a hospitalidade é:
O conjunto de satisfações e insatisfações pelo qual o cliente recebe a 
experiência da hospitalidade. As satisfações devem ser fisiológicas (sede, 
sono, calor), econômicas (valor do dinheiro, crédito), sociais (companhia, 
serviço), psicológicas (autoestima, status, segurança).
Um importante segmento do estudo da hospitalidade refere-se ao tratamento dado aos forasteiros 
e a responsabilidade pela sua proteção. Sobre esse tema, Beardsworth e Keil (apud LASHLEY; MORRISON, 
2004, p. 8) afirmam que:
Em todos os balanços, tanto antropológico-social quanto histórico das 
sociedades tradicionais, há uma grande ênfase sobre a importância da 
hospitalidade [...] O dever de ser, não só generoso em relação ao forasteiro, 
mas também protetor, é um importante aspecto desse filão.
Conforme Cuillé (CASTELLI, 2005), são quatro as diretrizes essenciais da hospitalidade que necessitam 
ser respeitadas para que haja uma boa acolhida. São elas:
• Segurança: o visitante, ao ser recebido, seja no ambiente doméstico, público ou comercial, 
espera um lugar seguro que lhe ofereça proteção e confiança para poder se acomodar. 
Expandindo a questão da segurança, a imagem do Brasil traz consigo os problemas enfrentados 
na segurança pública das grandes cidades. Isso pode afetar o setor da hospitalidade no país, 
visto que frequentemente o fator segurança pesa na escolha de um destino turístico.
• Cortesia: a gentileza e a hospitalidade em acolher o visitante para ele vivenciar uma experiência 
inesquecível. Deve-se enaltecer a cultura da hospitalidade na área de serviços; é dever de todo 
tipo de negócio receber bem o cliente. É necessário haver um treinamento em que se privilegie a 
educação para o acolhimento, o bem receber.
• Contato: a partir do momento da chegada até a despedida, o serviço oferecido deve ser impecável. 
O visitante espera receber todo o cuidado para sentir-se satisfeito. Em um empreendimento 
gastronômico, isso significa um cuidado ininterrupto com o cliente, pois qualquer deslize na 
atenção dispensada pode comprometer o serviço como um todo. 
• Coerência: os serviços e ambientes oferecidos aos clientes devem ser coerentes aos tipos de 
estabelecimentos. 
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HOSPITALIDADE: TURISMO, HOTELARIA E GASTRONOMIA
Os restaurantes em suas diferentes tipologias, os bares, buffet, lanchonetes e demais negócios 
gastronômicos devem oferecer estruturas adequadas, nas quais a equipe de trabalho, o ambiente e os 
serviços estejam de acordo com o estabelecimento planejado. 
Cooper (2001, p. 23) coloca que, de acordo com os diversos autores que definiram a hospitalidade, 
existem alguns elementos característicos em todas as definições sobre o tema. São eles: 
a) A hospitalidade é a combinação complexa de benefícios e aspectos 
tangíveis e intangíveis.
b) A hospitalidade envolve a interação satisfatória entre serviço e prestador, 
consumidor e hóspede.
c) A hospitalidade oferece ao hóspede: segurança, conforto psicológico e 
fisiológico, com alimentação, bebida e acomodação.
d) A hospitalidade pode ser lucrativa ou não.
1.3.2 A indústria da hospitalidade
 Segundo as ideias da escola americana, a indústria da hospitalidade compreende o mercado destinado 
a prestar serviços, envolvendo uma troca financeira, as pessoas que estão normalmente fora de seus 
domicílios. Os principais componentes dessa indústria buscam satisfazer os desejos e as necessidades de 
hospedagem, alimentação, entretenimento, transporte e acomodação dos clientes.
 Lashley e Morrison (2004, p. 204) destacam que:
A indústria da hospitalidade abrange organizações comerciais especializadas 
na provisão de acomodação e/ou alimento e/ou bebida mediante uma 
troca humana voluntária, que acontece ao mesmo tempo por natureza e 
empreendida para aumentar o bem-estar mútuo das partes participantes.
Os desejos e necessidades dos consumidores estão em constante mudança, e a indústria da 
hospitalidade deve se adaptar a esses fatores para se adequar ao público.
