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Gestão da Qualidade:
Operações em TurismO
e HOspiTalidade
Gestão da Qualidade:
 Operações em TurismO e HOspiTalidade
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Fundação Biblioteca Nacional
ISBN 978-85-387-3180-1
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Gerson Luís Russo Moysés
Gestão da qualidade: 
operações em turismo e hospitalidade
IESDE Brasil S.A.
Curitiba
2012
Edição revisada
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© 2006 – IESDE Brasil S.A. É proibida a reprodução, mesmo parcial, por qualquer processo, sem autorização por escrito dos autores e do detentor 
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Capa: IESDE Brasil S.A.
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CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO-NA-FONTE
SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ 
________________________________________________________________________________
M899g
 
Moysés, Gerson Luís Russo 
 Gestão da qualidade : operações em turismo e hospitalidade / Gerson Luís Russo 
Moysés. - ed., rev. - Curitiba, PR : IESDE Brasil, 2012. 
 250 p. : 28 cm
 
 Inclui bibliografia
 ISBN 978-85-387-3180-1
 
 1. Gestão de qualidade total 2. Turismo 3. Hospitalidade. I. Título. 
12-7386. CDD: 658.562
 CDU: 005.6
11.10.12 24.10.12 039913 
________________________________________________________________________________
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Sumário
O setor de serviços – conceituação e importância | 9
Introdução | 9
O setor de serviços | 9
As características do serviço | 13
Conclusão | 15
Formas de prestação de serviços | 19
Introdução | 19
Classificação dos serviços | 20
O serviço como processo | 21
O contato com a organização prestadora de serviços | 23
Conclusão | 24
Hospitalidade e turismo | 31
Introdução | 31
Histórico | 31
Os domínios da hospitalidade | 32
As formas de hospitalidade | 33
Conclusão | 35
A hospitalidade no Brasil | 39
Introdução | 39
A história da hospitalidade no Brasil | 40
A evolução do setor desde o Plano Real | 40
As condições atuais e perspectivas futuras do setor de turismo e hospitalidade | 43
Conclusão | 43
Qualidade em serviços – as visões de especialistas | 47
Introdução | 47
A abordagem de Juran | 47
A abordagem de Deming | 48
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A abordagem de Feigenbaum | 49
A abordagem de Crosby | 49
A abordagem de Ishikawa | 50
As abordagens de especialistas das áreas de serviços, marketing e gerência de operações | 50
Conclusão | 53
Abordagens específicas para a qualidade em serviços | 57
Introdução | 57
Momentos da verdade e ciclo do serviço | 58
O modelo baseado em gaps ou lacunas | 59
Medindo a qualidade do serviço – SERVQUAL | 62
Formulação estratégica de operação em serviços | 62
Conclusão | 64
A gestão da qualidade | 69
Introdução | 69
As formas de garantia da qualidade | 69
A evolução da gestão da qualidade | 71
Conclusão | 73
Controle da qualidade total – definição | 77
Introdução | 77
O controle da qualidade total | 77
As dimensões da qualidade | 79
Conclusão | 81
Controle da qualidade total – qualidade e produtividade | 85
Introdução | 85
Qualidade assegurada | 86
Produtividade | 87
Conclusão | 90
Controle da qualidade total – Programa 5S | 95
Introdução | 95
O Programa 5S | 95
Como aplicar os cinco sensos | 96
Conclusão | 99
Controle da qualidade total – controle do processo | 103
Introdução | 103
Processo | 104
Indicadores de desempenho | 104
Balanced Scorecard (BSC) | 105
Ferramentas da qualidade | 106
Conclusão | 107
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Controle da qualidade total – padronização | 111
Introdução | 111
Conceito de padronização | 112
As etapas do processo de padronização | 114
Conclusão | 116
Controle da qualidade total – gerenciamento pelas diretrizes | 121
Introdução | 121
A estratégia e o planejamento estratégico | 122
O gerenciamento pelas diretrizes | 124
Conclusão | 125
Seis Sigma | 131
Introdução | 131
O que é Seis Sigma? | 131
Metodologia | 133
Conclusão | 135
ISO 9001:2000 – princípios da gestão da qualidade | 141
Introdução | 141
Os princípios da gestão da qualidade, segundo a ISO 9000:2000 | 141
Conclusão | 147
ISO 9001:2000 – estratégia de implantação | 153
Introdução | 153
A tomada de decisão para a certificação | 154
O modelo de gestão ISO 9001:2000 | 154
A estruturação do sistema | 155
O processo de certificação | 158
Conclusão | 159
ISO 9001:2000 – sistema de gestão da qualidade | 163
Introdução | 163
Requisitos da documentação | 164
Conclusão | 170
ISO 9001:2000 – responsabilidade da direção | 173
Introdução | 173
Comprometimento da direção | 173
Foco no cliente | 174
Política da qualidade | 175
Planejamento | 176
Responsabilidade e autoridade | 177
Comunicação interna | 178
Análise crítica pela direção | 178
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ISO 9001:2000 – gestão de recursos | 187
Introdução | 187
Provisão de recursos | 188
Recursos humanos | 188
Infraestrutura | 191
Ambiente de trabalho | 191
Conclusão | 192
ISO 9001:2000 – realização do produto (clientes, projetos e aquisição) | 197
Introdução | 197
Processos relacionados a clientes | 198
Projeto e desenvolvimento | 199
Aquisição | 200
ISO 9001:2000 – realização do produto | 205
Introdução | 205
Produção e fornecimento de serviço | 205
Controle de dispositivos de medição e monitoramento | 210
Conclusão | 211
ISO 9001:2000 – medição | 215
Introdução | 215
Medição e monitoramento | 216
Conclusão | 221
ISO 9001:2000 – análise e melhoria | 225
Introdução | 225
Controle de produto não conforme | 225
Análise de dados | 227
Melhorias | 228
Conclusão | 229
O Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem | 235
Introdução | 235
Os princípios da gestão da qualidade, segundo a ISO 9000:2000 | 236
O Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem | 237
Os princípios da gestão da qualidade e o 
Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem | 238
Conclusão | 239
Referências | 243
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Atualmente o setor de serviços ocupa espaço significativo na economia 
de muitos países. Isso é resultado da urbanização das populações, do 
desenvolvimento da tecnologia, do aumento da expectativa de vida das 
pessoas e da maior preocupação com a qualidade de vida.
A indústria do turismo e da hospitalidade, que faz parte do setor de ser-
viços, tornou-se um importante gerador de empregos e renda na cha-
mada sociedade pós-industrial.
No Brasil, a demanda por serviços turísticos e de hospitalidade vem 
apresentando crescimento significativo desde o lançamento do Plano 
Real, e, com isso, a concorrência no setor também aumentou. Para que 
se garanta a sobrevivência do empreendimento nesse mercado cada 
vez mais competitivo, a conquista dos clientes é fator fundamental.
O objetivo deste livro é apresentar conceitos e metodologias para que 
os profissionais formados na área possam implantar sistemas de gestão 
da qualidade nas organizações da área de turismo e de hospitalidade, 
sempre com a finalidade de conquistar o cliente e melhorar a qualidade 
dos serviços e o desempenho do negócio.
Para isso, o conteúdo deste livropode ser dividido em três blocos:
O primeiro bloco de aulas trata dos temas “serviços”, “turismo” e “hospi-
talidade”, e apresenta os seguintes conteúdos: serviços – conceituação e 
importância; formas de prestação de serviços; hospitalidade e turismo; e 
hospitalidade e o turismo no Brasil.
O segundo bloco de aulas aborda os conceitos sobre o tema “qualida-
de”, e apresenta os seguintes conteúdos: qualidade em serviços – visões 
de especialistas; abordagens específicas de qualidade em serviços; e ges-
tão da qualidade.
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O terceiro bloco de aulas trata das diversas “metodologias para a gestão 
da qualidade”, e apresenta os seguintes conteúdos: controle da qualida-
de total – definição, qualidade e produtividade, 5S, controle do processo, 
padronização, gerenciamento pelas diretrizes; seis sigma; ISO 9000 – os 
princípios da gestão da qualidade, organizando a implementação, siste-
ma da qualidade; ISO 9001:2000 – responsabilidade da direção, gestão 
de recursos, realização do produto, medição, análise e melhoria; e o sis-
tema oficial de classificação de meios de hospedagem como um sistema 
de gestão da qualidade.
A expectativa é que esse conteúdo atenda às necessidades conceituais e 
práticas dos estudantes que já atuam ou pretendam atuar na gestão de 
organizações da área de turismo e hospitalidade.
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O setor de serviços – 
conceituação e importância
Gerson Luís Russo Moysés*
Introdução
O setor de serviços sempre existiu em todas as sociedades humanas, desde as primeiras civili-
zações. Os serviços de transporte de cargas e de passageiros, os serviços domésticos e os serviços de 
comércio (compra, venda e entrega de produtos) são exemplos de prestação de serviços que há muito 
tempo fazem parte desse setor da economia.
O que tem mudado desde a Antiguidade até os dias de hoje é a maneira como o trabalhador vem 
sendo remunerado pelos seus serviços. Inicialmente, havia o trabalho escravo ou trabalho doméstico, que 
não era remunerado financeiramente. Hoje em dia, a prestação de serviços é uma atividade que pode ser 
remunerada por meio de gorjetas, comissões e salário fixo, entre outras formas de remuneração.
Esta aula tem por objetivo apresentar o setor de serviços na sociedade atual.
O setor de serviços
Nas últimas décadas, o setor de serviços vem ganhando espaços cada vez maiores na economia 
de muitos países. Isso se deve principalmente ao desenvolvimento da tecnologia, que trouxe melhoras 
significativas nos níveis de produtividade tanto nas indústrias quanto na agricultura, reduzindo o nú-
mero de empregados nessas atividades. 
