GERENCIAMENTO DE PRODUTOS_QUESTIONÁRIO UNIDADE III

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Curso GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 15/02/20 15:42
Enviado 15/02/20 15:43
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 1 minuto
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
A perecibilidade diz respeito a:
Quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
Quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
Não podermos pegar o produto e senti‑lo de forma palpável, por exemplo,
no caso de uma calça jeans, você pode carregá‑la, experimentá‑la, olhá‑la
e decidir se você gosta ou não gosta dela.
Impossibilidade de separar os serviços de quem os presta.
Determinado esforço do cliente para sua utilização.
Serviços prestados por pessoas que são sujeitas a mudanças de humor.
Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), a perecibilidade diz respeito a quanto
tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo. Produtos não
perecíveis podem ser guardados por longo tempo, enquanto os perecíveis
dependem de sua origem. Leite, sorvete, arroz, feijão, carne, cada artigo tem
um tempo máximo que pode ser guardado. Os serviços não. Eles devem ser
consumidos imediatamente junto com a compra e não podem ser estocados
nem guardados. Isso faz diferença quando pensamos num pacote de
viagens, por exemplo.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
As diferenças entre produtos e serviços são:
I. Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os oferece.
II. Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras.
III. O cliente pode estar a par da produção dos serviços.
IV. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá‑lo.
Todas as afirmações estão corretas.
Apenas a afirmação I está correta.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
Apenas as afirmações I e IV estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), o fornecimento de serviços está
atrelado a determinado esforço do cliente para sua utilização. Se você vai a
um salão de beleza para pintar os cabelos, deverá estar disponível para isso,
com um tempo determinado para estar lá, ou seja, vai contribuir e participar
da produção do serviço que será executado em seus cabelos. Esse esforço
do cliente também torna os serviços diferentes dos produtos, que apenas são
comprados e levados para casa.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O marketing de serviços busca estratégias para criar e manter vantagens competitivas
duradouras em ambiente tão concorrencial como o setor de serviços, para atender às
necessidades dos clientes e, claro, obter lucros. Para Kotler e Keller, marketing de serviços
é:
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em
relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas
para atender, encantar e reter o cliente.
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em
relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas
para atender, encantar e reter o cliente.
O conjunto de ações que identifica não necessariamente as necessidades
dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de
estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em
relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas
para atender, porém, encantar e reter os clientes é serviço dos
publicitários.
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em
relação aos serviços, mas que não permite o planejamento de estratégias
voltadas para atender e reter o cliente.
O conjunto de experiências que identifica as necessidades dos clientes
em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias
voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
Resposta: A
Comentário: Para Kotler e Keller (2006), “o marketing de serviços é o
conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação
aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para
atender, encantar e reter o cliente”.
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
O mix de marketing de um serviço leva em conta os mesmos quatro Ps do marketing de
bens e produtos, que são:
Produto, Preço, Praça, Promoção.
Produto, Preço, Praça, Promoção.
Produto, Tangibilidade, Praça, Promoção.
Produto, Preço, Praça, Intangibilidade.
Produto, Qualidade, Praça, Promoção.
Produto, Inseparabilidade, Praça, Promoção.
Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), o mix de marketing de um serviço leva
em conta os mesmos quatro Ps do marketing de bens e produtos: preço,
locais de distribuição, promoção (comunicação) e produto.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Os preços em serviços recebem muitos nomes, como taxas, aluguéis, pedágios,
comissões, custos, honorários, fretes, encargos ou bonificações. Assim como com os
produtos, os preços se destinam a cobrir custos e gerar lucratividade para a empresa.
Apesar disso, é preciso que o cliente compreenda:
I. Que o valor não é importante na hora da compra.
II. O que está entrando no valor do serviço adquirido.
III. Avaliar e perceber o serviço que está recebendo.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Apenas a afirmação I está correta.
Apenas a afirmação II está correta.
Apenas a afirmação III está correta.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas
Resposta: D
Comentário: Segundo Garcia (2018), é preciso que o cliente compreenda o
que está entrando no valor do serviço adquirido. Por exemplo, um escritório
de advocacia tradicional não está vendendo apenas os serviços do advogado
e a defesa da empresa, está vendendo a quase certeza de que o cliente
receberá um bom serviço e que certamente ganhará a causa a que se
propõe.
Pergunta 6
Os serviços geralmente são classificados pelo ramo de atividade (bancos, saúde,
telecomunicações). Isso pode variar, no entanto, dependendo de como se definem os
produtos principais e de como é feita a entrega do serviço. Assim, os esquemas de
classificação tentam agrupar os serviços de formas estrategicamente mais significativas, o
que inclui compreender:
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
I. O grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço.
II. O destinatário direto do processo de serviço (o serviço prestado é para uma pessoa ou
para um bem?).
III. O lugar e o tempo da entrega do serviço (os clientes vão ao local ou o serviço vai ao
cliente?).