Conforme Chon e Sparrowe (2003, p. IX), atualmente a sociedade e a cultura continuam a moldar a 
indústria da hospitalidade de diversas maneiras, por exemplo:
• através das questões ambientais;
• nas mudanças econômicas;
• no aumento no número de mulheres que viajam a negócios;
• nas leis referentes ao ato de fumar em restaurantes.
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Unidade I
A partir da evolução do mercado de turismo, a hospitalidade comercial, hotelaria e gastronomia têm 
se aperfeiçoado na forma de receber e atender o público tanto no modo tradicional quanto virtualmente. 
Os bares, restaurantes, espaços de eventos, hotéis e diversos tipos de transporte são os locais onde o bem 
receber inerente à hospitalidade torna-se um diferencial para conquistar o cliente.
Um ambiente hospitaleiro depende da hospitalidade oferecida pelo anfitrião, especialmente 
quando espontânea e genuína. Essa ação causa um sentimento de acolhimento e segurança, que deve 
ser referenciado por uma adequada estrutura de recepção, que ofereça instalações qualificadas para 
hospedagem, alimentação e entretenimento.
De acordo com Chon e Sparrowe (2003, p. 5), a indústria da hospitalidade está estreitamente ligada 
à de viagens e turismo, e os componentes dessa grande indústria incluem os serviços de: 
• alimentos e bebidas;
• hospedagem;
• recreação;
• viagens (turismo);
• produtos oferecidos com serviços personalizados em conjunto acrescidos aos quatro primeiros 
componentes.
Nas últimas décadas, locais turísticos e eventos esportivos têm sofrido ataques terroristas frequentes, 
dada suas grandes visibilidades e dimensões. O terrorismo não só afeta a indústria da hospitalidade, 
causando perdas econômicas, mas também destrói a essência da hospitalidade ao promover a 
inospitalidade ao outro por meio das divergências religiosas, sociais e culturais.
 Lembrete
A escola brasileira também tem buscado a aplicação da teoria da 
hospitalidade comoum diferencial competitivo às áreas da gastronomia, 
turismo e hotelaria, cuja linha de abordagem permeará esse texto.
1.3.3 Hospitalidade aplicada ao setor dos serviços
A hospitalidade que deve estar presente nos serviços necessita ser entendida como aquela baseada 
na arte de receber bem o outro, valorizando os pequenos gestos, a personalização no atendimento e a 
humanização dos serviços nos diferentes locais em que ocorrem. 
Na administração de serviços, a hospitalidade é considerada parte de um grupo de atividades 
chamadas de suplementares, que almejam agregar valor ao tratamento dispensado aos clientes, os quais 
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devem ser recebidos em qualquer tipo de negócio como hóspedes. Devem ainda receber amenidades 
que têm a função de antecipar suas necessidades, as quais incluem uma calorosa forma de recepção, 
a qualidade e diversidade dos serviços de alimentos e bebidas, o cuidado com a limpeza e organização 
dos banheiros, a oferta de opções de lazer, as facilidades de locomoção, entre outros. A principal 
vantagem apontada na implantação dessas atividades é a possibilidade de fornecer algo que antecipe 
as necessidades do cliente, que seja personalizado. 
É necessário ressaltar a importância de receber bem, visto que a hospitalidade dispensada aos 
consumidores pode ser responsável pela lembrança de uma imagem positiva ou negativa do local. 
Abre-se, com isso, uma grande oportunidade para a hospitalidade virtual, que tem como característica 
inerente a conexão com o cliente e a facilidade para troca de informações que possibilitem um melhor 
acolhimento.
A prática da hospitalidade deve ser um exercício constante. Todos os funcionários devem estar 
habilitados para dominar as técnicas de atendimento com qualidade. De acordo com Camargo 
(2004, p. 45):
A hospitalidade sempre foi atributo de pessoas e de espaços, não de 
empresas; a observação deve, pois, dirigir-se para o que acontece além da 
troca combinada, além do valor monetizável de um serviço prestado, para o 
que as pessoas e os espaços proporcionam além do contrato estabelecido.