* Doutor em Administração de Empresas e Mestre em Engenharia de Produção, com ênfase em Qualidade pela Universidade Presbiteriana 
Mackenzie. Atua nas áreas de sistema de gestão da qualidade há mais de 10 anos, principalmente na implantação de projetos de certificação 
ISO 9001:2000 em hotéis.
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10 | O setor de serviços – conceituação e importância
Além disso, surgiram outras demandas de serviços, que não existiam no passado. Hoje, quando 
entramos em um shopping center, por exemplo, temos à nossa disposição um grande número de ser-
viços dos mais diversos, como salão de beleza, restaurantes, bares, cinema, massagem rápida, estacio-
namento, internet, estética, entrega de produtos, correios, agência de viagens, comércio de produtos 
(principalmente no varejo) etc.
Desse modo, em muitos países o número de pessoas que atuam no setor de serviços já é maior 
que o contingente de trabalhadores da indústria e da agricultura.
A figura 1 apresenta a evolução na oferta de empregos, nos Estados Unidos, nos principais setores 
de atividades. Percebe-se que o setor de serviços se coloca como o maior gerador de empregos a partir 
da década de 1920.
Figura 1 – Evolução da população dos EUA em idade ativa por ramo de atividade.
Indústria
Serviços
Agricultura
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70
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Nos Estados Unidos, em 1900, o setor de serviços contava com cerca de 30% da força de trabalho 
atuando no setor de serviços. Em 1929, esse setor já empregava 55% da população economicamente 
ativa. Nas décadas de 1980 e 1990, o setor terciário já era responsável por 70% das vagas; ao final do 
século XX, esse valor chega a 80% das pessoas empregadas.
O setor de serviços vem ganhando importância cada vez maior em muitos países que tiveram sua 
economia baseada em atividades de manufatura.
No Brasil, o setor de serviços foi responsável por 55% do Produto Interno Bruto (PIB) no ano de 
2001. No Canadá, essa porcentagem chegou a 67% e 72% nos Estados Unidos (LOVELOCK; WRIGHT, 
2003, p. 5). 
Segundo Trigo (1998), para que esse crescimento ocorresse nos países industrializados, alguns 
fatores foram muito importantes:
Urbanização das populações:::: – há algumas décadas, os empregos nas indústrias e as facili-
dades da vida urbana atraíram para as cidades um enorme número de pessoas, que outrora 
trabalhavam no campo. Esses empregos estão diminuindo, devido à introdução de novas 
tecnologias e à tendência de uma agricultura de grande escala, em detrimento da agricul-
tura familiar.
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11|O setor de serviços – conceituação e importância
Introdução de novas tecnologias:::: – o acesso às tecnologias de ponta fez com que os países 
desenvolvidos direcionassem suas pesquisas para a solução de problemas de linguagem, tele-
comunicações, inteligência artificial, fluxos e processamento de informações, além de conse-
guir aperfeiçoamentos na área de Administração, com o objetivo de torná-la racional e eficien-
te. A informação se tornou a principal fonte de poder da sociedade pós-industrial.
Melhoria da qualidade de vida:::: – o aumento da expectativa de vida aliado ao aumento do 
tempo livre faz com que as pessoas sintam necessidade de ocupar seu tempo da melhor ma-
neira possível. O turismo (viagens, hotéis, restaurantes, parques temáticos etc.), o entreteni-
mento (filmes, programas de TV, teatro, jogos de computador, esportes), a educação (escolas 
para adultos e crianças, escolas de línguas e de artes, cursos livres, cursos rápidos, treinamento 
em alguma área) e a saúde (terapias tradicionais e alternativas) são alguns exemplos de ativi-
dades que tendem a crescer na sociedade pós-industrial.
A prestação de serviço agregada à venda de um produto, como a assistência técnica oferecida 
após a compra de um automóvel, por exemplo, é chamada atividade de apoio. Corrêa e Caon (2002) 
apontam a tendência de comercialização de serviços, anteriormente apontados como atividades de 
apoio. Desse modo os serviços vêm se constituindo como uma nova unidade de negócio e que precisa 
ser gerenciada.
O fato de os serviços virem se caracterizando como elemento de diferenciação eleva sua impor-
tância e isso tem provocado a busca por melhorias constantes por parte das empresas de prestação de 
serviços.
No setor de serviços, não existem tantas empresas que podem ser consideradas referência de 
excelência em qualidade, se comparado à área de manufatura. Isso pode ser verificado observando as 
empresas ganhadoras do Prêmio Nacional da Qualidade, premiação conferida pela Fundação Nacional 
da Qualidade às organizações que demonstrem excelência na gestão. Aliado a esses aspectos, deve-se 
considerar a estratégia de gestão das áreas de manufatura, que, por tratar de aspectos tangíveis, podem 
ser mais bem planejadas e mensuradas.
O serviço pode ser posicionado entre dois contínuos: o volume e a variedade (CORRÊA; CAON, 
2002, p. 69). O “volume” é dado pelo número de clientes atendidos porunidade de tempo, num deter-
minado espaço, e a “variedade” é dada pelos diferenciais oferecidos. A figura 2 apresenta o contínuo de 
volumes para a operação de serviços hoteleiros:
Figura 2 – Contínuo de volumes para serviços hoteleiros.
Unidades Dezenas Centenas Milhares
Suíte presidencial Hotel Boutique Hotel de Luxo Hotel econômico Alojamento universitário 
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Pode-se relacionar esse contínuo com a estratégia de custo e de diferenciação de Porter (1989), 
ou seja, os hotéis da categoria luxo se caracterizam pela diferenciação. Já os hotéis econômicos se ca-
racterizam pelo baixo custo e pelo ganho em escala.
Corrêa e Caon (2002, p. 72-74) apresentam quatro estágios relacionados à forma como as opera-
ções de serviços são desenhadas e gerenciadas. São eles:
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12 | O setor de serviços – conceituação e importância
Serviços de massa:::: – caracterizados pelo grande número de clientes e pelo baixo custo. Como 
exemplo, podem-se citar os estádios de futebol, o metrô, o fornecimento de água e energia 
elétrica etc.
Serviços profissionais (personalizados):::: – caracterizados pela prestação de serviços perso-
nalizados, sendo possível atender a um número limitado de clientes por dia. Como exemplo 
podem-se citar salões de beleza e hotéis sofisticados.
Serviços de massa personalizados:::: – caracterizados pelo uso da tecnologia para que se con-
siga a personalização em grande escala. Como exemplo, podem-se citar as livrarias virtuais, 
como a Amazon ou o Submarino.
Serviços profissionais de massa:::: – também caracterizados pelo uso da tecnologia e da gran-
de escala, porém com atendimento restrito a poucas especialidades. Como exemplo, pode-se 
citar um hospital que só trata um tipo de doença, por exemplo, problemas cardíacos.
Loja de serviços:::: – é onde se encontra a maioria dos tipos de serviços. Caracterizam-se por 
se posicionarem no meio do contínuo volume-variedade. Como exemplo, podem-se citar a 
maioria dos hotéis, as lojas de varejo, os restaurantes etc.
Juran (1993), Zeithaml e Bitner (2000, p. 29) incluem na categoria “indústrias de prestação de ser-
viços” as seguintes atividades como:
transportes (estradas de ferro, empresas de aviação, linhas de ônibus, metrôs, caminhões ::::
transportadores comuns, oleodutos);
utilidades públicas (comunicação telefônica, serviços de energia e saneamento, polícia e cor-::::
po de bombeiros);
finanças (bancos, seguros, financiamentos de venda, investimentos);::::
imobiliárias (vendas, locação etc.);::::
entretenimento (restaurantes, hotéis, motéis, parques temáticos, ecoturismo, :::: shows, esportes, 
cinema, televisão, jogos de computador);
imprensa (jornais, revistas etc.);::::
serviços de comércio (propaganda, operações de crédito, serviços de computador, alimentos, ::::
vestuário, comércio atacadista, lojas de departamento, shopping centers);
serviços de saúde (enfermagem, hospitais, laboratórios médicos);::::
serviços pessoais (lazer, lavanderia e limpeza, barbearias e salões de beleza);::::
serviços profissionais (consultores, advogados, médicos, dentistas, psicólogos, psiquiatras);::::
consertos (mecânicos, de aparelhos eletrônicos e de eletrodomésticos);::::
governo (defesa, saúde, educação, previdência social, serviços municipais).::::
Desse modo, o serviço pode ser definido como sendo “ações, processos e atuações” (ZEITHAML; 
BITNER, 2000, p. 28). O trabalho pode ser dirigido a um consumidor, a uma instituição ou a ambos. O 
serviço existe porque pode proporcionar melhor desempenho aos clientes na satisfação de suas neces-
sidades humanas, psicológicas e fisiológicas.
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13|O setor de serviços – conceituação e importância
As características do serviço
O serviço tem características próprias e diferentes das características de produtos manufaturados. 