IV. O grau de personalização ou qualidade (o serviço é diferente e adaptado para cada um
dos clientes ou é padronizado?).
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
Apenas a afirmação I está correta.
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
Apenas as afirmações I, lll e IV estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), dividir os produtos ou serviços com
características semelhantes facilita a gestão da produção, a distribuição e a
comunicação. Tradicionalmente, os produtos classificam‑se como de
consumo, de produção, duráveis e não duráveis. Essas divisões são úteis,
mas podem não ser tão eficazes quando falamos em empresas de serviço.
Juntar os serviçosque guardam semelhança entre si pode ajudar na
definição de estratégias práticas para o gerenciamento deles. Para isso,
deve‑se responder a questionamentos como: o que é esse nosso serviço?
Quais processos envolvem sua criação, onde os clientes se encaixam em
nossos serviços?
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Os serviços podem ser divididos em três grupos, portanto, podemos afirmar que serviços
associados são:
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de
serviços ligados à oferta desse produto ao cliente.
Serviços associados a uma venda: determinados pelas necessidades dos
clientes, que só podem ser atendidas por um conjunto de serviços
associados.
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de
serviços ligados à oferta desse produto ao cliente.
Serviços associados a uma venda: ocorrem quando as necessidades dos
clientes são atendidas por um único prestador de serviço que oferece um
serviço único e está disponível com sua expertise.
Serviços associados a uma venda: para atender a demanda dos clientes.
Serviços associados a uma venda: um consultor de investimentos, por
exemplo, que atua individualmente. No entanto, se esse consultor atua
dentro de um banco, ele pode ser enquadrado nas outras duas categorias.
Feedback
da
resposta:
Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), serviços associados a uma venda
fazem parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao
cliente. Estes serviços podem ser usados como instrumentos de marketing
para diferenciar a oferta, reforçar determinada imagem e incentivar a
fidelização dos clientes. Podemos exemplificar com uma garantia estendida
para um carro comprado zero na concessionária ou um polimento depois de
certa quantidade de quilômetros rodados.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Para serviços que processam pessoas, deve‑se projetar a fábrica de serviços a partir dos
clientes, que precisam visitar a empresa. Por isso, deve‑se pensar nas instalações como:
I. Um local que ofereça um panorama do serviço.
II. O processo deve ser pensado em torno do cliente e deve estar em local apropriado.
III. A aparência do local deve ser agradável, sem ruídos e cheiros indesejáveis.
IV. Deve‑se pensar nas necessidades e facilidades para o cliente, como o uso de
estacionamento, alimentação, banheiros e cafezinho.
Todas as afirmações estão corretas.
Apenas a afirmação I está correta.
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
Apenas as afirmações I, lll e IV estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), quando falamos em serviços,
precisamos nos lembrar de que, pouco ou muito, será necessária a
participação e o envolvimento do cliente. Esse nível de contato se dá pelo
grau em que os clientes interagem diretamente com o pessoal de serviço.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
Profissionais que lidam com produtos ou serviços deverão pensar que ambos servem para
atender às necessidades e aos desejos do consumidor, em uma troca satisfatória para
ambos. Portanto podemos afirmar que ao oferecer um serviço, essa relação envolve:
I. Geralmente envolve uma relação contínua com os clientes.
II. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
III. O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como o cabelo bem cortado ou o
conhecimento adquirido.
Todas as afirmações estão corretas.
Apenas a afirmação II está correta.
Apenas a afirmação III está correta.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), os profissionais que lidam com produtos
ou serviços deverão pensar que ambos servem para atender às
necessidades e aos desejos do consumidor em uma troca satisfatória para
ambos. Deve‑se pensar também na qualidade do que está sendo oferecido
(P de produto), se preços estão adequados (P de preço), se a localização é
excelente para que sejam oferecidos e dispostos (P de praça) e se a
divulgação está adequada, de forma que as pessoas conheçam e tenham
acesso a ela (P de promoção).
Pergunta 10
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Serviços são difíceis de definir devido à sua grande diversidade, mas, essencialmente, são
atos ou desempenhos que criam benefícios para os clientes ao provocar uma mudança
desejada no destinatário ou em seu favor. Portanto, podemos afirmar que:
I. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou
pessoa na intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser
produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o
consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
II. As organizações de serviço variam em tamanho, podendo ser grandes corporações
internacionais – como as bancárias, as de transportes e de telecomunicações.
III. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou
pessoa, sem intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de
ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o
consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Apenas a afirmação II está correta.
Apenas a afirmação III está correta.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
Todas afirmações estão corretas.
Resposta: C
Comentário: Segundo Garcia (2018), simplesmente falar que é algo intangível
não vale, é preciso acrescentar que, além de ser algo essencialmente
intangível, ele não resulta na posse ou propriedade de algo. Assim, o serviço
pode ou não estar ligado a um produto físico. Podemos dizer que ele é algo
que acontece no espaço e no tempo, gerando valor para o cliente por meio
de uma transformação, uma experiência de serviço.