Para atuar nessa área, é primordial gostar de lidar com pessoas e de recebê-las, pois o objetivo 
principal é que o cliente se sinta acolhido e tenha uma experiência positiva. 
Em uma empresa de prestação de serviços, os principais funcionários são aqueles da linha de 
frente, que têm contato direto com o cliente. Nos empreendimentos de hospitalidade, geralmente são 
profissionais de nível operacional, tais como manobristas, recepcionistas, garçons, camareiras, guias 
turísticos, maître, coordenadores de eventos, entre tantos outros cargos que formam a base da estrutura 
organizacional. É importante perceber que os funcionários que têm contato mais direto com o cliente 
devem receber um maior investimento em qualificação e capacitação. 
Aumentar a qualidade na prestação dos serviços e estar conectado aos avanços da hospitalidade 
virtual auxilia os restaurantes a incrementarem sua competitividade no mercado, atendendo às 
exigências dos clientes. A busca por oferecer algo personalizado, marcante, é um diferencial para 
cativar o público.
 Lembrete
Os serviços relacionados às áreas de alimentos e bebidas, de hospedagem, 
de eventos, de lazer e entretenimento e os serviços que dizem respeito às 
viagens são os integrantes principais da indústria da hospitalidade.
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Unidade I
2 OS TEMPOS/ESPAÇOS DA HOSPITALIDADE
As informações a seguir serão embasadas nas ideias e observações de Luiz Octávio de Lima Camargo, 
um dos principais autores da hospitalidade no Brasil. Para Camargo (2004, p. 52): 
A hospitalidade pode ser definida como o ato humano, exercido em contexto 
doméstico, público e profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e 
entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat natural. 
A partir dessa definição, o autor estabelece dois eixos para estudo: o cultural, que identifica os 
comportamentos próprios da hospitalidade e incorpora o ato receber, hospedar, alimentar e entreter; e 
o eixo social, no qual destaca os lugares em que as práticas da hospitalidade ocorrem.
2.1 Tempos sociais da hospitalidade humana
Os tempos da hospitalidade podem ser descritos da seguinte maneira:
• Recepcionar ou receber pessoas: um dos baluartes da hospitalidade é o acolhimento, recebimento 
do estranho que bate à porta. Essa prática acontece no lar, na cidade, no restaurante, no hotel ou 
em outros tipos de locais.
• Hospedar: a busca de abrigo pelo homem está presente na evolução da hospitalidade desde suas 
origens. O ato de hospedar significa oferecer para alguém um teto, abrigo e segurança.
• Alimentar: a forma de se alimentar e os alimentos que compõem cada cultura estão repletos de 
significados para hospitalidade. No Brasil, o gesto de oferecer um cafezinho, um chimarrão, um 
bolo, biscoitos e os churrascos são representativos da tradição hospitaleira ligada à alimentação 
em diversas regiões do país. 
• Entreter: o ato de se receber está ligado também ao entretenimento dos hóspedes. Seja em âmbito 
residencial, onde o anfitrião apresenta sua cidade e pontos de interesse, seja na esfera comercial. 
Muitos hotéis e pousadas buscam oferecer opções de entretenimento e lazer com o intuito de 
proporcionar momentos encantadores e memoráveis. 
A conversa, as festas em família, o lazer oferecido pelas cidades, os espaços de recreação, os estádios 
e futebol, os espaços de shows e toda sorte de aplicativos e jogos virtuais são símbolos da importância 
do entretenimento na hospitalidade. 
2.2 Espaços da hospitalidade
2.2.1 Doméstico
Historicamente, receber em casa é a forma mais comum de oferecer hospitalidade; entretanto, esse 
ato é repleto de significados. A forma de recepção no lar participa sobremaneira do processo de diálogo 
entre diferentes culturas. O anfitrião e o hóspede são ambos portadores de culturas frequentemente 
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distintas – ainda que habitem na mesma cidade e até mesmo que sejam da mesma família –, bem como 
de códigos de valores e estilos de vida que não necessariamente se complementam. Mesmo com todas 
as possíveis divergências, existe a formação de uma zona/espaço de encontro que permite o convívio 
entre ambas as partes.