Foram definidas 11 características dos serviços, as quais o autor identificou como “a primeira geração de 
conhecimento de serviços”. Essa lista é conhecida como “Tabela de Normann”, apresentada por Nóbrega 
(1997):
o serviço é intangível; ::::
a posse geralmente não é transferida; ::::
o serviço não se revende; ::::
o serviço não se demonstra efetivamente antes da compra; ::::
o serviço não se estoca; ::::
a produção e o consumo geralmente coincidem; ::::
a produção, o consumo e a venda são especialmente unidos; ::::
o serviço não pode ser transportado; ::::
o comprador participa da produção; ::::
o contato direto é necessário na maioria dos casos; ::::
o serviço não pode ser exportado, mas o sistema de prestação de serviços pode.::::
Por meio das novas tecnologias de comunicação e informação, a possibilidade de se estocar um 
serviço ou de tornar a interação pessoa a pessoa desnecessária já pode ser considerada na produção de 
serviços. Gianesi e Corrêa (1996, p. 32) simplificaram a “Tabela de Normann” e afirmam que as caracterís-
ticas principais dos sistemas de prestação de serviços são:
a intangibilidade;::::
a necessidade da presença do cliente ou de um bem de sua propriedade;::::
o fato de que geralmente os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.::::
Gianesi e Corrêa (1996, p. 32), Slack, Chambers e Johnston (2002, p. 40) e Zeithaml e Bitner (2000, 
p. 36-38) caracterizam os serviços como sendo: 
intangíveis;::::
não estocáveis;::::
intransportáveis;::::
de produção simultânea com o uso;::::
com alto grau de contato com o cliente; e::::
de difícil mensuração, quando se avalia sua qualidade. ::::
Na figura 3 pode-se verificar o contínuo de serviço e de produto que uma atividade qualquer 
carrega, bem como as características de cada atividade. 
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14 | O setor de serviços – conceituação e importância
Figura 3 – O contínuo entre produtos e serviços.
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Produção de 
cimento
Produção de 
automóveis Hotel
Aula em uma 
universidade
Seção de psicote-
rapia
Produto puro
– tangível;
– estocável;
– transportável;
– produzido antes;
– baixo nível de contato com o cliente;
– qualidade facilmente percebida.
Serviço puro
– intangível;
– inestocável;
– intransportável;
– produzido durante o processo;
– alto nível de contato com o cliente;
– qualidade dificilmente percebida.
Nóbrega (1997, p. 43) faz um apanhado das várias diferenças entre produtos e serviços e apresen-
ta um comparativo entre essas diferenças, mostrado no quadro 1.
Quadro 1 – Diferenças clássicas entre manufatura e serviço
Manufatura Serviço
Tangibilidade Intangibilidade
Há transferência de posse Não há transferência de posse
O produto pode ser revendido O serviço não pode ser revendido
O produto pode ser demonstrado O serviço não pode ser demonstrado
O produto pode ser estocado O serviço não pode ser estocado
Produção antecipada – separabilidade Produção simultânea – inseparabilidade
O produto pode ser transportado
O serviço não pode ser transportado – os 
“produtores” sim
Produção, venda e consumo podem ser feitos 
em locais diferentes
Produção, venda e consumo frequentemente 
no mesmo local
Contato indireto com o cliente Contato direto com o cliente
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15|O setor de serviços – conceituação e importância
Manufatura Serviço
Impessoal – homogeneidade Pessoal – heterogeneidade
Não há participação do cliente no processo O cliente participa do processo
Tecnocrático Humanístico
Estabilidade Volatilidade
Trabalho intensivo Capital intensivo
Centralizado Descentralizado
Massificado Customizado
Muita supervisão Pouca supervisão
Necessáriopouco julgamento pessoal Necessário muito julgamento pessoal
Tempo de resposta longo Tempo de resposta curto
Projeto do produto visa ao cliente. Projeto do 
processo visa ao fornecedor
Ambos visam ao cliente
Facilmente padronizável Padronização complexa
Valor principal produzido em fábricas
Valor principal produzido em interações entre 
comprador e fornecedor
Habilidades técnicas Habilidades para interagir com o público
Distinção clara entre as funções marketing e 
produção
Superposição entre as funções de marketing e 
de produção
Embora algumas dessas diferenciações já não sejam tão verdadeiras (como já foi dito anterior-
mente), foi considerado importante apresentá-las para que se observem as diferenças realmente signi-
ficativas e importantes do ponto de vista do gerenciamento da qualidade em serviços. 
Conclusão
Pode-se perceber a importância do setor de serviços para a economia de muitos países. Numa 
sociedade em que os postos de trabalho nas indústrias e na manufatura estão cada vez mais escassos 
e concorridos, o setor surge como uma importante opção para a geração de emprego e renda para um 
grande número de pessoas.
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16 | O setor de serviços – conceituação e importância
Texto complementar
Definição de serviço ao cliente
(BOWERSON; CLOSS, 2007)
A atividade de marketing determina o desempenho logístico apropriado. Portanto, a questão 
estratégica crítica é determinar a combinação de serviços e seu formato desejado, de modo a apoiar 
e estimular transações rentáveis para a empresa. 
Embora concorde que o serviço ao cliente é importante, a maioria dos executivos encontra difi-
culdades para explicar o que ele é. Duas explicações comuns são “fácil de negociar com” e “sensível 
às necessidades do cliente”. Embora essas generalizações sejam atraentes do ponto de vista quali-
tativo, é difícil interpretar o significado de “fácil de negociar com” para empresas que lidam diaria-
mente com inúmeros clientes. Para desenvolver uma estratégia de serviço ao cliente, é necessário 
desenvolver uma definição operacional do serviço ao cliente. LaLonde e Zinszer pesquisaram várias 
maneiras de como o serviço ao cliente pode ser visto: como uma atividade, em termos de níveis 
de desempenho, e como uma filosofia de gestão. Uma visão do serviço ao cliente como atividade 
sugere que ele pode ser gerenciado. Pensar no serviço ao cliente em termos de níveis de desem-
penho tem relevância desde que o serviço possa ser mensurado com precisão. A noção do serviço 
ao cliente como uma filosofia de gestão mostra a importância da atividade de marketing orientada 
para o cliente. As três dimensões são importantes para o entendimento dos fatores que contribuem 
para o serviço bem-sucedido ao cliente. 
Uma definição ampla de serviço ao cliente deve abranger todas as três perspectivas. LaLon-
de e seus associados oferecem a seguinte definição: “O serviço ao cliente é um processo cujo o 
objetivo é fornecer benefícios significativos de valor agregado à cadeia de suprimento de maneira 
eficiente em termos de custos.” Essa definição mostra a tendência de se considerar o serviço ao 
cliente como uma atividade decorrente de um processo sujeito aos conceitos de gerenciamento 
da cadeia de suprimento. 
É evidente que um excelente desempenho de prestação de serviço ao cliente tende a adicio nar 
valor para todos os membros da cadeia de suprimento. Portanto, o serviço ao cliente deve identifi-
car e dar prioridade a todas as atividades importantes destinadas a atingir objetivos operacionais. 
Um programa de serviço ao cliente também deve incorporar medidas de monitoramento de de-
sempenho. O desempenho deve ser monitorado para atingir metas e relevância. O fator principal no 
planejamento de uma estratégia de serviço ao cliente continua sendo a questão: o custo para atin-
gir as metas estabelecidas de serviço representa um investimento razoável? E, caso o investimento 
seja razoável, para que clientes? Por fim, é possível oferecer aos clientes preferenciais algo mais do 
que serviço básico de alto nível? Um serviço adicional além do básico é normalmente denominado 
serviço de valor agregado. Os serviços de valor agregado são, por definição, exclusivos para clientes 
específicos e representam extensões do programa e serviço básico da empresa. 
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17|O setor de serviços – conceituação e importância
Atividades
1. Identifique os tipos de prestação de serviços, nas áreas de turismo e hospitalidade, de sua região.
2. Verifique a localização desses serviços no contínuo “produto puro-serviço puro”.
Gabarito
1. Podem ser listados os seguintes seviços: hotelaria, alimentação, hospitalares, eventos, guia de 
turismo, receptivo turístico, informações etc.
2. Veja alguns exemplos. Essa estrutura vai depender dos serviços que forem identificados na 
questão anterior
Produto puro Serviço puro
Restaurante Hotel Informações
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18 | O setor de serviços – conceituação e importância
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Formas de 
prestação de serviços
Introdução
“Carlos, um consumidor de serviços.
Logo cedo, Carlos tomava seu café da manhã, enquanto assistia ao noticiário matinal. Saiu de casa 
apressado, pois queria chegar um pouco mais cedo à faculdade. Caminhou até o ponto de ônibus mais 
próximo. Ao entrar na condução, entregou o passe ao cobrador e cumprimentou os colegas de classe 
que também iam para a faculdade. Carlos estudava Administração de Empresas e naquele dia assistiria 
à aula de Gestão de Serviços. Chegando ao destino, dirigiu-se à secretaria para conferir as faltas do mês 
anterior e em seguida foi para a sala de aula.
O professor chegou pontualmente à sala de aula e iniciou as atividades acadêmicas, que ocupa-
ram todo o período da manhã. 
Ao final da aula, Carlos e seus colegas dirigiram-se até a praça de alimentação da faculdade. Lá 
havia opções diversas: restaurante ‘por quilo’, fast food, lanchonete e até uma confeitaria. Optaram pelo 
restaurante ‘por quilo’.
Carlos despediu-se de seus colegas e foi para a aula de música – ele estudava violão e já pensava 
em montar um conjunto musical com outros colegas. Após duas horas de aula deixou a escola de mú-
sica e lembrou-se de que precisava cortar os cabelos. Foi até a barbearia próxima de sua casa onde era 
cliente desde criança, mas antes passou no caixa eletrônico do banco e retirou dinheiro. O movimento 
na barbearia era pequeno e ele rapidamente renovou o visual.
Já estava anoitecendo e, no caminho de casa, passou por uma agência de turismo para consultar 
o preço de um pacote de viagem para o próximo feriado. Ficou em dúvida: viajaria para a praia ou para 
a montanha? ‘Levo as informações e depois decido’, pensou.
Voltou para casa e, após jantar, acessou seus e-mails, assistiu a um pouco de TV, tomou um banho 
e foi dormir”.
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20 | Formas de prestação de serviços
Essa história de ficção nos faz perceber que durante todo o dia Carlos consumiu os mais diversos 
tipos de serviços. Podemos destacar os seguintes:
de informação;::::
de transporte;::::
educacionais;::::
de alimentação;::::
de cuidados pessoais;::::
bancários.::::
Fica claro que o setor de serviços é muito variado e que o grande número de contatos feitos por 
Carlos durante o dia nos revela uma pequena amostra dos muitos tipos de serviços prestados a con-
sumidores individuais, a todo o momento. Além dos serviços prestados aos consumidores individuais, 
existem os serviços prestados a empresas, ou seja, em maior escala.
Esta aula tem por objetivo apresentar as diversas formas de prestaçãode serviços.
Classificação dos serviços
Uma forma de classificar os serviços é por ramo, área ou setor de atividade. Há o setor hoteleiro, 
de telecomunicações, de turismo etc. Porém, apenas a definição do setor não traduz com precisão as 
possíveis variações na prestação de serviços.
Um exemplo pode ser as diversas formas de prestação de serviços no setor hoteleiro. Há hotéis 
simples, também conhecidos como “econômicos” e “supereconômicos”, que oferecem poucos serviços 
e cobram tarifas mais baixas. Há hotéis de padrão intermediário, ou miscale, que oferecem mais serviços 
que os hotéis econômicos; e hotéis de padrão luxo, também chamados de upscale, que oferecem uma 
grande quantidade de serviços aos hóspedes e cobram caro por isso. 
São estratégias e operações muito diferentes, apesar de pertencerem ao mesmo setor de atividade.
Por esse motivo, foi proposta uma forma de classificação dos serviços. Sugere-se que sejam ana-
lisados os seguintes aspectos:
o cliente do processo de serviço;::::
o nível de tangibilidade ou de intangibilidade;::::
o tempo para a entrega do serviço;::::
o local para a entrega do serviço;::::
o nível de personalização do serviço;::::
o nível de padronização do serviço;::::
a natureza de relação com os clientes;::::
as características da oferta;::::
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21|Formas de prestação de serviços
as características da demanda;::::
os equipamentos utilizados;::::
as instalações e a estrutura física disponíveis;::::
as pessoas que prestam o serviço.::::
Após a definição dessas possibilidades, podem-se definir mais precisamente as características da 
prestação do serviço.
O serviço como processo
Segundo a NBR ISO 9001:2000, o processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou 
interativas; um processo tem por objetivo transformar inputs (insumos) em outputs (produtos). Vale re-
forçar que a saída de um processo é chamada de “produto”, que pode ser tangível (bens ou objetos) ou 
intangível (serviços).
Fornecedor
Insumos
Processo
Produtos
(ou serviços)
Cliente
Custos Agrega valor Lucros
Figura 1 – Abordagem de processo.
Num processo, os fornecedores entregam insumos para serem processados. Os insumos podem 
ser materiais (ou bens), informações e até o cliente (no caso de alguns tipos de prestação de serviços). 
Nesse momento, há custos para o dono do processo. 
Os insumos são processados e, nesse momento, acontece a agregação de valor ao insumo. A 
saída do processo gera um “produto”, que pode ser tangível (um bem manufaturado) ou intangível (um 
serviço ou uma informação). Esse “produto” é entregue a um cliente e, nesse momento, acontece o lucro 
resultante da agregação de valor ao processo.
As organizações prestadoras de serviços podem processar duas categorias de insumos: os bens e 
as pessoas (ou os clientes).
Considerando os insumos que podem ser processados bem como as categorias desses insumos, 
podem-se definir os seguintes tipos de processamento:
com pessoas;::::
com bens;::::
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22 | Formas de prestação de serviços
com estímulo mental;::::
com informação.::::
O quadro 1 apresenta alguns exemplos de serviços relacionados aos tipos de processamento 
apresentados.
Quadro 1 – Tipos de processamento
Pessoas Bens
(L
O
VE
LO
CK
; W
RI
G
H
T,
 2
00
3,
 p
. 3
5.
 A
da
pt
ad
o.
)
Ações tangíveis 1. Processamento com pessoas
Serviços de hospedagem.
Serviços médicos.
Serviços de alimentação.
Serviços de transporte de pessoas.
Serviços funerários.
Serviços de estética e beleza.
2. Processamento com bens
Serviços de manutenção.
Serviços de lavanderia.
Serviços de jardinagem.
Serviços de transporte de carga.
Serviços de armazenamento ou 
estocagem.
Serviços de zeladoria.
Ações intangíveis 3. Processamento com estímulo 
mental
Serviços de entretenimento.
Serviços de consultoria.
Serviços de TV a cabo.
Serviços de telefonia.
Serviços de propaganda.
Serviços de psicoterapia.
4. Processamento com informação
Serviços de pesquisa.
Serviços de processamento de dados.
Serviços de transmissão de dados.
Serviços de contabilidade.
Serviços jurídicos.
 
No processamento com pessoas, são prestados serviços por meio de ações tangíveis prestadas às 
pessoas. Nessa categoria, a presença do cliente é fundamental para que o serviço seja prestado, ou seja, 
sem essa condição a prestação de serviço não acontece.
No processamento com bens, são prestados serviços por meio de ações tangíveis direcionadas 
aos bens dos clientes. Nessa categoria, não é necessária a presença dos clientes para que o serviço seja 
prestado, mas é necessária a presença do objeto ou do bem que “será processado”.
No processamento com estímulo mental, são prestados serviços por meio de ações intangíveis di-
recionadas aos clientes. Nessa categoria, o cliente deve estar mentalmente presente, mas também pode 
localizar-se em outros espaços físicos ou instalações específicas para o recebimento desse serviço.
No processamento com informações, são prestados serviços intangíveis, dirigidos aos bens dos 
clientes. Nessa categoria, o contato com o cliente é muito pequeno. Ele apenas recebe os resultados da 
prestação do serviço.
A análise dessas possibilidades de execução dos processos de prestação de serviços é importante 
para o planejamento das operações da organização.
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23|Formas de prestação de serviços
O contato com a organização prestadora de serviços
O nível de contato entre o cliente e a organização prestadora de serviços pode ser considerado 
baixo, médio ou alto, conforme a característica da prestação do serviço.
Os serviços de baixo contato têm como principal característica o pouco ou nenhum contato en-
tre clientes e fornecedores de serviço. A base para esse tipo de contato geralmente é o meio físico ou o 
meio eletrônico, desde que estejam distantes do cliente.
Os serviços de médio contato têm como característica um menor envolvimento por parte do for-
necedor, enquanto o serviço é prestado. Essa prestação do serviço pode ocorrer com a visita do cliente 
ao estabelecimento do fornecedor, ou vice-versa, porém sem a total permanência do cliente ou do 
prestador.
Os serviços de alto contato têm como característica um maior envolvimento entre os clientes e o 
fornecedor do serviço. Na maioria das vezes, o cliente vai até a organização prestadora do serviço.
À medida que o nível de contato entre o cliente e a operação aumenta, aumentam também o 
tempo de prestação do serviço e o número de encontros.
Além disso, a ênfase da prestação do serviço pode ser o contato com equipamentos ou o contato 
com as pessoas. A figura 2 apresenta essas possibilidades.
Figura 2 – Níveis de contato entre o cliente e o prestador de serviços.
Alto contato com o cliente
Enfatiza o 
contato com 
equipamentos
Viagem de
 avião
Enfermagem
domiciliar
Enfatiza o 
contato com 
pessoas
(L
O
VE
LO
CK
; W
RI
G
H
T,
 2
00
3,
 p
. 5
5.
 A
da
pt
ad
o.
)
Hotel 
simples
Hotel de
luxo
Fast food
Corte de
cabelo
TV a cabo Atendimento 
bancário 
por telefone
Serviços pela
internet
Conserto
de automóveis
Baixo contato com o cliente
1
2
3
4
Podem-se perceber quatro divisões (chamadas de quadrantes), nas quais estão distribuídos al-
guns tipos de serviços. Essa distribuição levou em consideração a intensidade do contato do prestador 
de serviços com o cliente e um maior contato com equipamentos ou com pessoas.
No quadrante 1 há serviços como o transporte aéreo de passageiros, a hospedagem em um hotel 
econômico ou o atendimento em uma lanchonete fast food, nos quais o contato do prestador com o 
cliente é alto, e a ênfase é no contato com equipamentos.
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24 | Formas de prestaçãode serviços
No quadrante 2 estão apresentados serviços em que o contato entre o prestador e o cliente é 
baixo, e a ênfase está no contato com equipamentos. Os exemplos apresentados são os serviços de TV 
a cabo e de internet.
No quadrante 3 estão os serviços caracterizados pelo alto contato entre o prestador de serviço e 
o cliente e pelo contato com pessoas, como os serviços de saúde, de beleza e de hotelaria de luxo (que, 
além da hospedagem, oferece outros serviços, tais como monitoria de lazer, babá, gastronomia etc.).
No quadrante 4 estão os serviços de atendimento bancário por telefone e o conserto de carros 
em uma oficina mecânica. Nesses casos, existe o baixo contato entre o prestador de serviço e o cliente; 
porém, quem realiza o serviço são pessoas.
Conclusão
Retornando aos objetivos propostos para esta aula, foram identificados vários tipos de serviços. 
Além da identificação, foram feitas análises e classificações diversas, para que fosse possível analisar a 
prestação de serviços sobre aspectos diversos.