O ambiente do lar remete à ideia de aconchego, segurança, conforto, cordialidade, carinho e bem-
estar. Na hospitalidade doméstica, assim como na hospitalidade doméstica-comercial (a exemplo dos 
estabelecimentos “cama e café”), a figura feminina é bastante presente, administrando a casa juntamente 
com o empreendimento, que inclui, por exemplo, compras, preparação e apresentação das refeições, 
limpeza em geral da casa – não apenas para mantê-la organizada, mas também para criação de um lar, 
com uma atmosfera acolhedora e segura.
A hospitalidade procura verificar a dinâmica da relação entre anfitrião e hóspede na recepção 
no lar, no que se refere às regras sociais, privacidade, integração entre ambos e informações sobre 
como agem os diferentes tempos de a hospitalidade receber, hospedar, alimentar e entreter nessas 
formas de hospedagem. 
2.2.2 Público 
É a hospitalidade que acontece em decorrência do direito de ir e vir e, em consequência, de ser 
atendido em suas expectativas de interação humana, podendo ser entendida tanto no cotidiano 
da vida urbana, que privilegia os residentes, como na dimensão turística e na dimensãopolítica 
mais ampla – a problemática dos migrantes de países mais pobres em direção aos mais ricos 
(CAMARGO, 2004).
A hospitalidade pública se caracteriza pela recepção do visitante no país, nas cidades e na busca 
por melhor qualidade de vida dos moradores. A integração do visitante com a cidade se dá por meio 
de instrumentos como transporte, sinalização, os centros de informações turísticas, acessibilidade para 
pessoas portadoras de deficiências, as praças e espaços de lazer públicos, entre outros.
2.2.3 Comercial 
A hospitalidade comercial refere-se à indústria da hospitalidade e está ligada à busca de sucesso 
e lucratividade nos negócios. É a forma de hospitalidade que abrange o setor de turismo, hotelaria, 
gastronomia, viagens e eventos. 
2.2.4 Virtual 
É a forma de hospitalidade que trata do avanço da internet nas relações humanas e do progresso das 
formas de comunicação nesse meio. 
A hospitalidade virtual deve estar marcada na apresentação da homepage (página inicial do site), em 
conteúdo adequado e com facilidade de navegação.
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Unidade I
A capacidade do empreendedor da hospitalidade de se diferenciar nesse ambiente é vital para o êxito 
do negócio. As empresas que não estiverem conectadas aos consumidores por meio de sites e mídias 
sociais ou aqueles que não realizarem a atualização de conteúdo de forma periódica estão fadados a 
serem esquecidos ou ficarem para trás.
A hospitalidade virtual busca abordar tanto o caráter de massa da internet como a elaboração de 
conteúdo personalizado e segmentado para diversos nichos de consumidores.
 Saiba mais
Os dois filmes a seguir tratam do tema da hospitalidade em 
diferentes abordagens.
CHOCOLATE. Dir. Lasse Hallström. Reino Unido, EUA: Imagem Filmes, 
2000. 105 minutos.
A REDE Social. Dir. David Fincher. EUA: Columbia Pictures, 2010. 121 minutos.
2.3 As diferentes dimensões da hospitalidade 
O encontro dos tempos e espaços da hospitalidade possibilita diversas áreas de estudo para o tema. 
A seguir, temos o detalhamento dessa relação.
2.3.1 O receber 
2.3.1.1 Doméstico
Refere-se à hospitalidade oferecida no ambiente do lar, que é o tipo mais primitivo. 
Historicamente, iremos encontrar diversos relatos sobre o acolhimento oferecido aos visitantes de 
modo genuíno e hospitaleiro.
Os hóspedes, no receber doméstico, podem ser acolhidos de forma premeditada, ou seja, foram convidados 
para uma visita, hospedagem ou evento, ou de maneira imprevista, quando um visitante surge sem avisar.
2.3.1.2 Público
Trata da forma como um país ou uma cidade acolhe o visitante e os moradores. Essa forma de 
hospitalidade se traduz no direito de ir e vir aos espaços públicos ofertados pelas cidades.
O receber público também se refere aos costumes e tradições locais incorporados aos conceitos da 
hospitalidade, bem como outros aspectos ligados ao desenvolvimento turístico, a exemplo das placas de 
trânsito em mais de um idioma.