Pode-se perceber que o setor de serviços é muito amplo, a diversidade é muito grande e, desse 
modo, sua definição de um padrão único de gerenciamento torna-se mais difícil.
Portanto, devem-se considerar os aspectos apresentados como subsídios para um planejamento 
e uma operação mais adequados.
Texto complementar
Reflexões sobre o universo da hospitalidade comercial
(SILVA, 2007)
A hospitalidade pode ser colocada, entre suas várias definições, como “virtude daquele que 
recebe em sua casa com vontade, agrado e acolhimento” (BENEDUCE; PRADO; THEODORO, 2005, 
p. 6). Trata-se de uma autêntica virtude que exige entrega, carinho e esmero nos detalhes. Segun-
do Castelli (2005, p. 12) o conceito de hospitalidade permeia o objeto de várias ciências, entre as 
quais cabe citar a filosofia, a sociologia, a política, a economia, a história, a geografia, a arquitetura, 
a comunicação e a antropologia. Apesar de ser um tema recente, sabe-se que as pesquisas a seu 
respeito estão caminhando, de forma gradual, de maneira que se possa compreender um pouco 
mais desse campo de estudo. Contudo, ainda há muita discussão, muita polêmica que se faz em 
torno do que chamamos hospitalidade.
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25|Formas de prestação de serviços
O tema hospitalidade surge atualmente como se fosse um vulcão a entrar em erupção. O as-
sunto tornou-se extremamente útil não só em áreas correlatas, como a hotelaria, por exemplo, mas 
também em outras formas de questionamento da sociedade, como o problema da exclusão so-
cial. Pode-se entender que a sociedade está querendo reagir a uma constante que poderia ser o 
isolamento, a falta de sociabilidade, a tendência a ficar cada vez mais só. Compreende-se que a 
hospitalidade passou a ser um dos caminhos para se chegar a uma resposta. Muitas vezes se falou 
sobre hospitalidade, porém, uma hospitalidade baseada em um conceito superficial, que poderia 
se referir somente ao bom hospedeiro, ou até então, a uma cidade que sabe receber bem os seus 
turistas. Contudo, pode-se perceber a hospitalidade como o vínculo entre os seres humanos, o elo 
de ligação [sic], um pretexto para o não isolamento. Percebe-se que o turismo, baseado em trocas 
humanas, em trocas de experiências, possa ser considerado um grande instrumento para a inclusão 
social de que tanto tem se falado.
Em suma, trabalhar com a hospitalidade comercial abrange sua acepção mais conhecida, atra-
vés dos locais prestadores de serviços constituintes do que chamamos de Indústria da Hospitalida-
de, restringindo-a ao tipo de hospitalidade destinada à oferta de serviços prestados por pessoas.
A oferta comercial da hospitalidade ocorre na maioria das sociedades ocidentais num con-
texto em que esta não ocupa posição central no sistema de valores. Para a maioria das partes, a 
hospitalidade é uma questão privada relativa aos indivíduos e não há requisito dominante a ser 
visto como beneficente ou caritativo [...] Desse modo, os “hóspedes” podem usar as instalações 
sem temer qualquer outra obrigação mútua em relação ao hospedeiro, além daquela exigida pelo 
relacionamento mercadológico, isto é, pagar a conta (LASHLEY, 2004, p. 17). 
Muitos entendem que embora a hospitalidade seja algo que tenha a dádiva como prerroga-
tiva, a hospitalidade comercial se distingue no ponto de ser uma troca, não espontânea, mas sim 
monetária. Reconhece-se, assim, que a hospitalidade pode ser expressa de diversas maneiras, sob 
diversos segmentos.
Partindo da hipótese de que o comércio moderno da hospitalidade humana efetivamente 
abole o sacrifício implícito na dádiva (que tem no ambiente doméstico sua expressão mais forte), 
ao trocar serviços por dinheiro [...] ainda assim é possível o estudo da hospitalidade em serviços do 
turismo receptivo comercial, analisando o sacrifício além do contrato, verbal ou escrito, de pres-
tação de serviço. “Na hospitalidade comercial, a hospitalidade propriamente dita acontece após o 
contrato, sendo que esse após deve ser entendido como ‘para além do’, ou ‘tudo que se faz além do’ 
[...] contrato” (CAMARGO, 2003, apud DIAS; GIDRA, 2004, p. 124). 
Tem-se, assim, que a hospitalidade é um termo que tem sido levado para uma série de áreas 
distintas. Especificamente, no que diz respeito à hospitalidade comercial, deve-se levar em consi-
deração tanto o espírito da hospitalidade quanto a prática da boa hospedagem como diferenciais 
importantes em relação ao desenvolvimento da hotelaria. O fato de um estabelecimento ser ou não 
hospitaleiro acaba por influenciar diretamente na satisfação do cliente. A hospitalidade pode ser 
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26 | Formas de prestação de serviços
considerada um instrumento útil na capacitação dos profissionais das áreas do turismo e da hotela-
ria. O estudo da hospitalidade ajuda na compreensão para o processo de satisfação de necessidades 
e desejos de hóspedes de um determinado hotel, em decorrência de uma experiência prazerosa.
O turismo tem adquirido relevância como atividade sociocultural e econômica capaz de in-
centivar a comunicação e a convivência. A atividade turística é considerada como fenômeno social 
contemporâneo de extrema importância para o desenvolvimento econômico e social das regiões. 
Ressalta-se, aqui, o interesse maior pelo desenvolvimento social, uma vez que é considerado prerro-
gativa para a própria existência da hospitalidade. Não seria possível falar em turismo sem tratar da 
hotelaria. Afinal, quando se pensa em turismo, pensa-se em viagem e, esse processo não se realizará 
sem o processo de hospedagem. Daí a importância do hotel, ou seja, um local criado para acolher as 
pessoas de fora, quer sejam visitantes, quer sejam turistas.
Uma vez que consideramos a hospitalidade um universo mais abrangente, pode-se notar que 
o acolhimento, mesmo ele sendo realizado por um estabelecimento comercial, constitui-se em tro-
ca, em uma relação de anfitrião e hóspede. No que se refere ao Brasil, percebe-se que não existe 
carência no “sentido da hospitalidade” (derivado do caráter do povo e da hospitalidade doméstica) 
e sim, no domínio das técnicas de gestão e operação nos estabelecimentos hoteleiros. Considera-se 
que o índice de profissionalização desses estabelecimentos ainda é baixo (SAAB; DAEMON, 2000). 
Entretanto, na percepção do turista, a qualidade dos meios de hospedagem brasileiros, é considera-
da muito boa pela grande maioria (85%) dos usuários (EMBRATUR, 2004, p. 35-37). Aparentemente, 
a falta de profissionalismo ou de profissionalização não é tão perceptível aos visitantes quanto a 
constatação da baixa capacitação técnica da mão de obra poderia nos levar a crer. Especula-se que 
o que faz a deficiência técnica da mão de obra se tornar menos evidente é a habilidade dos fun-
cionários em criar empatia e sinergia com os hóspedes através do modo emque se desvelam no 
atendimento de suas necessidades. Dessa forma, podemos entender a “hospitalidade natural” e/ou 
a base cultural e comportamental resultante da hospitalidade doméstica brasileira como caracterís-
tica determinante do relacionamento entre visitante e visitado, principalmente, quando tratamos 
da questão da preocupação em estar sendo receptivo e acolhedor com o outro.
Uma das políticas da hospitalidade comercial nos tempos atuais é atrair e reter uma força de 
trabalho competente, que essa seja capaz de agradar ao cliente (hóspede) e que ele possa sair do 
estabelecimento com a sensação de ter vivido uma grande experiência. A questão da mão de obra 
na hotelaria é algo que tem chamado muita atenção, é necessário formar bons profissionais aptos 
a atender o cliente de maneira que ele se sinta completamente satisfeito. A hospitalidade é base-
ada na troca e, independentemente da esfera, seja doméstica, pública ou comercial, essa “troca” é 
realizada por pessoas. Assim, as pessoas passam, nessas trocas, suas tradições, seus costumes e sua 
cultura. Sendo assim, deve-se ter o máximo de cuidado quando se refere à questão da mão de obra, 
no sentido de formar bons profissionais que atendam às expectativas do mercado. A hotelaria fez 
surgir um novo tipo de profissional que fosse além de somente saber receber um cliente. Foi preciso 
especializar-se.
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27|Formas de prestação de serviços
Na década de 1970, as maiores empresas hoteleiras nacionais praticamente dobraram sua ca-
pacidade, nessa época, também, muitas empresas internacionais aqui se instalaram, contribuindo 
para melhor qualificação da mão de obra e melhoria de qualidade nos serviços prestados. A pre-
ocupação no dias de hoje é a realidade no atendimento e a diversificação nos serviços oferecidos 
aos hóspedes dos bons hotéis. Os funcionários são treinados e qualificados com base em modernas 
técnicas e direcionados especificamente para o atendimento setorial, o que não ocorria em épocas 
passadas onde os serviços domésticos eram requisitados para o atendimento sem padrão da quali-
dade e sem experiência e costumes próprios (CÂNDIDO; VIERA, 2003, p. 37).
“Tanto o melhoramento da qualidade dos serviços oferecidos quanto o aumento da produtivi-
dade dependem de uma melhor qualificação do pessoal que trabalha nas empresas de turismo, por 
meio da formação e capacitação de recursos humanos” (SPINELLI, 2002, p. 106-107). A qualificação 
profissional daqueles que realizam atividades relacionadas ao turismo deve ser abordada com a 
responsabilidade que o crescimento do setor exige. Um nível de qualificação adequado constitui 
condição indispensável para o melhoramento da qualidade da oferta, aspecto esse que cresce em 
importância na medida em que aumenta a concorrência pela captação de um número maior de tu-
ristas entre os locais receptores. Sendo assim, pode-se notar que cada localidade é responsável por 
investimentos para se fazer competitiva e se colocar à altura do mercado.