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2.3.1.3 Comercial
Faz parte do conceito da hospitalidade comercial e tem o objetivo de buscar a satisfação do cliente. 
A forma de receber o visitante pode ser um momento para surpreendê-lo por meio de um atendimento 
diferenciado, hospitaleiro e personalizado. O receber comercial está presente nos empreendimentos de 
hospitalidade personificados na figura da hostess, do maître, do garçom, do atendente da recepção do 
hotel ou do concièrge – todos com a função de receber bem o cliente e tornar sua experiência positiva 
e incitar o retorno ao estabelecimento comercial em futuras oportunidades.
2.3.1.4 Virtual
A hospitalidade virtual trata da forma de receber o visitante por meio da cyber-etiqueta, que diz 
respeito aos códigos de comportamento que devem ser obedecidos no ambiente virtual para evitar falhas 
na comunicação eletrônica, seja por e-mails, ferramentas de comunicação instantânea, entre outros. 
2.3.2 A hospedagem 
2.3.2.1 Doméstica
Abrange o ato de hospedar os visitantes no lar, oferecer um abrigo e um local para dormir, sendo que 
frequentemente o local mais confortável da casa é reservado para o hóspede.
A hospedagem compartilhada, como Couchsurfing, será abordada nesse material e também diz 
respeito à hospedagem doméstica, na qual o anfitrião recebe um hóspede desconhecido, sem nenhum 
tipo de compensação monetária, priorizando a troca cultural e novas vivências.
A relação entre a hospitalidade doméstica e comercial também será mais aprofundada no material 
e é uma grande oportunidade de mercado.
O vínculo entre o espaço doméstico e as atividades relacionadas com a hospitalidade é bem claro 
tanto na origem histórica dos hotéis, restaurantes e bares modernos quanto na prática atual de 
hospedagem do tipo bed and breakfast (LASHLEY; MORRISON, 2004).
2.3.2.2 A hospedagem pública
Refere-se às formas de acolher o visitante e abrigá-lo nas cidades. A hospedagem pública oferecida 
pelas cidades inclui os centros de informações turísticas, os terminais de transportes, os táxis e engloba 
também a hospedagem oferecida nos albergues e hospitais públicos. 
 Observação
Atualmente, em diversos países, a hospedagem pública está relacionada 
à montagem e manutenção dos acampamentos de refugiados.
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Unidade I
2.3.2.3 Comercial
Está presente em todos os empreendimentos de hospitalidade que disponibilizam hospedagem 
e em contrapartida recebem pagamento pelo serviço oferecido, como hotéis, motéis, resorts, 
cruzeiros e pousadas. Os hospitais particulares, os asilos e casas de repouso também se enquadram 
nessa categoria.
2.3.2.4 Virtual
Aborda a necessidade de as empresas estarem conectadas aos seus consumidores por meio de seus 
sites, homepages e mídias sociais que dialoguem com seu público-alvo.
2.3.2.5 O alimentar 
2.3.2.6 Doméstico
É a alimentação oferecida em casa, expressa tanto no cotidiano, traduzida em seus cardápios diários 
para alimentação no lar, ou nas refeições festivas organizadas em datas especiais como aniversários, 
Páscoa e Natal.
2.3.2.7 Público
A divulgação e valorização da gastronomia, seus ingredientes e receitas enquanto patrimônio e 
identidade cultural está diretamente relacionada ao alimentar público. As feiras livres e os festivais 
gastronômicos são formas de expressão da hospitalidade.
O Poder Público e as ONGs, quando tratam de projetos para alimentação dos necessitados, a exemplo 
de restaurantes populares como o Bom Prato ou o “sopão da madrugada”, estão trabalhando modos de 
oferta de alimentação pública.
2.3.2.8 Comercial
Abrange todo o setor gastronômico, como bares, restaurantes e similares, onde existe uma troca 
financeira pelo serviço de alimentação oferecido.