Através de pesquisas e levantamentos, percebe-se que uma das possíveis possibilidades para 
o sucesso de empresas prestadoras de serviços está no que consideramos mão de obra. É preciso 
buscar treiná-los de maneira que participem de todo processo, que não adquiram somente conhe-
cimento técnico, ou seja, uma única maneira de realizar uma boa operação.
A hospitalidade pode ser considerada como imprescindível na formação profissional de indi-
víduos que optam por trabalhar em áreas como turismo, hotelaria, restauração. A hospitalidade, 
dentro de seu imenso universo, pode ser muito mais importante do que um simples treinamento. 
Vivenciar momentos de hospitalidade pode ser um caminho para se entender um pouco da neces-
sidade de se criar e manter vínculos com outros seres humanos.
Conclui-se, então, que o desafio de se prestar mais atenção às questões associadas à hospita-
lidade está permeando o mundo atual. É preciso estar atento às questões aliadas à mão de obra, 
uma vez que receber não é atributo de setores como o turismo ou a hotelaria. Ser espontâneo, ser 
humano e saber criar laços que não sejam somente superficiais deve ser importante para as áreas 
associadas à esse tipo de atividade. Procurar alcançar a essência da hospitalidade é indispensável 
para entendermos as relações que se estabelecem entre seres humanos, tanto no ambiente fami-
liar, quanto no ambiente de trabalho. Reconhecer essas virtudes e saber aproveitá-las em função de 
um bem comum é fator preponderante para o alcance de bons resultados. A hospitalidade pode ser 
um dos caminhos para se chegar a um possível resultado. 
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28 | Formas de prestação de serviços
Atividades
1. Identifique o maior número possível de serviços que são prestados nas áreas de turismo e hospi-
talidade e posicione cada um deles nos quadrantes da figura a seguir.
Alto contato com o cliente
Enfatiza o 
contato com 
equipamentos
 
 
 
 
 
 
 
 
Enfatiza o 
contato com 
pessoas
 
 
 
 
 
 
 
 
Baixo contato com o cliente
2. Após dispor os serviços nos quadrantes, faça uma proposta para a oferta dos serviços identifica-
dos, considerando a necessidade dos seguintes aspectos: estrutura física, equipamentos e pessoas. 
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29|Formas de prestação de serviços
Gabarito
1. Venda de pacotes turísticos, reserva de hotéis pela internet, reserva de hotéis por telefone, viagem 
de avião etc.
Alto contato com o cliente
Enfatiza o 
contato com 
equipamentos
Viagem de
 avião
Vendas de 
pacotes turísticos
(na agência)
Enfatiza o 
contato com 
pessoas
Reserva de
hospedagem
pela internet
Reserva de
hospedagem
pelo telefone
Baixo contato com o cliente
1
2
3
4
2. Reserva de hospedagem por telefone:
 Estrutura física/equipamentos; sala, mesa, cadeira, computador, telefone.
 Pessoas: um atendente de reservas.
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30 | Formas de prestação de serviços
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Hospitalidade e turismo
Introdução
O termo hospitalidade tem sido usado, tanto no meio acadêmico como no mercado de trabalho, 
para descrever o conjunto de atividades do setor de serviços associado à oferta de alimentos, bebidas 
e acomodação. 
A oferta e a administração dos serviços de hospitalidade são mais bem enfocadas quando apoia-
das por um entendimento amplo da hospitalidade e de sua relação com o turismo.
O objetivo desta aula é apresentar o assunto hospitalidade, mostrando um breve histórico e suas 
características principais.
Histórico
A hospedagem, ou seja, o ato de hospedar, de acolher o outro, agregá-lo a uma sociedade que 
difere de suas origens surgiu na sociedade muito antes do surgimento do fenômeno do turismo.
Desde a Antiguidade, a hospitalidade era entendida como sendo a hospedagem gratuita que 
era oferecida aos viajantes. Hoje em dia, devido a novas condições da sociedade, tais como o capita-
lismo, o desenvolvimento da sociedade industrial, o desenvolvimento da tecnologia etc., a definição 
de hospitalidade foi se alterando. O que antes era uma forma espontânea e gratuita de acolhimento, 
hoje essa atividade vem se tornando uma atividade econômica, que vai além dos limites de hotéis e de 
restaurantes.
A hospitalidade tem suas raízes no provimento aos viajantes, por meio do atendimento das ne-
cessidades básicas de alimentos, bebidas, abrigo e repouso. Desse modo, os serviços e produtos no 
cenário da hospitalidade variavam de lugar para lugar ao longo do tempo. 
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32 | Hospitalidade e turismo
Segundo Walton (2004), háevidências de que havia locais especializados que ofereciam repouso e 
acomodação nos tempos romanos, e esses locais reaparecem no século XVIII. Os serviços ofereciam be-
bidas alcoólicas ou somente acomodação. Nesse período, iniciou-se a regulamentação dos negócios.
No final do século XII, em Londres, muitos estabelecimentos comerciais – hospedarias que ofe-
reciam estábulos, e tabernas que vendiam vinho e cerveja – emergiram em virtude das diferentes ne-
cessidades dos mercadores e de outros tipos de viajantes.
A partir do século XVI, com o aumento da população e com a expansão do comércio interno, o 
aumento do interesse do governo na manutenção da ordem e da produtividade do trabalho, e a pre-
ocupação religiosa de ordenar a moralidade do comportamento público, o negócio da hospitalidade 
tornou-se cada vez mais importante.
As modalidades mais antigas da hospitalidade foram declinando, dando espaço às viagens por 
prazer, ao interesse e à busca de saúde física.
No final do século XVI, na Inglaterra, a hospitalidade assume caráter de “casa aberta” para pa-
rentes e passantes. Persistiu durante um tempo, mas foi considerado um fato em desuso para a época, 
segundo alguns estudiosos sobre o assunto.
Segundo Walton (2004, p. 83), “em 1577, um censo da atividade do comércio de bebidas na Ingla-
terra e no País de Gales revelou a existência de 24 mil estabelecimentos, além de mais de 2 000 hospe-
darias e 400 tabernas. A proporção era de um local licenciado para cada 30 casas”. 
O número e o tamanho das hospedarias passa a aumentar significativamente, trazendo prosperida-
de e oportunidades de colocação no mercado de trabalho para as profissões liberais (WALTON, 2004).
Tais hospedarias ofereciam acomodações de estábulos, bem como para hóspedes e seus criados; 
também possuíam instalações de grande porte para refeições.
Em meados do século XVII, houve o crescimento de cafés sofisticados, que se difundiram por várias 
províncias inglesas, em consequência do crescimento e do desenvolvimento da sociedade urbana.
No final do século XVIII e início do XIX, houve um crescimento urbano e esses estabelecimentos 
de prestação de serviços começaram a prosperar e aumentar em quantidade.
Como se pôde observar, à medida que houve crescimento da população e, consequentemente, 
da economia, houve também o crescimento e o desenvolvimento da hospitalidade. Além disso, perce-
be-se que a hospitalidade não consiste apenas em receber outra pessoa. O ato de hospedar (e de ser 
hospitaleiro) é muito mais complexo que simplesmente receber o visitante, ou seja, consiste na aproxi-
mação entre culturas, costumes e pessoas diferentes. Trata-se de uma relação de troca de valores entre 
o visitado e o visitante.
Os domínios da hospitalidade
Segundo Lashley (2004), a hospitalidade pode ter os seguintes domínios: social, privado ou co-
mercial.
No domínio social, as atividades de hospitalidade sugerem um estudo do contexto social, ::::
onde elas ocorrem mais especificamente. No passado, havia a presença de forasteiros junta-
mente com a inclusão de hóspedes-amigos, formando um sistema de clientela, que permanece 
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33|Hospitalidade e turismo
até hoje. A hospitalidade desempenhava papel importante na sociedade e a redistribuição de 
alimentos e bebidas ajudava a construir a coesão social.
No domínio privado, o cenário doméstico prevalece. A recepção de hóspedes em ambien-::::
tes domésticos proporciona a oportunidade de situar o indivíduo e a família no contexto da 
“civilidade”. Nas sociedades pré-industriais, a recepção e o tratamento cordial em relação aos 
forasteiros eram comuns e valorizados. O vínculo entre o espaço doméstico e as atividades 
relacionadas com a hospitalidade é bem claro tanto na origem histórica dos meios de hospe-
dagem (hospedarias, hotéis, albergues, alojamentos etc.), de restauração e entretenimento 
(restaurantes e bares), quanto na prática atual da hospitalidade.
No domínio comercial, a hospitalidade ocorre de modo a não ocupar uma posição central no ::::
sistema de valores. As características do relacionamento com o estabelecimento comercial 
permitem ao cliente uma postura, que não seria aceita num ambiente doméstico de hospi-
talidade. O anonimato e a falta de hospitalidade dos meios de hospedagem comerciais são 
características bastante atraentes para o cliente, visto que para ele não haverá nenhuma outra 
obrigação, além daquela exigida pelo relacionamento comercial, ou seja, pagar a conta. É claro 
que existe a preocupação de proporcionar ao cliente um ambiente agradável, com característi-
cas semelhantes à hospitalidade doméstica, oferecendo serviços de qualidade. Porém, no caso 
da hospitalidade comercial, tanto o provedor do serviço de hospitalidade quanto o receptor 
desse serviço apresentam um reduzido senso de reciprocidade e obrigação mútua. Ao mesmo 
tempo, muitos provedores de serviços de hospitalidade comercial desejam estabelecer uma 
base sólida de clientes cativos, ou seja, obter a lealdade desse cliente.