2.3.2.9 Virtual
Trata da forma como a gastronomia se revela virtualmente. Hoje em dia, esse é um fenômeno 
bastante presente na internet em redes sociais, blogs, sites de receita, vídeos com chefs de cozinha, 
aulas, aplicativos e cursos virtuais – retratando pratos e ingredientes e diversas outras maneiras que 
relacionam a gastronomia e o ambiente virtual.
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2.3.3 O entreter 
2.3.3.1 Doméstico
As conversas que embalam o receber de uma visita, os eventos organizados em datas comemorativas 
e as recepções realizadas no ambiente do larfazem parte do entreter doméstico.
2.3.3.2 Público
É o oferecimento dos espaços de lazer público como parques, praças, quadras esportivas, museus e 
centros culturais, além da oferta de shows e eventos gratuitos. São muito importantes para a qualidade 
de vida dos moradores, encantam o turista e referem-se ao entreter público.
2.3.3.3 Comercial
Trata especificamente do entretenimento pago disponibilizado aos consumidores. Os espaços 
privados para eventos e shows, casas noturnas e outros empreendimentos de lazer fazem parte do 
entreter comercial.
2.3.3.4 Virtual
A internet provocou mudanças na forma como as pessoas se relacionam e se comunicam. Os aplicativos 
e jogos on-line, os canais de vídeos e as mídias sociais são exemplos da oferta de entretenimento virtual.
2.4 Quadro tempos e espaços da hospitalidade
A seguir, destacamos o quadro resumo elaborado a partir dos diferentes tempos e espaços da hospitalidade. 
A intersecção desses eixos possibilitou a criação dos 16 campos para o estudo conforme demonstrado.
Quadro 1 
Receber Hospedar Alimentar Entreter
Doméstica
No receber doméstico, os 
hóspedes podem ser recebidos 
de forma premeditada ou de 
maneira imprevista
Hospedar os visitantes no 
lar, oferecer um abrigo, 
um teto
Alimentação 
oferecida em casa, 
cotidianamente, ou 
nas refeições festivas
As conversas, os eventos e 
recepções elaborados no 
ambiente do lar
Pública
A forma como um país ou uma 
cidade acolhem o visitante e os 
moradores
As formas de acolher o 
visitante e abrigá-lo nas 
cidades
Valorização da 
gastronomia como 
patrimônio 
Espaços de lazer público 
como parques, praças, 
quadras esportivas
Comercial Os serviços profissionais de recepção
Hotéis, cruzeiros 
marítimos, pousadas e 
outras hospedagens
Os diversos tipos de 
empreendimentos 
gastronômicos
Espaços privados para 
eventos e shows, empresas 
de lazer e recreação 
Virtual
Os códigos de comportamento 
que devem ser obedecidos no 
ambiente 
Hospedagem na internet 
de sites e homepages 
Blogs, canais e sites 
de gastronomia
Os aplicativos e jogos on-
line, os canais de vídeos e as 
mídias sociais
Adaptado de: Camargo (2004).
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Unidade I
 Saiba mais
Pode-se destacar dois livros que abordam diferentes aspectos da 
hospitalidade:
BUENO, M.; DENCKER, A (Org.) Hospitalidade: cenários e oportunidades. 
São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2003.
DIAS, C. M. de M. (Org.). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São 
Paulo: Manole, 2002.
 Resumo
Nesta unidade destacou-se as principais linhas de estudo e 
conceitos sobre a hospitalidade e também se discorreu acerca das leis 
da hospitalidade.
Tratou-se, além disso, da importância da indústria da hospitalidade, 
que envolve os setores de hospedagem, alimentação, entretenimento, 
transporte e acomodação dos clientes para o desenvolvimento turístico 
do País. Houve uma grande evolução no campo da hospitalidade 
comercial no Brasil em virtude da criação de novos negócios e da chegada 
de empresas nacionais e internacionais nos ramos de hospedagem, 
alimentação e transporte.
O crescimento da concorrência e do nível de exigência dos consumidores 
gerou uma busca por maior profissionalismo e um melhor padrão de 
atendimento, portanto, o emprego dos conceitos da hospitalidade é 
essencial para que isso ocorra em todas as áreas. 
A hospitalidade nos serviços é baseada na arte de bem receber. A 
qualidade oferecida no atendimento do cliente de um empreendimento 
influencia diretamente na avaliação de um local. Nesse sentido, é essencial 
que a hospitalidade esteja presente em todas as atividades relacionadas ao 
setor de serviços. 