Por fim, as organizações prestadoras de serviços de turismo e de hospitalidade não podem mudar 
as características sociais da hospitalidade, nem tampouco personalizar a prestação do serviço, como no 
domínio privado. Resta a essas organizações criar condições para o estabelecimento de uma comunida-
de de clientes mais leais, se considerarem esses aspectos.
As formas de hospitalidade
Segundo Camargo in Denker (2003), há várias formas de hospitalidade. Destacam-se a hospedagem 
doméstica, a hospedagem pública e a hospedagem comercial. A seguir, essas formas serão detalhadas.
Hospitalidade doméstica
A hospitalidade doméstica tem por objetivo receber pessoas na própria residência, de forma in-
tencional ou casual. Faz parte dessa recepção a oferta desinteressada da hospedagem, de alimentos e 
bebidas, e até de entretenimento ao visitante, ou seja, esse tipo de hospitalidade está relacionado prin-
cipalmente a aspectos como o aconchego e a intimidade, com as pessoas que nos são íntimas.
Com relação à hospedagem, esse tipo de hospitalidade busca oferecer abrigo para as pessoas na 
própria casa. Além disso, também se recebem as pessoas para oferecer refeições e banquetes (aspectos 
relacionados à alimentação), e para festas, comemorações e recepções (aspectos relacionados ao entre-
tenimento).
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34 | Hospitalidade e turismo
Hospitalidade pública
Quando se trata da recepção das pessoas, a hospitalidade pública o faz em espaços públicos 
cujo acesso é livre para todas as pessoas. A hospedagem geralmente é proporcionada pela cidade, pelo 
estado ou pelo país, dependendo do visitante. Quando se trata da alimentação, a gastronomia local 
(bares, restaurantes, lanchonetes etc.) atende aos visitantes. E o entretenimento acontece por meio de 
eventos públicos, que podem ser eventos de lazer, comemorativos etc.
Hospitalidade comercial
A hospedagem comercial é semelhante à hospitalidade doméstica no que se refere à oferta de 
serviços relativos a comida, bebida e acomodação.
Tanto a hospitalidade comercial quanto a doméstica começa com a intenção de oferecer o mes-
mo tipo de experiência, usando técnicas similares e tecnologia potencialmente semelhante.
Desse modo, algumas diferenças podem ser destacadas, fazendo-se uma comparação entre ambas:
enquanto a hospitalidade doméstica é movida pela oferta, a hospitalidade comercial é movida ::::
pela demanda; 
a hospitalidade doméstica é ocasional, a hospitalidade comercial é ininterrupta; ::::
a hospitalidade social acontece em pequena escala, a hospitalidade comercial em grande es-::::
cala; 
a hospitalidade doméstica é autoadministrada, a hospitalidade comercial é administrada por ::::
terceiros; 
na hospitalidade doméstica as instalações não são inauguradas;::::
na hospitalidade comercial, as instalações são inauguradas;::::na hospitalidade comercial a atividade é de economia de escala; na hospitalidade doméstica, ::::
há a experiência social e não se visa ao lucro;
já a hospitalidade comercial preocupa-se com a experiência de serviço e visa à sustentabilida-::::
de financeira.
Quando se trata da recepção das pessoas, a hospitalidade pública o faz por meio de serviços pro-
fissionais de recepção (também chamado de receptivo turístico). A hospedagem geralmente acontece 
em hotéis, pousadas, hospedarias, alojamentos, spas, colônias de férias etc. Além disso, esse tipo de 
hospedagem também pode acontecer em hospitais, casas de repouso e até em presídios. Quando se 
trata da alimentação, bares, restaurantes, lanchonetes etc. atendem aos visitantes. O entretenimento 
acontece por meio de eventos privados, que podem ser shows, espetáculos, apresentações, festas etc.
A hospedagem comercial pode ser dependente ou independente.
Nos empreendimentos de hospitalidade independente, o estabelecimento não faz parte de uma 
rede (ou cadeia), e geralmente a administração é familiar.
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35|Hospitalidade e turismo
Nos empreendimentos de hospitalidade dependente, o estabelecimento faz parte de uma rede 
(ou cadeia), da administração profissional.
Conclusão
Retornando aos objetivos, foram apresentados o conceito, um breve histórico e as formas de hos-
pitalidade.
Percebeu-se que a hospitalidade é mais que uma prestação de serviço, consumo de alimentos e 
bebidas ou acomodação em um hotel ou restaurante. A hospitalidade, em qualquer domínio que esteja, 
proporciona um relacionamento de convivência, amizade e respeito entre aquele que recebe e aquele 
que é recebido.
Os estudos das áreas de turismo e hospitalidade também têm a finalidade de desenvolver, prin-
cipalmente no que se refere à hospitalidade comercial, as práticas para a geração de receitas e desen-
volvimento regional.
Texto complementar
O tempo da hospitalidade ou... sobre a necessidade de dar tempo ao tempo
(BAPTISTA, 2007)
Desafiada por mais de uma vez a escrever umas linhas para a Página, chego de novo à data limi-
te sem o texto prometido. Não sei bem porquê [sic], mas por mais que corra o tempo nunca me che-
ga. Foi, pois, sobre esta aflitiva falta de tempo que resolvi escrever. Mais do que a aproximação das 
férias, mais do que a antecipação do gozo dessas horas de liberdade em que, finalmente, vamos ter 
tempo, interessa-me reflectir sobre o sentido, ou ausência dele, desta corrida diária contra o tempo. 
Vivemos na era tecnológica, a internet permite-nos o acesso quase instantâneo à informação 
mais longínqua e de dia para dia tudo parece ficar mais perto e mais fácil. Dispomos de aparelhos 
ultrassofisticados, deslocamo-nos com maior velocidade e até temos televisão em movimento. 
Continuamos, apesar disso, cheios de pressa e ficamos furiosos quando alguém nos dei-
xa pendurado, à espera. As horas mortas enchem-nos de pânico, por isso recorremos a peque-
nos truques para entreter o tempo. Porque o tempo entretido custa menos a passar... E quan-
do o vazio dessas horas se torna insuportável, podemos sempre adormecê-las, ou afogá-las. 
Há também horas felizes. Foi numa delas que, a propósito de uma comemoração de vinte anos de 
curso, reencontrei há dias alguns dos rapazes e das raparigas do meu tempo. Porque na verdade o 
tempo a que chamamos nosso é o tempo da juventude, o tempo do sonho e da generosidade. O 
tempo em que acreditamos nas infinitas possibilidades dos amanhãs ainda distantes. 
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36 | Hospitalidade e turismo
Estes encontros revivalistas são cada vez mais comuns, e ainda bem. Nostalgia relativamente 
ao que fomos ou ao que nunca chegamos a ser? Falta-nos tempo para nos pormos em questão, para 
nos interrogarmos. E sem interrogação não há abertura ao infinito ilimitado do tempo. Como subli-
nha Emmanuel Levinas, as recordações, à procura do tempo perdido, proporcionam sonhos, mas 
não devolvem as ocasiões perdidas. A verdadeira temporalidade, aquela em que o definitivo não é 
definitivo, supõe a possibilidade, não de recuperar tudo o que se teria podido ser, mas de deixar de 
lamentar as ocasiões perdidas perante o infinito ilimitado do tempo. Não se trata de comprazer-se 
num qualquer romantismo dos possíveis, mas de escapar à esmagadora responsabilidade da exis-
tência que se transforma em destino, de voltar atrás na aventura da existência para ser no infinito. 
Inspirando-se na experiência biológica, mas indo para além dela, este filósofo recorre à noção de 
fecundidade para descrever a relação do homem com a temporalidade. Na paternidade vive-se a 
espantosa experiência de relação com outra vida, com outra história, simultaneamente nossa e ra-
dicalmente outra. O que define o modo de ser humano no mundo prende-se com essa capacidade 
de relação com o que nos transcende e nos impele a ir sempre mais além. A verdade do tempo 
não cabe nos relógios nem nos calendários. Não é redutível à linearidade de instantes equivalentes 
entre si e totalmente mensuráveis. O essencial do tempo reside na possibilidade de ruptura e de 
recomeço que a ideia de fecundidade representa. 
Só que esta abertura à juventude do tempo exige, por parte consciência, paciência e hospi-
talidade. Paciência porque é preciso darmo-nos tempo para amarmos a vida com tudo o que ela 
oferece em termos de fruição. É preciso tempo para preguiçar ao Sol, para apreciar a boa comida, 
para gozar um bom livro, para ter a conversa em dia e para saborear, no infinito de cada instante, a 
ternura dos pequenos gestos. É preciso tempo para partir à descoberta da cidade e enamorarmo- 
-nos dela com a emoção de um primeiro encontro. Eu que vivo há mais de duas décadas nesta cida-
de, e que julgo amá-la profundamente, fui noutro dia confrontada com a minha ignorância quando 
pretendia exibir a cidade a uns amigos de fora. 
Hospitalidade porque é preciso que a consciência se abra para deixar entrar, para deixar-se 
ensinar permanentemente. É preciso que a consciência se disponha a acolher a interpelação do 
tempo, arriscando o seu sossego e a sua comodidade. Sacrificando a segurança dos dias repetidos 
mas vivendo, em contrapartida, a relação com o diferente como desejo, descoberta, e reinvenção 
de si. Não é esse afinal o sentido de toda aventura educativa? 