Também foram apresentados os diferentes tempos e espaços da 
hospitalidade. Os tempos da hospitalidade são: receber, hospedar, alimentar 
e entreter. Os espaços da hospitalidade são o doméstico, que trata da 
relação entre anfitrião e hóspede no ambiente do lar; o público, que se 
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refere àquela oferecida pelas cidades ou pelo país aos turistas e moradores; 
o comercial, baseado na compensação financeira; e o virtual, que trata do 
ambiente da internet e suas diferentes abordagens. 
Para melhor compreender as diferentes dimensões da hospitalidade, foi 
elaborada uma matriz que condensa a interseção de todos esses tempos e 
espaços da hospitalidade.
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2009) O setor hoteleiro integra um conjunto de bens de serviços com características 
próprias de organização. Sua finalidade principal é fornecer serviços de hospedagem, de alimentação, de 
segurança e outros, agregados às atividades do bem receber.
Nesse contexto, conclui-se que praticar hospitalidade de excelência exige:
A) A desconsideração da oferta de hospedagem como uma ação do bem-estar e da troca de serviços.
B) A manutenção da atitude ética profissional restrita ao contexto do empreendimento.
C) A prestação de serviços aos hóspedes, atendendo ao Código de Ética do turismólogo.
D) A valorização do empreendimento, restringindo-o às relações de troca de serviços.
E) O atendimento profissional adequado, visando ao bom acolhimento do hóspede.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: há uma preocupação em oferecer produtos e serviços de qualidade por parte das 
empresas. E para se adaptarem às novas exigências do mercado e garantir posição no mercado, os meios 
de hospedagem buscam iniciativas, tais como: melhoria em equipamentos e instalações, investimento 
em recursos humanos, como tentativa para alcançar os índices de satisfação dos clientes a partir de 
elementos como: a cortesia, a agilidade, a cordialidade, ou seja, a hospitalidade. Ou seja, é essencial 
considerar a oferta de hospedagem como uma ação do bem-estar e da troca de serviços.
B) Alternativa incorreta
Justificativa: a atitude ética profissional não é restrita ao contexto do empreendimento, mas deve 
permear todo o processo da hospitalidade.
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C) Alternativa incorreta.
Justificativa: o código de ética profissional é importante para o exercício de determinada profissão 
e, neste contexto, não tem relação direta com a prestação de serviços ao hóspede.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: é importante a valorização do empreendimento, mas não se restringe somente às 
relações de troca de serviços. A hospitalidade é bem mais ampla.
E) Alternativa correta.
Justificativa: o atendimento profissional adequado não é o único aspecto a ser considerado no 
acolhimento ao hóspede, mas é essencial ao mesmo.
Questão 2. (Enade 2012) Os negócios turísticos estão enfrentando condições de mercado cada 
vez mais competitivas. Várias empresas turísticas estão competindo pelos mesmos grupos de clientes, 
gerando a necessidade de se formatar, promover e comercializar produtos e serviços turísticos adaptados 
a determinadas demandas, cada vez mais exigentes. É fundamental considerar as características e o 
potencial de consumo de cada segmento para se realizar uma adequada segmentação de mercado.
MIDDLETON, V. Marketing de turismo: teoria e prática. Rio de Janeiro: Campus, 2002 (adaptado).
Considerando esse cenário e a eficiência da estratégia de segmentação de mercado, é fundamental:
I – Mapear as atitudes mentais e os traços psicológicos dos indivíduos.
II – Avaliar as necessidadesdos clientes e os benefícios buscados junto a um determinado produto 
ou serviço.
III – Compreender os desejos e as motivações de determinados grupos de clientes.
IV – Analisar os objetivos pelos quais os clientes consomem produtos e serviços de determinada 
empresa e os da concorrência.
V – Verificar os tipos de comportamento ou características do uso de produtos e serviços por parte 
dos clientes.
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II e III, apenas.
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C) III, IV e V, apenas.
D) I, II, IV e V, apenas.
E) I, II, III, IV e V.
Resolução desta questão na plataforma.