Ligada à paciência e à hospitalidade, assim definidas, a necessidade de dar tempo ao tempo 
não significa quietude mas inquietude. No acolhimento da interpelação do tempo está em causa a 
ruptura com a rotina e com o egoísmo, dimensões que nos envelhecem e empobrecem a vida. Uma 
interpelação por vezes terrivelmente incômoda que nos é dirigida por rostos marcados pela dor, 
pela fome e pela violência. Rostos sem brilho de gente demasiado ferida na sua alma, na sua carne, 
na sua humanidade. Daí que a hospitalidade, enquanto experiência de abertura e de acolhimento, 
constitua o primeiro movimento em direcção ao compromisso. Um movimento que permite passar 
do eu sou, celebrado desde sempre pela tradição ocidental, para o eis-me aqui próprio da respon-
sabilidade, como salienta Levinas em toda a sua obra. 
A responsabilidade é sem dúvida uma palavra-chave nos tempos que vivemos. Tempos incer-
tos, feitos de privação, de sofrimento e de indiferença. Tempos que nos obrigam a pensar e a agir 
pa ra lá da esfera das nossas necessidades e dos nossos interesses. Feitos também de esperança e 
de coragem. É preciso, pois, que as consciências se deixem afectar profundamente pelo espírito 
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37|Hospitalidade e turismo
do tempo. Com paciência, hospitalidade e responsabilidade. Com capacidade de desprendimento 
em relação às formas mais sedentárias da existência, de desprendimento em relação aos peque-
nos afazeres que atravancam os nossos diase estreitam os nossos horizontes. A juventude realiza-
-se como amor à vida e como atenção ao mundo e aos outros. Realiza-se na vontade de fazer a 
diferença, recusando chamar horas mortas a essas horas em que não nos resta mais do que olhar, 
escutar, ver e sentir. E se tivermos de correr que seja a favor do tempo. Porque a vida é curta e o 
tempo não perdoa.
Atividades
1. Observe o mercado do turismo e da hospitalidade em sua cidade (ou região), e identifique os 
principais estabelecimentos de hospitalidade comercial.
2. Entre os hotéis identificados, quais são os hotéis dependentes e os hotéis independentes?
Gabarito
1. Hotéis, colônias de férias, pousadas, bares, restaurantes, casas de espetáculos, cinemas, teatros, 
spas, casas de repouso, hospitais etc.
2. Os hotéis dependentes trazem a bandeira de uma rede hoteleira nacional ou internacional. Os 
hotéis independentes não estão ligados às redes hoteleiras, apresentam uma única unidade e 
geralmente têm administração familiar.
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38 | Hospitalidade e turismo
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A hospitalidade no Brasil
Introdução
 A partir do lançamento do Plano Real, o setor da hospitalidade se desenvolveu de maneira ex-
pressiva no Brasil. Os investimentos na construção de novos empreendimentos, a modernização de 
outros empreendimentos em operação, as iniciativas para uma melhor formação da mão de obra e as 
inovações tecnológicas e gerenciais implantadas vêm acontecendo a partir de um aumento significati-
vo da demanda por hospedagem.
Esse aumento do número de turistas fez com que o setor buscasse uma melhor organização e se 
consolidasse como um importante gerador de empregos e renda, em toda a cadeia de suprimentos.
Para que se entenda como a cadeia de suprimentos do turismo é estruturada, torna-se importan-
te conceituar esse setor e conhecer quem são os atores que dela participam. Vaz (1999) afirma que a 
indústria do turismo necessita basicamente da presença de dois grupos de atores para se tornar ativa. 
São eles: (1) o turista, que é a demanda; e (2) o produto turístico e o produtor, que compõem a oferta. 
São as chamadas “partes essenciais” da cadeia básica do turismo.
Diferentemente de produtos manufaturados, o produto turístico envolve características mistas, 
ou seja, tem características de (1) produto tangível: com a produção realizada anteriormente ao con-
sumo; e de (2) produto intangível: não existe a possibilidade de estoque, a posse geralmente não é 
transferida, não se demonstra efetivamente antes da compra, a produção e o consumo geralmente 
coincidem. É necessária a presença do cliente para que a hospedagem aconteça, ou seja, o contato 
direto é necessário na maioria dos casos.
 Esta aula tem por objetivo apresentar a história, o desenvolvimento e as atuais condições desse 
setor no Brasil.
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40 | A hospitalidade no Brasil
A história da hospitalidade no Brasil
Logo após o descobrimento do Brasil, houve a necessidade de receber e abrigar pessoas que 
vinham de outras localidades. Desse modo, coube aos mandatários das capitanias hereditárias a insta-
lação das primeiras hospedarias (CÂNDIDO; VIERA, 2003, p. 38). No período colonial, os viajantes pernoi-
tavam nas “casas-grandes” das fazendas de café. Já em meados do século XVIII, os padres jesuítas cons-
truíram uma hospedaria no Mosteiro de São Bento, para receber personalidades ilustres que visitavam o 
Rio de Janeiro. Ainda nessa época surgem também no Rio de Janeiro as chamadas “casas de pasto”, que 
inicialmente ofereciam refeições e passaram a oferecer pernoites (ANDRADE et al., 2000, p. 20).
Com a chegada da família real portuguesa, em 1808, houve um grande aumento do fluxo de es-
trangeiros, o que fez aumentar a demanda. Assim, os proprietários de meios de hospedagem passaram 
a usar a denominação “hotel”, para anunciar o estabelecimento aos estrangeiros. O primeiro hotel do Rio 
de Janeiro se chamou Hotel Pharoux (ANDRADE et al., 2000, p. 22).
No início do século XX, muitos hotéis foram implantados no Rio de Janeiro, como o Hotel Aveni-
da, em 1908, o Hotel Glória e o Copacabana Palace Hotel, em 1923. Nas décadas de 1930 e 1940, gran-
des hotéis-cassino foram construídos em estâncias hidrominerais do Rio de Janeiro, São Paulo e Minas 
 Gerais; entre eles estavam o Grande Hotel Campos do Jordão, o Grande Hotel São Pedro, o Grande 
Hotel Araxá e o Hotel Quitandinha. Esses hotéis deixaram de funcionar como cassinos após proibição 
do governo Dutra, em 1946.
Na década de 1960, foi criada a Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo), que, por meio de in-
centivos fiscais, estimulou a construção de novos hotéis. Nos anos 1970, é implantado na cidade de 
São Paulo o Hotel Hilton, que definiu um novo padrão de serviço hoteleiro. Na década de 1980, o setor 
permaneceu estagnado, porém consolidaram-se algumas cadeias nacionais, como Othon, Tropical e 
Horsa. 
Em meados da década de 1990, as grandes redes hoteleiras internacionais, como Accor, Atlantica 
Hotels, Intercontinental etc., instalam-se no país (CÂNDIDO; VIERA, 2004, p. 39), e surgiram também no-
vas redes hoteleiras nacionais. 
A evolução do setor desde o Plano Real
O Plano Real possibilitou que a economia brasileira entrasse numa fase de estabilidade econô-
mica. Esse fato contribuiu para a queda da inflação e para a maior possibilidade de planejamento por 
parte das empresas do setor da hospitalidade e dos consumidores. Isso gerou um significativo aumento 
da demanda por hospedagem, e houve uma fase de grandes investimentos em hotéis, o que gerou um 
aumento excessivo da oferta (BONFATO, 2006).
Devido ao grande investimento que foi feito na oferta, no início dos anos 2000, as taxas de ocupa-
ção caíram a níveis preocupantes. A partir de 2004, a demanda por hospedagem voltou a se recuperar 
e as empresas voltaram a investir. A tabela 1 apresenta a evolução do número de hotéis e flats, no Brasil, 
desde 1992.
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41|A hospitalidade no Brasil
Tabela 1 – Hotéis e flats no Brasil, desde 1992
Tipo
1992 2002 2004 2005
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O
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Hotéis Quartos Hotéis Quartos Hotéis Quartos Hotéis Quartos
Independentes 2 393 120 000 4 876 200 500 4 925 202 600 4 950 203 500
Cadeias nacionais 65 12 000 170 26 000 312 39 010 330 41 340
Cadeias 
internacionais 42 8 000 208 34 400 272 47 886 313 54 900
Total 2 500 140 000 5 254 260 900 5 509 289 476 5 593 299 740
Percebe-se que entre 1992 e 2002 o número de hotéis mais que duplicou; a participação das re-
des hoteleiras nacionais aumentou de 2,6% para 3,2% e as cadeias nacionais aumentaram sua participa-
ção de 1,7% para 3,9% do mercado. Considerando o crescimento das redes nacionais e internacionais, 
o aumento da participação no mercado passou de 4,3% para 7,2%, quase duplicando sua participação 
no mercado nacional (BONFATO, 2006, p. 19-20). A tabela 2 apresenta as 20 maiores redes hoteleiras que 
operam no Brasil.
Tabela 2 – Maiores redes hoteleiras que operam no país (em número de hotéis e de unidades 
habitacionais – UH)
Posição Administradora Número de hotéis Número de UH
1 Accor 121 17 996
2 Atlântica 45 7 391
3 Blue Tree 24 5 700
4 Sol Meliá 23 5 461
5 Othon 25 3 376
6 Transamérica 19 3 043
7 Nacional Inn 19 2 375
8 Bristol Hotelaria 17 2 180
9 Posadas 10 2 079
10 Inter Continental Group 5 1 990
11 Tropical 8 1 944
12 Bourbon 9 1 585
13 Chambertin 12 1 427
14 Windsor 6 1 409
15 Pestana 6 1 258
16 Hilton 3 1 228
17 Marriot 4 1 197
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42 | A hospitalidade